Quy trình Theo dõi xử lý phản hồi khách hàng mua Dầu mỡ nhờn (DMN) Công ty PLC - Tên tiếng Việt - Biểu trưng : CÔNG TY CỔ PHẦN HĨA DẦU PETROLIMEX (PLC) : I Mơ tả quy trình Theo dõi xử lý phản hồi khách hàng Công ty PLC tại: 1.1 Lưu đồ tổng quát: Nhận khiếu nại Xem xét, phân tích nguyên nhân Biện pháp trách nhiệm xử lý Xử lý theo hợp đồng - KH đồng ý ? - Đàm phán lại + Thực theo dõi biện pháp 1.1.1 Tiếp nhận khiếu nại khách hàng: a Tất cán bộ, nhân viên Công ty có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại khách hàng thơng qua hình thức Khi nhận khiếu nại phải thơng báo cho Trưởng phịng Kinh doanh DMN Tổng đại lý/ DMN Công nghiệp/DMN hàng hải/DMN Lon hộp để ghi sổ, theo dõi khiếu nại khách hàng theo BM15-1-KD b Các khiếu nại khách hàng thông thường vấn đề: chất lượng, số lượng, tiến độ giao hàng, phương thức toán vấn đề khác c Các Trưởng phịng Kinh doanh DMN có trách nhiệm xem xét, phân loại mở Phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng theo BM-14-1-KD, giữ lại gốc phôtô chuyển Đại diện lãnh đạo phận có liên quan để giải 1.1.2 Phân tích tìm ngun nhân: a Trường hợp khiếu nại không liên quan đến đổi hàng bồi thường vật chất thủ tục giao nhận, tiến độ giao hàng, nhầm lẫn thơng tin, giấy tờ Các phịng Kinh doanh DMN, phòng Đảm bảo DMN kết hợp với phịng Tài chính- Kế tốn/ Nhà máy dầu nhờn/ Kho dầu nhờn có trách nhiệm xử lý b Trường hợp khiếu nại liên quan đến đổi hàng bồi thường vật chất chất lượng sản phẩm, chủng loại sản phẩm, bao bì, sai lệch số lượng, khối lượng trách nhiệm giải sau:  Chất lượng sản phẩm: Trách nhiệm thuộc Ban chất lượng, phòng Đảm bảo DMN, Nhà máy dầu nhờn Kho dầu nhờn  Chủng loại sản phẩm: Trách nhiệm thuộc phòng Kinh doanh DMN, phòng Đảm bảo DMN Nhà máy dầu nhờn/ Kho dầu nhờn  Bao bì: Trách nhiệm phòng Đảm bảo DMN, Nhà máy dầu nhờn/ Kho dầu nhờn  Sai lệch số lượng, khối lượng: Trách nhiệm thuộc phòng Kinh doanh DMN, phòng Đảm bảo DMN Nhà máy dầu nhờn/ Kho dầu nhờn c Trưởng đơn vị có liên quan sau nhận Phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại có trách nhiệm xem xét khiếu nại khách hàng (nếu cần đến trường), kết kiểm tra lập thành Biên tình trạng sản phẩm, yêu cầu hai bên ký xác nhận sau tìm ngun nhân đề xuất giải pháp xử lý thích hợp 1.1.3 Đề giải pháp: a Nếu khiếu nại khách hàng không đúng, Trưởng đơn vị liên quan báo Trưởng phòng kinh doanh DMN để thông báo cho khách từ chối giải quyết, ghi vào Sổ theo dõi b Nếu khiếu nại khách hàng đúng, Trưởng đơn vị vào Biên xác nhận tình trạng hàng hố Biên phân tích tìm ngun nhân, kết hợp với Trưởng đơn vị có liên quan để đưa phương án xử lý phê duyệt/ trình phê duyệt c Biện pháp giải ghi vào ô thứ Phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng theo BM-14-1-KD Trong ghi rõ người thực thời hạn hồn thành d Các Trưởng phịng kinh doanh DMN, Trưởng phòng Đảm bảo DMN phối hợp với Trưởng đơn vị liên quan đàm phán với khách hàng biện pháp xử lý  Nếu khách hàng khơng chấp nhận, đưa biện pháp xử lý khác thích hợp giải theo điều khoản hợp đồng ký kết  Nếu khách hàng chấp nhận, tổ chức thực theo mục 1.1.4 1.1.4 Tổ chức thực hiện: Trưởng đơn vị có liên quan phối kết hợp với phịng Kinh doanh DMN/ phịng Đảm bảo DMN đơn vị thực biện pháp xử lý đề thời hạn qui định 1.1.5 Theo dõi báo cáo kết quả: a Sau thực xong việc xử lý khiếu nại khách hàng, Trưởng phòng Kinh doanh DMN, Trưởng phòng Đảm bảo DMN kiểm tra lại kết thực ghi kết vào ô thứ Phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng BM-14-1-KD Nếu chưa đạt yêu cầu mở phiếu b Định kỳ tháng đột xuất, Trưởng phòng Kinh doanh DMN, Trưởng phòng Đảm bảo DMN lập Báo cáo tình hình khiếu nại khách hàng trình Đại diện lãnh đạo c Đại diện lãnh đạo vào Báo cáo đó: khiếu nại có tình trạng lặp lại, khơng tìm ngun nhân có tổn thất lớn mở Phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, phòng ngừa theo BM-65-1-KD, tìm nguyên nhân đưa biện pháp khắc phục, phòng ngừa theo Thủ tục hoạt động khắc phục phòng ngừa (TT-08-1), báo cáo Tổng giám đốc Công ty/Giám đốc chi nhánh họp quí/ họp xem xét Lãnh đạo 1.2 Theo dõi đo lường hài lòng khách hàng: 1.2.1 Các phương pháp đo lường hài lòng khách hàng bao gồm: a Các phòng kinh doanh DMN, phịng Đảm bảo DMN có trách nhiệm phân công cho tiếp thị phụ trách khách hàng cụ thể, bám sát địa bàn, nhóm khách hàng này, nắm rõ nhu cầu khách hàng, định kỳ hàng tháng lập báo cáo gửi Trưởng phòng Kinh doanh DMN, Trưởng phòng Đảm bảo DMN nhằm phục vụ cách tốt nhu cầu khách hàng b Các phòng Kinh doanh DMN, phòng Đảm bảo DMN có trách nhiệm thống kê số lần hàng hoá bị trả lại cung cấp sai yêu cầu khách hàng, lượng khách hàng mà Công ty bị phải chia sẻ thị phần với đối thủ cạnh tranh khác Công việc thống kê dựa báo cáo chuyên viên kinh doanh, người trực tiếp làm việc với khách hàng c Các Nhà máy dầu nhờn, Kho dầu nhờn có trách nhiệm tập hợp tình trạng hàng hóa chủng loại sản phẩm xảy khiếu nại khách hàng tuần, tháng 1.2.2 Phân tích định hướng hành động: a Trong điều kiện có thể, hàng năm Công ty tổ chức hội nghị khách hàng thu thập thơng tin hài lịng ý kiến đóng góp khách hàng để sản phẩm, dịch vụ khách hàng Công ty ngày tốt Kết họp lập thành Biên bản, phân loại ý kiến có tác dụng tốt trình Đại diện lãnh đạo b Định kỳ 01 năm/ 01 lần phòng Kinh doanh DMN, phòng Đảm bảo DMN có trách nhiệm gửi tới khách hàng truyền thống: Phiếu góp ý khách hàng theo biểu mẫu BM-16-1-KD, sau thu thập phiếu về, phòng kinh doanh DMN, phịng Đảm bảo DMN có trách nhiệm phân loại ý kiến hài lịng, khơng hài lịng kiến nghị khách hàng, lập báo cáo trình Đại diện lãnh đạo c Đại diện lãnh đạo vào báo cáo đơn vị, lựa chọn số kiến nghị cần thiết trình Lãnh đạo Công ty/ Chi nhánh xem xét phê duyệt Các phương án chọn Đại diện lãnh đạo triển khai theo qui định hoạch định chất lượng II Một số bất cập Quy trình đề xuất sửa đổi, bổ sung: Sau số lần sửa đổi, bổ sung (đặc biệt lần đánh giá nâng cấp theo phiên mới) hoàn chỉnh Quy trình cịn số bất cập cần tiếp tục chỉnh sửa để thực đạt kết tốt hơn: - Thông tin phản hồi (khiếu nại) khách hàng đa dạng Công ty có quy trình nhất, chung chung vấn đề này: dễ dàng cho Ban chất lượng soạn thảo bị “tích” lỗi trình đánh giá nội bộ, đánh giá để cấp Chứng khó khăn q trình thực hiện, phân định rõ người kiểm tra, người phê duyệt nội dung khiếu nại liên quan cụ thể đến đổi hàng bồi thường vật chất  Đề nghị bước “Phân tích tìm nguyên nhân”, “Đề giải pháp” nên chia khiếu nại khách hàng theo nhóm nội dung chi tiết: Khối lượng, chủng loại, thời gian, địa điểm giao hàng, bao bì; Chất lượng ; phương thức tốn cơng nợ - Quy định rõ việc “Phân tích tìm ngun nhân”, “Đề giải pháp” với khiếu nại về: Khối lượng, chủng loại, thời gian, địa điểm giao hàng, bao bì thuộc trách nhiệm Phịng Đảm bảo DMN Cơng ty, Nhà máy, Kho dầu nhờn; Chất lượng thuộc trách nhiệm Ban chất lượng, Phịng Đảm bảo chất lượng Cơng ty hệ thống phòng thử nghiệm Vilas trực thuộc; tốn, cơng nợ thuộc trách nhiệm phịng Kế tốn - Tổng giám đốc Cơng ty/ Giám đốc Chi nhánh phân cấp, định lượng rõ thẩm quyền phê duyệt giải pháp xử lý khiếu nại cho Trưởng phịng: Đảm bảo DMN, Đảm bảo chất lượng, Tài kế tốn Cơng ty/ Chi nhánh - Quy trình phân quyền phê duyệt cho Đại diện lãnh đạo Công ty lớn, thực tế Trưởng phịng Đảm bảo chất lượng Cơng ty đảm nhiệm chức trách  để tương xứng pháp lý đề nghị cử Phó Tổng giám đốc Cơng ty thay vị trí B Những nội dung mơn học Quản trị tác nghiệp áp dụng vào số hoạt động Công ty PLC: Áp dụng xu hướng vào Quản trị sản xuất/ tác nghiệp Công ty PLC: a Trên sở xu hướng tồn cầu hóa, tập trung sản xuất nước để tận dụng lợi so sánh: Công ty PLC không trực tiếp đầu tư/ tham gia đầu tư vào dự án sản xuất Dầu gốc, Nhựa đường Việt Nam để phù hợp với thực tế trữ lượng thành phần (các thành nhẹ chiếm có tỷ trọng đa số) dầu thơ Việt Nam; b Với áp lực chi phí vốn ngày cao, chu kỳ sống sản phẩm (nhất sản phẩm Dầu nhờn) ngắn; Công ty PLC phải sản xuất theo lô nhỏ, phấn đấu giảm mức dự trữ nguyên vật liệu, bán thành phẩm, hàng hóa  Sản xuất theo JIT (đúng thời điểm); c Xây dựng hệ thống rộng khắp, trì quan hệ lâu dài với nhà cung cấp (nhất nhà cung cấp nước ngồi) loại ngun vật liệu loại Dầu gốc, phụ gia; với nhà thầu phụ cung cấp loại bao bì, phụ kiện tăng cường sử dụng sản phẩm, dịch vụ thuê để tận dụng lợi phục vụ hoạt động Công ty; d Tận dụng thành tựu phát triển cơng nghệ lọc - hóa dầu để rút ngắn thời gian phát triển sản phẩm; tăng cường liên kết với nhà sản xuất phụ gia để thiết kế, sản xuất sản phẩm đạt chất lượng ngày cao; e Tăng cường sản xuất sản phẩm theo dây chuyền liên tục, hàng loạt để nâng cao lực sản xuất không xa rời mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng; f Đào tạo đào tạo lại công nghệ sản xuất, đặc tính thương phẩm sản phẩm Hóa dầu cho công nhân, nhân viên lãnh đạo Cơng ty Trên sở đó, mạnh dạn phân cấp cho Đơn vị sở, trao quyền cho cán bộ, nhân viên Công ty Xây dựng trì phương thức làm việc theo nhóm g Là doanh nghiệp chuyên SXKD Dầu mỡ nhờn sản phẩm Hóa dầu, có nguồn gốc dầu mỏ bị thất thoát khỏi hệ thống sản xuất, tồn chứa ảnh hưởng đến môi trường xung quanh Do đó, thời gian tới Cơng ty cần quan tâm đến biện pháp bảo vệ môi trường, sản xuất xanh; tiến hành thu gom, tái sinh Dầu nhờn rò rỉ môi trường; h Công ty cần đặt tiêu chuẩn đạo đức kinh doanh lên hàng đầu tăng cường thực trách nhiệm xã hội, công tác từ thiện; i Công ty PLC cần trọng tăng suất hoạt động theo đường thứ hai: nâng cao trình độ, chất lượng quản lý; đặc biệt quản trị sản xuất/ tác nghiệp Công ty PLC xác định phương thức mà sản xuất, tác nghiệp đóng góp vào mục tiêu nâng cao lực canh tranh chất lượng Đây phương thức cạnh tranh chủ yếu để Công ty phát triển bền vững lâu dài Mục tiêu chất lượng chung Công ty PLC = Sản phẩm tiêu chuẩn + dịch vụ hoàn hảo + thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng  Với tư cách chức doanh nghiệp, chức trình (lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra thực hiện) sản xuất, tác nghiệp phải triển khai để đạt mục tiêu chiến lược Công ty Sở dĩ Công ty PLC chọn mục tiêu “chất lượng” xuất phát từ quan điểm: cách tốt để đạt chiến lược chi phí thấp tiếp cận vào yêu cầu khách hàng (chất lượng) thiết kế tác nghiệp để loại trừ việc sản xuất lại, phế phẩm, giảm dần loại bỏ công đoạn không mang lại giá trị gia tăng trình tác nghiệp giác độ phù hợp với nhu cầu khách hàng Luôn coi trọng khách hàng, thấu hiểu thái độ mong muốn họ chất lượng; đồng thời trọng đầu tư nâng cấp trang thiết bị kỹ thuật, phương tiện sản xuất đào tạo nâng cao trình độ, kỹ người lao động để khai thác tiềm to lớn đội ngũ - Do sản phẩm Hóa dầu có từ lâu giới hãng tên tuổi, tiêu chuẩn hóa quốc tế, có lượng cầu lớn, thị trường tiêu thụ hồn chỉnh Việt Nam nên: Cơng ty PLC vận dụng chiến lược kinh doanh “Bắt chước sản phẩm”  nhiệm vụ tác nghiệp trọng vào giá bán cho sản phẩm hoàn thiện; cố gắng giảm chi phí thơng qua: sử dụng cơng nghệ tối ưu, chi phí nhân cơng thấp, mức tồn kho thấp, mức độ liên kết công đoạn bên cao, đảm bảo chất lượng Quản lý chất lượng: Cơng ty PLC xây dựng, trì áp dụng, nâng cấp Hệ thống quản lý chất lượng Công ty phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 để quản trị chất lượng sản phẩm quản trị sản xuất: ban đầu năm 1998, Hệ thống chất lượng Công ty xây dựng theo tiêu chuẩn ISO 9002:1994, sau nâng cấp để thỏa mãn tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tiếp tục nâng cấp để thỏa mãn tiêu chuẩn ISO 9001:2008 … tổ chức BVQI đánh giá cấp chứng công nhận Nghiên cứu, triển khai thử nghiệm dần áp dụng rộng rãi hệ thống Lean nhằm loại bỏ lãng phí, phấn đấu giảm chi phí; hệ thống JIT để nâng cao lực sản xuất: a Phổ biến, thống nhận thức lãng phí khơng mang lại giá trị gia tăng cho sản phẩm/ dịch vụ đứng quan điểm khách hàng (gồm loại lãng phí); b Thực 5S: tổ chức nơi làm việc tiêu chuẩn hóa bắt đầu chữ S (Serri - Sàng lọc, Seiton - Sắp xếp, Seiso - Sạch sẽ, Seiketsu - Săn sóc, Shitsuke - Sẵn sàng); c Vẽ lưu đồ sản xuất: Các công đoạn dây chuyền SX dầu nhờn, hoạt động tác nghiệp khác “lưu đồ hóa” để dễ hiểu, dễ nhớ để vận hành tốt ”Mục đích toàn lưu đồ sản xuất để liên kết cách học xếp bước thủ cơng q trình máy móc cho có kết hợp hiệu ”; d Giảm quy mô mẻ sản xuất: quy mô mẻ hàng tốt sản xuất loại hàng, yêu cầu kỹ thuật SX sản phẩm dầu nhờn Với sản phẩm giai đoạn thử nghiệm, Công ty PLC giảm quy mô mẻ hàng đến mức nhỏ e Kiểm sốt chất lượng nguyên vật liệu, bán thành phẩm, thành phần từ nguồn, trình SX: Việc kiểm tra kiểm sốt q trình tiến hành cơng nhân, Đội trưởng sản xuất trực tiếp, phịng thử nghiệm VILAS Do vậy, sản phẩm đạt chất lượng trước chuyển tới trình tồn chứa, đóng rót, bao gói; f Đa dạng hóa lực lượng lao động: Bên cạnh trì số lao động thường xun có trình độ cao, chun nghiệp; Cơng ty PLC kết hợp sử dụng số lao động thời vụ, khoán gọn thời gian cao điểm cần phải tăng ca, tăng làm Nhà máy Cơng ty phân quyền, phân cơng nhóm công việc, hỗ trợ đào tạo đào tạo chéo để đảm bảo nhân viên thực đa kỹ năng; g Lựa chọn nhà cung cấp lớn, thương hiệu tiếng, có tiềm năng… Duy trì ổn định Hệ thống nhà cung cấp, nhà thầu phụ để đảm bảo có đầu vào ổn định, chất lượng tốt, giá cạnh tranh sách hỗ trợ, ưu đãi khác; h Sử dụng hàng tồn kho để ứng phó với thay đổi nhu cầu: Do nhu cầu giá bán sản phẩm Hóa dầu có xu hướng tăng vào quý I, q IV so với q cịn lại  Cơng ty PLC thường lựa chọn tăng lượng dự trữ nguyên liệu quý II, quý III (nhu cầu tiêu thụ thấp hơn, giá dầu gốc thường thấp thời gian lại) Giải pháp ưu tiên hàng đầu Cơng ty PLC chuyển đổi mơ hình sản xuất Đó sản xuất theo đơn đặt hàng khơng sản xuất để tồn kho lớn, từ giúp Cơng ty hạn chế vấn đề sản xuất “dư thừa tạm thời”, giảm diện tích kho bể dự trữ nguyên vật liệu, bao bì, thành phẩm; i Để đáp ứng nhanh đơn hàng, Công ty cố gắng rút ngắn thời gian từ nhận đơn hàng đến giao hàng Trong đó, tập trung giảm thiểu thời gian chờ đợi cơng đoạn tìm cách loại trừ thao tác không cần thiết, xếp ngăn nắp văn phịng xưởng SX, bố trí nhóm cơng nghệ máy móc linh hoạt Việc bố trí mặt nhà xưởng trang thiết bị hợp lý giúp Cơng ty giải nhiều lãng phí bất hợp lý trình SXKD; j Tổ chức lập, kiểm tra, phê duyệt, thực Hệ thống Kế hoạch tác nghiệp: dài hạn, trung hạn, ngắn hạn theo chiến lược bình ổn Kiên khơng thay đổi Kế hoạch SX, tác nghiệp duyệt; thông báo cho nhà cung cấp, khách hàng Kế hoạch SX, tác nghiệp có liên quan Công ty the end ... dụng vào số hoạt động Công ty PLC: Áp dụng xu hướng vào Quản trị sản xuất/ tác nghiệp Công ty PLC: a Trên sở xu hướng tồn cầu hóa, tập trung sản xuất nước ngồi để tận dụng lợi so sánh: Công ty PLC. .. nại khách hàng không đúng, Trưởng đơn vị liên quan báo Trưởng phòng kinh doanh DMN để thông báo cho khách từ chối giải quy? ??t, ghi vào Sổ theo dõi b Nếu khiếu nại khách hàng đúng, Trưởng đơn vị vào... khách hàng biện pháp xử lý  Nếu khách hàng không chấp nhận, đưa biện pháp xử lý khác thích hợp giải theo điều khoản hợp đồng ký kết  Nếu khách hàng chấp nhận, tổ chức thực theo mục 1.1.4 1.1.4