ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ MINH TÂM ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN LỰC MIỀN TRUNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.01.02 Đà Nẵng – Năm 2018 Cơng trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN QUỐC TUẤN Phản biện 1: TS Nguyễn Thị Bích Thu Phản biện 2: GS.TS Nguyễn Kế Tuấn Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 01 năm 2018 Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh ngành điện bước vào công cải cách lớn người đóng vai trò vơ quan trọng định thành công hay thất bại, nhân tố cốt lõi liên quan đến thành công dài hạn tổ chức Để hoạt động hiệu cơng tác quản lí nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng ngày quan tâm Một vấn đề quan trọng công tác quản trị nguồn nhân lực làm để đánh giá lực nhân viên, làm cho nhân viên nhận thấy công sức bỏ xứng đáng với nhận được, cơng việc khơng đơn giản, đầy thử thách tổ chức giai đoạn Nhận thức vấn đề đó, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung thời gian qua có cố gắng để đánh giá thành tích nhân viên ngày hồn thiện Tuy nhiên, cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Trung tâm nhiều khuyết điểm, cảm tính, mang tính hình thức chưa thực chun sâu, chưa có tiêu chuẩn rõ ràng làm cho kết đánh giá thành tích chưa xác, gây bất mãn nhân viên, ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nguồn nhân lực đơn vị, không tạo động lực để thúc đẩy hiệu suất làm việc nhằm nâng cao hiệu hoạt động đạt mục tiêu chiến lược công ty Xuất phát từ lý trên, để góp phần xây dựng hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích nhân viên, tác giả nhận thấy cần thiết phải thực đề tài: Đánh giá thành tích Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung làm luận văn tốt nghiệp 2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận đánh giá thành tích nhân viên tổ chức - Phân tích thực trạng đánh giá thành tích nhân viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung thời gian qua - Đề xuất số giải pháp góp phần hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn bao gồm vấn đề lý luận thực tiễn đánh giá thành tích nhân viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung - Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu nội dung việc đánh giá thành tích nhân viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung Về không gian: Các nội dung tiến hành nghiên cứu Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung Về thời gian: - Các số liệu thứ cấp thu thập khoảng thời gian từ năm 2015-2017 - Các liệu sơ cấp tiến hành thu thập khoảng thời gian từ tháng 10 năm 2017, tầm xa hàm ý sách đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn thực sở kết hợp phương pháp nghiên cứu nhằm đạt mục tiêu đề Những phương pháp sử dụng là: - Phương pháp vấn: Phỏng vấn trưởng/ phó phòng, nhân viên phòng để hiểu rõ tình hình thực tế Trung tâm, tìm mặt chưa công tác đánh giá thành tích - Phương pháp điều tra phiếu khảo sát: Tiến hành khảo sát, điều tra 55 nhân viên Trung tâm thực trạng công tác đánh giá thành tích qua hệ thống bảng câu hỏi - Phương pháp thống kê: Trên sở kết điều tra thu thập được, tiến hành thống kê số liệu phân loại số liệu theo chủ đề, vấn đề có liên quan đến cơng tác đánh giá thành tích - Phương pháp suy luận: Dựa vào kinh nghiệm để đưa kết luận cần thiết - Phương pháp phân tích, hệ thống, tổng hợp: Dựa hệ thống tài liệu, số liệu cụ thể Trung tâm, tiến hành phân tích, hệ thống, tổng hợp theo cấu trúc đề cương phê duyệt để hoàn thành luận văn Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn gồm có ba chương: Chương 1: Cơ sở lí luận đánh giá thành tích nhân viên tổ chức Chương 2: Thực trạng đánh giá thành tích Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung thời gian qua Chương 3: Giải pháp hồn thiện đánh giá thành tích Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TRONG TỔ CHỨC 1.1 KHÁI QUÁT VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TRONG TỔ CHỨC 1.1.1 Đánh giá thành tích nhân viên số khái niệm Từ nhiều định nghĩa tiếp cận theo cách khác ta hiểu đánh giá thành tích hoạt động ghi nhận đóng góp nhân viên giai đoạn định, so sánh với tiêu chuẩn xây dựng phản hồi từ việc đánh giá giúp nhân viên biết mức độ hoàn thành cơng việc 1.1.2 Tầm quan trọng hoạt động đánh giá thành tích nhân viên - Đối với doanh nghiệp: giúp tổ chức truyền đạt mục tiêu chiến lược đến cá nhân, giúp nhân viên nhìn nhận gắn kết mục tiêu phát triển tổ chức với mục tiêu phát triển cá nhân Thêm vào đó, đánh giá thành tích giúp doanh nghiệp kiểm sốt phần việc tiến hành, giúp tổ chức đối phó với bất ổn, nguy hại đến chiến lược chung Ngồi ra, việc đánh giá cung cấp thông tin cho quan định hoạt động quản trị nguồn nhân lực - Đối với nhân viên: giúp doanh nghiệp nhân viên xem xét lại phẩm chất liên quan đến cơng việc, nhân viên phản hồi q trình làm việc mình, từ nhân viên xây dựng kế hoạch điều chỉnh sai sót cơng việc Ngồi giúp nhân viên giám sát định trả lương, thưởng, thăng chức, đào tạo, … 1.1.3 Yêu cầu đánh giá thành tích nhân viên - Tính phù hợp - Tính nhạy cảm - Tính tin cậy - Tính chấp nhận - Tính thực tiễn 1.1.4 Các lỗi thƣờng mắc đánh giá thành tích - Tiêu chuẩn khơng rõ ràng - Lỗi thiên kiến - Lỗi xu hướng thái - lỗi xu hướng trung bình chủ nghĩa - Lỗi định kiến - Lỗi đánh giá dựa theo kiện gần 1.2 TIẾN TRÌNH ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN Từ hai tiến trình đánh giá, ta ghi nhận tiến trình đánh giá thành tích gồm bước sau: Xác định mục tiêu đánh giá thành tích Xác định tiêu chuẩn đánh giá Thiết kế hệ thống đánh giá thống với nhân viên Tiến hành đánh giá thành tích Thu thập thơng tin thành tích người đánh giá Kết phân tích cơng việc Thảo luận kết kế hoạch hành động tương lai Sơ đồ 1.1.Tiến trình đánh giá thành tích (Nguồn hình ảnh tác giả) 1.3 NỘI DUNG CỦA ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 1.3.1 Xác định mục tiêu đánh giá - Mục tiêu hành - Mục tiêu phát triển - Mục tiêu điều hành 1.3.2 Xác định nội dung đánh giá Nội dung đánh giá thành tích thể nhiệm vụ nhân viên kì vọng nhà quản lí nhân viên Căn nội dung mô tả công việc, người lãnh đạo xác định mục tiêu, định lượng công việc mà nhân viên cần phải thực để đạt mục tiêu đặt xác định mức độ ưu tiên, mức độ quan trọng công việc để định thang điểm đánh giá phù hợp Có ba loại thơng tin thành tích bản: - Đánh giá dựa đặc điểm: Loại đánh giá trọng việc tìm hiểu nhân viên người lại trọng điều mà họ thực làm - Đánh giá dựa hành vi: Loại đánh giá loại xem xét hành vi nhân viên đặc điểm cá nhân họ Đánh giá hành vi thích hợp tiến trình sử dụng để hồn thành cơng việc quan trọng - Đánh giá dựa kết quả: Khi cách thức để đạt kết khơng quan trọng, có nhiều cách thức để đạt mục tiêu đánh giá dựa kết thích hợp 1.3.3 Xác định tiêu chuẩn đánh giá Tiêu chuẩn thực công việc hệ thống tiêu/ tiêu chí để thể yêu cầu việc hoàn thành công việc mặt số lượng chất lượng Những tiêu chuẩn suy từ bảng mô tả công việc bao gồm hai phần: tiêu chuẩn hành vi tiêu chuẩn kết thực công việc Các tiêu chuẩn đánh giá kết thực công việc cần đáp ứng nguyên tắc S.M.A.R.T: - Cụ thể, chi tiết - Đo lường - Phù hợp thực tiễn - Có thể tin cậy - Thời gian hồn thành cơng việc Có cách để xây dựng tiêu chuẩn: Chỉ đạo tập trung thảo luận dân chủ 1.3.4 Xác định phƣơng pháp đánh giá a Đánh giá khách quan: Đánh giá khách quan đánh giá thành tích góc độ số, chẳng hạn số lượng sản phẩm mà nhân viên làm tiêu thụ, số lần vắng mặt làm trễ b Đánh giá chủ quan: sử dụng nhân viên không tạo sản phẩm vật chất phương pháp sử dụng để đánh giá hành vi đặc điểm cá nhân kết  So sánh: đánh giá thành tích cá nhân riêng lẻ theo thứ hạng từ giỏi đến Có ba loại thủ tục so sánh sử dụng: Xếp hạng, so sánh cặp phân phối trọng số  Liệt kê kiểm tra: cung cấp đặc điểm hành vi liên quan đến công việc yêu cầu người đánh giá đánh dấu vào khoản mục đặc trưng cho nhân viên cụ thể Kĩ thuật kiện điển hình: Người đánh giá phải ghi chép lưu trữ thông tin nhân viên  Thang quan sát hành vi: Là phương pháp tổng hợp phương pháp thang điểm phương pháp ghi chép kiện điển hình  Phƣơng pháp quản trị theo mục tiêu: Là phương pháp trọng đến kết suất làm việc, người lãnh đạo phận với nhân viên xây dựng mục tiêu thực công việc cho thời kì tương lai sở đó, người lãnh đạo đánh giá nỗ lực nhân viên cung cấp thông tin phản hồi cho họ  Phƣơng pháp phân tích định lƣợng Bước 1: Xác định tiêu chuẩn thành tích đánh giá Bước 2: Phân loại mức độ cho tiêu chuẩn thành tích Bước 3: Đánh giá tầm quan trọng tiêu chuẩn thành tích Bước 4: Đánh giá tổng hợp mức độ thành tích nhân viên Theo cơng thức: Gt/b: Điểm tổng hợp cuối cùng, đánh giá mức độ hồn thành cơng việc nhân viên n: Số tiêu chuẩn thành tích Ki: Điểm số tầm quan trọng tiêu chuẩn thành tích i Gi: Điểm số đánh giá mức độ hồn thành cơng việc nhân viên theo tiêu chuẩn i Gi xác định sở so sánh tình hình thực công việc nhân viên với mức độ phân loại bước Kết đánh giá cuối lực thực công việc nhân viên đánh sau: Nếu Gt/b ≥ 8,5: Nhân viên đánh giá xuất sắc Nếu ≤ Gt/b < 8,5: Nhân viên đánh giá 10 1.3.7 Xây dựng biểu mẫu đánh giá thực đánh giá Xây dựng biểu mẫu đánh giá phải liên quan tới tiêu chuẩn chung nhằm mục đích so sánh cá nhân tiêu chuẩn kết cơng việc có ý nghĩa, có tính đến biến số quan trọng cơng việc khác thông qua thang đo phương pháp đánh giá phù hợp Nội dung tiêu chuẩn biểu mẫu đánh giá chủ yếu liên quan tới nội dung mô tả công việc Nhân viên đánh giá tiến hành thu thập liệu thành tích nhân viên, tiến hành đánh giá dựa liệu thu thập đưa kết đánh giá Nhân viên đánh giá thực so sánh, phân tích kết thực công việc nhân viên với tiêu chuẩn giao thông qua biểu mẫu đánh giá 1.3.8 Phản hồi sau đánh giá sử dụng kết đánh giá Nhân viên cần có thơng tin phản hồi thành tích họ, điểm tốt điểm cần khắc phục với dẫn công việc để cải thiện thành tích đạt kết cao kì đánh giá Thơng tin phản hồi cụ thể rõ ràng Sau thực phản hồi sau đánh giá, lãnh đạo trực tiếp thảo luận với nhân viên mục tiêu kế hoạch hành động tới Lãnh đạo nhân viên sử dụng kết đánh giá để vạch phương hướng để thực công việc hiệu quả, lãnh đạo có nhìn tổng thể, thay đổi cách điều hành, xây dựng lại tiêu chuẩn đánh giá cho phù hợp Nhân viên sử dụng kết đánh giá để điều chỉnh lại thái độ cách làm việc 11 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương trình bày khái qt lí luận đánh giá thành tích hoạt động quản trị nguồn nhân lực Chương làm rõ khái niệm khác đánh giá thành tích, tầm quan trọng, yêu cầu, lỗi thường mắc phải đánh giá thành tích Bên cạnh đó, chương làm rõ mục tiêu đánh giá thành tích, xác định nội dung đánh giá, xác định tiêu chuẩn đánh giá, đối tượng thực đánh giá, phương pháp đánh giá, thời gian đánh giá, xây dựng biểu mẫu đánh giá, phản hồi sau đánh giá thiết lập mục tiêu mới, Chương hệ thống hóa lại lý luận đánh giá thành tích, để làm sở cho phân tích thực trạng cơng tác đánh giá thành tích Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung chương 12 CHƢƠNG THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN LỰC MIỀN TRUNG 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung Tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực miền Trung thành lập theo Quyết định số 3961 QĐ-EVNCPC ngày 12/06/2015, triển khai vào hoạt động từ 01/07/2015 - Tên giao dịch: Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung – Chi nhánh Tổng Công ty Điện lực miền Trung - Tên giao dịch quốc tế: Central Power Corporation Contact Center - Tên viết tắt tiếng Anh: EVNCPC.CC - Trụ sở giao dịch: Tầng 4, số 393 Trưng Nữ Vương, quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng - Hotline: 1900 1909 - Website: http://cskh.cpc.vn - Email: cskh@cpc.vn 2.1.1 Lĩnh vực, ngành nghề hoạt động Trung tâm Chăm sóc khách hàng - Dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện; - Dịch vụ tư vấn, hướng dẫn thủ tục, giải đáp thắc mắc điện cho khách hàng; - Giao dịch liên kết thông tin với đối tác đơn vị liên quan lĩnh vực chăm sóc khách hàng; 13 2.1.2 Chức nhiệm vụ Trung tâm chăm sóc khách hàng - Là đầu mối tập trung thực công tác chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Điện lực miền Trung - Thực cơng tác chăm sóc khách hàng quy định, chủ trương, sách Tập đồn Điện lực Việt nam Tổng cơng ty Điện lực miền Trung - Cung cấp cho khách hàng kênh tiếp cận thuận tiện, nhanh chóng đến dịch vụ Công ty Điện lực - Giám sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Điện lực thành viên 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm chăm sóc khách hàng Hiện cấu tổ chức Trung tâm có phòng: Phòng Chăm sóc khách hàng, Phòng kĩ thuật Phòng Tổng hợp - Phòng Chăm sóc khách hàng: Quản lý đội ngũ điện thoại viên, quản lí chất lượng, đào tạo điện thoại viên - Phòng Kỹ thuật: quản lí hệ thống trang thiết bị, hạ tầng công nghệ thông tin, viễn thơng - Phòng Tổng hợp: thực chức phụ trợ cho Trung tâm 2.1.4 Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Hiện nay, số lượng gọi đổ vào hệ thống, email dịch vụ khách hàng đăng kí website tăng dần qua kì ngày nhiều Đây quan trọng để Trung tâm tăng cường phát triển cán nhân viên nhằm phục vụ nhiều khách hàng với chất lượng tốt 2.2 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 2.2.1 Thực trạng mục tiêu đánh giá thành tích nhân viên Tác giả nhận thấy cơng tác đánh giá thành tích Trung tâm nhằm phục vụ cho mục đích sau: 14 a Đánh giá thành tích để làm sở cho việc chi trả lương tăng thêm hàng tháng b Đánh giá thành tích để khen thưởng định kỳ hàng năm c Đánh giá thành tích để xét nâng bậc lương 2.2.2 Các tiêu chuẩn đánh giá thành tích Trung tâm Hiện nay, Trung tâm xây dựng tiêu chuẩn chung chung cho đối tượng, áp dụng vào chức danh cụ thể, lãnh đạo linh động cụ thể hóa tiêu chuẩn cho phù hợp với chức năng, nhiệm vụ phòng Đối với chức danh Trưởng ca Điện thoại viên có thêm tiêu chuẩn: - Tiêu chuẩn Ngày công - Tiêu chuẩn thực nhiệm vụ chuyên môn - Tiêu chuẩn hành vi, thái độ công việc 2.2.3 Phƣơng pháp đánh giá đƣợc thực Trung tâm sử dụng phương pháp: - Phƣơng pháp quan sát hành vi: Cấp trực tiếp phân công, theo dõi việc thực công việc kết công việc giao cho cấp - Phƣơng pháp bảng tƣờng thuật: Mỗi nhân viên ghi lại việc chưa làm làm được, ưu nhược điểm việc thực cơng việc - Phƣơng pháp thang đo đồ họa: Trung tâm thống theo tiêu chuẩn chung thiết lập để xác định mức độ thành tích nhân viên, người đánh giá cho ý kiến tình tình thực công việc người lao động theo thang đo, qua xác định hệ số thành tích nhằm phục vụ cho việc trả lương - Phƣơng pháp bỏ phiếu kín: phương pháp dùng để bầu chọn cá nhân xuất sắc cuối năm đề bạt, bổ nhiệm 15 2.2.4 Đối tƣợng thực đánh giá thành tích Việc thực đánh giá thành tích Trung tâm thực bởi: - Nhân viên tự đánh giá (Trừ Điện thoại viên), riêng phòng Chăm sóc khách hàng Trung tâm có lập thêm phận Kiểm tra chất lượng gọi (QA) để nghe lại số gọi ngẫu nhiên điện thoại viên - Cấp trực tiếp đánh giá thành tích cấp - Hội đồng thi đua khen thưởng đánh giá 2.2.5 Thời gian đánh giá Được thực hàng tháng cho mục đích trả lương cuối năm nhằm khen thưởng, nâng hệ số lương, bình chọn nhân viên xuất sắc 2.2.6 Thực trạng cơng tác phân tích cơng việc Hiện Trung tâm chưa có bảng mơ tả phân tích cơng việc nhằm xác định nhiệm vụ thuộc phạm vi công việc; trách nhiệm, kĩ năng, lực cần có người lao động để hồn thành cơng việc 2.2.7 Tiến trình đánh giá thành tích - Tiến trình đánh giá Trung tâm thể sơ đồ sau: Lập tiêu chuẩn đánh giá Tiến hành đánh giá Lưu trữ sử dụng 2.3 NHẬN XÉT CHUNG CHO CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN LỰC MIỀN TRUNG 2.3.1 Ƣu điểm - Trung tâm xây dựng số tiêu chuẩn đánh giá thành tích 16 - Trung tâm đánh giá nhân viên định kì có phản hồi kết đánh giá - Kết đánh giá thành tích nhân viên hàng tháng sở để lãnh đạo Trung tâm khen thưởng, kỉ luật, trả lương cách khách quan cho nhân viên 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân - Về mục tiêu đánh giá: Trung tâm trọng đến mục tiêu trả lương, thưởng - Về phương pháp đánh giá: Các phương pháp thực phụ thuộc nhiều vào cảm tính người đánh giá - Về tiêu chuẩn đánh giá: Trung tâm chưa cụ thể hóa tiêu chuẩn đánh giá cho phòng, chưa có biểu mẫu đánh giá cụ thể nhân viên Riêng Điện thoại viên, Trung tâm trọng suất gọi chất lượng gọi - Về tiến trình đánh giá: thiếu nhiều bước quan trọng, chưa có trao đổi thức nhân viên cấp quản lí trực tiếp (phỏng vấn đánh giá) - Về đối tượng đánh giá: Việc đánh giá không tham khảo nguồn thông tin đánh giá khác như: đồng nghiệp, đánh giá chéo phòng … Những hạn chế có nhiều ngun nhân gây ra: - Nguyên nhân khách quan việc đánh giá thành tích cơng việc khó khăn - Việc đánh giá chưa lãnh đạo nghiên cứu xây dựng cụ thể, thể việc chưa có tiêu chuẩn cụ thể số phòng 17 - Tiến trình đánh giá thiếu hụt, mang tính chủ quan người đánh giá - Việc thu thập thông tin để đánh giá chưa đầy đủ, không xem xét đến nguồn thông tin từ đồng nghiệp, khách hàng, phòng, … 18 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương giới thiệu tổng quan Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung phân tích thực trạng hoạt động đánh giá thành tích Trung tâm Qua việc phân tích thực trạng cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Trung tâm, ta thấy hệ thống đánh giá nhân viên có kết đạt tồn số hạn chế định cần hoàn thiện, từ mục tiêu đánh giá, tiêu chuẩn đánh giá, phương pháp đánh giá, đối tượng đánh giá, công tác phân tích cơng việc tiến trình đánh giá ngun nhân tồn Từ làm sở cho việc hoàn thiện giải pháp chương 19 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TẠI TRUNG TÂM CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ĐIỆN LỰC MIỀN TRUNG 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC NGHIÊN CỨU, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN 3.1.1 Chiến lược phát triển Trung tâm giai đoạn 2017-2020 Giai đoạn 2017-2020 giai đoạn Tổng công ty lựa chọn thực nhiệm vụ với chủ đề là” Đẩy mạnh Khoa học Công nghệ vào sản xuất kinh doanh, dịch vụ khách hàng nâng cao hiệu đầu tư” 3.1.2 Mục tiêu phát triển Trung tâm - Phấn đấu mục tiêu 80% đến 90% khách hàng sử dụng điện biết Trung tâm, với mức độ hài lòng 90%, thời gian chờ nhấc máy 15 giây đạt 85%, thời gian trả lời email vòng 24h, … - Nghiên cứu, phát triển đưa vào ứng dụng CNTT để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Nâng cao kĩ năng, chất lượng trả lời gọi - Duy trì ổn định cơng tác kỹ thuật đáp ứng hỗ trợ theo tính chất cơng việc 24/7 phục vụ chăm sóc khách hàng liên tục - Đảm bảo nguồn nhân lực, thường xuyên đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.1.3 Hồn thiện phân tích cơng việc a Xây dựng nhóm cơng việc Tác giả phân nhóm cơng việc Trung tâm sau: Nhóm cơng việc tiếp nhận xử lí thủ tục hành chính; Nhóm cơng việc theo dõi ca trực; Nhóm cơng việc quản lý; Nhóm cơng việc tiếp 20 nhận, xử lí gọi; Nhóm cơng việc kĩ thuật, ổn định hệ thống; Nhóm cơng việc kiểm định chất lượng b Thực phân tích cơng việc Hiện Trung tâm chưa có mơ tả cơng việc tiêu chuẩn công việc cho vị trí, Trung tâm cần triển khai xây dựng mô tả công việc tiêu chuẩn công việc, qua xây dựng tiêu chuẩn đánh giá thật cụ thể 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 3.2.1 Hồn thiện mục tiêu đánh giá thành tích Ngồi mục tiêu phục vụ cho việc trả lương, thưởng, việc đánh giá thành tích Trung tâm cần trọng đến việc cải thiện việc thực nhiệm vụ giao nhân viên, mục tiêu đào tạo phát triển nhân viên công tác tuyển dụng, thuyên chuyển cán phù hợp 3.2.2 Hoàn thiện tiêu chuẩn đánh giá thành tích Tiêu chuẩn đánh giá thiết lập vào mô tả công việc, tiêu chuẩn công việc trao đổi, thảo luận, thống với nhân viên trước triển khai thực Tiêu chuẩn đánh giá phải đảm bảo nguyên tắc sau: - Phải gắn liền với công việc mục tiêu Trung tâm - Tiêu chuẩn phải định lượng mang tính khả thi cao, phù hợp với thực tế - Tiêu chuẩn phải mang tính bao quát công việc cần thực - Đảm bảo độ tin cậy tất người thực đánh giá khác Tác giả đề xuất tiêu chuẩn đánh giá cho nhóm sau: 21 a Các tiêu chuẩn đánh giá chấp hành nội quy, kỉ luật lao động b Tiêu chuẩn kết thực công việc chuyên môn nghiệp vụ c Tiêu chuẩn hành vi, thái độ công việc d Tiêu chuẩn lực thực công việc 3.2.3 Hồn thiện phƣơng pháp đánh giá thành tích a Phương pháp quản trị theo mục tiêu MBO Phương pháp cần triển khai tiến hành Trung tâm để nhân viên chủ động thiết lập mục tiêu cơng việc, có phương hướng hồn thành cơng việc, có ý thức trách nhiệm cơng việc xóa “sức ỳ” nhân viên b Phương pháp thang điểm đánh giá hành vi Tác giả đề xuất sử dụng phương pháp cho mục tiêu trả lương hàng tháng để trình đánh giá thực đầy đủ, nhanh chóng Xây dựng thang đo dạng thang điểm quy định năm mức độ thành tích để đánh giá ứng với mức độ hoàn thành, hành vi cụ thể thang Điểm đánh giá kết thực công việc vào thang đo đưa tổng điểm 3.2.4 Xác định thời điểm định kỳ đánh giá thành tích nhân viên Hiện Trung tâm thực đánh giá thành tích nhân viên hàng tháng phù hợp Tác giả xin đề xuất thêm thời điểm đánh giá khơng thức để kịp thời phản hồi thông tin cho nhân viên cải thiện chất lượng tổng hợp đánh giá hàng quý, làm sở đánh giá cho kết cuối năm 22 3.2.5 Xác định đối tƣợng đánh giá Hiện hai chủ thể đánh giá Trung tâm tự thân cấp trực tiếp đánh giá Tác giả đề xuất áp dụng hai chủ thể Tuy nhiên, để đảm bảo tính cơng bằng, khách quan, rạch ròi nhân viên làm tốt chưa làm tốt lãnh đạo biết thơng tin xác tác giả đề xuất mơ hình đánh giá 3600 với tham gia thêm chủ thể: Khách hàng, đồng nghiệp, cấp dưới, nhân viên Tác giả minh họa mơ hình đánh giá 3600 nhân viên phòng CSKH sau: Cấp Khách hàng Nhân viên phòng CSKH Đồng nghiệp Sơ đồ 3.2 Mơ hình đánh giá 3600 nhân viên phòng CSKH 3.2.6 Hồn thiện tiến trình đánh giá thành tích nhân viên Bước 1: Hoạch định đánh giá Bước 2: Tiêu chuẩn đánh giá Bước 3: Thiết kế hệ thống đánh giá Bước 4: Thu thập thông tin Bước 5: Đánh giá thành tích Bước 6: Phỏng vấn đánh giá Bước 7: Lưu trữ sử dụng kết 3.2.7 Một số giải pháp hỗ trợ a Đào tạo người thực đánh giá b Phổ biến mục đích việc đánh giá đến toàn thể nhân viên Trung tâm c Ứng dụng kết đánh giá thành tích 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa vào sở lí luận chương kết phân tích thực trạng cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung chương 2, tác giả đưa giải pháp nhằm cải thiện cơng tác đánh giá thành tích Trung tâm hoàn thiện mục tiêu đánh giá, xây dựng tiêu chuẩn đánh giá cho nhóm cơng việc, hoàn thiện phương pháp đánh giá, hoàn thiện đối tượng đánh giá, bổ sung thêm bước tiến trình đánh giá nhằm thực đầy đủ nội dung đánh giá thành tích, thực số biện pháp hỗ trợ nhằm nâng cao hiệu hoạt động 24 KẾT LUẬN Trong điều kiện xã hội chuyển dần sang kinh tế tri thức, nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng, có tính định tới tồn phát triển doanh nghiệp Các nhà quản trị muốn sử dụng hiệu nguồn nhân lực họ cần đánh giá hiệu công việc nhân viên có sách nhằm thúc đẩy động lực làm việc nhân viên Luận văn “Đánh giá thành tích Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Điện lực miền Trung” hoàn thành nghiên cứu số nội dung sau: - Hệ thống hóa sở lý luận cơng tác đánh giá thành tích - Phân tích thực trạng đánh giá thành tích Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Điện lực miền Trung Xác định điều đạt được, hạn chế ngun nhân cơng tác đánh giá thành tích Trung tâm - Đề xuất số giải pháp góp phần hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Điện lực miền Trung Trong q trình nghiên cứu luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả xin trân trọng cảm ơn mong nhận ý kiến đóng góp giúp tác giả hồn thiện cơng tác nghiên cứu ... tích Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung chương 12 CHƢƠNG THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN LỰC MIỀN TRUNG 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM... vực chăm sóc khách hàng; 13 2.1.2 Chức nhiệm vụ Trung tâm chăm sóc khách hàng - Là đầu mối tập trung thực cơng tác chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Trung - Thực cơng tác chăm sóc khách. .. nhân viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung - Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu nội dung việc đánh giá thành tích nhân viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng