ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HẢI THỦY HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng – Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HẢI THỦY HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Ngọc Anh Đà Nẵng – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Hải Thủy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu .5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1.1 Hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 11 1.1.2 Khách hàng ngân hàng thương mại 13 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18 1.2.1 Khái niệm CRM ngân hàng thương mại 18 1.2.2 Nội dung CRM ngân hàng thương mại 21 1.3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 33 1.3.1 Đặc điểm CRM cá nhân ngân hàng 33 1.3.2 Vai trò hoạt động CRM cá nhân ngân hàng 35 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá kết CRM cá nhân ngân hàng 36 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến CRM cá nhân ngân hàng 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐÀ NẴNG 43 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐÀ NẴNG 43 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank – CN Đà Nẵng 43 2.1.2 Tổ chức máy quản lý mạng lưới hoạt động Vietinbank – CN Đà Nẵng 45 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 – 2016 Vietinbank – CN Đà Nẵng 46 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CN ĐÀ NẴNG 52 2.2.1 Hoạch định mục tiêu CRM 53 2.2.2 Xây dựng sở liệu 53 2.2.3 Cơng tác phân tích sở liệu khách hàng cá nhân 62 2.2.4 Công tác thiết kế hoạt động tạo giá trị khách hàng cá nhân 64 2.2.5 Vận dụng công cụ thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu ngân hàng 66 2.2.6 Cơng tác kiểm sốt đánh giá hệ thống CRM cá nhân 68 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CN ĐÀ NẴNG 68 2.3.1 Đánh giá bên 68 2.3.2 Đánh gái bên 69 2.4 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CN ĐÀ NẴNG 73 2.4.1 Những thành công công tác CRM cá nhân Vietinbank – CN Đà Nẵng 73 2.4.2 Những hạn chế công tác CRM cá nhân Vietinbank – CN Đà Nẵng 74 2.4.3 Nguyên nhân thành công hạn chế công tác CRM cá nhân Vietinbank – CN Đà Nẵng 75 CHƯƠNG CÁC KHUYẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐÀ NẴNG 81 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC KHUYẾN NGHỊ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CN ĐÀ NẴNG 81 3.1.1 Tầm nhìn chiến lược mục tiêu Vietinbank 81 3.1.2 Những thuận lợi khó khăn cơng tác CRM cá nhân Vietinbank – CN Đà Nẵng 82 3.1.3 Mục tiêu hoạt động CRM cá nhân Vietinbank – CN Đà Nẵng 84 3.2 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CN ĐÀ NẴNG .85 3.2.1 Hoạch định chiến lược CRM 85 3.2.2 Hồn thiện cơng tác xây dựng sở liệu khách hàng 86 3.2.3 Hồn thiện cơng tác phân tích sở liệu khách hàng 87 3.2.4 Hồn thiện cơng tác thiết kế hoạt động tạo giá trị khách hàng 92 3.2.5 Hồn thiện cơng cụ thực CRM cá nhân 99 3.2.6 Hồn thiện cơng tác kiểm soát đánh giá hệ thống CRM cá nhân 105 3.2.7 Một số khuyến nghị Vietinbank 106 KẾT LUẬN 108 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG (Bản sao) CÁC NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN (Bản sao) BẢN TƯỜNG TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN (Bản chính) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT : Cơng nghệ thông tin CRM : Quản trị quan hệ khách hàng HĐQT : Hội đồng quản trị KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TCTD : Tổ chức tín dụng TDQT : Tín dụng quốc tế TTTM : Tài trợ thương mại VND : Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 3.1 Tên bảng Nguồn vốn huy động Vietinbank – CN Đà Nẵng năm 2014-2016 Tình hình hoạt động tín dụng Vietinbank – CN Đà Nẵng năm 2014-2016 Tình hình hoạt động khác Vietinbank – CN Đà Nẵng năm 2014-2016 Kết kinh doanh Vietinbank – CN Đà Nẵng năm 2014-2016 Bảng phân khúc xếp hạng khách hàng cá nhân Số liệu huy động vốn dư nợ cho vay phân theo loại khách hàng Tình hình phân loại khách hàng Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Vietinbank – CN Đà Nẵng Tình hình nhân Vietinbank – CN Đà Nẵng Thiết bị điện tử tin học có phục vụ cho hoạt động kinh doanh Phân loại khách hàng theo đơn số dư tiền gởi tiền vay Trang 47 49 51 52 63 70 71 71 78 79 89 3.2 Phân loại khách hàng theo số dư tiền gởi 90 3.3 Phân loại khách hàng theo số dư tiền vay 90 3.4 Phân loại khách hàng theo số dư phí dịch vụ 91 3.5 3.6 Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo tiêu chí 91 92 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ Trang 1.1 Hoạt động ngân hàng 11 1.2 Tiếp cận theo lĩnh vực hoạt động CRM 22 1.3 Giá trị dành cho khách hàng 29 2.1 Sơ đồ tổ chức Vietinbank – CN Đà Nẵng 45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Jill Dyché (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng – CRM, NXB Tổng hợp, TP.HCM [2] Nguyễn Tiến Đạo (2015), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn CN Đăk Lăk, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [3] TS Nguyễn Tiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng, thực trạng giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam”, Thị trường tài tiền tệ (Số 16),16-19 [4] Đồng Thị Kiều Linh (2015), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân HDBank CN Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [5] ThS Nguyễn Hoàng Giang (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng hành vi lựa chọn nhà đầu tư cá nhân”, Tạp chí tài (Số 10), 15-16 [6] Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam, Cẩm nang chăm sóc khách hàng [7] Peter S Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội [8] Nguyễn Thị Xuân Thịnh (2015), Quản trị quan hệ khách hàng CN NHTM cổ phần Cơng thương tỉnh Bình Định, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [9] Lưu Đan Thọ Lượng Văn Quốc (2016), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Tài chính, Tp.HCM [10] TS Bùi Quang Tín (2016), “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí khoa học Đại học Mở Tp.HCM (Số 3), 58-63 [11] Dương Thùy Vân (2014), Quản trị quan hệ khách hàng BIDV CN Đắk Lắk, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Đại học Kinh Tế Đà Nẵng [12] Vietinbank Đà Nẵng, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016 [13] TS Nguyễn Ngọc Xuân (2013), “Triển khai quản trị quan hệ khách hàng – kinh nghiệm quốc tế học cho doanh nghiệp Việt Nam”, Kinh tế phát triển (Số 193), 37-45 [14] Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Quản trị quan hệ khách hàng NHTM cổ phần Công thương CN Hội An, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [15] http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/thong-tin-doanhnghiep/kinh-nghiem-quan-tri-quan-he-khach-hang-cho-cac-doanh-nghiepviet-nam-39585.html, ngày 9/11/2017 ... CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐÀ NẴNG 81 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC KHUYẾN NGHỊ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI... sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Đà Nẵng Chương 3: Các khuyến... HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HẢI THỦY HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN