BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH LÊ TUẤN PHI VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH LÊ TUẤN PHI VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH SÀI GÒN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hướng Ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Quang Thu THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2017 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu luận văn: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 1.1 Lý thuyết Thẻ điểm cân (BSC): 1.1.1 Lịch sử phát triển Thẻ điểm cân bằng: 1.1.2 Khái niệm cấu trúc Thẻ điểm cân bằng: 1.1.3 Các phương diện hệ thống Thẻ điểm cân bằng: 1.1.4 Vai trò/Hạn chế Thẻ điểm cân 12 1.1.5 Sự cần thiết áp dụng phương pháp thẻ điểm cân để đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam 13 1.2 Hiệu hoạt động kinh doanh 16 1.2.1 Khái niệm hiệu hoạt động kinh doanh 16 1.2.2 Ý nghĩa việc đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh 18 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH SÀI GÒN 22 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Sài Gòn 22 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV): 22 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển BIDV Sài Gịn: 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động BIDV Sài Gòn: 25 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Sài Gòn 26 2.2 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn 28 2.2.1 Sứ mệnh: 28 2.2.2 Tầm nhìn: 28 2.2.3 Mục tiêu hoạt động: 28 2.2.4 Định hướng hoạt động: 29 2.2.5 Thực trạng đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Sài Gòn năm 2015 - 2016 30 2.2.6 Nhận xét hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Sài Gòn đánh giá theo phương pháp truyền thống: 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 44 CHƯƠNG 3: VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BSC TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV SÀI GÒN 45 3.1 Xây dựng mục tiêu đánh giá (KPI) Thẻ điểm cân 45 3.1.1 Thông tin liệu cần thiết để thiết lập Thẻ điểm cân bằng: 45 3.1.2 Cách thức tiến hành khảo sát vấn Delphi : 47 3.1.3 Mục tiêu chiến lược theo bốn phương diện BSC: 47 3.1.4 Hệ thống thước đo KPIs BIDV Sài Gòn 49 3.2 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Sài Gòn theo hệ thống Thẻ điểm Cân xây dựng 53 3.2.1 Phương diện tài 53 3.2.2 Phương diện khách hàng 54 3.2.3 Phương diện quy trình nội 57 3.2.4 Phương diện đào tạo phát triển 59 3.3 Tính ưu việt Thẻ điểm cân BSC so với phương pháp đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh truyền thống 64 3.4 Giải pháp khả thi vận dụng Thẻ điểm cân BSC đo lường hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Sài Gòn 65 3.4.1 Đối với BIDV Sài Gòn 65 3.4.2 Đối với phòng ban đơn vị cá nhân 68 3.5 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (BIDV) 69 KẾT LUẬN CHUNG 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ BIDC Ngân hàng Đầu tư Phát triển Campuchia BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BSC Thẻ điểm cân CC&TCCC Cầm cố thấu chi cầm cố CPI Chỉ số giá tiêu dùng DNTD Dư nợ tín dụng DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ GDP Tổng sản phẩm quốc nội KDNT&PS Kinh doanh ngoại tệ phái sinh HĐV Huy động vốn KH Kế hoạch KHCN Khách hàng cá nhân LNTT Lợi nhuận trước thuế NHNN Ngân hàng Nhà nước PGD Phòng Giao Dịch POS Điểm chấp nhận thẻ Ngân hàng QTTD Phòng Quản trị Tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TH Thực TMCP Thương mại Cổ phần TNR Thu nhập ròng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các số thước đo - Phương diện khách hàng Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Sài Gòn (2015 – 2016) 27 Bảng 2.2: Hệ thống đánh giá hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh…… năm 2016 30 Bảng 2.3: Tổng hợp kết hoạt động kinh doanh BIDV Sài Gòn năm 2015 – 2016 32 Bảng 2.4: Kết lợi nhuận hoạt động kinh doanh năm 2015 – 2016 37 Bảng 2.5: Cơ cấu nhóm nợ - chất lượng tín dụng năm 2015 – 2016 40 Bảng 3.1: Thành phần chuyên gia chọn khảo sát ý kiến 46 Bảng 3.2: Các mục tiêu chiến lược theo bốn phương diện BSC 48 Bảng 3.3: Hệ thống thước đo KPIs BIDV Sài Gòn 49 Bảng 3.4: Các thước đo KPIs trọng số 51 Bảng 3.5: Cơ cấu lao động, tiêu chuẩn tiêu chất lượng lao động 60 Bảng 3.6: Hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Sài Gòn …… đánh giá qua Thẻ điểm Cân xây dựng 62 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Thẻ điểm cân với phương diện Hình 1.2: Phương diện khách hàng – thước đo quan trọng Hình 1.3: Mơ hình chuỗi giá trị chung - Khía cạnh q trình nội 11 Hình 1.4: Bản đồ Chiến lược mối liên hệ phương diện BSC 13 Hình 2.1: Cơ cấu máy hoạt động BIDV Sài Gòn 25 Hình 2.2: Kết tiêu hoạt động kinh doanh BIDV Sài Gịn 33 Hình 2.3: Kết tiêu huy động vốn BIDV Sài Gòn 34 Hình 2.4: Kết tiêu dư nợ cho vay BIDV Sài Gòn năm 2015 – 2016 tỷ trọng dư nợ Tổ chức Kinh tế – Cá nhân 35 Hinh 2.5: Kết tiêu thu phí dịch vụ năm 2015 – 2016 36 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Doanh nghiệp trụ cột, xương sống kinh tế Sự hình thành lớn mạnh doanh nghiệp kéo theo phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên việc lựa chọn chiến lược để tồn phát triển doanh nghiệp thời kỳ vấn đề quan trọng Chiến lược giúp doanh nghiệp hoạt động kinh doanh cách hiệu quả, mang lại giá trị lợi ích cho doanh nghiệp đóng góp vào phát triển đất nước Tuy nhiên, để xây dựng mục tiêu chiến lược nhằm kiểm soát hoạt động doanh nghiệp đề giải pháp tối ưu hiệu hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần phải có đánh giá cách đầy đủ toàn diện hiệu hoạt động doanh nghiệp Kết đánh giá sở để xây dựng mục tiêu chiến lược, kiểm soát hoạt động doanh nghiệp qua đề giải pháp nhằm tối ưu hiệu hoạt động kinh doanh Vào thập niên trước, việc đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp chủ yếu sử dụng thước đo truyền thống, thông tin tài khứ dần trở nên lạc hậu khơng cịn phù hợp mà hoạt động kinh doanh tạo giá trị doanh nghiệp dần phụ thuộc vào tài sản vơ hình, phi vật chất Đặc biệt ngành Ngân hàng, ngành trọng điểm huyết mạch kinh tế, việc đo lường hiệu hoạt động kinh doanh nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh, tạo nên lợi cạnh tranh với đối thủ thị trường điều cần thiết Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Sài Gòn Chi nhánh BIDV chủ lực Khu vực phía Nam Qua tìm hiểu thực trạng, BIDV Sài Gịn áp dụng tiêu tài (Chỉ tiêu KHKD chính, Chỉ tiêu quản lý Chỉ tiêu khác) để đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh để từ đưa giải pháp chiến lược phát triển kinh doanh thời gian tới Nhận thấy phương pháp đánh giá chưa tốt, chưa tồn diện mặt hoạt động cịn mang tính chủ quan nội Ngân hàng Tác giả có tìm hiểu thấy Hệ thống Thẻ điểm cân Balanced Scorecard phát triển Robert S.Kaplan David P.Norton từ đầu thập niên 90 giải pháp tốt cho vấn đề trên, giúp BIDV Sài Gòn đánh giá hiệu hoạt động cách xác hơn, khách quan đẩy đủ cụ thể thơng qua phương diện tài chính, khách hàng, quy trình nội đào tạo - phát triển Từ nguyên nhân trên, tác giả chọn đề tài “Vận dụng Thẻ điểm cân để đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Sài Gịn” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát vận dụng Thẻ điểm cân để đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Sài Gịn Các mục tiêu cụ thể: - Phân tích thực trạng đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Sài Gòn - Vận dụng Thẻ điểm cân đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Sài Gòn Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Xây dựng KPI đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh theo phương diện tài chính, khách hàng, quy trình nội đào tạo phát triển - Phạm vi nghiên cứu: + Về khơng gian nghiên cứu BIDV Sài Gịn + Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, luận văn dừng lại việc vận dụng phương pháp thẻ điểm cân hệ thống đo lường đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn giai đoạn 2015 - 2016 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn liệu PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT TRỌNG SỐ CÁC THƯỚC ĐO KPI Phương diện Mục tiêu Tăng trưởng quy mơ hoạt động (10%) Tài (30%) Nâng cao hiệu hoạt động (20%) Cải thiện cấu khách hàng, tăng tỷ trọng thị phần khách hàng (9%) Khách hàng (30%) Duy trì thị phần phát triển nhóm khách hàng ưu việt (8%) Gia tăng giá trị khách hàng trọn đời, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm (6%) Nâng cao hài lòng khách hàng (7%) Quy trình nội (20%) Tăng cường lực quản trị rủi ro (8%) Tăng suất lao động, hồn thiện mơ hình hướng đến Thước đo KPIs Mức tăng trưởng huy động vốn (5%) Mức tăng trưởng Dư nợ tín dụng (5%) Mức tăng trưởng lợi nhuận trước thuế (5%) Mức tăng trưởng thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ (5%) Mức tăng trưởng thu nhập ròng từ hoạt động thẻ (5%) Mức tăng trưởng thu dịch vụ ròng (5%) Tăng trưởng thị phần khách hàng gửi tiền (3%) Tăng trưởng thị phần khách hàng vay (3%) Thị phần khách hàng bán lẻ (3%) Gia tăng số lượng khách hàng DNVVN phát sinh kỳ (4%) Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân phát sinh kỳ (4%) Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng (6%) Tỷ lệ (%) khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ (7%) Tn thủ luật, quy trình, quy định, sách hành Nhà nước, Chính Phủ, BIDV (4%) Chất lượng hồ sơ thẩm định tín dụng (4%) Tuân thủ thời gian phong cách giao dịch, chuyển đổi mô hình (3%) Quan điểm Đồng ý Khơng đồng ý Ghi X 12/12 X 12/12 X 12/12 X 12/12 X 12/12 X 12/12 X 12/12 X 12/12 X 12/12 X 12/12 X 12/12 X 12/12 X 12/12 X 12/12 X 12/12 X 12/12 Phương diện Mục tiêu Thước đo KPIs khách hàng bán lẻ (6%) Tỷ lệ PGD nâng hạng 1, hạng đặc biệt (3%) Tỷ lệ khắc phục lỗi phát sinh (2%) Tỷ lệ lỗi tác nghiệp/ Tổng số giao dịch (2%) Số lượng cán tham gia trực tiếp kinh doanh (2%) Học tập phát triển cá nhân, tỷ lệ cán có trình độ chun môn đáp ứng tiêu chuẩn theo quy định (2%) Tỷ lệ cán có trình độ ngoại ngữ đạt tiêu chuẩn theo quy định (2%) Thực đào tạo cán đáp ứng yêu cầu công việc (2%) Thực công tác quy hoạch cán nguồn (2%) Cải tiến quy trình thủ tục nghiệp vụ hướng đến khách hàng (6%) Chun mơn hóa phát triển đội ngũ cán nhân viên chất lượng cao (8%) Đào tạo phát triển (20%) Quan điểm Đồng ý Không đồng ý Ghi X 12/12 X 12/12 X 12/12 X 12/12 X 12/12 X 12/12 X 12/12 X 12/12 Nâng cao hài lòng nhân viên (4%) Mức độ hài lòng nhân viên (4%) X 12/12 Cải thiện văn hóa doanh nghiệp (4%) Ý thức chấp hành nội quy lao động văn hóa BIDV (4%) X 12/12 X 12/12 X 12/12 Phát triển hệ thống công nghệ ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng (4%) Xếp loại hoàn thành hiệu hoạt động kinh doanh theo BSC Số lượng sáng kiến, ứng dụng cơng nghệ (4%) - Hồn thành Xuất sắc nhiệm vụ: Tổng điểm ≥ 95 điểm kỳ đánh giá - Hoàn thành Tốt nhiệm vụ: Tổng điểm ≥ 85 điểm kỳ đánh giá - Hoàn thành nhiệm vụ: Tổng điểm ≥ 75 điểm kỳ đánh giá - Khơng hồn thành nhiệm vụ: Các trường hợp lại PHỤ LỤC 7: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Chia sẻ hội, hợp tác thành cơng Kính thưa Quý khách hàng, PHIẾU BIDV Sài Gòn trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó Quý khách hàng suốt thời gian qua Với phương châm “Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính-ngân hàng đại, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng”, để cải tiến ngày nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chúng tơi kính mong Q khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ BIDV Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía Quý khách hàng Kính chúc Quý khách sức khỏe thành cơng! KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ A KHẢO SÁT THÓI QUEN SỬ DỤNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ Anh/Chị điển thông tin cách tích () vào tương ứng: BIDV ngân hàng mà Anh/Chị giao dịch?  Đúng  Khơng Ngồi BIDV, Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác?  Agribank  MB  Vietcombank  ACB  Vietinbank  Sacombank  NH khác:……………………………… Yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ nêu mục B ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Anh/Chị nhất? ………………………………………………… ………………………………………………… Anh/Chị muốn nhận (những) chương trình chăm sóc khách hàng sau đây?  Tặng tiền/vàng  Tặng vật dụng cá nhân  Quay số trúng thưởng  Voucher giảm giá mua sắm  CTKM khác:……………………………… Anh/Chị có ý định quay trở lại giao dịch, tiếp tục sử dụng SPDV BIDV?  Có  Khơng Anh/Chị muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng SPDV BIDV khơng?  Có  Khơng B KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM - DỊCH VỤ Hướng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng ………………………………… sử dụng sản phẩm/dịch vụ BIDV theo tiêu chí cách tích () vào tương ứng Mức độ hài lịng xếp từ mức cao (5- Rất hài lòng) đến mức thấp (1-Rất khơng hài lịng) Mức độ hài lòng 1 Về sản phẩm, dịch vụ BIDV Mức độ đa dạng      Mức độ đầy đủ thông tin      Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng      Về hồ sơ, thủ tục Số lượng chứng từ yêu cầu      Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu      Mức độ công khai hồ sơ     cần cung cấp Về mức phí/lãi suất Sự hợp lý so với chất lượng SPDV      Mức độ minh bạch thông tin      Mức độ cạnh tranh so với NH khác      Về giao dịch viên/cán ngân hàng Thái độ tiếp xúc với KH      Thời gian xử lý yêu cầu KH      Kiến thức chuyên môn,      khả tư vấn Về sở vật chất Khu vực giữ xe      Không gian giao dịch      Bàn quầy, công cụ hỗ trợ      C LÝ DO KHÔNG HÀI LỊNG HOẶC GĨP Ý KHÁC ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… D THÔNG TIN CÁ NHÂN Chúng sử dụng thông tin để phản hồi lại ý kiến Anh/Chị cần thiết: Họ tên: ………………………………… … Địa chỉ: …………………………………… Điện thoại: ………………………………… Email: ……………………………………… Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Sài Gòn Địa chỉ: Số 503-505 Nguyễn Trãi, Phường 7, Quận 5, TPHCM Điện thoại: (08) 38 550 330 Fax: (08) 38 393 630 Phụ lục 8: Tổng hợp Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Mục đích: Đánh giá, đo lường hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Sài Gịn cung cấp, để có bước cải tiến trình, sản phẩm nhằm đáp ứng ngày cao yêu cầu khách hàng, đạt hiệu cao hoạt động, đồng thời kiểm soát thái độ, phong cách phục vụ cán ngân hàng khách hàng; xử lý phàn nàn khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp lý khách hàng ngày tốt Phương thức đo lường: - Phương pháp thu thập thông tin: Sử dụng phiếu điều tra thu thập thông tin phát trực tiếp cho khách hàng - Địa bàn nghiên cứu: Tại Hội sở Chi nhánh (địa 505 Nguyễn Trãi, Phường 7, Quận 5, TPHCM) Phòng Giao Dịch trực thuộc - Thời gian đo lường: Từ 15/08/2016 đến 31/08/2016 - Đối tượng: Các tổ chức, cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ Chi Nhánh - Cỡ mẫu điều tra: Tổng số khách hàng lấy ý kiến 300 khách hàng 250 khách hàng cá nhân 50 khách hàng doanh nghiệp Kết thu thập: 3.1 Phiếu khảo sát: Đối tượng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Tổng cộng Số lượng phiếu khảo sát gửi tới khách hàng 250 50 300 Số lượng phiếu khảo sát thu lại 250 50 300 - Thư góp ý: Kiểm tra thùng thư góp ý đặt Hội sở Chi nhánh Phịng Giao Dịch, nhiên, khơng có thư góp ý, phàn nàn khách hàng 3.2 Kết tổng hợp: 3.2.1 Khảo sát thói quen sử dụng sản phẩm – dịch vụ - Tỷ lệ khách hàng coi BIDV ngân hàng chính: 85% - Những ngân hàng khác thường khách hàng giao dịch: Vietcombank Vietinbank, ACB - Những chương trình chăm sóc khách hàng muốn nhận được: Khách hàng muốn nhận dạng chương trình chăm sóc khách hàng, nhiên, chủ yếu tặng tiền/vàng voucher giảm giá mua sắm 3.2.2 Khảo sát hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Sản phẩm, TT dịch vụ 1 Sản phẩm, dịch vụ BIDV Sài Gịn cung cấp Loại hình khách hàng Cá nhân Số phiếu Số thu phiếu phát Tuyệt Tỷ lệ đối 250 250 100% Nội dung đo lường Mức độ đa dạng SPDV Mức độ đầy đủ thông tin Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV Số lượng chứng từ yêu cầu Mức độ đơn giản hồ sơ Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp Sự hợp lý so với chất lượng SPDV Mức độ minh bạch thơng tin phí, lãi suất Số Rất hài lòng lượt đánh giá Tuyệt % đối 10 Kết ĐLSHL khách hàng Hài lòng Tuyệt đối 11 Bình thường 12 Tuyệt đối 13 % Khơng hài lịng 14 Tuyệt đối 15 % % 16 Rất khơng hài lòng Tuyệt % đối 17 18 250 96 38,40% 117 46,80% 35 14,00% 0,80% 0,00% 250 54 21,60% 81 32,40% 103 41,20% 3,20% 1,60% 250 77 30,80% 84 33,60% 79 31,60% 2,80% 1,20% 250 57 22,80% 94 37,60% 86 34,40% 13 5,20% 0,00% 250 53 21,20% 75 30,00% 106 42,40% 3,60% 2,80% 250 64 25,60% 99 39,60% 64 25,60% 11 4,40% 12 4,80% 250 55 22,00% 81 32,40% 89 35,60% 20 8,00% 2,00% 250 47 18,80% 62 24,80% 125 50,00% 13 5,20% 1,20% Sản phẩm, TT dịch vụ Loại hình khách hàng Doanh nghiệp Số phiếu Số thu phiếu phát Tuyệt Tỷ lệ đối 50 50 100% Nội dung đo lường Mức độ cạnh tranh phí/lãi suất so với NH khác Thái độ tiếp xúc với KH Thời gian xử lý yêu cầu KH Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn Khu vực giữ xe Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ Tổng Mức độ đa dạng SPDV Mức độ đầy đủ Số Rất hài lòng lượt đánh giá Tuyệt % đối 10 Kết ĐLSHL khách hàng Hài lịng Tuyệt đối 11 Bình thường 12 Tuyệt đối 13 % Khơng hài lịng 14 Tuyệt đối 15 % % 16 Rất khơng hài lịng Tuyệt % đối 17 18 250 48 19,20% 65 26,00% 110 44,00% 25 10,00% 0,80% 250 47 18,80% 100 40,00% 93 37,20% 2,80% 1,20% 250 22 8,80% 68 27,20% 150 60,00% 2,80% 1,20% 250 36 14,40% 67 26,80% 139 55,60% 2,80% 0,40% 250 26 10,40% 34 13,60% 136 54,40% 37 14,80% 17 6,80% 250 35 14,00% 61 24,40% 125 50,00% 18 7,20% 11 4,40% 250 36 14,40% 67 26,80% 131 52,40% 11 4,40% 2,00% 3750 753 20,08% 1155 30,80% 1571 41,89% 195 5,20% 76 2,03% 50 18,00% 11 22,00% 26 52,00% 6,00% 2,00% 50 14 28,00% 12 24,00% 20 40,00% 6,00% 2,00% Sản phẩm, TT dịch vụ Loại hình khách hàng Số phiếu Số thu phiếu phát Tuyệt Tỷ lệ đối Nội dung đo lường thông tin Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV Số lượng chứng từ yêu cầu Mức độ đơn giản hồ sơ Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp Sự hợp lý so với chất lượng SPDV Mức độ minh bạch thông tin phí, lãi suất Mức độ cạnh tranh phí/lái suất so với NH khác Thái độ tiếp Số Rất hài lòng lượt đánh giá Tuyệt % đối 10 Kết ĐLSHL khách hàng Hài lịng Tuyệt đối 11 Bình thường 12 Tuyệt đối 13 % Khơng hài lịng 14 Tuyệt đối 15 % % 16 Rất khơng hài lịng Tuyệt % đối 17 18 50 14,00% 10 20,00% 26 52,00% 8,00% 6,00% 50 11 22,00% 16,00% 28 56,00% 4,00% 2,00% 50 18,00% 12 24,00% 18 36,00% 16,00% 6,00% 50 12 24,00% 11 22,00% 23 46,00% 8,00% 0,00% 50 12 24,00% 16 32,00% 19 38,00% 4,00% 2,00% 50 20 40,00% 12,00% 21 42,00% 4,00% 2,00% 50 18,00% 11 22,00% 19 38,00% 18,00% 4,00% 50 16,00% 14,00% 29 58,00% 10,00% 2,00% Sản phẩm, TT dịch vụ Loại hình khách hàng Tổng Số phiếu Số thu phiếu phát Tuyệt Tỷ lệ đối 300 300 100% Nội dung đo lường xúc với KH Thời gian xử lý yêu cầu KH Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn Khu vực giữ xe Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ Tổng Số Rất hài lòng lượt đánh giá Tuyệt % đối 10 Kết ĐLSHL khách hàng Hài lòng Tuyệt đối 11 Bình thường 12 Tuyệt đối 13 % Khơng hài lòng 14 Tuyệt đối 15 % % 16 Rất khơng hài lịng Tuyệt % đối 17 18 50 11 22,00% 18,00% 25 50,00% 6,00% 4,00% 50 10,00% 11 22,00% 18 36,00% 13 26,00% 6,00% 50 12,00% 16,00% 12 24,00% 17 34,00% 14,00% 50 14,00% 12,00% 21 42,00% 11 22,00% 10,00% 50 16,00% 16,00% 23 46,00% 16,00% 6,00% 750 4500 148 901 19,73% 20,02% 146 1301 19,47% 28,91% 328 1899 43,73% 42,20% 94 289 12,53% 6,42% 34 110 4,53% 2,44%  Mức độ hài lòng khách hàng (khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp) sản phẩm dịch vụ ngân hàng cụ thể sau: Rất hài lòng: 20,02% Hài lịng: 28,91% Bình thường: 42,20% Khơng hài lịng: 6,41% Rất khơng hài lịng: 2,44% Đánh giá kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng: 4.1 Những ưu điểm: - Đa số khách hàng có thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV, chí BIDV ngân hàng mà khách hàng giao dịch - Uy tín BIDV Sài Gịn yếu tố định đến việc giao dịch khách hàng - Trụ sở BIDV Sài Gòn gần trung tâm Quận 5, trục đường nên thuận tiện cho việc giao dịch nhiều khách hàng, có khách hàng vãng lai tỉnh lân cận Long An, tỉnh miền Tây khác,… - BIDV Sài Gịn có đa dạng sản phẩm dịch vụ, cung cấp tiện lợi dễ sử dụng cho khách hàng - Đội ngũ cán nhân viên BIDV Sài Gịn nhiệt tình, chu đáo, lịch chun nghiệp, tư vấn khách hàng rõ ràng phù hợp với nhu cầu khách hàng - Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng, thái độ tiếp xúc khách hàng nhã nhặn thân thiện 4.2 Những khuyết điểm: - Các sản phẩm Internet Banking chậm, giao diện bố cục chưa hợp lý, chưa cạnh tranh so với Ngân hàng thương mại cổ phần khác - Mức phí, lãi suất BIDV Sài Gòn áp dụng cho khách hàng cao, chưa thực cạnh tranh - Số lượng nhân Chi nhánh mỏng, đặc biệt cán quan hệ khách hàng phải kiêm nhiệm tư vấn xử lý hồ sơ nên chất lượng xử lý hồ sơ hạn chế - Trụ sở Chi nhánh cũ, xây dựng năm 2002, sử dụng hết công suất chưa đủ đáp ứng, số phòng ban phân bổ rải rác PGD, gây khó khăn cho khách hàng - Bãi giữ xe Chi nhánh cịn hạn chế, gây khó chịu cho khách hàng - Tuy hồ sơ chứng từ, biểu mẫu cải thiện nhiều nhằm rút ngắn thời gian giao dịch hồ sơ nhiều, số lượng chứng từ yêu cầu khách hàng cung cấp phức tạp PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI BIDV SÀI GÒN THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐÃ XÂY DỰNG Phương diện Thước đo KPIs Trọng số Khách hàng KH 2016 TH 2016 Điểm trọng số Mức tăng trưởng huy động vốn 5% 6.800 6.957 Mức tăng trưởng Dư nợ tín dụng 5% 5.900 5.750 4,87 117 117,85 100 96,2 4,81 + Thực năm 2016 > Kế hoạch năm 2016: Đạt 100% điểm + Thực năm 2016 < Kế hoạch năm 2016: Bằng thực năm 2016/ Kế hoạch năm 2016 x 100% Trọng số Mức tăng trưởng lợi nhuận trước thuế 5% Mức tăng trưởng thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ 5% Mức tăng trưởng thu nhập ròng từ hoạt động thẻ 5% 7,07 8,01 Mức tăng trưởng thu dịch vụ ròng 5% 53 45,48 4,29 Tăng trưởng thị phần khách hàng gửi tiền 3% 500 403 2,42 Tài (30%) Cách đo Số lượng khách hàng gửi tiền gửi Ghi Thực năm 2016 > Kế hoạch năm 2016: Đạt 100% điểm Chỉ tiêu đạt điểm Thực năm 2016 < Kế hoạch năm 2016: Bằng thực năm 2016/ Kế hoạch năm 2016 x 100% Chỉ tiêu = (5.750/5.900)x100% Trọng số = 4,87 Thực năm 2016 > Kế hoạch năm 2016: Đạt 100% điểm Chỉ tiêu đạt điểm Thực năm 2016 < Kế hoạch năm 2016: Bằng thực năm 2016/ Kế hoạch năm 2016 x 100% Chỉ tiêu = (96,2/100)x100% Trọng số = 4,81 Thực năm 2016 > Kế hoạch năm 2016: Đạt 100% điểm Chỉ tiêu đạt điểm Thực năm 2016 < Kế hoạch năm 2016: Bằng thực năm 2016/ Kế hoạch năm 2016 x 100% Chỉ tiêu = (45,48/53)x100% Trọng số = 4,29 Căn số lượng khách hàng gửi báo cáo tổng kết kết kinh doanh năm 2016 BIDV Sài Gòn 403 khách hàng tiền Phương diện Thước đo KPIs Trọng số Cách đo KH 2016 TH 2016 Điểm trọng số (30%) Tăng trưởng thị phần khách hàng vay Thị phần khách hàng bán lẻ Gia tăng số lượng khách hàng DNVVN phát sinh kỳ Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân phát sinh kỳ Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Tỷ lệ (%) khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ 3% 3% Số lượng khách hàng gửi vay Số lượng khách hàng bán lẻ vay gửi tiền 4% Số lượng DNVVN giao dịch vay, toán 4% Số lượng KHCN giao dịch vay, toán 6% 7% Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng/ Tổng số khách hàng Chi nhánh Số lượng khách hàng hài lòng dịch vụ/ Tổng số lượng khách hàng Khảo sát hình thức: - Thực khảo sát định kỳ - Đánh giá qua trung tâm Call Center 24/7 - Thơng qua hình thức “ Khách hàng bí 250 202 2,42 350 257 2,2 1% 1% 0.7% 1.2% Ghi gửi mở CIF Căn số lượng khách hàng vay báo cáo tổng kết kết kinh doanh năm 2016 BIDV Sài Gòn 202 khách hàng vay Căn số lượng khách hàng bán lẻ gửi vay báo cáo tổng kết kết kinh doanh năm 2016 BIDV Sài Gòn 202 khách hàng vay 2.8 Nếu tăng 1% so với năm trước ghi nhận 100% điểm Tăng < 1%, tính tỷ lệ tương ứng 2.8 điểm Nếu tăng 1% so với năm trước ghi nhận 100% điểm Chỉ tiêu đạt điểm Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng = Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng/ Tổng số khách hàng Chi nhánh Tăng trưởng 1% so với năm trước ghi nhận 100% điểm Tăng < 1%, tính tỷ lệ tương ứng 5.4 điểm 1% 0.9% 5,4 99% 91.13% 6,37 Tỷ lệ % khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Tổng hợp theo Phụ lục Tỷ lệ % khách hàng hài lòng chiếm 91.13% Phương diện Thước đo KPIs Trọng số Cách đo KH 2016 TH 2016 Điểm trọng số Ghi mật” Quy trình nội (20%) Tuân thủ luật, quy trình, quy định, sách hành Nhà nước, Chính Phủ, BIDV 4% Tỷ lệ nợ xấu phát sinh kỳ 4% Tuân thủ thời gian phong cách giao dịch, chuyển đổi mơ hình 3% Tỷ lệ PGD nâng hạng 1, hạng đặc biệt 3% Số lượng lỗi tác nghiệp Các lỗi tuân thủ bị ghi nhận qua đợt kiểm tra nội BIDV, NHNN, Kiểm toán,… Nợ xấu phát sinh kỳ Tỷ lệ hồ sơ phù hợp thời gian cho phép/Tổng số hồ sơ phát sinh Số lượng PGD hạng 1, hạng đặc biệt 15 < 2% 1.6% 100% 100% 3 3 Trong năm 2016, theo báo cáo tổng kết 2016, Chi nhánh phát sinh 35 lỗi tuân thủ qua đợt kiểm tra nội BIDV, Ngân hàng Nhà nước, Kiểm toán Nhà nước Chỉ tiêu đạt 2.8 điểm Đề nghị Chi nhánh quán triệt khắc phục sửa lỗi tồn đọng kịp thời Tỷ lệ nợ xấu phát sinh năm 2016 1.6% Chỉ tiêu đạt điểm 100% hồ sơ phù hợp với quy trình ISO thời hạn Chỉ tiêu đạt 100% điểm trọng số Hiện BIDV Sài Gịn có PGD chuẩn hạng 1, đặc biệt PGD Nguyễn Công Trứ, PGD Cao Thắng PGD Nguyễn Thái Bình Tỷ lệ lỗi tác nghiệp năm 2016 0.9% tổng số giao dịch Chỉ tiêu đạt 100% điểm trọng số Tỷ lệ khắc phục lỗi phát sinh 1.2%, tiêu đạt điểm so với kế hoạch đề 2% Tỷ lệ lỗi tác nghiệp/ Tổng số giao dịch < 1.0% 0.9% 2% Tỷ lệ khắc phục lỗi phát sinh > 0.8% 0.6 % 2% Tỷ lệ cán quan hệ khách hàng/Tổng số nhân viên 50% 59.55% Tổng số lao động BIDV Sài Gòn 136 nhân viên, số lượng cán quan hệ khách hàng 81 người Chỉ tiêu đạt 100% điểm trọng số Học tập phát triển cá nhân, tỷ lệ cán có trình độ chun mơn đáp ứng tiêu chuẩn theo quy định 2% Tỷ lệ cán có điểm thi nghiệp vụ đạt yêu cầu/ Tổng số cán tham gia thi 100% 100% 100% cán nhân viên đạt điểm thi nghiệp vụ Tỷ lệ cán có trình độ 2% Tỷ lệ cán có điểm thi Ngoại ngữ đạt yêu 100% 100% 100% cán nhân viên đạt điểm thi nghiệp vụ Số lượng khắc phục lỗi phát sinh Số lượng cán tham gia trực tiếp kinh doanh Phương diện Đào tạo phát triển (20%) Thước đo KPIs Cách đo ngoại ngữ đạt tiêu chuẩn theo quy định cầu/ Tổng số cán tham gia thi Thực đào tạo cán đáp ứng yêu cầu công việc Tỷ lệ nhân viên hoàn thành nhiệm vụ/ Tổng số nhân viên 2% Thực công tác quy hoạch cán nguồn 2% Mức độ hài lòng nhân viên 4% Ý thức chấp hành nội quy lao động văn hóa BIDV Số lượng sáng kiến, ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh Ngân hàng Tổng cộng Trọng số 4% 4% 100% Số lượng cán quy hoạch BIDV phê duyệt so với số lượng yêu cầu Khảo sát mức độ hài lòng nhân viên Ghi nhận lỗi nội quy quan phịng/đơn vị, thơng báo chấn chỉnh nội quy lao động Số lượng ứng dụng áp dụng thành công/Tổng số phần mềm BIDV quy định văn KH 2016 80% TH 2016 84.55% Điểm trọng số Ghi Chi nhánh có 115 nhân viên đạt hồn thành nhiệm vụ năm 2016 Chỉ tiêu đạt 100% điểm trọng số so với kế hoạch Chi nhánh quy hoạch 12 cán vị trí cao so với mức yêu cầu BIDV Hội sở Chính 10 người Chỉ tiêu đạt 100% điểm trọng số 10 12 100% 100% < 140 132 3,2 100% cán nhân viên đánh giá hài long môi trường làm việc, chế độ thu nhập BIDV Theo báo cáo Phòng Tổ chức Hành chính, năm 2016 ghi nhận 132 lỗi vi phạm nội quy quan chủ yếu lỗi trễ, sớm, không đồng phục, chuyên cần,… Chỉ tiêu đạt 100% điểm trọng số Năm 2016, số ứng dụng BIDV quy định văn để áp dụng vào hoạt động kinh doanh có ứng dụng áp dụng thành cơng BIDV Sài Gịn chương trình Quản lý tín dụng, Báo cáo hoạt động ngày, Chấm công Công nhân viên tự động Quản lý Kế hoạch Kinh doanh 87,78 Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016 định hướng phát triển kinh doanh năm 2017 BIDV Sài Gòn ... trạng đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn - Chương 3: Vận dụng Thẻ điểm cân BSC đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Sài Gòn -... TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH SÀI GÒN 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Sài Gòn 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV). .. – CHI NHÁNH SÀI GÒN 22 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Sài Gòn 22 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV):