Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 90012008 trong dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế

29 173 0
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO  90012008 trong dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Trong sự nghiệp đổi mới đất nước, Đảng và Nhà nước đặc biệt quan tâm đến việc lãnh đạo, chỉ đạo cải cách nền hành chính nhà nước (HCNN), nhằm xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, chuyên nghiệp, vững mạnh, từng bước hiện đại; nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý, điều hành các lĩnh vực trong đời sống xã hội và thực thi quyền lực của nhân dân; xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức có phẩm chất và năng lực đáp ứng yêu cầu của công cuộc xây dựng, phát triển đất nươc. Nền hành chính quốc gia phải được cải cách cho phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội của đất nước. Thực chất đây là sự phát huy tinh thần độc lập, tự chủ, sáng tạo của Đảng, Nhà nước trong việc lựa chọn nội dung, cách thức, biện pháp cải cách hành chính (CCHC) đạt kết quả tốt nhất. Thực tiễn gần 15 năm tiến hành Cải cách hành chính, chúng ta đã đạt được những kết quả bước đầu quan trọng, góp phần vào thành tựu chung của đất nước. Hệ thống thể chế, luật pháp tiếp tục được đổi mới và hoàn thiện, hình thành dần cơ chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, đảm bảo ngày càng tốt hơn quyền dân chủ của nhân dân. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của các cơ quan trong hệ thống hành chính nhà nước được điều chỉnh, sắp xếp phù hợp hơn, quản lý nhà nước ngày càng tốt hơn trong điều kiện mới. Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức trong bộ máy hành chính nhà nước có bước được nâng lên, đáp ứng tốt hơn yêu cầu nhiệm vụ. Thể chế, pháp luật về quản lý tài chính công được tích cực xây dựng và từng bước hoàn thiện. Thủ tục hành chính và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước có bước đổi mới, hiệu lực, hiệu quả, kỷ luật, kỷ cương được tăng cường hơn. Tuy nhiên, việc thực hiện các chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước trong những năm qua vẫn còn không ít hạn chế, yếu kém. Trong cải cách thể chế, số lượng văn bản được ban hành nhiều nhưng chất lượng chưa cao, không khả thi, thiếu thống nhất, mâu thuẫn, chồng chéo. Thủ tục hành chính trên nhiều lĩnh vực còn rườm rà, phức tạp; việc giải quyết thủ tục hành chính chưa tốt đã gây bức xúc cho người dân, doanh nghiệp. Trong việc thực hiện cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” vẫn còn thiếu đồng bộ, gây phiền hà cho tổ chức, công dân. Số lượng các tổ chức bên trong các bộ, ngành ở Trung ương và các sở tăng khá nhiều, đặc biệt là các tổng cục, cục trong bộ và các chi cục thuộc sở. Số lượng các đơn vị hành chính gia tăng đáng kể qua hơn 10 năm, làm tăng số lượng cán bộ, công chức, viên chức của các đơn vị hành chính mới. Chủ trương giảm biên chế không đạt được yêu cầu đã đề ra. Việc đánh giá cán bộ, công chức còn chung chung, hình thức, chưa có tiêu chí phân loại cụ thể, rõ ràng. Tiền lương còn thấp dẫn đến đời sống của cán bộ, công chức, viên chức gặp nhiều khó khăn. Năng lực, trình độ của đội ngũ cán bộ, công chức tuy đã được nâng lên nhưng nhìn chung chưa đáp ứng được yêu cầu của quá trình phát triển đất nước; một bộ phận cán bộ, công chức, viên chức suy thoái phẩm chất, đạo đức, tham nhũng, cửa quyền, thiếu ý thức trách nhiệm và tinh thần phục vụ, vô cảm trước yêu cầu của nhân dân, của xã hội…Tất cả những hạn chế đó là trở ngại lớn cho công cuộc cải cách hành chính ở Việt Nam, làm giảm hiệu quả, hiệu lực quản lý của bộ máy nhà nước. Do đó, việc xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng trong các cơ quan hành chính, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, của yêu cầu pháp luật là cần thiết. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 được xem là một phương thức đáp ứng được những yêu cầu đó. Thực hiện Quyết định số 1442006QĐTTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và Quyết định số 1182009QĐTTg về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 1442006QĐTTg ngày 2062006 của Thủ tướng Chính phủ quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước (trong đó tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 được thay thế bằng tiêu chuẩn TCVN 9001:2008), trong những năm qua, các cơ quan hành chính công tại Thừa Thiên Phú Vang đã rất nỗ lực trong việc xây dựng, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo các Quyết định trên. Công tác áp dụng ISO được triển khai thực hiện ở tất cả 09 Huyện và Huyện của Tỉnh, tuy nhiên, do đặc thù của từng địa phương nên công tác áp dụng hệ thống quản lý chất lượng có sự khác nhau giữa địa phương. Do đó, cần có sự nghiên cứu, tìm hiểu một cách kỹ lưỡng và khoa học về công tác áp dụng ISO trên các địa bàn khác nhau của tỉnh. Trong những năm qua, Huyện Phú Vang luôn là một trong những đơn vị dẫn đầu trong công tác áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào các cơ quan hành chính nhà nước tại tỉnh Thừa Thiên Phú Vang. Huyện Phú Vang đã đạt được những kết quả nhất định trên nhiều mặt như tổ chức bộ máy của UBND Huyện chặt chẽ hơn, có sự phân công rõ ràng trong công tác giải quyết các công việc với dân, phong cách làm việc cán bộ công chức năng động hơn, mức độ hài lòng của người dân ngày càng tăng. Tuy nhiên, công tác này còn có những hạn chế nhất định. Trong phạm vi giới hạn của báo cáo thực tập và với mong muốn nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN 9001:2008 (nay là TCVN ISO 9001:2008) vào dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Phú Vang, nghiên cứu những ưu điểm, hạn chế của mô hình này. Đồng thời, bước đầu nêu lên một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượngtheo TCVN ISO 9001:2008 vào các dịch vụ công tại UBND Huyện Phú Vang. Đó chính là lý do em chọn đề tài: “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Phú Vang, Tỉnh Thừa Thiên Phú Vang ” làm báo cáo thực tập đại học hành chính khóa 2010 2018.

LỜI MỞ ĐẦU Trong nghiệp đổi đất nước, Đảng Nhà nước đặc biệt quan tâm đến việc lãnh đạo, đạo cải cách hành nhà nước (HCNN), nhằm xây dựng hành dân chủ, sạch, chuyên nghiệp, vững mạnh, bước đại; nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý, điều hành lĩnh vực đời sống xã hội thực thi quyền lực nhân dân; xây dựng đội ngũ cán bộ, cơng chức có phẩm chất lực đáp ứng yêu cầu công xây dựng, phát triển đất nươc Nền hành quốc gia phải cải cách cho phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội đất nước Thực chất phát huy tinh thần độc lập, tự chủ, sáng tạo Đảng, Nhà nước việc lựa chọn nội dung, cách thức, biện pháp cải cách hành (CCHC) đạt kết tốt Thực tiễn gần 15 năm tiến hành Cải cách hành chính, đạt kết bước đầu quan trọng, góp phần vào thành tựu chung đất nước Hệ thống thể chế, luật pháp tiếp tục đổi hồn thiện, hình thành dần chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, đảm bảo ngày tốt quyền dân chủ nhân dân Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức quan hệ thống hành nhà nước điều chỉnh, xếp phù hợp hơn, quản nhà nước ngày tốt điều kiện Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức máy hành nhà nước có bước nâng lên, đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ Thể chế, pháp luật quản tài cơng tích cực xây dựng bước hoàn thiện Thủ tục hành hoạt động quan hành nhà nước có bước đổi mới, hiệu lực, hiệu quả, kỷ luật, kỷ cương tăng cường Tuy nhiên, việc thực chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước năm qua khơng hạn chế, yếu Trong c ải cách th ể chế, số lượng văn ban hành nhiều chất lượng chưa cao, không kh ả thi, thiếu thống nhất, mâu thuẫn, chồng chéo Thủ tục hành nhi ều lĩnh vực rườm rà, phức tạp; việc giải thủ tục hành chưa tốt gây b ức xúc cho người dân, doanh nghiệp Trong việc thực ch ế “một c ửa”, “m ột cửa liên thơng” thiếu đồng bộ, gây phiền hà cho tổ ch ức, công dân S ố l ượng tổ chức bên bộ, ngành Trung ương sở tăng nhi ều, đ ặc bi ệt tổng cục, cục chi cục thuộc sở S ố lượng đ ơn v ị hành gia tăng đáng kể qua 10 năm, làm tăng s ố lượng cán bộ, công ch ức, viên chức đơn vị hành Chủ trương giảm biên chế không đạt đ ược yêu c ầu đề Việc đánh giá cán bộ, cơng chức chung chung, hình th ức, ch ưa có tiêu chí phân loại cụ thể, rõ ràng Tiền lương thấp dẫn đến đ ời s ống cán b ộ, công chức, viên chức gặp nhiều khó khăn Năng lực, trình độ đ ội ngũ cán b ộ, công chức nâng lên nhìn chung chưa đáp ứng yêu c ầu c trình phát triển đất nước; phận cán bộ, công chức, viên ch ức suy thoái phẩm chất, đạo đức, tham nhũng, cửa quyền, thiếu ý thức trách nhi ệm tinh th ần phục vụ, vô cảm trước yêu cầu nhân dân, xã hội…Tất h ạn ch ế trở ngại lớn cho cơng cải cách hành Việt Nam, làm giảm hiệu quả, hiệu lực quản máy nhà nước Do đó, việc xây dựng thực hệ thống quản chất lượng quan hành chính, dựa nguyên tắc quản chất lượng bản, tạo phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn yêu cầu khách hàng, yêu cầu pháp luật cần thiết Hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 xem phương thức đáp ứng yêu cầu Thực Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng năm 2006 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng hệ thống quản chất lượng TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động quan hành nhà nước Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg việc sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ quy định áp dụng hệ thống quản chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan hành nhà nước (trong tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 thay tiêu chuẩn TCVN 9001:2008), năm qua, quan hành công Thừa Thiên Phú Vang nỗ lực việc xây dựng, áp dụng trì hệ thống quản chất lượng theo Quyết định Công tác áp dụng ISO triển khai thực tất 09 Huyện Huyện Tỉnh, nhiên, đặc thù địa phương nên công tác áp dụng hệ thống quản chất lượng có khác địa phương Do đó, cần có nghiên cứu, tìm hiểu cách kỹ lưỡng khoa học công tác áp dụng ISO địa bàn khác tỉnh Trong năm qua, Huyện Phú Vang đơn vị dẫn đầu công tác áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào quan hành nhà nước tỉnh Thừa Thiên Phú Vang Huyện Phú Vang đạt kết định nhiều mặt tổ chức máy UBND Huyện chặt chẽ hơn, có phân cơng rõ ràng công tác giải công việc với dân, phong cách làm việc cán công chức động hơn, mức độ hài lòng người dân ngày tăng Tuy nhiên, cơng tác có hạn chế định Trong phạm vi giới hạn báo cáo thực tập với mong muốn nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN 9001:2008 (nay TCVN ISO 9001:2008) vào dịch vụ hành cơng UBND Huyện Phú Vang, nghiên cứu ưu điểm, hạn chế mơ hình Đồng thời, bước đầu nêu lên số giải pháp nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản chất lượngtheo TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ cơng UBND Huyện Phú Vang Đó em chọn đề tài: “Áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 dịch vụ hành cơng UBND Huyện Phú Vang, Tỉnh Thừa Thiên Phú Vang ” làm báo cáo thực tập đại học hành khóa 2010 - 2018 NỘI DUNG Phần Báo cáo tình hình thực tập Kế hoạch thực tập 1.1 Thời gian thực tập: Từ ngày 10/02/2018 đến ngày 04/4/2018 1.2 Địa điểm thực tập: Phòng Nội vụ Huyện Phú Vang 1.3 Tiến độ nội dung thực tập: Thời gian Nội dung công việc - Liên hệ, báo cáo Phòng Nội vụ Huyện kế hoạch thực tập Tuần (10/02 đến 15/02/2018) - Học quy chế quan thực tập - Tìm hiểu tổng quan quan thực tập (chức năng, nhiệm vụ, quyền hạnh, cấu nhân sự, mối quan hệ, số quy trình quan thực tập) - Hỗ trợ Phòng Nội vụ Huyện số tác nghiệp, nghiệp vụ theo phân công; Tuần (17/02 đến 22/02/2018) Tuần (24/02 đến 01/03/2018) Tuần (03/3 đến 08/3/2018) - Nghiên cứu văn đạo trung ương địa phương hoạt động quản chất lượng khu vực công - Viết đề cương báo cáo thực tập; xây dựng sở luận cho đề tài vào hướng dẫn cán hướng dẫn phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động áp dụng hệ thống quản chất lượng theo tiêu chuẩn ISO - Hỗ trợ Phòng Nội vụ Huyện số tác nghiệp, nghiệp vụ theo phân công - Tiếp cận với công tác quản chất lượng quan thực tập thông qua công việc lưu trữ, kiểm tra liệu, giải cơng việc - Hỗ trợ Phòng Nội vụ Huyện số tác nghiệp, nghiệp vụ theo phân công - Hoàn thiện sở luận thực trạng đề tài báo cáo thực tập Tuần (10/3 đến 14/3/2018) - Hỗ trợ Phòng Nội vụ Huyện số tác nghiệp, nghiệp vụ theo phân công - Tổng hợp ý kiến cán bộ, công chức người dân trình áp dụng hệ thống quản chất lượng theo tiêu chuẩn ISO - Hỗ trợ Phòng Nội vụ Huyện số tác nghiệp, nghiệp vụ theo phân công Tuần (17/3 đến 21/3/2018) Tuần (24/3 đến 28/3/2018) Tuần (31/3 đến 04/4/2018) - Trên sở phân tích thực trạng, đánh giá ưu, nhược điểm nguyên nhân, tìm giải phân góp phần nâng cao chất lượng hiệu hoạt động quản chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Huyện Phú Vang - Hoàn thiện đề tài xin ý kiến giảng viên hướng dẫn Học viện Hành quốc gia xem báo cáo hướng dẫn chỉnh sửa báo cáo thực tập - Trình lãnh đạo Phòng Nội vụ Huyện Phú Vang báo cáo thực tập hoàn chỉnh xin ý kiến trình thực tập sinh viên - Trình giảng viên hướng dẫn Học viện Hành quốc gia xem trước báo cáo thực tập -Nộp báo cáo thực tập Những công việc cụ thể 2.1 Nghiên cứu tài liệu - Quy định UBND Tỉnh Thừa Thiên Phú Vang UBND Huyện Phú Vang việc áp dụng hệ thống quản chất lượng ISO - Báo cáo Uỷ ban nhân dân Huyện Phú Vang việc thực tiễn áp dụng hệ thống quản chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 2.2 Hỗ trợ quan thực tập số tác nghiệp, nghiệp vụ cụ thể - Hỗ trợ công tác văn thư, tổng hợp; - Thực nhiệm vụ khác quan thực tập phân công Kết thực tập 3.1 Kỹ Trong thời gian thực tập Phòng Nội vụ UBND Huyện Phú Vang, hướng dẫn tận tình, chu đáo cô, lãnh đạo, giúp đỡ nhiệt tình anh chị phòng, tơi rèn luyện nhiều kỹ soạn thảo văn bản, tham mưu công việc, kỹ giao tiếp nơi công sở nhiều kỹ ứng xử khác 3.2 Kinh nghiệm Qua gần 02 tháng thực tập Phòng Nội vụ UBND huyện Phú Vang, tơi có hội ơn tập, hệ thống lại kiến thức học trường bước đầu biết cách ứng dụng vào thực tế cơng việc giao Ngồi ra, đợt thực tập cho tơi hội tích luỹ thêm nhiều kinh nghiệm thực tiễn như: Các mối quan hệ công việc cách giao tiếp, ứng xử nơi cơng sở; hiểu thêm tính chất cơng việc quan Hành nhà nước đặc biệt qua lần tiếp xúc với Nhân dân, biết hiểu thêm nhiều tâm tư, nguyện vọng người dân Phần Báo cáo chuyên đề thực tập Tổng quan quan thực tập 1.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Phòng Nội vụ Huyện Phú Vang 1.1.1 Vị trí, chức Phòng Nội vụ quan chun mơn thuộc Ủy ban nhân dân huyện có chức tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân huyện thực chức quản nhà nước lĩnh vực: tổ chức, biên chế quan hành chính, nghiệp nhà nước; cải cách hành chính; quyền địa phương; địa giới hành chính; cán bộ, cơng chức, viên chức nhà nước; cán bộ, công chức xã, phường; hội, tổ chức phi phủ; văn thư, lưu trữ nhà nước; tơn giáo; thi đua khen thưởng Phòng Nội vụ có tư cách pháp nhân, có dấu tài khoản riêng; chịu đạo, quản tổ chức, biên chế công tác Ủy ban nhân dân huyện, đồng thời chịu đạo, kiểm tra, hướng dẫn chuyên môn, nghiệp vụ Sở Nội vụ 1.1.2 Nhiệm vụ, quyền hạn - Trình Ủy ban nhân dân huyện văn hướng dẫn công tác nội vụ địa bàn tổ chức triển khai thực theo quy định - Trình Ủy ban nhân dân huyện ban hành định, thị; quy hoạch, kế hoạch dài hạn, năm năm hàng năm; chương trình, biện pháp tổ chức thực nhiệm vụ thuộc lĩnh vực quản nhà nước giao - Tổ chức thực văn quy phạm pháp luật, quy hoạch, kế hoạch sau phê duyệt; thông tin, tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật lĩnh vực thuộc phạm vi quản giao - Tham mưu giúp UBND Huyện vấn đề liên quan đến Tổ chức, máy; quản sử dụng biên chế hành chính, nghiệp; cơng tác xây dựng quyền; cán bộ, cơng chức, viên chức; cải cách hành chính; cơng tác văn thư lưu trữ; công tác tôn giáo; công tác thi đua khen thưởng - Giúp Ủy ban nhân dân huyện thực quản nhà nước tổ chức hoạt động hội tổ chức phi phủ địa bàn - Thanh tra, kiểm tra, giải khiếu nại, tố cáo xử vi phạm công tác nội vụ theo thẩm quyền - Giúp Ủy ban nhân dân huyện quy định cụ thể chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Ủy ban nhân dân xã, phường công tác nội vụ lĩnh vực công tác khác giao sở quy định pháp luật theo hướng dẫn Sở Nội vụ - Thực nhiệm vụ khác Ủy ban nhân dân huyện, Chủ tịch Ủy ban nhân dân huyện giao theo quy định pháp luật 1.2 Cơ cấu tổ chức Phòng Nội vụ Huyện Phú Vang Phòng Nội vụ chịu đạo, quản tổ chức, biên chế công tác UBND Huyện Phòng Nội vụ Huyện Phú Vang Trưởng phòng phụ trách, ba Phó Trưởng Phòng giúp việc cán phụ trách Trưởng Phòng Nội vụ Huyện chịu trách nhiệm trước UBND Huyện hoạt động ngành, đồng thời chịu trách nhiệm với Giám đốc Sở nội vụ việc triển khai thực mặt cơng tác chun mơn ngành Phó Trưởng phòng người giúp việc Trưởng phòng, Trưởng phòng phân công phụ trách số công việc cụ thể, chịu trách nhiệm trực tiếp với Trưởng phòng liên đới chịu trách nhiệm trước cấp phần việc phân cơng phụ trách Phó Trưởng phòng Trưởng phòng ủy quyền thực số cơng việc cụ thể Trưởng phòng vắng Phòng Nội vụ Huyện Phú Vang UBND Huyện Phú Vang phân cấp quản đơn vị mặt công tác sau: - Tổ chức máy - Chế độ sách - Văn thư – lưu trữ - Thi đua – khen thưởng - Tơn giáo - Xây dựng quyền - Cải cách hành 1.3 Nhân Phòng Nội vụ Huyện Phú Vang Phòng Nội vụ gồm có 13 cơng chức, có 01 Trưởng phòng, 03 Phó phòng, 09 chun viên Trong tổng số 13 cơng chức, có 02 người có trình độ thạc sỹ; 11 người có trình độ đại học Về trình độ luận trị có 04 người có trình độ cử nhân cao cấp; 01 người có trình độ trung cấp luận trị 1.4 Các mối quan hệ quan thực tập 1.4.1 Đối với Sở Nội vụ Tỉnh Thừa Thiên Phú Vang Phòng Nội vụ Huyện Phú Vang chịu đạo, hướng dẫn kiểm tra chuyên môn, nghiệp vụ Sở Nội vụ; đồng thời thực báo cáo công tác chuyên môn theo yêu cầu lãnh đạo Sở Nội vụ 1.4.2 Đối với UBND Huyện Phú Vang Phòng Nội vụ Huyện Phú Vang chịu lãnh đạo quản trực tiếp, toàn diện UBND Huyện Phú Vang, Trưởng phòng trực tiếp nhận đạo Chủ tịch UBND Huyện Phú Vang thường xuyên báo cáo với UBND Huyện Phú Vang việc thực mặt công tác phân công Trường hợp Hội đồng nhân dân Huyện Phú Vang có yêu cầu, ủy nhiệm Chủ tịch UBND Huyện Phú Vang Trưởng phòng Nội vụ Huyện Phú Vang báo cáo giải trình vấn đề có liên quan kỳ họp hội đồng nhân dân 1.4.3 Đối với Ban Tổ chức Thành ủy Phú Vang Là mối quan hệ phối hợp để thực cơng việc có liên quan theo quy định Huyện Tham gia bàn bạc giải vấn đề liên quan đến công tác tổ chức cán sách cán thuộc diện Thành uỷ Phú Vang quản theo chức năng, nhiệm vụ giao; thường xuyên liên hệ để nắm chủ trương Thành ủy Huyện Phú Vang qua thời kỳ công tác tổ chức cán để có kế hoạch thực thống 1.4.4 Đối với phòng chun mơn khác Thực tốt mối quan hệ phối hợp hợp tác bình đẳng sở chức năng, nhiệm vụ quy định, điều hành chung UBND Huyện Phú Vang Cùng với phòng chun mơn đơn vị trực thuộc trao đổi, bàn bạc để không ngừng cải tiến phân công, phân nhiệm rõ ràng trách nhiệm quyền hạn phòng chun mơn đơn vị trực thuộc; cải tiến lề lối làm việc mối quan hệ công tác, xác định biên chế - quỹ tiền lương hàng năm, xây dựng đội ngũ cán bộ… nhằm đảm bảo cho phòng chuyên môn đơn vị trực thuộc phát huy đầy đủ nhiệm vụ nhà nước công tác chuyên môn, nghiệp vụ UBND Huyện Phú Vang phân cơng, giúp cho đơn vị trực thuộc hồn thành kế hoạch nhiệm vụ trị, kinh tế - xã hội Huyện Khi phối hợp để giải cơng việc thuộc lĩnh vực phụ trách, chưa trí với ý kiến phòng chun mơn khác, Trưởng Phòng Nội vụ Huyện Phú Vang chủ động tập hợp ý kiến trình UBND Huyện Phú Vang định 1.4.5 Đối với UB Mặt trận Tổ quốc, ban, ngành, đoàn thể Huyện Phú Vang Khi thực mặt công tác tổ chức Nhà nước cơng tác cán có liên quan đến tầng lớp nhân dân, Phòng nội vụ Huyện Phú Vang bàn bạc thống với UB Mặt trận tổ quốc Huyện Phú Vang đồn thể có liên quan để đóng góp ý kiến Khi UB Mặt trận Tổ quốc huyện, phường đồn thể có u cầu, Phòng Nội vụ Huyện Phú Vang trình bày rõ để UB Mặt trận Tổ quốc đoàn thể biết chủ trương, sách có liên quan phạm vi chức năng, nhiệm vụ phòng; đồng thời giải trình UBND Huyện Phú Vang xem xét, giải theo quy định 1.4.6 Đối với UBND phường Phòng Nội vụ Huyện Phú Vang không quan cấp UBND phường chuyên môn nghiệp vụ, phòng Nội vụ Huyện Phú Vang có trách nhiệm: Hướng dẫn UBND phường chức năng, nhiệm vụ, nội dung công tác quản nhà nước theo ngành, lĩnh vực công tác địa phương cho cán chuyên trách UBND phường Cung cấp cho UBND phường tài liệu, thông tin cần thiết phục vụ cho việc thực nhiệm vụ ngành điạ phương UBND phường thực theo hướng dẫn Phòng Nội vụ Huyện Phú Vang, có vấn đề chưa thống báo cáo với Chủ tịch UBND Huyện Phú Vang để xem xét, giải Tổng quan chuyên đề báo cáo 2.1 Cơ sở luận Hệ thống quản chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ Hành cơng 2.1.1 luận chung hệ thống quản chất lượng theo TCVN 9001:2008 2.1.1.1 Khái niệm ISO tiêu chuẩn ISO 9000:2008 (nay 9001:2008 ISO) Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) thành lập năm 1947, có trụ sở dặt Geneva – Thụy Sĩ ISO hội đoàn toàn cầu 150 quan tiêu chuẩn quốc gia (Mỗi thành viên ISO đại diện cho quốc gia mình) Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thành viên thức ISO từ năm 1977 Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành tiêu chuẩn quốc tế khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu bảo vệ an toàn sức khỏe môi trường cho cộng đồng Hiện ISO với gần 3000 tổ chức kĩ thuật với hệ thống Ban kĩ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kĩ thuật (STC); Nhóm cơng tác (WG) nhóm đặc trách có nhiêm vụ soạn thảo tiêu chuẩn quốc tế Tiêu chuẩn quốc tế hóa ISO ban hành sau thơng qua nguyên tắc đa số đồng thuận thành viên thức ISO Hiện ISO soạn thảo ban hành khoảng 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp… Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành nhằm cung cấp hướng dẫn quản chất lượng xác định yếu tố cần thiết hệ thống chất lượng để đạt đảm bảo chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà tổ chức cung cấp Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần năm 1987, sau lần soát xét vào 1994, tiêu chuẩn gồm 24 tiêu chuẩn với mơ hình đảm bảo chất lượng (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9004) số tiêu chuẩn hướng dẫn Sau lần soát xét thứ vào năm 2008, tiêu chuẩn 9000:2008 hợp chuyển đổi lại tiêu chuẩn sau: ISO Tên gọi Nội dung ISO 9000:2007 Hệ thống quản Mô tả sở tảng hệ chất lượng - sở từ thống quản chất lượng quy định vựng hệ thống thuật ngữ liên quan ISO 9001:2008 Hệ thống quản Đưa yêu cầu hệ chất lượng - Các yêu cầu thống quản chất lượng cho tổ chức ISO 9004:2009 Hệ thống quản Đưa hướng dẫn cho hệ chất lượng - Hướng dẫn thống quản chất lượng để cải tiến đáp ứng cho nhiều mục tiêu ISO Hướng dẫn đánh giá Hướng dẫn đánh giá hệ thống 190011:2011 hệ thống quản chất quản chất lượng theo tiêu chuẩn lượng môi trường ISO 9001:2008 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sử dụng với mục đích nội tổ chức, với mục đích chứng nhận tình hợp đồng Khi áp dụng ISO 9001:2008, tổ chức loại trừ điều khoản khơng áp dụng hoạt động sản xuất, cung cấp dịch vụ mình, liên quan đến nghĩa vụ thỏa mãn khách hàng hay yêu cầu chế định Những ngoại lệ giới hạn phạm vi điều tiêu chuẩn ISO 9001:2008 phải tổ chức chứng minh điều ngoại lệ không liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ Tiêu chuẩn 9004:2008 đặc biệt trọng tới việc thường xuyên cải tiến kết hoạt động, hiệu hiệu lực tổ chức sau áp dụng hệ thống quản chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Ngày 14 tháng 11 năm 2008, ISO thức cơng bố tiêu chuẩn ISO 9001:2008 phiên hệ thống quản chất lượng sử dụng 75 quốc gia khắp giới Đây phiên soát Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mặt cấu trúc giữ nguyên không thay đổi so với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chặt chẽ xác thuật ngữ; đồng thời trọng, hướng dẫn rõ vấn đề phân tích liệu 2.1.1.2.Mục đích áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan tổ chức Các tiêu chuẩn nói biên dịch Bộ Khoa học Công nghệ ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) theo nguyên tắc chấp nhận toàn bổ sung ký hiệu TCVN trước ký hiệu tiêu chuẩn ISO Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 mô tả điều phải làm để xây dựng hệ thống quản chất lượng khơng nói làm để xây dựng Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nhằm mục tiêu chung sau: - Chứng tỏ khả cung cấp sản phẩm đồng nhất, đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu pháp - Nâng cao thỏa mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống - Xây dựng trình để cải tiến thường xuyên phòng ngừa sai lỗi (Ghi chú: ngày 26/12/2008, Bộ khoa học công nghệ ban hành định số 2885/QĐ-BKHCN việc công bố tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 - Hệ thống quản chất lượng - yêu cầu Tiêu chuẩn hoàn toàn tương đương với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 thay TCVN ISO 9001:2008 TCVN ISO 9001:2008 “Hệ thống quản chất lượng – Các yêu cầu” Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn TCVN/TC 176 xây dựng sở chấp nhận hoàn toàn tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) So với phiên năm 2008, tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 không đưa yêu cầu mới, mà làm sáng tỏ yêu cầu hệ thống quản chất lượng theo ISO 9000, dựa vào kinh nghiệm áp dụng năm qua đưa thay đổi hướng vào việc cải tiến nhằm tăng cường tính quán với tiêu chuẩn ISO 14001:2004 hệ thống quản môi trường) 2.1.1.3.Áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào quan hành Nhà nước a Mơ hình hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 dịch vụ hành vận động theo mơ hình tiếp cận q trình, tức q trình chuyển hóa từ yếu tố đầu vào (các yêu cầu mong đợi khách hàng, nguồn lực yếu tố khác) thành kết đầu (các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng u cầu đáng khác) Mơ hình thừa nhận khách hàng đóng vai trò q trọng việc xác định yêu cầu đầu vào Sự thỏa mãn khách hàng đánh giá thông qua dịch vụ đầu đáp ứng yêu cầu khách hàng khách hàng chấp nhận 10 3./ Công tác hộ tịch; 4./ Cấp giấy chứng nhận kinh doanh; Phòng Kinh tế 5./ Cấp giấy phép xây dựng; Phòng Quản lí thị 6./ Cấp số nhà; 7./ Cấp giấy phép đào đường; 8./ Chuyển nhượng quyền sử dụng đất; 9./ Cấp giấy xác nhận đăng kí cam kết bảo vệ mơi trường; Phòng Tài ngun mơi trường 10./ Xác nhận đăng kí chấp, bảo lãnh quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất; 11./ Cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm; 12./ Xác nhận đơn đề nghị cấp mới, gia hạn chứng hành nghề y, dược tư nhân giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề y, dược tư nhân; Phòng Y tế 13./ Xử lí vi phạm hành lĩnh vực y tế; 14./ Giải hồ sơ cho cán bộ, công chức nghỉ phép, tham quan, học tập nước ngồi; Phòng Nội vụ 15./ Tuyển dụng đào tạo đánh giá cán công chức huyện; 16./ Kiểm tra sau đăng kí kinh doanh lĩnh vực kinh tế, văn hóa y tế; Phòng Văn hóa, kinh tế, y tế 17./ Đào tạo bồi dưỡng học sinh giỏi; soạn đề thi cho trường tiểu học trung học sở; chuyển trường cho học sinh tiểu học Phòng Giáo dục đào tạo trung học sở phòng giáo dục đào tạo; 18./ Đăng kí khai trình lao động; Phòng Lao động thương binh xã hội 19./ Giải khiếu nại, tố cáo Phòng Thanh tra Các đơn vị phường đạt chứng nhận theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đạt 14/25 phường Tóm lại, qua năm áp dụng, UBND huyện Phú Vang xây dựng thành cơng quy trình bắt buộc 19 quy trình đạt chuẩn theo TCVN ISO 9001:2008, trở thành quan hành tỉnh Thừa Thiên Phú Vang dẫn đầu hoạt động áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào quan hành nhà nước địa phương 2.3 Đánh giá kết đạt 15 Việc áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào quan hành trở thành chương trình quan trọng cơng cải cách hành Kiến thức hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 bước nâng cao lãnh đạo cán - công chức Hầu hết bộ/ngành, tỉnh/huyện thành lập Ban Chỉ đạo ISO, đạo thống việc triển khai áp dụng hệ thống quản chất lượng vào quan hành chính, lập kế hoạch xây dựng hệ thống quản chất lượng, hướng dẫn lập dự trù kinh phí, đơn đốc thực Ngày 24 tháng năm 2010, UBND Huyện Phú Vang Trung tâm Quacert xác nhận hệ thống quản chất lượng phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008; sau đó, UBND huyện Phú Vang Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng cấp giấy chứng nhận hệ thống quản chất lượng đạt tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Sau gần năm áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 có nhiều khó khăn tồn thể cán bộ, cơng chức UBND huyện Phú Vang cố gắng, phấn đấu vượt qua khó khăn, thử thách để hoàn thành kế hoạch đề với kết đem lại vô phấn khởi, tạo tâm tốt toàn thể cán công nhân viên UBND huyện Nếu so sánh trước sau áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 thấy có chuyển biến rõ rệt UBND huyện Phú Vang Từ việc xếp hệ thống tài liệu ngăn nắp, thủ tục hồ sơ, quy trình giải cơng việc cụ thể hóa, cơng khai, niêm yết rõ ràng quan, đặc biệt đáp ứng yêu cầu khách hàng đưa lên hàng đầu với phong cách, thái độ niềm nở, lịch thiệp, dịch vụ đảm bảo chất lượng tạo hài lòng khách hàng đến liên hệ cơng việc Đến UBND huyện Phú Vang xây dựng áp dụng thành cơng 06 quy trình theo u cầu hệ thống (quy trình kiểm sốt hồ sơ, quy trình kiểm sốt tài liệu, quy trình đánh giá nội bộ, quy trình hành động khắc phục - phòng ngừa, quy trình thu thập ý kiến cơng dân, quy trình xem xét lãnh đạo) 19 quy trình tác nghiệp phòng chun mơn (Quy trình kiểm sốt cơng văn đi, đến; chứng thực từ giấy tờ, văn tiếng nước ngoài; chứng thực hợp đồng, giao dịch theo thẩm quyền; công tác hộ tịch; cấp giấy chứng nhận kinh doanh; cấp giấy phép xây dựng; cấp số nhà; cấp giấy phép đào đường; chuyển nhượng quyền sử dụng đất; cấp giấy xác nhận đăng ký cam kết bảo vệ môi trường; cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm; xác nhận ký chấp, bảo lãnh quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất; giải hồ sơ cho cán bộ, công chức nghỉ phép, tham quan, học tập nước ngoài; tuyển dụng đào tạo đánh giá cán công chức huyện; kiểm tra đăng ký kinh doanh lĩnh vực kinh tế, văn hóa y tế; xác nhận đơn đề nghị cấp mới, gia hạn chứng hành nghề y, dược tư nhân giấy xác nhận đủ điều kiện hành nghề y, dược tư nhân; đào tạo bồi dưỡng học sinh giỏi; soạn đề thi cho trường tiểu học, trung học sở; chuyển trường cho học sinh tiểu học, trung học sở Phòng giáo dục 16 đào tạo; đăng kí khai trình lao động; xử vi phạm hành lĩnh vực y tế; giải khiếu nại, tố cáo) Hệ thống quản chất lượng xây dựng áp dụng nghiêm túc UBND huyện Phú Vang, kết hợp với chế thủ tục hành “một cửa” áp dụng công nghệ thông tin (UBND huyện trang bị hệ thống máy tính đại nối mạng Internet) thực đem lại hiệu cao, cơng cụ hữu hiệu góp phần đẩy mạnh cơng cải cách hành theo mục tiêu yêu cầu huyện Phú Vang Qua thực tiễn báo cáo quan sau cấp giấy chứng nhận hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cho thấy, việc xây dựng áp dụng hệ thống quản chất lượng vào hoạt động UBND huyện Phú Vang đạt hiệu sau: có phân cơng trách nhiệm rõ ràng từ lãnh đạo đến nhân viên giải công việc; công việc, đặc biệt phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (các tổ chức, quan) cơng khai hố, quy trình tác nghiệp, minh bạch hố thủ tục trình tự, thời gian giải công việc khiến cho khách hàng hài lòng, kết cuối văn nhà nước đạt hiệu quản ngày cao Môi trường làm việc cán - công chức cải tiến tốt Điều kiện cơng sở, máy tính cá nhân, tủ đựng hồ sơ… bước hoàn thiện theo quy định chung Bên cạnh đó, cán - cơng chức thường xun đào tạo, tập huấn nâng cao kiến thức chuyên mơn nghiệp vụ (tính đến năm 2012 Ban đạo ISO UBND huyện tiến hành nhiều khóa đào tạo cho cán bộ, công chức huyện từ lãnh đạo đến nhân viên phòng nhận thức hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008; đào tạo phương pháp soạn thảo quy trình, tài liệu theo TCVN ISO 9001:2008, đáp ứng ngày tốt u cầu cơng tác Mục tiêu khóa đào tạo giúp công chức nhận thức hệ thống quản chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 phải áp dụng nó; cách thức trình bày, soạn thảo quy trình, tài liệu theo yêu cầu hệ thống quản chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Thông qua hệ thống quản chất lượng, lãnh đạo đơn vị kiểm sốt tiến trình, hiệu cơng việc, đánh giá lực cán - công chức; phía cán cơng chức, nâng cao tinh thần trách nhiệm công việc, cải thiện thái độ tiếp xúc với khách hàng thực thi nhiệm vụ theo quy định pháp luật, thông qua công việc lãnh đạo đơn vị đánh giá lực hiệu cơng việc Tóm lại, áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành cơng, UBND huyện Phú Vang đạt thành tựu nhiều mặt: Thứ nhất, tổ chức máy xếp lại, có phân cơng, phối hợp chặt chẽ phận quan Có phân công trách nhiệm rõ ràng từ lãnh đạo đến nhân viên q trình giải cơng việc 17 Thứ hai, cán bộ, công chức huyện tập huấn thường xun, nâng cao trình độ Mơi trường làm việc cán bộ, công chức cải tiến hơn, tạo điều kiện cho cán bộ, công chức làm việc hiệu Thái độ phục vụ, phong cách làm việc ngày chuyên nghiệp Thứ ba, quy trình thủ tục cơng khai, minh bạch, thời gian giải công việc với dân rút ngắn trước, tạo nên hài lòng nhân dân đối vơi quan hành Thứ tư, UBND huyện Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng cấp giấy chứng nhận hệ thống quản chất lượng đạt tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Những thành tựu UBND huyện Phú Vang đạt sau năm áp dụng hệ thống quản chất lượng vào dịch vụ hành cơng chứng tỏ việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào quan hành nhà nước phương tiện để thực cải cách hành thành cơng Bên cạnh thành tựu đạt được, trình áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN 9001:2008 UBND huyện Phú Vang nhiều khó khăn, hạn chế cần phải khắc phục, là: - Việc triển khai thực áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 chậm thiếu chuyên nghiệp kiến thức hệ thống quản chất lượng nhiều, UBND huyện Phú Vang đơn vị tỉnh Thừa Thiên Phú Vang tiến hành áp dụng hệ thống quản chất lượng này nên cần thời gian để vừa làm vừa học hỏi kinh nghiệm Do yêu cầu phải tập trung xây dựng quy trình áp dụng hệ thống quản chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 bảo đảm yêu cầu cho khâu đánh giá, cấp giấy chứng nhận, UBND huyện Phú Vang lựa chọn số quy trình thủ tục để thực áp dụng theo TCVN ISO 9001:2008, số lại, mới dừng lại kế hoạch Nếu không kịp thời áp dụng mở rộng không đảm bảo tính hệ thống tổ chức - Nhìn chung, nhận thức tồn thể cơng chức hệ thống quản chất lượng chưa hoàn chỉnh, mặt có biến động nhân sự; mặt khác UBND huyện chưa tiến hành thường xuyên khóa đào tạo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Chỉ số cán bộ, cơng chức có liên quan đến trực công tác áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tìm hiểu Các cán bộ, cơng chức lại chưa hiểu rõ, không quan tâm đến hệ thống quản chất lượng Các khóa đào tạo thời gian tham gia không đầy đủ Đấy nói đến nhiệm vụ giao cho cán bộ, công chức phải học thực theo TCVN ISO 9001:2008 Về tinh thần tự giác, chủ động tiếp thu kỹ qua trao đổi, chưa thấy cơng chức thiết tha với công tác áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Ngược lại, số người cho biết nghịch lợi ích thực hệ thống quản chất lượng 18 - Chất lượng phục vụ công dân, tổ chức tăng chưa có chế độ sách khuyến khích, động viên cho cán thực cơng tác áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Ngược lại, làm theo quy trình quản chất lượng vất vả hơn, ghi chép nhiều hơn, theo dõi kỹ hơn, áp lực thời gian căng hơn, tốn giấy tờ, thời gian, công sức, làm tốt khơng thưởng, làm chưa tốt chẳng có chế tài, kỷ luật Đây hạn chế chung trình áp dụng hệ thống quản chất lượng quan hành khơng riêng UBND huyện Phú Vang - Mục đích việc áp dụng hệ thống quản chất lượng UBND huyện Phú Vang yêu cầu cải cách hành chính, yêu cầu cấp trên, lãnh đạo muốn kiểm soát nhân viên quan muốn chấn chỉnh lề lối làm việc mà chưa hướng đến mục tiêu khách hàng nên q trình thực khâu tác nghiệp nhiều mang tính hình thức - Do u cầu cơng việc đòi hỏi xác, theo chế chung cấp làm theo mệnh lệnh cấp trên, hội cải tiến, sáng kiến Nói cách khác khơng có hội nâng cao lực, kiến thức, kinh nghiệm áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 - Lãnh đạo quan chưa tâm cao, quan tâm đến việc xây dựng áp dụng hệ thống quản chất lượng, giao cho nhân viên phòng ban khơng kiểm sốt chặt chẽ Còn có tượng quy trình hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 không thân cán - công chức quan xây dựng (do tổ chức tư vấn/chuyên gia tư vấn độc lập thực hiện), đó, mang hình thức, hoạt động quan khơng cải tiến, mục tiêu việc xây dựng quy trình hệ thống quản chất lượng khơng đạt được, dẫn tới hoạt động hiệu - Một nguyên tắc áp dụng hệ thống quản chất lượng phải cải tiến thường xuyên Đây nhiệm vụ khó khăn UBND huyện Phú Vang sau cấp giấy chứng nhận nhiều cơng chức có tâm “tự mãn” khơng trì cho đạt kết Hơn nữa, để cải tiến quy trình hệ thống quản chất lượng đòi hỏi cần chi phí cao tư vấn, tổ chức hoạt động kiểm tra, chứng nhận - Quá trình luân chuyển cán bộ, đặc biệt cán lãnh đạo UBND huyện Phú Vang gây khơng khó khăn cơng tác áp dụng hệ thống quản chất lượng - Việc khảo sát ý kiến khách hàng thực mang nặng tính hình thức, khơng thường xun theo quy định Điều gây khó khăn cho q trình đánh giá thiếu phản hồi khách quan từ phía khách hàng - mục tiêu mà hệ thống quản chất lượng UBND huyện Phú Vang hướng đến - Thể chế thay đổi nhanh, đặc biệt quy phạm thủ tục cấp làm cho quy trình áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 nhanh 19 chóng trở thành lạc hậu Cần ghi chép, cập nhật thường xuyên đáp ứng yêu cầu cải tiến hệ thống quản chất lượng - Ngoài ra, tổ chức tư vấn không đào tạo kiến thức TCVN ISO 9001:2008 cách đầy đủ cho quan; chạy theo thời gian lợi nhuận, không hướng dẫn quan cách xây dựng hệ thống tài liệu, quy trình mà viết thay, khơng đạt hiệu thực hệ thống quản chất lượng Qua cho thấy trình áp dụng hệ thống quản chất lượng UBND huyện Phú Vang thời gian vừa qua đạt kết khả quan nhiều hạn chế cần sớm có kế hoạch để thực tốt yêu cầu khách hàng, đảm bảo mục tiêu chất lượng đề tạo tâm lý, môi trường làm việc tốt quan Những hạn chế áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cần mổ xẻ cách thẳng thắn rút kinh nghiệm thực tế, đồng thời giúp cho quan tìm giải pháp để nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản chất lượng Từ hạn chế nêu, thấy hạn chế công tác áp dụng hệ thống quản chất lượng UBND huyện Phú Vang xuất phát từ nguyên nhân sau: - Các văn quy định chế độ làm việc, việc ban hành văn nhằm đưa công tác áp dụng hệ thống quản chất lượng UBND huyện vào dịch vụ hành chưa có Cơng tác đạo, điều hành theo phân công UBND huyện Phú Vang chưa đồng bộ, chưa sát thực tế để đạo có vấn đề nảy sinh Hoạt động Ban đạo ISO yếu, chưa sâu sát kiên Cơng tác kiểm tra, đánh giá hạn chế, đặc biệt trình đánh giá nội đánh giá khách hàng - UBND huyện chưa có chế độ sách để động viên tinh thần cán trực tiếp thực công tác ISO Đồng thời, sách chất lượng UBND huyện Phú Vang chưa khơi dậy, kích thích cơng nhận đóng góp thành viên nên chưa tạo tâm hưng phấn, sáng tạo công việc cán bộ, công chức Hiện nay, Chính phủ nói chung UBND huyện Phú Vang nói riêng chưa có định để đãi ngộ, khen thưởng lợi ích vật chất tinh thần cho đơn vị chứng nhận theo TCVN ISO 9001:2008 nên không tạo tâm tốt nhiệt tình nơi cơng chức; đồng thời khơng có chế tài, hình thức kỷ luật cụ thể công chức không làm hết trách nhiệm - Cơng tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức kiến thức hệ thống quản chất lượng chưa thường xuyên, dẫn đến tình trạng nhiều cán bộ, cơng chức chưa nắm lợi ích áp dụng hệ thống quản chất lượng Đồng thời, công tác đánh giá cán bộ, cơng chức chưa dựa vào tiêu chí chất lượng, dẫn đến tình trạng cán bộ, cơng chức làm việc nhiều không đánh giá thực tế 20 - UBND huyện Phú Vang trang bị hệ thống máy tính cho phận làm việc, việc vận dụng công nghệ thông tin vào hệ thống quản chất lượng chưa quan tâm Đồng thời, cán có trình độ chun mơn tin học UBND huyện chưa nhiều, dẫn đến công tác áp dụng công nghệ thông tin giải công việc chưa đạt hiệu cao - Khi áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 UBND huyện Phú Vang phải thuê tư vấn, thuê nhà chun mơn lĩnh vực tiêu chuẩn hố để thực số công đoạn, viết tài liệu, thiết kế quy trình đào tạo TCVN ISO 9001:2008 Vai trò quan tư vấn lớn kéo theo tham gia cán bộ, cơng chức UBND huyện nhỏ Do đó, quy trình phát sinh điểm chưa phù hợp với thực tế áp dụng chưa có cán đủ kiến thức để tiến hành khắc phục - Phong cách làm việc, thái độ làm việc nơi công sở cán bộ, công chức UBND huyện quy định, nhiên việc thực lơ là, thiếu nghiêm túc Việc kiểm tra, giám sát văn hóa cơng sở chưa quan tâm mức Tóm lại, tính tích cực, chủ động cơng chức việc thực hệ thống quản chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành Nhà nước nói chung UBND huyện Phú Vang nói riêng hạn chế Việc phân tích ngun nhân hạn chế để tìm giải pháp hiệu quả, giúp cho công tác áp dụng hệ thống quản chất lượng vào quan hành đạt hiệu cao 2.4 Một số giải pháp nâng cao hiệu công tác áp dụng hệ thống quản chất lượng ISO 9001:2008 vào dịch vụ Hành công UBND huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Phú Vang Trên sở quan sát, phân tích đánh giá công tác áp dụng hệ thống quản chất lượng UBND huyện Phú Vang với việc tham khảo nhiều nguồn thông tin khác nhau, xin đưa số giải pháp nhằm bước đầu nâng cao hiệu công tác áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ công UBND huyện Phú Vang 2.4.1 Giải pháp cải cách thể chế UBND huyện Phú Vang nên xây dựng quy định công tác áp dụng TCVN ISO 9001:2008 cho phù hợp với tình hình thực tế để cán chuyển cơng tác nắm bắt công tác áp dụng hệ thống quản chất lượng Đồng thời, tiến hành lớp tập huấn tiêu chuẩn ISO 9001:2008 phiên tiêu chuẩn ISO cho cán UBND huyện, giúp cho cán bộ, công chức huyện thực tốt cơng tác Bên cạnh đó, UBND huyện nên xây dựng chế độ khen thưởng cán bộ, công chức hay đơn vị thực tốt công tác áp dụng TCVN ISO 9001:2008 có hình thức xử phạt phận không thực theo quy định Xây dựng chế độ thi đua 21 đơn vị, nhân UBND huyện biện pháp để đẩy mạnh công tác áp dụng hệ thống quản chất lượng vào dịch vụ công Đồng thời, UBND huyện Phú Vang cần có chế độ kiểm tra, đánh giá, giám sát cách hiệu quả, để công tác áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ công đạt hiệu cao 2.4.2 Giải pháp xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức Để triển khai áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào cải cách thủ tục hành phải thực chế độ công vụ theo tiêu chuẩn chất lượng Chế độ cơng vụ đòi hỏi phải xây dựng đội ngũ cán công chức chuyên nghiệp Đây định hướng lớn, rộng khó thực Bởi muốn thực phải giải loạt vấn đề Từ cải cách từ hệ thống thực thi công vụ; áp dụng phương pháp quản theo quy trình; cải cách chế độ tiền lương; đến cải cách khâu tuyển dụng, bố trí, sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, đánh giá, đề bạt, khen thưởng, kỷ luật… Tuy nhiên, tiến hành bước đồng thời số biện pháp để tạo nên chuyển biến tích cực chất lượng đội ngũ cán công chức thực thi tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cải cách thủ tục hành chính, cụ thể: Thứ nhất, thực tiêu chuẩn hóa cán cơng chức phải vừa phù hợp với tiêu chuẩn chung vừa phù hợp với đặc thù địa phương, sở quan trọng cho việc xây dựng, quản sàng lọc đội ngũ cán bộ, cơng chức Phải có biện pháp thích hợp làm cho đội ngũ cán bộ, cơng chức huyện tích cực tâm phấn đấu để đạt chuẩn thời gian ngắn đạt chuẩn đào tạo trình độ chun mơn, luận trị, có điều kiện để chủ động tích lũy kinh nghiệm cơng tác nhiều lĩnh vực Thứ hai, đào tạo, bồi dưỡng cán công chức Việc áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành cơng UBND huyện Phú Vang nói riêng quan hành nói riêng đạt hàng loạt yêu cầu tư duy, cách tiếp cận, kỹ phong cách… đội ngũ cán công chức trực tiếp thực công tác quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Cùng với việc thay số cán công chức lực yếu, huyện Phú Vang cần tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo lại đội ngũ cán bộ, cơng chức theo cơng nghệ đảm bảo vận dụng theo TCVN ISO 9001:2008 vào quan hành Đây yêu cầu khách quan tồn đội ngũ cán cơng chức huyện, trước hết cán lãnh đạo quản lý, cán nghiên cứu, tham mưu, đặc biệt đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp thực công tác áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 UBND huyện Phú Vang Thứ ba, tiến hành đánh giá cán bộ, công chức đánh giá công việctheo tiêu chuẩn ISO Việc khâu quan trọng chu trình quản lý, có vai trò tạo động lực thực thi cơng vụ sở để thực chế độ đãi ngộ cán công chức (khen thưởng, đề bạt, bố trí cơng tác khác) 22 Trong q trình áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành cơng, để việc đánh giá cán bộ, cơng chức xác, khoa học, phát huy vai trò tác dụng nó, cần thực mối liên hệ mật thiết với với đánh giá nội hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 đánh giá công việc cán công chức Đánh giá công việc cán bộ, công chức phải dựa mô tả công việc vị trí cơng tác Đánh giá cơng việc phân cơng cho cán bộ, cơng chức nhằm xác định tồn tại, điểm yếu cần khắc phục, xác định khả tiềm ẩn chưa sử dụng đến cá nhân; xác định nhu cầu đào tạo phát triển cán bộ, công chức xây dựng chương trình đào tạo, tập huấn phù hợp, cần thiết Ngồi việc sử dụng mơ tả cơng việc để làm sở cho việc đánh giá, cần sử dụng phương pháp chuyên biệt (như phương pháp so sánh cặp, phương pháp điểm; phương pháp đánh giá theo mục tiêu; phương pháp định lượng) tuân thủ quy trình đánh giá; khắc phục lỗi thường gặp đánh giá Thực tốt việc đánh giá cán công chức động lực cho công chức phấn đấu yếu tố giảm phiền hà, nâng cao hài lòng tin tưởng người dân UBND huyện Phú Vang nói riêng máy hành nhà nước nói chung Thứ tư, cải thiện mơi trường làm việc, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cán bộ, công chức Việc áp dụng chế độ làm việc theo quy chuẩn, quy trình chặt chẽ đội ngũ cán công chức thực thi cơng vụ nơi cơng sở, cần phải tính đến quyền lợi xứng đáng đáng mà cán bộ, cơng chức hưởng Khó đòi hỏi cán bộ, công chức tận tậm, tận lực với công việc dân, doanh nghiệp, tập trung làm tốt công tác áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 huyện chưa quan tâm giải thỏa đáng chế độ sách để bảo đảm đời sống cán bộ, công chức tốt Trong sách khuyến khích cán bộ, cơng chức nhằm tạo động lực thúc đẩy cán bộ, công chức làm việc hiệu cơng tác thi đua khen thưởng có vị trí đặc biệt quan trọng Tuy nhiên, công tác chưa thật phát huy vai trò tác dụng Để thi đua, khen thưởng trở thành động lực cán cơng chức, UBND huyện Phú Vang cần có biện pháp cải tiến công tác theo hướng khoa học hóa, khách quan hóa; hạn chế tối đa chủ quan, cảm tính đánh giá, xếp loại thi đua cá nhân tập thể Muốn vậy, phương pháp đánh giá xếp loại thi đua huyện phải gắn với phương pháp đánh giá công việc nêu phương pháp đánh giá nội theo TCVN ISO 9001:2008 2.4.3 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trình triển khai áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành cơng 23 Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản hành nhà nước nói chung vào cải cách hành nói riêng nội dung quan trọng chương trình triển khai hành điện tử (còn gọi Chính phủ điện tử) Đó cơng nghệ mà quyền cấp sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính, làm cho người dân doanh nghiệp tiếp cận thông tin dịch vụ quan hành nhà nước cung cấp cách thuận tiện Mục đích hành điện tử dân, mang tính cách mạng ảnh hưởng trực tiếp đến sức mạnh hệ thống hành pháp quốc gia dân chủ thực đất nước Nền hành điện tử cải thiện chất lượng hoạt động quan quản hành nhà nước theo hướng sau: - Người dân đóng góp ý kiến cách dễ dàng quan quản hành nhà nước - Người dân nhận dịch vụ tốt từ quan quản hành nhà nước lúc (24h x ngày), đâu (tại nhà, cơng sở, trạm điện thoại…) Đây hình thức phát triển mơ hình cửa, cửa liên thơng đại - Người dân nhận nhiều dịch vụ tích hợp từ quan quản hành nhà nước, phối hợp có hiệu quan với - Người dân có thơng tin cách tốt họ nhận thơng tin cập nhật tồn diện luật lệ, quy chế, sách thủ tục quan quản hành nhà nước Hiện nay, UBND huyện Phú Vang trang bị hệ thống máy tính đại nối mạng Internet thực đem lại hiệu cao, cơng cụ hữu hiệu góp phần đẩy mạnh cơng cải cách hành theo mục tiêu yêu cầu Huyện 2.4.4 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm sốt Ngồi việc thực việc kiểm tra, giám sát để đánh giá nhằm tư vấn, hướng dẫn cấp giấy chứng nhận tổ chức chuyên mơn đòi hỏi quan nhà nước có thẩm quyền, Ban Chỉ đạo ISO cần tăng cường lực hiệu công tác tra, kiểm tra, giám sát kịp thời phát chấn chỉnh có hình thức chế tài đơn vị làm sai mục đích, áp dụng nửa vời, hình thức gây lãng phí Ngân sách nhà nước Vai trò cơng tác kiểm tra, kiểm sốt vơ quan trọng, kiểm tra, kiểm sốt thường xun giúp cho cơng tác áp dụng hệ thống quản chất lượng thực cách nghiêm túc Đồng thời, đánh giá cá nhân, đơn vị thực tốt, phát hạn chế quy trình, thủ tục áp dụng vào thực tế Công tác kiểm tra, kiểm soát cần thực thường xuyên nhiều dạng khác như: Kiểm tra định kỳ theo quy định, kiểm tra đột xuất cá nhân, đơn vị thực công tác áp dụng hệ thống quản chất lượng Đồng thời, công tác kiểm tra cần tiến hành nhiều hình thức, khơng đơn bảng biểu, câu hỏi theo kểu 24 truyền thống mà hình thức vấn trực tiếp cá nhân trực tiếp thực công tác áp dụng hệ thống quản chất lượng điều tra thông qua ý kiến khách hàng Để thực cơng tác đòi hỏi UBND huyện phải có đội ngũ cán kiểm tra, kiểm sốt có trình độ chuyên môn cao, không chuyên môn hệ thống quản chất lượng mà có kiến thức lĩnh vực điều tra, khảo sát Thực tốt cơng tác kiểm tra, kiểm sốt giúp cho lãnh đạo UBND huyện Phú Vang kiểm sốt công việc đến nhân viên cụ thể, giúp cho công tác quản dễ dàng Đồng thời, thực tốt công tác biện pháp để thực thành cơng q trình áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ công UBND huyện Phú Vang 2.4.5 Xây dựng kênh thông tin phản hồi Khi tiến hành xây dựng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cơng đoạn cải tiến thường xuyên khâu quan trọng hệ thống Cải tiến xét nhiều góc độ, từ nội đến bên ngồi tổ chức, cơng tác cải tiến không dừng lại biên tổng hợp góp ý mà phải chuyển hóa thành công việc sửa đổi khiếm khuyết quy trình áp dụng theo tiêu chuẩn chất lượng Cải tiến thường xuyên giúp cho UBND huyện đạt hiệu giải công việc tốt Để cải tiến hiệu cần dựa sở, số liệu đáng tin cậy Những số liệu cần thu nhận cách có hệ thống phải đảm bảo tính chất lượng thơng tin Khơng cơng tác thu nhận thơng tin phản hồi ý kiến đóng góp cho quy trình hệ thống quản chất lượng phản ánh nguyện vọng người dân hành nhà nước Qua đó, nắm bắt tâm tư nguyện vọng nhân dân, để thực việc công tác quản nhà nước hiệu Thông tin phản hồi thu nhận từ nhiều nguồn khác nhau, từ bên nội bộ, từ bên (cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp,…) Thực tế việc thu nhận thông tin phản hồi thực quan hành nhà nước hình thức không riêng UBND huyện Phú Vang Một phần từ công tác lấy thông tin phản hồi quan hành nhà nước, phần phải kể đến tâm người đưa thông tin phản hồi, với tâm e dè, sợ ảnh hưởng đến cơng việc họ… Phản hồi thơng tin thu nhận nhiều hình thức như: thư góp ý, thư điện tử hay qua họp góp ý, qua kết đánh giá nội hay nhiều kênh góp ý khác Khi nhận thơng tin phản hồi việc xử thơng tin cần giao cho quan thứ 3, quan độc lập khơng phụ thuộc vào quan hành Có vậy, việc xử thơng tin đạt hiệu định Trên sở kết đạt năm qua, đồng thời vào kết đánh giá nội bộ, ý kiến tổ chức tư vấn, tổ chức chứng nhận đặc biệt 25 phản hồi từ phía khách hàng, UBND huyện Phú Vang cần tiếp tục cải tiến công tác áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 để giữ vững mục tiêu chất lượng đề ra, xứng đáng đơn vị dẫn đầu công cải cách hành tỉnh 26 KẾT LUẬN Thực Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng năm 2006 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng hệ thống quản chất lượng TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động quan hành nhà nước Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg việc sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ quy định áp dụng hệ thống quản chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước (trong tiêu chuẩn TCVN 9001:2000 thay tiêu chuẩn TCVN 9001:2008), năm qua, UBND Huyện Phú Vang nỗ lực việc xây dựng, áp dụng trì hệ thống quản chất lượng theo Quyết định Mục đích áp dụng ISO 9001 lĩnh vực hành cơng nước ta nói chung Huyện Phú Vang nói riêng Chính phủ Lãnh đạo Huyện Phú Vang xác định nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm cán công chức người lao động; giúp người thực thi công vụ nắm vững thực quy định pháp luật hành quy định theo qui trình, thủ tục hướng dẫn công việc đơn vị soạn thảo ban hành, qua đáp ứng yêu cầu mong muốn cộng đồng, tổ chức, cá nhân chất lượng, tin cậy, công khai, pháp luật, chi phí liên quan sử dụng dịch vụ hành chính, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, nâng cao tính chất phục vụ hành nhà nước Nhìn chung, q trình triển khai áp dụng hệ thống quản chất lượng TCVN ISO 9001 UBND huyện Phú Vang đạt kết định Thông qua áp dụng ISO, đơn vị UBND huyện có hội rà sốt, chuẩn hố quy trình, thủ tục hành trình tự, thời gian, trách nhiệm thực công việc; làm rõ trách nhiệm công đoạn đồng thời tăng cường phối hợp xử công việc; sai sót nhanh chóng phát khắc phục; cải tiến việc quản tài liệu, hồ sơ; xây dựng phong cách, môi trường làm việc khoa học , hiệu chất lượng công việc nâng cao điều dễ dàng nhận thấy Đây nỗ lực lớn đơn vị nhằm đưa hoạt động quản lý, điều hành vào quy củ, thay đổi lề lối, phương pháp làm việc theo hướng chuyên nghiệp, chuẩn hoá quy trình hoạt động, từ việc đạo, điều hành cấp lãnh đạo đến trình tác nghiệp thường xuyên cán bộ, công chức việc tiếp nhận, xử lý, giải công việc tổ chức, cá nhân Tuy nhiên nay, việc áp dụng trì ISO quan hành nhà nước nói chung UBND huyện Phú Vang nói riêng áp lực với nhiều bất cập cần có kế hoạch khắc phục, sửa chữa khiếm khuyết Để làm việc đòi hỏi lãnh đạo phải thật tâm nổ lực tất cán bộ, công chức 27 quan hành Đồng thời, Nhà nước cần tạo chế để ghi nhận, đãi ngộ xứng đáng đưa hình thức xử cách công bằng, để công tác áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào hành thật hiệu quả, giảm thiểu tình trạng ISO hình thức tồn số quan hành nước ta Áp dụng hệ thống quản chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 quan hành nhà nước lĩnh vực với nhiều nước giới Về nguyên cách thức thực khác Mơ hình nào, cách thức đạo, quản tổ chức thực phù hợp Việt Nam chưa thể khẳng định cách thật rõ ràng, đầy đủ Do đó, áp dụng hệ thống quản chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào quan hành Việt Nam cần phải vừa thực hiện, vừa rút kinh nghiệm cách sâu sắc để đem lại phục vụ tốt cho người dân Đồng thời, biện pháp để thực thành cơng chương trình cải cách hành xây dựng hành thực nhân dân, nhân dân, nhân dân 28 29 ... định UBND Tỉnh Thừa Thiên Phú Vang UBND Huyện Phú Vang việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO - Báo cáo Uỷ ban nhân dân Huyện Phú Vang việc thực tiễn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo. .. giải pháp nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượngtheo TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ cơng UBND Huyện Phú Vang Đó lý em chọn đề tài: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008... hình hệ thống quản lý chất lượng tiếp cận theo trình b Các bước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 quản lý hành 11 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008

Ngày đăng: 30/06/2018, 16:35

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan