Đang tải... (xem toàn văn)
luận văn, khóa luận, chuyên đề, tiểu luận, marketing, hành vi, khách hàng, dịch vụ, quản trị, cảm nhận, hài lòng, sự hài lòng
Hành vi sử dụng Laptop của sinh viên truờng Đại học An Giang CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong thời buổi kinh tế ngày càng phát triển như hiện nay, con người sử dụng ngày càng nhiều những sản phẩm công nghệ cao, do nhận thức và hiểu biết của con người ngày cao nên họ có hành vi sử dụng ngày càng phức tạp hơn, nhiều đòi hỏi cao hơn. Chính vì vậy, cần tìm hiểu và phân tích hành vi sử dụng của con người. Ngày nay, thời đại công nghệ thông tin ngày càng được chú trọng, con người càng muốn sử dụng những sản phẩm có tính năng cao, đa dụng hơn. Trên sở đó Laptop được sử dụng và trở thành nhu cầu không thể thiếu của con người, nó có đa tính năng như: gọn, nhẹ, dễ dàng cho việc di chuyển, giúp cho con người có thể làm việc, học tập, giải trí. Do đó cần phải quan sát, tiếp cận, tìm hiểu hành vi sử dung Laptop. Khi đứng dưới góc độ của một cửa hàng kinh doanh, để trụ vững và chiếm giữ vị trí hàng đầu trong việc mua bán thì cửa hàng kinh doanh Laptop cần phải tiếp cận, tìm hiểu để nắm bắt được nhu cầu, hành vi của khách hàng. Ngày nay, sinh viên sử dụng Laptop ngày càng nhiều, để phục vụ cho nhu cầu học tập tốt hơn, dễ dàng hơn như: soạn thảo văn bản, làm bài tập, làm nghiên cứu, kết nối Internet để tìm kiếm thông tin,… Để biết được sinh viên phân phối thời gian sử dụng Laptop cho việc học và giải trí như thế nào? sử dụng Laptop của hãng nào, ở mức giá nào? Và quy trình quyết định mua Laptop như thế nào? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến từng giai đoạn cụ thể trong tiến trình? Và xu hướng trong tương lai như thế nào? Đó là lí do tôi chọn đề tài nghiên cứu “hành vi sử dụng Laptop của sinh viên Trường Đại học An Giang” làm tài kiệu tham khảo giúp các hãng sản xuất Laptop có thể sản xuất sản phẩm phù hợp và có chiến lược marketing phù hợp với sinh viên. Đồng thời giúp các cửa hàng kinh doanh Laptop biết được nhu cầu sử dụng Laptop của sinh viên nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Mô tả hiện trạng sử dụng Laptop của sinh viên Trường Đại học An Giang. - Mô tả hành vi sử dụng Laptop của sinh viên Trường Đại học An Giang. 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phương pháp thu thập số liệu Số liệu thứ cấp được thu thập thông qua tham khảo tài liệu về lý thuyết hành vi sử dụng và tham khảo chuyên đề, khóa luận tốt nghiệp có liên quan đến hành vi sử dụng của các khóa trước. Số liệu sơ cấp được thu thập từ việc sử dụng điều tra bằng gửi bản hỏi trực tiếp sinh viên. Bản câu hỏi này đã qua thảo luận tay đôi và phỏng vấn thử để điều chỉnh đưa ra bảng câu hỏi chính thức hoàn chỉnh. GVHD: Th.s Trần Minh Hải Trang 1 SVTH: Nguyễn Quốc Sự Hành vi sử dụng Laptop của sinh viên truờng Đại học An Giang 1.3.2 Phương pháp xử lí số liệu Các số liệu thu thập từ việc phỏng vấn sẽ được quy đổi về cùng một đơn vị tính cho thống nhất. Công việc tiếp theo là tiến hành mã hóa và xử lý số liệu bằng phần mềm Excel. Sau đó tiến hành phân tích các nội dung nghiên cứu hành vi bằng thống kê mô tả. Đưa ra nhận định. 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Không gian nghiên cứu: đề tài nghiên cứu Sinh viên khoa kinh tế - QTKD trường Đại học An Giang , cụ thể đề tài chỉ tập trung nghiên cứu sinh viên khóa 8 khoa Kinh Tế - QTKD trường Đại học An Giang. - Thời gian nghiên cứu: từ tháng 1 đến tháng 5 năm 2010. Phỏng vấn ngẫu nhiên 60 sinh viên từ 5 ngành của khóa 8 Khoa Kinh tế - QTKD trường Đại học An Giang. - Đối tượng nghiên cứu: tất cả sinh viên khóa 8 Khoa Kinh tế - QTKD trường Đại học An Giang đang sử dụng Laptop. Mặt khác, đề tài chỉ nghiên cứu hành vi sử dụng Laptop của sinh viên, không nghiên cứu các hành vi hay các vấn đề khác. Hạn chế Đề tài này chỉ mới tập trung mô tả chân dung của sinh viên trường Đại học An Giang sử dụng Laptop, các biến nhân khẩu thu thập cũng phân bố chưa đồng đều nên kết quả có thể chưa mang tính khái quát cao. Mặt khác, nghiên cứu này mục tiêu chính vẫn là để mô tả khái quát về hành vi của sinh viên sử dụng Laptop, chưa tìm hiểu rõ ràng nguyên nhân lý giải một số bước của hành vi người tiêu dùng. Do vậy, có thể các nghiên cứu sau cần nên mở rộng phạm vi khảo sát và đặt trọng tâm nhiều hơn vào sự phân bố của các biến nhân khẩu. Và cần có các nghiên cứu sâu hơn nhằm lý giải sâu hơn, tốt hơn về hành vi sử dụng của người tiêu dùng. 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Dựa vào kết quả của cuộc nghiên cứu của đề tài hành vi sử dụng Laptop của sinh viên trường Đại học An Giang có thể biết được sinh viên dành bao nhiêu thời gian cho việc học, bao nhiêu thời gian để chơi game, và có thể biết được sinh viên sử dụng Laptop của hãng nào, giá bao nhiêu. Là tài liệu tham khảo giúp các hãng sản xuất Laptop có thể sản xuất sản phẩm phù hợp về kểu dáng, mẫu mã, chất lượng và giúp họ có chiến lược marketing phù hợp về giá, phân phối, chiêu thị,…với từng nhóm khách hàng. Đồng thời giúp các cửa hàng kinh doanh Laptop biết được nhu cầu sử dụng Laptop của sinh viên nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn, giúp họ tăng doanh, tăng lợi nhuận. GVHD: Th.s Trần Minh Hải Trang 2 SVTH: Nguyễn Quốc Sự Hành vi sử dụng Laptop của sinh viên truờng Đại học An Giang CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương I là chương giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương II là chương trình bày về cơ sở lý luận cho nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu. Nội dung của chương này bao gồm các phần sau: Hành vi tiêu dùng; Các yếu tác động đến hành vi tiêu dùng; Quá trình ra quyết định. 2.1 Hành vi tiêu dùng Philip Kotler, 1999, Marketing căn bản, NXB thống kê định nghĩa: Hành vi tiêu dùng là hành động của một người tiến hành mua và sử dụng sản phẩm cũng như dịch vụ, bao gồm cả quá trình tâm lý và xã hội xảy ra trước và sau khi xảy ra hành động. Điểm xuất phát để hiểu được người mua là mô hình tác nhân phản ứng được thể hiện trong Marketing và những tác nhân của môi trường đi vào ý thức của người mua. Những đặc điểm và quá trình quyết định của người mua dẫn đến những quyết định mua sắm nhất định. Hình 2.1: Mô hình hành vi của người mua – trích theo Kotler, Philip (1998), trang 198 Hành vi tiêu dùng có 3 thành phần chính: đầu vào, quá trình, đầu ra.Đầu vào bao gồm: các tác nhân marketing và các tác nhân khác. Quá trình gồm: quá trình mua hàng và các đặc điểm của người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình mua hàng. Đầu ra là hành vi của người tiêu dùng sau khi mua hàng hóa GVHD: Th.s Trần Minh Hải Trang 3 SVTH: Nguyễn Quốc Sự Các tác nhân marketing Các tác nhân khác Sản phẩm Giá Địa điểm Khuyến mãi Kinh tế Công nghệ Chính trị Văn hóa. Đặc điểm của người mua Quá trình quyết định của người mua Văn hóa Xã hội Cá tính Tâm lý Nhận thức vấn đề Tìm kiếm thông tin Đánh giá Quyết định Hành vi mua sắm Quyết định của người mua Lựa chọn sản phẩm Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn địa lý Định thời gian mua Định số lượng mua. Hành vi sử dụng Laptop của sinh viên truờng Đại học An Giang 2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm Hình 2.2: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi – trích theo Kotler, Philip (1998), trang 198 2.2.1 Yếu tố văn hóa Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn và sâu rộng nhất đến hành vi của người tiêu dùng. Bao gồm: Vai trò của nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội của người tiêu dùng. Văn hóa Văn hóa hoặc văn minh hiểu theo nghĩa rộng nhất của dân tộc học, có nghĩa là một tổng thể phức hợp bao gồm các kiến thức tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, luật lệ phong tục và tất cả những khả năng và thói quen mà con người đạt được với tư cách là một thành viên trong xã hội. Văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của một người. Hành vi của con người là một sự vật chủ yếu được tiếp thu từ bên ngoài. Văn hóa còn tạo ra những giá trị, sự cảm thụ, sự ưa thích, tác phong, truyền thống và thể chế cơ bản của xã hội, được truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác. Nhánh văn hóa Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của nhánh văn hóa đó. Nhánh văn hóa bao gồm: các dân tộc, tôn giáo, các nhóm chủng tộc, và các vùng địa lý. Nhiều nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị trường quan trọng, và những người làm marketing thường thiết kế các sản phẩm và chương trình marketing theo nhu cầu của các nhánh văn hóa. GVHD: Th.s Trần Minh Hải Trang 4 SVTH: Nguyễn Quốc Sự Văn hóa Nền văn hóa. Nhánh văn hóa. Tầng lớp xã hội Xã hội Nhóm tham khảo Gia đình Vai trò và địa vị Cá nhân Tuổi và giai đoạn của chu kỳ sống. Nghề nghiệp. Hoàn cảnh kinh tế Lối sống. Nhân cách và tự ý thức Tâm lý Động cơ Nhận thức Hiểu biết Niền tin và thái độ Nhận thức Hiểu biết Niền tin và thái độ NGƯỜI MUA Hành vi sử dụng Laptop của sinh viên truờng Đại học An Giang Tầng lớp xã hội Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền vững trong xã hội, được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những giá trị, mối quan tâm và hành vi. 2.2.2 Yếu tố xã hội Hành vi của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng của các yếu tố xã hội như: Nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị. Nhóm tham khảo Đây là một nhóm người có những tiêu chuẩn, giá trị và hành vi của họ có ảnh hưởng lên hành vi của người khác. Có nhiều nhóm tham khảo: - Nhóm thành viên: là nhóm tham khảo mà một người cảm thấy phụ thuộc. - Nhóm khát vọng: là một người cũng chịu ảnh hưởng của những nhóm mà họ không phải là thành viên. - Nhóm tách biệt: là nhóm tham khảo mà một người không muốn phụ thuộc. Gia đình Là tổ chức mua hàng quan trọng nhất trong xã hội. Vợ, chồng, con cái có vai trò và ảnh hưởng tương đối đến việc mua sắm nhiều loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau. Vấn đề này cũng thay đổi rất nhiều đối với các nước và tầng lớp xã hội khác nhau. Vai trò và địa vị Cá nhân là một thành viên của rất nhiều các nhóm trong xã hội, vị trí của người đó trong mỗi nhóm có thể xác định căn cứ vào vai trò và địa vị của họ. Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị. Ngoài ra, cá nhân lựa chọn những sản phẩm thể hiện được vai trò và địa vị của mình trong xã hội. Tuy nhiên địa vị xã hội cũng thay đổi theo các tầng lớp xã hội và theo cả vùng địa lý. 2.2.3 Yếu tố cá nhân Những quyết định của người mua cũng chịu ảnh hưởng của những đặc điểm cá nhân, nổi bật nhất là tuổi tác và giai đoạn chu kỳ sống của người mua, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và tự ý niệm của họ. Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống: Việc tiêu dùng được hình thành theo giai đoạn của chu kỳ sống gia đình, cùng với tình hình tài chính và những sự quan tâm đến sản phẩm điển hình của từng nhóm. Nghề nghiệp cũng ảnh hưởng rất nhiều đến cách thức tiêu dùng. Hoàn cảnh kinh tế : Hoàn cảnh kinh tế bao gồm thu nhập có thể chi tiêu được, tiền tiết kiệm và tài sản, nợ, khả năng vay mượn nợ, thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm. Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động lớn đến hoàn cảnh kinh tế của người đó. GVHD: Th.s Trần Minh Hải Trang 5 SVTH: Nguyễn Quốc Sự Hành vi sử dụng Laptop của sinh viên truờng Đại học An Giang Lối sống : những người cùng xuất thân từ một nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội và cùng nghề nghiệp có thể có những lối sống hoàn toàn khác nhau. Lối sống miêu tả sinh động toàn diện một con người trong quan hệ với môi trường. Nên những người làm marketing sẽ tìm kiếm những mối quan hệ giữa sản phẩm của mình và các nhóm theo lối sống. Nhân cách và ý niệm bản thân: mỗi người đều có một nhân cách khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi của người đó. Nhân cách có nghĩa là những đặc điểm tâm lý khác biệt của một người dẫn đến những phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với môi trường. Nhân cách còn là một biến hữu ích trong phân tích hành vi của người tiêu dùng, vì rằng có thể phân loại các kiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất định với cách lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu. 2.2.4 Yếu tố tâm lý Việc lựa chọn mua sắm của một người còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý là: Động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin và thái độ. Động cơ Nhu cầu của con người được sắp xếp trật tự theo thứ bậc, từ cấp thiết nhất đến ít cấp thiết nhất. Thứ bậc nhu cầu do Maslow đưa ra được trình bày từ thấp đến cao dưới hình 2.3. Theo thứ tự tầm quan trọng của các nhu cầu đó được sắp xếp như sau: Nhu cầu sinh lý, những nhu cầu an toàn, những nhu cầu xã hội, những nhu cầu được tôn trọng và những nhu cầu tự khẳng định mình. Con người cố gắng thỏa mãn trước hết là những nhu cầu cấp thiết quan trọng nhất. Khi người ta thỏa mãn được một nhu cầu nào đó quan trọng nhất thì nó sẽ không còn là động cơ hiện thời nữa. Khi đó, người ta sẽ cố gắng thỏa mãn nhu cầu kế tiếp và nhu cầu kế tiếp này trở thành nhu cầu quan trọng nhất hiện thời. Hình 2.3. Thang bậc nhu cầu Maslow Nhận thức Nhận thức được định nghĩa là một quá trình thông qua đó cá thể tuyển chọn, tổ chức và giải thích thông tin đầu vào để tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh. Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào những tác nhân vật lý, mà còn phụ thuộc vào cả mối quan hệ của các tác nhân đó với môi trường xung quanh và những điều kiện bên trong cá thể đó. GVHD: Th.s Trần Minh Hải Trang 6 SVTH: Nguyễn Quốc Sự Nhu cầu tự thể hiện Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu về xã hội Nhu cầu về sinh lý Nhu cầu về an toàn Hành vi sử dụng Laptop của sinh viên truờng Đại học An Giang Người ta có thể nhận thức khác nhau về cùng một khách thể do có ba quá trình nhận thức: Sự quan tâm có chọn lọc, sự bóp méo có chọn lọc và sự ghi nhớ có chọn lọc. - Sự quan tâm có chọn lọc: là kết quả của quá trình nhận thức, đã được mô tả bởi nhiều lý thuyết khác nhau. Hàng ngày người ta có thể tiếp xúc với vô số các tác nhân kích thích. Dĩ nhiên người ta không thể chú tâm đến tất cả những tác nhân kích thích đó. Phần lớn những tác nhân kích thích đó bị sàng lọc đi. Một thách thức thực sự là làm thế nào để giải thích được là người ta sẽ chú ý nhiều đến những tác nhân kích thích nào. Sau đây là một số kết quả thu được: (1) Người ta có khuynh hướng chú ý đến những tác nhân kích thích có liên quan đến một nhu cầu hiện có. (2) Người ta có khuynh hướng chú ý nhiều đến những tác nhân kích thích mà họ đang mong đợi. (3) Người ta có khuynh hướng chú ý nhiều đến những tác nhân kích thích có những điểm khác biệt hẳn với những tác nhân thông thường. - Sự bóp méo có chọn lọc: Mô tả khuynh hướng con người muốn gán cho thông tin những ý nghĩa của cá nhân mình. - Sự ghi nhớ có chọn lọc: Người ta sẽ quên đi nhiều cái mà họ đọc được. Họ có khuynh hướng giữ lại những thông tin ủng hộ thái độ và niềm tin của mình. Những yếu tố nhận thức này, Sự quan tâm có chọn lọc, sự bóp méo có chọn lọc và sự ghi nhớ có chọn lọc, có nghĩa là những người làm marketing phải cố gắng hết sức mình để đưa được các thông điệp của mình đến địa chỉ cần thiết. Tri thức Khi người ta hành động họ cũng đồng thời lĩnh hội tri thức, tri thức mô tả những thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từ kinh nghiệm. Hầu hết hành vi của con người đều được lĩnh hội. Các nhà lý luận về tri thức cho rằng tri thức của con người được tạo ra thông qua sự tác động qua lại của những thôi thúc, tác nhân kích thích, những tấm gương, những phản ứng đáp lại và sự củng cố. Lý thuyết về tri thức dạy cho những người làm marketing rằng họ có thể tạo ra được nhu cầu đối với một sản phẩm bằng cách gắn liền nó với những thôi thúc mạnh mẽ, sử dụng những động cơ, tấm gương và đảm bảo sự củng cố tích cực. Niềm tin và thái độ Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin và thái độ. Những yếu tố này lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người. Niềm tin là một ý nghĩ khẳng định của con người về một sự việc nào đó. Những niềm tin này có thể trên cơ sở những hiểu biết, dư luận hay sự tin tưởng. Chúng có thể có hay không chịu ảnh hưởng của tình cảm. Những niềm tin đó tạo nên những hình ảnh của sản phẩm cũng như nhãn hiệu và người ta hành động theo những hình ảnh đó. Nếu có niềm tin nào đó không đúng đắn và cản trở việc mua hàng thì nhà sản xuất cần tiến hành một chiến dịch để uốn nắn lại những niềm tin đó. GVHD: Th.s Trần Minh Hải Trang 7 SVTH: Nguyễn Quốc Sự Hành vi sử dụng Laptop của sinh viên truờng Đại học An Giang Thái độ diễn tả những đánh giá tốt hay xấu dựa trên nhận thức bền vững, những cảm giác cảm tính và những xu hướng hành động của một người đối với một khách thể hay một ý tưởng nào đó. Thái độ làm người ta xử sự khá nhất quán đối với những sự vật tương tự. Người ta không phải giải thích và phản ứng với mỗi sự vật theo một cách mới. Thái độ cho phép tiết kiệm sức lực và trí óc. Vì thế mà rất khó thay đổi được thái độ. Thái độ của một người được hình thành theo một khuôn mẫu nhất quán, nên muốn thay đổi một thái độ nào đó có thể phải thay đổi luôn cả những thái độ khác nữa. Tóm lại, Cách lựa chọn hàng hóa của một người là kết quả của sự tác động qua lại phức tạp giữa các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Trong số những yếu tố đó, có nhiều yếu tố không chịu ảnh hưởng của người làm marketing. Tuy nhiên, chúng vẫn có ích lợi cho việc phát hiện những người mua quan tâm nhiều nhất đến sản phẩm đó. Những yếu tố khác chịu ảnh hưởng của người làm marketing và gợi ý cho họ phải phát triển sản phẩm, định giá, tổ chức lưu thông và khuyến mãi như thế nào để tạo được sự hưởng ứng mạnh mẽ của người tiêu dùng. 2.3 Quá trình quyết định mua hàng Quá trình mua hàng của người tiêu dùng không chỉ đơn thuần là hành động mua một sản phẩm nào đó. Quá trình này bắt đầu khá lâu trước khi xuất hiện hành động mua và còn tiếp diễn sau đó. Có thể thấy 5 giai đoạn trong quá trình mua hàng. Hình 2.4: Mô hình 5 giai đoạn quyết định mua hàng Quá trình ra quyết định mua là một chuỗi các hành động mà người tiêu dùng trải qua trong việc ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ . Quá trình đó gồm 5 giai đoạn: nhận dạng nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định mua hàng, cân nhắc sau khi mua (không nhất thiết người tiêu dùng phải trải qua hết tất cả các giai đoạn trên). Ý thức nhu cầu Là sự nhận thức được sự khác nhau về giữa tình huống thực tế và tình huống mong muốn của một người nhằm thúc đẩy việc ra quyết định. Nhu cầu có thể hình thành từ bản thân người tiêu dùng hay do các kích thích từ môi trường bên ngoài. Do đó, nhận thức vấn đề có thể được kích thích bởi sự cần thiết của người tiêu dùng hoặc bởi nỗ lực tiếp thị. Nhận thức vấn đề xảy ra khi một tồn tại trạng thái mất cân đối giữa hiện tại và mong muốn ở một người nào đó. Điều này là do mối quan hệ giữa nhu cầu và cơ hội. Nhu cầu: là sự thiếu hụt, sự mất cân đối trong trạng thái thực tế. Cơ hội: là khả năng có thể đạt được trạng thái lý tưởng. Khi sự khác nhau giữa trạng thái lý tưởng và thực tế đủ lớn, sẽ gây ra một cảm giác tâm lý, vật lý thúc đẩy con người hành động để thu hẹp sự khác biệt. GVHD: Th.s Trần Minh Hải Trang 8 SVTH: Nguyễn Quốc Sự Ý thức nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá các phương án Quyết định mua sắm Hành vi sau khi mua Hành vi sử dụng Laptop của sinh viên truờng Đại học An Giang Tìm kiếm thông tin Khi nhu cầu được nhận thức, người tiêu dùng có thể tìm kiếm hoặc không tìm kiếm thông tin.Tìm kiếm thông tin nhằm là để tăng thêm sự rành mạch, phù hợp của những lựa chọn mà người tiêu dùng biết đến, quan tâm đến. Các nguồn thông tin của người tiêu dùng được chia thành 4 nhóm: - Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen. - Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì, triển lãm. - Nguồn thôn tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức nghiên cứu người tiêu dùng. - Nguồn thông tin thực nghiệm: Sờ mó, nghiên cứu và sử dụng sản phẩm. Đánh giá các phương án mua hàng Người tiêu dùng sử dụng thông tin thu thập được để đánh giá các phương án mua hàng. Khó mà biết được việc đánh giá này diễn ra như thế nào, nhưng chúng ta biết rằng người ta sẽ mua sản phẩm mà họ cho rằng sẽ thỏa mãn cao nhất với giá hợp lý nhất. Đôi khi sự đánh giá dựa trên những tính toán thận trọng và tư duy logic, nhưng đôi khi lại bộc phát theo cảm tính. Muốn biết người tiêu dùng đánh giá các sản phẩm như thế nào, để họ có biện pháp gây ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng. Bán hàng trực tiếp có thể giúp thể hiện chất lượng và tính năng của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh. Đây là điều rất quan trọng khi người tiêu dùng cân nhắc và so sánh các sản phẩm. Quyết định mua hàng Ở giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng đã hình thành sở thích đối với những nhãn hiệu trong tập lựa chọn. Người tiêu dùng cũng có thể hình thành ý định mua nhãn hiệu ưa thích nhất. Tuy nhiên còn hai yếu tố nữa có thể xen vào giữa ý định mua và quyết định mua hàng. Yếu tố thứ nhất là thái độ của người khác. Mức độ mà thái độ của những người khác làm suy yếu phương án ưu tiên của người nào đó phuộc thuộc vào hai điều: (1) Mức độ mãnh liệt của thái độ phản đối của người khác. (2) Động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của người khác. Thái đội phản đối của người khác càng mạnh và người khác càng gần gủi với người tiêu dùng thì có nhiều khả năng điều chỉnh ý định mua hàng. Ý định mua hàng cũng chịu của những yếu tố tình huống bất ngờ. Khi người tiêu dùng sắp sửa hành động thì những yếu tố tình huống bất ngờ có thể xuất hiện làm thay đổi ý định. Hành vi sau khi mua Bán được hàng chưa phải là xong. Việc hài lòng hay không hài lòng sau khi mua sẽ ảnh hưởng đến lần hứa hẹn kế tiếp của khách hàng. Và một khi khách hàng thỏa mãn với sản phẩm thì: (1) Lòng trung thành lâu dài hơn. (2)Mua nhiều hơn. GVHD: Th.s Trần Minh Hải Trang 9 SVTH: Nguyễn Quốc Sự Hành vi sử dụng Laptop của sinh viên truờng Đại học An Giang (3)Nói những điều tốt về sản phẩm. (4)Ít chú ý đến giá. Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm thì họ có những phản ứng sau: (1) Phản ứng trực tiếp đến nơi họ mua sản phẩm. (2) Không mua sản phẩm nữa. (3) Thông báo cho bạn bè, người thân thuộc… Cho nên các công ty cần phải cung cấp thông tin sau khi bán hàng cho khách hàng của mình. Có thể sử dụng hình thức quảng cáo và bán hàng trực tiếp để khẳng định với người tiêu dùng rằng họ lựa chọ đúng. GVHD: Th.s Trần Minh Hải Trang 10 SVTH: Nguyễn Quốc Sự . Mô tả hiện trạng sử dụng Laptop của sinh vi n Trường Đại học An Giang. - Mô tả hành vi sử dụng Laptop của sinh vi n Trường Đại học An Giang. 1.3 PHƯƠNG. liên quan đến vấn đề về hành vi sử dụng Laptop của sinh vi n trường Đại học An Giang. Trong nghiên cứu chủ yếu sử dụng thang đo danh nghĩa và thang đo
