Đang tải... (xem toàn văn)
"Cuộc sống không có bảo hiểm như cầu thang không tay vịn" Bạn đã, đang và sẽ là khách hàng của Bảo Việt ? Hẳn bạn sẽ không thể không quan tâm đến câu nói đó! Bởi khi Kinh tế thị trường được hình thành và phát triển ở Việt nam, mọi doanh nghiệp đều cố gắng vươn lên nhằm thoả mãn mọi yêu cầu, nguyện vọng của con người. Với phương châm "Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển", các sản phẩm dịch vụ của Bảo Việt ngày càng được cải tiến, đa dạng hoá và nâng cao chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Năm 2004 là năm thứ 9 nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ có mặt tại thị trường bảo hiểm Việt nam, trong đó Bảo Việt là đơn vị đầu tiên được phép triển khai. 6 năm - một khoảng thời gian đủ để Bảo Việt khẳng định sự thành công của mình qua số lượng hợp đồng và chất lượng Dịch vụ .Cái gốc của sự lớn mạnh ấy chính là từ khách hàng tham gia bảo hiểm . Công việc tìm kiếm khách hàng tiếm năng thực sự cần thiết cho mỗi đại lý bảo hiểm của bất kì một công ty bảo hiểm nhân thọ nào có khách hàng tiềm năng đồng nghĩa với có cơ hội phát triển. khách hàng luôn có ước muốn, nhu cầu và những nhu cầu cần thiết được thoả mãn. Vấn đề chính là phải tìm kiếm, lắng nghe, thoả mãn tối đa nhu cầu đó một cách tốt nhất từ phía công ty bảo hiểm . Đó là một công việc khó, không thể thực hiện trong chốc lát mà đòi hỏi có một quá trình lâu dài có hoạch định cụ thể. Từ việc đánh giá tiêu chuẩn của một khách hàng cho đến tìm kiếm những thông tin về họ, chuẩn bị những cuộc tiếp xúc gián tiếp và cuối cùng là đánh giá phân loại. Xuất phát từ nhận thức về vai trò của khâu tìm kiếm khách hàng trong hoạt động khai thác hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của Bảo Việt nói riêng và thị trường bảo hiểm nói chung, sau một thời gian kiến tập và được sự hướng dẫn của thạc sĩ Nguyễn Ngọc Quang và các cán b ộ trong công ty , tôi đã chọn đề tài cho đề án môn học chuyên nghành "Nghiên cứu quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt" Với mục đích tìm hiểu, đánh giá hoạt động tìm kiếm khách hàng của công ty trong thời gian qua và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị để nâng cao hiệu quả của hoạt động này trong thời gian tới.
LỜI MỞ ĐẦU "Cuộc sống không có bảo hiểm như cầu thang không tay vịn" Bạn đã, đang và sẽ là khách hàng của Bảo Việt ? Hẳn bạn sẽ không thể không quan tâm đến câu nói đó! Bởi khi Kinh tế thị trường được hình thành và phát triển ở Việt nam, mọi doanh nghiệp đều cố gắng vươn lên nhằm thoả mãn mọi yêu cầu, nguyện vọng của con người. Với phương châm "Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển", các sản phẩm dịch vụ của Bảo Việt ngày càng được cải tiến, đa dạng hoá và nâng cao chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Năm 2004 là năm thứ 9 nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ có mặt tại thị trường bảo hiểm Việt nam, trong đó Bảo Việt là đơn vị đầu tiên được phép triển khai. 6 năm - một khoảng thời gian đủ để Bảo Việt khẳng định sự thành công của mình qua số lượng hợp đồng và chất lượng Dịch vụ .Cái gốc của sự lớn mạnh ấy chính là từ khách hàng tham gia bảo hiểm . Công việc tìm kiếm khách hàng tiếm năng thực sự cần thiết cho mỗi đại lý bảo hiểm của bất kì một công ty bảo hiểm nhân thọ nào có khách hàng tiềm năng đồng nghĩa với có cơ hội phát triển. khách hàng luôn có ước muốn, nhu cầu và những nhu cầu cần thiết được thoả mãn. Vấn đề chính là phải tìm kiếm, lắng nghe, thoả mãn tối đa nhu cầu đó một cách tốt nhất từ phía công ty bảo hiểm . Đó là một công việc khó, không thể thực hiện trong chốc lát mà đòi hỏi có một quá trình lâu dài có hoạch định cụ thể. Từ việc đánh giá tiêu chuẩn của một khách hàng cho đến tìm kiếm những thông tin về họ, chuẩn bị những cuộc tiếp xúc gián tiếp và cuối cùng là đánh giá phân loại. Xuất phát từ nhận thức về vai trò của khâu tìm kiếm khách hàng trong hoạt động khai thác hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của Bảo Việt nói riêng và thị trường bảo hiểm nói chung, sau một thời gian kiến tập và được sự hướng dẫn của thạc sĩ Nguyễn Ngọc Quang và các cán b ộ trong công ty , 1 tôi đã chọn đề tài cho đề án môn học chuyên nghành "Nghiên cứu quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt" Với mục đích tìm hiểu, đánh giá hoạt động tìm kiếm khách hàng của công ty trong thời gian qua và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị để nâng cao hiệu quả của hoạt động này trong thời gian tới. CHƯƠNG I PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG MUA BẢO HIỂM I. PHÂN TÍCH CHUNG V Ề THỊ TRƯỜNG MUA BẢO HIỂM 1. Ai là khách hàng của bảo hiểm nhân thọ ? 1.1. Họ là những người có thu nhập Thật vậy, không phải bất cứ người nào trong xã hội đều có thể trở thành khách hàng mua bảo hiểm. Hợp đồng ký kết không phải là lý thuyết xuông và công ty kinh doanh không phải nhằm mục đích cứu trợ xã hội. Thu nhập là nguồn tài chính để duy trì hợp đồng bảo hiểm. Song nếu quan niệm có thu nhập để tham gia bảo hiểm thì phải thật cao là một nhận thức sai lầm. Không phải chỉ những người có thu nhập cao mới tham gia bảo hiểm . Điều quan trọng là mức thu nhập đó tương xứng như thế nào với mỗi loại hình bảo hiểm và hợp đồng bảo hiểm . Nhưng thu nhập đó phải là ổn định và lâu dài . Khả năng tài chính cần được xét đến trong suốt thời gian hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm chứ không phải chỉ tại thời điểm ký kết hợp đồng.Theo dõi sát sao mức thu nhập của khách hàngđặc biệt là khi có biến động kinh tế là một việc làm cần thiết. 1.2. Họ quan tâm đến sản phẩm bảp hiểm nhân thọ: Bất kỳ ai cũng có nhu cầu, ước muổn riêng của mình. Và khi nhu cầu trở nên cấp thiết, họ muốn tìm kiếm thông tin để nhằm thoả mãn nó. Khi họ quan tâm đến bảo hiểm nhân thọ, họ đã có thể sắp trở thành khách hàng của 2 công ty. sự quan tâm ở đây không phải chỉ là sự hiểu biết sơ sơ, mờ nhạt mà là sự quan tâm đến một thái độ có thể nói là cần kíp hay ít ra là sự quan tâm có chủ ý. Đánh giá sự quan tâm của khách hàng là rất quan trọng. Nó giúp về phía công ty cũng như các đại lý bảo hiểm tiếp cận hơn với khách hàng nhằm thoả mãn sự quan tâm của khách hàng . Tất nhiên, nếu cho rằng chỉ khi khách hàng tiềm năng có quan tâm tới bảo hiểm nhân thọ thì mới là khách hàng thực sự thì rất dễ rơi vào quan điểm marketing thiển cận. Về phía công ty cũng cần có sự quan tâm đáp lại khách hàng nhất là về phía khách hàng thờ ơ, ít quan tâm để họ có cái nhìn và nhận thức đầy đủ hơn. Đó chính là sự quan tâm hai chiều giữa công ty bảo hiểm và khách hàng của họ. Chữ I (interest - quan tâm- trong mô hình AIDA) đã thể hiện tính hữu hiệu rõ ràng của nó trong trường hợp này. 1.3.Họ trực tiếp sử dụng sản phẩm bảo hiểm Là dịch vụ không thể sờ mó và cầm chắc nó chỉ hiện hữu trên văn bản giấy tờ hợp đồng. Vì vậy, trực tiếp sử dụng có nghĩa là trực tiếp ký kết hợp đồng, trực tiếp nộp phí bảo hiểm và trực tiệp chịu trách nhiệm khác . Những người trực tiếp sử dụng có thể trực tiếp hưởng quyền lợi khác từ hợp đồng bảo hiểm và cũng có thể chuyển quyền đó cho người khác . Nó liên quan đến người tham gia bảo hiểm và người được bảo hiểm. Người tham gia bảo hiểm là người được hưởng lợi ích , quyền và bị ràng buộc bởi các điều khoản của hợp đồng . Người được bảo hiểm là người mà cuộc sống của người đó là chủ thể của hợp đồng. Làm rõ hai khái niệm trên cũng đồng nghĩa với việc làm rõ khách hàng mục tiêu. 2. Ai là người ra quyết định mua bảo hiểm : Người ra quyết định mua bảo hiểm ảnh hưởng quan trọng đến việc ký kết hợp đồng bảo hiểm. Vì thế nghiên cứu thị trường mua sẽ giúp xác 3 địnhđối tượng này.Người quyết định sẽ quyết định mọi yếu tố trong quyết định mua sắm: -Có nên mua bảo hiểm nhân thọ không? -Mua loại sản phẩm dịch vụ nào? -Mua nó như thế nào? -Mua sản phẩm đó ở đâu? Người ra quyết định mua trong gia đình thường là những người đóng vai trò chính có quyền lực. Người này có tiếng nói quyết định về việc phân bổ ngân sách và chi tiêu những khoản tiền vào sản phẩm cụ thể . Họ là vợ chồng người chủ gia đình hoặc con cái [đã thành niên, đã có thu nhập ]. Tuỳ từng loại sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mà mức độ ra quyết định là khác nhau. Sẽ thật lãng phí thời gian và công sức khi mà xác định sai người ra quyết định . Vì thế, thuyết phục người không có quyền quyết định việc mua bảo hiểm là một điều không tưởng. 3. Ai là người có ảnh hưởng đến quyết định mua: Nếu người ra quyết định mua còn đang cân nhắc để ra quyết định thì ai sẽ có ảnh hưởng lớn đến họ? Quan điểm , ý kiến của người bị ảnh hưởng nhiều khi tạo ra một tốc độ lớn . Họ được hỏi ở nhiều khía cạnh: loại sản phẩm nhẵn mác công ty hay kinh nghiệm có thể có về việc sử dụng sản phẩm. Có hai loại người gây ảnh hưởng: -Người gây ảnh hưởng tích cực -Người gây ảnh hưởng tiêu cực Người gây ảnh hưởng tích cực là những người có quan điểm và cách nhìn nhận đúng đắn về sản phẩm dịch vụ.Họ cố tạo ra ảnh hưởng lớn cho người quyết định mua làm theo. Vì vậy thông qua họ để tác động đén người ra quyết định là rất quan trọng nhất là với một loại hình sản phẩm còn mới như bảo hiểm nhân thọ . 4 Ngược lại, người gây ảnh hưởng tiêu cực sẽ có thể là nguy cơ lớn cho bất kỳ hãng kinh doanh nào. Họ sẽ đưa ra những lý lẽ không tốt, lập luận không thoả đáng và mạnh mẽ hơn nữa có thể là tẩy chay sản phẩm và nếu có thể họ sẽ lôi kéo mọi người làm theo mình. Khi mà việc mua bảo hiểm nhân thọ còn là một nhu cầu thụ động, tức là người mua chưa nhận thức được là cần thiết thì việc giới thíệu, gây ảnh hưởng của những người xung quanh là rất cần thiết. Hạn chế những người gây ảnh hưởng tiêu cực, chủ động nêu cao những cá nhân có ảnh hưởng tích cực là một việc làm đúng đắn. II. ĐÁNH GIÁ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG: 1. Những yếu tố gây ảnh hưởng : 1.1. Tuổi tác của người tham gia và được tham gia bảo hiểm : Người ta thường mua những hàng hoá dịch vụ khác nhau trong suốt cuộc đời mình . Đánh giá tuổi tác của khách hàng là hoạt động là hoạt động không thể thiếu trong lĩnh vực bảo hiểm. Ở những độ tuổi khác nhau thì hành vi mua là khác nhau. Mỗi độ tuổi lại tương xứng với mỗi loại hình bảo hiểm cụ thể . Tuổi của người tham gia và được tham gia bảo hiểm còn là một trong những yếu tố cấu thành phí bảo hiểm. Phí này dựa trên trên tỷ lệ tuổi và giới tính của khách hàng . Chính vì vậy, tuổi là yếu tố để đánh giá người tiêu dùng có phải hoặc không phải là khách hàng của công ty và đưa ra những sản phẩm tương xứng với độ tuổi của họ . 1.2. Nghề nghiệp của khách hàng : Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của họ. Người công nhân sẽ tham gia loại hình bảo hiểm cũng như sẽ đóng một mức phí khác với giám đốc một công ty. Vì thế , phải cố gắng xác định những nhóm nghề nghiệp có quan tâm trên mức trung bình đến các sản phẩm và sản phẩm của mình . Công ty có thể thậm chí chuyên môn hoá sản 5 phẩm của mình cho những nhóm nghề nhất định . Nghề nghiệp của khách hàng cũng ảnh hưởng rất lớn đến rủi ro . Có những nghề gây ảnh hưởng rất lớn đến sức khoẻ như công nhân hầm mỏ làm việc trong một khu vực kín , ô nhiễm, độc hại . hoặc những người chơi môn thể thao nguy hiểm : leo núi , trượt tuyết , ngững cuộc đua chuyên nghiệp . Với những người làm nghề có mức rủi ro cao thì công ty bảo hiểm nhân thọ phải tính thêm phí bảo hiểm so với ngững người làm việc có mức độ rủi ro thấp hơn . 1.3 Hoàn cảnh gia đình Hoàn cảnh gia đình cũng là một nguyên nhân dẫn đến quyết định mua bảo hiểm . Hoàn cảnh gia đình không chỉ liên quan đến hoàn cảnh kinh tế mà còn liên quan nhiều đến nhu cầu , ước muốn chung của mỗi thành viên trong gia đình. Tuỳ từng hoàn cảnh cụ thể mà đáp ứng bằng những sản phẩm thích hợp. Ví dụ như những ngưòi đang có ý định tiết kiệm mua nhà sẽ tương ứng loại hình bảo hiểm mà có thể tích kiệm được tiền . Gia đình muốn lo cho tương lai của con cái thì sản phẩm đáp ứng nhu cầu giáo dục , tương lai. Những biến động về hộ gia đình sẽ tạo nên những cơ hội thị trường và đoạn thị trường khác nhau. Nếu cơ hội đó có tính khả thi cao thì việc triệt để khai thác là thực sự cần thiết. 1.4. Nhân cách và ý niệm bản thân Mỗi người đều có một nhân cách khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi của người đó. ở đây nhân cách có nghĩa là những đặc điểm tâm lý khác biệt của một người dẫn đến những phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với môi trường của mình. Nhân cách được mô tả như sự tự tin, tính độc lập, lòng tôn trọng, tính chan hoà, tính kín đáo. Nhân cách có thể là một biến hữu hiệu trong việc phân tích hành vi người tiêu dùng vì rằng có thể phân loại các kiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất định với cách lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu 6 Ý niệm về bản thân gắn liền với nhân cách. Đó là sự quan niêm về hình ảnh bản thân mình. Đây là yếu tố tích cực tác động tới sản phẩm bảo hiểm nhân thọ . Bởi vì con người thường hay đề cao bản thân mình và đồng nghĩa với nó là phải được hưởng những gì tương xứng. Sản phẩm bảo hiểm không thể không được để ý đến trong trường hợp này. 2. Các kiểu hành vi mua sắm sản phẩm bảo hiểm 2.1.Hành vi mua sắm phức tạp Khách hàng có hành vi mua sắm phức tạp khi họ tham gia nhiều vào việc mua sắm và ý thức rõ sự khác biệt qua môtj quá trình học tập để xây dựng niềm tin về sản phẩm , rồi đến thái độ và sau đó là tiến hành lựa chọn một cách thận trọng. Vì thế, bản thân công ty bảo hiểm nhân thọ cũng như các đại lý khai thác cần xây dựng chiến lược Marketing nhằm hỗ trợ người mua tìm hiểu kỹ tính năng sản phẩm , tầm quan trọng tương đối của chung vá sự đánh giấ cao về những tính chất tương đối quan trọng cuả công ty . Vì thế, cần làm cho những tính chất của nhãn hiệu khác biệt hẳn, sử dụng phương tiện in ấn, bài giới thiệu dài để mô tả những lợi ích của nhãn hiệu, động viên nhân viên bán hàng và những người quen của người mua để tác động đến việc lựa chọn nhãn hiệu cuối cùng. 2.2. Hành vi mua sắm đảm bảo hài hoà. Đôi khi, người tiêu dùng tham gia nhiều vào việc mua sắm nhưng thấy các nhãn hiệu không khác nhau nhiều lắm. Phải tham gia nhiều cũng chỉ vì sản phẩm đó đắt tiền, ít khi mua và có thể có nhiều rủi ro. Người mua có thể phản ứng chủ yếu theo giá hời hay điều kiện mua thuận tiện hơn. Sau khi mua, họ có thể tự cho rằng sản phẩm có một số khiếm khuyết nhất định hay nghe thấy những dư luận tốt về loại sản phẩm khác. Người tiêu dùng sẽ rất nhạy cảm với những thông tin có thể biện hộ cho quyết định của mình. 7 Có thể cho rằng, trong trường hợp này, người tiêu dùng đã hành động trước tiên rồi sau đó mới có niềm tin mới và cuối cùng là đi đến một số thái độ. Ở đây, các thông tin Marketing phải nhằm tạo dựng niềm tin và đưa ra những đánh giá để giúp người tiêu dùng yên tâm với cách lựa chọn của mình. 8 CHƯƠNG II NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG CHO SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA BẢO VIỆT I. SƠ LƯỢC VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY 1. Quá trình hình thành và phát triển công ty bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt 1.1 Quá trình triển khai Công ty Bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt là một công ty nhà nước trực thuộc tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam, viết tắt là Bảo Việt . Năm 1987, dự án thành lập một công ty bảo hiểm nhân thọ của báo việt ra đời . Nhưng phải đến năm 1996, khi tình hình kinh tế đang phát triển , bộ tài trính đã kí quyết định phát hành ba hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đầu tiên . Đến năm 1997, công ty đã triển khai các loại hình bảo hiểm và đưa thêm một số sản phẩm mới: niên kim, trọn đời, sinh mạng, vào tháng 5/1999. 1.2 Thành tựu đạt được trong năm 2000 1.2.1 Kết quả kinh doanh +Năm 2000, Bảo Việt khai thác được khoảng 320.000 hợp đồng, gấp 1.6 lần so với năm 1999, năng tổng số hợp đồng có hiệu lực lên hơn 700.000 hợp đồng . +Tổng doanh thu phí Bảo hiểm năm 2000 đạt xấp xỉ 900 tỷ đồng gấp 1.9 lần so với năm 1999. 9 0 200 400 600 800 1996 1997 1998 1999 2000 0 200 400 600 800 1000 1996 1997 1998 1999 2000 Đơn vị : Nghìn hợp đồng Số lượng hợp đồng của Bảo Việt nhân thọ từ 8/96 đến năm 2000 Đơn vị: Tỷ đồng Doanh thu của Bảo Việt nhân thọ Từ 8/96 đến năm 2000 Nguồn trích: Thông tin hoạt động của Bảo Việt nhân thọ ( 1/ 2001 ) 1.2.2 . Hoạt động đầu tư: Trong những năm qua, các hình thức đầu tư tài chính chủ yếu của Bảo Việt là tham gia đấu thầu tín phiếu kho bạc, cung cấp vốn cho thị trường tiền tệ thông qua hệ thống ngân hàng, tham gia tích cực phát triển thị trường vốn bằng cách đầu tư góp vốn mua cổ phần các công ty thuộc nhiều ngành kinh tế khác nhau. Với những giải pháp và phù hợp nguyên tắc "thận trong, an toàn, hiệu quả" thu nhập đầu tư của Bảo Việt không ngừng tăng lên: - Năm 1995 thu nhập đầu tư đạt 47 tỷ đồng. - Năm 1999 lên tới 90 tỷ đồng. - Năm 2000 đạt gần 100 tỷ đồng. 1.2.3.Định hướng phát triển đến năm 2001: - Doanh thu :6000 đến 10 000 tỷ đồng . - Tỷ trọng : 50% trên tổng số phí bảo hiểm toàn thị trường . - Sản phẩm mới : Lần đầu tiên giới thiệu ra thị trường bảo hiểm Việt Nam: + Bảo hiểm tử kỳ nhóm. + Bảo hiểm cho hoạt động của thị trường chứng khoán. 10 . MỘT KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG CỦA BẢO HIỂM NHÂN THỌ. 1. Định nghĩa tổng quan Khách hàng tiềm năng là những người mà trong tương lai sẽ trở thành khách hàng. của khách hàng là rất quan trọng. Nó giúp về phía công ty cũng như các đại lý bảo hiểm tiếp cận hơn với khách hàng nhằm thoả mãn sự quan tâm của khách hàng