BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ NGỌC MINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ NGỌC MINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ THỊ THÚY ANH Đà Nẵng- Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Thị Ngọc Minh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 3.2.1 Giải pháp phát triển khách hàng gia tăng số lượng thẻ hoạt động 88 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP CT VN Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng tốn Thẻ TDQT Thẻ Tín dụng quốc tế TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế VietinBank – Đà Nẵng Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà Nẵng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VE LỜI MỞ ĐẦU LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin xu hướng tất yếu, mang tính khách quan thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Hơn nữa, môi trường cạnh tranh gay gắt nay, ngân hàng không tự hồn thiện mình, khơng cải tiến sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng ngân hàng bị tụt hậu, dần chỗ đứng ngành ngân hàng Cùng với phát triển kinh tế giới, quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ bước phát triển số lượng chất lượng Do đó, đòi hỏi phải có phương tiện tốn đảm bảo tính an tồn, nhanh chóng, hiệu Sự đời thẻ – “chiếc ví điện tử” bước tiến vượt bậc hoạt động tốn thơng qua ngân hàng Dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an toàn, sử dụng rộng rãi giới Chỉ với thẻ nhựa nhỏ, người ta tốn thời điểm nào, nơi giới Tính đến thời điểm nay, thẻ toán trở thành phương tiện tốn thơng dụng khơng thể thiếu đời sống kinh tế xã hội nhiều quốc gia giới Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ đô la năm, thẻ cạnh tranh liệt tiền mặt séc hệ thống tốn tồn cầu Có lẽ vài thập kỷ tới việc phương tiện toán thẻ thay hầu hết phương tiện toán truyền thống không điều ngạc nhiên tất Mặc dù xuất từ đầu năm 90 kỷ trước có bước phát triển đáng kể đến lĩnh vực thẻ ngân hàng chưa thực hòa nhập vào đời sống người dân Việt Nam Sản phẩm thẻ ngân hàng nói chung thẻ ngân hàng TMCP Cơng Thương nói riêng với nhiều tính ưu việt chưa phổ biến tầng lớp dân cư, chưa thực đem lại tiện ích cho chủ thẻ trở thành phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến kinh tế Do đó, việc tìm giải pháp để thúc đẩy hình thức tốn thẻ nhu cầu cần thiết giai đoạn nay, phù hợp với chiến lược phát triển Hội ngân hàng toán thẻ Việt Nam Xuất phát từ yêu cầu đó, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà Nẵng” Mục đích nghiên cứu luận văn - Hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại (NHTM) - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà Nẵng - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà Nẵng Câu hỏi nghiên cứu Để giải mục tiêu đề ra, đề tài đưa số câu hỏi nghiên cứu bao gồm: + Nội dung tiêu chí để đánh giá phát triển dịch vụ thẻ gì? + Ngân hàng TMCP Cơng Thương – chi nhánh Đà Nẵng cần có giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tương lai? Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng luận văn: - Nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: - Nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2008 đến 2011 Phương pháp nghiên cứu Xuất phát từ tảng sở lý luận hoạt động kinh doanh thẻ NHTM, vai trò thẻ phát triển kinh tế, luận văn sâu nghiên cứu phát triển Qua ban be, dong nghiep, nguoi than Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong quan 10 4,5 4,5 4,5 khong quan 20 8,9 8,9 13,4 quan 29 12,9 12,9 26,3 kha quan 137 61,2 61,2 87,5 rat quan 28 12,5 12,5 100,0 224 100,0 100,0 Total Qua phat thanh, truyen hinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong quan 23 10,3 10,3 10,3 khong quan 49 21,9 21,9 32,1 quan 47 21,0 21,0 53,1 kha quan 85 37,9 37,9 91,1 rat quan 20 8,9 8,9 100,0 224 100,0 100,0 Total Qua nhan vien NH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong quan 2,2 2,2 2,2 khong quan 26 11,6 11,6 13,8 quan 29 12,9 12,9 26,8 kha quan 125 55,8 55,8 82,6 rat quan 39 17,4 17,4 100,0 224 100,0 100,0 Total Bang ron, quang cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong quan 3,6 3,6 3,6 khong quan 33 14,7 14,7 18,3 quan 60 26,8 26,8 45,1 kha quan 93 41,5 41,5 86,6 rat quan 30 13,4 13,4 100,0 224 100,0 100,0 Total Co quan, doan the Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong quan 1,8 1,8 1,8 khong quan 19 8,5 8,5 10,3 quan 40 17,9 17,9 28,1 kha quan 130 58,0 58,0 86,2 rat quan 31 13,8 13,8 100,0 224 100,0 100,0 Total Dich vu, tien ich the Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Uu tien 21 9,4 9,4 9,4 Uu tien 37 16,5 16,5 25,9 Uu tien 131 58,5 58,5 84,4 Uu tien 4,0 4,0 88,4 Uu tien 23 10,3 10,3 98,7 Uu tien 1,3 1,3 100,0 224 100,0 100,0 Total Thuong hieu, uy tin, thuong hieu NH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Uu tien 138 61,6 61,6 61,6 Uu tien 43 19,2 19,2 80,8 Uu tien 3,1 3,1 83,9 Uu tien 12 5,4 5,4 89,3 Uu tien 5 2,2 2,2 91,5 Uu tien 19 8,5 8,5 100,0 224 100,0 100,0 Total Mang luoi ATM, DVCNT nhieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Uu tien 48 21,4 21,4 21,4 Uu tien 101 45,1 45,1 66,5 Uu tien 37 16,5 16,5 83,0 Uu tien 28 12,5 12,5 95,5 Uu tien 1,3 1,3 96,9 Uu tien 3,1 3,1 100,0 224 100,0 100,0 Total Phi phat hanh, phi giao dich thap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Uu tien 10 4,5 4,5 4,5 Uu tien 3,6 3,6 8,0 Uu tien 19 8,5 8,5 16,5 Uu tien 106 47,3 47,3 63,8 Uu tien 46 20,5 20,5 84,4 Uu tien 35 15,6 15,6 100,0 224 100,0 100,0 Total 100,0 Khuyen mai, cham soc khach hang tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Uu tien 1,3 1,3 1,3 Uu tien 14 6,3 6,3 7,6 Uu tien 12 5,4 5,4 12,9 Uu tien 39 17,4 17,4 30,4 Uu tien 32 14,3 14,3 44,6 Uu tien 124 55,4 55,4 100,0 Total 224 100,0 100,0 Giai quyet su co nhanh chong, hop ly Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Uu tien 1,8 1,8 1,8 Uu tien 20 8,9 8,9 10,7 Uu tien 18 8,0 8,0 18,8 Uu tien 30 13,4 13,4 32,1 Uu tien 115 51,3 51,3 83,5 Uu tien 37 16,5 16,5 100,0 224 100,0 100,0 Total One-Sample Statistics N Nhan vien NH chuyen Mean Std Deviation Std Error Mean 224 3,13 1,063 ,071 224 3,21 1,061 ,071 nghiep, hieu biet ro nghiep vu Nhan vien NH nhiet tinh, than thien voi khach hang One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t Nhan vien NH chuyen df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 1,886 223 ,061 ,134 ,00 ,27 2,959 223 ,003 ,210 ,07 ,35 nghiep, hieu biet ro nghiep vu Nhan vien NH nhiet tinh, than thien voi khach hang One-Sample Statistics N VietinBank la ngan hang co Mean Std Deviation Std Error Mean 224 3,94 ,853 ,057 224 3,63 1,003 ,067 uy tin, thuong hieu manh Cong nghe hien dai One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t VietinBank la ngan hang co df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper -1,018 223 ,310 -,058 -,17 ,05 -5,594 223 ,000 -,375 -,51 -,24 uy tin, thuong hieu manh Cong nghe hien dai One-Sample Statistics N Phi phat hanh va phi giao Mean Std Deviation Std Error Mean 224 3,04 1,089 ,073 224 3,08 1,026 ,069 dich thap hon cac ngan hang khac Quy trinh, ho so, thu tuc phat hanh the don gian One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t Phi phat hanh va phi giao df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper ,552 223 ,581 ,040 -,10 ,18 1,173 223 ,242 ,080 -,05 ,22 dich thap hon cac ngan hang khac Quy trinh, ho so, thu tuc phat hanh the don gian One-Sample Statistics N Chuong trinh khuyen mai da Mean Std Deviation Std Error Mean 224 3,07 ,920 ,061 224 3,04 ,941 ,063 dang Dich vu cham soc khach hang tot One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t Chuong trinh khuyen mai da df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 1,162 223 ,247 ,071 -,05 ,19 ,710 223 ,479 ,045 -,08 ,17 dang Dich vu cham soc khach hang tot One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean The da dang, co nhieu tien ich 224 3,61 1,057 ,071 The va may ATM cua 224 3,91 ,728 ,049 224 3,57 1,004 ,067 VietinBank de su dung Nhieu may ATM va DVCNT One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t The da dang, co nhieu tien df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper -5,499 223 ,000 -,388 -,53 -,25 -1,835 223 ,068 -,089 -,19 ,01 -6,452 223 ,000 -,433 -,57 -,30 ich The va may ATM cua VietinBank de su dung Nhieu may ATM va DVCNT One-Sample Statistics N Vi tri dat may ATM hop ly, hoat dong lien tuc 24/24h Mean 224 3,10 Std Deviation ,951 Std Error Mean ,064 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Vi tri dat may ATM hop ly, 1,545 223 ,124 ,098 hoat dong lien tuc 24/24h Khong gap su co Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong co Total 197 87,9 87,9 87,9 27 12,1 12,1 100,0 224 100,0 100,0 The bi khoa nhap sai Pin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong co Total 195 87,1 87,1 87,1 29 12,9 12,9 100,0 224 100,0 100,0 The bi nuot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong co Total 192 85,7 85,7 85,7 32 14,3 14,3 100,0 224 100,0 100,0 -,03 Upper ,22 Khong rut rien nhung tai khoan van bi tru tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 221 98,7 98,7 98,7 1,3 1,3 100,0 224 100,0 100,0 co Total May ATM het tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong co Total 164 73,2 73,2 73,2 60 26,8 26,8 100,0 224 100,0 100,0 May ATM ngung giao dich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong co Total 155 69,2 69,2 69,2 69 30,8 30,8 100,0 224 100,0 100,0 Phai xep hang qua lau de cho giao dich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 220 98,2 98,2 98,2 1,8 1,8 100,0 224 100,0 100,0 co Total One-Sample Statistics N The VietinBank it gap su co Mean Std Deviation Std Error Mean 224 3,09 ,933 ,062 224 3,19 1,043 ,070 224 3,30 1,049 ,070 hon so voi cac NH khac Su co the VietinBank duoc xu ly nhanh chong Khach hang hai long voi cach xu ly su co cua NH One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t The VietinBank it gap su co df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 1,432 223 ,154 ,089 -,03 ,21 2,754 223 ,006 ,192 ,05 ,33 4,331 223 ,000 ,304 ,17 ,44 hon so voi cac NH khac Su co the VietinBank duoc xu ly nhanh chong Khach hang hai long voi cach xu ly su co cua NH Descriptive Statistics N Nhin chung, anh/ chi hai long Minimum Maximum Mean Std Deviation 224 3,68 1,000 224 3,60 ,733 224 3,70 ,743 ve chat luong dich vu the cua VietinBank - Da Nang Trong thoi gian toi anh/chi se tiep tuc su dung dich vu the cua VietinBank - Da Nang Anh/chi se gioi thieu cho dong nghiep, ban be, nguoi than su dung dich vu the cua VietinBank - Da Nang Valid N (listwise) 224 ... phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: - Nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP. .. 1: Thẻ toán phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân. .. hồn thiện lý luận thẻ ngân hàng giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Đánh giá mặt hạn chế việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà Nẵng, sở đề xuất