Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn LỜI CẢM ƠN Lời tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, người trực tiếp giảng dạy, trang bị cho kiến thức vững làm hành Đ cho vững ại trang bước rời khỏi ghế nhà trường Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc ho đến thầy giáo hướng dẫn PGT.TS Nguyễn Khắc Hồn ̣c k tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành khóa in luận tốt nghiệp h Tiếp theo xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tê Ban lãnh đạo, phòng ban, anh chị ́H Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh ́ uê Vũng Tàu tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập Chi nhánh Trong suốt thời gian thực tập ứng dụng kiến thức học trường vào thực tế Bên cạnh tơi tiếp thu nhiều kinh nghiệm quý báu trình thực tập để tơi có thêm kinh nghiệm cho cơng việc tơi sau Mặc dù có nhiều cố gắng chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, với thời gian hạn hẹp SVTH: Bùi Huy Phi Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn nên đề tài khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Vì vậy, thời gian tới mong nhận ý kiến đóng góp thầy để đề tài nghiên cứu hồn thiện `Tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực MỤC LỤC Đ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ại Lý chọn đề tài ho Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu ̣c k 2.1.1 Mục tiêu chung 2.1.2 Mục tiêu cụ thể in 2.2 Câu hỏi nghiên cứu h Đối tượng phạm vi nghiên cứu tê 3.1 Đối tượng nghiên cứu ́H 3.2 Phạm vi nghiên cứu .9 4.1 Quy trình nghiên cứu .10 ́ uê 4.2 Thiết kế nghiên cứu 11 4.2.1 Nghiên cứu định tính 11 4.2.2 Nghiên cứu định lượng 11 4.3 Phương pháp điều tra thu thập số liệu thống kê 12 4.4 Phương pháp xử lý liệu .14 4.4.1 Phương pháp tổng hợp phân tích .14 4.4.2 Các kiểm định thống kê 15 Bố cục khóa luận 16 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 17 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ATM CỦA SVTH: Bùi Huy Phi Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU .17 1.1 Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu 17 1.1.1 Những khái niệm hành vi khách hàng 17 1.1.2 Những vấn đề chung ngân hàng thương mại 17 1.1.3 Giới thiệu thẻ ATM 22 1.1.4 Bình luận nghiên cứu có liên quan 24 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 1.2 Cơ sở thực tiễn 35 1.2.1 Tình hình phát triển mức độ cạnh tranh dịch vụ thẻ toán (ATM) ngân Đ hàng giới Việt Nam .35 1.2.2 Tình hình phát triển mức độ cạnh tranh dịch vụ thẻ toán (ATM) ngân ại hàng địa bàn tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu .38 ho CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÊN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ̣c k VIETCOMBANK- CHI NHÁNH VŨNG TÀU 40 in 2.1 Tổng quan ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Vũng tàu 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .40 h 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban 43 tê 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ điển hình Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi ́H nhánh Vũng Tàu .48 ́ uê 2.1.4 Cơ cấu lao động chi nhánh .53 2.1.5 Tình hình kinh doanh chung chi nhánh .55 2.1.6 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ toán ATM khách hàng ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vũng Tàu 56 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ toán TM khách hàng Ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Vũng Tàu .58 2.2.1 Đặc điểm nhóm khách hàng vấn 58 2.2.2 Tình hình sử dụng thẻ ATM khách hàng ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Vũng Tàu .60 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .61 2.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang phân tích nhân tố khám phá EFA 63 SVTH: Bùi Huy Phi Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn 2.2.5 Phân tích hồi quy 73 2.2.6 Phân tích đánh giá khách hàng thuộc tính thẻ ATM 80 2.2.7 Kiểm định One Way Anova khác biệt thuộc tính định tính với biến phụ thuộc 84 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH VŨNG TÀU .86 3.1 Định hướng 86 3.2 Các giải pháp đề xuất 87 3.2.1 Gia tăng nhận thức khách hàng vai trò thẻ ATM 87 Đ 3.2.2 Tăng cường khả sẵn sàng hệ thống thẻ ATM 88 3.2.3 Hoàn thiện chức Marketing ngân hàng nhằm thu hút khách hàng dùng thẻ 89 ại 3.2.4 Phát triển thêm tiện ích thẻ ATM 92 ho PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 Kết luận 96 ̣c k Kiến nghị 97 in 2.1 Kiến nghị quan quản lý 97 2.1.1 Kiến nghị với Chính phủ 97 h 2.1.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 99 tê 2.2 Đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương Viêt Nam 100 ́H 2.3 Đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu .100 ́ uê TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 SVTH: Bùi Huy Phi Đại học Kinh tế H́ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 10 Sơ đồ 2: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM 29 Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ toán ATM khách hàng ngân hàng Vietcombank 32 Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức NHTMCP Ngoại thương VN chi nhánh Vũng Tàu 44 Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 74 Sơ đồ 6: Mơ hình điều chỉnh 80 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Bùi Huy Phi Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC BẢNG BIỂU ại Đ Bảng 1: Thang đo, thành phần mã hóa biến mơ hình 33 Bảng Các chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu 42 Bảng 3: Tình hình sử dụng lao động ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2014- 2016 .53 Bảng 4: Một số tiêu phản ánh kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh qua năm 2014 – 2016 55 Bảng 5: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2015- 2016: 56 Bảng 6: Đặc điểm nhóm khách hàng vấn 58 Bảng 7: Những giao dịch thông thường qua thẻ ATM mà khách hàng sử dụng Vietcombank 60 Bảng 8: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM 60 Bảng 9: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố 62 Bảng 10: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha biến phụ thuộc 63 Bảng 11: Kiểm định KMO and Bartlett lần .64 Bảng 12: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 65 Bảng 13: Kiểm định KMO anh Bartlett’s test lần 66 Bảng 14: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 67 Bảng 15: Kiểm định KMO đánh giá chung định sử dụng thẻ ATM 70 Bảng 16: Ma trận xoay định sử dụng thẻ ATM 70 Bảng 17: Các nhân tố đặt tên kiểm tra độ tin cậy 71 Bảng 18: Hệ số ma trận tương quan 75 Bảng 19: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 76 Bảng 20: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 78 Bảng 21: Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình hồi quy 78 Bảng 22: Giả thuyết mơ hình điều chỉnh 79 Bảng 23: Kết kiểm định One Sample T- Test với yếu tố nhận thức vai trò thẻ 81 Bảng 24: Kết kiểm định One Sample T- Test với yếu tố khả sẵn sàng hệ thống thẻ ATM 82 Bảng 25: Kết kiểm định One Sample T- Test với yếu tố sách Marketing 83 Bảng 26: Kết kiểm định One Sample T- Test với yếu tố tiện ích thẻ ATM 84 Bảng 27: Kết kiểm định One Way Anova 85 h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Bùi Huy Phi Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Cùng với phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam bước đổi đáp ứng ngày cao đòi hỏi khách hàng, kinh tế tiến trình đổi hội nhập Các dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú kinh tế - xã hội nghiệp vụ ngân hàng đối nội đối ngoại từ nghiệp vụ Đ tín dụng, nghiệp vụ toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, toán điện tử đến việc ại cung cấp sản phẩm dịch vụ mở tài khoản nhận tiền gửi tổ chức kinh tế dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngoài ho dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng mở rộng ̣c k dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ, dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng đầy tiềm in Dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng h tính tiện dụng, an tồn, sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nước tê có kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị ́H trường phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng khiến cho nhu cầu người tiêu dùng ngày ́ uê đáp ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sôi động hết Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò quan trọng cần thiết Với tư cách ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đặc biệt lĩnh vực thẻ, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tập trung nguồn lực để thực mục tiêu chiến lược nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng Với hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tính phù hợp với nhu cầu thị trường Trong thẻ ATM Vietcombank thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa ưa chuộng Việt nam Trong môi trường cạnh tranh thị trường thẻ nội địa ngày sôi động khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Vì ngân hàng ln hướng tới làm để đem lại SVTH: Bùi Huy Phi Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn cho khách hàng hài lòng thỏa mãn sử dụng thẻ tốn nói góp phần thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt Hiện Vũng Tàu có nhiều ngân hàng hoạt động, tất phát hành thẻ cho cạnh tranh thị trường gay găt Vì vậy, việc đánh giá xác chất lượng dịch vụ vơ quan trọng, để từ ngân hàng có sách để nâng cao chất lượng dịch vụ ngày cao khách hàng Xuất phát từ cần thiết việc nghiên cứu đề tài trên, chọn đề tài ”Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ toán ATM khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu” Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Đ 2.1 Mục tiêu nghiên cứu ại 2.1.1 Mục tiêu chung ho Tìm hiểu, nghiên cứu đo lường đến yếu tố ảnh hưởng đến định sử ̣c k dụng dịch vụ thẻ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu, từ đề xuất giải pháp nhằm giúp ngân hàng nắm bắt khai in thác tốt nhu cầu khách hàng hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ tê 2.1.2 Mục tiêu cụ thể h toán để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ́H - Xác định yếu tố ảnh hưởng tới định sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng ngân hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh ́ uê Vũng Tàu - Đo lường mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng tới định sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu - Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu để ngày thu hút khách hàng 2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu SVTH: Bùi Huy Phi Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn - Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu? Nhân tố ảnh hưởng lớn nhất? Nhân tố ảnh hưởng yếu nhất? - Có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu để ngày thu hút khách hàng? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Những yếu tố ảnh hưởng tới định sử dụng thẻ ATM khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đ Nghiên cứu thực tổng thể mẫu kết rút từ tổng thể ại nghiên cứu ho - Đối tượng điều tra: khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ̣c k ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu - Phạm vi không gian: ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tỉnh Bà h Phạm vị thời gian: in Rịa - Vũng Tàu tê Số liệu thứ cấp: năm gần nhất: 2014-2016 tháng năm 2017 ́H Số liệu sơ cấp: điều tra vấn khách hàng thời gian từ tháng đến ́ uê SVTH: Bùi Huy Phi Đại học Kinh tế H́ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định lượng Thang đo thức Đ Điều chỉnh - Loại biến khơng phù hợp, hạn chế biến rác trình nghiên cứu - Đánh giá độ tin cậy thang đo ại Cronbach’s alpha Nghiên cứu định tính: - Phỏng vấn chuyên sâu kết hợp thảo luận nhóm Thang đo sơ ̣c k ho Rút gọn tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành nhóm để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu in Phân tích nhân tố khám phá EFA hết nội dung biến ban đầu h ́H tê Thang đo hồn chỉnh ́ Phân tích hồi quy Tìm mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Đề xuất giải pháp Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 10 SVTH: Bùi Huy Phi Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted QD.1 QD.2 QD.3 7.6267 7.5600 7.5867 1.162 1.121 1.090 568 630 658 758 690 659 Kiểm định KMO 5.1 Đối với biến độc lập  Kiểm định lần ại Đ Kiểm định KMO nhân tố KMO and Bartlett's Test 882 1529.35 h in df Sig ̣c k ho Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 231 000 tê Tổng phương sai giải thích ́H Initial Eigenvalues ́ uê Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of % of Compone Tota Varianc Cumulativ Tota Varianc Cumulativ Tota Varianc Cumulativ nt l e e% l e e% l e e% 7.52 34.213 2.20 10.009 1.86 8.487 7.52 34.213 2.20 44.222 10.009 1.86 52.709 8.487 34.213 3.40 15.483 3.29 44.222 14.961 2.93 52.709 13.331 34.213 15.483 30.444 43.774 113 SVTH: Bùi Huy Phi Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 6.517 6.060 4.049 3.174 2.998 2.669 2.443 2.335 2.213 2.072 1.947 1.715 1.616 1.544 1.392 1.361 1.294 996 896 1.43 1.33 65.286 69.335 72.509 75.507 78.176 80.619 82.954 85.168 87.240 89.187 90.902 92.518 94.062 95.454 96.814 98.108 99.104 100.000 59.226 6.517 6.060 2.62 11.920 2.11 65.286 9.592 59.226 55.694 65.286 ại Đ h in ̣c k ho ́H ́ uê Ma trận nhân tố với phép xoay varimax tê 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 1.43 1.33 891 698 660 587 537 514 487 456 428 377 356 340 306 299 285 219 197 PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Rotated Component Matrixa Component NT.1 NT.2 NT.3 NT.4 NT.5 KN.1 KN.2 831 755 723 698 653 841 818 114 SVTH: Bùi Huy Phi Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 780 715 533 854 797 796 721 783 765 709 639 Đ 817 811 527 ại  Kiểm định lần cuối: ̣c k ho KN.3 KN.4 HT.3 HT.2 CS.1 CS.2 CS.3 CS.4 TI.1 TI.2 TI.3 TI.4 TQ.1 TQ.2 TQ.3 PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn h in Kiểm định KMO nhân tố KMO and Bartlett's Test 876 ́H 1452.57 210 000 ́ uê df Sig Tổng phương sai giải thích tê Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of % of Compone Tota Varianc Cumulativ Tota Varianc Cumulativ Tota Varianc Cumulativ nt l e e% l e e% l e e% 115 SVTH: Bùi Huy Phi Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 7.17 34.146 2.17 10.373 1.83 8.758 1.42 6.805 1.33 6.333 34.146 44.519 53.276 60.082 66.415 70.250 73.552 76.683 79.364 81.853 84.238 86.479 88.520 90.379 92.075 93.725 95.183 96.611 97.967 99.019 100.000 34.146 44.519 53.276 60.082 66.415 3.35 3.10 2.92 2.55 2.00 15.971 15.971 14.802 30.773 13.929 44.702 12.156 56.858 9.557 66.415 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 7.17 34.146 2.17 10.373 1.83 8.758 1.42 6.805 1.33 6.333 805 3.836 693 3.302 657 3.130 563 2.681 523 2.490 501 2.385 471 2.241 429 2.041 390 1.859 356 1.695 347 1.650 306 1.458 300 1.428 285 1.355 221 1.053 206 981 PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Ma trận nhân tố với phép xoay varimax Rotated Component Matrixa Component NT.1 NT.2 NT.3 832 757 725 116 SVTH: Bùi Huy Phi Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 701 655 848 821 786 714 515 856 798 797 720 ại Đ 784 765 712 641 819 816 541 h in ̣c k ho NT.4 NT.5 KN.1 KN.2 KN.3 KN.4 HT.3 CS.1 CS.3 CS.2 CS.4 TI.1 TI.2 TI.3 TI.4 TQ.1 TQ.2 TQ.3 PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 692 126.118 000 ́ uê Sig Tổng phương sai giải thích ́H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df tê 5.2 Kiểm định KMO định sử dụng thẻ ATM KMO and Bartlett's Test Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance 2.087 526 69.580 17.537 Cumulative % 69.580 87.117 Total 2.087 % of Variance 69.580 Cumulative % 69.580 117 SVTH: Bùi Huy Phi Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent % of Variance Total 2.087 526 386 Cumulative % 69.580 17.537 12.883 % of Variance Total 69.580 87.117 100.000 2.087 Cumulative % 69.580 69.580 Ma trận nhân tố với phép xoay varimax Đ Component Matrixa ho 798 843 860 in ̣c k QD.1 QD.2 QD.3 ại Component Kiểm định lại thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha h Nhận thức khách hàng: ́H tê Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ́ uê 853 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NT.1 NT.2 NT.3 NT.4 NT.5 15.59 15.34 15.27 15.21 15.31 5.009 5.286 5.234 4.997 5.170 802 688 585 689 593 790 819 845 817 844 118 SVTH: Bùi Huy Phi Đại học Kinh tế H́ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item-Total Statistics Đ Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 15.23 15.28 15.27 15.21 15.22 4.381 4.686 4.707 4.491 5.018 ại KN.3 KN.4 KN.2 KN.1 HT.3 h tê Reliability Statistics ́H N of Items ́ uê 857 793 810 791 775 845 in ̣c k ho Chính sách Marketing Cronbach's Alpha 675 616 690 744 484 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CS.4 CS.2 CS.1 CS.3 11.37 11.37 11.40 11.41 3.737 3.227 3.477 3.894 673 703 745 710 830 824 800 819 119 SVTH: Bùi Huy Phi Đại học Kinh tế H́ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Tiện ích Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 806 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 11.22 11.24 11.24 11.18 2.643 2.774 2.707 3.061 676 581 616 630 ại Đ TI.3 TI.2 TI.4 TI.1 ̣c k N of Items h 771 in Cronbach's Alpha ho Thói quen Reliability Statistics 730 778 761 759 tê Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted TQ.1 7.5933 TQ.2 7.6067 TQ.3 7.5600 Hồi quy tuyến tính ́ uê Scale Mean if Item Deleted ́H Item-Total Statistics 1.572 1.435 1.295 586 601 636 715 697 658 Ma trận hệ số tương quan biến Correlations YD YD Pearson Correlation Sig (2-tailed) NT KN CS TI 267** 439** 376** 432** 057 002 000 000 523 000 TQ 120 SVTH: Bùi Huy Phi Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP N Pearson NT Correlation PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 130 130 130 130 130 130 057 -.089 -.218* -.063 051 315 013 474 561 Sig (2-tailed) 523 N Pearson KN Correlation 130 130 130 130 130 439** -.089 157 046 032 075 604 715 Sig (2-tailed) 000 315 N 130 130 130 130 130 130 376** -.218* 157 043 111 013 075 624 208 130 130 130 130 130 -.063 046 043 -.100 Pearson CS 130 Correlation Đ Sig (2-tailed) 000 ại N Pearson ho TI 130 432** Correlation 604 624 N 130 130 130 130 130 051 032 111 -.100 Sig (2-tailed) 002 561 715 208 259 N 130 130 130 130 130 Pearson TQ Correlation 276** 259 ́H tê 130 h 474 in ̣c k Sig (2-tailed) 000 130 ́ uê Phân tích hồi quy tuyến tính Model Summaryb Model R R Adjusted Std Square R 725a 525 Change Statistics Durbindf2 Square Error of R F df1 the Square Change Estimate Change 510 344 125 000 525 34.559 Sig F Watson Change 2.130 121 SVTH: Bùi Huy Phi Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn ANOVAa Model Sum of df Mean Squares F Sig 34.559 000b Square Regression 16.374 4.094 Residual 14.806 125 118 Total 31.180 129 Coefficientsa Model Unstandardized Standardiz t Coefficients ed Sig Collinearity Statistics Coefficien Đ ts ại B (Constant) 1.174 405 NT 398 068 KN 239 056 CS 347 050 TI 345 078 Tolerance VIF 2,898 004 5.885 000 973 1.027 269 4.283 000 962 1.040 431 6.943 000 985 1.015 277 4.438 000 976 1.024 h in 368 ̣c k ho Std Error Beta tê Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng nhân tố ́H Nhận thức: N NT.1 NT.2 NT.3 NT.4 NT.5 150 150 150 150 150 Mean 3.5933 3.8400 3.9067 3.9733 3.8667 Std Deviation 64607 64590 73591 72303 74785 Std Error Mean ́ uê One-Sample Statistics 05275 05274 06009 05904 06106 One-Sample Test Test Value = 122 SVTH: Bùi Huy Phi Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP t NT.1 NT.2 NT.3 NT.4 NT.5 Sig (2tailed) df 11.248 15.928 15.089 16.487 14.193 PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 149 149 149 149 149 Mean Difference 000 000 000 000 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower 59333 84000 90667 97333 86667 Upper 4891 7358 7879 8567 7460 6976 9442 1.0254 1.0900 9873 Khả sẳn sàng hệ thống thẻ ATM N 65620 63019 73338 68685 68949 05358 05145 05988 05608 05630 h in 3.8400 3.7867 3.8200 3.7733 3.8333 ̣c k 150 150 150 150 150 Mean Std Error Mean ho KN.1 KN.2 KN.3 KN.4 HT.3 Std Deviation ại Đ One-Sample Statistics tê One-Sample Test ́H Test Value = KN.1 KN.2 KN.3 KN.4 HT.3 df -2.986 -4.146 -3.006 -4.042 -2.961 149 149 149 149 149 003 000 003 000 004 Mean Difference -.16000 -.21333 -.18000 -.22667 -.16667 ́ uê t Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower -.2659 -.3150 -.2983 -.3375 -.2779 Upper -.0541 -.1117 -.0617 -.1158 -.0554 Chính sách Marketing One-Sample Statistics 123 SVTH: Bùi Huy Phi Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP N CS.1 CS.2 CS.3 CS.4 Mean 150 150 150 150 PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Std Deviation 3.7800 3.8133 3.7733 3.8133 Std Error Mean 74067 84652 63612 70840 06048 06912 05194 05784 One-Sample Test Test Value = 149 149 149 149 Mean Difference 000 000 000 002 Tiện ích thẻ ATM Lower -.22000 -.18667 -.22667 -.18667 Upper -.3395 -.3232 -.3293 -.3010 -.1005 -.0501 -.1240 -.0724 in ̣c k ho -3.638 -2.701 -4.364 -3.227 ại CS.1 CS.2 CS.3 CS.4 df Đ t Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Difference One-Sample Statistics 57778 71532 69928 71532 04718 05841 05710 05841 ́ uê 3.7800 3.7200 3.7400 3.7200 ́H 150 150 150 150 Std Error Mean tê TI.1 TI.2 TI.3 TI.4 Mean h N Std Deviation One-Sample Test Test Value = t TI.1 TI.2 TI.3 df -4.663 -4.794 -4.554 149 149 149 Sig (2tailed) 000 000 000 Mean Difference -.22000 -.28000 -.26000 95% Confidence Interval of the Difference Lower -.3132 -.3954 -.3728 Upper -.1268 -.1646 -.1472 124 SVTH: Bùi Huy Phi Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn One-Sample Test Test Value = t TI.1 TI.2 TI.3 TI.4 Sig (2tailed) df -4.663 -4.794 -4.554 -4.794 149 149 149 149 Mean Difference 000 000 000 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower -.22000 -.28000 -.26000 -.28000 Upper -.3132 -.3954 -.3728 -.3954 -.1268 -.1646 -.1472 -.1646 Kiểm định One Way Anova khác biệt thuộc tính biến phụ Đ thuộc ại df1 df2 Sig 148 612 h in 258 ̣c k Levene Statistic ho A Giới tính Test of Homogeneity of Variances QD ́H tê ́ uê ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 008 008 37.722 37.730 148 149 255 F 033 Sig .856 B Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances QD 125 SVTH: Bùi Huy Phi Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Levene Statistic df1 430 PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn df2 Sig 146 732 ANOVA QD Sum of Squares C Nghề nghiệp df F 1.490 497 36.240 37.730 146 149 248 2.001 Sig .116 ại Đ Between Groups Within Groups Total Mean Square ho df1 df2 Sig 146 330 h 1.152 in Levene Statistic ̣c k Test of Homogeneity of Variances QD QD Between Groups Within Groups Total Mean Square df 476 159 37.255 37.730 146 149 255 ́ uê Sum of Squares ́H tê ANOVA F 622 Sig .602 D Trình độ Test of Homogeneity of Variances QD 126 SVTH: Bùi Huy Phi Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Levene Statistic df1 1.341 PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn df2 Sig 145 258 ANOVA QD Sum of Squares E Thu nhập df F 1.406 352 36.324 37.730 145 149 251 1.403 Sig .236 ại Đ Between Groups Within Groups Total Mean Square ho df1 df2 Sig 140 754 h 627 in Levene Statistic ̣c k Test of Homogeneity of Variances QD QD Between Groups Within Groups Total Mean Square df 1.483 165 40.017 41.500 140 149 286 ́ uê Sum of Squares ́H tê ANOVA F 577 Sig .815 127 SVTH: Bùi Huy Phi ... khách hàng ngân hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh ́ uê Vũng Tàu - Đo lường mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng tới định sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương. .. Khắc Hoàn - Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu? Nhân tố ảnh hưởng lớn nhất? Nhân tố ảnh hưởng yếu nhất? -... hiểu, nghiên cứu đo lường đến yếu tố ảnh hưởng đến định sử ̣c k dụng dịch vụ thẻ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu, từ đề xuất giải pháp nhằm giúp ngân hàng nắm