BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI VŨ HOÀNG THÀNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI MỘT SỐ NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI NĂM 2017 LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC HÀ NỘI, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI VŨ HOÀNG THÀNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI MỘT SỐ NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI NĂM 2017 LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC Chuyên ngành : TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC Mã số : 8720212 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN THANH BÌNH HÀ NỘI, 2018 LỜI CẢM ƠN Trước hết, với tất lòng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến GS.TS Nguyễn Thanh Bình, người trực tiếp hướng dẫn tận tình bảo giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn ThS Nguyễn Thị Phương Thúy ln tận tình giúp đỡ tơi xun suốt q trình thực luận văn Tơi xin cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng sau đại học, Bộ môn thầy cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội giảng dạy tạo điều kiện cho thời gian học tập nghiên cứu trường Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất khách hàng nhà thuốc địa bàn TP Hà Nội giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu cho luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến người thân gia đình, đặc biệt bố mẹ bạn bè tôi, người bên, động viên giúp đỡ suốt thời gian sống, học tập giảng đường đại học sau sống Hà Nội, ngày 04 tháng 04 năm 2018 Học viên Vũ Hoàng Thành MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN 1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .3 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Dược 1.3 Một số thang đo đánh giá 1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà thuốc 1.4.1 Vai trò dược sĩ nhà thuốc cộng đồng 1.4.2 Thực hành tốt nhà thuốc GPP 1.4.3 Tiêu chuẩn cung ứng thuốc cho cộng đồng 10 1.5 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ dược nhà thuốc giới Việt Nam .10 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Đối tượng nghiên cứu .21 2.1.1 Đối tượng 21 2.1.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 21 2.2 Phương pháp nghiên cứu 21 2.2.1 Biến số nghiên cứu 21 2.2.2 Nội dung nghiên cứu 27 2.2.3 Mơ hình giả thuyết 28 2.2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 29 2.2.5 Phương pháp thu thập số liệu 31 2.2.6 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 31 2.3 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 33 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Đánh giá ảnh hưởng số yếu tố đến hài lòng khách hàng mua thuốc số nhà thuốc địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017 34 3.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .34 3.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng 35 3.1.3 Kiểm định thang đo (hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha) 40 3.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 3.1.5 Kết phân tích hệ số tương quan 52 3.1.6 Kết phân tích hồi quy đa biến 53 3.2 Phân tích số đặc điểm khách hàng liên quan đến hài lòng khách hàng mua thuốc số nhà thuốc địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017 54 3.2.1 Đặc điểm phân phối biến hài lòng chung 54 3.2.2 So sánh hài lòng chung theo đặc điểm nhân học khách hàng 56 3.2.3 So sánh mức độ hài lòng khách hàng theo nội dung người bán thuốc hỏi tư vấn 57 CHƯƠNG BÀN LUẬN .61 4.1 Bàn luận yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 61 4.2 Bàn luận đặc điểm khách hàng liên quan đến mức độ hài lòng .64 4.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 65 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Viết đầy đủ (Tiếng Anh) Bảo Hiểm Y Tế BHYT Cơ sở vật chất vị trí nhà CSVC thuốc Chun mơn hành nghề CMHN GPP Good Pharmacy Practice Hài lòng chung HLC KMO Customer Kaiser – Meyer – Olkin SPSS Over the Counter WHO Chỉ số xem xét thích hợp phân tích nhân tố Thuốc khơng kê đơn Statistic Package for Social Science Phần mềm thống kê cho nghiên cứu điều tra xã hội Thuốc hoạt động nhà TVHD USP Khách hàng Người bán thuốc NBT OTC Thực hành tốt nhà thuốc Hướng dẫn HD KH Tiếng Việt thuốc United States Pharmacopoeia Dược điển Hoa Kỳ World Health Organization Tổ chức y tế giới DANH MỤC BẢNG Bảng1.1: Tổng hợp số nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Dược tỉnh thành 17 Bảng 2.2 Các biến số nghiên cứu .21 Bảng 2.3 Tổng hợp đặc điểm khách hàng tham gia nghiên cứu 30 Bảng 3.4 Đặc điểm khách hàng mua thuốc vấn .34 Bảng 3.5 Thống kê trung bình nhân tố ảnh hưởng 35 Bảng 3.6 Tỷ lệ hài lòng chung 40 Bảng 3.7 Kết phân tích thang đo cho nhân tố tác phong người bán thuốc .40 Bảng 3.8 Kết phân tích thang đo cho nhân tố sở vật chất vị trí nhà thuốc 41 Bảng 3.9 Kết phân tích thang đo lần cho nhân tố lực chuyên môn người bán thuốc 42 Bảng 3.10 Kết phân tích thang đo lần cho nhân tố lực chuyên môn người bán thuốc 43 Bảng 3.11 Kết phân tích thang đo cho nhân tố thuốc hoạt động nhà thuốc 45 Bảng 3.12 Tóm tắt kết kiểm định tin cậy thang đo 45 Bảng 3.13 Kiểm định KMO .46 Bảng 3.14 Kết xoay nhân tố lần thứ .46 Bảng 3.15 Hệ số tương quan nhân tố .52 Bảng 3.16 Kết phân tích hồi quy .53 Bảng 3.17 Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng 54 Bảng 3.18 So sánh mức độ hài lòng nam nữ 56 Bảng 3.19 So sánh mức độ hài lòng nhóm tuổi 56 Bảng 3.20 So sánh mức độ hài lòng chung theo học vấn 56 Bảng 3.21 So sánh mức độ hài lòng chung theo nghề nghiệp 57 Bảng 3.22 Điểm trung bình hài lòng nhóm khách hàng phân loại theo nội dung người bán thuốc hỏi .57 Bảng 3.23 Điểm trung bình hài lòng nhóm khách hàng phân loại theo nội dung người bán thuốc tư vấn 58 Bảng 3.24 Điểm trung bình hài lòng khách hàng với mức độ 60 nắm bắt cách dùng thuốc 60 Bảng 3.25 So sánh mức độ hài lòng theo tần suất đến nhà thuốc mua thuốc khách hàng .60 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình SERQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Hình 1.2 Mơ hình lý thuyết ban đầu 20 Hình 2.3 Nội dung nghiên cứu 27 Hình 2.4 Giả thuyết nghiên cứu .28 Hình 3.5 Giá trị trung bình nhân tố quan sát 37 Hình 3.6 Đồ thị Scree Plot .48 Hình 3.7 Dạng phân phối biến hài lòng chung 55 ĐẶT VẤN ĐỀ Theo Smith (2009), nhà thuốc nước phát triển có Việt Nam chưa cung ứng có hiệu hỗ trợ khách hàng sử dụng thuốc hợp lý, an toàn, đặc biệt việc đưa lời khuyên[38] Thực tế Việt Nam, yếu tố tiện lợi, giá cả, người dân trực tiếp đến nhà thuốc mua thuốc tự điều trị ngày gia tăng Đồng thời với phong phú sẵn có loại thuốc thị trường thói quen xu hướng tự điều trị người dân không hợp lý ngày phổ biến dẫn đến ảnh hưởng sức khỏe họ Do đó, nhà thuốc trở thành nơi tiếp cận hệ thống y tế người dân có vấn đề sức khỏe cộng đồng[7] Chính vai trò nhân viên nhà thuốc việc tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc vô quan trọng Hà Nội thủ đô với số lượng nhà thuốc quầy thuốc lớn thứ hai nước, đứng sau thành phố Hồ Chí Minh Đến hết tháng 12/2016, mạng lưới phân phối bán lẻ dược phẩm 5183 sở bán lẻ thuốc, có 3065 nhà thuốc[11] Tất nhà thuốc phải đạt tiêu chuẩn Thực hành tốt nhà thuốc (GPP) GPP áp dụng Việt Nam từ năm 2007 với mục tiêu nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ dược sở bán lẻ Tuy nhiên, số nghiên cứu khảo sát Hà Nội cho thấy nhà thuốc GPP thường đáp ứng yêu cầu sở vật chất, trang thiết bị chất lượng hoạt động chun mơn q trình tư vấn sức khỏe cho khách hàng hạn chế [6],[10],[12] Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Trong bối cảnh mạng lưới nhà thuốc Hà Nội phát triển gia tăng nhanh chóng, chất lượng dịch vụ dược nhà thuốc sao? Theo đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà thuốc mức nào? Khách hàng hài lòng nào? Để trả lời câu hỏi trên, nghiên cứu “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc số nhà thuốc địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017 ” thực với mục tiêu sau: Nội Hi vọng, nghiên cứu tương lai tìm nhiều yếu tố tiềm ẩn ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng - Đề tài nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ dược mà chưa nghiên cứu can thiệp tìm giải pháp cụ thể để nâng cao nhân tố 66 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN - Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dược nhà thuốc địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017 chịu ảnh hưởng yếu tố: + Tác phong người bán thuốc + Cơ sở vật chất vị trí nhà thuốc + Chun mơn hành nghề người bán thuốc + Quy trình hoạt động nhà thuốc - Mức độ ảnh hưởng nhân tố hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dược nhà thuốc cụ thể sau: Y = 0,363.CMHN + 0,306.HĐNT + 0,184.TPNBT + 0,177.CSVC – 0,427 Mức độ ảnh hưởng nhân tố xếp theo thứ tự sau: nhân tố “chuyên môn hành nghề” “thuốc & hoạt động nhà thuốc” có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng với hệ số Beta chuẩn hóa 0,363 0,306 Tiếp theo nhân tố “tác phong người bán thuốc” (β = 0,184), cuối nhân tố “cơ sở vật chất nhà thuốc” (β = 0,177) KIẾN NGHỊ:  Đối với nhà thuốc công nhận đạt chuẩn GPP - Kiểm soát chặt chẽ chất lượng thuốc, số lượng thuốc, nhóm thuốc nhà thuốc đảm bảo chất lượng phong phú đa dạng giúp cung cấp kịp thời đầy đủ cho cộng đồng - Đảm bảo giá thuốc hợp lý, không tăng giá bất thường - Để nâng cao kỹ tư vấn chuyên môn nhân viên, nhà thuốc cần thực việc tuyển chọn nhân viên cách chặt chẽ - Tổ chức đào tạo thường xuyên cho nhân viên nhà thuốc kiến thức chuyên môn, kỹ tư vấn, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, thân thiện với khách hàng - Cập nhật thông tin thuốc quy chế quản lý chuyên môn kịp thời cho nhân viên nhà thuốc - Đảm bảo sở vật chất, trang thiết bị nhà thuốc đạt tiêu chuẩn theo quy định 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Lương Văn Bảo (2016), Đánh giá kỹ thực hành tư vấn mức độ hài lòng khách hàng nhà thuốc địa bàn tỉnh Tuyên Quang, Luận văn thạc sĩ dược học, Đại học Dược Hà Nội Vũ Thanh Bình (2015), Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc nhà thuốc địa bàn tỉnh Phú Thọ, Luận văn thạc sĩ dược học, Đại học Dược Hà Nội Nguyễn Minh Cường (2016), Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc nhà thuốc GPP địa bàn thành phố Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ dược học, Đại học Dược Hà Nội Nguyễn Minh Cường (2016), Xây dựng cơng cụ đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP địa bàn thành phố Cần Thơ, Tạp chí Nghiên cứu dược & Thông tin thuốc số 4+5/2016 Nguyễn Thị Thái Hằng, Lê Viết Hùng (2011), Pháp chế Dược, NXB Giáo Dục Việt Nam Tô Xuân Hiếu (2015), Xây dựng số đánh giá chất lượng dịch vụ dược nhà thuốc, Khóa luận tốt nghiệp dược sĩ, Trường ĐH Dược Hà Nội Lê Lâm Hùng, cộng (1997), Thực trạng sử dụng thuốc an toàn, hợp lý Việt Nam, Trường Đại học Y tế công cộng Hà Nội Nguyễn Thị Quỳnh Nga, Đặng Thị Kiều Nga, Nguyễn Hải Yến (2014), Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP với sựu hài lòng khách hàng địa bàn huyện thành phố Hồ Chí Minh, Tạp Chí Y Dược học quân số 6-2014 Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), "Serqual hay Servperf- nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam", Science and Technology Development 10 10 Phạm Thanh Phương (2009), Khảo sát thực trạng hoạt động nhà thuốc cơng nhận GPP địa bàn Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp Dược sĩ, Đại học Dược Hà Nội, Hà Nội 11 Sở y tế Hà Nội (2016) , Báo cáo thống kê Quý IV/NVD/SYT-HN/2016, Hà Nội 12 Nguyễn Minh Tâm (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ dược số nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP Hà Nội, Thạc sĩ Dược học, Đại học Dược Hà Nội, Hà Nội 13 Thông tư số 46/2011/TT-BYT nguyên tắc, tiêu chuẩn “ Thực hành tốt nhà thuốc” 14 Nguyễn Duy Thực (2014), Xác định yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng cung ứng thuốc không kê đơn địa bàn Hà Nội, Trường ĐH Dược Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp dược sĩ 15 Nguyễn Thị Xuân Thủy (2015), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dược nhà thuốc địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2015, Luận văn thạc sĩ dược học, Đại học Dược Hà Nội 16 Lê Thị Tiến (2015), Đánh giá số yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ dược nhà thuốc địa bàn Hà Nội năm 2014, Luận văn thạc sĩ dược học, Đại học Dược Hà Nội 17 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức Tài liệu tiếng Anh 18 Biljana Angelova., Jusuf Zekiri (2011), "Measuring customer satisfaction with service quality using american customer satisfaction model", International journal of academic research in business and social sciences, 1(3), pp 232-258 19 Brady, CroninJ.J & Brand (2002), "Performance-only Measures of Service 20 Chalker J Ratanawijitrasin S, Chuc N T.K, et al (2005), “Effectiveness of a multi-component intervention on dispensing practices at private pharmacies in Vietnam and Thailand-a randommized controlled trial”, Social Science & Medicine, 60(1), pp 131-141 21 Do Xuan Thang (2013), An investigation of Non – prescription medicine supply in Community Pharmacies in Hanoi, Doctor of Philosophy, University of Nottingham, UK 22 Ferris D.G, Nyirjesy P, Sobel JD, et al (2002), “Over – the – Counter antifungal drug misuse associated with patient-diagnosed vulvovaginal candidiasis”, Obstetrics and Gynecology, 99(3), pp 419-425 23 FIP, (2000), FIP statement of policy on good pharmacy education Practice 24 Ganchimeg Togoobaatar, Nayu Ikeda, Moazzam Ali, Munkhbayarlakh Sonomjamts, Sarangerel Dashdemberel, Rintaro MoriKenji Shibuya Survey of non-prescribed use of antibiotics for children in an urban community in Mongolia, Bulletin of The World Healh Organization, 88(12), pp 930-936 25 George PP, Molina JA, Cheah J, Chan SC, Lim BP, (2010), “The evoling role of community pharmacist in chronic disease management – a literature review”, Annals Of The Academy of Medicine, 39(11), pp 861-867 26 Greenhalgh T (1987), “Drug prescription and self-medication in India: An exploratory survey”, Social Science and Medicine, 25(3), pp.307-318 27 Hair, J.F., Multivariate data analysis: a global perspective 2010, Upper Saddle River, N.J: Pearson Education 28 Hasan S, Sulienman H, Stewart K, Chapman CB, Hasan MY, Kong DC (2013), “Assessing patient satisfaction with community pharmacy in the UAE using a newly – validated tool”, Social and Administrative Pharmac, 9, pp 841-850 29 Horvat N., Kos M (2011), “Slovenian pharmacy performance: a patientcentred approach to patient satisfaction survey content development”, Int J Clin Pharm 30 Kamat V.R, Nichter M (1998), "Pharmacies, self-medication and pharmaceutical marketing in bombay, India", Scocial Science and Medicine, 47(6), pp 774-794 31 Larson L., MacKeigan LD (1994), “Further validation of an instrument to measure patient satisfaction with pharmacy services”, J Pharm Mark Manage, 8(1), pp 125-139 32 MacKeigan L, Larson L (1989) “Development and validation of an instrument to measure patient satisfaction with pharmacy services”, Medical Care, 27(5), pp 522-536 33 Maslow A.H (1943), "A Theory of Human Motivation", Originally Published in Psychological Review, 50, pp 370-396 34 Olsson E, Tuyet L T, Nguyen H.A, et al (2002), “Health professionals and consumers” views on the role of the pharmacy personel and the pharmacy service in Hanoi, Vietnam—a qualitative study”, Journal of Clinical Pharmacy and Therapeutics, 27(4), pp 273-280 35 Pharmaceutical group of the European Union (1996), Good pharmacy practice in Europe 36 Rovers JP, MacKeigan LD, Larson LN (2002), “Patient Satisfaction With Pharmaceutical Care: Update of a Validated Instrument”, J Am Pharm Assoc, 42(1), pp 44-50 37 Simoens S, Lobeau M, Verbeke K, Van Aerschot A (2009), “Patient experiences of over – the – counter medicine purchases in Flemish community pharmacies”, Pharm World Science, 31, pp 450-457 38 Smith F (2009), "The quality of private pharmacy services in low and middle-income countries: A systematic review", Pharmacy World & Science, 31(3), pp 351-361 39 WHO (1994), The role of pharmacist in the health care system Geneva 40 WHO (1997), The role of the pharmacist in the health care system preparing the future pharmacist 41 WHO (2006), Quality of Care: A process for making strategic choices in health system Website 42 http://moh.gov.vn/news/pages/tinhoatdongv2.aspx?ItemID=2115 truy cập ngày 26/07/2017 43 Wikipedia Thang đo Servqual, truy cập ngày 04/07/2017, trang web https://vi.wikipedia.org/wiki/Thang_đo_SERVQUAL 44 Herzberg , Motivation and Hygiene Factors, accessed 04/07/2017 from http://www.valuebasedmanagement.net/methods_herzberg_two_factor_theor y.html 45 Victor Vroom, Expectancy Theory: Motivation and Management, accessed 04/07/2017, from http://www.valuebasedmanagement.net/methods_vroom_expectancy_theory html Phụ lục PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG – NGƯỜI MUA THUỐC Mẫu số 3+4 Tỉnh: Huyện: Xã: Tên sở: Ngày điều tra Địa chỉ: Tên điều tra viên: Tên người bán thuốc Điện thoại THUỐC ĐƯỢC MUA VÀ MỨC ĐỘ HIỂU BIẾT VỀ SỬ DỤNG THUỐC CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Tình mua thuốc 1= Có đơn 2= Khơng đơn 1.1=Đơn cũ 2.1= Mua thuốc cụ thể 1.2=Đơn 2.2=Kể bệnh/triệu chứng 2.2 1=Bản thân 2=Người nhà (nếu trẻ em tuổi ) Thuốc mua cho đối tượng 3= Khác (ghi rõ) 2.2.1a Mua thuốc điều trị triệu chứng/bệnh gì? 2.2.1b Triệu chứng/bệnh xảy rồi? ………………………………………… 2.2.2 Mua thuốc nhà thuốc/quầy thuốc 2.3 Thời gian giao tiếp với người bán thuốc 2.4 Tổng số loại thuốc mua 2.5.1 Tổng số tiền phải trả (đ) 2.5.2 Tổng số tiền kháng sinh phải trả (nếu có) Các loại thuốc mua Tên thuốc - hàm lượng 2.6 2.7 Tên hoạt chất(nếu đơn chất) ……………………………………… Lần  Từ lần trở lên 2.8 Đơn vị tính (viên, lọ, ống, ) 2.9 Số lượng 2.10 Đơn giá (đ) 1-Triệu chứng trước bán 2.11 Nội dung NBT hỏi anh/chị (khoanh tròn có hỏi) 5-Khác (ghi rõ)……… 2-Thuốc sử dụng trước 3-Tiền sử dị ứng thuốc 4-Bệnh mắc kèm Nội dung NBT hướng dẫn/tư 2.12 vấn (khoanh tròn có hướng dẫn/tư vấn) 1-Tác dụng thuốc 8-Lưu ý dùng thuốc 2-Hiệu điều trị thuóc 9-Xuất xứ thuốc 3-Tác dụng phụ thuốc 10-Làm rõ giá lựa chọn 4-Thay thuốc *: lần mua trước 5-Chất lượng thuốc 6-Cách dùng thuốc 7-Chăm sóc sức khỏe 0= Khơng biết 1= Có biết phần 2= Có biêt đầy đủ 2.13 KH biết cách dùng thuốc(2) 1.1/2.1 Có biết đọc tài liệu (Đơn thuốc/Ghi HDSD người bán thuốc/ Tờ HDSD) 1.2/2.2 Có biết mà khơng cần đọc tài liệu THƠNG TIN KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT Họ tên: .Điện thoại: Địa chỉ: Giới tính: Nam Nữ Tuổi:………………… Trình độ học vấn  ≤ Tốt nghiệp THPT  Trung cấp  Tốt nghiệp THPT  Cao đẳng  ≥ Đại học Nghề nghiệp  Lao động, kinh doanh tự  Khác (ghi rõ)……………………  Nhân viên văn phòng Người làm ngành y tế Thu nhập trung bình/ tháng:………………………(triệu đồng) Tần suất mắc bệnh phải mua thuốc đối tượng Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Trong trình vừa mua thuốc nhà thuốc, anh/ chị có cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà thuốc hay không? Dưới số tiêu chí đưa ra, để đánh giá mức độ hài lòng người mua thuốc với chất lượng dịch vụ nhà thuốc Xin anh/chị đánh dấu vào mức điểm, mà theo anh/ chị cảm thấy phù hợp cho mức độ hài lòng tiêu chí Thang điểm cụ thể cho việc đánh giá: 1: khơng hài lòng; 2: khơng/khơng hài lòng; 3: chưa thực hài lòng; 4: hài lòng; 5: hài lòng Tiêu chí đánh giá Stt Điểm số mức độ hài lòng Tác phong người bán thuốc: mức độ hài lòng anh/chị về: 1.1 Trang phục NBT (gọn gàng, lịch sự, chuyên môn,…) 1.2 Tính thân thiện, tơn trọng khách hàng 1.3 Tính tin cậy với NBT 1.4 Tính cẩn thận hành nghề 1.5 Khả truyền đạt/thuyết phục 5 2.1 2.2 Cơ sở vật chất vị trí nhà thuốc: mức độ hài lòng anh/chị về: Dễ dàng tiếp cận (vị trí thuận tiện, dễ tìm,…) Thời gian hoạt động nhà thuốc (phù hợp, thuận tiện, thay đổi,…) 2.3 Thiết kế, trang trí nhà thuốc 2.4 Vệ sinh nhà thuốc 2.5 Thơng thống, mát mẻ 2.6 Gọn gàng, ngăn nắp 2.7 Khu vực chờ cho khách hàng 2.8 Chỗ để xe cho khách hàng 2.9 2.10 Nhà thuốc có trang bị tiện ích khác phục vụ khách hàng (cân, nước uống, tài liệu thông tin thuốc)? (C/K) Việc trang bị tiện ích khác phục vụ khách hàng  Có  Khơng Năng lực chuyên môn người bán thuốc: mức độ hài lòng anh/ chị về: 3.1 Kiến thức chuyên môn NBT 3.2 Kinh nghiệm nghề nghiệp NBT 3.3 Cách thức NBT quan tâm triệu chứng bệnh anh/chị? 5 3.4 Cách thức NBT quan tâm thuốc anh/chị sử dụng trước đó? Tiêu chí đánh giá Stt Điểm số mức độ hài lòng 3.5 Cách thức NBT quan tâm tiền sử dị ứng thuốc anh/chị? 3.6 Những hướng dẫn/tư vấn NBT hiệu điều trị thuốc 3.7 Những hướng dẫn/tư vấn NBT tác dụng phụ thuốc 3.8 Những hướng dẫn/tư vấn thay thuốc NBT 3.9 Những hướng dẫn/tư vấn NBT chất lượng thuốc 3.10 Những hướng dẫn/tư vấn NBT chăm sóc sức khỏe? 3.11 Những hướng dẫn/tư vấn NBT cách dùng thuốc? 5 Những hướng dẫn/tư vấn NBT vấn đề cần lưu ý dùng 3.12 thuốc 3.13 Cách thức NBT giải đáp/đáp ứng thắc mắc, yêu cầu anh/chị Thuốc hoạt động nhà thuốc: mức độ hài lòng anh/ chị về: 4.1 Nguồn gốc, chất lượng thuốc vừa mua 4.2 Giá thuốc vừa mua 4.3 Tính đa dạng, đầy đủ mặt hàng nhà thuốc 4.4 Thời gian phải chờ đợi để phục vụ đến nhà thuốc 4.5 Thời gian mà NBT dành để trao đổi với anh/chị 5 Đánh giá chung anh/ chị mức độ hài lòng dành cho chất lượng dịch vụ nhà thuốc: XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ! Phụ lục 2: Kết xoay nhân tố lần Component CMHN13 0.795 CMHN9 0.740 CMHN11 0.733 CMHN12 0.731 CMHN6 0.709 CMHN3 0.708 CMHN10 0.703 CMHN1 0.701 CMHN4 0.651 CMHN2 0.610 CSVC4 0.832 CSVC6 0.832 CSVC5 0.801 CSVC7 0.753 CSVC3 0.687 CSVC8 0.652 CSVC1 0.630 CSVC2 0.574 CSVC10 0.526 0.568 HĐNT1 0.813 HĐNT5 0.792 HĐNT2 0.781 HĐNT3 0.728 HĐNT4 0.724 TPNBT3 0.737 TPNBT2 0.708 TPNBT4 0.699 TPNBT1 0.675 TPNBT5 0.640 Phụ lục 3: DANH SÁCH CƠ SỞ KHẢO SÁT TT Cơ sở X1 Địa 73 Quan nhân – P.Nhân – Q.Thanh Xuân – Hà Nội X2 102 Nguyễn Huy Tưởng – Q.Thanh Xuân – Hà Nội X3 Số – Nguyễn Thị Thập – P.Trung Hòa – Q.Cầu Giấy X4 Số 173 Dỗn Kế Thiện – P.Mai Dịch – Q.Cầu Giấy – Hà Nội X5 Số 27 – Ngõ 44 – Đường Trần Thái Tông – P.Dịch Vọng Hậu – Q.Cầu Giấy – Hà Nội X6 Số 17A – Trần Quốc Hoàn – Q.Cầu Giấy – Hà Nội X7 Số 170 Lò Đúc – Hai Bà Trưng – Hà Nội X8 Số 37H5 – Nguyễn Công Trứ - P.Phố Huế - Q.Hai Bà 10 11 12 Trưng – Hà Nội X9 Số 111 – Phố 8/3 – P.Quỳnh Mai – Q.Hai Bà Trưng – Hà Nội X10 Số 9A – Tổ 24C- P.Thanh Lương – Q.Hai Bà Trưng – Hà Nội X11 484 Bạch Mai – Phố Bạch Mai – Q.Hai Bà Trưng – Hà Nội X12 114E2 – Phương Mai – P.Phương Mai – Q.Đống Đa – Hà Nội 13 X13 Số – Ngõ 124 – Phúc Xá – Ba Đình – Hà Nội 14 X14 Số 57 – Phúc Xá – Ba Đình – Hà Nội 15 X15 Số – ngõ 245 Định Cơng – Hồng Mai – Hà Nội X16 Kios 88 – HH4C – Khu đô thị Linh Đàm – 16 17 P.Hoàng Liệt – Q.Hoàng Mai – Hà Nội X17 Tổ 12 – P.Phúc Lợi – Long Biên – Hà Nội 18 X18 42 Sài Đồng – Long Biên – Hà Nội 19 X19 16 Cổ Linh – Long Biên – Hà Nội X20 265 Ngô Xuân Quảng – Cửu Việt – Thị trấn Trâu Quỳ 20 - Gia Lâm – Hà Nội 21 X21 Khu B – thị trấn Sóc Sơn – Hà Nội 22 X22 Khu xanh – Tiên Dược – Sóc Sơn – Hà Nội X23 Kios số – Khu Xây Dựng – Đường núi đôi – Thị trấn 23 24 25 26 27 Sóc Sơn – Hà Nội X24 Kios số 20 – chợ Sóc Sơn – Hà Nội X25 Xóm ngồi – Dược Hạ - Tiên Dược – Sóc Sơn – Hà Nội X26 121 Dược Thượng – Tiên Dược – Sóc Sơn – Hà Nội X27 Số 70 – Đa Phúc – Dược Thượng – Tiên Dược – Sóc Sơn – Hà Nội 28 X28 Số 38 – Đa Phúc – Sóc Sơn – Hà Nội 29 X29 Thơn Bầu – Kim Chung – Đông Anh – Hà Nội 30 X30 Thôn Bầu – Kim Chung – Đông Anh – Hà Nội 31 X31 Đội Thôn Bầu – Kim Chung – Đông Anh – Hà Nội 32 X32 Đội Thôn Bầu – Kim Chung – Đông Anh – Hà Nội 33 X33 Đội Thôn Bầu – Kim Chung – Đông Anh – Hà Nội 34 X34 Đội Thôn Bầu – Kim Chung – Đông Anh – Hà Nội 35 X35 Thôn Bầu – Kim Chung – Đông Anh – Hà Nội ... số yếu tố đến hài lòng khách hàng mua thuốc số nhà thuốc địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017 Phân tích số đặc điểm khách hàng liên quan đến hài lòng khách hàng mua thuốc số nhà thuốc địa bàn thành. .. đo đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP địa bàn Thành Phố Cần Thơ[3], [4] Kết nghiên cứu đánh giá Mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc nhà thuốc GPP địa bàn thành. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI VŨ HOÀNG THÀNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI MỘT SỐ NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI NĂM 2017 LUẬN