NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING TRUYỀN MIỆNG (WORD OF MOUTH MARKETING) TẠI CÁC KHÁCH SẠN Ở THỪA THIÊN HUẾ Nguyễn Hoàng Ngọc Linh, Lê Quang Trực Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Tóm tắt Nghiên cứu thực dựa liệu thu thập từ vấn chuyên gia ý kiến đánh giá 62 khách sạn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Kết nghiên cứu cho thấy hoạt động marketing truyền miệng (WOMM) ứng dụng rộng rãi khách sạn, chủ yếu hình thức marketing lan truyền (Viral marketing) hình thức marketing cộng đồng Đối tượng chọn để truyền miệng khách hàng trải nghiệm dịch vụ cảm thấy thỏa mãn Có ba chủ đề khách sạn dùng để lan truyền “chất lượng dịch vụ”, “giá cả” “địa điểm” Ba công cụ lan truyền sử dụng tảng internet để tiến hành marketing truyền miệng thiết lập website riêng, liên kết với trang uy tín sử dụng mạng xã hội Nghiên cứu yếu tố cản trở hoạt động WOMM khách sạn, có rào cản phổ biến gồm: thiếu cơng cụ hỗ trợ phân tích thiếu kiến thức chuyên sâu WOMM Từ khóa: WOMM, marketing truyền miệng, khách sạn, online WOMM ĐẶT VẤN ĐỀ Trong hội thảo “Marketing kỉ 21” Trường Doanh nhân PACE tổ chức Việt Nam vào năm 2007, Philip Kotler phát biểu doanh nghiệp giảm chi phí quảng cáo cách sử dụng hiệu mối quan hệ công chúng thông qua đường truyền miệng Thực tế cho thấy, WOMM trở thành xu hướng marketing chủ yếu doanh nghiệp nước tiên tiến giai đoạn phát triển nhanh doanh nghiệp Việt Nam Du lịch nói chung dịch vụ lưu trú nói riêng xem lĩnh vực kinh doanh tiềm Việt Nam Với đặc thù ngành dịch vụ, kinh doanh khách sạn cần có chiến lược marketing riêng biệt để tiếp cận với khách hàng mục tiêu cách hiệu WOMM công cụ đánh giá cao với sức lan tỏa rộng chi phí thấp, nhiều chuyên gia nghiên cứu ứng dụng Tại Thừa Thiên Huế, theo số liệu từ sở Văn hóa, Thể thao Du lịch, ngành kinh doanh khách sạn phát triển nhanh chóng (từ 3.071 buồng, phòng năm 2006 lên đến 10.421 buồng, phòng năm 2014), tạo nhiều công ăn việc làm cho người lao động địa bàn Mặc dù nhiều khách sạn Thừa Thiên Huế triển khai WOMM chưa có nghiên cứu thức thực trạng áp dụng WOMM hiệu WOMM đối với doanh nghiệp lưu trú nói chung khách sạn nói riêng Thừa Thiên Huế Do đó, việc phát huy khả WOMM khách sạn địa bàn hạn chế chưa đồng Bài báo nghiên cứu thực trạng việc áp dụng WOMM khách sạn, tìm hiểu rào cản phổ biến đề giải pháp áp dụng WOMM, góp phần nâng cao lực cạnh tranh khách sạn địa bàn 2 TỔNG QUAN VỀ WOMM VÀ KHÁCH SẠN - Truyền miệng (WOM) hình thức giao tiếp người với người C2C (Consumer to Consumer) trực tiếp gián tiếp thông qua điện thoại, email, diễn đàn, blog, mạng xã hội,… thông qua WOM, thông tin “lan tỏa” cách nhanh chóng cộng đồng - Marketing truyền miệng (WOMM): nhà marketing vào cuộc, WOM trở thành WOMM, công cụ marketing hoạt động kinh doanh Lúc này, WOMM hoạt động theo kiểu B2C2C (Business to Consumer to Consumer), nghĩa nhà marketing dẫn dắt thông điệp thương hiệu, sản phẩm hay dịch vụ đến với khách hàng qua đường “lây lan” cộng đồng - Các công cụ WOMM: Theo “Word of mouth marketing” tác giả Andy Sernovitz, quy trình thực WOMM thực cách thống nhất, khoa học với công thức 5T[1], bao gồm: Talker: lựa chọn người nói; Topic: lựa chọn chủ đề; Tool: lựa chọn công cụ; Taking part: tham gia vào trình truyền miệng; Tracking: đánh giá, theo dõi hiệu chỉnh trình truyền miệng - Khách sạn: sở kinh doanh cung cấp dịch vụ kinh doanh lưu trú, ăn uống số dịch vụ khác cho khách du lịch mục đích thương mại PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập, phân tích liệu định tính định lượng thông qua điều tra mẫu khách sạn địa bàn Thừa Thiên Huế; sử dụng phép chọn không lặp, với yêu cầu mức độ tin cậy 95%, sai số chọn mẫu (e) không vượt 10% kích cỡ mẫu Kích cỡ mẫu cho nghiên cứu không lặp lại xác định theo công thức[2]: n Z p1  p  e2 Trong n kích cỡ mẫu dự tính; Z giá trị tương ứng miền thống kê Với mức ý nghĩa  = 5%, Z = 1,96; p: xác suất khách sạn sử dụng WOMM; e: sai số cho phép (10%) đối với nghiên cứu mới Với giả định p = 0,7 theo kết nghiên cứu định tính, số quan sát mẫu theo công thức là: 63 Số lượng bảng hỏi hợp lệ thu đưa vào phân tích 62 Mẫu chọn ngẫu nhiên hệ thống theo quy trình bước sau: Bước Thu thập danh sách “CƠ SỞ LƯU TRÚ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ” từ sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Tổng số khách sạn theo danh sách 205 Bước Tính bước nhảy k = Tổng số khách sạn/Kích cỡ mẫu = 205/63 ~ Bước Xác định phần từ mẫu cách chọn ngẫu nhiên khách sạn khách sạn theo danh sách cung cấp Bước Tính từ phần tử chọn vào mẫu, sau phần tử chọn khách sạn đưa vào mẫu, chọn đủ số phần tử theo kích cỡ tính Các liệu định lượng sau thu thập hiệu chỉnh, làm xử lý phần mềm thống kê SPSS Các đại lượng trung bình mẫu, tỷ lệ mẫu, mod, trung vị,… phép kiểm định One Sample T-test để kiểm định giá trị trung bình mẫu so với tổng thể kiểm định tỷ lệ Binomial Test đánh giá, kiểm định tỷ lệ đo biến mẫu so với thực tế sử dụng để tiến hành phân tích Kết từ việc phân tích liệu thứ cấp, đề xuất vấn đề nội dung nghiên cứu sau: Bảng Hệ thống vấn đề nội dung nghiên cứu Các vấn đề Nội dung đánh giá Mức độ hiểu biết WOMM NHẬN THỨC CHUNG VỀ WOMM Nguồn liệu Ý kiến chuyên gia Môi trường sử dụng WOMM Các mục tiêu WOMM[3] Ý kiến chuyên gia, WOMMA Thực trạng WOMM khách sạn Các hình thức WOMM WOMMA Lựa chọn đối tượng HOẠT ĐỘNG WOMM Ở KHÁCH SẠN Lựa chọn chủ đề Lựa chọn công cụ Ý kiến chuyên gia, tài liệu Andy Sernovitz Quá trình tham gia theo dõi hoạt động WOMM Ngân sách WOMM thời gian tới CÁC RÀO CẢN ĐỐI VỚI WOMM yếu tố cản trở Ý kiến chuyên gia, tài liệu Andy Sernovitz, WOMMA KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Đánh giá chung nhận thức khách sạn WOMM Khi khảo sát mức độ nhận biết khái niệm marketing truyền miệng WOMM có đến 40 tổng số 62 khách sạn trả lời họ hiểu thuật ngữ (“Có nghe hiểu” chiếm 46,8% “Hiểu rõ” chiếm 17,7%), có khách sạn cho họ “chưa nghe” đến thuật ngữ 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 56 13 15 12 16 16 15 49 47 50 46 46 47 Tăng Tăng Tăng Tăng uy tín mức độ doanh sư nhận thu trung thành biết Từ hồn tồn khơng đồng ý đến trung lập Trên mức trung lập Tăng Thấu Tiết khả hiểu kiệm khách chi phí cạnh hàng tranh Hình Các mục tiêu chủ yếu việc áp dụng marketing truyền miệng Tiếp tục đo lường nhận thức mục tiêu chiến lược marketing truyền miệng cho thấy: Có 75,8% đối tượng điều tra thống cho họ “đồng ý” “hoàn toàn đồng ý” với mục tiêu marketing truyền miệng, hay nói cách khác, việc thực WOMM giúp khách sạn đạt mục tiêu Trong số mục tiêu đưa ra, có 90% khách sạn chọn mức “đồng ý” “hoàn toàn đồng ý” cho nhận định “WOMM làm tăng mức độ nhận biết khách hàng đối với khách sạn”, “WOMM làm tăng doanh thu” “WOMM làm tăng uy tín khách sạn” với phần trăm tương ứng 79% 80,6% Các mục tiêu cịn lại có mức độ đánh giá tương đồng 4.2 Đánh giá hoạt động WOMM khách sạn 4.2.1 Đánh giá hình thức WOMM khách sạn địa bàn áp dụng Với độ tin cậy 95%, từ kết điều tra xử lý kiểm định Binomial Test, với giá trị sig tương ứng, nhận định thực tế, số doanh nghiệp theo đuổi hình thức Viral marketing Marketing cộng đồng chiếm đa số với tỉ lệ tương ứng 85% (sig =0,212) - 90% (sig =0,019) 80% (sig =0,162) - 85% (sig =0,019) Bốn hình thức khác marketing truyền miệng buzz marketing, marketing truyền giáo, marketing bình dân marketing nhật ký điện tử có mức độ áp dụng phổ biến có 45% khách sạn địa bàn sử dụng xem xét sử dụng thời gian tới Hình thức marketing lơi kéo dường quan tâm với 30% (sig.= 0,280) – 35% (sig.= 0,09) khách sạn Đối với khách sạn sử dụng hình thức nêu trên, nhóm nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích mức độ hài lòng đối với chiến dịch WOMM mà họ thực Dựa kết kiểm định One Sample T-test, với độ tin cậy 95%, giá trị sig đo mức độ hài lòng hình thức buzz marketing marketing cộng đồng nhỏ 0,05 (0,015 0,002) Các giá trị độ lệch trung bình mang dấu âm có nghĩa khách sạn áp dụng hình thức đánh giá mức “hài lòng” – mức điểm Điều chứng tỏ hai hình thức có tác dụng tốt việc phát huy hiệu truyền miệng, cần nhân rộng cho khách sạn khác Các hình thức cịn lại có giá trị sig > 0,05, khơng có đủ sở thống kê để bác bỏ giả thuyết gốc hay giá trị trung bình tương ứng tổng thể – mức hài lòng 4.2.2 Đánh giá việc lựa chọn người nói (Talker) Kết kiểm định tỷ lệ Binomial Test cho thấy, với độ tin cậy 95%, giá trị sig phân tích lớn 0,05, đó, ta khơng có đủ chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho Điều có nghĩa là, thực tế 100% khách sạn (sig = 0,128) chọn chiến lược WOMM cách tác động vào nhóm khách hàng thỏa mãn để từ lan tỏa thông điệp mong muốn cộng đồng Những đối tượng tác động khác nhóm người có ảnh hưởng đến xã hội (VIP), người dẫn dắt thông tin nhà báo, bloger,… nhóm kết nối sử dụng rộng rãi với kết không dưới 65% khách sạn chọn để tác động (sig = 0,411, 0,376) Trong số đối tượng này, kết kiểm định One Sample T-test cho thấy hiệu tác động đối với “Người thỏa mãn” (sig.= 0,000) “Các nhóm kết nối” (sig = 0,016) khách sạn mức hài lòng Đây tín hiệu tốt cho thấy tiềm to lớn lựa chọn đối tượng nói WOMM lĩnh vực khách sạn Đối với hai biến lại, giá trị sig lớn 0,05 (0,491 0,665) cho thấy mức đánh giá thực tế tác động vào nhóm “Người ảnh hưởng” “Người dẫn dắt thơng tin” mức “hài lòng.” Bảng Kiểm định trung bình hài lịng với đối tượng tác động Giá trị kiểm định = Biến Số bậc tự Giá trị t Mức ý nghĩa quan sát Độ lệch trị trung bình 95% khoảng ước lượng (2-phía) Người thỏa mãn -6,088 59 0,000 -0,41667 -0,5536 -0,2797 Người ảnh hưởng -0,700 24 0,491 -0,08000 -0,3159 0,1559 Người dẫn dắt thông tin -0,439 21 0,665 -0,04545 -0,2608 0,1699 Các nhóm kết nối -2,646 20 0,016 -0,33333 -0,5961 -0,0705 Nguồn: xử lý từ số liệu điều tra 4.2.3 Đánh giá chủ đề khách sạn sử dụng WOMM Theo kết khảo sát, có chủ đề quan trọng thường khách sạn sử dụng để thực marketing truyền miệng Mức giá, địa điểm chất lượng dịch vụ chủ đề thường dùng rộng rãi (tương ứng có 57, 55 53/62 khách sạn sử dụng) Có 18 44 Trải nghiệm 53 Chất lượng dịch vụ 57 Giá Khơng có khơng rõ 21 41 55 21 41 13 34 45 49 28 17 Khuyến Địa điểm Dịch vụ Nhân Kiến trúc Tin đồn gia tăng Hình Thống kê chủ đề thường sử dụng WOMM Ngoài ra, chủ đề trải nghiệm dịch vụ, giá trị từ dịch vụ gia tăng mang lại, chương trình khuyến nhân chuyên nghiệp nội dung thường sử dụng với phần trăm khách sạn nhắc đến tương ứng 71%, 66%, 66% 79% Kiến trúc độc đáo (28 khách sạn) tin đồn (17 khách sạn) đề cập sử dụng Các khách sạn khác thường tạo khác biệt dựa yếu tố khác Có khách sạn sử dụng tin đồn để lan truyền (17/62 khách sạn) Kết kiểm định Binomial test cho thấy thực tế tổng thể, nhóm chủ đề thường sử dụng với 90% khách sạn lựa chọn bao gồm: Chất lượng dịch vụ (sig = 0,163), mức giá (sig = 4,04) địa điểm (sig = 0,427) Chủ đề tin dùng với 80% khách sạn sử dụng chủ đề “nhân chuyên nghiệp” (sig = 0,475) Trong đó, tin đồn sử dụng với 30% khách sạn sử dụng (sig = 0,041); chủ đề kiến trúc độc đáo 50% sở lưu trú đề cập (sig = 0,526 với giá trị kiểm định phía) 4.2.4 Đánh giá cơng cụ sử dụng để lan truyền Căn vào kết kiểm định tỉ lệ Binomial Test, với độ tin cậy 90%, giá trị sig biến tương ứng lớn 0,05, đó, ta khơng có đủ sở thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho Như tỉ lệ khách sạn tổng thể sử dụng công cụ “đề nghị lan truyền” (sig = 0,475), “hệ thống nhận diện thương hiệu” (sig = 0,425) “Internet” (sig = 0,376) không dưới 80%, 60% 95% Điều cho thấy hầu hết khách sạn nhận thức rõ ràng tầm quan trọng WOMM lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú Đã sử dụng Website media Blog Mạng xã hội Các liên kết Website riêng 10 Xem xét sử dụng 18 16 15 42 13 48 10 57 Hình 3.Thống kê công cụ online WOMM thường sử dụng Trong cơng cụ online có cơng cụ sử dụng mạnh thiết kế website riêng khách sạn (57/62), thiết lập liên kết với website liên quan khác (48/62) lập trang mạng xã hội tham gia mạng xã hội (42/62) Nhật ký điện tử (blog) có 16 khách sạn sử dụng để truyền tải thông điệp công cụ đối tượng tiếp cận website chuyên hình ảnh, âm (youtube, instagram,…) có 10/62 đối tượng Xét mặt hiệu sử dụng công cụ internet, đứng đầu việc tạo liên kết với website uy tín liên quan ngành du lịch để tạo cầu nối với khách hàng (91,7% khách sạn cảm thấy hài lòng nữa) Việc tạo website riêng sử dụng website đặc thù cho hiệu cao (với tỉ lệ khách sạn có mức độ đánh giá hài lòng tương ứng 19,8% 80%) Kế tiếp mạng xã hội với 73,8% khách sạn hài lòng cuối trang nhật ký điện tử với 56,2% 4.2.5 Đánh giá tham gia theo dõi hoạt động marketing truyền miệng khách sạn Hoạt động tham gia theo dõi khách sạn chủ yếu dựa vào việc trả lời thắc mắc, bình luận ý kiến khách hàng khía cạnh (online offline) với 49/62 51/62 khách sạn sử dụng Có khoảng 30/62 khách sạn chiếm 48,4% sử dụng phần mềm theo dõi để biết khách hàng cộng đồng nói Tuy nhiên, tiến hành vấn sau điều tra, nhóm nghiên cứu nhận thấy, chủ yếu phần mềm đề cập Google, Bing thơng báo từ mạng xã hội,… chưa có phần mềm chuyên dụng Về phận phụ trách: khảo sát 62 khách sạn có đến 36 trường hợp trả lời họ có phận cá nhân phụ trách vấn đề liên quan đến việc trả lời khách hàng quan tâm chăm sóc khách hàng 4.2.6 Ngân sách dành cho WOMM thời gian tới Về ngân sách dành cho WOMM thời gian tới, có 27/62 khách sạn cho chi thêm tiền cho hoạt động (chiếm 43,5%), có đến 33 khách sạn cho ngân sách họ cho lĩnh vực “không đổi” chiếm tỉ lệ cao (53,2%) có 3,2% khách sạn cho họ cắt giảm ngân sách cho hoạt động Bảng Kết kiểm định Binomial test ngân sách hoạt động WOMM Số quan Tỉ lệ Tỉ lệ Mức ý nghĩa sát quan sát kiểm định (2 phía) Ngân sách WOMM Nhóm 27 0,44 Nhóm 35 0,56 62 62 0,50 0,374a 1,00 Nguồn: xử lý từ số liệu điều tra Ghi chú: Dựa ước lượng gần Z - Nhóm 1: tỉ lệ khách sạn tăng ngân sách WOMM thời gian tới - Nhóm 2: tỉ lệ khách sạn lại Với độ tin cậy 95%, giá trị sig = 0,374 > 0,05 ta chưa đủ sở thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho (dưới 50% số khách sạn tăng ngân sách thời gian tới) Như vậy, thực tế có đến 50% khách sạn đồng ý tăng ngân sách cho WOMM thời gian tới Đây dấu hiệu tích cực cho thấy khách sạn sẵn sàng đầu tư mạnh cho lĩnh vực marketing truyền miệng lợi ích mà chiến lược mang lại 4.3 Đánh giá yếu tố cản trở hoạt động WOMM khách sạn Bảng Kết kiểm định trung bình mức độ đánh giá cản trở yếu tố Giá trị kiểm định = Biến Giá trị t Số bậc tự Mức ý nghĩa Độ lệch trị trung bình 95% khoảng ước lượng (2-phía) Khó đo lường hiệu -1,601 61 0,115 -0,16129 -0,3627 0,0402 Khó tính ROI 0,000 61 1,000 0,00000 -0,1658 0,1658 Thiếu kiến thức -3,785 61 0,000 -0,40323 -0,6162 -0,1902 Thiếu cơng cụ phân tích theo dõi -4,544 61 0,000 -0,45161 -0,6503 -0,2529 Thiếu hỗ trợ từ ban quản lý -1,801 61 0,077 -0,19355 -0,4084 0,0213 Khơng có phận chuyên trách -1,899 61 0,062 -0,24194 -0,4967 0,0128 Nguồn: xử lý từ số liệu điều tra Theo kết nghiên cứu định tính, có yếu tố cản trở trình thực WOMM Với độ tin cậy 95%, kết kiểm định One Sample T-test có giá trị sig = 0,000 < 0,05, ta bác bỏ giả thuyết Ho Kết hợp với độ lệch trị trung bình -0,40323 -0,45161, kết luận có yếu tố cản trở lớn việc áp dụng marketing vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn “thiếu kiến thức” chuyên sâu WOMM “thiếu công cụ phân tích theo dõi” Tiến hành nghiên cứu định tính sau vấn với chun gia, nhóm nghiên cứu nhận thấy mặt dù khách sạn địa bàn từ trước đến áp dụng hình thức, công cụ WOMM khác nhau, việc áp dụng mang tính tự phát, theo kinh nghiệm chủ yếu chưa có tảng kiến thức marketing truyền miệng Bên cạnh đó, việc theo dõi kiểm sốt việc “khách hàng nói gì” khó khăn, đặc biệt điều kiện offline Với yếu tố cịn lại, nhìn chung, tổng thể nghiên cứu địa bàn đánh giá cản trở mức 3, tức “trung lập” KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Nghiên cứu phác thảo nét chủ yếu WOMM khách sạn địa bàn bao gồm: (1) nhận định mức độ nhận thức, (2) đánh giá hoạt động cụ thể chương trình marketing truyền miệng thực thi theo mơ hình 5T Andy Sernovitz đề xuất (3) rào cản cản trở q trình áp dụng WOMM khách sạn địa bàn Kết nghiên cứu cho thấy rằng, khách sạn địa bàn áp dụng hai hình thức WOMM chủ yếu marketing lan truyền marketing cộng đồng với đối tượng tác động khách hàng trải nghiệm dịch vụ cảm thấy thỏa mãn Nghiên cứu ba chủ đề thường sử dụng để lan truyền gồm địa điểm, giá chất lượng dịch vụ Các chủ đề thường khách sạn marketing truyền miệng thơng qua internet với năm nhóm cơng cụ bản, việc thiết lập website riêng để tăng tính tương tác quan tâm nhiều việc liên kết với trang web uy tín thiết kế, tương tác qua mạng xã hội ngày ý Nghiên cứu sáu rào cản ảnh hưởng tới trình thực WOMM khách sạn, đó, hai cản lực lớn tìm “thiếu kiến thức chun mơn” “thiếu cơng cụ phân tích hỗ trợ” Để hỗ trợ việc áp dụng marketing truyền miệng cho khách sạn địa bàn đạt kết tốt, xin đề xuất số kiến nghị: Đối với cấp lãnh đạo tỉnh Thừa Thiên Huế - Giữ vững định hướng quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội du lịch - Hỗ trợ ngành kinh doanh khách sạn nói riêng du lịch nói chung địa bàn việc xúc tiến đầu tư, quảng bá hình ảnh - Có liên kết chặt chẽ với hiệp hội khách sạn để quan tâm, tạo điều kiện phát triển cho khách sạn địa bàn Đối với ngành kinh doanh khách sạn - Tổ chức tập huấn, buổi hội thảo chia sẻ kinh nghiệm, xây dựng mơ hình phát triển WOMM bền vững Thừa Thiên Huế - Thành lập mạng lưới liên kết chặt chẽ nhằm thu hút giữ chân khách hàng - Chủ động nâng cao kiến thức đồng thuận nhân viên WOMM - Liên kết với khách sạn lớn nước - Học hỏi kinh nghiệm WOMM nước TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Andy Sernovitz (2012), Word of mouth marketing, Nxb Lao động – Xã hội [2] Mark Saunders - Philip Lewis - Adiean Thornhill (2010), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nxb Tài [3] Word of mouth marketing Association (Jan 2014), The state of Word of mouth marketing: A survey of marketers STUDY ON WORD OF MOUTH MARKETING OF HOTELS IN THUA THIEN HUE Abstract This study uses both qualitative and quantitative data obtained from expert interviews and survey of 62 hotels in Thua Thien Hue province The study results showed that WOMM activities are widely applied in hotels with two mainly forms: viral marketing and community marketing The main selected objects to word of mouth are customers who experienced services and feel satisfied; There are three basic topics that hotels used to spread are “service quality”, “price” and “place”; The paper showed three tools used to spread via internet to conduct the word of mouth marketing are establishing their own websites, linking to reputable sites and using social networks In addition, authors also point out two most common barriers: lack of tools to support the analysis and the lack of in-depth knowledge of WOMM Key words: word of mouth marketing, WOMM, hotel, online WOMM ... hội với 73,8% khách sạn hài lòng cuối trang nhật ký điện tử với 56,2% 4.2.5 Đánh giá tham gia theo dõi hoạt động marketing truyền miệng khách sạn Hoạt động tham gia theo dõi khách sạn chủ yếu... trở q trình áp dụng WOMM khách sạn địa bàn Kết nghiên cứu cho thấy rằng, khách sạn địa bàn áp dụng hai hình thức WOMM chủ yếu marketing lan truyền marketing cộng đồng với đối tượng tác động khách. .. tin “lan tỏa” cách nhanh chóng cộng đồng - Marketing truyền miệng (WOMM): nhà marketing vào cuộc, WOM trở thành WOMM, công cụ marketing hoạt động kinh doanh Lúc này, WOMM hoạt động theo kiểu