ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THỊ THANH HIỀN ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐĂK LĂK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THỊ THANH HIỀN ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐĂK LĂK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 N ƣờ ƣớn n o ọ GS TS NGU ỄN TRƢỜNG SƠN Đà Nẵng - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Bùi Thị Thanh Hiền MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 1.1 KHÁI QUÁT ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 1.1.1 Khái niệm đánh giá thành tích nhân viên 1.1.2 Mục đích đánh giá thành tích nhân viên 1.1.3 Tiến trình đánh giá thành tích nhân viên 10 1.1.4 Một số lƣu ý tiến hành đánh giá thành tích nhân viên 17 1.2 KHÁI QUÁT VỀ CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG HIỆU SUẤT (KPI) 18 1.2.1 Khái niệm KPI 18 1.2.2 Mối liên hệ thẻ điểm cân (BSC) số hiệu suất cốt yếu (KPI) 19 1.3 PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN THEO KPI26 1.3.1 Đánh giá thành tích nhân viên dựa KPI 26 1.3.2 Điều kiện áp dụng thành công phƣơng pháp KPI 27 1.3.3 Mơ hình triển khai KPI 31 1.3.4 Mối liên hệ KPI đánh giá thành tích nhân viên 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK LẮK 35 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TTKD VNPT ĐĂK LĂK 35 2.1.1 Giới thiệu chung 35 2.1.2 Đặc điểm nguồn lực 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 40 2.2 TỔNG QUAN ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI TTKD VNPT - ĐĂK LĂK 42 2.2.1.Nhận thức tầm quan trọng việc đánh giá thành tích nhân viên 42 2.2.2 Mục tiêu cơng tác đánh giá thành tích nhân viên 43 2.2.3 Nội dung tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên 43 2.2.4 Đối tƣợng đánh giá thành tích nhân viên 44 2.2.5 Phƣơng pháp đánh giá thành tích nhân viên 46 2.2.6 Thảo luận sử dụng kết đánh giá thành tích nhân viên 49 2.3 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG KPI TẠI TTKD VNPT – ĐĂK LĂK 51 2.3.1 Cách thức triển khai BSC KPI 51 2.3.2 Hiện trạng ứng dụng BSC KPI 51 2.3.3 Đánh giá việc áp dụng KPI thông qua kết khảo sát điều kiện ứng dụng KPI vào đánh giá thành tích nhân viên 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI TTKD VNPT ĐĂK LĂK 68 3.1 CƠ SỞ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 68 3.1.1 Những mục tiêu kinh doanh Trung tâm 68 3.1.2 Định hƣớng nguồn nhân lực Trung tâm 69 3.2 HOÀN THIỆN ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 70 3.2.1 Xây dựng mục tiêu đánh giá thành tích nhân viên 70 3.3.2 Quy trình ứng dụng KPI vào đánh giá thành tích nhân viên 72 3.2.3 Xây dựng Mô tả công việc theo KPI 75 3.2.4 Công tác quản lý đánh giá thành tích nhân viên 83 3.2.5 Đào tạo nội phƣơng pháp đánh giá 89 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ ỨNG DỤNG KPI 90 3.3.1 Ban lãnh đạo trì cam kết mạnh mẽ 90 3.3.2 Hoàn thiện BSC Trung tâm 91 3.3.3 Thƣờng xuyên cập nhật phân tích mơ tả cơng việc theo KPI 91 3.3.4 Đo lƣờng KPI thử nghiệm để lấy số phù hợp 91 3.3.5 Thực đo lƣờng thƣờng xuyên để cải tiến hiệu suất KPI 92 3.3.6 Đƣa sở liệu đánh giá nhân viên theo KPI lên phần mềm ERP 92 3.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 92 KẾT LUẬN CHƢƠNG 94 KẾT LUẬN 95 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Tình hình biến động NNL TT giai đoạn 2013-2016 38 2.2 Nguồn lực tài TTKD VNPT - Đăk Lăk 38 2.3 Nguồn lực sở vật chất TTKD VNPT Đăk Lăk 39 2.4 Kết SXKD Trung tâm giai đoạn 2013-2016 41 Tổng hợp khen thƣởng thành tích nhân viên kinh doanh 2.5 trả trƣớc đạt kết thi đua “vƣợt qua mình” tháng 45 5-2017 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 3.1 Tổng hợp tỷ lệ khen thƣởng giai đoạn 2014-2016 Bảng tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên cuối năm 2016 Các KPO KPI thuộc viễn cảnh tài Trung tâm Các KPO, KPI thuộc viễn cảnh khách hàng Trung tâm Các KPO, KPI thuộc viễn cảnh quy trình nội Trung tâm Các KPO, KPI thuộc viễn cảnh đào tạo phát triển Trung tâm Tổng hợp ý kiến khảo sát nhân viên đánh giá thành tích nhân viên Tổng hợp ý kiến khảo sát lãnh đạo áp dụng KPI Kế hoạch kinh doanh Trung tâm giai đoạn 2017 – 2020 46 48 52 53 55 57 59 61 69 Số hiệu Tên bảng bảng 3.2 Mục tiêu cụ thể cho nhân viên kế toán – quản lý thu cƣớc PBH Trang 77 3.3 Xác định trọng số KPI 79 3.4 Khung điểm đánh giá KPI 80 3.5 Bảng xếp loại thành tích nhân viên 84 3.6 Bảng phân phối xếp loại thành tích nhân viên 85 3.7 Bảng hệ số mức độ hoàn thành thƣởng quý 87 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Trang 1.1 Tiến trình đánh giá thành tích nhân viên 10 1.2 Các yếu tố quản trị 20 1.3 Triển khai BSC qua cấp 22 1.4 Thẻ điểm cân với viễn cảnh 23 1.5 1.6 1.7 Con đƣờng từ sứ mệnh, tầm nhìn đến phép đo lƣờng hiệu suất KPI Các số đo lƣờng hiệu suất Bốn yếu tố tảng để xây dựng số hiệu suất cốt yếu 24 25 28 1.8 Mơ hình triển khai KPI 12 bƣớc 31 2.1 Sơ đồ mô hình tổ chức TTKD VNPT - Đăk Lăk 36 3.1 Quy trình đánh giá thành tích nhân viên theo KPI 73 MỞ ĐẦU Tín ấp t ết ủ đề tà Sự tồn phát triển doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào việc khai thác sử dụng có hiệu nguồn lực : vốn, sở vật chất, tiến khoa học kỹ thuật, ngƣời lao động, yếu tố có mối quan hệ mật thiết với tác động qua lại với Trong đó, ngƣời đóng vai trò quan trọng tất hoạt động tổ chức Là yếu tố định cho thành công tổ chức hình thức để tạo lực cạnh tranh doanh nghiệp Tuy nhiên vấn đề đặt : Làm để phát huy hiệu nguồn lực này? Một câu trả lời quan trọng cần phải đƣợc giải đáp đánh giá thành tích nhân viên nhƣ để giúp cho họ trở thành nguồn lực bản, điều ngày khó khăn, phức tạp Vấn đề đặt cần công cụ hữu hiệu để đánh giá lực thực công việc cá nhân/ đơn vị; từ có sách phân bổ tiền lƣơng, khen thƣởng hợp lý cho nhân/đơn vị Một công cụ hữu hiệu đƣợc biết đến áp dụng rộng rãi nƣớc phát triển : Hệ thống đánh giá lực thực KPIs (Key Performance Indicators – KPIs) Đối với Trung tâm kinh doanh VNPT Đăk Lăk, với tầm nhìn chiến lƣợc cách làm đổi giai đoạn tái cấu Tập đồn Viễn thơng Việt Nam – VNPT, Trung tâm nhanh chóng phát triển để trở thành đơn vị dẫn đầu toàn quốc tăng trƣởng lẫn quy mô tốc độ Trong cơng tác đánh giá thành tích nhân viên phục vụ đắc lực cho công tác quản trị nguồn nhân lực Trung tâm nhiều nhƣợc điểm, hạn chế Nguyên nhân tồn hệ thống tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên khơng xác, ảnh hƣởng hàng loạt vấn đề liên quan đến quản trị nguồn thƣởng theo quy định dƣới Cơng thức tính thƣởng theo kết đánh giá Tiền t ƣởn = Đ ểm đán KPI kỳ/100 x hệ số t ƣởng x mứ lƣơn tín t ƣởng  Điểm đánh giá KPI kỳ: kết đánh giá KPI cá nhân kỳ tính lƣơng (tháng/quý/năm)  Hệ số thƣởng: đƣợc tính theo thành tích xếp loại  Mức lƣơng tính thƣởng : kỳ thƣởng tháng/quý/năm mức lƣơng tính tiền lƣơng thức thực tế tháng/quý/năm CBNV Thờ n tín t ƣởng  Thời gian chốt thƣởng tháng: Sau ngày làm việc kể từ có kết điểm đánh giá Tiền thƣởng tháng đƣợc trả vào kỳ lƣơng liền kề  Thời gian chốt thƣởng quý : Sau ngày làm việc kể từ có kết điểm đánh giá Tiền thƣởng quý đƣợc trả vào kỳ lƣơng liền kề  Thời gian chốt thƣởng năm: Sau ngày làm việc kể từ có kết điểm đánh giá Tiền thƣởng năm đƣợc trả vào kỳ lƣơng liền kề Tất kết tính thƣởng: Phịng Tổng hợp có trách nhiệm thực tính trình Giám đốc Trung tâm định khen thƣởng Mọi văn quy định trƣớc quy chế khen thƣởng chấm dứt hiệu lực đƣợc thay văn Trong trình thực hiện, Quy chế sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với giai đoạn phát triển Trung tâm Quy định đƣợc thức áp dụng cho tồn Trung tâm kể từ ngày …/…/… Nơi nh n - Các đơn vị trực thuộc; - Lƣu VT, P THNS GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM PHỤ LỤC : BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ NHÂN SỰ HẰNG NĂM TT C ỉ t Cách tính Tỷ trọn Quy đổ Bình quân kết KPIs đánh giá KPI kỳ 60% đánh giá Khung lực Đánh giá Lãnh đạo phụ trách trực tiếp Kết thi (đạt ….%) Kết đánh giá (đạt …%) Tổn ộn 30% 10% 100% Đ ểm nhân Ghi DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO T ến V ệt [1] Trần Kim Dung (2010), uản trị Nguồn nhân lực, NXB Thống kê, Hà Nội [2] Trịnh Văn Dũng (2016), Phát triển nguồn nhân lực Trung tâm inh doanh VNPT Đăk Lăk, Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Đại học Đà Nẵng [3] David Parmenter (2009), Các số đo lường hiệu suất, NXB Tổng hợp TP.HCM [4] Đoàn Ngọc Hà (2010), Nghiên cứu việc “Ứng dụng phương pháp thẻ điểm cân BSC số đo lường hiệu suất PI vào đánh nhân viên tổng cơng ty cơng nghiệp – in – bao bì Liksin” [5] Lê Thị Thúy Hằng (2013), Nghiên cứu ứng dụng phương pháp thẻ điểm cân số hiệu suất cốt yếu vào đánh giá nhân viên Công ty cổ phần thương mại Nguyễn im, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [6] Võ Trung Mạnh (2012), Hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Tập đồn Viễn thơng n đội – Chi nhánh Viettel Kon Tum, Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Đại học Đà Nẵng [7] Võ Thị Thu Ngân (2011), Xây dựng hệ thống đánh giá thành tích nhân viên Công ty Cổ phần nhựa Đà Nẵng, Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Đại học Đà Nẵng [8] Paul R.Niven (2009), Thẻ điểm cân bằng, Nhà xuất Tổng hợp, TP HCM [9] Robert SKaplan David P.Norton, 1996 Thẻ điểm cân bằng: Biến chiến lược thành hành động, Nhà xuất Trẻ Tp HCM [10] Nguyễn Nam Quốc (2016), Vận dụng BSC VNPT Đăk Lăk, Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Đại học Đà Nẵng [11] Phạm Đức Thành (1995), iáo trình Nguồn nhân lực, NXB Giáo dục, Hà Nội [12] Nguyễn Quốc Tuấn (2006), uản trị Nguồn nhân lực, NXB Thống kê, Hà Nội [13] VNPT Đắk Lắk TTKD VNPT – Đắk Lắk (2013, 2014, 2015, 2016), Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh VNPT Đ k L k TTKD VNPT – Đ k L k [14] Bùi Thị Thanh (2011) Ứng dụng phương pháp thẻ điểm cân BSC số đo lường hiệu suất PI vào đánh giá nhân viên, Báo Kinh tế phát triển Website [15] Đánh giá hiệu suất nhân theo PI Tác giả Sean Conrad, Dịch: Lan Trần < eduviet.vn › Kỹ nhân › BSC KPI > [Truy cập: 23/02/2017] ... tích nhân viên – Xác định yếu tố thuận lợi khó khăn, điều kiện để áp dụng KPI vào đánh giá nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk – Xây dựng KPI để đánh giá nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT. .. doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk Đố tƣợn p ạm v n ên ứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng đánh giá thành tích nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT. .. THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK LẮK 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TTKD VNPT ĐĂK LĂK 2.1.1 Giới thiệu chung a Thông tin chung - Tên đầy đủ tiếng Việt Nam: Trung tâm kinh doanh VNPT – Đăk