luan van thac si - luan van thac si kinh te - luan an tien - luan van of 95 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày xu hội nhập kinh tế giới tồn cầu hóa cạnh tranh nghành kinh doanh sản xuất, dịch vụ, tài thương mại nước diễn mạnh mẽ, làm thay đổi môi trường kinh doanh thị trường, ngành tài ngân hàng chịu ảnh hưởng biến động lớn cạnh tranh, ngành ngân hàng muốn phát triển, phát triển bền vững cần phải tự đổi vươn lên từ nội lực mình, để tồn phát triển Một công tác quan trọng tạo khác biệt hình ảnh ngân hàng cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng vào khách hàng mục tiêu, đem lại thoả mãn nhu cầu vượt trội tốt Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đơng Hải Phòng(BIDV Đơng Hải Phòng) đơn vị kinh doanh dịch vụ ngân hàng, gặp nhiều khó khăn tư kinh doanh nhà nước kiểu cũ, mang tính độc quyền năm qua, thị phần khách hàng không gia tăng nhiều, tham cạnh tranh Ngân hàng cổ phần bạn như: Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPB), Ngân hàng TMCP Đông Á(Ocean bank), Ngân hàng TMCP nhà nước như: Ngân hàng ngoại thương( Việt combank),ngân hàng TMCP Công Thương ( Vietinbank) .tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ BIDV Đơng Hải Phòng ngày tăng, khách hàng khó thu hút chất lượng chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, thị phần nhỏ chi nhánh thành lập đặt toán cho BIDV Đơng Hải Phòng gia tăng khách hàng mới, giữ lượng khách trung thành nhiệm vụ cấp thiết với BIDV Đơng Hải Phòng “Trước thực trạng đòi hỏi BIDV Đơng Hải Phòng, cần phải có đổi từ sở vật chất, đến người, cách nghĩ, cách làm để giải toán chăm sóc khách hàng đạt chất lượng tốt quản lý chất lượng để đạt hiệu cao theo phương pháp đại, hòa nhập với xu khu vực, Footer Page - Footer Page - kho luan van - tai lieu - 123doc- tieu luan - khoa luan-tai chinh ngan hang - thuong mai - luan van thac si - luan van thac si kinh te - luan an tien - luan van of 95 giới lấy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng đầu,vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, ứng dụng sở vật chất đại, trau kiến thức cho cán nhân viên ngân hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng BIDV Đơng Hải Phòng” Là nhân viên cơng tác phòng giao dịch BIDV Đơng Hải Phòng nghiệp vụ huy động vốn, chăm sóc trước, sau bán hàng, đứng trước khó khăn thách thức thị trường, nhận thức tầm quan trọng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách với BIDV Đơng Hải Phòng, Bản thân tơi đánh giá, nhìn nhận tình hình quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Hải Phòng chưa đáp ứng nhu cầu thực tế khách hàng Vậy chọn đề tài “Một số biện pháp tăng cƣờng công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông Hải Phòng (BIDV Đơng Hải Phòng)” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu luận văn 2.1 Mục đích chung Phân tích thực trạng đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Hải Phòng 2.2 Mục đích cụ thể Bổ sung sở lý luận thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Đánh giá thực trạng tình hình cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Hải Phòng Đề xuất số giải pháp tăng cường cơng tác quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Hải Phòng Footer Page - Footer Page - kho luan van - tai lieu - 123doc- tieu luan - khoa luan-tai chinh ngan hang - thuong mai - luan van thac si - luan van thac si kinh te - luan an tien - luan van of 95 Phạm vi nghiên cứu 3.1 Phạm vi nội dung Đề tài tập trung nghiên cứu cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề liên quan BIDV Đơng Hải Phòng 3.2 Phạm vi khơng gian Những hoạt động BIDV Đơng Hải Phòng cơng tác Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng địa bàn Thành phố Hải Phòng 3.3 Phạm vi thời gian Nội dung vấn đề nghiên cứu thu thập BIDV Đơng Hải Phòng, từ năm 2012 đến 2015, BIDV Đơng Hải Phòng, báo cáo tổng kết cuối năm.Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng, cán quản lý cấp trung ngân hàng BIDV Đơng Hải Phòng từ năm 2015 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 4.1 Ý nghĩa khoa học Đóng góp sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Các giải pháp có tính khả thi áp dụng cho BIDV Đơng Hải Phòng ngân hàng khác cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 4.2.Ý nghĩa thực tiễn Phân tích cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ sóc khách hàng qua điều tra thu thập kết khách hàng bên khách hàng bên ngồi cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Kết đề tài ngồi việc đóng góp giải vấn đề thực tiễn công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Hải Phòng, từ đưa số đề xuất giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đề tài kì vọng trở thành nguồn tài liệu tham khảo Ngân hàng khác nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Footer Page - Footer Page - kho luan van - tai lieu - 123doc- tieu luan - khoa luan-tai chinh ngan hang - thuong mai - luan van thac si - luan van thac si kinh te - luan an tien - luan van of 95 Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng, nhà quản lý cấp trung ngân hàng trình tác nghiệp Những đóng góp đề tài Hệ thống hóa có bổ sung vấn đề sở lý luận, thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Hải Phòng, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân kiến nghị nhằm hoàn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Hải Phòng Đây đề tài nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Hải Phòng Đề tài đề xuất số giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa luận khoa học cụ thể lý luận thực tiễn Kết cấu luận văn Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Hải Phòng Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Hải Phòng Kết luận Footer Page - Footer Page - kho luan van - tai lieu - 123doc- tieu luan - khoa luan-tai chinh ngan hang - thuong mai - luan van thac si - luan van thac si kinh te - luan an tien - luan van of 95 CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Những vấn đề chung dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Philip Kotier (2006) cho rằng: “Dịch vụ khách hàng hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” Như thấy dịch vụ khách hàng khơng phí mà đầu tư có khả sinh lợi cao, hoạt động sáng tạo người có tính đặc thù xã hội phát triển nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mang đến hài lòng cho khách hàng Dịch vụ có đặc tính sau: Hình 1: Các đặc tính loại hình dịch vụ - Tính vơ hình Dịch vụ khách hàng khơng tồn dạng vật chất, Footer Page - Footer Page - kho luan van - tai lieu - 123doc- tieu luan - khoa luan-tai chinh ngan hang - thuong mai - luan van thac si - luan van thac si kinh te - luan an tien - luan van of 95 mà dịch vụ vơ hình, khơng thể thấy trước tiêu dùng - Tính khơng lưu trữ Dịch vụ khách hàng khơng để lưu trữ loại hàng hóa hoạt động cung cấp dịch vụ thường mà ấn định mặt thời gian khơng gian - Tính khơng đồng nhất: Nghĩa hầu hết nhân viên kinh doanh đơn vị cung cấp dịch vụ tiếp xúc với khách hàng góc khách hàng nhìn thấy phần khơng tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ - Tính khơng chuyển giao sở hữu Nó có nghĩa hành động cung cấp diễn đồng thời với nhau, khơng chia cắt dịch vụ hay nói nhiều cách khác dịch vụ có tính khơng chuyển sở hữu - Tính không lặp lại: Mỗi dịch vụ cung cấp lần nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn không gian thời gian Sản phẩm dịch vụ khơng nằm vượt q phạm vi sản phẩm vật chất Tùy thuộc vào chất kinh doanh sản xuất kinh doanh mà dịnh vụ chứa hay nhiều phần dịch vụ Nhiều ngân hàng đưa nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng cao để cạnh tranh thị trường tạo ranh giới sản phẩm khác dịch vụ ngày mờ dần * Các mức độ dịch vụ khách hàng khái quát sau: - “Dịch vụ bản: Là dịch vụ khách hàng tạo giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi cho khách hàng - Dịch vụ bao phủ: Mang lại trị giá phụ trội thêm cho khách hàng phù hợp thỏa mãn nhu cầu cao sản phẩm thông thường - Dịch vụ cấp cao: gồm sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ bao phủ, nhằm thoả mãn đòi hỏi nhu cầu cao cho khách hàng - Dịch vụ tổng thể: Bao gồm tổng hợp dịch vụ nhu cầu cao phù hợp cho khách hàng nhằm mang đến cao thỏa mãn, hài lòng cho người dùng mức cao nhất.” 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 Chăm sóc khách hàng gì? Footer Page - Footer Page - kho luan van - tai lieu - 123doc- tieu luan - khoa luan-tai chinh ngan hang - thuong mai - luan van thac si - luan van thac si kinh te - luan an tien - luan van of 95 Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thường hiểu chào hỏi thăm nhiệt tình khách hàng người nhân viên bán hàng Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng sử dụng dịch vụ phần tồn chiến lược chăm sóc khách hàng đơn vị kinh doanh Chăm sóc khách hàng tất công việc cần thiết mà doanh nghiệp phải thực làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, nghĩa chăm sóc khách hàng theo cách mà họ thật muốn phục vụ làm công việc cấp thiết để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ phục vụ” Chăm sóc khách hàng ln ln đặt yêu cầu cần thiết, công việc sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng luôn muốn đối xử nhã nhặn, lịch thiệp tôn trọng nghe lời chân thành cảm ơn, khơng có nghĩa có sản phẩm hay dịch vụ mà có cơng tác quan tâm chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố ảnh hưởng đến việc làm thỏa mãn khách hàng, là: - Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ - Các yếu tố thuận tiện tiện lợi - Yếu tố người “Như vậy, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ việc hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng vào khách hàng Đó q trình tìm hiểu đánh giá phân tích giải mối liên hệ tổ chức kinh doanh dịch vụ khách hàng tiềm năng, thực chất, phục vụ chăm sóc khách hàng bao gồm tất cơng việc phục vụ cấp thiết nhằm trì bạn hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Cơng việc chăm sóc phục vụ góp phần quan trọng tạo nên tổng số giá trị sản phẩm cung ứng cho khách hàng Săn phẩm dich vụ hay thuận tiện đơn vị kinh doanh tạo đem đến cho khách mặt giá trị khơng q lớn lại „mua‟ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ , chẳng hạn lời chúc mừng sức khỏe ngày sinh nhật, lời thăm hỏi Sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng ngày coi hoạt động marketing quan Footer Page - Footer Page - kho luan van - tai lieu - 123doc- tieu luan - khoa luan-tai chinh ngan hang - thuong mai - luan van thac si - luan van thac si kinh te - luan an tien - luan van of 95 trọng Nó phần hình ảnh góp phần phát huy lợi cạnh tranh liên quan thành công ngân hàng kinh doanh dịch vụ.” 1.1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ? “Dịch vụ chăm sóc khách hàng, hiểu tất cần thiết mà người cung cấp sản phẩm phải làm để thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, nghĩa phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có” [3,tr12] Điều cốt lõi thơng qua quan tâm tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng nắm bắt mong muốn hiểu tâm lý khách hàng, yếu tố quan trọng q trình chăm sóc khách hàng Chỉ ngân hàng biết khách hàng bạn thực mong muốn điều gì, khách hàng cần, khách hàng thích việc quan tâm chăm sóc khách hàng chu đáo hiệu Theo nghiên cứu Lý Hiểu (2005): “dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vũ khí cạnh tranh quan trọng: Trong số trường hợp sản phẩm dịch vụ có chất lượng tính gần giống việc khách hàng định lựa chọn sản phẩm nhà kinh doanh cung cấp phụ thuộc vào nhân tố người Khách hàng mua sản phẩm dịch vụ họ chọn mà mua cảm giác tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khơng yếu tố khác ngồi người cung cấp hàng ngày tiếp xúc gián tiếp hay trực tiếp với khách hàng Trong điều kiện kinh tế cạnh tranh khắc nghiệt yếu tố người trở thành nhân tố có vai trò quan trọng nâng cao lực cạnh tranh.” 1.1.2.3 Sự khác biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ “Thơng thường người thường đồng giũa hai khái niệm này, dịch vụ chăm sóc khách hàng đồng thời dịch vụ khách hàng ngược lại Tuy nhiên, thực khơng phải hẳn Dịch vụ khách hàng nghĩa làm tất cần thiết để phục vụ khách hàng theo ý mong muốn họ, để thoả mãn nhu cầu thiết yếu chờ mong khách hàng Nhưng nói đến dịch vụ Footer Page - Footer Page - kho luan van - tai lieu - 123doc- tieu luan - khoa luan-tai chinh ngan hang - thuong mai - luan van thac si - luan van thac si kinh te - luan an tien - luan van of 95 khách hàng người thường nhấn mạnh tới mục đích đối tượng mà tác động Hay nói cách khác, đối tượng mà nhắc đến dịch vụ khách hàng khách hàng khách hàng tiềm năng, mục đích quan trọng dịch vụ khách hàng bao gồm việc giữ gìn khách hàng hữu đồng thời thu hút thêm khách hàng tiềm Vậy đó, chăm sóc khách hàng đặt trọng tâm vào khách hàng sử dụng dịch vụ, nhằm giữ khách hàng Chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng có khác mục đích đối tượng tác động Cơng tác quan tâm chăm sóc khách hàng thực hành động dịch vụ khách hàng khách hàng có Vì vậy, đưa số quan điểm khác chăm sóc khách hàng: nghĩa chăm sóc khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm trì khách hàng có.” 1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực ngân hàng 1.1.3.1 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng Hệ thống kinh doanh dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ tài mà ngân hàng kinh doanh nhằm hỗ trợ khách hàng tối đa lĩnh vực dịch vụ tài Dịch vụ ngân hàng đến với ngườ sử dụng dịch vụ dịch vụ, hoàn hảo, hữu ích gia tăng giá trị thiết yếu thông qua dịch vụ khách hàng “Dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng phần quan trọng gắn liền với sử dụng dịch vụ ngân hàng, cầu nối người sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng thực cung cấp trình chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ dich vụ ngân hàng cho người tiêu dùng,đồng thời thực biện pháp giúp hỗ trợ, khuyến khích nâng cao q trình sử dụng sản phẩm dịch vụ gia tăng khách hàng.” Dịch vụ khách hàng ngân hàng cung cấp dịch vụ tài q trình tác nghiệp chăm sóc, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Ngồi chăm sóc khách hàng suốt trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Quá trình thực sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm ba giai đoạn: Footer Page - Footer Page - kho luan van - tai lieu - 123doc- tieu luan - khoa luan-tai chinh ngan hang - thuong mai - luan van thac si - luan van thac si kinh te - luan an tien - luan van 10 of 95 Giai đoan 1: Bắt đầu từ lúc đưa dịch vụ thị trường, marketing sản phẩm, tổ chức bán sản phẩm , khuyếch trương đến ký khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Giai đoan 2: giai đoạn hướng dẫn, đồng thời hỗ trợ khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bao gồm tất hoạt động chăm sóc khách hàng trướckhi bán hàng, sau bán hàng Giai đoan 3: Là giai đoạn tốn, bao gồm cơng việc tính phí dịch vụ, thơng báo nghĩ vụ liên quan, phát hành hoá đơn đồng thời thu tiền phí sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng Ngồi sản phẩm dịch vụ ngân hàng có nhiệm vụ quan trọng giải khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trình khách hàng sử dụng dịch vụ số trường hợp khiếu nại có liên hệ tỷ lệ nghịch với chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng cung cấp “Khách hàng định tồn phát triển doanh nghiệp ngân hàng Vì dịch vụ chăm sóc khách hàng đời nhằm để thu hút khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng trì hoạt động khách hàng Tại ngân hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng có tác dụng lớn, tác dụng làm gia tăng lượng khách hàng mới, làm gái tăng lên số lượng dịch vụ giao dịch, làm giảm nhiều số lượng khách hàng chuyển giao dịch sang ngân hàng khác, giảm thiểu đến mức thấp giao dịch chất lượng, hình ảnh xấu thật khơng mong muốn dù với ngun nhân dẫn đến phật ý khách hàng.” a Sự khác biệt chăm sóc khách hàng Marketing “Marketing hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng nhằm phát đồng thời thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng Nếu xét thấy trình quản trị Marketing hoạt động Marketing bao gồm tất hoạt động từ nghiên cứu phát nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm dịch vụ , định giá, xây dựng kênh phân phối tổ chức kiện hoạt động xúc tiến Chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ hoạt động Marketing xuất 10 Footer Page - Footer Page - kho luan van - tai lieu - 123doc- tieu luan - khoa luan-tai chinh ngan hang - thuong mai - luan van thac si - luan van thac si kinh te - luan an tien - luan van 57 of 95 - Cơng tác chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Hải Phòng thực cách hớn hợt khơng mang tính chun nghiệp nhận thức cơng tác chăm sóc số cán cơng nhân viên thấp kể cấp lãnh đạo số phòng giao dịch, tính chủ động hạn chế, yếu khâu triển khai thực - “Hệ thống tổ chức công tác chăm sóc khách hàng chưa chun nghiệp mà mang tính kiêm nhiệm, phận chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ theo chức chăm sóc khách hàng Chỉ đơn thực công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ địa bàn chi nhánh, mà chưa triển khai cong tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tồn thành phố theo chức nhiệm vụ chăm sóc khách hàng - Cơng tác chăm sóc khách hàng bên ẩn chứa nhiều yếu chưa đáp ứng kỳ vọng mong đợi nhân viên nên chưa tạo động lực cho cán nhân viên cống hiến - Cơ chế lương, thưởng chưa thực động lực quan trọng khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng.” 57 Footer Page - Footer Page - kho luan van - tai lieu - 123doc- tieu luan - khoa luan-tai chinh ngan hang - thuong mai - luan van thac si - luan van thac si kinh te - luan an tien - luan van 58 of 95 CHƢƠNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP TĂNG CƢỜNG CƠNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV ĐÔNG HẢI PHÕNG 3.1 Tổng quan thị trƣờng Ngân hàng 3.1.1 Khái quát thị trƣờng Ngân hàng Việt Nam Ngành ngân hàng Việt Nam đời cách 60 năm, phát triển mạnh 10 năm gần Khi đất nước ta mở cửa kinh tế, từ kinh tế tập trung bao cấp sang kinh tế hàng hoá thị trường, tiến tới kinh tế thị trường GDP bình quân đầu người năm 2015 ước đạt 45.7 triệu đồng/ người, GDP năm 2016 tăng 6.68%, tăng trưởng kinh tế nhanh (GDP) từ năm 2012-2015 tăng bình quân khoảng 5,7%/năm, đời sống vật chất tinh thần nhân dân cải thiện rõ rệt Đặc biệt kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới WTO mốc năm 2008, GDP đầu người Việt nam vượt qua ngưỡng l.OOO USD/người/năm mở cho ngành Ngân hàng, doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ tài có tiềm phát triển lớn Nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ tài ngày gia tăng đa dạng Dịch vụ ngân hàng, ngành dịch vụ, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính, giúp doanh nghiệp vươn khu vực giới Vì cầu nối tài nước ta, tiếp cận với tài giới, tạo hội cho phát triển ngành dịch vụ ngân hàng Việt Nam Xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế quốc gia thương mại quốc tế, muốn có ngành thương mại phát triển khơng thể thiếu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giúp ngành thương mại phát triển hơn, ngành thương mại, muốn tiếp cận với thương mại quốc tế, phải có hỗ trợ ngành Ngân hàng, cụ thể dịch vụ ngân hàng Nó kết nối thương mại nước quốc tế năm gần ngành ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng mạnh Ngành ngân hàng Việt Nam phải tạo nên thi trường cạnh tranh gay gắt thị trường Ngân hàng Trên thị trường Ngân hàng Việt Nam tính đến cuối năm 58 Footer Page - Footer Page - kho luan van - tai lieu - 123doc- tieu luan - khoa luan-tai chinh ngan hang - thuong mai - luan van thac si - luan van thac si kinh te - luan an tien - luan van 59 of 95 2015 có nhiều loại hình ngân hàng thành lập Ngân hàng vốn 100% nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng cổ phần, ngân hàng quốc doanh, hoạt động kinh tế Việt Nam Tuy nhiên Ngân hàng thương mại doanh nghiệp chủ lực thị trường tài Ngồi nhiệm vụ kinh doanh phi lợi nhuận cho thân ngân hàng làm nhiệm vụ cung cấp vốn sản phẩm dịch vụ tài cho kinh tế Tính đến thời điểm loại hình kinh doanh ngân hàng phủ kín 64 thành phố Việt Nam Tính đến 31/12/2015, tổng vốn điều lệ tồn hệ thống 460 nghìn tỷ đồng, tăng 3.3% so với cuối năm 2014 mức tăng thấp giai đoạn 2010-2015 điều phần phản ánh thận trọng chiến lược tăng vốn số ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế nhiều khó khăn Vốn tự có tồn hệ thống đạt 578 nghìn tỷ đồng, tăng 4.4% so với năm 2014.Tổng tài sản hệ thống tiếp tục tăng đến 31/12/2015 đạt 7.319 nghìn tỷ đồng, tăng 12,2% so với cuối năm 2014 Bảng 1: Chỉ tiêu tiền tệ tín dụng ngành Ngân hàng Việt Nam Chỉ tiêu Năm 2012 % Tăng trưởng hàng năm Năm 2013 % Tăng trưởng hàng năm Năm 2014 % Tăng trưởng hàng năm Năm 2015 % Tăng trưởng hàng năm Tổng số huy động vốn từ tổ chức cá nhân nước 3.247.363 17,.87 3.893.954 19,91 4.554.385 10,96 4.954.447 Tổng dư nợ tín dụng (cho vay) 3.090.902 8,85 3.447.981 12,52 3.970.550 14,16 4.586.430 15,51 Tổng phương toán 3.702.867 18,46 4.400.692 18,85 5.179.216 17,69 5.809.442 12,16 3.245.419 5,25 3.584.262 5,42 3.938.856 5,98 4.235.458 7,5 tiện Tổng sản phẩm nước 8.78 Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng Nhà nước Việt Nam năm 2012,2013,2014,2015 Theo dự báo đến năm 2020, tất người dân Việt Nam hưởng dịch vụ ngân hàng Ngành ngân hàng Việt Nam phủ tạo điều kiện để phát triển khai thác thị trường tiền tệ cách hiệu nhất, mở rộng kinh doanh vươn nước để đa dạng loại hình kinh doanh 59 Footer Page - Footer Page - kho luan van - tai lieu - 123doc- tieu luan - khoa luan-tai chinh ngan hang - thuong mai - luan van thac si - luan van thac si kinh te - luan an tien - luan van 60 of 95 ngân hàng Bên cạnh ngành ngân hàng nước phải nâng cao lực cạnh tranh với ngân hàng liên doanh nước ngoài, tạo chủ động chuẩn bị bước vào môi trường cạnh tranh khốc liệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng nước đầu tư vào Việt Nam Tinhg hình thực tế cho thấy năm gần mức độ tăng trưởng ngành ngân hàng đặc biệt chất lượng sản phẩm dịch vụ cải thiện tốt, đại sánh vai với nước khu vực 3.1.2 Khái quát thị trƣờng Ngân hàng Thành phố Hải Phòng Là thành phố đầu tàu phát triển kinh tế miền bắc, kinh tế Hải Phòng trì tốc độ tăng trưởng cao, tốc độ tăng GDP Hải Phòng tăng cao đến năm 2015 tăng lên 10,17% dự đoán đà phát triển tăng lên năm tiếp theo, cấu GDP dịch chuyển mạnh sang ngành công nghiệp Mục tiêu tăng trưởng GDP bình quân giai đoạn 2015-2016 khoảng 10%/năm Thời kỳ 2016-2020 mức tăng trưởng GDP 9.0-9.5%/năm khoảng Chuyển dịch mạnh cấu kinh tế,cơ cấu lao động làm việc kinh tế tỷ trọng lao động khu vực công nghiệp + xây dựng chiếm tỷ trọng 35-42%; tỷ trọng lao động dịch vụ 30-32% lao động nơng nghiệp 25-26%; tỷ trọng ngành dịch vụ chiếm khoảng 36%/năm Dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài quan trọng phát triển kinh tế đất nước Đi đôi với phát triển thị trường Ngân hàng Việt Nam, thị trưòng ngân hàng thành phố Hải Phòng thời gian qua có phát triển mạnh Đến có 20 tổ chức tín dụng cấp phép cung cấp dịch vụ ngân hàng Thành phố Hải Phòng, cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng Thị trường Ngân hàng Hải Phòng, khách hàng nhỏ lẻ, khách hàng có có nhu cầu sử dụng dịch vụ đơn thuần, khơng mang tính liên tục thường xuyên, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà khơng u cầu chất lượng cao khách hàng chọn ngân hàng quốc doanh ngân hàng gắn liền với tiềm thức khách hàng từ thời bao cấp Còn khách hàng vip lớn, thường xuyên họ quan tâm đến cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Họ có nhu cầu 60 Footer Page - Footer Page - kho luan van - tai lieu - 123doc- tieu luan - khoa luan-tai chinh ngan hang - thuong mai - luan van thac si - luan van thac si kinh te - luan an tien - luan van 61 of 95 sử dụng dịch vụ thường xuyên nên họ mong muốn nguồn khách hàng mà cán ngân hàng cần phải chăm sóc kỹ cng ổn định đối tượng mang đến lợi nhuận cao cho ngân hàng 3.2 Định hƣớng phát triển BIDV Đơng Hải Phòng 3.2.1 Bối cảnh tác động đến hoạt động chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng thời gian tới Trong bối cảnh cạnh tranh hầu hết tất ngân hàng có sản phẩm kinh doanh đặc thù huy động cho vay Tất sản phẩm kinh doanh ngân hàng,hầu khơng có khác biệt nhiều có hay khác biệt khơng đáng kể tính tiện ích sản phẩm Để thu hút khách hàng ngân hàng ngân hàng sau thời gian dài tập trung vào khác biệt sản phẩm kinh doanh ngân hàng không thu hút thêm lượng khách hàng mong muốn Vì vài năm trở ngân hàng chuyển hướng khai thác chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng triển khai ngân hàng thấy lượng khách hàng tăng lên đáng kể khơng lượng mà chất tăng lên, chất lượng khách hàng thu hút khách hàng có chất lượng tốt ngân hàng đáng giá khách hàng thông qua lượng giao dịch lợi nhuận khách hàng mang lại Vì thời gian tới ngân hàng cạnh tranh chất lượng dịch vụ mạnh, mảng PR, quảng cáo, marketing, tiếp thị, kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để thu hút thêm nguồn khách hàng thị trường đối thủ cạnh tranh 3.2.2 Chiến lựơc phát triển BIDV Đông Hải Phòng “BIDV Đơng Hải Phòng thực hoạt động chiến lược cạnh tranh lấy khác biệt hoá dịch vụ làm yếu tố quan trọng cạnh tranh cơng tác chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh quan trọng, khác biệt hố cơng tác chăm sóc khách hàng phải đảm bảo có tính trội, ln làm hài lòng với đối 61 Footer Page - Footer Page - kho luan van - tai lieu - 123doc- tieu luan - khoa luan-tai chinh ngan hang - thuong mai - luan van thac si - luan van thac si kinh te - luan an tien - luan van 62 of 95 tượng khách hàng tiến tới khách hàng cụ thể sản phẩm dịch vụ cụ thể sau: - Đem đến hài lòng tin cậy cho khách hàng - Giữ khách hàng hữu, tăng lượng khách hàng trung thành, gia tăng lượng khách hàng tiềm năng, giảm thiểu việc khách hàng chuyển ngân hàng khác giao dịch, tư vấn khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ nhằm giữ vững lượng khách hàng hoạt động mở rộng thị phần tăng lợi nhuận - Xây dựng hình ảnh BIDV Đơng Hải Phòng địa bàn động, đại, sát cánh chung vai khách hàng phát triển, sẵn sàng phục vụ nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng tới khách hàng lúc, nơi phải đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất, giá phù hợp tốt nhất, thuận lợi nhất, kịp thời có phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp đem lại hài lòng vượt trội mà khó có ngân hàng địa bàn đảm bảo liên tục kịp thời BIDV Đông Hải Phòng, ln đảm bảo cam kết “kinh doanh tất hướng tới khách hàng” đáp ứng với kỳ vọng mong đợi khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ mang thương hiệu ngân hàng 3.2.3 Mục tiêu phát triển chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng “BIDV Đơng Hải Phòng thời gian lấy chất lượng dịch vụ làm định hướng, làm chiến lược hoạt động kinh doanh nghiệp vụ dịch vụ khách hàng đem lại nguồn lợi nhuận cực cao chiếm tới '/2 toàn tổng lợi nhuận ngân hàng, rủi ro thấp Với mục tiêu BIDV Đơng Hải Phòng xây dựng cho ngân hàng chiến lược quản lý nâng cao công tác dịch vụ chăm scs kahchs hàng tất khâu, phận từ khâu trực tiếp đầu sau khâu gián tiêp phải tham gia.”Bên cạnh cơng tác chăm sóc khách hàng nâng cao BIDV Đơng Hải Phòng triển khai sách chăm sóc khách hàng hữu khách hàng tiềm để năm tới lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng hài lòng nhất, để thực phấn đấu mục tiêu ngân hàng số Việt Nam 62 Footer Page - Footer Page - kho luan van - tai lieu - 123doc- tieu luan - khoa luan-tai chinh ngan hang - thuong mai - luan van thac si - luan van thac si kinh te - luan an tien - luan van 63 of 95 3.3 Một số biện pháp tăng cƣờng công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Hải Phòng 3.3.1 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Hải Phòng muốn xây dựng sách chăm sóc khách hàng đạt hiệu nhất, thiết thực mang lại giá trị tiện ích cho khách hàng đồng thời khắc phục yếu điểm chăm sóc khách hàng chưa có sách quan tâm đến khách hàng vãng lai, chưa thể phát huy lợi đa dịch vụ: * Khuyến khích miễn giảm phí cho khách hàng doanh số giao dịch lớn, khách hàng VIP thân thiết - Dùng đòn bẩy kinh tế ban hành sách để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng đảm bảo doanh số hoạt động khách hàng bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ gia tăng nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng đồng thời ngân hàng thu thêm khoản phí từ dịch vụ tăng thêm nguồn lợi nhuận cho ngân hàng - Khắc phục điểm yếu phí cao BIDV Việt Nam so với ngân hàng Quốc doanh, khắc phục điểm yếu sách khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ khơng có sách khuyến khích, hạn chế chảy máu doanh số khách hàng rút dần, từ bỏ dịch vụ ngân hàng để sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh * Chính sách giảm phí, trích thưởng theo doanh số phát sinh lớn: - Dựa quy định BIDV Việt Nam cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, BIDV Đơng Hải Phòng cần ban hành sách giảm phí, trích thưởng, miễn phí số giao dịch, linh hoạt theo thị trường đối thủ cạnh tranh sau: - Đối với khách hàng VIP, thân thiết lên miễn phí số giao dịch kiểm đếm tiền lẻ, chuyển tiền nội tỉnh, tỉnh hệ thống, ưu tiên giao dịch nhanh, thưởng nóng có doanh số giao dịch tăng đột biến 63 Footer Page - Footer Page - kho luan van - tai lieu - 123doc- tieu luan - khoa luan-tai chinh ngan hang - thuong mai - luan van thac si - luan van thac si kinh te - luan an tien - luan van 64 of 95 Đây biện pháp gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng gia tăng sử dụng dịch vụ BIDV Đông Hải Phòng với mức phí hỗ trợ giảm, miễn phí giao dịch đồng nghĩa với gia tăng suất sử dụng dịch vụ giao dịch tạo lên khác biệt hố mang lại chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội so với kỳ vọng khách hàng đối thủ cạnh tranh * Khuyến khích sử dụng nhiều dịch vụ BIDV Đơng Hải Phòng - Đa dạng dịch vụ, miễn, giảm phí giao dịch, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng gia tăng doanh số giao dịch, gia tăng giá trị cho khách hàng cách móc xích lối dịch vụ tiện ích từ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều - Phát huy điểm mạnh BIDV Đơng Hải Phòng đơn vị cung cấp đầy đủ dịch vụ giao dịch ngân hàng đa mà khó có ngân hàng đáp ứng đồng tất trọn gói loại hình sản phẩm dịch vụ cho khách hàng đồng thời khắc phục điểm yếu chuyên cung cấp loại hình dịch vụ giảm thiểu chi phí cho khách hàng lại * Khuyến khích kéo dài thời gian trung thành khách hàng: - Có sách khuyến khích khách hàng trung thành với BIDV Đơng Hải Phòng tạo lượng khách hàng giao dịch với doanh số ổn định, doanh số cao, nguồn tạo lợi nhuận cho ngân hàng - Phát huy điểm mạnh BIDV Đơng Hải Phòng đơn vị ngân hàng đa địa bàn tỉnh chưa dài Song có vị trí đứng ngân hàng mạnh tỉnh * “Chính sách thăm hỏi, tặng q tơn vinh khách hàng - Các khách hàng quan trọng thân thiết đối tượng khách hàng có thời gian giao dịch trung thành dài, lợi nhuận mang lại cho ngân hàng nhiều cần thăm hỏi đọng viên, tặng quà vào ngày lễ tết khách hàng, cần mời đến dự hội nghị khách hàng, phải tôn vinh khách hàng thông qua hội nghị khách hàng, thơng qua chương trình quản cáo PR, chương trình chăm sóc khách hàng.” 64 Footer Page - Footer Page - kho luan van - tai lieu - 123doc- tieu luan - khoa luan-tai chinh ngan hang - thuong mai - luan van thac si - luan van thac si kinh te - luan an tien - luan van 65 of 95 3.3.2 Nâng cao đào tạo lại đào tạo đội ngũ nhân viên * Tổ chức lại phận chăm sóc khách hàng phụ trách từ xuống - Hiện trạng số cán làm cơng tác chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Hải Phòng chiếm tỷ lệ chưa đầy 5% tổng số lao động đa số phòng giao dịch làm kiêm nhiệm, 80% chưa đào tạo chăm sóc khách hàng qua kiến thức Marketing, cán học hỏi kinh nghiệm, chưa đào tạo chuyên sâu, nên chất lượng chăm sóc thấp - Bộ máy chăm sóc khách hàng trự sở cần có từ đến nhân viên chun trách, Phòng giao dịch cần có nhân viên kiêm nhiệm chuyên trách chăm sóc khách hàng Khi ngân hàng dễ quản lý đào tạo lại chuyên sâu cán * Đào tạo lại đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng - Các cán kiêm nhiệm cơng việc chăm sóc khách hàng cần phải có chế sách để tránh phải kiêm nhiệm nhân viên có lực làm phận chăm sóc khách hàng cần phải cử đào tạo thường xun định kì với mục đích đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chăm sóc khách hàng - Đối với cán tuyển dụng, nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng cần có kiến thức marketing, có trình độ chun mơn chăm sóc khách hàng thay tuyển nhân viên không nghiệp vụ chuyên môn luân chuyển sang làm cơng tác chăm sóc khách hàng - Tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu phận, cần tổ chức thi tuyển để chọn lao động có chất lượng tốt, có nhiệt huyết đặc biệt có sức khoẻ tốt - Tiến hành đào tạo văn hóa ngân hàng, truyền thống ngành, sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng, đối thủ cạnh tranh, kỹ chăm sóc phục vụ khách hàng, quy trình chăm sóc phục vụ khách hàng, có gắng tổ chức thi chăm sóc khách hàng có gắn liền kết nội dung để tạo lòng trung thành khách hàng bên 65 Footer Page - Footer Page - kho luan van - tai lieu - 123doc- tieu luan - khoa luan-tai chinh ngan hang - thuong mai - luan van thac si - luan van thac si kinh te - luan an tien - luan van 66 of 95 3.3.3 Chính sách 5S tạo hình ảnh riêng biệt cho BIDV * Chính sách 5S lĩnh vực ngân hàng cần đẩy mạnh chất lượng chăm sóc khách hàng thơng qua chữ s gọi tắt 5S gồm: “sàng lọc, xếp, sẽ, săn sóc, sẵn sàng” + Sàng lọc : Trong hệ thống ngân hàng cần phải sàng lọc khách hàng từ nhu cầu thiết yếu khách hàng khách hàng có nhu cầu để cán nhân viên ngân hàng tư vấn Nếu khách hàng có nhu cầu vay tín dụng ngân hàng nhân viên tín dụng chăm sóc khách hàng tốt Nếu khách hàng có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm, giao dịch sản phẩm dịch vụ ngân hàng giao dịch viên tư vấn khách hàng tốt Ngoài ngân hàng cần phải sàng lọc để phân khúc nhóm khách hàng nhóm đối tượng cụ thể khác để dễ bề phục vụ chăm sóc Để từ khách hàng, ngân hàng có sách chăm sóc khơng giống như: khách hàng quan trọng, thân thiết, khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng, khách hàng thông thường, để từ ngân hàng có chế tốt cho đối tượng + Sắp xếp: Đây yếu tố quan trọng thiếu giao tiếp với khách hàng.Một cán nhân viên có cách xếp khoa học từ tác nghiệp, đến cách phục vụ khách hàng công việc cần làm trước, công việc cần làm sau để thuận tiện cho khách hàng, việc chăm sóc khách hàng nhanh, xác, khoa học khách hàng dễ có cảm tình cách phục vụ ,chăm sóc cán có tính khoa học cơng việc, tạo hình ảnh chun nghiệp cao dễ làm vừa lòng khách “+ Sạch sẽ: Khi khách hàng đến giao dịch dịch vụ ngân hàng, khách hàng đến ngân hàng giao dịch với ngân hàng khách hàng có kiến thức vè mặt xã hội, có học thức cao, có nhu cầu sử dụng dịch vụ đại Khi đòi hỏi ngân hàng phải có mơi trường giao dịch xung quanh nơi làm việc luôn phải sẽ, nhân viên phải ăn mặc đẹp phải gọn 66 Footer Page - Footer Page - kho luan van - tai lieu - 123doc- tieu luan - khoa luan-tai chinh ngan hang - thuong mai - luan van thac si - luan van thac si kinh te - luan an tien - luan van 67 of 95 gàng tạo lên hình ảnh riêng biệt chuyên nghiệp, kích thích khách hàng đến giao dịch, ngân hàng tạo ấn tượng tốt với khách hàng + Săn sóc: Ngồi việc cán chuyên trách sẵn sang phục vụkhách hàng cán giao dịch ngân hàng cần phải quan tâm săn sóc, nắm bắt nhu cầu cầu cần thiết khách hàng phải biết khách hàng có yêu cầu gì, tư vấn khách hàng yêu cầu mà họ mong muốn , chăm sóc khách hàng từ khách hàng vào ngân hàng, giao dịch với khách hàng và, kết thúc giao dịch phải chăm sóc khách hàng cho phải chuyên nghiệp cao hài lòng khách hàng để lại cho khách hàng ấn tượng ngân hàng với phong cách phục vụ tốt + Sẵn sàng: Các cán nhân viên phòng giao dịch ngân hàng tư sẵn sàng để phục vụ khách hàng, không để khách hàng phải chờ đợi lâu cơng việc khơng quan trọng,khơng cần thiết hình ảnh ngân hàng đại có ấn tượng đặc biệt khách hàng.” 3.3.4 Chính sách 4C ngân hàng cần đẩy mạnh chất lƣợng chăm sóc khách hàng Thơng qua chữ gọi tắt 4C gồm “ Chào, Cười, Chốt, Cảm ơn ” + Chào: Lời chào hành động cán ngân hàng thiếu tiếp xúc với khách hàng ngân hàng giao dịch có câu “ Lời chào cao mâm cỗ” cán ngân hàng ln phải chào khách hàng để khách hàng cảm thấy thiện cảm hơn, thân thiện với ngân hàng thông qua cán nhân viên ngân hàng lời chàocủa nhân viên + Cười: Là cử kèm theo lời chào thiện cảm cần phải có cán nhân viên ngân hàng giao dịch Ngoài lời chào với khách hàng cán nhân viên ngân hàng ln phải tươi cười q trình giao dịch có câu “ Người khơng biết cười người khơng biết kinh doanh” Vì cười biểu lộ tình cảm tốt cán nhân viên khách hàng khách hàng cảm thấy đẽ chịu hơn, thân thiện nhiều cá giao dịch 67 Footer Page - Footer Page - kho luan van - tai lieu - 123doc- tieu luan - khoa luan-tai chinh ngan hang - thuong mai - luan van thac si - luan van thac si kinh te - luan an tien - luan van 68 of 95 tươi cười với khách hàng tạo ấn tương tốt cho khách hàng hình ảnh ngân hàng thân thiện + Chốt: Đây coi nghiệp vụ kinh doanh sau cán chào hỏi khách hàng, tươi cười với khách hàng trong giao dịch để đem lại lợi nhuận tốt cho ngân hàng, để khách hàng sử dụng dịch vụ nhân viên ngân hàng phải biết chốt giao dịch với khách hàng, khách hàng có cảm thấy muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng khơng hay khơng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nếu chốt thời điểm lúc khách hàng phấn khởi, thích thú với sản phẩm khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để giao dịch tiếp tục sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Cám ơn: Đây khâu cuối sâu chuỗi thủ thuật kinh doanh khách hàng hài lòng Khi khách hàng kết thúc giao dịch với khách hàng xong lời cảm ơn nụ cười tiên mơi lời cám ơn trân tình lần sau hẳn khách hàng tiếp tục đến giao dịch Nếu ngân hàng muốn có cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cần phải áp dụng 5S, 4C vào hoạt động cho nhuần nhuyễn linh hoạt, tùy công việc cụ thể để đưa 5S, 4C vào áp dụng tạo cho ngân hàng phong cách phục vụ với cơng tác chăm sóc khách hàng tốt 3.3.5 Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng - Để tạo động lực làm việc cho cán nhân viên chăm sóc khách hàng để cãn nhân viên làm việc có động lực thực có động phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu để khắc phục số tình trạng nhiều nhân viên khơng có mục tiêu cụ thể khơng xác định mục tiêu cụ thể làm việc - Cơ hội thăng tiến sở quan trọng, cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán nhân viên chăm sóc khách hàng lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng, từ tạo động lực cho cán làm cơng tác chăm sóc khách hàng với tim - Sự cơng nhận cấp cần lời động viên khuyến khích cán nhân viên kịp thời công nhận kết cơng tác chăm sóc khách hàng, cần động 68 Footer Page - Footer Page - kho luan van - tai lieu - 123doc- tieu luan - khoa luan-tai chinh ngan hang - thuong mai - luan van thac si - luan van thac si kinh te - luan an tien - luan van 69 of 95 viên khuyến khích quản lý nhân viên dựa kết cơng việc hồn thành 69 Footer Page - Footer Page - kho luan van - tai lieu - 123doc- tieu luan - khoa luan-tai chinh ngan hang - thuong mai - luan van thac si - luan van thac si kinh te - luan an tien - luan van 70 of 95 KẾT LUẬN Kết luận Trong môi trường cạnh tranh theo xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, BIDV Đơng Hải Phòng phải ln tích cực đẩy mạnh công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tạo uy tín với khách hàng Ngân hàng lĩnh vực dịch vụ nên việc tăng cường hoạt động nhằm gia tăng lợi cạnh tranh cho Ngân hàng Trên sở lý luận chung quản lý chăm sóc khách hàng, đề tài sâu vào tìm hiểu thực trạng cơng tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Hải Phòng để thấy mặt đạt chưa đạt được, từ tác giả mạnh dạn đề xuất số biện pháp khắc phục nhằm tăng cường tác quản lý chăm sóc khách hàng thời gian tới BIDV Đơng Hải Phòng cần có chương trình tri ân khách hàng nhiều để giữ khách hàng với phương châm khách hàng giới thiệu khách hàng, đồng thời cử cán học đào tạo, đào tạo chuyên sâu, để nâng cao nghiệp vụ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cán nhân viên chi nhánh đạt 100% tất cán nhân viên chi nhánh cán chăn sóc khách hàng tốt Ngồi cần có chế phối hợp phận nghiệp vụ tốt phục vụ khách hàng đảm bảo khách hàng đến giao dịch đối xử công với chất lượng dịch vụ nhanh chăm sóc tốt Kiến nghị 2.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc Ngân hàng Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng kinh doanh chất lượng dịch vụ, cần ban hành sách thắt chặt lĩnh vực nghiệp vụ khác ngân hàng, nới lỏng nghiệp vụ dịch vụ gia tăng tiện ích, cần triển khai ngân hàng kiểu mẫu cho ngân hàng khác làm theo ngân hàng không đua cạnh tranh giá không lành mạnh năm qua 70 Footer Page - Footer Page - kho luan van - tai lieu - 123doc- tieu luan - khoa luan-tai chinh ngan hang - thuong mai - luan van thac si - luan van thac si kinh te - luan an tien - luan van 71 of 95 2.2 Đối với BIDV Việt Nam Cần có nhiều quy định sách khuyến khích chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc tăng cường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, ln có chương trình khách hàng, đa dạng loại hình dịch vụ, tăng cường cho chi nhánh quyền tự chủ nhiều công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để chi nhánh có trách nhiệm triển khai nhanh mảng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cũng từ chi nhánh tự chủ cơng tác quản lý cấp chi nhánh công tác chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đạt mục đích kinh doanh ngân hàng 71 Footer Page - Footer Page - kho luan van - tai lieu - 123doc- tieu luan - khoa luan-tai chinh ngan hang - thuong mai - ... hàng: nghĩa chăm sóc khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm trì khách hàng có.” 1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực ngân hàng 1.1.3.1 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng Hệ thống... phẩm dịch vụ gia tăng khách hàng. ” Dịch vụ khách hàng ngân hàng cung cấp dịch vụ tài q trình tác nghiệp chăm sóc, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Ngồi chăm sóc khách hàng suốt... hình quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Hải Phòng chưa đáp ứng nhu cầu thực tế khách hàng Vậy chọn đề tài Một số biện pháp tăng cƣờng công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách