Tiếp Thị Ngân Hàng GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM ĐỀ TÀI:PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CƠNG TÁC BỐ TRÍ VÀ QUẢN TRỊ BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á - GIẢI PHÁP MARKETING ĐỂ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CÁC BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT TẠI NGÂN HÀNG LỜI MỞ ĐẦU MỤC LỤC PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm chứng vật chất cung ứng dịch vụ 1.2 Vài trò chứng vật chất hoạt động ngân hàng 1.3 Mơ hình thiết kế ngân hàng 1.3.1 Mơ hình thiết kế theo ngân hàng truyền thống 1.3.2 Mơ hình thiết kế theo ngân hàng đại 1.4 Cơ sở vật chất dịch vụ ngân hàng 1.4.1 Cấu trúc chứng vật chất 1.4.2 Phân loại sở vật chất dịch vụ 1.4.3 Các định liên quan đến việc bố trí 1.4.4 Bài trí khơng gian sở vật chất kỹ thuật 1.4.5 Tác động sở vật chất kỹ thuật dịch vụ 1.5 Quản trị chứng vật chất 1.6 Quản trị luồng khách hàng ngân hàng 1.6.1 Khái niệm lu ồng kh ách h àng 1.6.2 Các trạng thái luồng khách hàng đến hệ thống dịch vụ 1.6.3 Quản lý luồng khách hàng PHẦN II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CƠNG TÁC BỐ TRÍ & QUẢN TRỊ BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT TẠI ĐÔNG Á 2.1 Giới thiệu ngân hàng ĐÔNG Á – Chi nhánh TP Đà Nẵng 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Trang:1 NTH: SKY K14QNH1 Tiếp Thị Ngân Hàng GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM 2.1.2 Chức nhiệm vụ ngân hàng 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.2 Phân tích thực trạng cơng tác bố trí & quản trị chứng vật chất Đơng Á 2.2.1 Mơ hình thiết kế 2.2.2 Cơ sở vật chất dịch vụ ngân hàng 2.2.3 Quản trị luồng khách hàng ngân hàng 2.2.4 Ưu - Nhược điểm mơ hình thiết kế phong cách trí sở vật chất kỹ thuật ngân hàng PHẦN III: GIẢI PHÁP MARKETING ĐỂ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CÁC BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT TẠI ĐÔNG Á KẾT LUẬN Trang:2 NTH: SKY K14QNH1 Tiếp Thị Ngân Hàng GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM LỜI MỞ ĐẦU Bất loại hình doanh nghiệp nào, mục đích lợi nhuận Tuy nhiên, ngân hàng tổ chức đặc biệt chuyên kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán Hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại có tác động sâu sắc đời sống kinh tế- xã hội Trong nước phát triển khơng có cơng dân khơng có quan hệ với ngân hàng Nền kinh tế phát triển, hoạt động dịch vụ ngân hàng sâu vào tận ngỏ ngách kinh tế đời sống người Mọi công dân chịu tác động ngân hàng dù họ khách hàng gửi tiền, người vay tiền hay đơn giản người làm việc cho doanh nghiệp có vay vốn sử dụng dịch vụ ngân hàng.Theo đó, ngân hàng thương mại khơng ngừng mở rộng quy mô hoạt động đối tượng khách hàng thơng qua quan hệ tín dụng tiền tệ, phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng nhằm tạo điều kiện cho việc thực giao dịch truyền thơng dịch vụ Bố trí chứng vật chất có vai trị quan trọng việc gia tăng lượng khách hàng phực vụ lên mức cao nhất, tạo ấn tượng ban đầu tốt, tạo niềm tin cung cấp dịch vụ có chất lượng, thay đổi hình hảnh ngân hàng đối vơi khách hàng đem lại khích thích giác quan cho khách hàng từ thu hút lượng khách hàng lớn đến với ngân hàng Chính lý mà chúng em chọn đề tài “phân tích thực trạng cơng tác bố trí quản trị chứng vật chất ngân hàng Đông Á – giải pháp marketing để hồn thện cơng tác quản trị chứng vật chất ngân hàng” cho tiểu luận Nhóm em xin cảm ơn giảng dạy tận tâm cô Trần Thị Như Lâm giúp chúng em hoàn thành tốt tiểu luận Do kiến thức hạn hẹp nên q trình làm bài, chúng em khơng thể tránh khỏi thiếu sót xảy ra, mong q thầy thơng cảm, góp ý kiến để làm hồn thiện Nhóm xin chân thành cảm ơn Trang:3 NTH: SKY K14QNH1 Tiếp Thị Ngân Hàng GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm chứng vật chất cung ứng dịch vụ Bằng chứng vật chất ( Physical evidence ) môi trường dịch vụ cung ứng, nơi mà ngân hàng khách hang tương tác với nhau, bao gồm hàng hóa hữu hình nhằm tạo điều kiện cho việc thực truyền thông dịch vụ 1.2 Vài trò chứng vật chất hoạt động ngân hàng  Tạo ấn tượng ban đầu  Tạo niềm tin  Tạo điều kiện cho việc cung cấp dịch vụ có chất lượng  Thay đổi hình ảnh  Đem lại kích thích giác quan 1.3.Mơ hình thiết kế ngân hàng 1.3.1 Mơ hình thiết kế theo ngân hàng truyền thống Các ngân hàng bố trí theo kiểu truyền thống thường bố trí kính chống trộm quầy giao dịch, khó khăn việc giao tiếp ngân hang – khách uhhang Các ngân hang bố trí theo kiểu truyền thống thường bố trí 90% khơng gian dành cho nhân viên 10% dành cho khách hàng 1.3.2 Mô hình thiết kế theo ngân hàng đại Ngày mơ hình thiết kế ngân hang đại, người ta thiết kế khoảng không gian dành cho khách hàng nhiều không gian dành cho nhân viên nhằm tác động đến mối quan hệ tích cực khách hàng khách hàng Đồng thời thiết kế khu vực dành cho khách hàng cần ý đến không gian di chuyển khách hàng kiểm soát vận động dịng di chuyển Trang:4 NTH: SKY K14QNH1 Tiếp Thị Ngân Hàng GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM 1.4 Cơ sở vật chất dịch vụ ngân hàng 1.4.1Cấu trúc chứng dịch vụ: Bằng chứng vật chất bao gồm sở vật chất dịch vụ yếu tố hữu hình khác Các yếu tố sở vật chất kỹ thuật dịch vụ, yếu tố hữu hình phân thành hai nhóm:  Các đặc điểm bên ngoài; phong cảnh, dấu hiệu, nơi đỗ xe, logo, mơi trưịng xung quanh… Các đặc điểm bên trong; thiết kế, cách bố trí, trang thiết bị, máy  móc, biển báo, bầu khơng khí, cách trang trí , …  Các yếu tố hữu hình khác ; loại cards visite, đồ dùng văn phòng, khen, giấy khen, brochures……… 1.4.2 Phân loại sở vật chất dịch vụ  Theo đối tượng sử dụng: - Loại hình sở vật chất tự phục vụ - Loại hình sở vật chất dịch vụ tương tác - Loại hình sở vật chất dịch vụ từ xa Theo mức độ sử dụng  -Loại đơn giản - Loại phức tạp 1.4.3 Các định liên quan đến việc bố trí sở vật chất dịch vụ ngân hàng Khi xếp đặt, bố trí sở vật chất ngân hàng cần xem xét khía cạnh sau: - Yếu tố nhân trắc :Là tập hợp yếu tố liên quan đến thể người Trang:5 - Yếu tố thần kinh - Yếu tố ánh sáng - Yếu tố nhiệt độ độ ẩm - Yếu tố tiếng ồn, mùi - Các yếu tố bảng dẫn, biểu tượng trang trí phẩm, NTH: SKY K14QNH1 Tiếp Thị Ngân Hàng - GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM Cách trí khơng gian, …… 1.4.4 Bài trí khơng gian sở vật chất kỹ thuật - Tính uyển chuyển - phối hợp vị trí phận, phịng ban - Tính tiếp cận, thể tầm nhìn, ngồi kết hợp với sử dụng khơng gian, khoảng cách dịch chuyển, thể thoải mái, an toàn, đảm bảo an ninh 1.4.5 Sự tác động sở vật chất 1.5 - Tác động đến nhận thức; - Tác động đến cảm xuc - Tác động đến sinh lý Quản trị chứng vật chất Quản trị chứng vật chất muốn có hiệu cao cần phải nhận biết tầm quan trọng nó, phải nhận dạng đuợc tác động có tính chiến lược chứng vật chất, cần phải thiết kế sơ đồ cho chứng vật chất cách cụ thể rõ ràng Ở vị trí , góc độ trí cần phải xác định đựoc vai trò chứng vật chất nơi để đạt đựoc mục tiêu cao Cần xác định hội thăng tiến nâng cấp đại hoá cho chứng vật chất 1.6 Quản trị luồng khách hàng 1.6.1 Khái niệm Quản trị luồng khách hàng tổng thể giải pháp tác động lên trạng thái luồng khách hàng 1.6.2 Các trạng thái luồng khách hàng đến hệ thống dịch vụ Luồng khách hàng đến hệ thống dịch vụ gồm có yếu tố cấu thành Trang:6 - Luồng khách hàng tiếp cận hệ thống dịch vụ - Luồng khách hàng phục vụ hệ thống - Luồng khách hàng chờ đợi hệ thống - Luồng khách hàng giải phóng khỏi hệ thống dịch vụ NTH: SKY K14QNH1 Tiếp Thị Ngân Hàng GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM PHẦN II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CƠNG TÁC BỐ TRÍ & QUẢN TRỊ BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT TẠI ĐƠNG Á 2.1 Giới thiệu ngân hàng ĐÔNG Á Ra đời vào ngày 01 tháng năm 1992, Ngân hàng TMCP Đơng Á (DongA Bank) tự hào có chặng đường 18 năm hoạt động ổn định phát triển vững Cùng với phát triển chung kinh tế đất nước, DongA Bank lựa chọn cho hướng phù hợp với mục tiêu cụ thể giai đoạn Đến nay, sau 18 năm, thấy thành tựu vượt bật DongA Bank qua số ấn tượng sau:  Vốn điều lệ tăng 22.500%, từ 20 tỷ đồng lên 4.500 tỷ đồng  Tổng tài sản đến cuối năm 2010 55.873 tỷ đồng  Từ 03 phịng nghiệp vụ Tín dụng, Ngân quỹ Kinh doanh lên 32 phòng ban thuộc hội sở trung tâm với công ty thành viên 224 chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h toàn quốc  Nhân tăng 7.596%, từ 56 người lên 4.254 người  Sở hữu triệu khách hàng cá nhân doanh nghiệp  Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi  Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt hướng đến mơ hình tập đồn tài đa năng, hiệu hàng đầu Việt Nam  Sứ mệnh: Chinh phục niềm tin khách hàng, đối tác cổ đông việc tiên phong cung cấp giải pháp dịch vụ tài – ngân hàng đại, thân thiện, đáng tin cậy cho người dân Việt Nam  Giá trị cốt lõi: “Ngân hàng Đông Á – Người bạn đồng hành tin cậy” : Chúng xác định giá trị cốt lõi Ngân hàng Đơng Á Uy tín – Sáng tạo – Chuyên nghiệp – Cởi mở - Đoàn kết – Hài hịa lợi ích Trang:7 NTH: SKY K14QNH1 Tiếp Thị Ngân Hàng GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM  Các kênh giao dịch  Ngân hàng Đông Á truyền thống (hệ thống 224 điểm giao dịch 50 tỉnh thành)  Ngân hàng Đông Á Tự Động (hệ thống 1.400 máy ATM)  Ngân hàng Đông Á Điện tử (DongA Ebanking với phương thức SMS Banking, Mobile Banking, Phone Banking Internet Banking 2.1.2 Chức nhiệm vụ ngân hàng Cũng giống ngân hàng thương mại khác ĐƠNG Á có chức nhiệm vụ ngân hàng thương mại  Chức năng: - Chức tín dụng, tài - Chức tạo tiền - Chức toán, thủ quỹ khách hàng  Về nhiệm vụ ngân hàng Đông Á thực nhiệm vụ ngân hàng thương mại, giữ vai trò thực cầu nối nguồn thừa thiếu tiền kinh tế, thưc chức điều tiết nguồn tài kinh tế, giúp cho q trình lưu thơng tiền hàng hố đuợc thuận tiện nhanh Những đóng góp góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển Thể đuợc vai trị nhiệm vụ từ thành lập đến Đơng Á đóng góp tham gia nhiều hoạt động từ thiện, hoạt động cộng đồng, như:Trong vụ kiện sóng thần núi lửa Nhật Bản Đông Á đa đóng góp Chiều 23.3, ơng Nguyễn Thanh Hùng - Phó Bí thư thường trực Đảng ủy Ngân hàng (NH) Thương mại CP Đơng Á đến tịa soạn Báo Thanh Niên trao số tiền 200 triệu đồng hỗ trợ nạn nhân bị động đất sóng thần Nhật Bản Ông Hùng cho biết, số tiền CB-CNV NH Đơng Á tình Trang:8 NTH: SKY K14QNH1 Tiếp Thị Ngân Hàng GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM nguyện đóng góp 1/2 ngày lương (đợt 1), hưởng ứng lời kêu gọi Cơng đồn NH Đơng Á gửi đến Báo Thanh Niên nhờ chuyển đến người dân Nhật Bản Ơng Nguyễn Quang Thơng - Phó chủ tịch T.Ư Hội LHTN Việt Nam, Tổng biên tập Báo Thanh Niên tiếp nhận số tiền, cảm ơn nghĩa cử CB-CNV NH Đông Á hứa chuyển số tiền thời gian sớm để góp phần chia sẻ với người dân Nhật Bản.Còn nhiều hoạt động khác chương trình ” thắp sáng ước mơ”,xây dựng lớp học, nối nghiệp ước mơ v….v 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Trang:9 NTH: SKY K14QNH1 Tiếp Thị Ngân Hàng GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Mang thương hiệu ngân hàng đầu tốt , Đông Á phấn đấu để cung cấp cho khách hàng sản phẩm tốt nhất, nhằm đáp ứng, thoả mãn nhu cầu khách hàng, vi Đông Á mang lại cho khách hàng nhiều sản phẩm, dịch vụ khác nhau, phong phú đa dạng Cụ thể sau: Tài khoản  tiền gửi nước  Tiết kiệm  Giấy tờ có giá nhân, hộ gia đình Tín   Dịch vụ séc  Dịch vụ chuyển tiền Tín dụng cá  Thanh toán  Thanh toán  biên mậu dụng doanh nghiệp Mua bán  ngoại tệ  Bảo lãnh  Dịch vụ thẻ  Bao  SMS Banking toán nước(dành  VnTopup cho doanh nghiệp)   ApayBill Chiết khấu, tái chiết khấu Trang:10 NTH: SKY K14QNH1 Tiếp Thị Ngân Hàng GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM 2.2 Phân tích thực trạng cơng tác bố trí & quản trị chứng vật chất Đơng Á 2.2.1 Mơ hình thiết kế Mơ hình thiết kế ngân hàng đuợc thiết kế theo phong cách đại, khoảng không gian giành nhiều cho khách hàng, không BỘ PHẬN QUẢN LÝ, KIỂM TRA QUẦY GIAO DỊCH TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TV CỬA RA VÀO Máy Lấy Số BÀN HƯỚNG DẪN HÀNG GHẾ CHỜ QUẦY GIAO DỊCH THẺ BỘ PHẬN QUẢN LÝ, KIỂM TRA KỆ ĐỰNG BÁO, BROCHU RES… Q U ẦY GI A O DỊ CH :KI ỀU H ỐI, TH U N G Â N V À TH Ủ Q U Ỹ BỘ PH Ậ N Q U Ả N LÝ , KI Ể M TR A gian bố trí thoải mái, tiện nghi, phong cách lịch MÁY ATM Trang:11 NTH: SKY K14QNH1 Tiếp Thị Ngân Hàng GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM 2.2.2 Cơ sở vật chất dịch vụ ngân hàng  Yếu tố bên ngồi: - Thiết kế bên ngồi:Ngân hàng có vị trí nằm ngồi mặt đường, trục đường Nguyễn Văn Linh, có khơng gian thống, khách hàng dễ dàng nhìn thấy ngân hàng Địa điểm thuận thiện cho khách hàng tìm kiếm giao dịch Có màu chủ đạo màu xanh dương, thể bật, tạo ấn tượng tam trí khách hàng - Cơ sở nằm trục đường có nhiều sở giao dịch khác trung tâm mua bán điện thoại, sở sữa chữa bảo hành Mobile….tạo nên thuận tiện việc thu hút tầm quan sát lượng khách hàng cho ngân hàng.Mặt khác trục đường Nguyễn văn Linh coi trục đường tài Đà Nẵng, tạo cho Đông Á vị lợi vị trí địa lý - Bên ngồi ngân hàng bố trí trạm ATM vị trí khác nhau, nằm hai bên trụ sở, thuận thiện việc phục vụ lượng khách hàng đông cung đến rút tiền Một trạm phía bên trái ngân hàng phục vụ cho khách hàng muốn rút hay gửi tiền mặt qua thẻ, bên trạm bao gồm máy, tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch, giảm bớt thời gian chờ đợi lượng khách hàng q đơng Một máy ATM phía bên phải gần cửa vào ngân hàng khách hàng muốn thử thẻ làm, đổi mã pin… - Biển hiệu: Từ ngày 07/07/2007, DongA Bank thức sử dụng logo – đánh dấu giai đoạn phát triển tiếp tục Ngân hàng, theo hướng xây dựng Đông Á thành tập đồn tài mạnh Việt Nam Trang:12 NTH: SKY K14QNH1 Tiếp Thị Ngân Hàng GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM Hình ảnh logo Ngân hàng Đơng Á hình cách điệu vầng ánh dương màu cam với ba chữ A lồng ghép vào Với hình ảnh logo thể hai ý nghĩa: Thứ nhất, ngân hàng xác định Ba giá trị mà ngân hàng mang lại cho khách hàng là: “Khơng ngừng sáng tạo”, “Thân thiện” “Đáng tin cậy”Thứ hai, với ba chữ A cách điệu logo Ngân hàng Đông Á ngân hàng thể mong muốn hoạt động Ngân hàng Đông Á khoảng thời gian dài đánh giá theo hệ số tín nhiệm, ba A hệ số tín nhiệm cao – theo tiêu chuẩn quốc tế Với chữ A cách điệu lồng vào thành hình tượng mặt trời nét chữ với góc cong hài hịa, logo DongA Bank thể định hướng đa dạng hóa hoạt động, chủ động hội nhập cam kết xây dựng ngân hàng đa – tập đoàn tài vững mạnh với tập thể cán nhân viên không ngừng sáng tạo nhằm mang lại giá trị thiết thực cho sống  Nơi đỗ xe: Ngân hàng gồm có khu vực đỗ xe, phía trước ngân hàng khu vực đỗ xe dành cho khách hàng rộng khoảng 30m 2, phần chủ yếu khách hàng đỗ xe để vào rút tiền, đổi pin, thuận tiện cho khách hàng Và phía bên tầng hầm khu vực đỗ xe nhân viên ngân hàng, khách hàng đến giao dịch sản phẩm như, gửi tiền, vay vốn,… rộng khoảng 100m2, với phía để vào Khơng gian thống , rộng rãi,  Trang:13 Yếu tố bên trong: NTH: SKY K14QNH1 Tiếp Thị Ngân Hàng GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM Bước vào ngân hàng , phía bên trái cánh cửa vào bố trí máy bốc số thứ tự cho khách hàng chờ thứ tự giao dịch ngân hàng Bên phái tay phải tường có trang trí tivi chiếu giành cho khách hàng xem giải trí chờ giao dịch Chính khơng gian hàng ghế đệm màu xanh dương quay lưng vào giành cho khách hàng ngồi chờ giao dịch Khơng gian quầy giao dịch bố trí theo hình chữ U tạo khơng gian rộng thống Phía tay phải bước vào quầy giao dịch theo thứ tự từ đến thực giao dịch tiền gửi, tiền vay…phía bên tay trái vào quầy số để thự giao dịch thẻ Phía đối diện cửa bước vào quầy phục vụ giao dịch kiều hối, thu ngân thủ quỹ Trên mặt tường đối diện vào bảng lãi suất tiền gửi tiết kiệm tỷ giá ngoại tệ Phía sau quầy bàn nhân viên kiểm soát ngồi Đi sâu vào bên quầy 7, bàn dành cho nhân viên hướng dẫn, bên cạnh kệ chứa báo ngân hàng brochurses… Bên cạnh có bố trí cửa để lên phịng hành chính, phịng ban lãnh đạo tầng 3,4,5,6… Ngoài bên cạnh máy bốc số ngân hàng cịn có để hộp thư góp ý, giành cho khách hàng đóng góp ý kiến cho ngân hàng Khơng gianvà cách trí : Rộng thống, với cách kết hợp khơng gian màu trắng màu chủ đạo, bàn quầy đặt chậu hoa nhỏ Đồng phục nhân viên đơn giản, màu chủ đạo màu xanh đen với áo vest váy với nhân viên nữ, kết hợp với nơ màu cam Tạo nhã nhặn nhằm tạo thiện cảm dễ chịu cho khách hàng, nhệ nhàng, tạo nét đẹp nhã nhặn, diệu nhàng 2.2.3 Quản trị luồng khách hàng ngân hàng  Trang:14 Thiết kế bên trong: NTH: SKY K14QNH1 Tiếp Thị Ngân Hàng GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM Với xếp yếu tố bên có trật tự phù hợp, tạo khơng gian hài hồ, trang trọng, thống mái, dễ chịu, điều giúp cho việc quản trị luồng khách hàng ngân hàng tốt Ngân hàng bố trí máy bốc số phía bên trái cửa vào nhân viên Khi khách hàng bước vào ngân hàng để nhân viên hỏi bốc số để chờ tham gia giao dịch Với cách đặt hàng hàng ghế đệm màu xanh dương khu vực khơng gian, tạo điều kiện để khách hàng giảm bớt độ dài thời gian chờ trình tiếp cận dịch vụ hệ thống, với cách xếp khơng gian giúp cho khách hàng dễ dàng quan sát hết hoạt động ngân hàng, để tìm hiểu thêm dịch vụ ngân hàng Ngoài ngân hàng đặt kệ đựng brochuser, báo liên quan đến ngân hàng để giúp khách hàng vừa giảm thời gian chờ đợi vừa biết thêm nhiều thông tin ngân hàng… Đối với luồng khách hàng phục vụ hệ thống, ngân hàng tạo không gian xếp trang thiết bị cách đặt vật trang trí phù hợp, khơng gian rộng thống, khơng khí điều hịa, kết hợp màu sắc ngân hàng hài hòa, nhã nhặn tạo thoải mái cho khách hàng Đồng phục nhân viên trang thiết bị tốt giúp cho khách hàng nâng cao tin tưởng khách hàng ngân hàng Đối với luồng khách hàng chờ đợi hệ thống, đội ngũ nhân viên lớn, thoải mái, nhiệt tình, cởi mở giao tiếp giúp cho tiến độ giao dịch rút ngắn thời gian giúp cho cắt, giảm bớt độ dài chờ đợi khách hàng, ngân hàng có bố trí cataloge, tập gấp … Đối với luồng khách hàng giải phóng khỏi hệ thống dịch vụ, sau tham gia, chưa tham gia giao dịch với ngân hàng, luồng khách hàng rời khỏi hệ thống, ngân hàng bố trí khơng gian rộng thống Trang:15 NTH: SKY K14QNH1 Tiếp Thị Ngân Hàng GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM cho luồng khách hàng theo hình chữ U để khơng bị tắt ngẽn, khó khăn việc di chuyển lượng khách hàng q đơng Ngồi Đơng Á cịn có nhiều chiến lược Marketing nhằm thu hút chi âm khách hàng, chương trình khuyến đựơc kết hợp gắn liền với sản phẩm ngân hàng; ví dụ như, gửi tiền bốc thăm trúng thưởng, quay số may mắn, chương trình tính điểm quy sản phẩm trúng thưởng tương ứng… cịn có nhiều hình thức để chi âm lơi kéo khách hàng như, chương trình áp dụng lãi suất linh hoạt cho đối tượng khách hàng… 2.2.4 Ưu - Nhược điểm mơ hình thiết kế phong cách trí sở vật chất kỹ thuật ngân hàng Ưu điểm mơ hình thiết kế ngân hàng: - Mơ hình thiết kế phù hợp tạo thuận tiện cho luồng khách hàng tham gia lượng khách hàng ngân hàng - Mơ hình thiết kế theo phong cách đại tạo phong cách khác biệt cho ngân hàng - Tạo ấn tượng, thoải mái cho khách hàng tham gia giao dịch - Nâng cao hiệu , suất làm việc nhân viên - Cách phối hợp màu sắc hài hòa tạo khơng khí tinh thần cho nhân viên khách hàng để nâng cao chất lượng trình giao dịch - Cách bố trí quầy giao dịch theo loại dịch vụ giúp cho việc giao dịch thực tốt Trang:16 NTH: SKY K14QNH1 Tiếp Thị Ngân Hàng GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM Nhược điểm: - Vẫn cịn trang trí khen , giấy khen, chứng nhận ngân hàng để nâng cao thêm niềm tin khách hàng ngân hàng - Nơi đặt kệ đựng logo, brochures ngân hàng xa khó thấy so với tầm nhìn khách hàng ngồi chờ - Cần phải trang trí thêm nhiều chứng vật chất khác để tăng tính hữu hình cho sản phẩm, dịch vụ, nâng cao long tin khách hàng - Các kệ sách báo, brochures cần bố trí nơi cửa vào tiện cho khách hàng sử dụng, tham khảo - Cần bố trí thêm hình thức tự phục vụ giành cho khách hàng PHẦN III: GIẢI PHÁP MARKETING ĐỂ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CÁC BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT TẠI ĐÔNG Á – KẾT LUẬN Hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hoạt động nhằm cung ứng sản phẩm mang tính chất vơ hình, loại hàng hóa đặc biệt loại hàng hóa nên việc đưaa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị Markerting mang tính chất đặc biệt để nhằm phát triển, hoàn thiện dịch vụ, sản phẩm, mong muốn mang đến cho khách hàng sản phẩm tốt nhất, mang đến cho khách hàng phong cách phục vụ tốt để ngày nâng cao vị ngân hàng hệ thống ngân hàng nước Là loại sản phẩm mang tính chất vơ hình, có tính khơng đồng nhất, tính đồng thời q trình cung ứng trình tiếp nhận dịch vụ, sản Trang:17 NTH: SKY K14QNH1 Tiếp Thị Ngân Hàng GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM phẩm nhân viên khách hàng muốn chất lượng dịch vụ tốt hơn, hoàn thiện ngân hàng cần quan tâm đến yếu tố tham gia trình thực dịch vụ như: nhân viên, sở vật chất, yếu tố hữu hình khác… Đối với đội ngũ nhân viên: Nhân viên yếu tố quan trọng khâu định chất lượng phục vụ vị cạnh tranh ngân hàng Vì để nâng cao lịng tin khách hàng tạo hình ảnh thân thiện khách hàng ngân hàng ngân hàng cần nâng cao trình độ, phong cách phục vụ, tính động nhân viên qua khóa đào tạo….cần có chương trình tuyển dụng hợp lý chương trình đào tạo nâng cao lực cho nhân viên Và đồng thời ngân hàng cần quan tâm đến sách đãi ngộ cơng nhân viên Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng việc định chất lượng phục vụ ngân hàng, cần trang bị trang thiết bị tốt phù hợp cho trình cung ứng máy vi tính, điện thoại, internet… Ngồi mơi trương xung quanh quan trọng việc tạo thoải mái cho khách hàng nhân viên, giảm tình xấu xảy trình cung ứng: màu săc chủ đạo tường, kết hợp màu tạo cho khơng gian thoải mái, thống mát….đồng phục nhân viên mang phong cách ngân hàng mang tính thẩm mỹ… Trang:18 NTH: SKY K14QNH1 ... tài ? ?phân tích thực trạng cơng tác bố trí quản trị chứng vật chất ngân hàng Đông Á – giải pháp marketing để hồn thện cơng tác quản trị chứng vật chất ngân hàng? ?? cho tiểu luận Nhóm em xin cảm ơn... Cần xác định hội thăng tiến nâng cấp đại hoá cho chứng vật chất 1.6 Quản trị luồng khách hàng 1.6.1 Khái niệm Quản trị luồng khách hàng tổng thể giải pháp tác động lên trạng thái luồng khách hàng. .. dụng, tham khảo - Cần bố trí thêm hình thức tự phục vụ giành cho khách hàng PHẦN III: GIẢI PHÁP MARKETING ĐỂ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CÁC BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT TẠI ĐÔNG Á – KẾT LUẬN Hoạt động