ư Tr BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ờn ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ g h ại Đ PHAN THANH HIỀN ọc ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG K TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN BỐ TRẠCH, h in TỈNH QUẢNG BÌNH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế ́H tê Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ uê HUẾ 2018 ́ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA Tr LỜI CAM ĐOAN ờn Tôi xin cam đoan rằng, luận văn Thạc sĩ với đề tài “Đánh giá hài lòng g người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban Nhân dân huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình” kết trình làm việc nghiên cứu cá h ại Đ nhân tác giả hướng dẫn khoa học PGS.TS Trần Văn Hòa Những số liệu kết đưa luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Những nội dung tham khảo trích dẫn rõ ràng, ghi rõ tác giả, nguồn gốc ọc Huế, ngày 06 tháng năm 2018 Tác giả in K Phan Thanh Hiền h uê ́H tê ́ i Tr LỜI CẢM ƠN ờn Trước tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới PGS.TS Trần Văn Hòa dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn tơi hồn thành luận văn g Tôi xin cảm ơn Ban Giám Hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức, hỗ trợ suốt thời h ại Đ gian học tập vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, tập thể cán nhân viên đơn vị nghiên cứu Ủy ban Nhân dân huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình người dân tham gia khảo sát ln ủng hộ, nhiệt tình hỗ trợ tơi q trình cơng tác thực luận văn ọc Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè, người ln bên cạnh để chia sẻ khó khăn tạo điều kiện thuận lợi để giúp đỡ, K cổ vũ, động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu Do hạn chế thời gian thực hiện, kiến thức kinh nghiệm in thân tác giả nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong muốn nhận ý kiến đóng góp thầy, giáo để luận văn h hoàn thiện tốt Tác giả Phan Thanh Hiền uê ́H tê Xin chân thành cảm ơn! ́ ii Tr TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ờn Họ tên học viên: Phan Thanh Hiền Chuyên ngành: Quản lý kinh tế g Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Văn Hòa h ại Đ Tên đề tài: “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình” Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, đáp ứng ngày tốt nhu cầu người dân, doanh nghiệp tổ chức ọc cần thiết Nhận thức ý nghĩa, tầm quan trọng vấn đề định lựa chọn đề tài “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình” làm luận văn thạc sĩ kinh K tế in Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính h định lượng) Luận văn tiến hành điều tra 385 hộ gia đình theo phương pháp chọn mẫu tê thuận tiện, liệu thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa bảng câu hỏi thiết kế gửi trực tiếp cho người dân Từ đó, kiểm định độ tin cậy ́H thang đo, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn uê công UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Bố Trạch từ có định hướng, mục tiêu giải pháp hợp lý nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công UBND huyện Bố Trạch iii ́ Từ kết nghiên cứu giúp nhà lãnh đạo UBND huyện Bố Trạch hiểu rõ Tr DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ờn Cải cách hành TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban Nhân dân g CCHC ọc h ại Đ h in K uê ́H tê ́ iv Tr MỤC LỤC ờn Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii g Danh mục từ viết tắt iv h ại Đ Mục lục v Danh mục bảng biểu vii Danh mục hình vẽ viii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu ọc Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Cấu trúc luận văn K PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU in CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG h 1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tê 1.1.2 Khái niệm hành cơng .8 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng ́H 1.1.4 Đặc trưng dịch vụ hành cơng 1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất uê lượng dịch vụ 10 1.2.1 Khái quát chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 15 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 22 2.1 Tổng quan huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình 30 2.1.1 Giới thiệu huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình 30 v ́ 1.2.2 Khái quát hài lòng 14 Tr 2.1.2 Các dịch vụ hành cơng UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình 37 ờn 2.1.3 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình 39 2.2 Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng g UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình 47 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 47 h ại Đ 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 49 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 52 2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 56 2.2.5 Kiểm định giả thuyết thống kê 62 2.2.6 So sánh hài lòng người dân theo đặc điểm cá nhân 64 ọc Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN BỐ TRẠCH, TỈNH QUẢNG BÌNH .69 K 3.1.1 Định hướng 69 3.1.2 Mục tiêu 73 in 3.2 Giải pháp nhằm cải thiện hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành h cơng UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình 74 3.2.1.Các giải pháp chung 74 tê 3.2.2 Các giải pháp cụ thể 76 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 ́H Kết luận 83 Kiến nghị .83 uê 2.1 Về sách pháp luật .83 2.2.Về tổ chức thực 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 ́ PHỤ LỤC 90 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN vi Tr DANH MỤC BẢNG BIỂU ờn Bảng 1.1: Trang Mô tả biến số thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ 11 g Diện tích, dân số, lao động huyện Bố Trạch giai đoạn 2015 – 2017 33 Bảng 2.2 Danh sách nhân viên Bộ phận Tiếp nhận trả kết .41 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 h ại Đ Bảng 2.1 Số liệu hồ sơ TTHC giải năm 2017 44 Thống kê mức độ hài lòng người dân 45 Đặc điểm mẫu điều tra 48 Kiểm định độ tin cậy thang đo thành phần 49 ọc Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng người dân 52 Bảng 2.8 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 52 Bảng 2.9: Kết kiểm định KMO Barlett’s biến độc lập 53 Bảng 2.10 Kết kiểm định KMO Barlett’s biến phụ thuộc 54 Bảng 2.11: Kết ước lượng mơ hình hồi quy 57 Bảng 2.12: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 58 Bảng 2.13: Kiểm định Komogorov – Smirnov mẫu 60 Bảng 2.14: Đại lượng Durbin Watson mơ hình hồi quy 60 Bảng 2.15: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 61 Bảng 2.16: Kết kiểm định hệ số bê – ta riêng phần 63 Bảng 2.17: Kiểm định khác biệt hài lịng người dân theo giới tính 65 Bảng 2.18: Kiểm định khác biệt hài lòng người dân h in K Bảng 2.7 uê ́H tê Bảng 2.19: Kiểm định khác biệt hài lòng người dân theo nghề nghiệp 66 Bảng 2.20: Kiểm định khác biệt hài lòng người dân theo thu nhập 67 vii ́ theo nhóm tuổi 65 Tr DANH MỤC HÌNH VẼ ờn Trang Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 Hình 1.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) .16 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng châu Âu (ECSI) 17 Hình 1.4: Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụvà hài lịng khác g Hình 1.1 h ại Đ hàng 18 Hình 1.5: Hình 1.6: Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .25 Khẳng định mơ hình nghiên cứu .55 ọc Biểu đồ 2.1: Mơ hình SERQUAL Mơ hình SERPERF 21 Bản đồ huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình 31 Biểu đồ 2.2 : Biểu đồ phần dư chuẩn hóa giá trị dự đốn chuẩn hóa 59 h in K uê ́H tê ́ viii Tr PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ờn Tính cấp thiết đề tài g Sự phát triển kinh tế năm qua kéo theo nhu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội nhu cầu nâng cao hiệu hoạt động h ại Đ quản lý quan quyền cấp ngày cao Trong số đó, dịch vụ hành cơng hoạt động có nhiều ảnh hưởng lớn đến khía cạnh đời sống, xã hội người dân nhất, từ kinh tế, xã hội, văn hóa, y tế, giáo dục an ninh quốc phòng, đối ngoại quốc gia [2].Dịch vụ hành cơng bao gồm dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi ọc nhuận, quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý [37] K Hiện nay, thủ tục hành cịn tương đối rườm rà, chồng chéo cứng in nhắc, làm hạn chế hiệu hoạt động máy hành chính quyền cấp Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành có nơi cịn tùy tiện, kể ban hành h “giấy phép con”, cách thức giải thủ tục tượng cửa quyền, hạch sách, quan liêu Gần nhất, vụ việc người dân xin giấy chứng tử cho người tê thân lại bị quyền địa phương gây khó dễ ́H minh chứng cho thấy hành nhà nước vận hành quản lý khơng tốt [38] Có thể nói, tính xúc việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành uê khơng nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức tiết kiệm tiền của, xây dựng môi trường pháp lý để thành phần kinh tế, nhà đầu tư yên tâm làm ăn, phát triển; ́ không nhìn từ khía cạnh xã hội, tức tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực quyền nghĩa vụ Nhà nước Hơn thế, cịn xuất phát từ việc xếp, tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, đại; đổi công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức chuyên môn, nghiệp vụ theo hướng chuyên nghiệp hố; góp phần trừ tệ quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm máy nhà nước Tr ờn Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item g Deleted Deleted Nhân viên tiếp nhận 18,46 11,400 ,570 ,911 18,54 11,129 ,560 ,905 ,795 ,880 h ại Đ hồ sơ có thái độ lịch Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc Nhân viên tiếp nhận đáp thắc mắc 18,65 K hồ sơ nhiệt tình giải ọc mắc anh/chị 18,58 10,802 18,60 9,840 ,871 18,60 9,672 ,926 Nhân viên tiếp nhân phục vụ công bằng, ,734 người dân ,867 uê hồ sơ ́H Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao ,889 tê bình đẳng h in anh/chị 10,479 Nhân viên khơng có nhũng nhiễu tiếp ́ thái độ phiền hà, nhận hồ sơ Reliability Statistics 100 ,858 Tr N of Alpha Items ờn Cronbach's ,779 g h ại Đ Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted ọc Nhân viên giải hồ sơ cách linh 7,48 ,543 ,776 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải in K hoạt, kịp thời 2,120 1,785 7,35 1,771 ,660 ,650 h 7,46 dễ dàng hiểu anh/chị ,649 ,663 uê ́H yêu cầu tê Nhân viên tiếp nhận ́ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,905 101 Tr ờn Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item g Scale Mean h ại Đ Deleted Deleted Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết 7,30 2,209 ,845 ,836 ,778 ,893 ,812 ,864 tương đối đại Bộ phận tiếp nhận hồ ọc sơ trả kết rộng 7,32 rãi, thoáng mát 2,267 Bộ phận tiếp nhận hồ 7,34 2,266 in đầy đủ tiện nghi (bàn K sơ trả kết có ghế, máy lạnh…) h tê Reliability Statistics N of Alpha Items uê ,887 ́H Cronbach's ́ Item-Total Statistics 102 Tr Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item ờn Scale Mean g Deleted Yêu cầu thành phần 11,41 4,420 ,669 ,886 11,48 4,354 ,725 ,864 11,39 4,270 ,741 ,859 11,51 4,037 ,884 ,804 h ại Đ hồ sơ hợp lý Deleted Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Quy trình, bước ọc xử lý hồ sơ hợp lý Các quy định thủ tục hành cơng K phù hợp in Reliability Statistics Alpha Items ,858 tê N of h Cronbach's Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item ́ Scale Mean uê ́H Item-Total Statistics Deleted 103 Deleted Tr Anh/chị hài lòng với ờn dịch vụ hành cơng 6,81 1,203 ,610 ,652 1,460 ,438 ,832 ,739 ,491 g UBND huyện Bố Trạch h ại Đ Anh/chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ 6,81 UBND huyện Bố Trạch ọc Nhìn chung, anh/chị hài lịng thực dịch vụ hành 1,065 K 7,02 cơng in UBND huyện Bố Trạch h Phân tích nhân tố với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Approx Chi-Square Sphericity 7555,47 df 300 Sig ,000 Total Variance Explained 104 ́ Bartlett's Test of ,861 uê Adequacy ́H tê Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá Tr Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings ờn mp one Total Cumula Tota Varianc tive % g nt % of l 2,23 1,84 1,54 1,02 Varianc lative 48,220 8,928 57,148 7,360 64,508 6,179 70,687 4,093 74,780 ,663 2,651 80,517 ,592 2,367 82,884 10 ,534 2,137 85,022 11 ,498 1,990 87,012 12 ,454 1,816 88,828 13 ,404 1,617 90,445 14 ,381 1,524 91,969 15 ,344 1,375 93,344 16 ,278 1,113 94,457 17 ,269 1,077 95,535 18 ,242 ,969 96,504 8,928 57,148 1,84 7,360 64,508 1,54 1,02 3,43 3,24 3,10 6,179 70,687 4,093 74,780 2,58 13,730 12,961 12,405 10,354 2,08 8,356 16,97 30,70 43,66 56,07 66,42 74,78 ́ 77,866 2,23 48,220 16,973 uê 3,086 10,708 4,24 ́H ,772 2,67 37,512 tê 37,512 % h 10,708 9,37 Cumu in 37,512 K 2,67 37,512 % of e ọc l e h ại Đ 9,37 Cumula Tota Varianc tive % e % of 105 Tr ,190 ,762 97,266 20 ,160 ,642 97,907 21 ,148 ,591 98,498 22 ,130 ,520 99,018 ờn 19 g 23 ,404 99,423 24 ,077 ,307 99,730 25 ,068 ,270 100,000 h ại Đ ,101 Rotated Component Matrixa Nhân viên khơng có nhũng nhiễu tiếp ,869 Nhân viên tiếp nhận tê Nhân viên tiếp nhận ́H đáp thắc mắc ,812 uê anh/chị Nhân viên tiếp nhân bình đẳng ́ phục vụ cơng bằng, h ,826 hồ sơ hồ sơ nhiệt tình giải in nhận hồ sơ có trách nhiệm cao K thái độ phiền hà, ọc Component ,809 người dân 106 Tr Nhân viên tiếp nhận ờn hồ sơ có thái độ lịch ,616 Nhân viên tiếp nhận g có thái độ thân thiện ,560 h ại Đ trả lời thắc mắc anh/chị UBND huyện Bố Trạch nơi tin cậy để giải thủ Hồ sơ giải hẹn ọc tục hành ,852 ,811 ,747 giải hồ sơ sót, mát h Hồ sơ không bị sai in lại nhiều lần để K Anh/chị khơng phải ,723 tê Các quy trình thủ tục ,671 công khai minh bạch Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải ,815 ́ thỏa đáng vướng mắc uê ́H hành người dân Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo ,787 chuyên môn, nghiệp vụ liên quan 107 Tr Nhân viên tiếp nhận ờn hồ sơ có kiến thức ,773 kỹ giải công việc liên quan g Nhân viên tiếp nhận ,764 h ại Đ hồ sơ có khả giao tiếp tốt Các quy định thủ tục hành cơng ,920 phù hợp xử lý hồ sơ hợp lý Thời gian giải ,831 in niêm yết hợp lý ,853 K hồ sơ theo quy trình ọc Quy trình, bước Yêu cầu thành phần ,737 h hồ sơ hợp lý Bộ phận tiếp nhận hồ tê sơ trả kết ,886 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có ,881 đầy đủ tiện nghi (bàn ́ ghế, máy lạnh…) uê ́H tương đối đại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng ,858 rãi, thoáng mát 108 Tr Nhân viên tiếp nhận ờn dễ dàng hiểu ,743 yêu cầu anh/chị g Những yêu cầu hợp h ại Đ lý người dân ,741 quan tâm giải Nhân viên giải hồ sơ cách linh ọc hoạt, kịp thời ,600 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization K a Rotation converged in iterations h in Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Adequacy ,588 tê Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Bartlett's Test of Sphericity df ́H Approx Chi-Square 373,794 ,000 uê Sig Comp Initial Eigenvalues ́ Total Variance Explained Extraction Sums of Squared onent Loadings Total % of Cumulative Variance % 109 Total % of Cumulativ Variance e% Tr 2,033 67,768 67,768 ,704 23,479 91,247 ,263 8,753 100,000 ờn 2,033 67,768 67,768 g Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 5: Phân tích hồi quy đa biến h ại Đ ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regressio Residual 94,328 378 384,000 384 Square ,000b 48,279 193,468 a Dependent Variable: Sự hài lòng ,250 in K Total Sig ọc n 289,672 F b Predictors: (Constant), Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất, Quy trình thủ tục, h Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Thái độ phục vụ Model Unstandardized Standardize Coefficients d t ́H tê Coefficientsa uê Coefficients B Std Error Sig Beta ́ (Constant) Thái độ phục vụ Sự tin cậy 9,807E017 ,025 ,000 1,000 ,402 ,025 ,402 15,772 ,000 ,404 ,025 ,404 15,829 ,000 110 Tr Năng lực phục ờn vụ Quy trình thủ g tục Cơ sở vật chất ,025 ,440 17,248 ,000 ,247 ,025 ,247 9,703 ,000 ,307 ,025 ,307 12,026 ,000 ,025 ,285 11,189 ,000 h ại Đ ,440 Sự đồng cảm ,285 a Dependent Variable: Sự hài lịng Phụ lục 6: Kiểm định giá trị trung bình - Theo giới tính Group Statistics ọc Giới N Mean tính 55 3,4364 Nữ 70 3,4333 Std Error Deviation Mean ,46203 ,06230 ,57972 ,06929 K Nam Std HL h in Independent Samples Test HL tê Equal variances variances assumed F 2,715 Equality of Variances Sig Means t ,032 ,033 df 123 122,968 Sig (2-tailed) ,975 ,974 Mean Difference ,00303 ,00303 Std Error Difference ,09573 ,09318 111 ́ t-test for Equality of ,102 not assumed uê Levene's Test for ́H Equal Tr 95% Confidence Lower -,18646 -,18141 Upper ,19252 ,18747 ờn Interval of the Difference g - Theo nhóm tuổi h ại Đ ANOVA HL Sum of df Squares 3,577 Groups Groups 121 34,716 124 1,192 4,632 ,257 h Multiple Comparisons LSD (J) Độ tuổi Mean Std Difference Error Sig Từ 31 - 40 Lower Upper Bound Bound ,12319 ,003 -,6214 -,50558* ,15888 ,002 -,8201 -,1910 Trên 50 tuổi -,54242* ,19348 ,006 -,9255 -,1594 Dưới 30 tuổi ,37756* ,12319 ,003 ,1337 ,6214 Dưới 30 tuổi Từ 41 - 50 tuổi 112 -,1337 ́ -,37756* tuổi Từ 31 - 40 95% Confidence Interval uê (I-J) ́H tê Dependent Variable: HL (I) Độ tuổi ,004 in Total Square 31,140 Sig K Within F ọc Between Mean Tr tuổi Từ 41 - 50 ờn -,12802 ,13047 ,328 -,3863 ,1303 Trên 50 tuổi -,16486 ,17092 ,337 -,5032 ,1735 Dưới 30 tuổi ,50558* ,15888 ,002 ,1910 ,8201 ,12802 ,13047 ,328 -,1303 ,3863 tuổi g Từ 31 - 40 tuổi tuổi Trên 50 tuổi -,03684 ,19819 ,853 -,4292 ,3555 Dưới 30 tuổi ,54242* ,19348 ,006 ,1594 ,9255 ,16486 ,17092 ,337 -,1735 ,5032 ọc h ại Đ Từ 41 - 50 ,853 -,3555 ,4292 Từ 31 - 40 Trên 50 tuổi tuổi Từ 41 - 50 tuổi ,03684 ,19819 - Theo nghề nghiệp in K * The mean difference is significant at the 0.05 level ANOVA h HL df Mean Squares Groups Groups ,256 33,180 118 ,281 34,716 124 ,910 ,490 ́ Total 1,536 uê Within Square Sig ́H Between F tê Sum of - Theo thu nhập ANOVA 113 Tr HL ờn g Between Groups Groups Total df Mean Squares 1,043 F Sig Square ,348 h ại Đ Within Sum of 33,674 121 34,716 124 1,249 ,295 ,278 ọc h in K uê ́H tê ́ 114 ... hưởng nhân tố đến hài lòng người dân đối g với dịch vụ hành cơng UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình h ại Đ - Phân tích yếu tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Bố Trạch,. .. quan hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng Chương 2: Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình ọc Chương 3: Giải pháp cải thiện hài lòng người dân dịch vụ. .. Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình K Nghiên cứu thông qua khảo sát yếu tố tác động đến hài lòng người in dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Bố Trạch, tỉnh