ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHAN THỊ HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Vũ Thị Bạch Tuyết THÁI NGUYÊN - 2016 Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan mình! Thái Nguyên, tháng 04 năm 2016 Tác giả luận văn Phan Thị Hương Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa sau đại học, thầy, cô giáo trường Đại học kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Vũ Thị Bạch Tuyết - Giáo viên trực tiếp hướng dẫn tận tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, đồng nghiệp BIDV Vĩnh Phúc tạo điều kiện cung cấp số liệu, đóng góp ý kiến động viên tác giả suốt thời gian học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn đến khách hàng thân thiết đóng góp ý kiến quý báu liên quan đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 04 năm 2016 Tác giả luận văn Phan Thị Hương Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại tỉnh học kinh nghiệm cho BIDV Vĩnh Phúc 32 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại tỉnh 32 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút vận dụng cho BIDV Vĩnh Phúc 34 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 35 Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 2.2 Phương pháp nghiên cứu 36 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 36 2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 38 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 39 2.3 Kết điều tra 40 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 40 2.5 Khung phân tích 42 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV VĨNH PHÚC 43 3.1 Khái quát BIDV Vĩnh Phúc 43 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Vĩnh Phúc 43 3.1.2 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực 43 3.1.3 Mạng lưới hoạt động sở vật chất 46 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Vĩnh Phúc 47 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 55 3.2.1 Đặc điểm địa bàn hoạt động ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 55 3.2.2 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 57 3.2.3 Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 57 3.2.4 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 59 3.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 78 3.3.1 Những kết đạt 78 3.3.2 Những hạn chế 81 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 83 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 85 3.4.1 Các yếu tố khách quan 85 3.4.2 Các yếu tố chủ quan 86 Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV VĨNH PHÚC 88 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2020 88 4.1.1 Định hướng chiến lược BIDV giai đoạn giai đoạn 2016-2020 88 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 90 4.1.3 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 91 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 92 4.2.1 Nhóm giải pháp chung nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 92 4.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 102 4.3 Một số kiến nghị hồn thiện mơi trường vĩ mô tạo điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc .107 4.3.1 Kiến nghị với nhà nước 107 4.3.2 Kiến nghị với tỉnh Vĩnh Phúc .108 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .109 4.3.4 Kiến nghị với BIDV 110 KẾT LUẬN 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 PHỤ LỤC .116 Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy giao dịch tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Vĩnh Phúc : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Phúc BSMS : Tin nhắn thông tin tài khoản CSXH : Chính sách xã hội DPRR : Dự phòng rủi ro GDP : Tổng sản phẩm quốc nội IBMB : Dịnh vụ ngân hàng qua internet điện thoại di động KH : Khách hàng MB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW trung ương NN : Ngân hàng : Nhà nước QHKH : Quan hệ khách hàng VIBBank : Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VPBank : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng WU : Western Union (Dịch vụ chuyển tiền quốc tế) Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động năm 2011-2015 49 Bảng 3.2: Thị phần huy động vốn ngân hàng địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2014 50 Bảng 3.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng năm 2011-2015 51 Bảng 3.4: Chất lượng tín dụng năm 2011-2015 52 Bảng 3.5: Thị phần tín dụng NH địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2014 53 Bảng 3.6: Thu phí dịch vụ ròng năm 2011-2015 54 Bảng 3.7: Kết kinh doanh BIDV Vĩnh Phúc (2011-2015) 54 Bảng 3.8 Mạng lưới hoạt động Ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2015 56 Bảng 3.9: Số lượng khách hàng dân cư qua năm 2011-2015 59 Bảng 3.10: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ dân cư năm 2011 - 2015 64 Bảng 3.11: Thị phần huy động vốn dân cư ngân hàng địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2014 66 Bảng 3.12: Dư nợ tín dụng bán lẻ năm 2011 - 2015 68 Bảng 3.13: Kết tăng trưởng thẻ năm 2011-2015 69 Bảng 3.14: Kết thu phí dịch vụ thẻ năm 2011-2015 70 Bảng 3.15: Kết tăng trưởng dịch vụ WU năm 2011-2015 71 Bảng 3.16: Kết tăng trưởng dịch vụ nhắn tin BSMS năm 2011-2015 72 Bảng 3.17: Kết tăng trưởng IBMB năm 2011-2015 74 Bảng 3.18: Kết tăng trưởng dịch vụ tốn hóa đơn tiền điện năm 2011 - 2015 75 Bảng 3.19: Kết tăng trưởng dịch vụ tốn hóa đơn tiền nước năm 2011-2015 77 Bảng 3.120: Cơ cấu thu nhập ròng từ bán lẻ Lợi nhuận trước thuế BIDV Vĩnh Phúc (2011-2015) 80 Bảng 4.1 Chỉ tiêu định hướng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2016 - 2020 90 Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC CÁC HÌNH Sơ đồ 2.1 Khung phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42 Hình 3.1: Mơ hình tổ chức BIDV Vĩnh Phúc 44 Biểu đồ 3.1: Kết tăng trưởng huy động vốn năm 2011- 2015 49 Biểu đồ 3.2: Thị phần huy động vốn dân cư năm 2014 địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 50 Biểu đồ 3.3: Kết tăng trưởng tín dụng năm 2011 - 2015 52 Biểu đồ 3.4: Thị phần tín dụng địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2014 53 Biểu đồ 3.5: Quy mô khách hàng dân cư qua năm 2011-2015 60 Biểu đồ 3.6: Các trạng thái khách hàng BIDV Vĩnh Phúc năm 2015 60 Biểu đồ 3.7: Nguồn vốn huy động từ dân cư qua năm 2011-2015 65 Biểu đồ 3.8: Thị phần huy động vốn dân cư địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2014 66 Biểu đồ 3.9: Dư nợ tín dụng bán lẻ qua năm 2011-2015 68 Biểu đồ 3.10: Số lượng thẻ ATM phát hành lũy kế qua năm 2011-2015 70 Biểu đồ 3.11: Thu phí dịch vụ thẻ qua năm 2011-2015 70 Biểu đồ 3.12: Thu phí dịch vụ WU qua năm 2011-2015 71 Biểu đồ 3.13: Thu phí dịch vụ bsms qua năm 2011-2015 73 Biểu đồ 3.14: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB lũy kế qua năm 2013-2015 74 Biểu đồ 3.15: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tốn hóa đơn tiền điện lũy kế qua năm 2011-2015 76 Biểu đồ 3.16: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tốn hóa đơn tiền nước lũy kế qua năm 2011-2015 77 Biểu đồ 3.17: Cơ cấu thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ lợi nhuận trước thuể BIDV Vĩnh Phúc năm 2011-2015 81 Biểu đồ 3.18: Điểm số bình quân cho chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc theo nhóm tiêu chí 82 Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 10 cán nhiệt tình việc bán sản phẩm vừa giúp cán chủ động sử dụng số tiền chế động lực để tiếp thị khách hàng khác 4.2.2.4 Phát triển dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác - Tiếp tục triển khai chương trình khuyến mại: miễn phí phát hành thẻ ATM, thẻ ghi nợ quốc tế đồng thương hiệu BIDV Manchester United Phối hợp với Trung tâm chăm sóc khách hàng triển khai chương trình bán hàng qua telesales hướng tới đối tượng fan hâm mộ đội bóng MU - Triển khai mở rộng thẻ tín dụng ghi nợ công ty sản phẩm chủ lực năm 2016 để khai thác mạnh BIDV lĩnh vực doanh nghiệp Bổ sung tính trả góp qua thẻ tín dụng; thẻ ghi nợ nội địa liên kết tới tài khoản ngoại tệ - Tiếp tục triển khai chương trình chăm sóc kết hợp tiếp thị phát triển sản phẩm bán lẻ đến nhóm khách hàng tiềm công chức nhà nước đơn vị hành nghiệp, góp phần quan trọng quảng bá thương hiệu BIDV đến với số đơng khách hàng khách hàng có hiệu ứng lan tỏa tốt tới khách hàng khác qua người thân, bạn bè, mối quan hệ khác họ - Triển khai chương trình tiếp thị đến đơn vị, doanh nghiệp trả lương cho cán qua BIDV để tăng số lượng sản phẩm bán lẻ sử dụng cho cán đơn vị Các sản phẩm kèm cho cán đơn vị: tài khoản, thẻ ATM, nhắn tin BSMS, Bank plus, Smartbanking cho vay tiêu dùng, cho vay thấu chi, cho vay mua ô tô, cho vay hỗ trợ nhà - Tiếp tục phát triển đơn vị trả lương qua ngân sách: sở ban ngành, trường học, bệnh viên, doanh nghiệp khu công nghiệp, doanh nghiệp khác chưa thực trả lương qua tài khoản để ký hợp đồng trả lương qua tài khoản, tăng số lượng khách hàng, số thẻ ATM dịch vụ ngân hàng bán lẻ kèm khác - Phát triển hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ, lắp đặt thiết bị POS đến cho siêu thị, nhà hàng, shop thời trang khách hàng quen với việc sử dụng thẻ để tốn hình thức quảng cáo thiết thực hiệu 4.3 Một số kiến nghị hồn thiện mơi trường vĩ mơ tạo điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 4.3.1 Kiến nghị với nhà nước Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 10 4.3.1.1 Hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Hiện nay, hệ thống pháp luật nước ta chưa hoàn chỉnh đồng Do để đảm bảo quyền lợi đáng cho nhà đầu tư người sử dụng vốn Nhà nước cần phải tiếp tục hoàn thiện, sửa đổi, ban hành luật, văn luật có liên quan đến hoạt động kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng phải đồng bộ, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động doanh nghiệp NHTM giới hạn, phù hợp với xu hội nhập 4.3.1.2 Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định Môi trường kinh tế vĩ mô ổn định, tỷ lệ lạm phát phù hợp trì đà tăng trưởng kinh tế yêu cầu việc phải giải tốt sách nguồn lực cho phát triển sách đất đai; tạo việc làm; an sinh xã hội; bảo vệ mơi trường biến đổi khí hậu Cần có thể chế kinh tế hành đại, có hiệu lực cao… Sự ổn định mơi trường vĩ mô nhân tố quan trọng cho việc thu hút nguồn vốn huy động từ dân cư NHTM dựa hai góc độ: giá trị đồng tiền ổn định gia tăng thu nhập người dân, từ khơi tăng nguồn vốn huy động cho ngân hàng 4.3.1.3 Thúc đẩy việc tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 20062010 định hướng đến năm 2020, đến thực 09 năm Tuy nhiên, nhìn chung, tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam chưa phát triển mạnh, tiền mặt phương thức toán chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn khu vực cơng, doanh nghiệp dân cư Vì vậy, tiếp tục triển khai thực Đề án toán không dùng tiền mặt theo Quyết định 291, phù hợp với trình độ phát triển kinh tế, hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ hệ thống tốn Từ đó, làm hạn chế tiền mặt dân gia tăng lượng tiền tài khoản ngân hàng 4.3.2 Kiến nghị với tỉnh Vĩnh Phúc Tỉnh Vĩnh Phúc cần đưa giải pháp bình ổn thị trường nhằm tạo môi trường kinh tế ổn định Tỉnh Vĩnh Phúc tạo điều kiện cho NHTM địa bàn mở rộng mạng lưới bán lẻ đến khu dân cư Chỉ đạo địa phương phối hợp với ngân hàng có PGD mở địa phương để PGD phát triển tốt Vấn đề biến động giá cả, lãi suất thị trường tiền tệ; tình trạng đầu cơ, lũng đoạn Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 10 thị trường vàng, thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản thị trường ngoại tệ ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động NHTM việc kiểm soát dòng tiền gửi tiết kiệm chất lượng khoản vay Bên cạnh có tác động trực tiếp đến thu nhập người dân, đến việc cân đối tài gia đình để định gửi tiết kiệm hay vay vốn ngân hàng Do tỉnh cần có biện pháp phối hợp với trung ương giúp ổn định thị trường tỉnh Vĩnh Phúc 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Trong giai đoạn vừa qua, Thống đốc Nguyễn Văn Bình đạo Ngân Hàng nhà nước thực tốt việc điều phối ngành ngân hàng, làm cho ngành ngân hàng hoạt động hiệu trước Tuy nhiên, để hoạt động bán lẻ thực đạt kết cao nhất, thời gian tới, Ngân hàng nhà nước cần phải thực đồng giải pháp sau: Thứ nhất, Ngân hàng nhà nước cần phải có hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM Cụ thể: Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước cần đưa định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung Ngân hàng Nhà nước giúp ngân hàng thương mại cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cần tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng, đồng thời kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, bảo đảm kiến trúc tổng thể hài hòa tồn ngành bảo đảm mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Thứ hai, Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để làm tốt điều này, Ngân hàng nhà nước cần thực biện pháp sau: - Cùng với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, Ngân hàng nhà nước cần phải kiện toàn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng có mội trường phát triển lành mạnh, an tồn, hiệu Số hố Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 11 - Để kích thích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng nhà nước nên có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác Có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt sách thuế giá trị gia tăng, xây dựng chế tính phí dịch vụ tốn hợp lý - Trong việc sản xuất tiêu thụ hàng hóa, Ngân hàng nhà nước phối hợp với công thương việc định hướng công ty sử dụng bán hàng kinh doanh qua ngân hàng Đồng thời, Ngân hàng Nhà nước cần chỉnh sửa, bổ sung số quy định sách quản lý ngoại hối nhằm phù hợp hoạt động toán quốc tế đồng thời ban hành văn luật hướng dẫn cụ thể việc giao dịch qua mạng phù hợp với tình hình thực tế tốn Việt Nam - Ngân hàng Nhà nước nên phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM - Bên cạnh đó, Ngân hàng nhà nước cần nâng cấp hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thông tin khách hàng nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ tín dụng bán lẻ - Cuối cùng, Ngân hàng Nhà nước nên phối hợp với NHTM, lập chương trình cho cán lập sách Ngân hàng Nhà nước Việt Nam khảo sát thực tế NHTM nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn Thứ ba, Ngân hàng nhà nước nên nâng cấp phát triển hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để làm điều này, ngân hàng nhà nước nên phát huy yếu tố ngoại giao, huy động nguồn vốn nước, kết hợp với nguồn vốn ODA vay thương mại thị trường vốn quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đẩy nhanh tiến độ dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng, hoàn chỉnh máy quản lý Nhà nước hoạt động toán 4.3.4 Kiến nghị với BIDV Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 11 4.3.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với phân đoạn khách hàng Tiếp tục thiết kế triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để cung cấp cho khách hàng, tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng theo phân khúc thị trường, phân đoạn khách hàng với tiêu chí lựa chọn khách hàng mục tiêu để xây dựng sách giá, thiết kế sản phẩm, sách Marketting phù hợp cho nhóm khách hàng thịnh vượng, nhóm khách hàng đại chúng - phổ thơng, nhóm khách hàng VIP Áp dụng công nghệ để mở rộng kênh phân phối cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (qua Internet Banking/Mobile Banking) Tập trung cải tiến công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu, đổi ứng dụng chương trình phần mềm hỗ trợ cơng tác phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khai thác số liệu đánh giá hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu nâng cấp hệ thống SIBS mở rộng, gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng có thu nhập cao, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực giao dịch tài thường xuyên khách hàng 4.3.3.2 Tăng cường hỗ trợ Chi nhánh công tác đào tạo Đào tạo kiến thức, chuyên sâu phân hệ tiền gửi, làm chủ việc quản lý, nâng cấp phân hệ kỹ thiết kế, phát triển, quản lý sản phẩm tiền gửi, kỹ triển khai thông qua mạng lưới chi nhánh kênh phân phối (IBMB) Đào tạo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng; Định kỳ, tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán Quan hệ khách hàng, cán đón tiếp khách hàng, cán giao dịch khách hàng Teller, bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm, phát triển trì quan hệ với khách hàng, thu thập thông tin khách hàng… Xây dựng cẩm nang sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho cán QHKH thường xuyên cập nhật nội dung cẩm nang này, có đánh giá, so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh để cán QHKH dễ dàng nắm đặc tính, vị trí sản phẩm BIDV để giới thiệu cho khách hàng Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 112 Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 113 KẾT LUẬN Trong điều kiện nay, môi trường kinh doanh ngày có nhiều biến động, diễn biến trái chiều, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, để nâng cao lực cạnh tranh thị trường hiệu hoạt động kinh doanh việc tạo lập thị phần bán lẻ ổn định vững tất yếu khách quan cấp thiết Nhận thức điều này, bám sát đạo, định hướng BIDV, BIDV Vĩnh Phúc có biện pháp, đạo liệt tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ Qua đạt kết bước đầu khả quan, góp phần mở rộng hoạt động bán lẻ, tăng dần tỷ trọng thu từ dịch vụ bán lẻ, giữ vững thị phần hoạt động địa bàn Chính vậy, q trình học tập, nghiên cứu cơng tác BIDV Vĩnh Phúc, tác giả lựa chọn vấn đề làm đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn với nội dung chủ yếu sau: - Hệ thống hố, phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTM: Khái niệm, đặc điểm, vai trò, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: mở rộng quy mô nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ thấy cần thiết việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng - Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ, luận văn làm rõ kết đạt hạn chế cần khắc phục; đồng thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế việc phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc - Căn lý luận, thực tiễn định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV nói chung BIDV Vĩnh Phúc nói riêng, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc Bên cạnh đó, luận văn đưa hệ thống kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước BIDV nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (1999), Nghị định 89/1999/NĐ-CP ngày 01/09/1999 Chính phủ bảo hiểm tiền gửi, Hà Nội Cục thống kê tỉnh Vĩnh Phúc (2015), Niên giám thống kê tỉnh Vĩnh Phúc 2014, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, 1997 Lê Vinh Danh (2009), Tiền hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải Đại học Kinh tế quốc dân (2002), Ngân hàng thương mại – quản trị nghiệp vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2008), Quyết định số 4589/QĐ- TCCB2 việc ban hành quy định chức năng, nhiệm vụ Phòng/Tổ nghiệp vụ thuộc Chi nhánh, Sở giao dịch Ngân hàng Đầu tư Phát triển, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Phúc (2011, 2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Vĩnh Phúc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư hoạt động ngân hàng thương mại, Số: 40/2011/TT-NHNN, 2011 10 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2011, 2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo thường niên 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2011, 2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo thường niên - Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Phúc(2011, 2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Vĩnh Phúc Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 115 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2011, 2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo thường niên 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Hà Nội 14 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại – Commercial bank management (Xuất lần thứ tư), Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 15 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 16 Lê Văn Tề, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, 2003 17 UBND tỉnh Vĩnh Phúc (2014), Nghị Kế hoạch phát triển kinh tế-xã hội năm 2015 Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 116 PHỤ LỤC Phụ lục số 01 Câu hỏi khảo sát Kính chào Quý khách hàng ! Tôi Phan Thị Hương, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh thuộc Đại học Thái Nguyên Tôi thực Luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Phúc” Rất mong Quý khách hàng dành thời gian quý báu để trả lời câu hỏi để tơi thu thập thơng tin cho đề tài Tơi xin cam kết thơng tin Quý khách hàng phục vụ với mục đích nghiên cứu đề tài luận văn nói trên, khơng nhằm mục đích thương mại Tất thơng tin giữ bí mật PHẦN 1: THÔNG TIN VỀ NGÂN HÀNG ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Phúc Địa chỉ: Số 08 đường Kim Ngọc, phường Ngô Quyền, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc PHẦN 2: THÔNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC XIN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Đánh dấu (X) vào ô vuông đặt trước thông tin phù hợp với Ông/Bà Họ tên:………………………………… Giới tính: Nam Nữ - Địa chỉ…………………… …………………………… ………………… Số điện thoại (nếu có):…………………………… ………………………… Tuổi: Dưới 25 tuổi 25- 40 tuổi Tình trạng nhân: 41- 55 tuổi Độc thân Trên 55 Có gia đình Nghề nghiệp: Cán nhà nước Cán hưu Cán bộ, N.Viên D nghiệp Nghề tự Giáo viên Nông dân Cơng nhân Sinh viên Khác Trình độ học vấn: Đại học đại học Cao đẳng/ công nhân kỹ thuật LĐ phổ thơng Thu nhập bình quân/ tháng Dưới triệu 5.0-7.5 triệu 7.6- 10 triệu Trên 10 triệu 117 PHẦN 3: THÔNG TIN VỀ MỐI QUAN HỆ CỦA NGƯỜI ĐƯỢC XIN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ VỚI BIDV Thời gian Ơng/Bà có quan hệ sử dụng Dưới năm dịch vụ với BIDV? Từ năm đến năm Từ năm đến năm Trên năm 118 Quý khách giao dịch BIDV Lần đầu lần năm 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Ngoài Ngân hàng đánh giá, Ơng/Bà Có có giao dịch Ngân hàng/Tổ chức tín Khơng dụng khác khơng? Nếu có, xin vui lòng cho biết Ngân hàng/ TCTD nào:………………………… 118 PHẦN 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ Xin Quý khách vui lòng chấm điểm tiêu chí theo thang điểm từ đến 5: Điểm Ý nghĩa Kém Trung bình Khá Tốt STT Chỉ têu Nhóm tiêu chí mức độ tin cậy Ngân hàng tạo cảm giác an tồn giao dịch Hình thức cách thức tính lãi, phí xác minh bạch Thông tin cá nhân tài khoản bảo mật Kiểm soát giao dịch tài khoản Ngân hàng thực tốt cam kết thời gian Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng Lãi suất tiền gửi, phí dịch vụ điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh Quy trình thủ tục liên quan đơn giản, thuận tiện Việc đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng Các sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng 10 Thời gian giao dịch ngày thuận tiện Nhóm tiêu chí lực phục vụ 11 Bảng thơng báo lãi suất, phí thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin 12 Không nhiều thời gian cho giao dịch 13 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ khả truyền đạt, 14 giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt 15 Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm 16 Những khiếu nại giải nhanh chóng, hợp lý 17 Nhân viên có tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ ràng cho khách 18 hàng Nhân viên tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng Nhân viên khơng có phân biệt đối xử, thường quan tâm ý 19 đến hànghiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng 20 khách Nhân viên 21 22 23 24 25 Nhóm tiêu chí sở vật chất, phương tện hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị, cơng nghệ đại Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng Tờ rơi, tài liệu, ấn tiền gửi đẹp, đầy đủ thông tin sẵn có Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp thuận tiện Rất tốt Điểm 119 PHẦN 5: MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Ơng/Bà có hài lòng với chất lượng dịch vụ Tốt Ngân hàng cung cấp ? Khá Tạm Chưa 120 Ông/Bà giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến Có người thân bạn bè ? Khơng Đối với Q khách, tiêu chí có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Quý khách (đánh dấu ô sau): Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại Lãi suất, phí áp dụng Chất lượng tư vấn hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Trang thiết bị, công nghệ, khơng gian giao dịch Q khách hàng có mong muốn khác chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ? Nếu có, xin nêu cụ thể mong muốn Quý khách hàng Xin chân thành cảm ơn! ... hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 90 4.1.3 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 91 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc. .. giúp ngân hàng đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đa dạng hoá loại sản phẩm, loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới: ngân hàng phát triển nhiều dịch vụ. .. : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy giao dịch tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Vĩnh Phúc : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi