ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  TRẦN ANH PHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2018 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học:TS NGUYỄN QUỐC TUẤN Phản biện 1: TS Võ Quang Trí Phản biện 2: PGS.TS Đỗ Thị Thanh Vinh Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 01 năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh diễn không nước mà phải cạnh tranh khu vực giới Đặc biệt, lĩnh vực ngân hàng – tài cạnh tranh trở nên khốc liệt hết Để phát triển mạnh mẽ, hết Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng cần phải hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng Xuất phát từ yêu cầu thực tế nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng” để nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp cao học với mong muốn đóng góp phần công sức vào nghiệp phát triển Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu - Đề tài tập trung nghiên cứu lý luận Marketing ngân hàng - Đi sâu phân tích đánh giá thực hoạt động Marketing Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng, từ tìm ngun nhân ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Ngân hàng - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn vào phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, hoạt động Marketing Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu luận văn nghiên cứu vấn đề sở lý luận Marketing ngân hàng, yếu tố bên bên ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích liệu thu thập, từ sở lý thuyết, phân tích thực tế 4.1 Phương pháp chung Phương pháp nghiên cứu có kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính định lượng trình bày nội dung kết nghiên cứu tảng phương pháp thống kê mô tả 4.2 Phương pháp cụ thể - Phương pháp phân tích - Phương pháp phân tích thống kê - Phương pháp điều tra hài lòng khách hàng với dịch vụ Ngân hàng qua bảng câu hỏi - Các phương pháp khác: tham khảo tổng hợp tài liệu từ sách báo, internet…liên quan đến đề tài Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận nội dung luận văn trình bày chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan vấn đề nghiên cứu Trong trình thực đề tài, tác giả nghiên cứu nhiều nguồn tài liệu marketing, marketing dịch vụ, quản trị marketing dịch vụ quản trị kinh doanh khách sạn, nghiên cứu tác giả trước có liên quan đến đề tài Sau đây, tài liệu chính: - Giáo trình “Quản trị Marketing” Philip Kotler (người dịch: PTS Vũ Trọng Hùng Sách nhà xuất Thống Kê phát hành năm 2006) [10] - Giáo trình “Quản trị Marketing định hướng giá trị” tác giả PGS.TS Lê Thế Giới, Ts Nguyễn Xuân Lãn, cộng sự, nhà xuất Tài Chính năm 2011 [5] - Giáo trình“ Quản trị Marketing dịch vụ” PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân, năm 1997, Giáo trình“ Marketing Dịch vụ” PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân, năm 2008 [13] - Đề tài “Giải pháp marketing cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn”, tác giả Lê Thị Hải Yến, Đại học Đà Nẵng, thực năm 2014 [3] - Đề tài “Hồn thiện sách marketing Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai”, tác giả Nguyễn Văn Hùng, Đại học Đà Nẵng, thực năm 2014 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ a Khái niệm dịch vụ Trong nghiên cứu này, dịch vụ hiểu theo cách mà Phillip Kotler Amstrong định nghĩa “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vơ hình khơng dẫn đến chuyển giao sở hữu.” b Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ túy có đặc trưng phân biệt với hàng hóa túy là: Tính vơ hình Tính khơng chia tách cung cấp tiêu dùng dịch vụ Tính khơng ổn định chất lượng Tính khơng thể lưu kho Tính khơng thể chuyển quyền sở hữu 1.1.2 Marketing dịch vụ a Khái niệm marketing dịch vụ Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm: trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường phát triển hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn q trình tổ chức sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố nguồn lực tổ chức b Vai trò Marketing dịch vụ ● Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu thị trường mục tiêu yếu tố chi phối thị trường mục tiêu ● Thỏa mãn nhu cầu có hiệu đối thủ cạnh tranh sở khai thác huy động tốt nguồn lực tổ chức ● Thực cân động mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với thay đổi nhu cầu khách hàng ● Cân ba lợi ích: lợi ích xã hội, người tiêu dùng người cung ứng phát triển bền vững 1.1.3 Vai trò đặc điểm Marketing ngân hàng a Vai trò Marketing ngân hàng - Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng - Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường - Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng b Đặc điểm Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng loại hình Marketing chuyên sâu (chuyên ngành) hình thành sở quan điểm Marketing đại Tuy nhiên, Marketing ngân hàng có đặc điểm khác biệt so với Marketing thuộc lĩnh vực khác - Marketing ngân hàng loại hình Marketing dịch vụ tài - Marketing ngân hàng loại hình Marketing hướng nội - Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Phân tích mơi trường marketing Mơi trường marketing tổng hợp tất yếu tố, lực lượng bên bên ngồi doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực tiêu cực đến hoạt động định marketing có liên quan đến khả thiết lập trì mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng a Môi trường marketing vĩ mô: Môi trường kinh tế, mơi trường cơng nghệ, mơi trường văn hố xã hội, mơi trường nhân học, mơi trường trị, pháp luật, mơi trường tồn cầu b Mơi trường marketing vi mô: Các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng, cạnh tranh đối thủ ngành, lực thương lượng người mua, lực thương lượng nhà cung cấp, sản phẩm thay 1.2.2 Phân đoạn thị trường, đánh giá lựa chọn thị trường mục tiêu a Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường trình phân chia thị trường tổng thể thành nhóm có nhu cầu, quan điểm hành vi dịch vụ cung ứng định b Đánh giá lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu đoạn thị trường hấp dẫn mà doanh nghiệp định lựa chọn để tập trung nỗ lực marketing vào nhằm đạt mục tiêu kinh doanh Để lựa chọn thị trường mục tiêu, ngân hàng cần đánh giá khúc thị trường khác qua chọn hay số khúc thị trường mà ngân hàng có lợi cạnh tranh làm thị trường mục tiêu Việc đánh giá dựa yếu tố: ➢ Đánh giá quy mô mức tăng trưởng khúc thị trường, khúc thị trường có qui mơ mức tăng trưởng “vừa sức” ➢ Đánh giá mức độ hấp dẫn cấu khúc thị trường ➢ Đánh giá mục tiêu nguồn lực ngân hàng 1.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu Định vị sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu hiểu vào đặc điểm nhu cầu thị trường, doanh nghiệp tạo dịch vụ có khác biệt thuộc tính cạnh tranh giải pháp Marketing khắc họa hình ảnh dịch vụ vào trí nhớ khách hàng, nhằm đảm bảo cho dịch vụ thừa nhận mức cao khác biệt so với dịch vụ cạnh tranh Việc xác định vị sản phẩm dịch vụ tiến hành sau xác định phân khúc thị trường chọn thị trường mục tiêu Xác định vị hiểu nỗ lực để ngân hàng tạo quản lý cách thức mà khách hàng thị trường mục tiêu nhận thức sản phẩm hay dịch vụ 1.2.4 Thiết lập sách marketing dịch vụ Marketing dịch vụ phát triển sở nguyên lý marketing Tuy nhiên, hệ thống marketing 4P tỏ khơng hồn tồn phù hợp với đặc điểm dịch vụ phân tích mục 1.1 chương Vì thế, marketing bổ sung thêm 3P, tạo thành marketing – P cho dịch vụ, gồm sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách xúc tiến truyền thơng, sách người, sách quy trình, sách chứng vật chất 1.3 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.3.1 Các loại sản phẩm dịch vụ cho vay ngân hàng * Căn vào mục đích: cho vay bất động sản, cho vay Công nghiệp thương mại, cho vay Nông nghiệp, cho vay sinh hoạt * Căn vào thời hạn: cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn, cho vay dài hạn * Căn mức độ tín nhiệm khách hàng: cho vay khơng tài sản đảm bảo, cho vay có tài sản đảm bảo 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân +) Đối tượng: Là cá nhân hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh cá nhân hay hộ gia đình +) Thời hạn vay vốn: Tuỳ thuộc vào mục đích vay vốn hình thức cho vay mà khoản vay khách hàng cá nhân có thời hạn: ngắn hạn, trung đến dài hạn +) Quy mô số lượng khoản vay: Thông thường quy mô khoản vay KHCN thường nhỏ khoản vay doanh nghiệp +) Chi phí cho vay: Do khoản vay KHCN thường có quy mơ nhỏ, số lượng khoản vay thường lớn nên ngân hàng thường phải bỏ nhiều chi phí (cả nhân lực công cụ) việc phát triển khách hàng, thẩm định, xét duyệt quản lý khoản vay +) Lãi suất cho vay: Lãi suất khoản vay KHCN thường cao khoản vay khác +) Rủi ro tín dụng: Các khoản cho vay KHCN thường có nhiều rủi ro ngân hàng CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGACHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển VRB Ngân hàng Liên doanh hai Ngân hàng hàng đầu hai nước Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Ngân hàng VTB (trước Ngân hàng ngoại thương Nga Vneshtorgbank) với mức góp vốn điều lệ 2.1.2 Chức nhiệm vô & cấu tổ chức Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga 10 b Hoạt động toán nước & quốc tế Tổng doanh số toán quốc tế qua chi nhánh tăng dần qua năm, thể phát triển nghiệp vụ toán VRB tin tưởng cá nhân tổ chức nhiều nơi giới c.Nghiệp vụ toán nước Hoạt động toán qua chi nhánh ln nhanh chóng, kịp thời, đáp ứng tốt nhu cầu toán khách hàng yêu cầu giao dịch vốn liên ngân hàng chi nhánh TCTD khác, nâng cao uy tín chi nhánh thị trường tiền tệ d Hoạt động kinh doanh ngoại tệ Đến 31/12/2013 doanh số mua ngoại tệ chi nhánh đạt 153,9 triệu RUB triệu USD Sang năm 2014 số đạt 188,7 triệu RUB, 123% so với năm 2013 8,32 triệu USD, tương đương với 119% năm 2013 Năm 2015 ảnh hưởng tình hình kinh tế giới, thị trường tiền tệ Việt Nam biến động mạnh; đặc biệt thị trường ngoại tệ USD tỷ giá biến động phức tạp e Kết kinh doanh Tổng doanh thu chi nhánh tăng lên qua năm hoạt động Năm 2015 126% so với năm 2014 đạt 102% so với kế hoạch đề Năm 2016 lại tiếp tục tăng 130% so với doanh thu năm 2015 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.2.1 Phân tích mơi trường marketing Ngân Hàng Liên Doanh Việt-Nga, Chi Nhánh Đà Nẵng 11 a Mơi trường bên b Mơi trường bên ngồi ➢ Môi trường vĩ mô ➢ Môi trường vi mô 2.2.2 Phân đoạn thị trường, đánh giá lựa chọn thị trường mục tiêu 2.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu a Chính sách sản phẩm Về mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ đánh giá theo mức độ sau: hồn tồn hài lịng, hài lịng, bình thường, khơng hài lịng, hồn tồn khơng hài lịng Bảng 2.5 Sự hài lòng khách hàng Các SPDV cho vay Đánh giá Đánh giá cán khách Tỷ lệ Cộng dồn cán khách hàng hàng (Số mẫu) % tỷ lệ % Rất khơng hài lịng 0.7 0.7 Khơng hài lịng 2.8 3.5 Trung tính 22 16.4 19.9 Hài lòng 65 52.9 72.8 Rất hài lòng 38 27.2 100.0 Cộng tổng 130 100.0 (Nguồn: Kết điều tra tác giả phân tích excel) Từ kết điều tra cho thấy tỷ lệ hài lòng hài lòng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 52.9 27.2 tổng cộng 80% cho thấy sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đưa có nhiều bước phát triển tốt cán khách hàng Ngân hàng chấp nhận sử dụng 12 Bảng 2.6: Tình hình phát triển hệ thống máy ATM/POS thẻ ATM qua năm Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Số máy ATM Số thẻ 4.236 8.260 Số lượng máy POS 30 50 Năm 2016 12.548 60 (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp) b Chính sách giá Cùng với việc xây dựng danh mục SPDV, VRB Chi nhánh Đà Nẵng xây dựng chế khuyến khích để phát triển SPDV thơng qua việc đưa biểu phí có tính cạnh tranh, có chế khuyến khích khách hàng thơng qua chương trình khuyến mại Bảng 2.7: Đánh giá hài lòng khách hàng phí lãi suất Đánh giá khách hàng Đánh giá khách hàng (Số Tỷ lệ % mẫu) Cộng dồn tỷ lệ % Rất khơng hài lịng 3,8 3,8 Khơng hài lịng 29 22,6 26,4 Trung tính 60 45,9 72,3 Hài lòng 30 22,8 95,1 Rất hài lòng 4,9 100,0 Cộng tổng 130 100,0 ( Nguồn: Kết điều tra tác giả phân tích excel) Qua bảng số liệu khảo sát tác giả phân tích cho thấy có 22,8% thấy hài lịng lãi suất Có 4,9% hài lịng mức lãi suất Đây số khiêm tốn Mặt khác có tới 22,8% khách hàng khơng hài lịng; 3,8% cán khách hàng khơng hài lịng 45,9% cán trung tính lãi suất, số cao điều cho thấy ngân 13 hàng cần nỗ lực hồn thiện nhiều để phát triển có nguồn lực lớn đưa lãi suất tốt cho khách hàng c Chính sách phân phối Bảng 2.8 Khảo sát hài lòng khách hàng Mạng lưới giao dịch Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga rộng, có mặt địa bàn Đánh giá khách hàng Đánh giá khách hàng Cộng dồn tỷ lệ Tỷ lệ % % (Số mẫu) Rất khơng hài lịng 1,0 1,0 Khơng hài lịng 7,2 8,2 Trung tính 41 31,8 40,0 Hài lịng 65 50,0 90,0 Rất hài lòng 13 10,0 100,0 Cộng tổng 130 100,0 ( Nguồn: Kết điều tra tác giả phân tích excel) Qua bảng số liệu khảo sát tác giả phân tích cho thấy có 50% thấy hài lòng hệ thống mạng lưới giao dịch Ngân hàng Có 10% hài lịng với mạng lưới giao dịch Ngân hàng d Chính sách xúc tiến truyền thơng Bảng 2.9: Đánh giá hài lòng khách hàng công tác xúc tiến truyền thông VRB Chi nhánh Đà Nẵng Đánh giá khách hàng Đánh giá khách hàng (Số mẫu) Tỷ lệ % Cộng dồn tỷ lệ % Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung tính Hài lịng 20 77 0,07 5,63 15,9 59,2 0,7 5,7 21,5 80,8 Rất hài lòng 25 19,2 100,0 14 Cộng tổng 130 100,0 ( Nguồn: Kết điều tra tác giả phân tích excel) Kết khảo sát cho thấy có 59,2 %khách hàng thấy hài lịng với sách xúc tiến truyền thơng Ngân hàng Có 19,2% hài lịng với sách xúc tiến truyền thơng Ngân hàng Đây số cịn tốt e Chính sách người Bảng 2.10: Đánh giá hài lòng khách hàng đội ngũ nhân viên VRB Chi nhánh Đà Nẵng Đánh giá Đánh giá khách khách hàng hàng (Số mẫu) Rất khơng hài lịng 1,0 1,0 Khơng hài lịng 4,6 5,6 Trung tính 29 22,6 28,2 Hài lịng 74 55,9 84,1 Rất hài lòng 20 15,9 100,0 Cộng tổng 130 100,0 Tỷ lệ % Cộng dồn tỷ lệ % ( Nguồn: Kết điều tra tác giả phân tích excel) Qua bảng số liệu khảo sát tác giả phân tích cho thấy có 55,9% thấy hài lịng nhân viên; 15,9% hài lòng với nhân viên Đây kết tích cực cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực năm qua, nhiên số khiêm tốn 15 f Chính sách quy trình Bảng 2.11: Đánh giá hài lịng khách hàng quy trình giao dịch VRB Chi nhánh Đà Nẵng Đánh giá Đánh giá khách Cộng dồn tỷ lệ Tỷ lệ % khách hàng hàng (Số mẫu) % Rất không hài lịng 0,3 0,3 Khơng hài lịng 3,8 4,1 Trung tính 21 16,7 20,8 Hài lịng 67 52,8 73,6 Rất hài lòng 34 26,4 100.0 Cộng tổng 130 100.0 ( Nguồn: Kết điều tra tác giả phân tích excel) Qua bảng số liệu khảo sát tác giả phân tích cho thấy có 52,8% thấy hài lịng hệ thống quy trình củan ngân hàng Có 26,4% hài lịng với hệ thống quy trình củan ngân hàng Đây kết tích cực cơng tác hệ thống quy trình ngân hàng năm qua g Chính sách chứng vật chất Bảng 2.12: Đánh giá hài lòng khách hàng tảng sở vật chất VRB Chi nhánh Đà Nẵng Đánh giá Đánh giá khách khách hàng hàng (Số mẫu) Rất khơng hài lịng 0,07 0,7 Khơng hài lịng 10 7,7 7,77 Trung tính 41 32,3 40,0 Hài lịng 65 50,0 90,0 Rất hài lòng 13 10,0 100,0 Cộng tổng 130 Tỷ lệ % Cộng dồn tỷ lệ % 100,0 ( Nguồn: Kết điều tra tác giả phân tích excel) 16 Qua bảng số liệu khảo sát tác giả phân tích cho thấy có 50 % thấy hài lịng với sở vật chất ngân hàng Có 10% hài lòng với sở vật chất ngân hàng Đây kết tích cực công tác xây dựng sở vật chất ngân hàng năm qua 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA 2.3.1 Những thành tựu đạt Ưu điểm sách sản phẩm: Danh mục sản phẩm VRB Chi nhánh Đà Nẵng đa dạng tập trung vào phân đoạn khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Ưu điểm sách giá: - VRB Chi nhánh Đà Nẵng xây dựng chế chế giá hợp lý phù hợp với quy định ngân hàng nhà nước - Lãi suất huy động đa dạng hóa linh động phụ thuộc số tiền gửi thời gian gửi Ưu điểm sách phân phối: - Mạng lưới ATM máy POS với máy ATM gần 60 máy POS phủ rộng khắp Quận Ưu điểm sách xúc tiến truyền thông: - Trong năm qua VRB Chi nhánh Đà Nẵng trọng đến chương trình xây dựng thương hiệu, hình ảnh ngân hàng Ưu điểm sách người: - Quy trình tuyển dụng ban hành triển khai đồng loạt toàn hệ thống tạo rõ ràng minh bạch hoạt động tuyển dụng Ngân hàng, chế độ lương, thưởng, phúc lợi ban hành, phổ biến rộng rãi triển khai thống toàn hệ thống 17 Ưu điểm sách quy trình: - Các quy trình chặt chẽ, rõ ràng, nhanh gọn giải nghiệp vụ phát sinh VRB Chi nhánh Đà Nẵng Ưu điểm sách chứng vật chất: - Tiêu chí sơ sở vật chất minh chứng hữu hình ban hành cụ thể phổ biến rộng rãi toàn hệ thống - Hầu hết CBNV ý thức tầm quan trọng việc nâng cao sơ sở vật chất minh chứng hữu hình 2.3.2 Những tồn Hạn chế sách sản phẩm: Sản phẩm huy động đưa sản phẩm đại trà giống ngân hàng khác, chưa có sản phẩm đặc thù dành cho đối tượng khách hàng có số dư tiền gửi lớn Hạn chế sách giá: - VRB Chi nhánh Đà Nẵng chưa thiết lập qui trình định giá từ yếu tố đầu vào, giá rủi ro, mong đợi ngân hàng, đến giá đầu cho loại sản phẩm - Chưa tranh thủ hết nguồn tiền nhàn rỗi dân cư, cịn tình trạng người dân ngại đến ngân hàng gửi tiền nên dẫn đến việc bể hụi, tín dụng đen,… - Ngân hàng chưa thường xuyên nghiên cứu cập nhật tình hình biến động giá thị trường Hạn chế sách phân phối: - Chi nhánh cịn lạc hậu, xuống cấp, khơng tạo hình ảnh tốt cho KH, chưa thể vị VRB Chi nhánh Đà Nẵng - Do thói quen khách hàng tự tìm đến giao dịch quan hệ vay vốn nên ý thức tìm hiểu nắm rõ giới thiệu tư vấn sản phẩm dịch vụ CBCNV khách hàng 18 Hạn chế sách xúc tiến truyền thơng: - Các chương trình quảng cáo, cung cấp thơng tin ngân hàng VRB Chi nhánh Đà Nẵng chưa đồng bộ, chưa tạo tiếng vang nhằm thu hút quan tâm khách hàng - Các sản phẩm VRB Chi nhánh Đà Nẵng đưa thị trường chưa thiết kế để gắn liền với hình ảnh VRB Chi nhánh Đà Nẵng - VRB Chi nhánh Đà Nẵng chưa thực hết hệ thống nhận diện thương hiệu đồng Hạn chế sách người: - Cơng tác tuyển dụng có nhiều qui trình chặt chẽ khoa học thực tế chất lượng đội ngũ đầu vào chưa cao mối quan hệ quen, thân, tiêu ngoại giao ưu tiên - Công tác đào tạo chưa đạt hiệu cao Đôi lúc đào tạo chưa người việc gây lãng phí thời gian tiền bạc quan - Chưa có sách đãi ngộ cán giỏi thực công tác qui hoạch cụ thể, rõ ràng, minh bạch để CBCNV tự phấn đấu để phục vụ lâu dài cho ngân hàng Hạn chế sách quy trình: - Mỗi Giao dịch viên điều làm nhiều nghiệp vụ để đáng ứng yêu cầu khách hàng, dễ xảy sai sót ảnh hưởng đến khách hàng uy tín Ngân hàng - Mặc dù VRB Chi nhánh Đà Nẵng có quy trình tác nghiệp công tác cho vay vốn nhiên việc triển khai áp dụng đơi cịn có khó khăn Hạn chế sách chứng vật chất: - Quy định tiêu chuẩn sở vật chất minh chứng hữu hình đơi chưa thực triệt để 19 - Chính sách sở vật chất minh chứng hữu hình phục vụ khách hàng triển khai năm với tần suất thấp, chưa gây ấn tượng mạnh với khách hàng CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1.1 Môi trường hoạt động Thị trường tín dụng bán lẻ Việt Nam cịn nhiều tiềm phát triển qui mô thị trường Việt Nam với dân số trẻ, có thu nhập khá, phong cách sống đại nhu cầu mua sắm cao Theo phương thức áp dụng sản phẩm hỗ trợ chéo dựa nguyên tắc “Lợi nhuận theo khách hàng lợi nhuận theo sản phẩm dịch vụ” 3.1.2 Mục tiêu marketing Ngân Hàng Liên Doanh ViệtNga, Chi Nhánh Đà Nẵng Chính vậy, mục tiêu việc hoàn thiện hoạt động Marketing giúp cho ngân hàng có định hướng phát triển ngắn hạn dài hạn, giúp cho ngân hàng chọn hướng đắn phù hợp với xu phát triển thị trường, giúp ngân hàng khắc phục hạn chế, phát huy ưu điểm để bước giữ vững vị trí ngân hàng dẫn đầu lĩnh vực bán lẻ Đà Nẵng Trong giai đoạn ( 2018 – 2025 ) 20 ➢ Giữ vững cố vị ngân hàng thương mại mạnh địa bàn ➢ Đẩy nhanh tốc độ thực hiện, cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cao hiệu kinh doanh, giảm chi phí đầu vào, chất lượng cấu nguồn vốn hợp lý ➢ Nâng cao suất lao động: trọng đầu tư, phát triển lực đội ngũ nhân viên chi nhánh ➢ Nâng cao chất lượng tài sản Có ➢ Đẩy mạnh cơng tác huy động vốn, đưa nhiệm vụ huy động vốn lên hàng đầu hoạt động VRB Chi nhánh Đà Nẵng thời gian tới ➢ Phát triển hoạt động dịch vụ đa dạng theo xu hướng ngân hàng đại, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng địa bàn ➢ Tăng trưởng tín dụng gắn liền với nâng cao chất lượng tín dụng, đa dạng đối tượng khách hàng, giảm dần tỷ trọng cho vay trung dài hạn ➢ Dư nợ tín dụng tăng trưởng bình quân hàng năm từ 20% trở lên; 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2.1 Đánh giá hoạt động marketing Kết việc kết hợp yếu tố bên yếu tố bên thấy điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức chi nhánh Từ xây dựng giải pháp thông qua ma trận SWOT 21 Bảng 3.1: Ma trận SWOT VRB Chi nhánh Đà Nẵng Phân tích ma trận SWOT VRB Chi nhánh Đà Nẵng, ta thấy có nhóm giải pháp, với tổng cộng giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing VRB Chi nhánh Đà Nẵng, cụ thể giải pháp liệt kê sau: 22 3.2.2 Giải pháp phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm thị trường mục tiêu a Phân đoạn thị trường Về mặt địa lý, tiếp tục nghiên cứu thị trường vùng kinh tế trọng điểm thành phố Về mặt nhân học: Lứa tuổi tập trung để Ngân hàng chọn làm khách hàng mục tiêu nên chia thành hai phân khúc từ lứa tuổi từ 18-30 Phân khúc thứ hai lứa tuổi từ 30-50 tuổi b Xác định nhóm khách hàng mục tiêu Tập trung lựa chọn khai thác hết tiềm nhu cầu tín dụng giới trẻ độ tuổi bắt đầu lập nghiệp kết hôn Đặc điểm hành vi nhóm khách hàng mục tiêu - Vay tiêu dùng, vay tiêu dùng cư trú, vay tiêu dùng không cư trú, vay đầu tư kinh doanh c Định vị sản phẩm thị trường 3.2.3 Giải pháp phối thức marketing cho vay KHCN a Chính sách sản phẩm Với mục tiêu mang lại tiện lợi đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, VRB Chi nhánh Đà Nẵng nên không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ áp dụng khoa học công nghệ đại có tốc độ nhanh, chất lượng cao với nhiều tiện ích Chính ưu việt thu hút lựa chọn đông đảo khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng b Chính sách giá Chi nhánh nên nên áp dụng sách giá phân biệt theo đối tượng khách hàng trung lưu, giàu có Ngồi ra, Ngân Hàng Liên Doanh Việt - Nga áp dụng sách giá phân biệt theo khách hàng trung thành hay không trung thành Phương thức tốn 23 trả nợ cần có linh hoạt Chi nhánh nên đưa nhiều cách thức tính gốc lãi phải trả giúp khách hàng lựa chọn phù hợp với khả c Chính sách phân phối Mạng lưới kênh phân phối quan trọng để nâng cao khả cạnh tranh Trong thời gian tới chi nhánh cần mở rộng phát triển mạng lưới hoạt động Việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, địi hỏi phải tích cực thực Để phát triển mạng lưới có hiệu quả, chi nhánh cần trọng mở rộng thêm phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ d Chính sách xúc tiến truyền thơng Các hoạt động chi nhánh thời gian qua mức đơn giản, chưa thực thường xuyên Mẫu biểu không bắt mắt nội dung quảng cáo chưa thu hút khách hàng e Chính sách người Tăng cường đào tạo chuyên sâu kiến thức nghiệp vụ, giáo dục nâng cao đạo đức nghề nghiệp kỹ giao tiếp ứng xử để có đội ngũ cán ngày vững nghiệp vụ chuyên mơn có tác phong giao dịch lịch sự, chu đáo với khách hàng Chi nhánh thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ mời chuyên gia giảng dạy, cử nhân viên học lớp Hội sở phát động Hiện nay, Ban lãnh đạo chi nhánh người có kinh nghiệm lâu năm nghề nên trực tiếp hướng dẫn, đào tạo nhân viên nhằm nâng kỹ giao tiếp, khả chuyên môn chuẩn hóa quy trình làm việc… f Chính sách quy trình Nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo 24 hơn: Giảm thiểu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, giấy tờ thủ tục hành rườm rà, hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống toàn chi nhánh, quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng g Chính sách chứng vật chất Chi nhánh nên thay đổi thiết kế, không gian bên theo hướng thiên khách hàng nhằm đảm bảo cho tính an tồn, riêng tư cho khách Việc thay đổi thiết kế, gia tăng không gian giành cho khách hàng cần thiết để tránh cho khách hàng phải chờ đợi không gian đông đúc, chật chội thiếu không gian để thở lúc cao điểm ... HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT -NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGACHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Sơ lược trình... với doanh thu năm 2015 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT -NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.2.1 Phân tích mơi trường marketing Ngân Hàng Liên. .. Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Liên doanh Việt- Nga, chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn