ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TÊ ́H U Ế  H KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP IN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÀ BÁN LẺ ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH K PHÂN PHỐI CÁC NHÃN HÀNG P&G CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM Đ A ̣I H O ̣C HỮU HẠN THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP TUẤN VIỆT CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Cao Hữu Long ThS Nguyễn Như Phương Anh Lớp K47A QTKD TM Niên khóa 2013-2017 Huế, 05/2017 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết vấn đề Mục tiêu nghiên cứu U Ế 2.1 Mục tiêu tổng quát ́H 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu TÊ Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 H 3.2 Phạm vi nghiên cứu IN Phương pháp nghiên cứu K 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu ̣C 4.3 Phương pháp chọn mẫu kích thước mẫu .4 O 4.3.1 Xác định kích thước mẫu .4 ̣I H 4.3.2 Phương pháp chọn mẫu cách tiếp cận mẫu Quy trình nghiên cứu Đ A PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 1.1 Cơ sở lý luận đề tài 1.1.1 Hệ thống hóa lý luận kênh phân phối .6 1.1.1.1 Khái niệm kênh phân phối 1.1.1.2 Vai trò kênh phân phối .6 1.1.1.3 Chức kênh phân phối 1.1.1.4 Số cấp kênh 1.1.1.5 Quyết định quản lý kênh i 1.1.1.6 Các yếu tố thuộc sách phân phối cho thành viên kênh phân phối doanh nghiệp 12 1.1.2 Hệ thống hóa lý luận bán lẻ 14 1.1.2.1 Khái niệm 14 1.1.2.2 Phân loại bán lẻ 15 1.1.3 Lý thuyết hài lòng 16 1.1.3.1 Khái niệm 16 1.1.3.2 Chỉ số hài lòng 17 Ế 1.1.3.3 Các yếu tố ảnh hướng đến hài lòng nhà bán lẻ .18 U 1.1.4 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 22 ́H 1.2 Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu .24 TÊ 1.2.1 Sự quan tâm nhà bán lẻ sách phân phối doanh nghiệp thương mại Việt Nam 24 H 1.2.2 Tình hình thị trường bán lẻ tỉnh Thừa Thiên Huế 26 IN CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ BÁN LẺ ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI CÁC NHÃN HÀNG P&G CỦA CƠNG TY TNHH TUẤN K VIỆT CHI NHÁNH HUẾ 28 ̣C 2.1 Sơ lược công ty P&G công ty P&G Việt Nam 28 O 2.1.1 Công ty P&G .28 ̣I H 2.1.2 Công ty P&G Việt Nam 29 2.2 Công ty TNHH Tuấn Việt 33 Đ A 2.2.1 Tổng quan công ty 33 2.2.2 Giá trị cốt lõi 33 2.2.3 Quá trình phát triển 34 2.2.4 Sơ đồ tổ chức cấu nhân 35 2.2.5 Các đối tác thị trường phân phối 36 2.2.6 Công ty TNHH Tuấn Việt chi nhánh Huế 37 2.2.7 Tình hình tài cơng ty TNHH Tuấn Việt giai đoạn 2014-2016 38 2.2.8 Kết kinh doanh công ty TNHH Tuấn Việt giai đoạn 2014-2016 41 2.2.9 Tình hình phân phối P&G công ty TNHH Tuấn Việt 43 ii 2.3 Đánh giá hài lòng nhà bán lẻ sách phân phối nhãn hàng P&G công ty TNHH Tuấn Việt chi nhánh Huế .43 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 43 2.3.1.1 Thời gian bán sản phẩm P&G nhà bán lẻ 44 2.3.1.2 Các nhãn hàng P&G nhà bán lẻ phân phối .45 2.3.1.3 Doanh số mua vào trung bình hàng tháng mặt hàng P&G nhà bán lẻ 46 2.3.1.4 Đặc điểm giới tính khách hàng .47 Ế 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo kiểm định Cronbach’s Alpha .47 U 2.3.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà bán lẻ phương ́H pháp phân tích nhân tố 57 TÊ 2.3.4 Kiểm định tương quan nhân tố hài lịng nhà bán lẻ 63 2.3.5 Mơ hình hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà bán lẻ .64 H 2.3.6 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng trung bình nhóm nhà bán lẻ IN 67 2.3.7 Mô tả đánh giá nhà bán lẻ yếu tố 69 K 2.3.8 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Chính sách bán ̣C hàng, Quan hệ cá nhân Thông tin đến khách hàng 74 O 2.3.8.1 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Chính sách bán ̣I H hàng .74 2.3.8.2 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Quan hệ cá nhân 79 Đ A 2.3.8.3 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Thông tin đến khách hàng .83 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ BÁN LẺ ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI CÁC NHÃN HÀNG P&G CỦA CƠNG TY TNHH TUẤN VIỆT CHI NHÁNH HUẾ 86 3.1 Định hướng phát triển 86 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng đối nhà bán lẻ sách phân phối nhãn hàng P&G công ty TNHH Tuấn Việt chi nhánh Huế 87 3.2.1 Đối với yếu tố Cung cấp hàng hóa 87 3.2.2 Đối với yếu tố Chính sách bán hàng 87 iii 3.2.3 Đối với yếu tố Thông tin đến khách hàng 88 3.2.4 Đối với yếu tố Hỗ trợ sở vật chất thiết bị .88 3.2.5 Đối với yếu tố Mối quan hệ cá nhân 88 3.2.6 Đối với yếu tố Nhân viên bán hàng 89 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 Kết luận 91 Kiến nghị 92 2.1 Kiến nghị công ty P&G Việt Nam .92 Ế 2.2 Kiến nghị công ty TNHH Tuấn Việt 92 U TÀI LIỆU THAM KHẢO Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H PHỤ LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Trách nhiệm hữu hạn thương mại thổng hợp P&G: Procter & Gamble NPP: Nhà phân phối SPSS: Statistical Package for the Social Sciences EFA: Exploratory Factor Analysis CCHH: Cung cấp hàng hóa CSBH: Chính sách bán hàng TT: Thông tin HTCSVC: Hỗ trợ sở vật chất QHCN: Quan hệ cá nhân NVBH: Nhân viên bán hàng HL: Hài lòng H TÊ ́H U Ế TNHH TMTH: Master of Busssiness Admintration Đ A ̣I H O ̣C K IN MBA: v DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Đặc điểm tổng thể điều tra phân chia theo tiêu thức địa lý Bảng 2.1.Sự khác đặc điểm mua hàng khách hàng cá nhân khách hàng nhà bán lẻ .15 Bảng 2.2.Tình hình nhân cơng ty 2016 35 Bảng 2.3 Tình hình tài cơng ty TNHH Tuấn Việt giai đoạn 2014-2016 39 Bảng 2.4 Tình hình tài cơng ty TNHH Tuấn Việt giai đoạn 2014-2016 41 Bảng 2.5.Kết doanh số P&G mà công ty phân phối năm 2014-2016 43 Ế Bảng 2.6 Kết kiểm định thang đo Cung cấp hàng hóa 49 U Bảng 2.7 Kết kiểm định thang đo Chính sách bán hàng 50 ́H Bảng 2.8 Kết kiểm định thang đo Thông tin đến khách hàng (lần 1) 50 TÊ Bảng 2.9 Kết kiểm định thang đo Thông tin đến khách hàng (lần 2) 51 Bảng 2.10 Kết kiểm định thang đo Hỗ trợ sở vật chất thiết bị (lần 1) 52 H Bảng 2.11 Kết kiểm định thang đo Hỗ trợ sở vật chất thiết bị (lần 2) 53 IN Bảng 2.12 Kết kiểm định thang đo Mối quan hệ cá nhân .53 Bảng 2.13 Kết kiểm định thang đo Nhân viên bán hàng .54 K Bảng 2.14 Kết kiểm định thang đo Sự hài lòng 55 ̣C Bảng 2.15 Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo chấp O nhận .55 ̣I H Bảng 2.16 Kết kiểm định Bartlett hệ số KMO biến độc lập 59 Bảng 2.17 Tổng phương sai trích nhân tố biến độc lập 59 Đ A Bảng 2.18 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 60 Bảng 2.19 Kết kiểm định Bartlett hệ số KMO biến phụ thuộc 62 Bảng 2.20 Tổng phương sai trích nhân tố biến phụ thuộc .62 Bảng 2.21 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 63 Bảng 2.22 Kết kiểm định tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 63 Bảng 2.23 Kết phân tích hồi quy 64 Bảng 2.24 Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình .64 Bảng 2.25 Kết kiểm định đa cộng tuyến .65 Bảng 2.26 Mơ hình hồi quy 66 Bảng 2.27 Kết kiểm định phân phối chuẩn 67 vi Bảng 2.28 Kết kiểm định sai khác phương sai 68 Bảng 2.29 Kết kiểm định sai khác giá trị trung bình .68 Bảng 2.30 Đánh giá nhà bán lẻ yếu tố Cung cấp hàng hóa .69 Bảng 2.31 Đánh giá nhà bán lẻ yếu tố Chính sách bán hàng 70 Bảng 2.32 Đánh giá nhà bán lẻ yếu tố Thông tin đến khách hàng 71 Bảng 2.33 Đánh giá nhà bán lẻ yếu tố Hỗ trợ sở vật chất thiết bị 72 Bảng 2.34 Đánh giá nhà bán lẻ yếu tố Mối quan hệ cá nhân 72 Bảng 2.35 Đánh giá nhà bán lẻ yếu tố Nhân viên bán hàng 73 Ế Bảng 2.36 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Chương trình U chiết khấu cao 74 ́H Bảng 2.37 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Quà tặng có giá TÊ trị cao .75 Bảng 2.38 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Thường xuyên H đưa chương trình khuyến mại .76 IN Bảng 2.39 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Điều kiện nhận khuyến mại dễ dàng 77 K Bảng 2.40 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Giá ổn định ̣C 78 O Bảng 2.41 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Công ty nắm rõ ̣I H thông tin khách hàng .79 Bảng 2.42 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Công ty thường Đ A xuyên thăm hỏi, quan tâm khách hàng 80 Bảng 2.42 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Công ty tặng quà cho khách hàng dịp lễ, sinh nhật 81 Bảng 2.44 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Công ty khen thưởng cho khách hàng đạt vượt doanh số 82 Bảng 2.45 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Công ty thông tin đến khách hàng đầy đủ .83 Bảng 2.46 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Công ty thông tin đến khách hàng kịp thời 84 vii Bảng 2.47 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Công ty thông Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế tin đến khách hàng xác 85 viii Phụ lục Kiểm định hồi quy b Model Summary Model R R Square 878 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 771 761 Durbin-Watson 17902 2.380 a Predictors: (Constant), NVBH, TT, HTCSVC, QHCN, CCHH, CSBH b Dependent Variable: HL a ANOVA Residual Total Mean Square F 15.419 2.570 4.583 143 032 20.002 149 Sig Ế Regression df 80.180 000 U Sum of Squares b ́H Model TÊ a Dependent Variable: HL H b Predictors: (Constant), NVBH, TT, HTCSVC, QHCN, CCHH, CSBH Coefficients Unstandardized Coefficients Standardized IN Model a t Sig Collinearity Statistics Coefficients Beta Tolerance 230 050 039 176 3.650 000 689 1.452 CSBH 294 039 368 7.481 000 663 1.507 205 042 207 4.835 000 871 1.148 HTCSVC 129 033 170 3.903 000 846 1.182 QHCN 219 032 300 6.869 000 840 1.190 177 037 197 4.829 000 958 1.043 TT ̣I H 143 O -1.978 VIF CCHH Đ A -.455 ̣C (Constant) Std Error K B NVBH a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue Condition Index a Variance Proportions (Constant) CCHH CSB TT HTCSVC QHCN NVBH H 1 6.939 1.000 00 00 00 00 00 00 00 020 18.704 01 00 00 01 86 04 05 012 24.192 01 06 24 01 08 03 41 012 24.288 01 05 02 07 03 87 00 008 29.301 01 06 23 53 01 02 18 006 33.076 00 78 50 03 02 02 02 003 47.269 96 04 00 35 00 01 34 a Dependent Variable: HL Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 2.8841 4.8002 3.9767 32168 150 -.41710 48226 00000 17538 150 Std Predicted Value -3.396 2.560 000 1.000 150 Std Residual -2.330 2.694 000 980 150 Residual Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế a Dependent Variable: HL Phụ lục 8: Kiểm định One Way Anova Statistics HL Valid 150 N Missing Mean 3.9767 Median 3.8333 Std Deviation 36639 Skewness -.023 198 Ế Std Error of Skewness Percent Valid Percent Cumulative ́H Frequency U HL 2.0 2.0 3.00 7 2.7 3.17 7 3.3 3.33 7 4.0 3.50 1.3 1.3 5.3 3.67 16 10.7 10.7 16.0 3.83 58 38.7 38.7 54.7 4.00 25 16.7 16.7 71.3 4.17 11 7.3 7.3 78.7 4.33 12 8.0 8.0 86.7 5.3 5.3 92.0 5.3 5.3 97.3 2.7 2.7 100.0 150 100.0 100.0 O 4.67 Đ A 4.83 ̣I H 4.50 Total H IN K Valid 2.0 TÊ 2.83 ̣C Percent Ế U ́H TÊ H IN K Test of Homogeneity of Variances df2 Đ A ̣I H 1.925 df1 O Levene Statistic ̣C HL Sig 146 128 ANOVA HL Between Groups Sum of Squares df Mean Square 320 107 Within Groups 19.682 146 135 Total 20.002 149 F Sig .791 501 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Tamhane (J) Doanh so Mean Std Error Sig Difference (I-J) 07471 729 -.2980 1032 2-10tr -.09563 07031 692 -.2863 0951