BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ NGỌC DANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ NGỌC DANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP.HỒ CHÍ MINH 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Phú Yên” kết trình học tập, nghiên cứu độc lập cá nhân tôi, dƣới hƣơng dẫn PSG.TS Trƣơng Thị Hồng Các số liệu tài liệu sử dụng luận văn đƣợc thu thập tham khảo có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy Kết nghiên cứu chƣa đƣợc công bố đâu Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tháng 09 năm 2017 Tác giả Võ Ngọc Danh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.2.MỤC TIÊU KHI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.2.1.MỤC TIÊU TỔNG QUÁT CỦA ĐỀ TÀI 1.2.2.MỤC TIÊU CỤ THỂ 1.3.PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.4.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.6.KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 2.1.1 KHÁI NIỆM: 2.1.2 PHÂN LOẠI TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 2.1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 2.1.4 VAI TRÒ CỦA TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 2.2 LÝ THUYẾT HÀNH VI TIÊU DÙNG VÀ MƠ HÌNH EKB 2.2.1 LÝ THUYẾT HÀNH VI TIÊU DÙNG 2.2.2 MƠ HÌNH EKB 12 2.3 LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TIÊU CHÍ ĐỂ LỰA CHỌN MỘT NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM 13 2.3.1 LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU NƢỚC NGOÀI 13 2.3.2 LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRONG NƢỚC 14 2.4 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 2.4.1 YẾU TỐ VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM: 17 2.4.2 YẾU TỐ VỀ SỰ ĐANG DẠNG CỦA CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 17 2.4.3 YẾU TỐ VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT 18 2.4.4 YẾU TỐ VỀ ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 18 2.4.5 YẾU TỐ VỀ UY TÍN VÀ THƢƠNG HIỆU 19 2.4.6 CÁC YẾU TỐ KHÁCH QUAN 19 2.4.7 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 20 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 23 3.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 23 3.1.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK 23 3.1.2 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 24 3.2 THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNTẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 28 3.2.1 CÁC LOẠI HÌNH TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 28 3.2.2 THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 32 3.2.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CÓ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA ĐỐI TƢỢNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 34 CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 39 4.2.CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 40 4.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 4.3.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 41 4.3.2.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 45 4.4 PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.4.1 THỐNG KÊ VỀ GIỚI TÍNH, ĐỘ TUỔI, THU NHẬP, NGHỀ NGHIỆP CỦA MẪU KHẢO SÁT 46 4.4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY BẰNG HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA 50 4.4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 53 4.4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THIẾT CỦA PHÂN TÍCH HỒI QUY 57 4.4.5 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT 61 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 63 5.1 KẾT LUẬN 63 5.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM THU HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 64 5.2.1 PHÁT TRIỂN ĐA DẠNG CÁC SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 64 5.2.2 ĐẦU TƢ NÂNG CẤP CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ 66 5.2.3 CỦNG CỐ, NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 66 5.3 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ VỚI AGRIBANK ĐỂ TẠO MÔI TRƢỜNG ỔN ĐỊNH VÀ THUẬN LỢI CHO CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 68 5.4.HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thƣơng mại Agribank: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc VND: Việt Nam Đồng USD: Đô la Mỹ EUR: Đồng tiền chung châu Âu EFA: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá KMO: Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin VIF: Variance inflation factor Hệ số phóng đại phƣơng sai SP: sản phẩm tiền gửi tiết kiệm DV: đa dạng dịch vụ ngân hàng CSVC: sở vật chất, NS: đội ngũ nhân viên UTTH: uy tín thƣơng hiệu YTKQ: yếu tố khách quan DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Một số kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 27 Bảng Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân theo kỳ hạn 33 Bảng 3 Lãi suất so sánh thời điểm 31/12/2016 số ngân hàng lớn địa bàn tỉnh Phú Yên 34 Bảng Thống kê biến ký hiệu biến quan sát 42 Bảng Giới tính khách hàng đƣợc khảo sát 47 Bảng Độ tuổi khách hàng đến gửi tiền đƣợc khảo sát 47 Bảng 4 Thu nhập khách hàng đƣợc khảo sát 48 Bảng Nghề nghiệp khách hàng đƣợc khảo sát 49 Bảng Kết kiểm định Cronbach's Alpha cho biến 50 Bảng Ma trận xoay nhân tố 54 Bảng Kết phân tích Model Summaryb 58 Bảng Kết phân tích ANOVAa 59 Bảng 10 Kết hồi quy 60 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ Các yếu tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 21 Sơ đồ Sơ đồ tổ chức Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 25 Sơ đồ Mơ hình mạng lƣới Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 26 Biểu đồ Số dƣ tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân/ tổng nguồn vốn huy động 32 684 651 633 624 623 618 609 576 567 524 Component Matrixa Component NS2 NS4 CSVC4 NS5 NS3 SP2 CSVC3 SP1 SP3 NS1 YTKQ2 614 YTKQ1 614 UTTH4 611 YTKQ4 604 YTKQ3 603 UTTH2 526 DV1 838 DV2 807 DV3 785 UTTH1 619 UTTH3 582 CSVC1 525 CSVC2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 570 545 Rotated Component Matrixa Component 867 843 823 801 786 708 688 638 618 794 780 724 634 839 819 722 644 YTKQ3 YTKQ2 YTKQ4 YTKQ1 NS1 NS3 NS2 NS5 NS4 CSVC2 CSVC1 CSVC3 CSVC4 UTTH3 UTTH1 UTTH2 UTTH4 DV1 DV3 DV2 SP1 SP3 SP2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 865 857 844 815 794 712 a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 365 590 497 272 677 -.260 -.264 537 -.296 010 013 049 -.542 -.038 237 753 165 -.418 791 -.224 -.019 -.638 035 135 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 076 195 954 -.205 064 -.024 438 -.280 022 -.198 -.343 756 PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .768 275.096 000 Communalities Initial Extraction QD1 1.000 683 QD2 1.000 671 QD3 1.000 602 QD4 1.000 593 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.549 63.713 63.713 2.549 63.713 63.713 649 16.220 79.933 411 10.279 90.212 392 9.788 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QD1 827 QD2 819 QD3 776 QD4 770 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH HỒI QUY Phụ lục 7.1 Phân tích ma trận tƣơng quan Correlations QD Pearson Correlation QD Pearson Correlation DV 003 000 960 211 603 ** Sig (2-tailed) 000 N 211 Pearson Correlation CSVC NS UTTH YTKQ ** 109 137* 000 000 114 046 211 211 211 211 211 014 ** ** 037 108 538 435 ** 628 562 842 000 000 592 119 211 211 211 211 211 211 003 014 001 036 120 070 Sig (2-tailed) 960 842 991 599 083 313 N 211 211 211 211 211 211 ** ** 001 ** 116 102 000 000 991 000 094 141 211 211 211 211 211 211 211 ** ** 036 ** * 181** 040 008 Pearson Correlation CSVC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation NS 211 DV ** 603 Sig (2-tailed) N SP SP 538 628 435 562 211 514 514 141 Sig (2-tailed) 000 000 599 000 N 211 211 211 211 211 211 211 * 391** Pearson Correlation UTTH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation YTKQ Sig (2-tailed) N 109 037 120 116 141 114 592 083 094 040 211 211 211 211 211 211 211 ** ** 000 * 108 070 102 181 046 119 313 141 008 000 211 211 211 211 211 211 137 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Biến DV UTTH có sig > 0.05 loại biến phân tích hồi quy .391 211 PHỤ LỤC 7.2 PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a 723 523 611 514 a Predictors: (Constant), YTKQ, CSVC, SP, NS b Dependent Variable: QD Model ANOVAa df Sum of Mean Square Squares Regression 84.287 21.072 Residual 76.827 206 373 Total 161.115 210 a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), YTKQ, CSVC, SP, NS Correlations QD SP CSVC QD 1.000 603 538 SP 603 1.000 435 Pearson Correlation CSVC 538 435 1.000 NS 628 562 514 YTKQ 137 108 102 QD 000 000 SP 000 000 Sig (1-tailed) CSVC 000 000 NS 000 000 000 YTKQ 023 060 070 QD 211 211 211 SP 211 211 211 N CSVC 211 211 211 NS 211 211 211 YTKQ 211 211 211 DurbinWatson 1.984 F Sig 56.501 000b NS 628 562 514 1.000 181 000 000 000 004 211 211 211 211 211 YTKQ 137 108 102 181 1.000 023 060 070 004 211 211 211 211 211 Coefficientsa Model (Constant) SP CSVC NS YTKQ Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error 047 253 344 065 316 231 058 230 384 074 328 021 049 020 a Dependent Variable: QD t Sig .187 5.316 4.009 852 000 000 5.211 418 000 676 Collinearity Statistics Tolerance VIF 655 704 1.527 1.420 583 967 1.714 1.034 Phụ lục 7.3 Correlations QD Correlation Coefficient QD Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient SP Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Spearman's rho CSVC Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient NS Sig (2-tailed) N Correlation YTK Coefficient Q Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 1.000 211 589** SP CSVC 589** 535** NS YTKQ 653** 151* 000 211 000 211 028 211 1.000 459** 533** 130 000 211 000 211 211 000 211 000 211 058 211 535** 459** 1.000 540** 101 000 211 000 211 211 000 211 145 211 533** 540** 1.000 184** 653** 000 211 000 211 000 211 211 007 211 151* 130 101 184** 1.000 028 211 058 211 145 211 007 211 211 PHỤ LỤC 08: BIỂU ĐỒ Charts PHỤ LỤC 09 Phụ lục 9.1 Trong mơ hình nghiên cứu U Yavas, E Babakus, NJ Ashill (2006) đề xuất 34 tiêu chí nghiên cứu 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 Interest rates on deposits/loans Convenience of location Saturday hours Local ownership Number and location of ATMs outside of branches Office/home banking Overdraft privileges Adequate parking External appearance of bank Fees charged Banking hours New bank services Helpfulness of bank tellers Provision of services in a timely manner Attentiveness of personnel Willingness of bank personnel to listen to me Bank procedures are clearly defined and explained Problems are resolved quickly Quality of advice given to me Drive-in service Friendliness of personnel Well trained employees Speed of decisions Accuracy of written communications (e.g., bank statements) Being known personally Bank manager having up to date knowledge of bank products Accurate representations (e.g., loans approvals, fees, etc.) Bank's interest in helping the community Customer’s banking information is kept confidential Integrity of bank Bank is technologically advanced Bank is well managed Bank's competence in the business of banking Bank's commitment to me as a customer Phụ lục 9.1 09 nhóm yếu tổ sử dụng mơ hình nghiên cứu Safiek Mokhlis (2009) Factor – People influences Recommendations of relatives Recommendations of friends Influence of lecturers Influence of parents Reception at the bank Factor – Attractiveness Attractiveness of bank building Interior décor of building Appearance and attire of staff Pleasant bank atmosphere Friendliness of bank personnel Factor – Service provision Regular bank statement Appropriate range of service offered Professionalism of bank staff Provision of fast and efficient service Factor – ATM service Availability of ATM in several locations 24 hours availability of ATM service Convenient ATM locations Factor – Branch location Convenient branch locations Several branches Convenient location of main branch Factor – Proximity Proximity to home Proximity to university Factor – Secure feeling Confidentiality Financial stability of the bank Factor – Marketing promotion Free gifts for customers Influential marketing campaign Factor – Financial benefits Low service charges Low interest rates on loans Phụ lục 9.3 06 nhóm yếu tố dùng nghiên cứu Mohamad Sayuti Md Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad Rosman, Nur Khashima Nani (2013) Factor - Reliability Bank has a good brand name Bank has a good security management Bank has a low bank charge Factor - Convenience Available parking space nearby Bank has phone banking facility Convenient branch locations Bank have a several branches Factor - Assurance Low services charges Bank provide good interest rate Low interest rate on loan Ease of opening a current account Ease of obtaining loans Factor - Value Added Service The bank has a debit card facility The bank has a credit card facility Free gifts for customer The bank has a loan facility Factor - Accessibility Bank has ATM facility Convenient ATM locations 24 hours availability of ATM services Bank has a speedy service Bank has a internet banking facility Factor - Responsiveness The employees in the bank friendly and courteous Knowledge, skill and expertise of staff Employees dress and appearance Interior decor of building PHỤ LỤC 10 Danh sách cá nhân thực hiên vấn sâu thực nghiên cứu định tính STT Họ tên Phan Thị Trang Nguyễn Thanh Tân Trần Thế Hòa Trần Huyền Trân Phạm Thị Hồng Nhung Võ Đồng Trịnh Trần Thị Hạnh Nguyên Võ Thị Ngọc Duyên Võ Hồng 10 Nguyễn Huỳnh Bảo Trâm Nơi công tác Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên Agribank chi nhánh huyện Tây Hòa Agribank chi nhánh huyện Đơng Hòa Agribank chi nhánh huyện Đơng Hòa Agribank chi nhánh huyện Sơng Hinh Agribank chi nhánh huyện Đơng Hòa Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên Agribank chi nhánh huyện Phú Hòa Agribank chi nhánh huyện Tây Hòa Agribank chi nhánh huyện Đơng Hòa Chức vụ, vị trí làm việc Phóng phòng dịch vụ Giám đốc phòng giao dịch Sơn Thành Trƣởng phòng kế hoạch kinh doanh Phó phòng kế tốn Nhân viên phòng kế tốn Nhân viên phòng kế hoạch kinh doanh Nhân viên phòng dịch vụ Nhân viên phòng kế tốn Nhân viên phòng kế hoạch kinh doanh Nhân viên phòng kế tốn ... vốn tiền gửi khách hàng Vì điều trên, định chọn đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Phú. .. cứu đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Phú Yên cần thiết nhằm biết yếu tố tác động... tài: Các yếu tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Phú Yên kết trình học tập, nghiên cứu độc lập cá nhân