Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - ho Đề tài: ại Đ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c k CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TRONG TUYẾN HÀNH LANG KINH TẾ in ĐÔNG TÂY TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ" h ́H tê ́ uê Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Hoàng Thị Quỳnh Trang PGS-TS Nguyễn Đăng Hào Lớp: K48D Kinh doanh thương mại Niên khóa: 2014-2018 Đông Hà, tháng năm 2018 i Đại học Kinh tế Huế Lời Cảm Ơn ại Đ Để hoàn thành khóa luận khóa luận này, trước hết tơi xin gởi tới thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế lời chúc sức khỏe, lời chào trân trọng lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm dạy dỗ bảo tận tình chu đáo thầy cơ, giúp đỡ nhiệt tình bạn, đến tơi hồn thành khóa luận, đề tài : Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận tải tuyến hành lang kinh tế Đông Tây tỉnh Quảng Trị" Để có kết tơi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành tới Thầy giáo –PGS-TS.Nguyễn Đăng Hào quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp thời gian qua Không thể không nhắc tới phối hợp, giúp đỡ Doanh nghiệp/ Công ty địa bàn tỉnh Quảng Trị tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành việc khảo sát suốt thời gian thực tập Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách tốt Song buổi đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế điều kiện thời gian có hạn kiến thức, kinh nghiệm hạn chế sinh viên thực tập nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để tiếp tục hoàn thiện đềtài h in ̣c k ho ́H tê ́ uê Xin chân thành cám ơn ! Đông Hà, tháng năm 2018 Sinh viên Hoàng Thị Quỳnh Trang ii Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT EWEC : Hành lang Kinh tế Đông- Tây GDP : Tổng sản phẩm quốc nội WTO : Tổ chức thương mại Thế giới DN : Doanh nghiệp AEC : Cộng đồng kinh tế ASEAN EFA : Nhân tố khám phá ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê iii Đại học Kinh tế Huế MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 3.1 Đối tượng nghiên cứu .4 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu .4 4.1 Cách tiếp cận dịch vụ vận tải chuỗi cung ứng dịch vụ logistics .4 Đ 4.2 Nguồn liệu phương pháp thu thập liệu ại 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp ho 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp 4.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu ̣c k 4.3.1 Đối với liệu thứ cấp 4.3.2 Đối với liệu sơ cấp in Bố cục làm 10 h PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 tê CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 ́H 1.1.Lý thuyết chất lượng dịch vụ 11 ́ uê 1.1.1.Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 11 1.1.2 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ .14 1.1.3 Khái niệm dịch vụ vận tải nhân tố ảnh hưởng chất lượng Dịch vụ vận tải 15 1.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .21 1.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - mơ hình SERVQUAL Parasuraman 21 1.2.2 Mơ hình SERVPERF 26 1.2.3 Mơ hình Gronroos (viết tắt FTSQ) 27 1.2.4 Mơ hình mức độ thể quan trọng (IPA) 27 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải 29 1.4 Mơ hình nghiên cứu thang đo đề xuất đánh giá dịch vụ vận tải tuyến hành lang kinh tế Đông Tây (EWEC) 31 iv Đại học Kinh tế H́ 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .31 1.4.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải tuyến hành lang kinh tế Đông - Tây (EWEC) Việt Nam .33 CHƯƠNG II: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TRONG TUYẾN HÀNH LANG KINH TẾ ĐÔNG TÂY TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ 36 2.1 Khái quát tình hình dịch vụ vận tải tuyến hành lang kinh tế Đông Tây Quảng Trị .36 2.1.1 Giới thiệu Hành lang Kinh tế Đông Tây 36 2.1.2 Tình hình dịch vụ vận tải tuyến hành lang kinh tế Đông Tây Quảng Trị .38 2.1.3 Tình hình xuất- nhập qua cửa Tỉnh Quảng Trị 39 Đ 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận tải tuyến hành lang ại EWEC Quảng Trị .42 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 42 ho 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 48 ̣c k 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 2.2.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu- Phân tích hồi quy 54 in CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ h VẬN TẢI TRÊN TUYẾN HANH LANG KINH TẾ ĐÔNG TÂY TẠI TỈNH tê QUẢNG TRỊ 59 ́H 3.1 Định hướng .59 3.2 Giải pháp .59 ́ uê 3.2.1 Khả đáp ứng 60 3.2.2 Hệ thống thông tin .60 3.2.3 Tốc độ xác 60 3.2.4 Tin cậy độ an toàn 60 3.2.5 Hệ thống phương tiện hữu hình 61 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 1.Kết luận .62 Kiến nghị 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC .67 v Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 1: So sánh mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .28 Bảng 2: Một số tiêu chí cụ thể đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải đường 30 Bảng Mã hóa biến quan sát mơ hình nghiên cứu 34 Bảng 4: Thông tin tỉnh, thành phố thuộc EWEC .37 Bảng 5: Tình hình xuất nhập qua cửa khẩu, thời kỳ 2010-2015 39 Bảng 6: Số liệu xuất nhập hàng hóa, xuất nhập cảnh người phương tiện qua cửa Lao Bảo La Lay năm 2016 41 Bảng Đặc điểm mẫu nghiên cứu 42 Bảng Đặc điểm hoạt động thuê dịch vụ vận tải 46 Đ Bảng 9: Thang đo biến độc lập có hệ số Cronbach’s Alpha 48 ại Bảng 10 Kết Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 49 ho Bảng 11 Kiểm định KMO 50 Bảng 12 Ma trận xoay nhân tố .51 ̣c k Bảng 13 Kết phân tích nhân tố 53 Bảng 14 Kết phân tích nhân tố khám phá biến đánh giá chung chất lượng dịch in vụ vận tải .54 h Bảng 15 Kiểm định hệ số KMO 54 tê Bảng 16: Kết mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung chất lượng dịch ́H vụ vận tải tuyến EWEC .55 ́ uê vi Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình Khung nghiên cứu phát triển dịch vụ vận tải chuỗi logistics tuyến EWEC Quảng Trị Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 22 Hình Mơ hình Thang đo SERVQUAL 25 Hình 4: Mơ hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 26 Hình Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVERF 26 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất .33 Hình Mơ hình hiệu chỉnh 58 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê vii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS-TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lí chọn đề tài Dịch vụ logistics hoạt động thương mại, theo thương nhân tổ chức thực nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao Hiện doanh nghiệp logistics Việt Nam hoạt động chuyên nghiệp hiệu thực tế đáp ứng 25% nhu cầu thị trường dừng lại mức độ cung cấp dịch vụ đơn lẻ, số công đoạn cuả chuỗi dịch vụ quan trọng Thực tế doanh nghiệp logistics Việt Nam Đ chủ yếu doanh nghiệp vừa nhỏ, quy mơ lực cịn nhiều hạn chế, song ại tính hợp tác liên kết để tạo sức cạnh tranh lại yếu nên làm cho khả ho cạnh tranh thấp Qua số liệu điều tra Viện Nghiên cứu Kinh tế Phát triển - trường Đại học ̣c k Kinh tế quốc dân hoạt động logistics 10 tỉnh, thành phố nước năm 2011 in [5]cho thấy có tới 69,28% ý kiến cho doanh nghiệp thiếu liên kết hợp tác, 54,7% ý kiến cho thiếu đội ngũ nhân viên có tính chun nghiệp có tới 80,26% h lao động doanh nghiệp logistics đào tạo qua cơng việc tê Đây nguyên nhân làm cho lực cạnh tranh ́H doanh nghiệp logistics Việt Nam thấp thua xa so với doanh nghiệp nước ́ uê tình hình điều dễ hiểu doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu đóng vai trị “vệ tinh” cho cơng ty logistics nước ngoài, đảm nhận số dịch vụ đơn lẻ hoạt động logistics làm thủ tục Hải quan, cho thuê phương tiện vận tải, kho bãi….Trong bối cảnh mà hoạt động xuất nhập Việt Nam ngày phát triển, thương mại nội địa ngày mở rộng nhu cầu dịch vụ logistics gia tăng vấn đề cần phải đặc biệt quan tâm, khắc phục để hạn chế thua thiệt “sân nhà” lĩnh vực coi ngành dịch vụ “cơ sở hạ tầng” kinh tế, không đem lại nguồn lợi to lớn đất nước mà cịn có vai trị quan trọng đổi mơ hình tăng trưởng cấu lại kinh tế Với việc doanh nghiệp logistics nước chiếm tới 75% thị trường doanh nghiệp nước đáp ứng 25% nhu cầu thị trường logisitcs SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS-TS Nguyễn Đăng Hào dừng lại việc cung cấp dịch vụ cho số công đoạn chuỗi dịch vụ quan trọng với quy mơ thị trường chiếm tới 25% GDP chắn có ảnh hưởng lớn đến ngành Logistics Việt Nam kinh tế Việt Nam nói chung Bên cạnh đó, đường thực mục tiêu hội nhập ngành Logistics, Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức như: Cơ sở hạ tầng cho hoạt động Logistics nghèo nàn thiếu đồng bộ, hạn chế đến phát triển, dẫn đến chi phí Logistics Việt Nam cao nhiều so với nước; Doanh nghiệp Logistics quy mô nhỏ, hoạt động manh mún thiếu tính chuyên nghiệp; Thiếu hụt nguồn nhân lực Logistics đào tạo có trình độ quản lý Logistics; Mơi trường pháp lý cịn nhiều bất cập, khác biệt hệ thống luật pháp, thông quan hàng hố thủ tục hành thách thức nước ta hội nhập Logistics Đ Trong chuỗi dịch vụ Logistics dịch vụ vận tải Việt Nam ại chiếm tỷ lớn nhất, dịch vụ đóng vai trị then chốt chuỗi dịch vụ ho Logistics Chính vậy, cần phải sâu nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ vận tải tổng thể để làm rõ mối quan hệ dịch vụ chuỗi ̣c k Logistics in Việt Nam nước nằm hành lang kinh tế Đông Tây (EWEC), chạy qua tỉnh: Quảng Trị, Thừa Thiên Huế Thành phố Đà Nẵng h EWEC góp phần mạnh mẽ hợp tác kinh tế địa phương bốn nước dọc theo tê EWEC (nhất Việt Nam, Lào, Thái Lan), tạo thuận lợi cho giao lưu thương mại, đầu tư ́H phát triển kinh tế, giảm chi phí vận tải địa phương Chính tỉnh ́ uê Quảng Trị cần phải khai thác mạnh hoàn dịch vụ logistics Việc cạnh tranh doanh nghiệp Logistics hoạt động kinh doanh điều cần thiết, nhằm thúc đẩy tạo động lực phát triển kinh doanh Tuy vậy, thực tế cho thấy doanh nghiệp logistics tỉnh Quảng Trị cung ứng dịch vụ truyền thống, đơn lẻ, chủ yếu làm đại lý Quy mô kinh doanh doanh nghiệp logistics chủ yếu vừa nhỏ, kinh doanh manh mún, lao động vừa thiếu lại vừa yếu, chưa có hợp tác, liên kết để cạnh tranh với doanh nghiệp nước Kinh doanh công ty theo kiểu “chụp giật”, manh mún, cạnh tranh khơng lành mạnh mà điển hình tình trạng “hạ giá cước làm hàng”, hạ giá để làm đại lý cho cơng ty nước ngồi Đây kiểu làm ăn không theo quy tắc thị trường, tạo tiền lệ xấu cho doanh nghiệp nước chiếm lĩnh thị trường ngành logistics non trẻ Tỉnh Quảng Trị SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS-TS Nguyễn Đăng Hào Để giải vấn đề này, trước hết doanh nghiệp logistics tỉnh nằm EWEC, cần phải có phải liên kết hoạt động, hợp tác, thiết lập mối quan hệ kinh tế có lợi, doanh nghiệp cần tập trung mạnh ḿnh thuê dịch vụ mạnh Chất lượng dịch vụ vận tải đóng vai trị vơ quan trọng để đạt tối ưu dây chuyền logistics Trên thực tế, chất lượng dịch vụ vận tải bị tác động nhiều yếu tố khác Do đó, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics cần nhận dạng cách rõ ràng nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ vận tải, qua khai thác tác động tích cực triệt tiêu hạn chế tác động tiêu cực nhân tố Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, định thực đề tài: Các nhân tố Đ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận tải tuyến hành lang kinh tế Đông Tây ại tỉnh Quảng Trị" 2.1 Mục tiêu chung ̣c k ho Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận tải chuỗi Logistics in nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải doanh nghiệp thị trường tỉnh Quảng Trị thuộc hành lang kinh tế Đông Tây (EWEC) Việt Nam h 2.2 Mục tiêu cụ thể tê − Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ vận tải chuỗi dịch vụ ́H logistics ́ uê − Phân tích nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận tải thị trường tỉnh Quảng Trị thuộc hành lang kinh tế Đông Tây Việt Nam − Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải thị trường tỉnh Quảng Trị thuộc hành lang kinh tế Đơng Tây (EWEC) Việt Nam SVTH: Hồng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp 68 69 70 71 GVHD: PGS-TS Nguyễn Đăng Hào Quang Khoa Công ty TNHH MTV THành Phong Quảng Trị Công ty TNHH MTV Silky Live Công ty TNHH MTV Nguyễn Nhật Minh Khang Công ty TNHH Hiếu Tuấn Công ty TNHH TM-DV Kỹ thuật Hồng Ngọc 73 Công ty TNHH MTV Đức Hiền Quảng Trị 74 Chi nhanh Cơng ty TNHH TM- DV Hồng Oanh 75 Cơng ty TNHH MTV Triệu Phú Đạt 76 Công ty TNHH MTV Mộc Mỹ Nghệ Nguyễn Cơng ty TNHH MTV An Bình Phú Công ty TNHH MTV Pb Thiện Nhân Công ty TNHH MTV Tồn Thắng Quảng Trị Cơng ty TNHH MTV XNK Đại Phú Hồng Cơng ty TNHH MTV Sao Mộc Kim Chi nhánh Công ty TNHH Thành Hưng 83 84 Lê Trọng Tấn Quản lý DN Quản lý DN Nguyễn Thị Hà Lê Văn Tuấn Quản lý DN Mai Thị Liên Nhân viên Nguyễn Văn Đức Quản lý DN Hoàng Thị Thảo Oanh Quản lý DN Hoàng Thị Lệ Thủy Nhân viên Trần Ngọc Lực Nhân viên Lê Thị Ái Vân Quản lý DN Quản lý DN SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM Lê Thị Hồng Diệp ́ uê 81 Nhân viên ́H Công ty TNHH MTV SX TM XNK Tâm Đức Võ Văn Tuấn tê 80 h Công ty TNHH MTV Ene Power in 79 82 Thơn Hịa Bình- Xã Vĩnh Long- VLinh Đường K1Khu CN Nam Đơng Hà- Đông Hà Km7+ 900, tỉnh lộ 571- Xã Vĩnh Long- VLinh Cụm CN làng nghề TT.Ái TửQuảng Trị Tổ KP1Đông LươngĐôngHà Khu CN Nam Đông Hà KP3- Đông LễĐông Hà Đường Nguyễn Du nối dàiĐông Hà KCN Nam Đông Hà- Đông Hà 215 Lý Thường Kiệt- P5- Đông Hà 04 Chu Văn An- Đông Hà 164 Lý Thường Kiệt- Đông Hà Kp6- P5- Đông Hà Tân ThànhHuyện Hướng Hóa- Quảng Trị ̣c k ho 78 ại 77 Đ 72 Tp.Đông Hà 30/10 Lý Thường KiệtTp.Đông Hà 161 QL 1ATp.Đơng Hà 91 Lê LợiTp.Đơng Hà Hồng Minh Hiền Quản lý DN Nguyễn Thị Phượng Vỹ Quản lý DN Hoàng Văn Toàn Nguyễn Thị Mai Phạm Văn Thắng Nguyễn Phúc Nguyên Quản lý DN Nhân viên Quản lý DN Nhân viên 75 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp 85 GVHD: PGS-TS Nguyễn Đăng Hào Chi nhánh Số Công ty TNHH Xây dựng Trung Dũng Công ty TNHH MTV Đình Hùng Xã Tân LiênH Hướng Hóa Lê Thị Ngọc Linh Quản lý DN Tân Long- H Hướng Hóa Trần Tuyết Nhung Nhân viên Cơng ty TNHH Hữu Hạn Phước Thành DN Tư nhân Thương mại Hoàng Sơn Công ty Cổ phần Đầu tư Thanh Hoa TT.Lao BảoH.Hướng Hóa TT.Khe SanhH.Hướng Hóa TT.Khe SanhH Hướng Hóa Hồng Văn Thành Quản lý DN Quản lý DN Nhân viên 90 Công ty TNHH Đại Lộc Trần Quang Hải 91 Chi nhánh Công ty TNHH TM DV Cát Tường Công ty TNHH TM Hồng Đại Chi nhánh Cơng ty TNHH MTV Bảo Anh Quảng Trị Công ty TNHH MTV Đà Nhạn Công ty TNHH MTV Trương Tuấn Vũ Công ty TNHH MTV Qt Nguyễn Quý Chi nhánh Công ty TNHH MTV Nguyễn Xuân Ninh Công ty TNHH MTV Tsk TT.Khe SanhH.Hướng Hóa TT.Khe SanhH.Hướng Hóa 86 87 88 89 100 101 102 103 104 105 Trần Thị Thanh Tâm Lê Thanh Thiên Nguyễn Thị Nhạn Trương Khắc Mạnh Nguyễn Thị Lài SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM Võ Quang Thanh Bình Nguyễn Đắc Cường Lê Thị Lân ́ uê 99 Đỗ Minh Lương ́H 98 Lý Văn Ngọc tê 97 h 96 in 95 ̣c k 94 TT Khe SanhH,Hướng Hóa TT.Khe SanhH.Hướng Hóa TT.Khe SanhH.Hướng Hóa TT.Khe SanhH Hướng Hóa TT.Khe SanhH Hướng Hóa TT.Khe SanhH.Hướng Hóa TT.Lao BảoH.Hướng Hóa Cơng ty TNHH MTV Nhã Xã Tân LiênBình Thắng H Hướng Hóa Cơng ty TNHH MTV Xã Tân LongHùng Tiến Cơng H Hướng Hóa Cơng ty TNHH MTV The Xã Tân Hợp- H Ewec Hướng Hóa DN Tư nhân Thương mại Xã Tân Hợp- H Dịch vụ Đức Hải Hướng Hóa Vương Cơng ty TNHH Ngun Xã Tân Hợp- H Bảo Tiến Hướng Hóa Cơng ty TNHH MTV Vỹ Xã Tân Hợp- H Tây Hướng Hóa Cơng ty TNHH MTV Xã Tân Hợp- H Sông Hiếu Quảng Trị Hướng Hóa ho 93 ại Đ 92 Nguyễn Thị Dung Vũ Văn Quý Nguyễn Văn Bảo Mạnh Hùng Lê Quang Hùng Lê Trọng Vỹ Lê Thị Bích Lệ Quản lý DN Nhân viên Quản lý DN Quản lý DN Quản lý DN Nhân viên Quản lý DN Quản lý DN Quản lý DN Quản lý DN Nhân viên Quản lý DN Nhân viên Quản lý DN Quản lý DN Quản lý DN 76 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp 106 107 108 109 110 111 112 Trần Đỗ Long Nhân viên Lê Trần Minh Trang Đinh Thị Hằng Lê Đức Vũ Quản lý DN Quản lý DN Nhân viên Nguyễn Thị Nhàn Nhân viên Đỗ Mai Vy Nhân viên Trần Tố Hoa Nhân viên Lê Bình Khánh Nhân viên Đỗ Tuấn Anh Trần Vân Anh SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM Trần Nam Mỹ Linh ́ uê 121 Lý Thiên Trang Quản lý DN Quản lý DN Quản lý DN Quản lý DN Nhân viên ́H 120 Trần Thị Kim Tuyến Võ Mai Linh tê 119 h 118 in 117 ̣c k 116 ho 115 Ngã Tư SịngTP.Đơng Hà Ngã Tư SịngTp.Đơng Hà Ngã Tư SịngTP.Đơng Hà Hóa mỹ phẩm Vân Anh Ngã Tư songTp.Đơng Hà Công ty TNHH MTV Sao 75A Tôn Thất Kim Thailand ThuyếtTP.Đông Hà Công ty TNHH MTV TM 128 Tôn Thất Đầu tư Long Hải ThuyếtTP.Đơng Hà Bách hóa tổng hợp Minh Ngã tư SịngTrang TP Đơng Hà Cơng ty TNHH MTV Xã Hướng TânHoàng Châu Quảng Trị H Hướng Hóa Cơng ty TNHH MTV Xã Tân ThànhMinh Hồng Đạt H Hướng Hóa Cơng ty TNHH MTV TT.Lao BảoPhùng Hưng Thịnh H.Hướng Hóa Cơng ty TNHH MTV Xã Tân HợpHuy Vy H.Hướng Hóa Cơng ty TNHH MTV TT.Lao BảoĐức Lương Thịnh H.Hướng Hóa Cơng ty TNHH MTV TT.Lao BảoĐức Tâm An H.Hướng Hóa Cơng ty TNHH MTV TT.Lao Bảo- H Xn Hồng Lao Bảo Hướng Hóa Cơng ty TNHH MTV My TT.Lao Bảo- H Ngân Hướng Hóa Cửa hàng bách hóa tổng Dốc Miếuhợp Minh An TT.Gio Linh ại 114 Cửa hàng bách hóa tổng hợp Kim Tuyến Cửa hàng bách hóa tổng hợp Yến Linh Bách hóa Thái Lan- Lào Đ 113 GVHD: PGS-TS Nguyễn Đăng Hào Trần Hồng Nhung Nhân viên Nhân viên Nhân viên 77 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS-TS Nguyễn Đăng Hào Phụ lục 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Kiểm định crosh’s alpha BIẾN QUAN SÁT Hệ số tương quan Cronbach’s Alpha Hệ số biến tổng loại bỏ biến Cronbach’s Alpha tổng Khả đáp ứng (Responsiveness) 0.800 0.793 0.857 ại Đ RES1: Cac don vi van tai co nang luc chuyen cho hang hoa voi khoi luong va khoang cach dap ung yeu cau KH 0.841 0.784 RES2: Tan suat van chuyen dap ung nhu cau KH 0.711 0.818 RES3: Cac don vi van tai linh hoat viec van chuyen, thuoc vao tung KH, tung loai hang 0.643 0.834 RES4: So luong don vi van tai nhieu, dam bao su canh tranh de KH lua chon 0.664 0.829 RES5: Cac don vi van tai co kha nang thich ung nhieu dieu kien van chuyen khac Tốc độ xác (Speed & Accuracy) 0.634 0.854 SA1: Toc van chuyen hang hoa nhanh 0.661 0.843 SA2: Cac don vi van tai luon co gang rut ngan thoi gian van tai hang hoa h in ̣c k ho ́H tê ́ uê 0.824 0.808 SA3: Cac lo hang deu duoc giao dung thoi han cam ket 0.797 0.813 SA4: Lo trinh van chuyen chinh xac theo ke hoach tu diem nhan hang toi diem giao hang 0.808 0.810 SA5: Cac loai chung tu van tai ban hanh chinh xac, dung quy dinh Tin cậy an toàn (Reliability & Safety) 0.598 0.848 RS1: Cac don vi van tai co uy tin tot linh vuc 0.841 RS2: Cac don vi van tai khong 0.629 gay sai sot viec nhan hang va giao hang SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM 0.868 0.860 78 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS-TS Nguyễn Đăng Hào 0.756 ại Đ 0.690 0.830 RS3: Cac don vi van tai xu ly nhanh chong, hieu qua cac van de phat sinh qua trinh van chuyen hang hoa 0.838 RS4: Hang hoa van chuyen duoc 0.644 bao quan tot 0.671 0.833 RS5: Hang hoa van chuyen khong bi hu hai, giam chat luong 0.830 RS6: Hang hoa duoc van chuyen 0.686 khong bi mat, khong xay tinh trang giao thieu hang Tính hiệu kinh tế (Economic Feasibility) 0.631 0.644 EF1: Chi phi tren moi don vi hang hoa van tai thap 0.729 EF2: Chi phi bao quan hang hoa 0.556 qua trinh van chuyen thap 0.608 0.674 EF3: : Chi phi choc ac don vi van tai tren tuyen EWEC la hop ly hon so voi cac tuyen khac ho ̣c k Hệ thống phương tiện hữu hình (Tangible) h in 0.498 0.775 TAN1: So luong Phuong tien dap ung du nhu cau thue dich vu cua KH 0.504 0.773 TAN2: Cac Phuong tien van tai dam bao cac yeu cau ky thuat cho viec van chuyen 0.574 0.751 TAN3: Cac thiet bi boc, hang duoc trang bi day du 0.640 0.728 TAN4: Cac don vi van tai co dia diem tiep nhan hang rong rai, dap ung yeu cau 0.639 0.728 TAN5: He thong diem dung khang trang, dap ung yeu cau Hệ thống thông tin (Informativeness) 0.688 0.789 INF1: Cac don vi van tai co he thong thong tin thong suot qua trinh van chuyen hang hoa 0.758 0.759 INF2: Cac don vi van tai ung dung nhieu cong nghe tien tien viec quan ly thong tin hang hoa qua trinh van chuyen ́H tê 0.791 ́ uê SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM 0.839 79 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS-TS Nguyễn Đăng Hào 0.595 0.832 0.657 0.804 Đội ngũ nhân viên (Employees) 0.751 0.851 0.751 0.852 INF3: Cac don vi van tai cung cap day du, phu hop cac thong tin ve dich vu van tai cho KH INF4: Cac don vi van tai phan hoi thong tin nhanh chong nhung thac mac tu phia KH 0.884 0.748 0.854 0.752 0.850 ại Đ EMP1: Nhan vien cong ty van tai co trinh nghiep vu tot EMP2: Nhan vien cong ty van tai co tac phong lam viec chuyen nghiep EMP3: Nhan vien cong ty van tai co tinh than trach nhiem cao EMP4: Nhan vien cong ty van tai co thai lich su voi KH h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM 80 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS-TS Nguyễn Đăng Hào Bang Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 868 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted 7.43 9.364 800 774 793 RES2 7.45 9.333 841 811 784 10.013 711 546 818 7.55 10.299 643 482 834 7.12 10.360 664 502 829 RES3 Đ RES1 7.23 ại RES4 RES5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items in Cronbach's Alpha ̣c k ho Bang2 : Based on h Standardized 868 866 Item-Total Statistics ́H tê Items ́ uê Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted SA1 8.25 13.788 634 490 854 SA2 7.65 15.662 661 541 843 SA3 8.33 12.756 824 846 808 SA4 8.21 12.432 797 824 813 SA5 8.12 12.260 808 757 810 SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM 81 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS-TS Nguyễn Đăng Hào Bang Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 860 861 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted 10.10 21.040 598 409 848 RS2 10.36 22.214 629 475 841 9.59 20.978 690 553 830 9.63 21.169 644 477 838 RS5 10.19 21.222 671 541 833 RS6 10.14 20.372 686 557 830 RS3 ại RS4 Đ RS1 in ̣c k ho Bang h Cronbach's Alpha N of Items ́H Cronbach's Alpha tê Reliability Statistics Based on ́ uê Standardized Items 765 765 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted EF1 4.59 3.161 631 404 644 EF2 4.24 3.584 556 309 729 EF3 4.53 3.618 608 378 674 SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM 82 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS-TS Nguyễn Đăng Hào Bang Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 791 792 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted 7.89 11.447 498 408 775 TAN2 7.85 11.378 504 410 773 7.80 11.560 574 531 751 7.79 10.603 640 521 728 7.91 10.533 639 474 728 TAN3 ại TAN4 Đ TAN1 TAN5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha ̣c k ho Bang N of Items in Based on h Standardized Items 841 ́H tê 839 ́ uê Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted INF1 5.64 5.798 688 536 789 INF2 5.74 5.746 758 602 759 INF3 5.69 6.017 595 362 832 INF4 5.72 6.287 657 436 804 SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM 83 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS-TS Nguyễn Đăng Hào Bang Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 884 886 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted EMP1 751 595 851 6.42 8.096 751 592 852 6.35 7.245 748 577 854 6.40 7.576 752 580 850 ại EMP3 7.776 Đ EMP2 6.34 EMP4 Cronbach's Alpha in Cronbach's Alpha ̣c k ho Reliability Statistics N of Items h Based on Standardized 911 ́H 906 tê Items ́ uê Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted QA1 4.17 5.106 797 644 883 QA2 4.07 4.686 850 722 836 QA3 4.01 4.042 815 673 876 SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM 84 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS-TS Nguyễn Đăng Hào ại Đ Nhân tố khám phá Ma trận xoáy nhân tố chưa loại biến Rotated Component Matrixa Component INF2 838 INF4 828 INF3 820 INF1 776 TAN4 852 TAN3 776 TAN2 743 TAN5 673 TAN1 572 EMP2 846 EMP4 800 EMP3 780 EMP1 750 EF2 815 EF3 782 EF1 705 RS5 816 RS4 782 RS6 666 RS2 541 SA3 SA1 SA2 RES3 RES1 RES2 RES4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations h in ̣c k ho ́H tê 827 751 735 ́ uê SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM 808 713 669 604 85 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS-TS Nguyễn Đăng Hào Ma trận xoáy nhân tố loại biến Rotated Component Matrixa Component RES2 875 RES1 827 RES3 715 RES4 637 RES5 632 EMP2 869 EMP4 833 EMP1 831 EMP3 830 INF4 INF3 SA5 691 833 RS3 RS2 796 795 755 in RS4 819 ̣c k SA4 729 ho SA3 789 ại INF1 805 Đ INF2 TAN4 610 TAN5 EF2 EF3 ́ uê EF1 ́H tê TAN3 h RS1 748 876 833 811 799 749 744 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM 86 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS-TS Nguyễn Đăng Hào KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .793 Approx Chi-Square 2047.070 Bartlett's Test of Sphericity Comp onent Df 325 Sig .000 Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Varianc % e 30.387 30.387 13.443 43.830 8.520 52.350 6.721 59.070 6.088 65.159 4.960 70.119 4.448 74.567 3.238 77.806 7.901 3.495 2.215 1.747 1.583 1.290 1.157 842 642 2.469 10 569 2.190 11 536 2.062 84.526 12 494 1.902 86.428 13 460 1.769 88.197 14 398 1.530 89.727 15 385 1.479 91.206 16 370 1.422 92.628 17 327 1.258 93.887 18 294 1.130 95.017 19 273 1.048 96.066 20 257 988 97.054 21 198 760 97.814 22 181 697 98.511 23 137 528 99.040 24 101 390 99.430 25 096 370 99.800 26 052 200 100.000 ại Đ Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 7.901 3.495 2.215 1.747 1.583 1.290 1.157 30.387 13.443 8.520 6.721 6.088 4.960 4.448 30.387 43.830 52.350 59.070 65.159 70.119 74.567 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.333 3.270 2.924 2.651 2.548 2.427 2.235 12.821 12.576 11.244 10.195 9.799 9.336 8.596 12.821 25.397 36.641 46.837 56.635 65.971 74.567 ho 80.274 82.464 h in ̣c k ́H tê ́ uê Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM 87 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS-TS Nguyễn Đăng Hào KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .750 Approx Chi-Square 243.357 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Component Matrixa Component QA2 936 QA3 918 QA1 910 Đ Extraction Method: Analysis ại Principal Component extracted Kiểm định hồi quy Std Error of the Estimate Change Statistics DurbinR F df1 df2 Sig F Watson Square Change Change Change a 833 694 675 59829 694 36.588 113 000 1.679 a Predictors: (Constant), tinh hieu qua ve kinh te, doi ngu nhan vien, he thong phuong tien huu hinh, he thong thong tin, tin cay va an toan, kha nang dap ung, toc va chinh xac b Dependent Variable: danh gia chung h Adjusted R Square in Model Summaryb Mode R R Square l ̣c k ho a components ́H tê ́ uê SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM 88 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS-TS Nguyễn Đăng Hào ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 91.678 13.097 Residual 40.449 113 358 132.127 120 Total Sig .000b 36.588 a Dependent Variable: danh gia chung b Predictors: (Constant), tinh hieu qua ve kinh te, doi ngu nhan vien, he thong phuong tien huu hinh, he thong thong tin, tin cay va an toan, kha nang dap ung, toc va chinh xac Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Sig Beta Toleranc kha nang dap ung 508 077 doi ngu nhan vien -.005 he thong thong tin 276 toc va chinh xac tin cay va an toan VIF e 1.940 049 472 7.051 000 977 1.433 068 -.004 -.067 447 781 1.280 088 209 3.128 002 808 1.646 599 070 613 8.501 000 921 1.421 549 081 568 8126 000 973 1.487 226 in 084 Collinearity Statistics ho 311 064 112 1.973 001 896 1.591 063 073 053 860 392 715 1.399 ại he thong phuong tien a Dependent Variable: danh gia chung ́H tê tinh hieu qua ve kinh te h huu hinh ̣c k Std T Error Đ (Constant) a ́ uê SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM 89 ... giá chất lượng dịch vụ vận tải tuyến hành lang kinh tế Đông - Tây (EWEC) Việt Nam .33 CHƯƠNG II: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TRONG TUYẾN HÀNH LANG KINH TẾ ĐÔNG TÂY... 2: Chất lượng dịch vụ vận tải tuyến hành lang kinh tế Đông Tây tỉnh Quảng Trị Đ Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải ại tuyến hành lang Kinh tế Đông Tây tỉnh Quảng. .. hình dịch vụ vận tải tuyến hành lang kinh tế Đông Tây Quảng Trị .38 2.1.3 Tình hình xuất- nhập qua cửa Tỉnh Quảng Trị 39 Đ 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận tải tuyến hành