Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP

114 198 0
Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Marketing quan hệ khách hàng đang là một xu hướng phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng. Việc có được một mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng sẽ mang lại rất nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp thay vì phải bỏ ra rất nhiều chi phí và thời gian để giành được một hợp đồng mới. FPT ERP là một doanh nghiệp trong lĩnh vực phần mềm. Công ty cung cấp phần mềm quản trị doanh nghiệp (ERP) cho các doanh nghiệp trong thị trường Việt Nam. Hiện tại công ty đang có được một số lượng khách hàng khá lớn và vững chắc ở vị trí số một trong ngành dịch vụ ERP tại thị trường miền Bắc Việt Nam. Để đạt được điều này phần lớn dựa vào chiến lược khéo léo trong quan hệ với khách hàng trong điều kiện nguồn nhân lực còn ít kinh nghiệm và công ty cũng chưa hình thành một quy trình làm việc hoàn chỉnh. Tuy nhiên chiến lược trong quan hệ với khách công ty áp dụng để có thể vượt qua được những khó khăn trong thời gian đầu hoạt động lại đang tạo ra những vấn đề trong chất lượng của sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng. Thị trường dịch vụ ERP đang thay đổi khá mạnh mẽ. Các doanh nghiệp có nhu cầu xây dựng hệ thống ERP cho mình ngày càng nhiều hơn. Hiểu biết của các doanh nghiệp khách hàng ngày càng tăng và họ ngày càng khó tính hơn về chất lượng của sản phẩm. Rất nhiều nhà cung cấp, đặc biệt là các nhà cung cấp nước ngoài đang muốn thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam. FPT ERP sau một thời gian hoạt động kinh doanh cũng đã tích lũy cho mình một khối kinh nghiệm không nhỏ. Nhân viên FPT ERP đã đạt được những trình độ và hiểu biết nhất định về sản phẩm mình cung cấp. Với những sức ép từ thị trường và những vấn đề trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đã đến lúc FPT ERP cần phải thay đổi chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nói riêng, kèm theo là các hoạt động cụ thể thiết thực. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, xuất phát từ những lý do nêu trên tác giả đã chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.

Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN -bùi văn thái Quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP Chuyên ngành: Marketing Ngời hớng dẫn khoa học: TS nguyễn trung kiên Hà nội - 2013 Lun văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên LỜI CẢM ƠN Tơi xin trân trọng kính gửi biết ơn lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu tồn thể thầy Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, đặc biệt Tiến sỹ Nguyễn Trung Kiên, Khoa Marketing – Trường Đại học kinh tế Quốc Dân, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm hướng dẫn tận tình cho tơi suốt q trình hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng kính gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo nhân viên công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP trợ giúp tơi q trình thăm dị ý kiến khách hàng cung cấp tài liệu cần thiết cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn khách hàng FPT ERP, gia đình bạn bè giúp đỡ, tạo điều kiện cho thời gian qua Trân trọng! Bùi Văn Thái Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .4 1.1 Định nghĩa CRM 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 1.3 Các sở cho việc xây dựng chiến lược CRM .12 1.3.1 Phân tích chiến lược kinh doanh 12 1.3.2 Phân tích chiến lược khách hàng 14 1.3.3 Phân tích ngành mơi trường cạnh tranh 14 1.4 Ba yếu tố chi phối tới CRM 16 1.5 Một số điểm cần quan tâm để nâng cao hiệu thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 18 1.5.1 Giá trị khách hàng nhận 18 1.5.2 Sự hài lòng khách hàng .20 1.6 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ERP 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT ERP 25 2.1 Giới thiệu chung FPT ERP 25 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.2 Thị trường khách hàng FPT ERP 27 2.1.3 Doanh thu năm FPT ERP 27 2.2 Dự án triển khai phần mềm CRM 30 2.2.1 Phát biểu toán .30 2.2.2 Mục tiêu hệ thống 31 2.2.3 Phạm vi hệ thống .32 Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên 2.2.4 Quy trình tổng thể 33 2.2.5 Đánh giá hiệu mơ hình 35 2.3 Quản trị quan hệ khách hàng FPT ERP 35 2.3.1 Mục tiêu trình quan hệ với khách hàng FPT ERP .35 2.3.2 Quy trình thiết lập trì quan hệ với khách hàng FPT ERP 37 2.3.3 Chính sách phân nhóm khách hàng 39 2.3.4 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 42 2.3.5 Biện pháp để trì quan hệ với khách hàng 48 2.4 Hiện trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng FPT ERP 49 2.4.1 Quản lý liệu khách hàng .49 2.4.2 Quản lý tương tác với khách hàng .50 2.4.3 Quản lý quy trình bán hàng 53 2.4.4 Quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng sản phẩm 64 2.4.5 Một số vấn đề tồn 71 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT ERP 75 3.1 Phân tích ngành môi trường cạnh tranh 75 3.2 Thách thức hội FPT ERP 79 3.3 Điều chỉnh quan điểm chiến lược hoạt động quan hệ khách hàng .80 3.4 Điều chỉnh việc thiết lập trì quan hệ với khách hàng 83 3.5 Điều chỉnh việc lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu 85 3.6 Điều chỉnh mục tiêu hoạt động cụ thể kèm theo quan hệ với khách hàng 86 3.6.1 Điều chỉnh mục tiêu 86 3.6.2 Điều chỉnh cụ thể hoạt động làm việc với khách hàng .89 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AF : Cán kế toán AM : Nhân viên kinh doanh AD : Cán hành CRM : Quản trị quan hệ khách hàng ERP : Phần mềm quản trị doanh nghiệp FIS : Công ty FPT Information System FISx : Công ty trực thuộc công ty FPT Information System KH : Khách hàng KB : Khác biệt QA : Cán quản lý chất lượng PM : Cán quản lý VNĐ : đồng Việt Nam Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 1.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bốn khía cạnh CRM 11 Doanh thu FPT ERP 27 Cơ cấu doanh thu năm phân theo sản phẩm .43 Cơ cấu doanh thu năm phân theo loại hình doanh nghiệp 46 Kết điều tra khách hàng thái độ phục vụ .64 Kết điều tra khách hàng lực tư vấn 65 Kết điều tra khách hàng mối quan hệ với nhân viên FPT ERP 66 Kết điều tra khách hàng lực đào tạo 66 Kết điều tra khách hàng khả hồn thành cơng việc hạn 67 Kết điều tra khách hàng chất lượng hỗ trợ bảo hành 68 Kết điều tra khách hàng lợi ích dịch vụ tư vấn .69 Kết điều tra khách hàng tính sản phẩm 69 Doanh số hợp đồng FPT ERP 70 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ doanh thu FPT ERP 28 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu doanh thu năm 2010 phân theo trung tâm 28 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu doanh thu năm 2011 phân theo trung tâm 29 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu doanh thu năm 2012 phân theo trung tâm 29 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu doanh thu năm 2013 phân theo trung tâm 30 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu doanh thu năm 2010 phân theo sản phẩm 44 Biểu đồ 2.7 Cơ cấu doanh thu năm 2011 phân theo sản phẩm 44 Biểu đồ 2.8 Cơ cấu doanh thu năm 2012 phân theo sản phẩm 45 Biểu đồ 2.9 Cơ cấu doanh thu năm 2013 phân theo sản phẩm 45 Biểu đồ 2.10 Cơ cấu doanh thu năm 2010 phân theo loại hình doanh nghiệp .47 Biểu đồ 2.11 Cơ cấu doanh thu năm 2011 phân theo loại hình doanh nghiệp .47 Biểu đồ 1.12 Cơ cấu doanh thu năm 2012 phân theo loại hình doanh nghiệp .48 Biểu đồ 2.13 Cơ cấu doanh thu năm 2013 phân theo loại hình doanh nghiệp .48 Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên HÌNH Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức FPT ERP 26 Hình 2.2 Mơ hình tổng thể hệ thống .32 Hình 2.3 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng hội .33 Hình 2.4 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng hội .54 Hình 2.5 Quy trình triển khai hợp đồng 57 Hình 2.6 Quy trình bảo hành hợp đồng 62 Hình 3.1 Mơ hình đánh giá tám lực lượng cạnh tranh 75 Hình 3.2 Ma trận chiến lược CRM 81 Hình 3.3 Mơ hình khác biệt trình cung cấp dịch vụ 101 Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Trêng Đại học KINH Tế QuốC DÂN -bùi văn thái Quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP Chuyên ngành: Marketing Ngời hớng dẫn khoa học: TS nguyễn trung kiên Hà nội - 2013 Lun văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Marketing quan hệ khách hàng xu hướng phát triển mạnh mẽ tồn giới nói chung Việt Nam nói riêng Việc có mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp thay phải bỏ nhiều chi phí thời gian để giành hợp đồng FPT ERP doanh nghiệp lĩnh vực phần mềm Công ty cung cấp phần mềm quản trị doanh nghiệp (ERP) cho doanh nghiệp thị trường Việt Nam Hiện công ty có số lượng khách hàng lớn vững vị trí số ngành dịch vụ ERP thị trường miền Bắc Việt Nam Để đạt điều phần lớn dựa vào chiến lược khéo léo quan hệ với khách hàng điều kiện nguồn nhân lực cịn kinh nghiệm cơng ty chưa hình thành quy trình làm việc hoàn chỉnh Tuy nhiên chiến lược quan hệ với khách cơng ty áp dụng để vượt qua khó khăn thời gian đầu hoạt động lại tạo vấn đề chất lượng sản phẩm hài lòng khách hàng Thị trường dịch vụ ERP thay đổi mạnh mẽ Các doanh nghiệp có nhu cầu xây dựng hệ thống ERP cho ngày nhiều Hiểu biết doanh nghiệp khách hàng ngày tăng họ ngày khó tính chất lượng sản phẩm Rất nhiều nhà cung cấp, đặc biệt nhà cung cấp nước muốn thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam FPT ERP sau thời gian hoạt động kinh doanh tích lũy cho khối kinh nghiệm khơng nhỏ Nhân viên FPT ERP đạt trình độ hiểu biết định sản phẩm cung cấp Với sức ép từ thị trường vấn đề chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, đến lúc FPT ERP cần phải thay đổi chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nói riêng, kèm theo hoạt động cụ thể thiết thực Nhận thức tầm quan trọng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, xuất phát từ lý nêu tác giả chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên hàng công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu : Việc nghiên cứu đề tài hướng đến mục đích sau : - Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tài công ty FPT ERP nhằmĐưa điểm đạt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty FPT ERP, điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty FPT ERP Đối tượng phạm vi nghiên cứu : - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty FPT ERP - Phạm vi nghiên cứu : + Về không gian : nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng phạm vi trụ sở Hà Nội công ty FPT ERP phụ trách + Thời gian : từ năm 2011 đến Phương pháp nghiên cứu : Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, trọng sử dụng phương pháp: Duy vật lịch sử, điều tra phân tích kinh tế, phương pháp khảo sát thực tế Phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu thống kê số liệu thực tế từ phía khách hàng  Nguồn liệu thứ cấp: - Số liệu lấy từ website - Số liệu thống kê khách hàng doanh thu lấy từ phận kinh doanh - Tài liệu hệ thống CRM nội công ty - Các số liệu thu thập thông qua tài liệu thống kê, báo cáo Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 ... doanh AD : Cán hành CRM : Quản trị quan hệ khách hàng ERP : Phần mềm quản trị doanh nghiệp FIS : Công ty FPT Information System FISx : Công ty trực thuộc công ty FPT Information System KH : Khách. .. mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp? Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng tổ chức thực chiến lược xây dựng quản lý quan hệ doanh nghiệp – khách hàng vững từ làm tăng giá trị mối quan hệ Hiện quan. .. động quản trị quan hệ khách hàng 18 1.5.1 Giá trị khách hàng nhận 18 1.5.2 Sự hài lòng khách hàng .20 1.6 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ERP

Ngày đăng: 14/07/2018, 15:54

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan