BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á TRẦN THỊ MAI LAN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 6/2011  Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “ Phân tích hoạt động Marketing dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đại Á ” Trần Thị Mai Lan, sinh viên khóa 33, ngành Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _   Người hướng dẫn, (Chữ ký) Ngày tháng năm Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo (Chữ ký (Chữ ký Họ tên) Họ tên) Ngày tháng năm Ngày tháng năm LỜI CẢM ƠN Thấm thoát bốn năm ngồi ghế giảng đường đại học qua, khoảng thời gian không dài khơng phải ngắn để tơi nói lên hết nỗ lực học tập không ngừng truyền đạt, hướng dẫn tận tình Thầy Cơ Trường Đại học Nơng Lâm TP Hồ Chí Minh Nhờ tận tâm bảo Thầy Cô mà đúc kết nhiều kiến thức kinh nghiệm sống công việc tương lai mà mong đợi Trước tiên, lời cảm ơn cho phép tơi nói với gia đình mình, đặc biệt ba mẹ, người sinh thành, nuôi dưỡng, dạy bảo tơi để tơi có ngày hơm Tiếp đến, xin chân thành cảm ơn thầy cô Khoa Kinh Tế, Ngành Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại cung cấp kiến thức quý báu cho suốt thời gian qua giảng đường đại học, đặc biệt Thạc Sĩ Trần Minh Trí, người trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành khóa luận này, Thầy khơng quản cơng tận tình bảo hướng dẫn tỉ mỉ cho để hồn thành luận văn này, lần em xin chân thành cảm ơn Thầy Bên cạnh đó, tơi xin cám ơn Ban Giám Đốc tập thể anh chị nhân viên Sở Giao Dịch Ngân hàng Đại Á, đặc biệt anh chị thuộc phận phòng tín dụng phận phòng huy động vốn hết lòng hướng dẫn tận tình tạo điều kiện tốt cho làm việc hoàn thành đề tài Ngân hàng suốt thời gian qua Đề tài kết trình học tập nghiên cứu suốt năm học tập trường trình thực tập Sở Giao Dịch Ngân hàng Đại Á Chính vậy, giúp đỡ q thầy cô tất anh chị, bạn bè thật đáng quý không quên Một lần xin tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến tất người NỘI DUNG TÓM TẮT TRẦN THỊ MAI LAN Tháng 06/2011 “Phát Triển Hoạt Động Marketing Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng TMCP Đại Á.” TRẦN THỊ MAI LAN June, 2011 “Develop Marketing Activities For Saving Deposit Money Service In Dai A Commercial Jointstock Bank.” Nền kinh tế hội nhập quốc tế mở sân chơi, đối thủ lĩnh vực Ngân hàng TMCP khơng ngân hàng nước mà đối thủ nặng ký nước ngồi, họ có đủ tiềm lực tài cơng nghệ cạnh tranh khốc liệt với NH TMCP nước nước ta Vì thế, ngân hàng hoạt động lĩnh vực kinh doanh tiền tệ cần có chiến lược đắn, lâu dài cho mình, phải thấy rõ tầm quan trọng hoạt động Marketing đặc biệt dịch vụ tiền gửi tiết kiệm bối cảnh đầy thách thức để mang lại hiệu kinh tế cao cho hoạt động kinh doanh Trước hết mục tiêu phân tích hoạt động Marketing dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Đại Á qua năm 2009 – 2010 quan trọng khóa luận tốt nghiệp Kế đến tiến hành khảo sát ý kiến 100 khách hàng Sở Giao Dịch Ngân hàng Đại Á dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, nội dung đánh giá khách hàng qua yếu tố như: lãi suất, chương trình khuyến mãi, cung cách phục vụ nhân viên,… Từ tổng hợp phân tích, đưa đóng góp chủ quan từ phía người nghiên cứu để hồn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Đại Á MỤC LỤC Trang NỘI DUNG TÓM TẮT .iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1.Đặt vấn đề 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.3.Phạm vi nghiên cứu 1.4.Cấu trúc khóa luận: Cấu trúc khóa luận bao gồm chương: CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đại Á 2.1.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Đại Á 2.1.2.Quá trình phát triển Ngân hàng TMCP Đại Á 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 2.1.4 Các đối tác chiến lược Ngân hàng Đại Á 2.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đại Á CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Nội dung nghiên cứu 3.1.1 Khái niệm Marketing 3.1.2 Vai trò Marketing ngân hàng 10 3.1.3 Chức Marketing ngân hàng 11 3.1.4.Đặc điểm Marketing ngân hàng 13 3.1.5 Môi trường Marketing 15 3.1.6 Lý luận Marketing hỗn hợp dịch vụ (7P) 16 3.1.7 Ma trận SWOT 19   v 3.2 Phương pháp nghiên cứu: bao gồm phương pháp sau: 19 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 20 4.1 Phân tích ảnh hưởng mơi trường bên ngồi đến hoạt động gửi tiết kiệm Ngân hàng Đại Á: yếu tố tác động bên ảnh hưởng đến hoạt động gửi tiết kiệm ngân hàng Đại Á bao gồm yếu tố sau: 20 4.1.1 Kinh tế 20 4.1.2 Công nghệ 22 4.1.3 Thể chế trị môi trường pháp lý 23 4.1.4 Xã hội, văn hóa 25 4.2 Phân tích ảnh hưởng mơi trường bên đến hoạt động gửi tiết kiệm Ngân hàng Đại Á 25 4.2.1 Các đặc điểm nội Ngân hàng 26 4.2.2 Đối thủ cạnh tranh 27 4.2.3 Khách hàng 32 4.3 Phân tích hoạt động Marketing dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Đại Á 37 4.3.1 Chiến lược sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Đại Á 37 4.3.2 Chiến lược giá sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Đại Á 43 4.3.3 Chiến lược phân phối sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Đại Á 48 4.3.4 Chiến lược chiêu thị sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Đại Á 52 4.3.6 Chiến lược sở hạ tầng Ngân hàng Đại Á 59 4.3.7 Chiến lược quy trình giao dịch gửi tiết kiệm Ngân hàng Đại Á 59 4.4 Ma Trận SWOT 63 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 73 5.1 Kết luận 73 5.2 Kiến nghị 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC   vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) CN/PGD Chi Nhánh/Phòng Giao Dịch Core Banking Phầm mềm Ngân hàng cốt lõi CMND Chứng Minh Nhân Dân Daiabank Ngân hàng Đại Á NHTMCP Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần NHNN Ngân Hàng Nhà Nước LSBQLNH Lãi suất bình quân liên Ngân Hàng (VNIBOR) TCKT Tổ Chức Kinh Tế TCTD Tổ Chức Tín Dụng TMCP Thương Mại Cổ Phần   vii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 4.1 Kết Quả Kinh Doanh Các Sản Phẩm Dịch Vụ Khác Đại Á 26 Bảng 4.2 Số Lượng Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm Các Ngân Hàng 30 Bảng 4.3 Kết Quả Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm Sở Giao Dịch NH Đại Á Giai Đoạn 2009-2010 39 Bảng 4.4 Kết Quả Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm VND Năm 2009-2010 41 Bảng 4.5 Kết Quả Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm Vàng Ngoại Tệ Năm 20092010 Bảng 4.6 Lãi Suất Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Đại Á VND từ 14/02/2011 44 Bảng 4.7 Lãi Suất Tiền Gửi Tiết Kiệm Đại Á USD 46 Bảng 4.8 Lãi Suất Tiền Gửi Tiết Kiệm VND Giữa Các Ngân Hàng Ngày 9/2/2011 47 Bảng 4.9 Số Lượng CN/PGD Các Ngân Hàng tính đến Thời Điểm 3/2010 49 Bảng 4.10 Số Lượng CN/PGD Ngân hàng Đại Á Phát Triển qua Các Năm 50 Bảng 4.11 Số Lượng CN/PGD Các Ngân Hàng Phân Bố Các Khu Vực tính tới 6/2010 51 Bảng 4.12 Bảng Tiền Thưởng Khuyến Mãi Theo Mức Tiền Gửi Kì Hạn 52 Bảng 4.13 Bảng Ma Trận SWOT 63   viii DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1 Sơ Đồ Tổ Chức Ngân Hàng TMCP Đại Á Hình 4.1 Biểu Đồ Thể Hiện Vốn Điều Lệ Các Ngân Hàng Tính từ 31/03/2010 28 Hình 4.2 Biểu Đồ Thể Hiện Tổng Tài Sản Đại Á so với Các NH khác tính từ 31/3/2010 28 Hình 4.3 Biểu Đồ Thể Hiện Số Lượng Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm Các Ngân 30 Hình 4.4 Biểu Đồ Cơ Cấu Về Giới Tính Khách Hàng 32 Hình 4.5 Biểu Đồ Thể Hiện Nghề Nghiệp Của Khách Hàng Thường Xuyên Gửi Tiết Kiệm 33 Hình 4.6 Biểu Đồ Thể Hiện Loại Hình Gửi Tiết Kiệm Khách Hàng 34 Hình 4.7 Các Yếu Tố Ảnh Hưởng đến Quyết Định Gửi Tiết Kiệm Khách Hàng 35 Hình 4.8 Biểu Đồ Thể Hiện Khách Hàng Tham Gia Gửi Tiết Kiệm Các Ngân Hàng Khác 36 Hình 4.9 Biểu Đồ Kết Quả Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm SGD NH Đại Á theo Hình Thức Tiền Gửi 39 Hình 4.10 Kết Quả Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm VND Năm 2009-2010 41 Hình 4.11 Kết Quả Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm Vàng Ngoại Tệ Năm 20092010 42 Hình 4.12 Biểu Đồ Thể Hiện Thái Độ Khách Hàng Lãi Suất Đại Á 48 Hình 4.13 Số Lượng CN/PGD Các Ngân Hàng so với Đại Á 49 Hình 4.14 Biểu Đồ Thể Hiện Số Lượng CN/PGD Đại Á qua Các Năm 50   ix Hình 4.15 Số Lượng CN/PGD Các Ngân Hàng Phân Bố Các Khu Vực tính tới 6/2010 51 Hình 4.16 Biểu Đồ Thể Hiện Ý Kiến Khách Hàng Các Chương Trình Khuyến Mãi Đại Á 54 4.3.5 Chiến lược nguồn nhân lực Ngân hàng Đại Á 55 Hình 4.17 Biểu Đồ Thể Hiện Ý Kiến Khách Hàng Thái Độ Phục Vụ Nhân Viên 57 Hình 4.18 Biểu Đồ Phần Trăm Thể Hiện Trình Độ Nhân Viên Ngân Hàng Đại Á 58 Hình 4.19 Giao Dịch Gửi Tiết Kiệm Đại Á 60 Hình 4.20 Giao Dịch Rút Tiết Kiệm Đại Á 61 Hình 4.21 Giao Dịch Rút Lãi Đại Á 62 Hình 4.22 Biểu Đồ Thể Hiện Thời Gian Giao Dịch Khách Hàng Đại Á 62   x Qua trình nghiên cứu khoa học, dựa kết đạt sau số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Đại Á dựa ma trận SWOT: a) Nhóm giải pháp S1O3 Để tăng thị phần cho dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thị trường có ngân hàng Đại Á cần tăng số lượng nhân viên, đặc biệt nhân viên thuộc lĩnh vực Marketing để Marketing tốt lĩnh vực tiền gửi tiết kiệm cho ngân hàng, đẩy mạnh chương trình quảng cáo, tiếp thị, tăng sản phẩm khuyến hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng…  Mở khóa đào tạo ngắn hạn dài hạn để bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên Trong ngành dịch vụ ngân hàng, nhân viên giữ vai trò quan trọng hoạt động ngân hàng Hiện nay, công việc nhiều số lượng người đến gửi tiền nhiều nên nhân viên thường làm việc tình trạng tải, dẫn đến tượng mệt mỏi, mặt khác nhân viên giao dịch đồng thời phải làm lúc nhiều việc vừa phải thực quy trình giao dịch cho khách hàng vừa phải trả lời thắc mắc khách hàng nên tập trung vơ chun mơn khiến cho họ phải chịu áp lực lớn từ cơng việc Vì vậy, Đại Á cần tuyển nhân viên có lực, giao tiếp tốt, hòa đồng, có sức khỏe tốt, có khả chịu áp lực để đáp ứng với nhu cầu ngày tăng khách hàng Hằng năm, Đại Á cần mở thêm lớp bồi dưỡng, huấn luyện nghiệp vụ chuyên môn, đào tạo cho nhân viên kĩ xử lý, thích ứng với môi trường cạnh tranh gay gắt lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, thích ứng với quy trình giao dịch cơng nghệ đại Bên cạnh đó, Đại Á cần tạo điều kiện cho nhân viên có hội giao lưu, trao đổi cơng việc tác phong ngân hàng bạn việc tổ chức buổi cắm trại, buổi sinh hoạt định kỳ hay tham gia chuyến du lịch nhau,…như vậy, Đại Á học hỏi thêm nhiều điều hay lạ ngân hàng bạn Định kỳ ngân hàng nên mở thêm nhiều Hội thảo, Hội nghị tập huấn cho nhân viên, thân nhân viên nên tự rèn luyện mình, khơng ngừng học hỏi,   65 hồn thiện thân trình độ nghiệp vụ, thái độ niềm nở, thân thiện nhiệt tình cơng việc Làm điều vậy, mang lại lợi ích nhiều cho ngân hàng Đại Á phòng giao dịch với khách hàng “mặt tiền” ngân hàng, phản ánh tính chun nghiệp ngân hàng, từ nâng cao vị ngân hàng  Đẩy mạnh hoạt động chiêu thị dịch vụ tiền gửi nhằm thu hút khách hàng Nhiệm vụ hoạt động Marketing nhằm thu hút số lượng khách hàng lớn thuộc tầng lớp khác nhau, độ tuổi giới tính nên việc ứng dụng ngun tắc Marketing có ý nghĩa quan trọng Vì vậy, Ngân hàng Đại Á cần: Tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hình thức treo ap-phich, Pano, thực quảng cáo trời nhằm giới thiệu trực tiếp ngân hàng Đại Á, in tờ rơi để trước quầy giao dịch, đặc biệt đa dạng hóa sách báo riêng ngân hàng Đại Á để phía ngồi quầy giao dịch để chờ đợi khách hàng đọc đến giao dịch, Đại Á nên đăng tin phương tiện tivi, báo chí để đơng đảo người biết đến thơng tin ngân hàng mình, thu hút ý, lòng tin khách hàng nước Ngân hàng Đại Á cần đưa sách nhằm quan tâm, chăm sóc đặc biệt dành cho nhóm khách hàng VIP, ví dụ tặng hoa quà cho khách hàng dịp sinh nhật, ngày Quốc tế phụ nữ, hưởng mức lãi suất cao từ 0,1%- 0,2%, tặng phiếu giảm giá mua sắm trung tâm cho nhóm khách hàng VIP,…Bên cạnh đó, thường xuyên tổ chức Hội Nghị khách hàng để nắm bắt thị hiếu khách hàng, giải kịp thời thắc mắc khách hàng, tổ chức Hội nghị tri ân khách hàng theo quý để tỏ lòng biết ơn quan tâm Ngân hàng khách hàng Tổ chức phận chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng, phận   66 quan trọng để kéo chân lượng khách hàng lần sau lui tới ngân hàng tiếp trở thành lực lượng khách hàng quen thuộc ngân hàng Ngoài ra, Ngân hàng Đại Á nên xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên tiếp thị sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng hay gọi “đội ngũ PR” cho ngân hàng, nhân viên phải nhân viên có kỹ giao tiếp giỏi để thuyết phục khách hàng yên tâm gửi tiền vơ Ngân hàng Đại Á, đồng thời họ phải người có quan hệ xã giao rộng, có kinh nghiệm làm việc để giới thiệu sản phẩm tiền gửi Đại Á đến khách hàng Mặt khác, phải đa dạng hóa hình thức khuyến thơng thường người dân Việt Nam thường thích mà họ mua sản phẩm mà tặng kèm vật phẩm kèm, cho dù khơng có giá trị tâm lý khách hàng phấn khởi, khách hàng nghe thông tin đâu có khuyến họ rủ đến để hưởng chương trình khuyến Vì vậy, Ngân hàng Đại Á cần đưa nhiều chương trình khuyến kèm tặng vật phẩm thiết thực hàng ngày nồi inox, chén dĩa, ly tách, bếp gas mini, mũ bảo hiểm,áo mưa… tặng phương tiện lưu thơng có giá trị như: xe máy, xe đạp, vé du lịch nước, tặng điện thoại từ cấp thấp đến cấp cao cho khách hàng có nhu cầu gửi nhiều tiền mức kì hạn khác Nói chung, tùy vào hạn mức tiết kiệm mà Đại Á nên đưa sách khuyến phù hợp Để đa dạng hóa chương trình khuyến phục vụ tốt đối tượng khách hàng, Đại Á cần đưa chương trình khuyến phù hợp độ tuổi giới tính, ví dụ khách hàng nữ họ ưa chuộng sản phẩm khuyến làm đẹp, dành riêng cho phái đẹp sản phẩm như: nước hoa, mỹ phẩm, túi xách, giày dép…chắc chắn làm hài long quý khách hàng nữ, với đối tượng bà nội trợ, tặng kèm sản phẩm là: nồi inox, bếp gas, chén đĩa cao cấp, ly thủy tinh…đó sản phẩm mà bà nội trợ thường thích Mặt khác, áp dụng hình thức gửi tiết kiệm – tích lũy điểm thưởng để nhận q, với hình thức hấp dẫn trì lượng khách gửi tiết kiệm ngân hàng lâu dài   67 b) Nhóm giải pháp S23T1  Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngày nay, hàng loạt ngân hàng nước Ngân hàng TMCP đời, kinh doanh lĩnh vực ngân hàng ngày trở nên khốc liệt, ngân hàng muốn thu hút khách hàng đến gửi tiền nhiều khơng có sản phẩm tiền gửi truyền thống hình thức gửi tiết kiệm khơng kì hạn có kì hạn, mà ngồi phải có thêm sản phẩm tiền gửi đặc trưng ngân hàng Vì vậy, ngân hàng Đại Á cần phải nghiên cứu đưa gói sản phẩm tiền gửi hình thức gửi tiết kiệm ngày, ví dụ kì hạn ngày, 14 ngày, 21 ngày…hay chí 2,3,…,6 ngày với mức lãi suất cao mức lãi suất khơng kì hạn để nhằm phục vụ cho khách hàng kinh doanh có số tiền nhàn rỗi lớn muốn gửi tiết kiệm kì hạn ngắn mà lãi suất tương đối cao, nhiên Đại Á nên bảo hiểm rủi ro cho ngân hàng trường hợp khách hàng rút đột ngột gây khó khăn cho việc huy động vốn ngân hàng cách đưa cam kết với khách hàng phải thông báo trước ngày rút tiền khoảng ngày để ngân hàng có chuẩn bị kịp thời, ngồi Đại Á nên đưa sản phẩm tiết kiệm khác gói tiết kiệm dự thưởng, nghĩa khách hàng vừa gửi tiết kiệm hưởng theo lãi suất Ngân hàng vừa tham gia bốc thăm trúng thưởng tổ chức vào cuối năm với phần quà có giá trị,… làm cho khách hàng thấy hào hứng tham gia  Giải pháp lãi suất Lãi suất số tiêu chí quan trọng để khách hàng lựa chọn ngân hàng mà gửi tiết kiệm đó, đặc biệt khách hàng đến với Đại Á có đến 80% yếu tố lãi suất cao Theo tạp chí thị trường tài tiền tệ Hiệp hội ngân hàng phát hành ngày 15/3/2011, Ngân hàng Thương mại chạy đua lãi suất để thu hút khách hàng, có ngân hàng đẩy mức lãi suất không kỳ hạn lên đến 14%, dành riêng cho khách hàng VIP ngân hàng, giao dịch lâu năm với ngân hàng, gần ngân hàng cổ phần Kỹ thương có mức huy động lãi suất tiền gửi VND lên đến 17%, cạnh tranh khơng lành mạnh nên NHNN đưa công văn số 9779/NHNN – CSTT ngày 14/12/2010 lãi suất huy động đồng Việt Nam   68 có mức tối đa 14%/năm bao gồm tất hình thức khuyến mãi, Ngân hàng thương mại phải đưa mức lãi suất phù hợp với Nghị NHNN đưa nhằm kìm hãm tình hình lạm phát tăng cao mà tình hình chiến Trung Đông diễn khốc liệt đẩy giá xăng dầu tăng cao, làm tất mặt hàng đồng loạt tăng giá gây thiệt hại lớn cho Chính phủ người dân Vì vậy, Ngân hàng TMCP có Đại Á nên đồng hành Nhà Nước trải qua giai đọan khó khăn cách thực giải pháp NHNN nhằm triển khai Nghị 11/NQ CP kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, bảo đảm an sinh xã hội (Tiến sĩ Hạ Thị Thiều Dao- thành viên Hiệp Hội Ngân hàng VN nói) Bên cạnh đó, Ngân hàng Đại Á cần đưa số sách ưu đãi kèm với lãi suất để tạo cạnh tranh Ngân hàng TMCP khác nhằm thu hút khách hàng gửi nhiều tiền thực nghị 11/NQ CP Chính phủ ban hành ngày 24/2/2011 cách Ngân hàng Đại Á nên có ưu đãi khách hàng lâu năm hay gửi tiền với số lượng lớn miễn phí phí chuyển tiền cho khách hàng, phát hành thẻ ATM miễn phí, tạo tài khoản miễn phí ngân hàng cho CBCNV doanh nghiệp để họ phát lương qua thẻ ngân hàng mình, làm Ngân hàng vừa huy động vốn từ CBCNV doanh nghiệp với mức lãi suất thấp khơng đáng kể vừa làm cho tình hình lạm phát giảm, doanh nghiệp đỡ tốn chi phí, thời gian để phát lương cho nhân viên  Thực chiến lược cạnh tranh, huy động vốn hiệu Thường xuyên tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: hoạt động cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng diễn sôi khốc liệt nên công việc quan trọng trình nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Vì vậy, Đại Á cần phải thường xuyên nghiên cứu sách lãi suất, mạng lưới hoạt động, chương trình khuyến ngân hàng khối để ln có sách kịp thời ngân hàng mình, nâng cao tính cạnh tranh cho ngân hàng Đại Á, phù hợp với tình hình diễn biến thị trường Tạo “điểm nhấn” ngân hàng Đại Á: để tạo khác biệt Đại Á so với hàng loạt ngân hàng TMCP địa bàn, Đại Á cần nghiên cứu thêm sản   69 phẩm để tạo kích thích ham muốn khách hàng đến giao dịch ngân hàng Đại Á, nhắc đến sản phẩm khách hàng nghĩ đến ngân hàng Đại Á Bên cạnh đó, Ngân hàng Đại Á cần tạo nên “Văn hóa Đại Á”, nghĩa tất nhân viên Đại Á có cung cách ứng xử với khách hàng thật chuyên nghiệp, trang bị tốt cho kiến thức chuyên môn, gần gũi biết lắng nghe khách hàng ln làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng khách hàng khơng đến ngân hàng sản phẩm dịch vụ tốt mà họ cảm thấy họ ln người quan trọng nhân viên Ngân hàng quan tâm cách chu đáo dẫn tận tình Để thực điều đó, nhân viên Ngân hàng Đại Á phải tự rèn luyện thân để nhắc tới Đại Á, khách hàng thấy khác biệt cung cách phục vụ nhân viên, khác biệt, “văn hóa ngân hàng” ln để lại ấn tượng khó qn lòng khách hàng tạo tin tưởng lòng khách hàng  Phát triển Ngân hàng qua đối tác chiến lược lớn Đại Á Theo nhận định Ông Nguyễn Trường Sơn, PGD Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn yếu tố đóng góp vào phát triển cho hoạt động Ngân hàng Ngân hàng biết lợi dụng mối quan hệ tốt từ đối tác chiến lược mình, từ tạo thêm vị cho Ngân hàng Vì vậy, Ngân hàng Đại Á nên tận dụng triệt để mối quan hệ đối tác chiến lược lớn Ngân hàng Á Châu ( có 11% cổ phần Đại Á), Cơng ty xổ số tỉnh Đồng Nai (10%), cơng ty TNHH Tín Nghĩa (11,12%),…để phát triển hoạt động Ngân hàng, đem lại cho hoạt động kinh doanh ngày phát triển, đồng thời nâng cao uy tín Ngân hàng Đại Á khách hàng, làm cho khách hàng ngày yên tâm chọn Đại Á để sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm c) Nhóm giải pháp W3O3  Phát triển thêm CN/PGD tỉnh thành lớn Hiện nay, mạng lưới hoạt động ngân hàng Đại Á mỏng so với Ngân hàng TMCP khác, đặc biệt tỉnh thành lớn như: TP.HCM, Hà Nội, Vũng Tàu, Đà Nẵng… Vì để quảng cáo thương hiệu cho ngân hàng Đại Á Đại Á nên tích cực mở   70 rộng mạng lưới hoạt động tỉnh thành lớn mảnh đất giàu tiềm năng, khu công nghiệp lớn, doanh nghiệp lớn nhỏ, tổ chức kinh tế nuớc tập trung đây, điều kiện vô thuận lợi để Đại Á giao lưu học hỏi, bên cạnh đó, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Mặt khác, nơi hội tụ Ngân hàng lớn nhỏ, ngân hàng nước nhiều nên Đại Á gặp nhiều hạn chế khó khăn cho việc thâm nhập thị trường Vì để hạn chế khó khăn nói trên, Đại Á nên nghiên cứu trước địa bàn mở rộng CN/PGD đây, cần phải tìm hiểu kĩ sắc văn hóa địa phương, thị hiếu khách hàng đây, kế thừa giá trị ngân hàng hoạt động lâu năm đây, đồng thời phát huy sáng tạo điểm khác biệt lạ Đại Á nhằm kích thích hiếu kỳ người dân, nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng  Chiêu dụ nhân tài làm việc cho Đại Á Hiện nay, lực lượng lao động nước ta dồi dào, việc làm mà lao động nhiều dẫn đến tình trạng thất nghiệp hàng loạt, ngân hàng tình trạng thiếu nguồn nhân lực, nguồn nhân lực Việt Nam không đáp ứng yêu cầu công việc đề Vì vậy, việc chiêu dụ nhân tài thực làm việc cho ngân hàng diễn “ngầm” khốc liệt Ngân hàng Đại Á cần đưa sách thu hút nhân tài cách đãi ngộ lương bổng, tạo hội thăng tiến công việc, trợ cấp cho nhân viên khỏan lại, cho vay mua nhà trả góp nhằm tạo điều kiện tốt cho nhân viên làm việc cống hiến hết khả mình, đưa sáng kiến độc đáo nhằm thu hút khách hàng cho ngân hàng Bên cạnh sách đãi ngộ hấp dẫn đó, cần phải quan tâm đến đời sống tinh thần cho CBNV ngân hàng Đại Á, ví dụ tổ chức sinh nhật hàng năm cho CBNV ngân hàng mình, ln tận tình giúp đỡ nhân viên gặp khó khăn trình làm việc để họ cảm nhận ngân hàng Đại Á giống “Một gia đình thân yêu” mình, sống bầu khơng khí mà tất người chan hòa, đồn kết, giúp đỡ lẫn đem lại hiệu cao cơng việc nhân viên, có   71 giữ chân nhân viên giỏi thực ngân hàng đối thủ ln tìm cách để lơi kéo nhân tài góp sức cho họ mức lương cao Mặt khác, mức thu nhập CBCNV Ngân hàng Đại Á thấp, thấp nhiều so với ngân hàng khác Vì vậy, Ngân hàng Đại Á cần đưa mức lương phù hợp cho CBCNV cách tham khảo, nghiên cứu mức lương ngân hàng khác để trả lương tương xứng với cơng việc cho CBCNV Đại Á, từ tạo động lực cho nhân viên góp sức cho ngân hàng, đưa nhiều sáng kiến hay nhiệt tâm với cơng việc d) Nhóm giải pháp W2T1 Trong bối cảnh kinh tế ngày phát triển, khoa học kỹ thuật ngày tiên tiến, việc ứng dụng phần mềm công nghệ thông tin cho dịch vụ ngân hàng ngày trở nên cấp thiếp ngân hàng, yếu tố định đại chuyên nghiệp ngân hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng Đại Á cần phát triển dịch vụ E_Banking người ngày gắn bó với thiết bị đại như: điện thoại di động, laptop,… nên tiện ích từ dịch vụ E-Banking đem đến cho khách hàng nhiều, khách hàng đến Ngân hàng để thực giao dịch mà tốn tiền hàng, chuyển tiền, toán thẻ, truy vấn số dư tài khoản,…ngay nhà Internet hay điện thoại Mục tiêu Đại Á trở thành 20 ngân hàng bàn lẻ hàng đầu giới, để sớm đạt mục tiêu đề tương lai Ngân hàng Đại Á phải tập trung đầu tư vào sở hạ tầng đại, công nghệ thơng tin tiên tiến từ ngân hàng nước ngồi, đạt điều trên, Đại Á thu hút nhiều khách hàng hơn, nâng cao hiệu kinh tế từ tảng xây dựng được, nâng cao vị Ngân hàng Đại Á nên tầm cao đem thương hiệu Đại Á đến với đông đảo khách hàng nước   72 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 5.1 Kết luận Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng nhiều người dân lựa chọn, đặc biệt người kinh doanh nắm giữ số tiền lớn chưa cần sử dụng ngay, người nội trợ nắm giữ tài gia đình, người có thu nhập cao nhân viên ngân hàng,… họ thấy gửi tiết kiệm Ngân hàng khơng an tồn mà khách hàng nhận tiền lãi hàng tháng, mặt khác việc gửi tiết kiệm khách hàng giúp cho ngân hàng huy động nguồn tiền nhàn rỗi dân cư, tạo tiền đề cho dòng tiền lưu thông kinh tế Qua thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Đại Á, nhận thấy hoạt động Marketing dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng có Đại Á chìa khóa giúp mở cửa thành cơng cho Ngân hàng nhờ vào chiến lược đắn, đem đến cho khách hàng thỏa mãn, hài lòng đồng thời tối đa hóa lợi nhuận cho Ngân hàng kênh huy động vốn ngân hàng kênh quan trọng làm cho hoạt động kinh doanh ngân hàng diễn cách liên tục Ngân hàng Đại Á thực tốt sử dụng cách linh hoạt sách, chiến lược thời gian qua đặc biệt địa bàn tỉnh Đồng Nai, mà tên Đại Á địa bàn tỉnh Đồng Nai dần sâu vào người dân nói trở nên thân thuộc với người dân Đồng Nai, dịch vụ tiền gửi Đại Á khách hàng ưa thích thu hút người dân mức lãi suất Đại Á cao, đặc biệt kỳ hạn ngắn lên đến 14%/năm, mà có đến 80% khách hàng 100 khách hàng khảo sát gửi tiết kiệm SGD Ngân hàng Đại Á yếu tố lãi suất Đại Á thu hút họ, tiếp đến phải kể đến thái độ phục vụ nhân viên chuyên   73 nghiệp, ân cần, chu đáo thể rõ qua kết khảo sát khách hàng,… đa số khách hàng ưa thích gửi tiền tiết kiệm kỳ hạn ngắn lãi suất kỳ hạn ngắn cao hơn, linh động đồng vốn rút nhanh chóng để dành cho mục đích sử dụng khác Tuy nhiên bên cạnh Ngân hàng Đại Á mặt hạn chế số lượng CN/PGD phân bố không đồng tỉnh thành nước làm cho thương hiệu Đại Á thu hẹp địa bàn tỉnh Đồng Nai, chương trình khuyến hạn chế phong phú, lực cạnh tranh thấp Do thời gian nghiên cứu có hạn nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý, bổ sung Quý Thầy Cô bạn 5.2 Kiến nghị a) Đối với Chính phủ NHNN Tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển ngân hàng TMCP nước NHNN cần đưa quy định cụ thể, công khai, minh bạch, rõ ràng, hướng dẫn cho ngân hàng thực Nghị NHNN để tạo kinh tế cạnh tranh công bằng, đồng giũa ngân hàng Tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng mở rộng CN/PGD tỉnh thành, vùng kinh tế nghèo nàn, khó khăn để người dân tiếp cận với dịch vụ tiện ích ngân hàng, tạo cân phát triển kinh tế vùng miền đất nước Tăng cường tuyên truyền sách, Nghị NHNN dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng để người dân an tâm sử dụng dịch vụ tiện ích, giúp tăng trưởng kinh tế, đồng thời tránh lạm phát tăng cao… b) Đối với Ngân Hàng Luôn nâng cao chất lượng việc ứng dụng công nghệ nhằm đem đến cho khách hàng hài lòng, an tâm đến giao dịch ngân hàng Tránh tình trạng máy móc chập chờn, hệ thống mạng online nghẽn mạch hàng giờ, máy ATM hư hỏng, … làm giảm niềm tin khách hàng ngân hàng   74 Tăng cường tạo lập mối quan hệ với cộng đồng, tham gia tích cực hoạt động xã hội, đoàn thể cộng đồng nhằm hướng tới lợi ích xã hội, nâng cao tính nhân văn văn hóa ngân hàng, tạo hình ảnh đẹp lòng khách hàng, đồng thời tranh thủ tạo lập mối quan hệ với đối tác chiến lượn lớn, có uy tín để nâng cao uy tín Ngân hàng Đại Á khách hàng Luôn thực Công văn, Nghị NHNN đề thời điểm thị trường, đồng hành Chính phủ kìm hãm lạm phát tăng cao, ổn định kinh tế vĩ mô, bảo đảm an sinh xã hội Mở rộng mạng lưới hoạt động đồng khắp tỉnh thành nước nhằm mang thương hiệu Ngân hàng Đại Á đến tất khách hàng Đưa sách lãi suất, chương trình khuyến phù hợp với ngân hàng theo tinh thần NHNN đề để hạn chế tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh ngân hàng Có kế hoạch phát triển, đào tạo cán chuyên sâu lĩnh vực ngân hàng, để đáp ứng thời kỳ kinh tế hội nhập WTO CBCNV ngân hàng phải có thái độ ân cần, vui vẻ với khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng kịp thời, hướng dẫn tư vấn vế dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cách chu đáo, tận tình, tránh tình trạng nhân viên hòa nhã, bực bội với khách hàng làm ảnh hưởng xấu đến ngân hàng   75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS – PTS Trần Minh Đạo (chủ biên), Marketing bản, NXB Giáo dục TS Nguyễn Thị Minh Hiền (cùng tác giả), Marketing Ngân hàng, NXB Thống Kê 2003 TS Lưu Văn Nghiêm (09/2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê Hà Nội Trần Thị Thanh Bích, Hiệp hội Ngân hàng, Tạp Chí Thị Trường tài tiền tệ, 2011 Tạp chí Đại Á ngân hàng, 2011 Huỳnh Tơ Gia Ngun, 2010, Hồn thiện hoạt động Marketing dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Á Châu, Luận văn tốt nghiệp Cử nhân quản trị kinh doanh, trường Đại Học Quốc gia TP.HCM Nguyễn Thị Phương Thanh, Phát triển hoạt động Marketing Ngân hàng Phương Đông, Luận văn tốt nghiệp Cử nhân quản trị kinh doanh, Trường ĐH Nông Lâm, TP.HCM http://www.daiabank.com.vn http://www.sacombank.com.vn http://www.teachcombank.com.vn http://www.acb.com.vn http://www.eab.com.vn http://www.tin247.com.vn http://www.dantri.com.vn http://www.diendannganhang.com.vn http://sbv.gov.vn www.dongnai.gov.vn   76 PHẦN PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG ĐẠI Á Xin chào Anh/Chị: Tôi Trần Thị Mai Lan, sinh viên năm cuối ngành Quản trị Kinh doanh Thương mại, khoa Kinh tế, trường Đại học Nông Lâm TP.HCM Tôi tiến hành thực luận văn tốt nghiệp với đề tài: “PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á” Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu Vì thế, với việc trả lời câu hỏi đây, Anh/Chị giúp thực đề tài cách hồn chỉnh I PHẦN THƠNG TIN KHÁCH HÀNG: Họ tên: ……………………… Giới tính:………………………… Địa chỉ: ………………………… Nghề nghiệp: ……………………   II BẢNG CÂU HỎI: Anh/Chị thường xuyên gửi tiết kiệm ngân hàng Đại Á theo hình thức gửi nào: Khơng kỳ hạn Kỳ hạn 12 tháng Kỳ hạn 12 tháng Khoảng thời gian Anh/Chị phải bỏ lần giao dịch gửi/rút tiết kiệm ngân hàng Đại Á là: 15 phút Mức độ hài lòng quý khách lãi suất tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Đại Á là: Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Quý khách tham gia chương trình khuyến cho giao dịch gửi/rút tiết kiệm ngân hàng Đại Á chưa: Có   Khơng Nếu có, q khách có hài lòng với chương trình khuyến Đại Á khơng: Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Mức độ hài lòng quý khách thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Đại Á là: Rất không hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Q khách có tham gia gửi tiết kiệm Ngân hàng khác khơng: Có Khơng Theo quý khách tiêu chí sau ảnh hưởng đến định quý khách đến dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng Đại Á: Lãi suất Khuyến kèm Thái độ phục vụ nhân viên Tốc độ giao dịch Địa điểm phòng giao dịch gần nhà (gần quan)   ... người NỘI DUNG TÓM TẮT TRẦN THỊ MAI LAN Tháng 06/2011 “Phát Triển Hoạt Động Marketing Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng TMCP Đại Á.” TRẦN THỊ MAI LAN June, 2011 “Develop Marketing... gồm phương tiện bên ngồi thi t kế bên ngoài, bãi đỗ xe,… phương tiện bên như: máy móc, cách bố trí,… minh chứng hữu hình khác như: danh thi p, trang phục nhân viên, trang web…  Quy trình (Process):... khách hàng  Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng: Một nhiệm vụ quan trọng Marketing ngân hàng tạo vị cạnh tranh thị trường Để tạo vị cạnh tranh, phận Marketing ngân hàng thường tập