Đại học Kinh tế Huế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ HUYỀN TRANG ại Đ h in ̣c k ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ ́H tê Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8340410 ́ uê LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS MAI VĂN XUÂN HUẾ, NĂM 2018 Đại học Kinh tế Huế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn rõ nguồn gốc Huế, tháng 05 năm 2018 Tác giả luận văn ại Đ h in ̣c k ho LÊ THỊ HUYỀN TRANG ́H tê ́ uê i Đại học Kinh tế Huế LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành với tất nỗ lực thân Bên cạnh đó, kết động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân, đơn vị Qua xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người giúp đỡ Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức, nhiệt tình giúp đỡ cho tơi hai năm học vừa qua Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, PGS.TS Mai Văn Xuân - người hướng dẫn khoa học - dành nhiều Đ thời gian quý báu để giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, thực luận văn ại Cảm ơn cô chú, anh chị thuộc phận tiếp nhận trả kết cửa ho thuộc văn phòng UBND huyện Vĩnh Linh nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thơng tin, số liệu, tài liệu liên quan giúp tiếp cận địa bàn nghiên cứu để tơi hồn ̣c k thành nghiên cứu in Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tất anh chị, bạn bè đề tài tốt nghiệp h ủng hộ, cổ vũ tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian học tập thực tê Một lần xin gửi đến người lời cảm ơn chân thành ́H ́ uê Huế, tháng 05 năm 2018 Tác giả luận văn LÊ THỊ HUYỀN TRANG ii Đại học Kinh tế Huế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: LÊ THỊ HUYỀN TRANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Niên khóa: 2016 - 2018 Giáo viên hướng dẫn khoa học: PGS.TS Mai Văn Xuân Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Vĩnh Linh huyện đầu công tác cải cách hành Đ tỉnh Quảng Trị Cơng tác cải cách hành địa bàn huyện có nhiều tiến ại bộ, tạo chuyển biến tích cực máy công quyền Tuy nhiên, người dân ho lãnh đạo quyền huyện chưa thực hài lịng với kết cải cách hành Do đó, việc đổi cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng ̣c k cung ứng dịch vụ khu vực nhà nước việc làm cần thiết Chính in “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành Phương pháp nghiên cứu h công UBND huyện Vĩnh Linh” yêu cầu cấp thiết tê Luận văn sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp ́H thứ cấp, Phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích số liệu thống kê phần ́ uê mềm SPSS 20.0 Kết nghiên cứu đóng góp luận văn 3.1 Kết nghiên cứu: Hệ thống hóa bổ sung sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng Phân tích, đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Vĩnh Linh Đề xuất giải pháp nâng cao hài lịng người dân dịch vụ hành cơng 3.2 Đóng góp giải pháp: Đề tài đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Vĩnh iii Đại học Kinh tế Huế Linh ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê iv Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Đại học Đăng kí quyền sử dụng Cán cơng nhân viên Cải cách hành Cơng nghiệp hóa Hội đồng nhân dân Hiện đại hóa Kế hoạch Kết Môi trường Quản lý Thương binh xã hội Tiêu chuẩn Việt Nam Thông tin Thủ tục hành Ủy ban nhân dân Xã hội ại Đ DH ĐKQSD CBCCVC CCHC CNH HDND HĐH KH KQ MT QL TBXH TCVN TT TTHC UBND XHCN ̣c k ho h in chủ ́H tê ́ uê v nghĩa Đại học Kinh tế Huế MỤC LỤC Lời cam đoan I Lời cảm ơn II Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .III Danh mục chữ viết tắt V Mục lục VI Danh mục bảng biểu X Danh mục sơ đồ XI Danh mục hình XII Đ PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ ại 1.Tính cấp thiết đề tài ho Câu hỏi nghiên cứu 3 Mục tiêu nghiên cứu ̣c k 3.1 Mục tiêu chung in 3.2 Mục tiêu cụ thể h Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .3 tê 4.2 Phương pháp phân tích .5 ́H 4.3 Công cụ xử lý liệu ́ uê Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu 5.2 Phạm vi nghiên cứu Cấu trúc luận văn PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.2 Lý luận thực tiễn vấn đề nghiên cứu 12 vi Đại học Kinh tế Huế 1.2.1 Một số vấn đề chung dịch vụ công dịch vụ hành cơng .12 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ công .12 1.2.1.2 Các loại dịch vụ công 12 1.2.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 13 1.2.2 Một số vấn đề chung chất lượng dịch vụ dịch vụ hành cơng 14 1.2.2.1 Các đặc trưng dịch vụ: 14 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ: .15 1.2.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 16 1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ hành công 18 1.2.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành công .18 Đ 1.2.3 Một số vấn đề chung hài lòng khách hàng 20 ại 1.2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 20 ho 1.2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 21 ̣c k 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.2.4.1 Chỉ số hài lịng mơ hình số hài lòng 23 in 1.2.4.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 25 h 1.3 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 26 tê 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu 28 ́H 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 28 1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu .31 ́ uê CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN VĨNH LINH 33 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 33 2.1.1 Tổng quan huyện Vĩnh Linh 33 2.1.2.Tổng quan UBND huyện Vĩnh Linh 36 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức UBND huyện Vĩnh Linh 36 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 36 2.1.2.3 Bộ máy hành UBND huyện Vĩnh Linh .42 vii Đại học Kinh tế Huế 2.1.3 Tổng quan phận tiếp nhận trả kết cửa UBND huyện Vĩnh Linh .45 2.1.3.1 Đặc điểm chung 45 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức, nguyên tắc quy định hoạt động .49 2.1.3.3 Quy định việc tiếp nhận, xử lý, giải trả hồ sơ sau .50 2.2 Tình hình cải cách hành cơng UBND huyện Vĩnh Linh 53 2.2.1 Kết đạt 53 2.2.2 Những tồn tại, hạn chế 57 2.3 Thiết kế, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ hành cơng 58 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu .58 Đ 2.3.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu .61 ại 2.4 Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng ho UBND huyện Vĩnh Linh năm 2017 .62 ̣c k 2.4.1 Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng 62 2.4.2 Đặc điểm đối tượng khảo sát theo tiêu chí .62 in 2.4.3 Phân tích kết điều tra đối tượng 64 h 2.4.3.1 Kiểm định độ tin cậy biến điều tra 65 tê 2.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA) 68 ́H 2.4.3.3 Phân tích mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Vĩnh Linh thơng qua số liệu điều tra 73 ́ 2.4.3.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 81 2.4.3.5 Phân tích khác biệt theo đặc điểm cá nhân 84 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN VĨNH LINH .87 3.1 Định hướng, mục tiêu .87 3.1.1 Mục tiêu chung 87 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 88 3.2 Một số giải pháp .89 viii Đại học Kinh tế Huế 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy người dân việc cung cấp dịch vụ hành cơng UBND huyện Vĩnh Linh 89 3.2.2 Giải pháp cải thiện sở vật chất nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ .90 3.2.3 Giải pháp góp phần cải thiện thái độ phục vụ nhân viên hành theo chiều hướng ngày tốt UBND huyện Vĩnh Linh 91 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực phục vụ nhân viên làm cơng tác tiếp nhận hồn trả hồ sơ UBND huyện Vĩnh Linh 92 3.2.5 Giải pháp nâng cao lực cải cách thủ tục, hồ sơ, quy trình dịch vụ hành cơng UBND huyện Vĩnh Linh 94 3.2.6 Giải pháp nâng cao hài lòng người dân lệ phí dịch vụ hành Đ cơng 96 ại PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .97 ho Kết luận 97 ̣c k Một số kiến nghị 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 in PHỤ LỤC .104 h QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ tê BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ́H NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN ix ́ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Đại học Kinh tế Huế II PHẦN CÂU HỎI CHÍNH Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà phát biểu sau Trong phát biểu này, Ơng/Bà vui lịng khoanh trịn vào mức độ mà Ơng/Bà cho phù hợp nhất: Ghi chú: 1= Rất không đồng ý 2= Không đồng ý 4=Đồng ý 5= Rất đồng ý 3= Ý kiến trung lập Mức độ đồng ý Rất Đ Biến YẾU TỐ khơng ại in khơng bị sai sót Hồ sơ trả lại khơng bị thiếu sót, h Các loại giấy tờ trả lại cho người dân 5 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn Người dân lại nhiều lần để ́ uê lập ́H ý ý đồng ý tê mát Rất trung ý ̣c k Đồng đồng đồng ho Sự tin cậy Không Ý kiến 5 5 làm hồ sơ Các quy trình thủ tục dịch vụ hành quan công khai minh bạch Cơ sở vật chất Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát Nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ dọn vệ sinh 105 Đại học Kinh tế Huế Nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ có đầy đủ 5 5 5 5 tiện nghi (bàn, ghế, quạt …) 10 Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ tương đối đại (máy vi tính, loa phát thanh…) Cách bố trí, sếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lý 11 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục niêm yết, dán đầy đủ Đ Năng lực phục vụ nhân viên ại 12 Nhân viên có khả giao tiếp tốt Nhân viên có kiến thức kỹ giải công việc Nhân viên thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ in Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao đối hồn trả hồn trả hồ sơ Nhân viên có thái độ thân thiện trả lời ́ uê 17 Nhân viên có thái độ lịch tiếp nhận ́H 16 tê với hồ sơ công dân Thái độ phục vụ nhân viên h 15 ̣c k 14 ho 13 5 thắc mắc người dân 18 Nhân viên dẫn rõ ràng, cặn kẽ qui trình giải hồ sơ 19 Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ Quy trình thủ tục 106 Đại học Kinh tế Huế 20 21 22 Thành phần, thủ tục hành đơn giản, dễ thực Nội dung biểu mẫu dể hiểu, dễ điền thông tin Quy trình thủ tục hành dễ dàng thực 23 Thời gian thực thủ tục nhanh gọn 5 5 5 5 ại Đ Lệ phí dịch vụ hành cơng Lệ phí đưa đảm bảo quy định pháp ho 24 luật, có hóa đơn chứng Các mức lệ phí cụ thể niêm yết công khai ̣c k 25 h thông báo kịp thời rõ ràng in Khi có thay đổi, điều chỉnh lệ phí có 26 tê ́H 27 Việc sử dụng lệ phí cơng khai minh bạch Nhìn chung Ơng/ Bà hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ hành cơng ́ Mức độ hài lòng UBND huyện Vĩnh Linh III Ý KIẾN KHÁC: (Ngồi nội dung nói trên, theo Ơng/Bà cịn có ý kiến khác vui lịng ghi rõ nhằm giúp UBND huyện Vĩnh Linh ngày nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng): Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Ông/Bà! 107 Đại học Kinh tế Huế PHỤ LỤC SỐ LIỆU XỬ LÝ SPSS I Thông tin đối tượng điều tra GioiTinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam Valid Nữ Total 146 73.0 73.0 73.0 54 27.0 27.0 100.0 200 100.0 100.0 DoTuoi Frequency Cumulative 100 50.0 50.0 50.0 Từ 30 đến 45 68 34.0 34.0 84.0 Từ 45 trở lên 32 16.0 16.0 100.0 200 100.0 100.0 ại Total ̣c k ho Valid Valid Percent Percent Đ Dưới 30 Percent HocVan in Frequency Valid Percent 35 17.5 Trung cấp 52 26.0 Cao Đẳng/Đại học 83 41.5 Sau đại học 20 10.0 Khác 10 5.0 Total 200 100.0 17.5 26.0 43.5 41.5 85.0 10.0 95.0 ́ uê 108 17.5 ́H tê Phổ thông sở Cumulative Percent h Valid Percent 5.0 100.0 100.0 Đại học Kinh tế Huế NgheNghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kinh doanh 103 51.5 51.5 51.5 Công chức 44 22.0 22.0 73.5 Sinh viên 4.0 4.0 77.5 Nội trợ 16 8.0 8.0 85.5 Nghỉ hưu 16 8.0 8.0 93.5 Thất nghiệp 3.0 3.0 96.5 Khác 3.5 3.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Đ II Hệ số Cronbach’s Alpha ại Reliability Statistics ho Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Items 899 27 h in 899 ̣c k Standardized ́H tê BIẾNTC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ́ uê 837 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 13.19 10.908 656 799 TC2 13.27 11.605 594 816 TC3 13.12 10.629 683 791 TC4 13.29 10.951 680 792 TC5 13.25 11.535 580 820 109 Đại học Kinh tế Huế BIẾNCSVC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 16.38 17.293 694 858 CSVC2 16.35 17.333 662 864 CSVC3 16.41 17.991 679 860 CSVC4 16.31 17.602 693 858 16.27 17.955 678 860 ại 17.572 721 853 CSVC5 Đ CSVC1 CSVC6 16.34 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 h in ̣c k ho BIẾN NLPV tê Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ́H Scale Mean if ́ uê NLPV1 9.77 6.904 641 NLPV2 9.87 6.730 656 NLPV3 9.86 6.573 658 776 NLPV4 9.89 6.926 645 782 BIẾN TDPV Reliability Statistics Cronbach's Alpha 819 N of Items 110 784 777 Đại học Kinh tế Huế Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TDPV1 9.68 7.071 622 780 TDPV2 9.65 6.491 683 751 TDPV3 9.65 6.863 626 778 TDPV4 9.67 6.998 629 777 BIẾN QTTT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ại Đ 833 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ho Scale Mean if QTTT2 9.50 QTTT3 9.54 QTTT4 9.46 7.507 643 798 7.538 636 801 7.024 685 779 686 778 in 9.52 ̣c k QTTT1 6.933 h ́H tê BIẾN LP Reliability Statistics N of Items 824 ́ uê Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted LP1 9.75 6.533 662 773 LP2 9.67 6.443 651 778 LP3 9.68 6.249 640 783 LP4 9.68 6.339 643 781 111 Đại học Kinh tế Huế III Kiểm định độ tin cậy thang đo Descriptive Statistics N Mean Std Deviation 200 3.34 1.072 TC2 200 3.26 1.009 TC3 200 3.41 1.094 TC4 200 3.24 1.038 TC5 200 3.28 1.038 CSVC1 200 3.23 1.091 CSVC2 200 3.26 1.123 CSVC3 200 3.20 1.004 CSVC4 200 3.30 1.047 CSVC5 200 3.35 1.010 200 3.27 1.021 200 3.36 1.023 200 3.26 1.048 CSVC6 NLPV2 3.27 1.082 200 3.24 1.014 TDPV1 200 3.19 1.021 TDPV2 200 3.24 1.094 TDPV3 200 3.23 1.066 TDPV4 200 3.22 1.032 QTTT1 200 3.16 h QTTT2 200 3.17 1.033 QTTT3 200 3.14 QTTT4 200 3.22 1.116 LP1 200 3.18 966 LP2 200 3.26 997 LP3 200 3.24 1.054 LP4 200 3.24 1.030 Valid N (listwise) 200 NLPV4 in 200 ̣c k ho NLPV3 ại NLPV1 Đ TC1 1.033 tê 1.097 ́H ́ uê 112 Đại học Kinh tế Huế Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted 84.41 205.328 456 529 896 TC2 84.49 206.864 435 421 896 TC3 84.34 206.415 410 532 897 TC4 84.51 208.402 368 534 898 TC5 84.47 207.597 396 438 897 CSVC1 84.52 203.105 521 526 895 CSVC2 84.48 203.819 481 516 895 CSVC3 84.54 206.561 448 519 896 CSVC4 84.45 203.102 547 576 894 CSVC5 84.40 206.010 464 569 896 CSVC6 84.48 203.638 543 560 894 84.39 203.565 545 517 894 84.49 204.211 507 507 895 NLPV3 84.48 204.412 482 499 895 NLPV4 84.51 204.995 499 473 895 TDPV1 84.55 204.500 460 895 TDPV2 84.51 203.538 505 525 895 TDPV3 84.51 ̣c k 512 207.025 402 482 897 TDPV4 84.53 204.009 524 474 895 QTTT1 84.59 204.655 500 519 895 QTTT2 84.58 205.974 454 896 QTTT3 84.61 205.224 tê 459 448 528 896 QTTT4 84.53 205.095 443 896 LP1 84.57 206.227 ́H 531 481 507 895 LP2 84.49 205.668 484 LP3 84.50 206.955 410 LP4 84.50 205.266 480 ho NLPV2 ại NLPV1 Đ TC1 h in ́ uê 519 895 461 897 487 895 IV Phân tích nhân tố khám phá EFA tất biến quan sát KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .871 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2375.725 df 351 Sig .000 113 Đại học Kinh tế Huế Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total Total % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % 7.532 27.898 27.898 7.532 27.898 27.898 3.801 14.079 14.079 2.776 10.282 38.180 2.776 10.282 38.180 3.142 11.637 25.715 2.147 7.951 46.131 2.147 7.951 46.131 2.729 10.107 35.822 1.901 7.040 53.172 1.901 7.040 53.172 2.662 9.858 45.680 1.682 6.231 59.403 1.682 6.231 59.403 2.628 9.733 55.413 1.527 5.655 65.058 1.527 5.655 65.058 2.604 9.645 65.058 791 2.928 67.986 665 2.464 70.450 631 2.338 72.788 10 583 11 573 2.123 77.069 12 559 2.071 79.140 13 523 1.939 ho 14 509 1.884 82.963 15 495 1.834 84.797 16 448 1.661 86.458 17 430 1.593 88.051 18 421 1.560 89.611 19 377 1.397 91.007 20 369 1.366 92.373 21 357 1.322 93.695 22 337 1.248 94.943 23 316 1.169 96.111 24 312 1.156 97.268 25 273 1.012 98.279 26 250 927 99.206 27 214 794 100.000 Đ 2.158 74.945 ại 81.079 h in ̣c k ́H tê ́ uê Extraction Method: Principal Component Analysis 114 Đại học Kinh tế Huế Rotated Component Matrixa Component CSVC3 787 CSVC6 771 CSVC1 766 CSVC5 754 CSVC2 745 CSVC4 741 TC4 815 TC3 800 TC1 759 TC5 707 QTTT3 QTTT1 LP1 LP4 806 752 747 791 764 757 in LP2 809 ̣c k LP3 ho QTTT2 694 ại QTTT4 Đ TC2 h TDPV3 754 TDPV4 784 tê TDPV2 816 713 ́H TDPV1 696 NLPV3 785 ́ uê NLPV2 774 NLPV4 751 NLPV1 705 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 115 Đại học Kinh tế Huế V Phân tích hồi quy, tương quan, ANOVA Tương quan pearson Correlations HL TC Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N 200 Pearson Correlation TC Đ ại 200 200 200 ** ** ** 214** 001 002 200 200 200 200 200 ** ** ** 315** 200 200 ** ** 342 342 000 000 200 200 200 200 ** ** 262** 000 000 000 200 200 200 ** 392** 000 000 000 200 200 200 200 ** ** ** ** 000 200 470 ** 349 349 345 333 000 000 000 200 200 200 200 200 200 ** ** 375** 232 ** N 200 200 ** ** 214 345 000 000 200 200 200 200 200 ** ** ** ** 315 000 002 000 N 200 200 200 116 262 392 ́ uê Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .333 000 ́H 001 307 ** tê 000 585 419 307 000 000 290 419 000 000 611 232 000 ** 276 290 000 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 276 000 h Pearson Correlation 333 333 in Sig (2-tailed) N CSVC 200 ** ̣c k Pearson Correlation LP 200 200 ho N NLPV 200 ** Sig (2-tailed) 585** 000 200 473 470 000 ** Pearson Correlation 611 CSVC ** 000 ** 000 473 LP ** 000 200 Sig (2-tailed) 619 NLPV ** 000 N 619 QTTT ** 000 000 N QTTT 560 Sig (2-tailed) Pearson Correlation TDPV 560 TDPV ** 000 375 000 000 000 200 200 200 200 Đại học Kinh tế Huế Hồi quy đa biến Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 857 a 734 726 332 2.058 a Predictors: (Constant), CSVC, TC, QTTT, SDC, TDPV, NLPV b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square 58.901 9.817 Residual 21.319 193 110 80.220 199 Đ Regression Total F Sig .000b 88.871 ại a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CSVC, TC, QTTT, SDC, TDPV, NLPV ho ̣c k Model Unstandardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics Coefficients Std Error Beta Tolerance h (Constant) Standardized in B -.004 142 TC 224 032 TDPV 200 033 QTTT 082 031 NLPV 175 033 LP 077 033 099 CSVC 216 033 282 980 289 7.117 000 837 1.195 267 6.134 000 726 1.378 113 2.692 008 775 1.290 233 5.248 000 700 1.428 2.324 021 763 1.311 6.626 000 762 1.312 ́H 117 ́ uê a Dependent Variable: HL VIF -.025 tê Coefficientsa Đại học Kinh tế Huế ANOVA, T-TEST BIẾN GIỚI TÍNH Chạy Independent T-Test: Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances F Sig HEqual variances assumed t 3.461 064 LEqual variances not assumed df Sig (2-tailed) -1.719 198 087 -1.668 89.500 099 Đ BIẾN ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig ho 1.134 ại HL 197 324 ̣c k ANOVA HL 082 df Mean Square 041 407 h Between Groups in Sum of Squares 197 Total 80.220 199 101 ́H 80.138 Sig tê Within Groups F ́ uê 118 904 Đại học Kinh tế Huế BIẾN HỌC VẤN Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 796 Sig 195 529 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.016 254 Within Groups 79.204 195 406 Total 80.220 199 F Sig .625 Đ ại BIẾN NGHỀ NGHIỆP ho Test of Homogeneity of Variances HL df1 ̣c k Levene Statistic df2 2.214 Sig 193 043 in Robust Tests of Equality of Means h HL 972 df2 26.263 Sig .463 a Asymptotically F distributed ́H Welch df1 tê Statistica ́ uê 119 645 ... chất lượng dịch vụ hành cơng Phân tích, đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Vĩnh Linh Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ. .. 2016 - 2018 Giáo viên hướng dẫn khoa học: PGS.TS Mai Văn Xuân Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH... Huế CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN VĨNH LINH 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 2.1.1 Tổng quan huyện Vĩnh Linh -