Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH HỒNG THỊ KIỀU TRANG KHĨA 2013 – 2017 SV: Hoàng Thị Kiều Trang i Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH Sinh viên thực hiện: Hồng Thị Kiều Trang Lớp: K47B Thương Mại Khóa: 2013 – 2017 Giáo viên hướng dẫn: TS Phan Thanh Hồn Quảng Bình 05/2017 SV: Hồng Thị Kiều Trang ii Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trường đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q Thầy Cơ, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy trường Đại học Kinh Tế Huế với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, học kỳ này, khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo thầy em nghĩ khóa luận em khó hồn thiện Em xin gởi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô trường Đại học Kinh Tế Huế đặc biệt thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường tạo điều kiện cho em để em hồn thành tốt báo cáo thực tập Và đặc biệt xin chân thành cám ơn Thầy Phan Thanh Hồn nhiệt tình hướng dẫn em hồn thành tốt khóa luận thực tập Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình quý anh chị ngân hàng tận tình hướng dẫn em suốt thời gian thực tập ngân hàng Trong trình thực tập, trình làm báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, mong q anh chị cơng ty Thầy, Cơ bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên báo cáo tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ để em học thêm nhiều kinh nghiệm hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh Viên Hồng Thị Kiều Trang Quảng Bình, 05/2017 SV: Hồng Thị Kiều Trang iii Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG .v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu khóa luận PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ bán lẻ 1.1.2 Các thành tố cấu thành dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM 10 1.2.2 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ bán lẻ 11 1.2.2 Nội dung việc phát triển dịch vụ bán lẻ 11 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển DVBL 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển DVBL NHTM 18 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 21 SV: Hoàng Thị Kiều Trang iv Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế 1.3.1 NGÂN HÀNG CITIBANK 21 1.3.2 Ngân hàng Sài gòn Thương tín (Sacombank) 21 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 25 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 25 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .25 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình 25 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 32 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình .32 2.2.2 Phát triển khách hàng .33 2.2.3 Quy mô kênh phân phối 34 2.2.4 Kết kinh doanh số sản phẩm dịch vụ bán lẻ 40 2.2.5 Phân tích tiêu đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Bắc Quảng Bình 51 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 56 2.3.1 Những kết đạt 56 2.3.2.Những hạn chế 57 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 62 3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG BIDV VÀ CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 62 SV: Hoàng Thị Kiều Trang v Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV 62 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình 64 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 67 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 67 3.2.2 Nhóm giải pháp cho hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 74 3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình 77 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .78 KẾT LUẬN .78 KIẾN NGHỊ 78 DANH MỤC TÀI TIỆU THAM KHẢO .81 SV: Hoàng Thị Kiều Trang vi Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế DANH MUC CÁC TỪ VIẾT TẮT DVBL Dịch vụ bán lẻ BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước KH Khách hàng CNTT Công nghệ thông tin WTO Tổ chức thương mại giới POS Máy chấp nhận toán thẻ ATM Máy rút tiền tự động WU Western Union KHCN Khách hàng cá nhân DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DH Dài hạn TH Trung hạn NH Ngắn hạn SV: Hoàng Thị Kiều Trang vii Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn .28 Bảng 2.2: Dư nợ CN BIDV- Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 .30 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV-Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016 31 Bảng 2.4: Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng 32 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ phân theo thời hạn cho vay BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 .34 Bảng 2.6: Thống kê ngân hàng hoạt động địa bàn 36 Bảng 2.7: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng BIDV 40 Bảng 2.8: Tăng trưởng nguồn vốn huy động từ KH BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014 -2016 42 Bảng 2.9: Doanh số cho vay thu nợ cuả BIDV-Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 .43 Bảng 2.10: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền huy động .45 Bảng 2.11: Cơ cấu tín dụng giai đoạn 2014 - 2016 46 Bảng 2.12: Tình hình dư nợ theo sản phẩm tín dụng cá nhân 47 Bảng 2.13: Dư nợ bán lẻ chi nhánh khu vực từ 2014 - 2016 48 Bảng 2.14: Kết thực dịch vụ thẻ 50 Bảng 2.15: Số lượng KH lĩnh vực bán lẻ BIDV Bắc Quảng Bình 53 Bảng 2.16a: Kết vấn KH DNNVV BIDV Bắc Quảng Bình 54 Bảng 2.16b: Kết vấn KHCN BIDV Bắc Quảng Bình 54 Bảng 3.1: Các tiêu kế hoạch kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2018-2020 tầm nhìn đến năm 2025 .63 SV: Hoàng Thị Kiều Trang viii Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng theo khối lượng giao dịch kênh phân phối năm 2016 35 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ kênh phân phối đại theo khối lượng giao dịch năm 2016 38 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo đối tượng khách hàng 42 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ DVBL phân theo kỳ hạn 44 Biểu đồ 2.5: Tình hình dư nợ bán lẻ khu vực Bắc Quảng Bình năm 2016 49 SV: Hồng Thị Kiều Trang ix Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế – xã hội ngày phát triển, nhu cầu sử dụng sản phẩm tiện ích sản phẩm người dân ngày gia tăng Phát triển dịch vụ bán lẻ xu tất yếu phận quan trọng chiến lược phát triển ngân hàng muốn tồn tại, phát triển điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường tài Với 90 triệu dân mức thu nhập người dân ngày gia tăng, Việt Nam coi mảnh đất giàu tiềm để phát triển dịch vụ bán lẻ Đầu tư cho dịch vụ bán lẻ phát triển mang tầm chiến lược, ổn định bền vững, hạn chế rủi ro Phát triển dịch vụ bán lẻ góp phần quan trọng việc mở rộng thị trường nâng cao lực cạnh tranh góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại đại hàng đầu Việt Nam, ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam hoàn thiện xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2025 Trong hoạt động bán lẻ hoạt động chủ đạo, đóng góp tỷ trọng lớn tổng thu nhập ngân hàng Đây hướng hoàn toàn phù hợp với xu phát triển khu vực giới Tuy nhiên, dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình nói riêng phát triển Theo đó, cần thiết phải có chuyển dịch mạnh mẽ hoạt động bán lẻ BIDV, theo hướng phát triển dịch vụ bán lẻ quy mơ, hiệu quả, chất lượng Chính em lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình” để làm Khóa Luận Tốt nghiệp SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 3.2.1.1 Đa dạng hố sản phẩm dịch vụ bán lẻ - Đối với sản phẩm huy động vốn: Cần tạo nhiều sản phẩm với đặc tính lãi suất khác phù hợp với đối tượng khách hàng tầng lớp dân cư Thực phân khúc thị trường nhằm xác định cấu thị trường, phân đoạn KH theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn KH mục tiêu từ xây dựng sách sản phẩm, phân phối, giá chương trình bán hàng phù hợp Bám sát tình hình biến động lãi suất thị trường, nâng cao lực phân tích, dự báo xu hướng biến động để đưa mức lãi suất hợp lý, linh hoạt có tính cạnh tranh cao Làm đáp ứng nhu cầu đa dạng người gửi tiền, nhờ Ngân hàng khai thác triệt để nguồn vốn tiềm - Đối với sản phẩm tín dụng: Ngân hàng cần tập trung nghiên cứu, phát triển sản phẩm tín dụng đa dạng, phù hợp với đặc tính vùng miền, thói quen tiêu dùng phân khúc KH khác gói hỗ trợ tài đồng Tăng cường liên kết với đối tác, đóng gói sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhu cầu KH (Ví dụ cho vay mua tơ trả góp bán kèm bảo hiểm vật chất xe với phí ưu đãi, cho vay mua nhà trả góp bán kèm bảo hiểm khả chi trả nợ KH…) 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ có - Nắm bắt nhu cầu thực tế KH để cải tiến sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu Để làm điều đòi hỏi ngân hàng cần có kế hoạch cụ thể Theo cần phải điều tra, lắng nghe, tìm hiểu tiếp thu ý kiến KH để nắm bắt SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang 65 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế nhu cầu KH cần gì? Sản phẩm đáp ứng cho KH? Từ cải tiến sản phẩm theo hướng thõa mãn tối đa nhu cầu KH - Trên sở điều tra thị trường, sản phẩm chưa thị trường hiểu rõ dẫn đến chưa chấp nhận, ngân hàng cần phải có biện pháp marketing, hướng dẫn, định hướng tới người tiêu dùng để sản phẩm chấp nhận sử dụng rộng rãi - Với sản phẩm chưa có tính khác biệt so với sản phẩm ngân hàng khác, cần tìm hiểu để tạo khác biệt, bổ sung thêm tính năng, tiện ích để sản phẩm mang thương hiệu “BIDV Bắc Quảng Bình” Để giải triệt để nội dung trên, BIDV Bắc Quảng Bình cần tổ chức thực tốt số giải pháp sau: + Mỗi loại hình nhóm sản phẩm/ dịch vụ phải có phận chuyên trách hiểu sâu dịch vụ nhằm phục vụ KH cách tốt + Các quy trình, thủ tục cần phải nhanh gọn; đảm bảo quản trị rủi ro tốt phải cân đối hài hòa với tiện ích, thoải mái KH + Thái độ phục vụ nhân viên phải nhiệt tình, niềm nở, tạo thân thiện, gần gũi tin cậy từ KH Việc trí, xếp sàn giao dịch phải lấy KH làm trung tâm, phải hợp lý nhằm tạo cho KH cảm giác thoải mái đến giao dịch với ngân hàng + Xây dựng chương trình Marketing nhằm giới thiệu ưu việt mà sản phẩm BIDV Bắc Quảng Bình mang lại cho KH Các chương trình quảng bá sản phẩm cần lưu ý đến đặc tính vùng miền, đến tập quán thói quen tiêu dùng KH khu vực khác nhằm đem lại hiệu cao 3.2.1.3 Đầu tư hoàn thiện, đổi công nghệ ngân hàng - Xây dựng lộ trình, chiến lược cụ thể cho việc đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ ứng dụng ngân hàng, cần ý vấn đề như: nguồn vốn đầu tư công nghệ hàng năm; Nguồn nhân lực chất lượng cao sử dụng công nghệ; Kế hoạch khai thác sử dụng công nghệ, BIDV Bắc Quảng Bình cần tập trung nguồn vốn - nhân lực - kỹ thuật nghiên cứu thuê chuyên gia tư vấn SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang 66 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế quốc tế để xác định rõ lĩnh vực cần ưu tiên việc đại hóa sở hạ tầng cơng nghệ, mở rộng khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng - Đánh giá lại cơng nghệ có sở tìm cách khai thác triệt để cơng nghệ sẵn có này, đồng thời mạnh dạn loại bỏ cơng nghệ lỗi thời khơng có giá trị phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh - Việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ, có khả làm chủ công nghệ, khai thác ứng dụng công nghệ vào việc phát triển, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai Cụ thể, BIDV Bắc Quảng Bình cần xây dựng, bồi dưỡng đội ngũ cán IT chun nghiệp, có trình độ nghiệp vụ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành làm chủ hệ thống cơng nghệ đại Trong tập trung đào tạo nâng cao trình độ, khảo sát cơng nghệ đại nước quốc tế - Xây dựng hệ thống sở liệu thống (với phần mềm hỗ trợ hoạt động kinh doanh, quản lý) đảm bảo quy trình hoạt động xun suốt tồn hệ thống Tăng cường việc tự động hóa quy trình tiếp nhận u cầu KH, thẩm định thơng tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành Những máy móc thiết bị, phần mềm ứng dụng phải có tài liệu hướng dẫn thao tác, phải đạt trình độ tiên tiến, đồng bộ, đảm bảo đủ tiêu chuẩn hội nhập với nước khu vực giới - Phát triển công nghệ phải bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài nguyên lưu trữ mạng, cố CNTT gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến KH, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngành Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin 3.2.1.4 Nâng cao lực quản trị rủi ro lĩnh vực bán lẻ - Đối với rủi ro khoản, rủi ro thị trường: nghiên cứu, xây dựng phận phân tích thị trường để nâng cao lực dự báo, đánh giá xu hướng biến SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang 67 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế động giá cả, lãi suất, tỷ giá, qua đưa sách, kế hoạch hành động phù hợp, tận dụng hội tốt thị trường, chủ động ứng phó với rủi ro Bên cạnh đó, Ngân hàng cần sớm nghiên cứu, đưa vào sử dụng hệ thống phần mềm Front - to - Back để theo dõi, giám sát giao dịch kinh doanh ngoại tệ với KH, qua giảm thiểu rủi ro tỷ giá Việc đưa phần mềm Front- to - back vào vận hành giúp quản lý giao dịch ngoại hối kể từ phát sinh đến lúc đóng trạng thái, giám sát vấn đề như: giao dịch có nằm hạn mức KH không, thẩm quyền phê duyệt khơng, phần ký quỹ KH có đủ không, tự động cắt lỗ tỷ giá biến động mạnh…, - Đối với rủi ro hoạt động: tập trung rà sốt, quy hoạch, chuẩn hóa hệ thống quy trình mẫu biểu theo hướng end - to - end, từ bắt đầu đến kết thúc giao dịch, đảm bảo thuận tiện cho KH nhân viên ngân hàng trình tác nghiệp, đồng thời quản trị tốt rủi ro 3.2.1.5 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu - BIDV Bắc Quảng Bình phải tăng cường phát triển thêm chi nhánh phòng giao dịch khu vực nơng thơn khu vực thành thị ngồi thị xã Ba Đồn vùng lân cận - Phát triển thêm hệ thống máy ATM vị trí thuận lợi cho người dân trường học, bệnh viện, siêu thị…Đồng thời, BIDV Bắc Quảng Bình cần củng cố, tăng cường chất lượng hoạt động đa dạng hóa tính hoạt động hệ thống ATM, xem trung tâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển thêm tiện ích thực ATM gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản, mua thẻ điện thoại, tốn hóa đơn… - Hiện mức sống người dân tăng lên đáng kể khu vực nông thôn, miền núi, dịch vụ tiện ích di động, internet… người dân tiếp cận sử dụng, Chính kênh phân phối qua di động internet kênh phân phối vơ tiện ích mà BIDV Bắc Quảng Bình triển khai Để phát triển kênh phân phối đòi hỏi ngân hàng cần đầu tư cơng nghệ đại, bổ sung nhân viên chuyên phụ trách mảng ngân hàng điện tử Đồng thời ngân hàng SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang 68 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế cần đầu tư nâng cấp hệ thống call - center để giải đáp yêu cầu, thắc mắc KH - Tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ mobile - banking Trước mắt cần nghiên cứu giải pháp trang bị cho nhân viên bán hàng thiết bị di động (ví dụ máy tính bảng) có kết nối mạng với hệ thống ngân hàng lõi Các nhân viên đến tận nơi để phục vụ KH theo yêu cầu, thực giao dịch chuyển tiền, rút tiền, kiểm tra số dư… Tuy nhiên mở rộng mạng lưới kèm với áp lực tăng chi phí thực giải pháp cần ý cân nhắc chi phí bỏ cho việc mở rộng mạng lưới hiệu mang lại từ Do đó, chi nhánh phòng giao dịch kinh doanh hiệu ngân hàng nên mạnh dạn cắt giảm, BIDV Bắc Quảng Bình nên thực có lợi ích vượt trội 3.2.1.6 Đẩy mạnh phát triển khách hàng trọng đến khách hàng đội ngủ lao động doanh nghiệp quốc doanh tư nhân - Thường xun có chương trình phân tích KH theo tiêu chí để phục vụ như: Về tiềm lực tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua… Theo kinh nghiệm chuyên gia ngân hàng, công tác huy động vốn nay, KH tiềm chia nhóm chính: nhóm KH có thu nhập cao có tích luỹ nhóm KH có thu nhập chưa cao chưa có tích luỹ Nhóm KH có thu nhập cao có nhu cầu tích luỹ tập trung vào đối tượng cán quản lý cấp cao làm việc cho công ty quản lý nước doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, doanh nhân thành đạt, cán công chức nghỉ hưu, nghệ sĩ thành danh hoạt động lĩnh vực nghệ thuật… Ngân hàng liên hệ với Cục thuế địa phương để dễ dàng tìm đối tượng có thu nhập cao kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân Đặc điểm nhóm KH họ có nhu cầu tiền gửi đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, chấp nhận rủi ro để hưởng mức lãi suất cao Do sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tượng tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, cổ phiếu ngân hàng phát hành Ngồi việc có sách thiết kế SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang 69 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lưu ý đến đối thủ cạnh tranh nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi nhóm KH đối tượng NHTM khác địa bàn, công ty bảo hiểm… Nhóm KH có thu nhập chưa cao chưa có nhu cầu tích luỹ dài hạn tập trung chủ yếu vào đối tượng công nhân, viên chức, người làm cơng có mức lương khơng cao ổn định Ngân hàng tiếp cận KH thông qua phận quản lý tiền lương doanh nghiệp, cơng ty có số lượng cơng nhân tổ chức hành nghiệp trường học, bệnh viện… Đặc điểm nhóm KH có thu nhập khơng cao có nhu cầu gửi tiền mục đích giao dịch, an tồn sử dụng dịch vụ tiện ích khác ngân hàng Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với KH tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để tốn tiền lương sử dụng tiện ích khác ATM, toán tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại qua ngân hàng Ngoài sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn tiết kiệm ngắn hạn thích hợp với đối tượng KH Để thu hút đối tượng KH này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng Khác với KH có nhu cầu tích luỹ gửi tiền dài hạn, đối thủ cạnh tranh chủ yếu nhóm KH NHTM với Với sản phẩm tín dụng sản phẩm khác ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu nhằm có sách thích hợp để vừa lưu giữ KH cũ có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều, hiệu cao đồng thời có biện pháp thích hợp để tiếp cận với KH tiềm Trong ngồi biện pháp truyền thống ưu tiên, khuyến tổ chức hội nghị KH…thì ngân hàng cần có biện pháp tích cực gặp trực tiếp KH tiềm để giới thiệu để KH hiểu sản phẩm lợi ích KH có đến với BIDV Bắc Quảng Bình Đối với sách KH việc thỏa mãn nhu cầu KH mục tiêu trọng tâm Vì bên cạnh giải pháp mặt kỹ thuật nghiệp vụ để giữ chân KH cũ, thu hút thêm KH việc chấn chỉnh phong cách giao dịch phục vụ KH, sở vật chất phục vụ cho tiện ích giao dịch với KH phải ngân hàng quan tâm mức SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang 70 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế 3.2.1.7 Đẩy mạnh quan hệ với ngân hàng nước ngoài, tổ chức tín dụng quốc tế Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng việc bắt tay quan hệ với tổ chức kinh doanh nước xu tất yếu Việc ngân hàng mở rộng quan hệ với tổ chức quốc tế ngân hàng nước ngồi khơng giúp mở rộng hoạt động kinh doanh, đa dạng hóa loại hình dịch vụ mà giúp ngân hàng Việt nam nói chung BIDV Bắc Quảng Bình nói riêng có hội tiếp cận học hỏi kinh nghiệm kinh doanh ngân hàng ngân hàng, TCTD lớn, có uy tín khu vực giới 3.2.1.8 Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên - Thường xuyên rà soát, phân loại cán nhân viên, sở bố trí cơng việc phù hợp với lực người nguyên tắc khai thác tối đa mạnh sẵn có họ Ngồi việc bố trí cơng việc phù hợp với lực, giống kinh nghiệm Thái Lan, lao động làm việc hiệu ngân hàng nên mạnh dạn cắt giảm nhằm giảm chi phí hoạt động - Có kế hoạch cụ thể lâu dài việc đào tạo nâng cao đội ngũ cán theo hướng - Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh để vừa khuyến khích nhân viên làm việc có hiệu đồng thời răn đe tượng tiêu cực, làm việc thiếu trách nhiệm nhân viên - Cần có phận chuyên trách kiểm tra giám sát công việc nhân viên Bộ phận phải tách rời với phận nhân viên nghiệp vụ để giám sát cách chặt chẽ, nghiêm minh, có hiệu cơng việc nhân viên ngân hàng, đảm bảo tuân thủ kỷ luật nội 3.2.2 Nhóm giải pháp cho hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2.2.1 Huy động vốn Việc đa dạng hố hình thức huy động vốn phải tiến hành đa dạng hoá thời gian gửi tiền, đa dạng loại tiền huy động (huy động nhiều loại ngoại tệ SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang 71 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế USD, JPY, EUR, GPB…) đa dạng cách thức huy động (huy động qua tiền gửi, qua tiết kiệm, qua phát hành trái phiếu, kì phiếu, huy động điểm cố định gia…) Trong thời gian tới, BIDV Bắc Quảng Bình triển khai số loại hình huy động vốn như: - Hình thức gửi hẹn rút: Trong thực tế có nhiều người có khoản tiền lớn chưa định thời gian sử dụng, gửi khơng kỳ hạn họ bị thiệt hại mặt tài lãi suất tiền gửi khơng kì hạn thấp, ngược lại gửi có kì hạn lãi suất cao khơng chủ động thời gian sử dụng tiền Từ thực tế trên, ngân hàng thực phương thức gửi tiền: gửi hẹn rút thuận lợi cho KH, đảm bảo yêu cầu có thu nhập chủ động thời gian sử dụng tiền, đồng thời ngân hàng chủ động, kế hoạch hố nguồn vốn u cầu đặt loại hình huy động là: Khi KH muốn rút tiền phải báo trước cho ngân hàng khoảng thời gian định (ví dụ báo trước từ đến ngày) Nếu không kịp báo rút tiền bị phạt khoản tiền nhỏ Để áp dụng hình thức gửi tiền này, KH phải gửi tiền khoảng thời gian đủ mức tối thiểu ngân hàng quy định - Giữ hộ vàng miếng: Trước tình hình vàng biến động mạnh mẽ thời gian trở lại đây, người dân có xu hướng mua vàng để tích luỹ tránh tình trạng trượt giá, lạm phát lại lo ngại khâu bảo quản, cất giữ vừa rủi ro, vừa ảnh hưởng đến chất lượng vàng thời gian dài Trong đó, gửi vàng ngân hàng hồn tồn có lợi, vừa không lo khâu bảo quản, vừa hưởng lãi Trước tình hình đó, BIDV Bắc Quảng Bình cần sớm triển khai sản phẩm tiết kiệm vàng nhằm thu hút vốn cho kế hoạch đầu tư phát triển mình, - Hình thức huy động tiết kiệm theo mật mã: Là loại tiết kiệm dùng mật mã để người có tiền tự đánh kí hiệu mật cho số tiền tiết kiệm mình, nhân viên ngân hàng khơng biết kí hiệu mật này, gửi tiền rút tiền việc điền yêu cầu vào giấy đề nghị, KH phải đánh vào máy kí hiệu mật số tiền đó, máy xuất tiền kí hiệu SVTH: Hồng Thị Kiều Trang 72 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế mật Đây hình thức tiết kiệm có độ an toàn cao Việt Nam chưa có NHTM áp dụng, hình thức tiết kiệm đòi hỏi phải có hệ thống máy móc thiết bị đại, trình độ cơng nghệ cao mà ngân hàng chưa đáp ứng Sau thực đầu tư, đổi mới, đại hố cơng nghệ, BIDV Bắc Quảng Bình triển khai hình thức huy động vốn Một số hình thức huy động vốn khác: tiết kiệm nhân thọ, tiết kiệm tuổi già, tiết kiệm học đường, tiết kiệm việc làm, tiết kiệm xây dựng nhà ở, tiết kiệm quân nhân… cần sớm nghiên cứu triển khai tương lai nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi lớn dân cư 3.2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Như chương trình bày thực trạng số loại sản phẩm tín dụng bán lẻ mà BIDV Bắc Quảng Bình triển khai cho vay mua ô tô, cho vay hỗ trợ mua nhà, cho vay thấu chi tài khoản, cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết,… theo hầu hết loại sản phẩm có quy định chặt chẽ, đảm bảo tốt việc quản trị rủi ro cho ngân hàng lại không thúc đẩy kinh doanh, ví dụ tỷ lệ cho vay tiêu dùng thấp, tỷ lệ cho vay giá trị tài sản bảo đảm thấp…, chưa đáp ứng nhu cầu KH giai đoạn Bởi vậy, thời gian tới BIDV Bắc Quảng Bình cần trọng đến việc mở rộng phát triển loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngồi ra, BIDV Bắc Quảng Bình cần quan tâm nghiên cứu phát triển thêm loại hình tín dụng cá nhân như: - Mua cho thuê lại tài sản: Khi thực việc này, doanh nghiệp cần có nguồn vốn để trang trải cơng nợ cũ, đồng thời muốn giữ lại tài sản có bổ sung thêm thiết bị, máy móc, tài sản cố định để mở rộng sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm tương lai nên nhu cầu bán thuê lại tài sản lớn, Bởi vậy, BIDV Bắc Quảng Bình cần nghiên cứu triển khai sớm loại hình dịch vụ - Hình thức cho vay tiêu dùng trả góp Hình thức cho vay tiêu dùng mà BIDV Bắc Quảng Bình nên sớm nghiên cứu thực hiện, việc cho vay tiêu dùng kết hợp chặt chẽ với hình thức trả góp, nhận hàng người mua hàng trả 20 - 30% giá trị hàng hố, số lại ngân SVTH: Hồng Thị Kiều Trang 73 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế hàng cho vay, ngân hàng người mua hàng kí kết hợp đồng việc cấp tín dụng trả dần., Tuy nhiên hình thức cho vay tương đối rủi ro, BIDV Bắc Quảng Bình cần đưa chế tài cụ thể, chi tiết ngân hàng KH để tránh tổn thất không đáng có 3.2.2.3 Dịch vụ tốn - Mở rộng mạng lưới dịch vụ toán - chuyển tiền cho dân cư: việc mở rộng mạng lưới dịch vụ BIDV Bắc Quảng Bình thực cách mở thêm phòng giao dịch Đồng thời chuẩn bị điều kiện để kết nối mạng tới trung tâm thương mại, siêu thị với phát triển dịch vụ ngân hàng tự động gửi tiền mặt, toán thẻ, tốn chuyển khoản, thơng tin tài khoản,… - Tun truyền vận động quảng bá thông qua quan thông tin đại chúng như: đài báo, vô tuyến hình thức quảng cáo khác tiện lợi việc sử dụng cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt, việc mở tài khoản cá nhân - Tăng cường giáo dục ý thức trách nhiệm, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với KH - Hoàn thiện hệ thống toán điện tử: hệ thống tốn điện tử cần phải hồn thiện quy trình toán phân rõ trách nhiệm chi nhánh trung tâm tham gia toán Phát triển phần mềm tin học thuê bao đường truyền dẫn riêng biệt cho hệ thống toán điện tử, đảm bảo thơng suốt, kịp thời, nhanh chóng - Nâng cao trình độ chất lượng đội ngũ cán TTQT chi nhánh Tuyển chọn cán trẻ có trình độ chun mơn, giỏi ngoại ngữ, vi tính để bổ sung cho lĩnh vực - Cần nghiên cứu củng cố, mở rộng hệ thống ngân hàng đại lý, mở tài khoản ngoại tệ ngân hàng nước ngồi có lợi cho việc toán điều hành vốn ngoại tệ, nâng cao tín nhiệm thị trường tài quốc tế tiến tới có đủ điều kiện mở rộng văn phòng đại diện chi nhánh nước ngoài, Đồng thời phải thường xuyên theo dõi hoạt động ngân hàng đại lý - Đầu tư nâng cấp máy móc thiết bị, đại hố cơng nghệ TTQT Cải tiến phần mềm tốn ngoại tệ TTQT nội BIDV Bắc Quảng Bình SVTH: Hồng Thị Kiều Trang 74 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế - Mở rộng dịch vụ toán khác: Phát triển dịch vụ toán séc du lịch, toán thẻ Visa Card chi nhánh, tham gia tổ chức Master Card quốc tế… 3.2.2.4 Một số dịch vụ bán lẻ khác Việc định đưa số dịch vụ phải dựa nhu cầu thực thị trường lực người cung cấp dịch vụ Nếu nắm bắt nhu cầu xã hội đủ điều kiện để áp dụng dịch vụ phát triển nhanh chóng, dễ khai thác ngược lại Trên sở phân tích thuận lợi, khó khăn điều kiện có sở vật chất kỹ thuật, trình độ ứng dụng kỹ thuật tin học vào cơng nghệ ngân hàng BIDV Bắc Quảng Bình, với điều kiện kinh tế, xã hội thời gian tới cho thấy BIDV Bắc Quảng Bình cần phát triển số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ sau: - Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai ngay: Dịch vụ tư vấn; Dịch vụ thẩm định, dịch vụ kế toán ngân quỹ, dịch vụ bảo quản ký gửi … - Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ sau đầu tư đổi công nghệ đại: dịch vụ ngân hàng điện thoại, dịch vụ ngân hàng nhà… 3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình 3.2.3.1 Nâng cao hiệu Marketing ngân hàng Marketing trở thành hoạt động khơng thể thiếu hoạt động NHTM nói chung hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, KH dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm cần thiết Để hoạt động Marketing đạt hiệu cao BIDV Bắc Quảng Bình cần thực tốt số giải pháp chủ yếu sau: - Tăng cường hoạt động nghiên cứu, đánh giá xu thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh, phân loại KH cách khoa học để từ có sách tăng cường PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVBL BIDV Bắc Quảng Bình thời gian vừa qua, bám sát với định hướng Chiến lược phát triển SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang 75 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế chung toàn Ngân hàng riêng DVBL đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2025, đồng thời dựa đánh giá điều kiện phát triển DVBL BIDV Bắc Quảng Bình, Khóa luận đề xuất nhóm giải pháp chính: - Nhóm giải pháp chung: từ việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng cường đầu tư nâng cao lực vận hành hạ tầng công nghệ, tới nâng cao lực quản trị rủi ro, chất lượng nguồn nhân lực - Nhóm giải pháp cụ thể sản phẩm dịch vụ: bên cạnh giải pháp chung, đề xuất giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm lĩnh vực hoạt động bán lẻ NHTM - Nhóm giải pháp hỗ trợ tăng cường quảng bá hình ảnh, uy tín thương hiệu ngân hàng, nâng cao chất lượng cơng tác Marketing Để giải pháp có tính khả thi cao hơn, Khóa luận đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, NHNN nhằm tạo khung pháp lý mơi trường kinh doanh thơng thống, sở để mảng DVBL NHTM phát triển ổn định, bền vững KIẾN NGHỊ Dịch vụ bán lẻ ngày đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Để dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày phát triển đạt chất lượng tốt, khơng đòi hỏi nỗ lực cố gắng thân chi nhánh ngân hàng BIDV Bắc Quảng Bình mà đòi hỏi hỗ trợ, phối hợp quan ban ngành có thẩm quyền a Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước - Nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, gắn điều hành lãi suất tỷ giá theo chế thị trường Các văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển chung công nghệ - Tạo điều kiện cho NHTM nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài quốc tế Thông qua việc tham gia hội thảo tài tiền tệ quốc tế khu vực kết hợp với tăng cường hợp tác quốc tế tài chính, tiền tệ ngân hàng SVTH: Hồng Thị Kiều Trang 76 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế - Tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo việc tổ chức liên kết, hợp tác NHTM nước nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ lẫn nhau, nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng nước - Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý để điều chỉnh hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Hiện nay, nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ Bên cạnh quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động Ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều đòi hỏi phải hồn thiện môi trường pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng Ngân hàng KH - Nhà nước cần có biện pháp đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước để ứng dụng công nghệ đại Bên cạnh cần có sách khuyến khích hỗ trợ ngân hàng, thực hiện đại hóa ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế, Nhà nước cần thực cấp tăng vốn điều lệ cho NHTM phù hợp với quy mô hoạt động giúp ngân hàng có đủ lực tài để cạnh tranh xu hội nhập - Nhà nước cần tăng cường công tác tra, giám sát, tiến hành kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để mang lại thơng tin xác tình hình tài doanh nghiệp, từ giúp Ngân hàng đưa định cho vay đắn Đối với doanh nghiệp nhà nước làm ăn thua lỗ, hiệu nhà nước nên kiên giải thể b Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHNN cần hồn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng, hướng dẫn tổ chức thương mại TCTD thực quy định Đồng thời phải kịp thời sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ, tạo điều kiện cho ngân hàng khơng gặp khó khăn việc thực thi sách nhà nước đề hoạt động ngân hàng SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang 77 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế NHNN cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng Cụ thể, NHNN cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa Ngân hàng để đổi tồn diện triệt để hệ thống thông tin quản lý, hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa NHNN cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tư, CNTT từ nước phát triển, trao đổi chuyển giao công nghệ ngân hàng NHNN cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ Nâng cao lực kiểm tra giám sát NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán tra, tăng cường cơng tác kiểm tra giám sát, Phát huy vai trò trung tâm thơng tin tín dụng ngân hàng Nâng cao lực cung cấp dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng việc mở rộng phạm vi thời gian toán NHNN cần đầu mối liên thơng mạng lưới thẻ tốn, hoàn chỉnh trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia để kết nối tất giao dịch máy ATM máy POS ngân hàng phát hành NHNN cần quy chuẩn lại quy trình, nghiệp vụ, hệ thống tài khoản, mẫu biểu báo cáo, tránh tình trạng thường xuyên thay đổi gây khó khăn cho NHTM q trình xây dựng, hoạch định sách Xây dựng kho liệu thông tin đầy đủ đảm bảo chất lượng số lượng (không thơng tin tín dụng mà đầy đủ thông tin khác liên quan đến KH) để đáp ứng kịp thời nhu cầu tìm kiếm cập nhật thông tin ngân hàng cách đồng đáng tin cậy nhằm hạn chế, phòng ngừa rủi ro tín dụng phát triển hệ thống cảnh báo sớm tiềm ẩn hoạt động NHTM SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang 78 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC TÀI TIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Báo cáo thường nên BIDV năm 2013, 2014, 2015, 2016 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ BIDV 2013, 2014, 2015, 2016 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Quảng Bình 2014, 2015, 2016 Nguyễn Thị An Bình , 2016 Những nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng bán lẻ Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Phạm Thùy Giang, 2012 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH 100% vốn nước NH thương mại cổ phần VN Luận án tiến sĩ, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Tài liệu đào tạo nghiệp vụ tín dụng bán lẻ BIDV Tài liệu đào tạo nghiệp vụ huy động vốn BIDV Tài liệu đào tạo nghiệp vụ thẻ BIDV Các văn bản, công văn đạo điều hành hoạt động hệ thống BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình 10 Tạp chí ngân hàng số năm 2014, 2015, 2016 B Tài liệu tham khảo Tiếng Anh 11 Al-Debi, H.A., Mustafa A., 2014 The Impact of Service Marketing Mix 7Ps in competitive Advantage to Five Stars Hotel- Case Study Amman, Jordan The Clute Institute International Academic Conference Orlando, Florida, USA 12 Almunani M.A., 2013 The relative efficiency of Saudi banks: Data envelopment analysis model Internaltional Journal of Acamedic Research in Accounting, Finance and Management Science, (3) : 152-161 C Các website 13 www.bidv.com.vn 14 www.sbv.gov.vn 15 www.vneconomy.vn 16 www.sacombank.com.vn 17 http://vnexpress.net/ SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang 79 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 32 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc. .. Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình 64 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH ... luận phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ