ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ MINH TÂM ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN LỰC MIỀN TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ MINH TÂM ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN LỰC MIỀN TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.01.02 N ƣờ ƣớn ẫn o ọ TS NGUYỄN QUỐC TUẤN Đà Nẵng - Năm 2018 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TRONG TỔ CHỨC 1.1 KHÁI QUÁT VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TRONG TỔ CHỨC 1.1.1 Đánh giá thành tích nhân viên số khái niệm 1.1.2.Tầm quan trọng hoạt động đánh giá thành tích nhân viên 1.1.3 Yêu cầu đánh giá thành tích nhân viên 1.1.4 Các lỗi thƣờng mắc đánh giá thành tích 1.2 TIẾN TRÌNH ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 11 1.3 NỘI DUNG CỦA ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 15 1.3.1 Xác định mục tiêu đánh giá 15 1.3.2 Xác định nội dung đánh giá 15 1.3.3 Xác định tiêu chuẩn đánh giá 17 1.3.4 Xác định phƣơng pháp đánh giá 19 1.3.5 Đối tƣợng thực đánh giá 26 1.3.6.Thời gian đánh giá 28 1.3.7 Xây dựng biểu mẫu đánh giá thực đánh giá 28 1.3.8 Phản hồi sau đánh giá sử dụng kết đánh giá 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TẠI TRUNG TÂM CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ĐIỆN LỰC MIỀN TRUNG 35 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM 35 2.1.1 Lĩnh vực, ngành nghề hoạt động Trung tâm Chăm sóc khách hàng 35 2.1.2 Chức nhiệm vụ Trung tâm chăm sóc khách hàng 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm chăm sóc khách hàng 36 2.1.4 Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm 37 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 37 2.2.1 Thực trạng mục tiêu đánh giá thành tích nhân viên 37 2.2.2 Các tiêu chuẩn đánh giá thành tích Trung tâm 41 2.2.3 Phƣơng pháp đánh giá đƣợc thực 46 2.2.4 Đối tƣợng thực đánh giá thành tích 49 2.2.5 Thời gian đánh giá 50 2.2.6 Thực trạng cơng tác phân tích cơng việc 51 2.2.7 Tiến trình đánh giá thành tích 52 2.3 NHẬN XÉT CHUNG CHO CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN LỰC MIỀN TRUNG 53 2.3.1 Ƣu điểm 53 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 54 KẾT LUẬN CHƢƠNG 56 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TẠI TRUNG TÂM CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ĐIỆN LỰC MIỀN TRUNG57 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC NGHIÊN CỨU, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN 57 3.1.1 Chiến lƣợc phát triển Trung tâm giai đoạn 2017-2020 57 3.1.2 Mục tiêu phát triển Trung tâm 57 3.1.3 Hồn thiện phân tích cơng việc 58 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 62 3.2.1 Hoàn thiện mục tiêu đánh giá thành tích 62 3.2.2 Hồn thiện tiêu chuẩn đánh giá thành tích 64 3.2.3 Hồn thiện phƣơng pháp đánh giá thành tích 67 3.2.4 Xác định thời điểm định kỳ đánh giá thành tích nhân viên 74 3.2.5 Xác định đối tƣợng đánh giá 75 3.2.6 Hồn thiện tiến trình đánh giá thành tích nhân viên 78 3.2.7 Một số giải pháp hỗ trợ 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 83 KẾT LUẬN 84 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên CNTT : Công nghệ thơng tin CSKH : Chăm sóc Khách hàng ĐTV : Điện thoại viên EVNCPC : Tổng công ty Điện lực miền Trung Trung tâm : Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Điện lực miền Trung DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 1.1 Ví dụ mẫu ghi chép vụ việc quan trọng 22 1.2 Ƣu nhƣợc điểm phƣơng pháp MBO 23 1.3 Ƣu điểm nhƣợc điểm phƣơng pháp phân tích 26 định lƣợng 1.4 Biểu mẫu đánh giá nhân viên công ty dịch vụ 29 2.1 Kết điều tra mục tiêu đánh giá thành tích 41 2.2 Kết điều tra thực trạng tiêu chuẩn đánh giá thành 45 tích nhân viên 2.3 Khảo sát cảm nhận nhân viên phƣơng pháp đánh 48 giá có phù hợp khơng 2.4 Kết đối tƣợng đánh giá thành tích Trung tâm 50 3.1 Minh họa Bảng mô tả công việc nhân viên tiếp nhận 60 xử lí gọi Trung tâm 3.2 Minh họa mục tiêu cơng việc cho nhóm Điện thoại viên 68 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ Trang 1.1 Tiến trình đánh giá thành tích nhân viên 11 1.2 Tiến trình đánh giá thành tích nhân viên 13 1.3 Tiến trình đánh giá thành tích 14 2.1 Tiến trình đánh giá thành tích Trung tâm 52 3.1 Mơ hình đánh giá 3600 cán quản lí 77 3.2 Mơ hình đánh giá 3600 nhân viên phòng Tổng 77 hợp, Kĩ thuật CSKH 3.3 Mơ hình đánh giá 3600 nhân viên phòng CSKH 77 3.4 Tiến trình đánh giá thành tích nhân viên 80 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết củ đề tài Chƣa ngành điện bƣớc vào cải cách lớn nhƣ Bên cạnh công tác sản xuất kinh doanh đảm bảo cung ứng đủ điện phục vụ phát triển kinh tế xã hội, sinh hoạt ngƣời dân cơng tác dịch vụ khách hàng đƣợc đƣợc trọng Đặc biệt ngành điện tiếp tục ứng dụng cơng nghệ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, góp phần đa dạng kênh cung cấp dịch vụ, tạo thuận lợi giao dịch, tƣơng tác với khách hàng theo hƣớng đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, cung cấp dịch vụ trực tuyến Trong bối cảnh nhƣ vậy, ngƣời đóng vai trò vô quan trọng định thành công hay thất bại, nhân tố cốt lõi liên quan đến thành công dài hạn tổ chức Để hoạt động hiệu cơng tác quản lí nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng ngày đƣợc quan tâm Một vấn đề quan trọng công tác quản trị nguồn nhân lực làm để đánh giá lực nhân viên, làm cho nhân viên nhận thấy công sức bỏ xứng đáng với nhận đƣợc, cơng việc khơng đơn giản, đầy thử thách tổ chức giai đoạn Nhận thức đƣợc vấn đề đó, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung thời gian qua có cố gắng để đánh giá thành tích nhân viên ngày hồn thiện Tuy nhiên, cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Trung tâm nhiều khuyết điểm, cảm tính, mang tính hình thức chƣa thực chun sâu, chƣa có tiêu chuẩn rõ ràng làm cho kết đánh giá thành tích chƣa xác, gây bất mãn nhân viên, ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị nguồn nhân lực đơn vị, không tạo đƣợc II KẾT QUẢ PHỎNG VẤN Hàng tháng, nhân viên ghi lại việc làm tháng nộp cho Trƣởng phòng Trƣởng phòng xem xét đƣa kết thống với nhân viên, sau trình Hội đồng thi đua khen thƣởng Trung tâm Riêng Điện thoại viên có thêm phận kiểm định nghe lại gọi để đánh giá nộp cho Trƣởng phòng, khơng có tự đánh giá Tiêu chuẩn đánh giá chung chung, không định lƣợng cụ thể khó nhận biết Riêng Điện thoại viên tiêu chuẩn tập trung vào suất gọi, điểm đánh giá nhân viên nghe lại gọi thời gian làm việc Việc đánh giá hàng tháng hợp lí để trả lƣơng nhƣ theo dõi trình làm việc cố gắng, tiến nhân viên Nhân viên không đƣợc tham gia vào việc lập kế hoạch xây dựng tiêu chuẩn đánh giá thành tích, thực theo đạo cấp Chƣa khách quan Ngƣời đánh giá dựa theo kết nhƣ thông tin tự đánh giá nhân viên chủ yếu, chƣa có theo dõi sát nhƣ trình làm việc nhân viên Trong trình đánh giá, lãnh đạo chƣa trao đổi cụ thể nhƣ phản hồi hƣớng dẫn tích cực với nhân viên Chƣa có biểu mẫu để thực tự đánh giá Nhân viên ghi lại việc làm đƣợc cho Trƣởng phòng Riêng Điện thoại viên Trƣởng ca khơng có tự đánh giá Cơng tác đánh giá thành tích chƣa cải thiện đƣợc chất lƣợng làm việc nhân viên, chƣa đặt mục tiêu cụ thể để tạo động lực làm việ chco nhân viên DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Bộ sách cẩm nang kinh doanh Harvard (2006), Quản lý hiệu suất làm việc nhân viên, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh [2] Bộ sách cẩm nang quản lí hiệu (2005), Lãnh đạo hiệu quả, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh [3] Bộ sách cẩm nang kinh doanh Harvard (2006), Xây dựng nhóm làm việc hiệu quả, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh [4] Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2012), Giáo trình quản trị nhân lực, Chƣơng VIII – Đánh giá thực công việc, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [5] Trần Kim Dung (2011), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh [6] Trần Xuân Hải Trần Đức Lộc (2013), Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Tài [7] Nguyễn Hữu Thân (2007), Quản trị nhân sự, NXB Lao động – Xã hội [8] Nguyễn Quốc Tuấn (chủ biên) (2006) (cùng nhóm tác giả Đồn Gia Dũng, Đào Hữu Hòa, Nguyễn Thị Loan, Nguyễn Thị Bích Thu, Nguyễn Phúc Nguyên), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống kê [9] Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Điện lực miền Trung, Báo cáo Hội nghị người lao động năm 2017 [10] Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung, Báo cáo tổng kết cơng tác năm 2016 [11] Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung (2016), Quy chế phân phối tiền lương tiền thưởng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Điện lực miền Trung [12] Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung, Báo cáo việc tổ chức Đối thoại định kì năm 2016, 2017 Tiếng Anh [13] R.Wayne Mondy (2011), Human resource management, 12th edition, published by Prentice Hall [14] John M Ivancevich (2010), University of Houston – International Edition 2007, Human resource management, published by McGrawHill Education [15] Robert Heller (2002), Leading Effectively, published by Dorling Kindersley Limited [16] Robert L Mathis, JohnH Jackson (2010), Human resource Management, 13th edition, published by South-Western Cengage Learning ... công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin CSKH : Chăm sóc Khách hàng ĐTV : Điện thoại viên EVNCPC : Tổng công ty Điện lực miền Trung Trung tâm : Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Điện lực miền Trung. .. viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung - Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu nội dung việc đánh giá thành tích nhân viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện. .. 35 2.1.2 Chức nhiệm vụ Trung tâm chăm sóc khách hàng 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm chăm sóc khách hàng 36 2.1.4 Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm 37 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG