MỘT số kỹ NĂNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH vụ bán lẻ của NGÂN HÀNG THƯƠNG

4 809 3
MỘT số kỹ NĂNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH vụ bán lẻ của NGÂN HÀNG THƯƠNG

Đang tải... (xem toàn văn)

Thông tin tài liệu

Khách hàng là một nhân tố rất quan trọng trong sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại nhằm tăng cường ảnh hưởng và tăng thị phần của mình trên thị trường. Bên cạnh một loạt các chiến lược phát triển của các ngân hàng hướng tới khách hàng như đa dạng về sản phẩm, tăng cường chất lượng dịch vụ, lãi suất ưu đãi, khuyến mãi... thì kỹ năng giao tiếp khách hàng cũng được nhiều ngân hàng rất coi trọng. Trong phạm vi bài viết này, tôi muốn trao đổi cùng các đồng nghiệp của mình về một số yếu tố giúp cho giao dịch viên ngân hàng thành công trong công tác khách hàng. Kỹ năng về phán đoán tâm lí Khi lần đầu tiên gặp một người, chúng ta đều có một cảm nhận riêng đối với người đó cho dù đó là cảm nhận mờ nhạt hay sắc nét. Do vậy, việc xác định đúng tâm lý của khách hàng không phải quá khó. Chúng ta có thể gặp bốn mẫu khách hàng phổ biến sau: nhóm khách hàng thông thái; nhóm khách hàng hiểu biết; nhóm khách hàng hiếu thắng; nhóm khách hàng thụ động. Trong bốn nhóm khách hàng kể trên, khi làm việc với nhóm khách hàng hiểu biết bạn sẽ cảm thấy dễ chịu vì họ là những người hiểu rõ công việc bạn cần phải làm, thời gian cần thiết để hoàn thành giao dịch. Họ cũng nắm rõ những quy định của luật pháp và của ngành Ngân hàng. Bạn không mất thời gian để hướng dẫn họ điền vào các mẫu giấy tờ của ngân hàng vì họ tự làm rất tốt, cho dù đó là lần đầu tiên họ nhìn thấy loại giấy tờ đó. Họ có khả năng suy diễn logic để hiểu rằng tại sao yêu cầu của họ lại bị ngân hàng từ chối. Và một khi họ yêu cầu thì bạn hãy thận trọng. Bạn cần xem xét lại mọi khía cạnh để chắc chắn rằng bạn không bỏ qua một điều gì. Trong trường hợp bạn phát hiện ra bạn đã sai sót, thì việc đầu tiên bạn nên làm là xin lỗi khách hàng một cách thẳng thắn và nhanh chóng thực hiện giao dịch.

M T S  K  NNG GIAO TI P KHÁCH HÀNG TRONG D CHĂ V  BÁN L  C A NGÂN HÀNG TH   NG M I Khách hàng là mt nhân t rt quan trng trong s cnh tranh gay gt gia các ngân hàng thng mi nhm t ng cng nh hng và t ng th phn ca mình trên th trng. Bên cnh mt lot các ă ă chin lc phát trin ca các ngân hàng hng ti khách hàng nh a dng v sn phm, t ng đ ă cng cht lng dch v, lãi sut u ãi, khuyn mãi . thì k n ng giao tip khách hàng c ng đ ă ũ   c nhiu ngân hàng rt coi trng. Trong phm vi bài vit này, tôi mun trao  i cùng các  ngđ đ đ nghip ca mình v mt s yu t giúp cho giao dch viên ngân hàng thành công trong công tác khách hàng. K n ng v phán oán tâm lí ă đ Khi ln  u tiên gp mt ng  i, chúng ta  u có mt cm nhn riêng  i vi ng  i ó cho dù óđ đ đ đ đ là cm nhn m nht hay sc nét. Do vy, vic xác nh úng tâm lý ca khách hàng không đ đ phi quá khó. Chúng ta có th gp bn mu khách hàng ph bin sau: nhóm khách hàng thông thái; nhóm khách hàng hiu bit; nhóm khách hàng hiu thng; nhóm khách hàng th ng.đ Trong bn nhóm khách hàng k trên, khi làm vic vi nhóm khách hàng hiu bit bn s cm thy d chu vì h là nhng ng  i hiu rõ công vic bn cn phi làm, thi gian cn thit  đ hoàn thành giao dch. H c ng nm rõ nhng quy nh ca lut pháp và ca ngành Ngân hàng. ũ đ Bn không mt thi gian  h  ng dn h i  n vào các mu giy t ca ngân hàng vì h t làmđ đ rt tt, cho dù ó là ln  u tiên h nhìn thy loi giy t ó. H có kh n ng suy din logic  đ đ đ ă đ hiu rng ti sao yêu cu ca h li b ngân hàng t chi. Và mt khi h yêu cu thì bn hãy thn trng. Bn cn xem xét li mi khía cnh  chc chn rng bn không b qua mt i  u đ đ gì. Trong tr  ng hp bn phát hin ra bn ã sai sót, thì vic  u tiên bn nên làm là xin li đ đ khách hàng mt cách thng thn và nhanh chóng thc hin giao dch. Bn s không gp d dàng nu khách hàng ca bn thuc loi thông thái hoc hiu thng. ây Đ là nhng ng  i luôn cho rng h bit tt c mi th trên  i và h có quyn òi hi nhng gì h đ đ cho là úng, mc cho bn tn công gii thích rng “theo quy nh s ngày ca .” thì bn đ đ không th áp ng   c yêu cu ca h. H rt d  trng thái b kích  ng và sn sàng ni đ đ đ xung khi b nhân viên ngân hàng t chi yêu cu. Vi hai mu ng  i này, bn hãy ánh giá cao đ s hiu bit ca h, ôn tn và bình tnh, tránh  thái  tc gin ca h c ng nh nhng t ĩ đ đ ũ ng thô thin, thm chí tc tu ca h nh h  ng ti thái  và ngôn t ca bn. S lch thip, ĩ đ nghiêm túc ca bn s khin cho cn gin ca h không   c tip thêm nhiên liu; thm chí, cóđ th cách ly h khi nhng khách hàng xung quanh (nu có i  u kin)  không nh h  ng ti đ đ công vic ca phòng và tránh s tò mò ca các khách hàng khác. S khác bit gia nhóm khách hàng thông thái và nhóm hiu thng ó là s chp nhn cui cùng. Trong khi nhóm khách hàng đ thông thái chp nhn s t chi ca ngân hàng vì mt s quy nh ràng buc mà h không áp đ đ ng   c , hoc do sai sót t phía h thì nhóm khách hàng hiu thng li không d dàng  ng ý.đ đ Vì vy, nu bn không thn trng trong li nói và cách c x vi h thì rt có th bn s gp rc ri vì h không ch làm m khi ó, mà h s tip tc gi i  n thoi hoc gi th cho cp ĩ đ đ trên ca bn  phàn nàn. Và hu qu s rc ri hn bn t  ng rt nhiu.đ i vi khách hàng thuc nhóm th ng thì khi tip xúc vi h bn nên dành nhiu thi gian Đ đ đ lng nghe xem yêu cu ca h là gì, bn c ng nên hi li   m bo bn ã hiu chính xác ý ũ đ đ đ mun ca khách hàng. Bn phi h  ng dn h tht c th và trong sut quá trình h i  n các đ thông tin vào mu n ch thì bn c ng phi lu ý vì rt có th khách hàng ca bn s i  n sai vàũ đ bn li phi h  ng dn h làm li t  u. Không nên s dng các thut ng chuyên ngành đ ngân hàng vì h s hoàn toàn không hiu mà s uyên bác ca bn ch khin h thêm ri trí. Nhng ngi nm trong danh sách khách hàng th ng thng là nhng ngi có hiu bit rt đ hn ch v lnh vc kinh t, ít khi giao dch vi ngân hàng. H có th là bác s, giáo viên, công ĩ ĩ nhân, tiu thng . S quan tâm ca bn i vi h khin h cm thy an toàn và nu bn cnđ ly danh sách nhng khách hàng trung thành thì h là nhng ng viên  u tiên  y. đ đ K n ng x lý thông tin t khách hàngă K n ng lng nghe: ây là mt k n ng không th thiu   c trong cuc sng và ngh nghip ă Đ ă đ ca mi ng  i, nhng không phi ai c ng coi k n ng này là quan trng và cn thit. Bit lng ũ ă nghe khách hàng là mt trong nhng bí quyt ca nhng ng  i thành  t.  thu thp   c đ Đ đ thông tin t khách hàng thì chúng ta cn phi tp trung khi khách hàng nói. Không ngt li khách bng nhng gi ý ch quan ca mình  tránh nhng hiu lm v ngôn ng có th xy ra trong đ quá trình trao  i thông tin gia khách hàng và nhân viên. Hãy  cho khách hàng din  t ý đ đ đ mun theo cách ca h và ch hi li khách hàng nhng i  m mà bn cha rõ sau khi khách đ hàng ã din t xong.đ đ K n ng phân tích thông tin: ây là bc quan trng  xác nh úng nhu cu ca khách hàng.ă Đ đ đ đ Nu khách hàng có nhiu yêu cu thì bn nên chia nh, phân loi và nhóm các giao dch có cùng tính cht li vi nhau. Sau khi ã hiu  c nhu cu ca khách bn cn phi có bc đ đ kim tra xem liu bn ã hiu úng ý ca khách hàng cha bng các câu hi có tính xác nh, víđ đ đ d: có phi ch mun chuyn tin 50 triu  n g t s tit kim này sang tài khon s 1043 và đ ch mun lnh 2.300 USD tin mt, m s mi 5.000 USD, phn còn li ch mun lnh tin  ng ĩ ĩ đ có phi không??? . K n ng phn hi thông tin: ây c ng là mt k n ng cn thit  bn có th thit lp   c mi ă Đ ũ ă đ đ quan h tt vi khách hàng. K n ng phn hi thông tin òi hi phi có s hp tác t hai phía thìă đ mi to   c hiu qu tt nht, nhng khi  i tác ca bn không sn sàng có thin chí, h ã đ đ đ thc s tc gin, mt bình tnh, thm chí l ng m nhân viên, ng  i ang phc v h, nu bn làĩ ă đ ng  i nhân viên ngân hàng ó thì bn nên x trí th nào ???. đ Khi nói chuyn vi khách bn nên s dng nhng t ng d hiu, ngn gn, tránh dùng các t chuyên ngành nu khách hàng ca bn không cùng ngh vi bn. Khi xy ra bt  ng, hoc đ hiu lm gia bn và khách hàng thì bn hãy t nh mình phi bình tnh, c gng không  cho ĩ đ trng thái, ngôn ng ca khách áp  t lên cuc trò chuyn, tránh cun mình theo nhng xung đ  t không cn thit vi khách, hãy  cho khách hàng   c x ht s gin d ca h. Bn ch đ đ đ bt  u s gii thích ca mình sau khi khách hàng kt thúc chui thnh n ca h và trong sut đ thi gian khách hàng “  c din” bn hãy t thái  tôn trng h, hãy  h hiu rng bn ang đ đ đ đ ch m chú lng nghe h nhng bn c ng phi hình dung ra bn cn phi tr li h nhng gì. ă ũ Nu nhng câu tr li ca bn liên quan n các quy nh v n bn thì bn phi nm rõ nhng đ đ ă quy nh ó và sn sàng  a h tham kho.đ đ đ K n ng giao tip qua i  n thoi: ây có l là k n ng ít   c chú trng nht nhng n t  ng ă đ Đ ă đ ca nó li nh hng rt ln n hình nh ca mt ngân hàng. Ngi ta có th oán bit c đ đ đ v n hoá ca mt ngân hàng qua nhng cuc giao tip ngn ngi trên in thoi. Mt câu chào ă đ xã giao, ging nói m áp, t tn, thông tin chính xác và nim n ca nhân viên ngân hàng s   c khách hàng ánh giá cao. Vic xng danh khi có cuc in thoi gi n v n phòng là đ đ đ đ ă iu bt buc  các doanh nghip n  c ngoài nhng không hn ã tr thành thói quen giao tip đ đ qua in thoi ca mt s doanh nghip Vit Nam. S am hiu v b máy t chc ca ngân đ hàng và nghip v ca các phòng c ng là mt yu t bt buc  nhân viên ngân hàng có th ũ đ hiu rõ yêu cu ca khách hàng và có ch dn chính xác cho khách. Tr  ng hp mt khách hàng phi gi in thoi i nhiu phòng ban mi tìm úng a ch cn thit không phi ít gp đ đ đ đ trong v n hoá giao tip qua in thoi th  ng ngày.ă đ K n ng xây dng quan h khách hàngă Da vào tâm lý khách hàng, kt hp vi các thông tin nhn   c t khách, x lý thông tin, áp đ đ ng nhu cu hoc có th t chi nhng luôn làm khách tho mãn vi thông tin h   c phn đ hi, ó là trách nhim ca bn, mt nhân viên ngân hàng.đ Hãy chú trng ti ngoi hình ca mình nh trang phc, u tóc, móng tay .Hãy c giu s mt đ mi (nu có) ca mình khi bn tip khách. S t tin ca mt nhân viên ngân hàng luôn c đ khách hàng ánh giá cao và khi khách hàng tin tng vào ngân hàng, mt phn chính là nh đ công sc ca bn y.đ Bn hãy luôn quan tâm ti ging nói ca mình  có s iu tit âm vng phù hp, lch s. Bn đ đ hãy biu t  làm sao cho s h  ng dn ca mình tht d hiu và ngn gn i vi khách, đ đ đ th hin   c s tn tình ca ng  i cung cp dch v. Hãy mm c  i vi khách khi bn nhìn đ thy h. Mt n c  i thân thin là s xác lp mi quan h d chu gia ng  i mua dch v và ngi cung cp dch v. Luôn quan tâm ti nhng góp ý ca khách hàng, vì ó là nhng li t vn không mt tin mua. đ S a dng v sn phm, s i mi và nâng cao cht l  ng dch v ca chúng ta u có th đ đ đ xut hin t nhng ý kin nh ca khách hàng. Hãy coi h luôn luôn úng và h là nhng nhà tđ vn min phí cho chúng ta thì chúng ta s gt   c nhiu ý t  ng mi.đ Không c  i ùa, n ung và nói các câu chuyn có tính cht thô tc, nhy cm nh vn  gii đ ă đ tính khi ang làm vic tr  c s quan sát ca khách hàng t ngoài quy. ôi khi s hn nhiên đ Đ quá mc ca chúng ta s làm khách hàng cm thy khó chu. Nhng lúc li mng ta không th cp nht vào h thng, các giao dch vi khách b ngng tr thì chúng ta không nên tranh th đ chuyn trò, tán gu vi nhau. Khách hàng rt nhanh st rut vì phi ch i và s vô t ca đ chúng ta s khin h cm thy phin lòng. Nhng iu t  ng chng nh rt nh li là nhng iu bn d b qua nht và bn không th đ đ ng rng ó là nguyên nhân xy ra xung t gia khách hànggiao dch viên. Chng hn, đ đ “mm c  i vi khách hàng” không phi là mt khu hiu mi m gì nhng không phi lúc nào chúng ta c ng sn sàng thc hin. Hoc “xin li, ch ch tôi mt lát”; hay “cháu xin mi bác ra ũ gh ngi ch khong 15 phút”; cùng nhiu câu nói n gin khác mà ta sn sàng nói khi gp đ ngi quen nhng không phi là câu giao tip thng trc i vi khách hàng ca mt s giao đ dch viên ngân hàng. Thm chí, khi thc hin giao dch xong cho khách, không phi lúc nào chúng ta c ng thông báo  khách hàng bit, nhiu khi khách hàng c ng i rt lâu cho n ũ đ đ đ đ khi h thc mc. Trong tr  ng hp có th xy ra xung t thì “hoãn binh” là ph  ng thc có v đ hiu qu hn hn. Bn có th gii thích cho khách hàng là bn cn phi báo cáo vi cp trên. Hãy chng t bn tht s thông cm vi khách và bn s tr li h ngay sau khi cp trên ca bn có quyt nh cui cùng. Vic báo cáo và xin ch o t cp trên s là cn thit và nu cp đ đ trên ca bn ng ý có mt s ngoi l thì kt qu ó s khin cho mi quan h gia khách đ đ hàngngân hàng tr nên tt p hn. Thi gian ch i hp lý s là liu thuc tt nu bn đ đ vn phi tr li không vi khách hàng. Mt s kinh nghim gim áp lc khi th  ng xuyên phi tip xúc vi khách hàng - S hài h  c úng mc s giúp bn gim   c c ng thng và to   c s thân thin nht nhđ đ ă đ đ i vi khách. Kiên nhn c ng là mt trong nhng tính cách cn thit ca giao dch viên; đ ũ - Hãy vui mng vì có thêm các mi quan h mi; - Mi nhu cu ca khách hàng u có lí nhng ta phi la chn áp ng tng nhu cu c n c đ đ ă vào các quy nh pháp lý;đ - oán tính cách khách hàng  có thái  ch m sóc phù hp;Đ đ đ ă - Không c gii thích khi khách ã ni gin, hãy nh ng nghip ca mình xoa du khách và đ đ cho dù trong bt c tr  ng hp nào thì li xin li ca nhân viên ngân hàng s là liu thuc hiu nghim xoa du s tc gin ca khách; - Hãy thng thn vi khách khi chúng ta thc s có li trong x lý công vic. Vic nhn li úng đ mc, úng lúc s làm cho khách c hài lòng.đ đ - Bn hãy chú trng ti vic hc tp  trau di và nâng cao chuyên môn nghip v, sp xp đ công vic mt cách khoa hc, thao tác chính xác và nhanh chóng  khách hàng không phi đ ch i. Tt c nhng k n ng v giao tip, s m áp ca n c  i s vô ngh a nu bn bt đ ă ĩ khách hàng phi ch i quá lâu do s lúng túng ca bnđ . M T S  K  NNG GIAO TI P KHÁCH HÀNG TRONG D CHĂ V  BÁN L  C A NGÂN HÀNG TH   NG M I Khách hàng là mt nhân t rt quan trng trong s cnh tranh. ca khách hàng không đ đ phi quá khó. Chúng ta có th gp bn mu khách hàng ph bin sau: nhóm khách hàng thông thái; nhóm khách hàng hiu bit; nhóm khách

Ngày đăng: 09/08/2013, 08:50

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan