ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tế H uế -- - cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NHÀ Tr ườ n g Đ ại TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ NGUYỄN THỊ KIM SƯƠNG KHÓA HỌC: 2014 - 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tế H uế -- - cK KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP họ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NHÀ ườ n g Đ ại TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Lớp: K48C Kinh Doanh Thương Mại ThS Trần Đức Trí Tr SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, tháng 05 năm 2018 LờiCảm Ơn Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp bên cạnh nỗ lực thân tơi nhận giúp đỡ từ nhiều phía Với tình cảm chân thành sâu sắc nhất, cho tơi xin phép bày tỏ lòng biết ơn đến tất cá nhân đơn vị uế tạo điều kiện giúp đỡ trình thực tập nghiên cứu đề tài H Lời đầu tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn đến q thầy giáo Trường Đại tế Học Kinh Tế - Đại Học Huế, đặc biệt xin chân thành cảm ơn thầy giáo ThS h Trần Đức Trí tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập hồn thành in đề tài cK Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, đặc biệt anh Lê Diên Nơ trưởng phòng Marketing siêu thị Co.opmart Huế anh chị nhân viên họ tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ cung cấp tài liệu thực tế ại thông tin cần thiết để tơi hồn thành khóa luận Đ Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè hết lòng giúp g đỡ, động viên tơi suốt q trình thực Khóa luận tốt nghiệp ườ n Do hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng Tr góp thầy bạn để khóa luận hồn thành tốt Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất người! Huế, tháng năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thị Kim Sương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix uế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu H Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 h Phương pháp nghiên cứu in Phương pháp phân tích xử lý số liệu cK Kết cấu đề tài .8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU họ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .9 1.1 Cơ sở lý luận .9 ại 1.1.1 Khái niệm đặc trưng loại hình siêu thị .9 Đ 1.1.1.1 Khái niệm g 1.1.1.2 Đặc trưng loại hình siêu thị ườ n 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ .11 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 11 Tr 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.2 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 14 1.1.4 Giao hàng tận nhà 15 1.1.4.1 Đặc điểm giao hàng tận nhà 15 1.1.4.2 Chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà .15 1.1.4.3 Vai trò dịch vụ giao hàng tận nhà Siêu thị Co.op mart Huế 16 ii 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà .18 1.1.5.1 Sự hài lòng khách hàng .18 1.1.5.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà 19 1.1.6 Các mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 19 1.1.6.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI 19 1.1.6.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 20 1.1.6.3 Chỉ số hài lòng mơ hình số hài lòng khách hàng .22 uế 1.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng 24 H 1.2 Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu 25 tế 1.2.1 Khái qt đơi nét tình hình hoạt động hệ thống siêu thị VN .25 1.2.1.1 Thị trường bán lẻ Việt Nam 25 in h 1.2.1.2 Khái quát đơi nét tình hình hoạt động hệ thống siêu thị VN 26 1.2.1.3 Những khó khăn mà hệ thống siêu thị Việt Nam phải đối mặt 27 cK 1.2.1.4 Thực trạng hoạt động thị trường bán lẻ Thừa Thiên Huế 28 1.2.2 Bình luận nghiên cứu liên quan .27 họ 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 30 ại 1.2.4 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 30 Đ 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đề tài 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 ườ n g CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NHÀ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ .36 Tr 2.1 Giới thiệu khái quát siêu thị Co.opmart 36 2.1.1 Tổng quan siêu thị Co.opmart Huế 36 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 2.1.1.2 Chức nhiệm vụ .38 2.1.1.3 Các mặt hàng kinh doanh siêu thị .39 2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức, máy kinh doanh siêu thị .41 2.1.1.5 Tổng quan dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế 45 2.1.1.6 Khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 48 iii 2.1.2 Đối thủ cạnh tranh 49 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015 – 2017 .50 2.1.3.1 Đánh giá tình hình lao động siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015 – 2017 .50 2.1.3.2 Đánh giá tình hình sử dụng tài sản siêu thị Coopmart Huế giai đoạn 2015-2017 53 uế 2.1.3.3 Đánh giá tình hình sử dụng nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn H 2015-2017 55 tế 2.1.3.4 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015 - 2017 56 in h 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế 59 cK 2.2.1 Thống kê mô tả đặc điểm đối tượng nghiên cứu 59 2.2.2 Thực trạng mua sắm khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 61 họ 2.2.2.1 Mô tả mẫu theo mức độ thường xuyên đến siêu thị 61 ại 2.2.2.2 Mô tả mẫu theo “Mức chi tiêu trung bình cho lần mua sắm siêu thị” 62 Đ 2.2.2.3 Mô tả mẫu theo “Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị” 63 ườ n g 2.2.2.4 Mô tả mẫu theo mức “quan tâm lựa chọ dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị” 64 2.2.3 Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà Tr siêu thị Co.opmart Huế 64 2.2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 64 2.2.3.2 Kiểm định cho nhóm nhân tố phụ thuộc 68 2.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm nhân tố độc lập 69 2.2.3.1 Các bước kiếm định 69 2.2.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá 70 2.2.3.3 Đặt tên giải thích nhóm nhân tố độc lập .72 2.2.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm phụ thuộc 74 iv 2.2.4.1 Các bước kiểm định 74 2.2.4.2 Đặt tên cho nhóm nhân tố phụ thuộc .74 2.2.5 Phân tích hồi quy 75 2.2.5.1 Ma trận hệ số tương quan biến 75 2.2.5.2 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính .76 2.2.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy .76 2.2.5.4 Kết phân tích hồi quy đa biến phân tích mức độ quan trọng uế nhóm nhân tố mơ hình 78 H 2.2.6 Đánh giá khách hàng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến đến hài tế lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế .80 in h 2.2.7 Kiểm định khác biệt đặc điểm cá nhân hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế 87 cK 2.2.7.1 Kiểm định khác biệt biến giới tính hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế 87 họ 2.2.7.2 Kiểm định khác biệt biến độ tuổi hài lòng khách hàng ại chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế .88 Đ 2.2.7.3 Kiểm định khác biệt biến nghề nghiệp hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế 89 ườ n g 2.2.7.4 Kiểm định khác biệt biến thu nhập hài lòng khách hàng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế 90 TÓM TẮT CHƯƠNG 91 Tr CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NHÀ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 92 3.1 Mục tiêu, phương hướng, nhiệm vụ siêu thị Co.opmart Huế thời gian tới 92 3.1.1 Mục tiêu siêu thị Co.opmart Huế thời gian tới 92 3.1.2 Phương hướng siêu thị Co.opmart Huế thời gian tới 92 3.1.3 Nhiệm vụ siêu thị Co.opmart Huế thời gian tới 93 v 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế 94 3.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế 94 3.2.1.1 Nhóm giải pháp Độ tin cậy 94 3.2.1.2 Nhóm giải pháp Độ phản hồi 95 3.2.1.3 Nhóm giải pháp Năng lực phục vụ .96 uế 3.2.1.4 Nhóm giải pháp Sự đồng cảm 97 H 3.2.1.5 Nhóm giải pháp Phương tiện hữu hình .97 tế TÓM TẮT CHƯƠNG 98 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 99 in h KẾT LUẬN .99 KIẾN NGHỊ 100 cK HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU……………………………………… 101 họ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 Tr ườ n g Đ ại PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA (Analysis of Variance) Phương pháp phân tích phương sai CLDV Chất lượng dịch vụ Độ phản hồi DTC Độ tin cậy EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá KH Khách hàng H uế DPH (Kaiser Meyer Olkin) Chỉ số xem xét thích hợp NLPV Năng lực phục vụ PTHH Phương tiện hữu hình SHL Sự hài lòng in Mơ hình hiệu chỉnh Parasuraman ại SERVQUAL (Statistical Package for the Social Sciences) Phần mềm xử Đ SPSS cK Sự đồng cảm họ SDC h tế KMO ườ n g lý thống kê phân tích liệu Sig Tr TNHH VN (Significance level) Mức ý nghĩa Trách nhiệm hữu hạn Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình sử dụng lao động siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015 - 2017 .50 Bảng 2: Tình hình sử dụng tài sản siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015 - 201753 Bảng 3: Tình hình sử dụng nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 20152017 .55 Bảng 4: Kết kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015 - 2017 57 Bảng 5: Đặc điểm đối tượng khảo sát 59 uế Bảng 6: Mức độ thường xuyên đến siêu thị Co.opmart Huế .61 H Bảng 7: Mức chi tiêu trung bình lần siêu thị 62 Bảng 8: Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị 63 h tế Bảng 9: Mức độ quan tâm sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị 64 Bảng 10: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhóm độc lập 65 in Bảng 11: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhóm phụ thuộc 68 Bảng 12: Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho biến độc lập 70 cK Bảng 13: Bảng kết ma trận xoay nhân tố 70 Bảng 14: Kiểm định tính thích hợp KMO nhóm phụ thuộc 74 họ Bảng 15: Ma trận hệ số tương quan biến thang đo hài lòng .75 Bảng 16: Kết đánh giá mức độ giải thích mơ hình hồi quy .76 Đ ại Bảng 17: Đánh giá mức độ phù hợp hồi quy .77 Bảng 18: Kết phân tích hồi quy đa biến 78 Bảng 19: Gía trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố Độ tin cậy 80 ườ n g Bảng 20: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố Độ phản hồi .81 Bảng 21: Gía trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố Năng lực phục vụ .83 Bảng 22: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố Sự đồng cảm 84 Tr Bảng 23: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố Phương tiện hữu hình 85 Bảng 24: Đánh giá khách hàng nhân tố hài lòng 86 Bảng 25: Kiểm định khác biệt giới tính hài lòng KH CLDV giao hàng tận nhà 87 Bảng 26: Kiểm định khác biệt độ tuổi hài lòng KH 88 Bảng 27: Kiểm định khác biệt nghề nghiệp hài lòng KH 89 Bảng 28: Kiểm định khác biệt thu nhập hài lòng KH 90 viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí STT CHỈ TIÊU MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ (1) (2) (3) (4) (5) ĐỘ TIN CẬY DTC1 Hàng hóa giao thời gian cam kết (giao hàng vòng 1h) Hàng hóa giao đảm bảo chất lượng DTC3 Nhân viên tư vấn cho KH sử dụng dịch vụ DTC4 Giao hàng miễn phí tận nhà với hóa đơn từ 200.000đ trở lên (hàng hóa giao miễn phí uế DTC2 5 DPH2 Nhân viên tư vấn, giải đáp tận tình đầy đủ chi tiết ý kiến thắc mắc khách hàng DPH3 Nhân viên tiếp nhận đơn đăt hàng qua điện thoại 5 Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp tác phong nhanh nhẹn Nhân viên cư xử nhã nhặn, lịch với khách H bán kính 5km) Thủ tục đổi trả hàng thuận tiện thực tế DTC5 h quầy dịch vụ chăm sóc khách hàng diễn in cách thuận tiện DPH1 cK ĐỘ PHẢN HỒI Nhân viên thông báo kịp thời cho KH có xảy ại họ cố giao hàng Nhân viên tiếp nhận khiếu nại, góp ý g DPH4 Đ nhanh chóng ườ n khách giải nhanh chóng Tr NLPV1 NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV2 hàng NLPV3 Nhân viên giao hàng sẵn sàng giúp đỡ KH NLPV4 Nhân viên giải nhanh chóng, kịp thời 5 trường hợp KH đông ngày NLPV5 Nhân viên đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc KH `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí SỰ ĐỒNG CẢM SDC1 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu KH SDC2 Nhân viên giao hàng ghi nhận phản hồi KH SDC3 Thời gian đặt hàng thuận tiện SDC4 Luôn đặt quyền lợi khách hàng lên hết SDC5 Các chương trình khuyến mãi, quà tặng cho 5 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH1 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch uế hóa đơn có giá trị lớn 5 PTHH3 Giỏ đựng hàng đảm bảo chất lượng cho loại hàng hóa PTHH4 Phương thức toán nhanh chóng thuận tiện PTHH5 Luôn tiếp nhận thông tin khách hàng qua đường dây nóng PTHH6 Bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ cụ thể, rõ ràng HL1 Nhìn chung anh (chị) hài lòng với chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị HL2 Anh/chị có giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị 5 H họ cK in h tế PTHH2 Phương tiện vận chuyển đại, đảm bảo, ườ n g Đ ại ĐÁNH GIÁ CHUNG Trong tương lai Anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế Tr HL3 Câu 6: Để nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị, ý kiến, mong muốn mà Anh (chị) đề xuất gì? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí PHẦN II: THƠNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Ghi nhận giới tính Nam Nữ Câu 2: Xin vui lòng cho biết Anh (chị) thuộc nhóm tuổi sau đây? Dưới 22 tuổi uế Từ 22 đến 35 tuổi Từ 36 đến 55 tuổi H Trên 55 tuổi tế Câu 3: Nghề nghiệp Buôn bán, người lao động Cán công nhân viên Nội trợ in h Học sinh, sinh viên Khác (xin ghi rõ): cK Hưu trí Câu 4: Thu nhập trung bình tháng anh/chị bao nhiêu? Từ đến triệu đồng ại Từ đến 10 triệu đồng họ Dưới triệu đồng Đ Trên 10 triệu đồng g Xin chân thành cảm ơn quý Anh (Chị) dành thời gian trả lời câu hỏi cho Tr ườ n phần nghiên cứu này! Chúc Anh (Chị) có thật nhiều sức khỏe thành cơng! `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Phụ lục 2: Kết xử lý số liệu SPSS Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,835 cK in h tế H uế Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DTC1 13,31 7,491 ,770 ,762 DTC2 13,37 7,541 ,728 ,774 DTC3 13,36 8,281 ,571 ,819 DTC4 13,29 8,465 ,580 ,816 DTC5 13,33 8,529 ,535 ,829 ĐỘ PHẢN HỒI Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,871 g ườ n DPH1 DPH2 DPH3 DPH4 Đ ại họ Item-TotalStatistics Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Deleted 10,34 5,179 ,775 ,813 10,27 5,377 ,725 ,834 10,18 5,248 ,698 ,847 10,29 5,933 ,711 ,843 Tr NĂNG LỰC PHỤC VỤ LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,785 Scale Mean if Item Deleted NLPV1 13,72 NLPV2 13,60 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương 6,413 7,194 ,630 ,616 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,720 ,731 Khóa luận tốt nghiệp NLPV3 NLPV4 NLPV5 GVHD: ThS Trần Đức Trí 13,68 14,06 13,74 6,413 7,940 6,579 ,658 ,291 ,656 ,710 ,830 ,713 NĂNG LỰC PHỤC VỤ LẦN Cronbach's Alpha if Item Deleted ,783 ,797 ,783 ,780 h tế H Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 4,456 ,667 5,186 ,640 4,557 ,666 4,677 ,671 in NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV5 Scale Mean if Item Deleted 10,58 10,46 10,54 10,60 uế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,830 họ cK SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,879 g Cronbach's Alpha if Item Deleted ,843 ,870 ,876 ,846 ,827 Tr ườ n SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 Đ ại Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 12,55 8,298 ,754 12,78 8,804 ,638 12,68 9,042 ,611 12,58 8,295 ,742 12,58 7,955 ,817 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,873 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation PTHH1 17,50 12,639 ,696 PTHH2 17,72 11,639 ,729 `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương Cronbach's Alpha if Item Deleted ,848 ,841 Khóa luận tốt nghiệp 17,71 17,17 17,49 17,46 12,287 13,157 12,316 12,702 ,708 ,589 ,697 ,627 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test df of Sphericity Sig Tr ,839 in h tế H 1705,603 276 ,000 cK họ ại Đ ườ n g DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DPH1 DPH2 DPH3 DPH4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV5 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 Communalities Initial Extraction 1.000 ,762 1.000 ,713 1.000 ,527 1.000 ,547 1.000 ,560 1.000 ,799 1.000 ,702 1.000 ,692 1.000 ,744 1.000 ,669 1.000 ,632 1.000 ,667 1.000 ,674 1.000 ,727 1.000 ,623 1.000 ,631 1.000 ,717 1.000 ,807 1.000 ,679 1.000 ,722 1.000 ,658 1.000 ,602 1.000 ,655 1.000 ,569 `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương ,845 ,865 ,847 ,859 uế PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 GVHD: ThS Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế H uế Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of CumulativeTotal % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 8,095 33,731 33,731 8,095 33,731 33,731 3,730 15,541 15,541 2,962 12,343 46,073 2,962 12,343 46,073 3,482 14,507 30,048 2,408 10,035 56,108 2,408 10,035 56,108 3,067 12,778 42,826 1,444 6,017 62,125 1,444 6,017 62,125 3,033 12,637 55,463 1,168 4,865 66,991 1,168 4,865 66,991 2,767 11,527 66,991 ,849 3,537 70,527 ,759 3,164 73,692 ,731 3,044 76,736 ,669 2,787 79,524 10 ,581 2,420 81,943 11 ,534 2,227 84,170 12 ,513 2,138 86,308 13 ,423 1,762 88,069 14 ,398 1,658 89,727 15 ,393 1,639 91,366 16 ,345 1,437 92,803 17 ,316 1,316 94,119 18 ,279 1,162 95,282 19 ,248 1,032 96,314 20 ,220 ,918 97,232 21 ,202 ,843 98,074 22 ,188 ,784 98,859 23 ,162 ,675 99,534 24 ,112 ,466 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế PTHH1 PTHH5 PTHH2 PTHH4 PTHH3 PTHH6 SDC5 SDC1 SDC3 SDC4 SDC2 DPH4 DPH1 DPH2 DPH3 DTC1 DTC2 DTC5 DTC3 DTC4 NLPV3 ,726 NLPV2 ,724 NLPV1 ,683 NLPV5 ,677 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations uế H Rotated Component Matrixa Component ,770 ,751 ,736 ,733 ,703 ,670 ,834 ,790 ,785 ,785 ,761 ,848 ,808 ,802 ,781 ,790 ,748 ,729 ,650 ,648 Phân tích tương quan SHL DTC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Correlations SHL DTC DPH NLPV SDC PTHH ,596** ,514** ,651** ,470** ,603** 125 ,000 125 ,000 125 ,000 125 ,000 125 ,000 125 ,596** ,354** ,471** ,240** ,560** `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương GVHD: ThS Trần Đức Trí ,007 125 ,000 125 ,477** ,290** ,230* ,000 125 ,001 125 ,010 125 ,465** ,532** 125 ,000 125 ,000 125 uế ,000 125 ,465** ,284** 125 ,001 125 ,532** ,284** ,000 125 ,001 125 125 ,000 125 họ PHÂN TÍCH HỒI QUY cK in h tế Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 125 125 125 Pearson ,514** ,354** Correlation DPH Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 125 125 125 Pearson ,651** ,471** ,477** Correlation NLPV Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 125 125 125 Pearson ,470** ,240** ,290** Correlation SDC Sig (2-tailed) ,000 ,007 ,001 N 125 125 125 Pearson ,603** ,560** ,230* Correlation PTHH Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,010 N 125 125 125 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) H Khóa luận tốt nghiệp DurbinWatson 2,048 ườ n g Đ ại Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate a ,794 ,630 ,614 ,48784 a Predictors: (Constant), PTHH, DPH, SDC, DTC, NLPV b Dependent Variable: SHL Tr ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Square Regression 48,183 9,637 Residual 28,321 119 ,238 Total 76,503 124 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, DPH, SDC, DTC, NLPV `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương F 40,492 Sig ,000b Khóa luận tốt nghiệp Model (Constant) DTC Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error -,645 ,296 ,258 ,080 ,229 t Sig Collinearity Statistics Toleran VIF ce -2,177 ,031 3,231 ,002 ,620 1,614 ,225 ,067 ,218 3,349 ,001 ,736 1,359 NLPV ,246 ,087 ,221 2,836 ,005 ,513 1,950 ,069 ,082 ,176 ,257 2,776 ,006 3,530 ,001 ,776 1,289 ,585 1,708 Tr ườ n g Đ ại họ cK H in h SDC ,193 PTHH ,290 a Dependent Variable: SHL uế DPH tế GVHD: ThS Trần Đức Trí `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Std Error Mean ,06221 ,081 ,083 ,081 ,077 ,079 uế KIỂM ĐỊNH One-Sample Statistics One-Sample Statistics N Mean Std Deviation DTC 125 3,3328 ,69558 DTC1 125 3,35 ,900 DTC2 125 3,30 ,925 DTC3 125 3,30 ,909 DTC4 125 3,38 ,858 DTC5 125 3,34 ,888 H df in ại One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3,4240 ,76083 3,35 ,918 3,42 ,909 3,51 ,964 3,41 ,784 Tr t DPH DPH1 DPH2 DPH3 DPH4 cK họ 124 124 124 124 124 124 Đ N 125 125 125 125 125 ườ n DPH DPH1 DPH2 DPH3 DPH4 -10,724 -8,047 -8,511 -8,561 -8,129 -8,355 g DTC DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 h tế t One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval of tailed) Differenc the Difference e Lower Upper ,000 -,66720 -,7903 -,5441 ,000 -,648 -,81 -,49 ,000 -,704 -,87 -,54 ,000 -,696 -,86 -,54 ,000 -,624 -,78 -,47 ,000 -,664 -,82 -,51 -8,464 -7,891 -7,082 -5,660 -8,444 D, One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 124 124 124 124 124 `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 -,57600 -,648 -,576 -,488 -,592 Std Error Mean ,06805 ,082 ,081 ,086 ,070 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,7107 -,4413 -,81 -,49 -,74 -,42 -,66 -,32 -,73 -,45 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3,5140 ,70447 3,48 ,930 3,60 ,751 3,52 ,903 3,46 ,866 Tr SDC SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 uế H tế ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 -.48600 -.520 -.400 -.480 -.544 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 3,1584 ,71721 ,06415 3,24 ,874 ,078 3,02 ,871 ,078 3,11 ,844 ,076 3,22 ,885 ,079 3,21 ,892 ,080 ại Đ N 125 125 125 125 125 125 124 124 124 124 124 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.6107 -.3613 -.68 -.36 -.53 -.27 -.64 -.32 -.70 -.39 họ -7,713 -6,253 -5,952 -5,940 -7,023 ườ n SDC SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 df g NLPV NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV5 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference h t Std Error Mean ,06301 ,083 ,067 ,081 ,077 in NLPV NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV5 cK N 125 125 125 125 125 T -13,119 -9,718 -12,638 -11,756 -9,902 -9,930 df 124 124 124 124 124 124 `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval of tailed) Differe the Difference nce Lower Upper ,000 -.84160 -.9686 -.7146 ,000 -.760 -.91 -.61 ,000 -.984 -1.14 -.83 ,000 -.888 -1.04 -.74 ,000 -.784 -.94 -.63 ,000 -.792 -.95 -.63 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí N 125 125 125 125 125 125 125 uế PTHH PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 3.5013 69705 06235 3.51 839 075 3.29 982 088 3.30 889 080 3.84 846 076 3.52 894 080 3.55 893 080 H One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval of tailed) Differe the Difference nce Lower Upper ,000 -.49867 -,6221 -,3753 ,000 -.488 -,64 -,34 ,000 -.712 -,89 -,54 ,000 -.704 -,86 -,55 ,037 -.160 -,31 -,01 ,000 -.480 -,64 -,32 ,000 -.448 -,61 -,29 tế df cK họ 124 124 124 124 124 124 124 ại -7,998 -6,505 -8,104 -8,852 -2,114 -6,000 -5,608 Tr ườ n g Đ PTHH PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 in h t `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí in h tế H uế KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE T TEST VÀ ANOVA GIỚI TÍNH Group Statistics Gioi N Mean Std Std Error Mean tinh Deviation Nam 44 3,2500 ,80735 ,12171 SHL Nu 81 3,5967 ,75040 ,08338 Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std 95% Confidence tailed) Difference Error Interval of the Differen Difference ce Lower Upper ,018 -,34671 ,14435 -,63244 -,06097 ,021 -,34671 ,14753 -,64014 -,05327 Tr ườ n g Đ ại họ cK Equal variances 1,245 ,267 -2,402 123 assumed SHL Equal variances not -2,350 83,003 assumed ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig ,766 121 ,515 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square 6,462 2,154 70,041 121 ,579 76,503 124 `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương F 3,721 Sig ,013 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí H uế NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1,552 119 ,179 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1,552 119 ,179 ANOVA Mean Square in 6,861 69,642 cK Between Groups Within Groups Total df F Sig h Sum of Squares tế SHL 2,345 ,045 ,585 124 họ 76,503 119 1,372 ại THU NHẬP Tr ườ n g Đ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1,761 121 ,158 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square 5,700 1,900 70,803 121 ,585 76,503 124 `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương F 3,247 Sig ,024 ... lượng dịch vụ giao hàng tận nhà .15 1.1.4.3 Vai trò dịch vụ giao hàng tận nhà Siêu thị Co. op mart Huế 16 ii 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà .18 1.1.5.1 Sự. .. nhân hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co. opmart Huế 87 cK 2.2.7.1 Kiểm định khác biệt biến giới tính hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu. .. nghiệp hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co. opmart Huế 89 ườ n g 2.2.7.4 Kiểm định khác biệt biến thu nhập hài lòng khách hàng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co. opmart