BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG PHÙNG THỊ NGUYÊN TRANG HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ðà Nẵng - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG PHÙNG THỊ NGUYÊN TRANG HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ðẶNG VĂN MỸ ðà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan ñề tài nghiên cứu riêng Các số liệu kết nên luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Phùng Thị Nguyên Trang MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu ñề tài ðối tượng, phạm vi nghiên cứu ñề tài Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa ñề tài Bố cục ñề tài Tổng quan tài liệu tình hình nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 ðặc ñiểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ 1.1.4 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.5 ðặc ñiểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2 KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.2.1 Mục tiêu 15 1.2.2 Các hoạt ñộng triển khai kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.3 Vai trò hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 23 1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở MỘT SỐ NƯỚC 24 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số nước 24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 27 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN HOẠT ðỘNG NHBL CỦA CÁC NHTM 29 1.4.1 Nhân tố khách quan 29 1.4.2 Nhân tố chủ quan 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 40 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 41 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK GIA LAI 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank Gia Lai 41 2.1.2 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt ñộng Vietinbank Gia Lai 42 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Gia Lai 42 2.1.4 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh Vietinbank Gia Lai 43 2.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DVNH BÁN LẺ TẠI VIETINBANK GIA LAI 48 2.2.1 Các yếu tố thân ngân hàng 48 2.2.2 Các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh tỉnh Gia Lai 51 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DVNH BÁN LẺ TẠI VIETINBANK GIA LAI 52 2.3.1 Về hoạt ñộng huy ñộng vốn 52 2.3.2 Về hoạt động tín dụng 58 2.3.3 Hoạt động dịch vụ tốn 59 2.3.4 Hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ bán lẻ khác 61 2.4 ðÁNH GIÁ HOẠT ðỘNG KINH DOANH DVNH BÁN LẺ TẠI VIETINBANK GIA LAI 66 2.4.1 Những kết ñạt ñược 66 2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục 68 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 74 3.1 TIỀN ðỀ ðỂ ðƯA RA GIẢI PHÁP 74 3.1.1 Quan ñiểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh 74 3.1.2 ðịnh hướng phát triển DVNH bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 76 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DVNH BÁN LẺ TẠI VIETINBANK GIA LAI 77 3.2.1 Tăng cường lực tài chính, quản lý nợ ngân hàng 77 3.2.2 Phát triển kênh phân phối thực phân phối có hiệu 79 3.2.3 ða dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 80 3.2.4 ðào tạo nguồn nhân lực chất lượng phục vụ cho dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 86 3.2.5 Hoàn thiện quy chế nghiệp vụ cho việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 87 3.2.6 Phát triển hoạt ñộng Marketing 88 3.2.7 ðổi cấu tổ chức phù hợp với phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 90 3.2.8 ðảm bảo an toàn bảo mật cho giao dịch 91 3.3 KIẾN NGHỊ 92 3.3.1 ðối với Chính phủ 92 3.3.2 Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà nước 93 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 94 KẾT LUẬN CHƯƠNG 96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ ATM Atomatic tellet machine NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin TCKT Tổ chức kinh tế TTCK Thị trường chứng khoán TTQT Thanh toán quốc tế WU Western Union TCTD Tổ chức tín dụng POS Point of sale terminal, Veriphone DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 Tình hình kết kinh doanh Vietinbank Gia Lai giai ñoạn 2013 – 2015 Năng lực tài Vietinbank Gia Lai Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu Vietinbank Gia Lai Số lượng chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng Kết huy ñộng vốn giai ñoạn 2013-2015 Vietinbank Gia lai Tình hình huy ñộng vốn từ dân cư Vietinbank Gia Lai giai ñoạn 2013 – 2015 Kết tín dụng giai đoạn 2013-2015 Kết dịch vụ Thẻ Vietinbank Gia Lai giai ñoạn 2013-2015 Trang 47 53 53 54 56 58 62 68 DANH MỤC SƠ ðỒ Số hiệu Tên biểu ñồ biểu ñồ 2.1 2.2 2.3a 2.3b 2.4 Tăng trưởng hoạt ñộng kinh doanh Vietinbank Gia Lai Tình hình huy ñộng vốn giai ñoạn 2013-2015 Vietinbank Gia Lai Huy ñộng vốn từ dân cư giai ñoạn 2013-2015 Vietinbank Gia Lai Huy ñộng vốn từ dân cư theo sản phẩm giai ñoạn 20132015 Vietinbank Gia Lai Kết thu phí bảo lãnh giai đoạn 2013-2015 Vietinbank Gia Lai Trang 48 57 60 61 66 ... phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng 8 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... PHÙNG THỊ NGUYÊN TRANG HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01... LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng