Đang tải... (xem toàn văn)
luận văn, khóa luận, chuyên đề, tiểu luận, marketing, hành vi, khách hàng, dịch vụ, quản trị, cảm nhận, hài lòng, sự hài lòng
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Những năm gần đây, việt nam được đánh giá là quốc gia có tốc độ phát triển cao trên nhiều lĩnh vực Vì vậy, vấn đề giáo dục ngày càng được quan tâm nhiều hơn và trở thành chủ đề được tranh luận nhiều nhất trong xã hội ngày nay Nổi trội là các vấn nạn như: chạy trường, bệnh thành tích trong thi cử, ngồi nhằm lớp…từ đó đặt ra câu hỏi bức thiết là phải làm sao để xóa bỏ các vấn nạn này, mặt khác không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng đào tạo được các trường, các trung tâm trong và ngoài hệ công lập quan tâm Đặc biệt là hệ đại học, các trường không ngừng định hướng, vạch ra kế hoạch nhằm nâng cao uy tín, chất lượng đào tạo và tạo ra vị thế nhất định cho mình Cụ thể là Đại Học An Giang, một trường còn non trẻ được thành lập vào năm 2000 mà tiền thân là trường Cao Đẳng Sư Phạm An Giang Tuy mới thành lập nhưng trường đã có những kết quả đáng khen ngợi về học tập, hội thao và các phong trào khác Hiện tại, nhà trường không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, nâng cao khả năng giảng dạy của giảng viên bằng các lớp tập huấn, cử đi học nước ngoài nhằm xây dựng trường đại học an giang trở thành cơ sở đào tạo có uy tín trong nước về lĩnh vực đào tạo Đề tài “ Đánh Giá Chất Lượng Đào Tạo Của Khoa Kinh Tế- Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học An Giang” nhằm thu thập, phân tích số liệu dựa trên các bảng câu hỏi lấy ý kiến từ sinh viên của Khoa làm cơ sở tham khảo giúp Khoa nâng cao chất lượng đào tạo từ đó cũng góp phần xây dựng thương hiệu ”Trường Đại Học An Giang” ngày càng vươn xa, vươn cao 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài này hướng đến các mục tiêu: Đánh giá chất lượng đào tạo của Khoa Kinh Tế- Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học An Giang dựa trên các tiêu chí: sự tin tưởng sự phản hồi sự đảm bảo sự cảm thông sự hữu hình xác định được những ưu khuyết điểm, những thuận lợi, khó khăn trong chất lượng đào tạo, làm cơ sở tham khảo cho Khoa giúp Khoa cải thiện, nâng cao chất lượng đào tạo 1 1.3 Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: sinh viên đang theo học Khoa Kinh Tế- Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học An Giang tại thời điểm nghiên cứu Thời gian nghiên cứu: từ tháng 03 năm 2010 đến tháng 05 năm 2010 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu ứng dụng thang đo Servqual để đánh giá chất lượng đào tạo của Khoa Kinh Tế- Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học An Giang Vì vậy, lược qua bước nghiên cứu sơ bộ, thực hiện nghiên cứu chính thức, bước này sử dụng phương pháp định lượng với kĩ thuật gửi bảng hỏi đến các đối tượng là sinh viên của Khoa a Phương pháp thu thập thông tin Thông tin sơ cấp: thông tin được thu thập bằng kĩ thuật gửi bảng hỏi Thông tin thứ cấp: thông tin được thu thập từ các tài liệu, các website có liên quan b Phương pháp phân tích Thông tin sau khi thu thập được làm sạch và được mã hóa xử lí bằng những công cụ trên excel c Thang đo Thang đo sử dụng trong bảng câu hỏi là thang đo likert 5 mức độ để đánh giá chất lượng đào tạo thông qua mức độ đánh giá của sinh viên Khoa về một phát biểu d Phương pháp chọn mẫu Cỡ mẫu được chọn trong đề tài để nghiên cứu là 120, mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện trong đó: Theo giới tính: 60 nam, 60 nữ Theo khóa học: khóa VIII 40, khóa IX 40, khóa X 40 Theo ngành học: kinh tế đối ngoại 24, quản trị kinh doanh 24, kế toán doanh nghiệp 24, tài chính doanh nghiệp 24, tài chính ngân hàng 24 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu Kết quả mong muốn từ việc thực hiện đề tài: đánh giá được chất lượng đào tạo của Khoa Kinh Tế- Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học An Giang dựa trên khả năng truyền đạt kiến thức, phương pháp giảng dạy, cách tổ chức của khoa để không ngừng nâng cao chất lượng, làm tiền đề cho bước phát triển trong những niên khóa sau 2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương thứ nhất đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, giúp chúng ta hiểu rõ hơn các nội dung như cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa nghiên cứu Chương này, chúng ta sẽ tìm hiểu định nghĩa dịch vụ là gì, chất lượng dịch vụ và các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, thang đo chất lượng dịch vụ (thang đo Servqual) và mô hình nghiên cứu 2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ a Dịch vụ Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người từ đó cũng tăng lên, chẳng hạn như nhu cầu về ăn, ở, mặc, và đi lại Nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn những nhu cầu đó, một loại hình kinh doanh mới đã ra đời, đó là “kinh doanh dịch vụ” Nhiều người cứ thắc mắc, không biết dịch vụ là gì và nó mang lại lợi ích gì cho người sử dụng? Đây là câu hỏi được nhiều người quan tâm, bao gồm những người sử dụng dịch vụ và cả những người làm dịch vụ Cho đến nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng vẫn hoàn toàn chưa có một định nghĩa nào thống nhất, nhìn chung tất cả đều có điểm giống nhau là dịch vụ là những gì ta không thể sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời cùng với tiêu dùng Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là những sản phẩm vật chất Tóm lại, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, sức khỏe hay sự thoải mái…Có rất nhiều loại hình dịch vụ trong nền kinh tế, chẳng hạn như dịch vụ kinh doanh, dịch vụ thương mại, dịch vụ cơ sở hạ tầng, dịch vụ xã hội- con người, và dịch vụ hành chính b Chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ c Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ, rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân phối dịch vụ Mổi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected service- ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ (Perceived service- PS) - Khi dịch vụ nhận được vượt quá sự mong đợi (ESPS), khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng dịch vụ; - Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như: truyền miệng (word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs), và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ (past experience) Truyền miệng Nhu cầu của Kinh nghiệm khách hàng Các khía cạnh của Dịch vụ mong Chất lượng dịch vụ nhận được chất lượng dịch vụ đợi (ES) ♥ vượt quá sự mong đợi Sự tin tường (ESPS) → không thỏa mãn về chất lượng Biểu đồ: các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được Nguồn: Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmons Service management.et al, 2001) - Sự tin tưởng (Reliability) : là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những gì hứa hẹn với khách hàng Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi - Sự phản hồi/ đáp ứng ( Responsiveness) : là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời - Sự đảm bảo (Assurance) : là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin tưởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng - Sự cảm thông (Empathy) : là sự ân cần quan tâ9m đầy đủ của từng nhân viên đối với khách hàng - Sự hữu hình (Tangible) : là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ, thông tin… Khách hàng sử dụng năm khía cạnh trên để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được d Thang đo Servqual Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo Servqual gồm 10 thành phần : [1] sự hữu hình, [2] sự tin tưởng, [3] sự phản hồi, [4] khả năng phục vụ, [5] 4 sự cảm thông, [6] sự ân cần lịch sự, [7] thông tin đến khách hàng, [8] khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ, [9] sự an toàn, [10] sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đã đưa ra thang đo Servqual 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau : [1] Sự tin tưởng [2] Sự phản hồi [3] Sự đảm bảo [4] Sự cảm thông [5] Sự hữu hình Trên thực tế, đo lường Servqual gồm 3 phân đoạn : - Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang đo Likert 5 điểm Sai biệt ( cảm nhận từ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model) - Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần Những yếu tố nào có điểm đánh giá thấp chứng tỏ chất lượng cung cấp thấp, khi ấy nhà quản trị cần có những giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, Servqual được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn 5 e Mô hình nghiên cứu Mô hình sau được sử dụng để đánh giá chất lượng đào tạo của khoa kinh tế- quản trị kinh doanh trường đại học an giang Sự phản hồi Sự cảm Chất lượng dịch thông vụ Sự đảm bảo Sự hữu hình Sự tin tưởng Biểu đồ: Mô hình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu trên được dùng để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng của dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố bao gồm : sự phản hồi, sự cảm thông, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự tin tưởng Nếu từng yếu tố được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ là càng lớn và ngược lại 6 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Sau khi đưa ra phương pháp nghiên cứu, cách thức chọn mẫu, thang đo và thời gian tiến hành nghiên cứu ở chương 1 kết hợp với các số liệu thu được từ các bảng hỏi cùng với quá trình làm sạch, mã hóa và xử lý dữ liệu thì kết quả thu được từ quá trình nghiên cứu sẽ được trình bày cụ thể trong chương này, từ đó có thể giải quyết được các mục tiêu đã đề ra I Thông tin mẫu: 1 Cơ cấu mẫu theo giới tính Sau khi thu mẫu về ta tiến hành làm sạch, mã hóa Mẫu được phỏng vấn là 120 Tỉ lệ nam và nữ là 47%- 53% Hình 1 Biểu đồ Cơ cấu mẫu theo giới tính 47% NAM NỮ 53% 2 Cơ cấu mẫu theo khóa học Mẫu nghiên cứu là 120 sinh viên, với tỉ lệ như sau: khóa 8 36 mẫu (chiếm 30%), khóa 9 44 mẫu (chiếm 37%), khóa 10 40 mẫu (chiếm 33%) Hình 2 Biểu đồ cơ cấu mẫu theo khóa học 33% 30% 37% khóa 8 khóa 9 khóa 10 7 3 Cơ cấu mẫu theo ngành học Mẫu được lấy gồm 5 ngành học của Khoa Trong đó, ngành kinh tế đối ngoại là 28 mẫu (chiếm 23%), kế toán doanh nghiệp là 24 mẫu (chiếm 20%), tài chính doanh nghiệp là 24 mẫu (chiếm 20%), quản trị doanh nghiệp là 20 mẫu (chiếm 17%), và tài chính ngân hàng là 24 mẫu (chiếm 20%) Hình 3 Biểu đồ: Cơ cấu mẫu theo ngành học 20% 23% KINH TẾ ĐỐI NGOẠI 20% KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP 17% TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP 20% QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG II Đánh giá của sinh viên đối với từng thành phần trong chất lượng đào tạo của Khoa Kinh Tế- Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học An Giang Việc nghiên cứu chất lượng đào tạo của Khoa cần phải dựa trên nhiều khía cạnh và yếu tố cấu thành nên nó Thông tin thu thập từ các sinh viên của Khoa cho kết quả đánh giá như sau: 1.Sự tin tưởng là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những gì đã hứa Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có sai xót, nó là một thành phần quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ vì nếu đáp ứng đầy đủ những nội dung trong thành phần này khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, tin tưởng vào dịch vụ mà mình đang sử dụng Sự tin tưởng được đánh giá qua các biến sau: Biến 1: Khoa luôn thực hiện những gì đã hứa với sinh viên Biến 2: Cố vấn học tập luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh viên khi gặp trở ngại trong việc đăng ký học phần Biến 3: Khoa thực hiện quy chế đào tạo chương trình 2 cho sinh viên đúng theo kế hoạch đã thông báo 8 Biến 4: Lịch học của sinh viên không thay đổi trong thời khóa biểu học tín chỉ đã có sẵn Biến 5: Khoa không sai sót trong việc sắp xếp chương trình đào tạo theo từng học kỳ cho sinh viên Hình 4 Biểu đồ đánh giá đối với các biến yếu tố sự tin tưởng 100% 10% 33% 17% 10% 5% Hoàn toàn đồng ý 80% 37% 40% 37% 53% Đồng ý 60% 47% 20% Trung hòa 40% 30% 33% 33% 27% Phản đối 17% 10% Biến 4 15% Hoàn toàn phản đối 20% 23% 3% Biến 3 Biến 5 0% Biến 2 Biến 1 Dựa vào biểu đồ, ta thấy tỷ lệ đồng ý với các phát biểu ở thành phần này là không cao, chỉ có biến 2 là có tỉ lệ đồng ý đạt 80%, đồng nghĩa với việc cố vấn học tập luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh viên khi gặp khó khăn trong việc đăng ký học phần, tạo thuận lợi hơn cho sinh viên trong việc sắp xếp lịch học một cách hợp lý nhất Đáng xem xét là ở biến 4, tỷ lệ phản đối lên đến 33%, điều này có nghĩa là thời khóa biểu học luôn có sự thay đổi và không ổn định, mà nguyên nhân là giảng viên bận công chuyện đột xuất hay phải đi công tác xa, song song đó, khoa chưa sắp xếp được một giảng viên trợ giảng để khi giảng viên chính vì một lý do nào đó mà không lên lớp được thì trợ giảng lên lớp thay Đó là các nguyên nhân dẫn đến kết quả không được hài lòng ở biến 4, từ đó ảnh hưởng nhiều đến việc học tập của sinh viên Ở biến 1, tỷ lệ phản đối cũng khá cao 23%, nghĩa là Khoa chưa hoàn toàn thực hiện những gì đã hứa với sinh viên Đây cũng là yếu tố quan trọng trong chất lượng đào tạo mà cần phải cố gắng đạt được Tỷ lệ đánh giá tổng hợp đối với yếu tố sự tin tưởng được thể hiện thông qua biểu đồ 9 Hình 5 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá tổng hợp đối với yếu tố sự tin tưởng 15% 0% 17% Hoàn toàn phản đối Phản đối 25% Trung hòa Đồng ý 43% Hoàn toàn đồng ý Nhìn chung, mức độ hài lòng của sinh viên đối với Khoa thông qua yếu tố sự tin tưởng là rất thấp, chỉ 58% đồng ý và có đến 17% là phản đối, thể hiện xu hướng không khả quan 2 Sự phản hồi là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời Thành phần này cũng quan trọng như thành phần sự tin tưởng, vì nếu bạn gặp khó khăn trong khi đang sử dụng một dịch vụ nào đó mà bạn lại được tận tình giúp đỡ thì chắc chắn bạn sẽ cảm thấy hài lòng và đánh giá cao về dịch vụ này Để xem xét mức độ hài lòng của sinh viên với yếu tố sự phản hồi của Khoa, ta dựa trên các biến sau: Biến 6: Giảng viên cho sinh viên biết lịch học nếu có thay đổi Biến 7: Giảng viên không đi trễ, bỏ giờ lên lớp Biến 8: Giảng viên tận tình hướng dẫn sinh viên khi có vấn đề không rõ trong giờ học Biến 9: Ngoài giờ học trên lớp giảng viên luôn luôn giải đáp thắc mắc của sinh viên qua : email, điện thoại… 10 Hình 6 Biểu đồ đánh giá đối với các biến yếu tố sự phản hồi 100% 10% 33% 17% Hoàn toàn đồng ý 20% 37% 40% Đồng ý 47% Trung hòa 80% 30% 33% Phản đối 23% 17% 10% Hoàn toàn phản đối 60% 47% Biến 7 3% Biến 9 Biến 8 40% 20% 28% 5% 0% Biến 6 Ở thành phần này, tỷ lệ đồng ý cũng ở mức thấp Cần quan tâm nhất là biến 7, có đến 23% sinh viên được phỏng vấn cho rằng giảng viên lên lớp không đúng giờ và bỏ giờ lên lớp Điều này xảy ra là do số lượng giảng viên của Khoa còn quá hạn chế, một giảng viên phải đảm nhận giảng dạy từ 2 môn trở lên, song song đó giảng viên còn phải đi công tác xa trong thời gian dài và có một số giảng viên đang đi học để nâng cao trình độ phục vụ công tác giảng dạy Cần khắc phục yếu tố này, vì kết quả của nó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng đào tạo và kết quả học tập của sinh viên Cũng trong yếu tố sự phản hồi, ta thấy được sự khả quan ở biến 8, có đến 80% sinh viên đồng ý với phát biểu giảng viên tận tình hướng dẫn sinh viên khi có vấn đề không rõ trong giờ học, thể hiện sự nhiệt tình rất cao trong giảng dạy của giảng viên, yếu tố này giúp sinh viên mạnh dạn phát biểu khi có vấn đề thắc mắc cần hỏi, giúp sinh viên học tập tốt hơn, và kết quả đạt được sẽ cao hơn Sau đây là tỷ lệ đánh giá tổng hợp đối với yếu tố sự phản hồi được thể hiện thông qua biểu đồ dưới đây: Hình7 Biểu đồ tỉ lệ đánh giá tổng hợp đối với yếu tố sự phản hồi 20% 0% 10% Hoàn toàn phản đối 43% Phản đối 27% Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 11 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với khoa thông qua yếu tố sự phản hồi là không cao, chỉ 63% đồng ý và có 10% là phản đối 3 Sự đảm bảo là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải của nhân viên đến khách hàng Thành phần này cũng quan trọng như 2 thành phần vừa phân tích Vì nếu nhân viên cung cấp dịch vụ mà có đủ kiến thức, khả năng và sự tự tin để mang dịch vụ mà mình cung cấp đến khách hàng giúp khách hàng tiếp cận tốt hơn và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng thì dịch vụ đó được đánh giá và xem như là một dịch vụ có chất lượng tốt Bao gồm các biến: Biến 10: Giảng viên thường đưa ra những tình huống, câu chuyện vui kết hợp với bài giảng, tạo niềm tin giúp sinh viên tiếp thu bài tốt hơn Biến 11: Giảng viên khoa đa phần có trình độ từ thạc sĩ trở lên Biến 12: Giảng viên tạo cảm giác thoải mái, hòa đồng trong việc giảng dạy sinh viên Biến 13: Giảng viên luôn có đủ kiến thức trả lời những câu hỏi có liên quan đến môn học của sinh viên Hình 8 Biểu đồ đánh giá đối với các biến yếu tố sự đảm bảo 100% 10% 7% 0% 13% 80% 60% Hoàn toàn đồng ý Đồng ý 60% 70% 50% 30% 43% Trung hòa 10% Phản đối 40% 28% Biến 12 27% Hoàn toàn phản đối 15% 17% 20% Biến 11 Biến 13 20% 0% Biến 10 Biểu đồ cho thấy, biến 11 và biến 13 tỷ lệ với nhau, chúng có mối quan hệ với nhau Mức độ phản đối 2 biến này lần lượt là 15% và 17% Sở dĩ biến 13 có tỷ lệ đánh giá không đồng ý ở mức vừa nêu là vì Khoa vẫn có nhiều giảng viên chưa có trình độ thạc sĩ (biến 11), điều này phần nào làm hạn chế đến khả năng truyền đạt, chia sẻ, giải đáp kiến thức cho sinh viên liên quan đến môn học Yếu tố này có thể khắc phục được và cần phải khắc phục để tạo điều kiện cho sinh viên học tập tốt hơn, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của Khoa trong những năm học sau Trong thành phần này, có thể thấy mức độ hài lòng đối với biến 10 là rất cao 80% và không có tỷ lệ phản đối Cần áp dụng những tình huống, câu chuyện vui kết hợp với bài giảng nhằm tạo không khí sôi nổi, sinh động, không nhàm chán giúp sinh 12 viên tiếp thu bài tốt hơn và rút ra được nhiều bài học có ích hơn từ các câu chuyện Có thể xem đó là một phương pháp giảng dạy mới, hay và cần nhân rộng, vì chất lượng đào tạo của Khoa luôn luôn gắn liền với kết quả học tập của sinh viên Tỷ lệ đánh giá tổng hợp đối với yếu tố sự đảm bảo được thể hiện thông qua biểu đồ Hình 9 Biểu đồ tỉ lệ đánh giá tổng hợp đối với yếu tố sự đảm bảo 8% 0% 10% 26% Hoàn toàn phản đối 56% Phản đối Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Yếu tố sự đảm bảo được đánh giá cao hơn 2 yếu tố trên, tỷ lệ đồng ý đối với yếu tố này là 64% và chỉ có 10% tỷ lệ phản đối 4 Sự cảm thông là sự ân cần quan tâm của từng nhân viên đối với khách hàng Đây là thành phần quan trọng góp phần làm nên chất lượng dịch vụ, với tâm lý là người sử dụng dịch vụ bất cứ ai cũng cần được sự ân cần quan tâm của người cung cấp dịch vụ, nó nói lên tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp dịch vụ, hiểu được khách hàng mình cần gì, muốn gì để từ đó nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ Mức độ hài lòng của sinh viên về yếu tố sự cảm thông được đánh giá dựa vào các biến sau: Biến 14: Khoa thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu, hội thao, văn nghệ giúp sinh viên giải trí, thư giãn Biến 15: Giảng viên luôn quan tâm đến kết quả và thái độ học tập của sinh viên Biến 16: Khoa luôn lấy lợi ích của sinh viên làm điều tâm niệm Biến 17: Giảng viên hiểu rõ những nhu cầu học tập của sinh viên Biến 18: Giảng viên của khoa luôn làm việc đúng giờ, thuận lợi cho sinh viên 13 Hình 10 Biểu đồ đánh giá đối với các biến yếu tố sự cảm thông 100% 10% 23% 17% 7% Hoàn toàn đồng ý 20% 23% 40% Đồng ý 60% 60% Trung hòa 80% 40% 33% Phản đối 60% 37% 12% 20% 20% Hoàn toàn phản đối 27% 5% 3% Biến 18 40% 23% Biến 15 Biến 16 Biến 17 20% 20% 0% Biến 14 Chất lượng đào tạo phụ thuộc nhiều vào sự ân cần, quan tâm của giảng viên đối với sinh viên, nhất là trong việc học Kết quả cho thấy, vẫn còn nhiều ý kiến cho rằng chưa có sự quan tâm của giảng viên dành cho sinh viên, Cụ thể ở các biến 14, 15, 18, tỷ lệ đánh giá không đồng ý đối với các biến này là 20%, 27%, 20%, chiếm tỷ lệ khá cao Kết quả không mong đợi này là do số lượng giảng viên còn quá ít, nên thiếu sự quan tâm đến sinh viên, số lượng chuyên viên cũng hạn chế nên các phong trào văn nghệ, hội thao, các buổi giao lưu chưa được tổ chức nhiều do không có người đứng ra phụ trách, hầu hết các hoạt động hiện nay được tổ chức đều do các giảng viên trẻ nhiệt tình thực hiện nhưng vì do phải giảng dạy, phải công tác nên việc thực hiện tổ chức các phong trào còn gặp nhiều khó khăn về tài lực cũng như nhân lực Chính vì vậy, để khắc phục những khuyết điểm ở các yếu tố này, giảng viên cần sắp xếp thời gian làm việc thích hợp tạo thuận lợi cho sinh viên, đồng thời giảng viên cần quan tâm nhiều hơn đến kết quả học tập, thái độ học tập của sinh viên để từ đó có hướng giúp đỡ sinh viên học tập đạt kết quả cao hơn, Khoa cũng cần thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu, hội thao, văn nghệ giúp sinh viên giải trí, thư giãn và có thêm nhiều kinh nghiệm thực tế hơn Đáng chú ý nhất là biến 16, có đến 83% tỷ lệ đánh giá đồng ý cho rằng Khoa luôn lấy lợi ích của sinh viên làm điều tâm niệm, điều này cho thấy giảng viên cũng có nhiều sự quan tâm đến sinh viên của mình 14 Mức độ đánh giá tổng hợp đối với yếu tố sự cảm thông được thể hiện thông qua biểu đồ: Hình 11 Biểu đồ tỉ lệ đánh giá tổng hợp đối với yếu tố sự cảm thông 15% 0% 15% Hoàn toàn phản đối Phản đối 26% Trung hòa Đồng ý 44% Hoàn toàn đồng ý Đối với yếu tố sự cảm thông tỷ lệ sinh viên hài lòng là tương đối thấp, chỉ ở mức 59%, trong khi đó có đến 15% phản đối Cần chú ý đến yếu tố này để không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu học tập của sinh viên 5 Sự hữu hình là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ, thông tin Một không gian tốt, cùng với những tiện nghi sẽ tạo cảm giác hài lòng cho người sử dụng dịch vụ, họ sẽ cảm thấy giá trị mà mình bỏ ra tương xứng với những gì nhận được Chính vì thế, thành phần sự hữu hình cũng rất quan trọng, nó cấu thành nên chất lượng dịch vụ cùng với 4 thành phần trên Sự hữu hình được đánh giá dựa trên các biến sau: Biến 19: Ngoài việc trang bị mới bàn ghế, hệ thống đèn quạt, bảng viết… khoa còn trang bị máy LCD ở các lớp học nhằm phục vụ tốt hơn trong học tập Biến 20: Cơ sở vật chất của khoa tiện nghi, hiện đại đáp ứng được nhu cầu dạy và học của giảng viên và sinh viên Biến 21: Giảng viên lên lớp ăn mặc lịch sự, gọn gàng, trang phục chỉnh tề theo quy định 15 Biến 22: Website của khoa luôn có hình ảnh mang phong cách hiện đại, cập nhật nhanh chóng các thông báo của trường Hình 12 Biểu đồ đánh giá đối với các biến yếu tố sự hữu hình 100% 10% 10% 20% 3% Hoàn toàn đồng ý 40% 53% Đồng ý 80% 73% Trung hòa 60% 53% 43% 7% 27% Phản đối 7% Biến 21 17% Hoàn toàn phản đối 40% Biến 20 Biến 22 20% 27% 10% 0% Biến 19 Kết quả cho thấy ở yếu tố này, tỷ lệ sinh viên đồng ý với các phát biểu là không cao, nhưng phản đối cũng ở tỷ lệ thấp, điều này có nghĩa là mặc dù cơ sở vật chất của Khoa tuy được trang bị mới, hiện đại nhưng hiệu suất sử dụng cho việc học tập và giảng dạy là chưa tối ưu, một số phòng được trang bị hệ thống âm thanh nhưng đã bị hư hỏng hay sử dụng được nhưng thường gặp sự cố, LCD được lắp đặt nhưng remote điều khiển đều bị hư, muốn sử dụng được phải đứng lên bàn để chỉnh, gây khó khăn và mất vẻ thẫm mỹ, cần khắc phục vấn đề này nhằm tránh lãng phí và sử dụng có hiệu quả hơn các trang thiết bị của Khoa Ở biến 21, có 93% tỷ lệ sinh viên được hỏi cho rằng giảng viên của Khoa ăn mặc lịch sự, gọn gàng, chỉnh tề và không có sinh viên nào phản đối, điều này cho thấy chất lượng đào tạo đang được các giảng viên chú trọng và không ngừng nâng cao từ mọi mặt Tỷ lệ đánh giá tổng hợp đối với yếu tố sự hữu hình được thể hiện thông qua biểu đồ: 16 Hình 13 Biểu đồ tỉ lệ đánh giá tổng hợp đối với yếu tố sự hữu hình 11% 0% 8% 26% Hoàn t oàn phản đối 55% P hản đối T rung hòa Đồng ý Hoàn t oàn đồng ý Yếu tố sự hữu hình vẫn còn nhiều mặt cần cải thiện hơn nữa, 66% tỷ lệ đồng ý và có đến 26% trung hòa và 8% phản đối III Đánh giá chung về 5 yếu tố đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh Tế- Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học An Giang Hình 14 Biểu đồ Đánh giá chung về 5 yếu tố đối với chất lượng đào tạo của Khoa 66% 66% SỰ TIN TƯỞNG 64% SỰ PHẢN HỒI 62% 64% SỰ ĐẢM BẢO 60% 63% SỰ CẢM THÔNG 58% SỰ HỮU HÌNH 56% 59% 54% 58% Mức độ đánh giá của sinh viên đối với chất lượng đào tạo căn cứ theo 5 thành phần và cho kết quả như sau: sự tin tưởng 58%, sự phản hồi 63%, sự đảm bảo 64%, sự cảm thông 59% và sự hữu hình là cao nhất 66% Như vậy, ở thành phần sự tin tưởng và sự cảm thông cho thấy vẫn còn nhiều hạn chế, cần khắc phục để nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên 17 IV Mức độ đồng ý tổng hợp của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh Tế- Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học An Giang được minh họa bằng biểu đồ dưới đây: Hình 15 Biểu đồ tổng hợp chất lượng đào tạo của Khoa Kinh Tế- Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học An Giang 14% 0% 12% Hoàn toàn phản đối Phản đối 26% Trung hòa 48% Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Như vậy, xét về tổng thể chất lượng đào tạo của Khoa được sinh viên đánh giá tốt chiếm tỷ lệ 62%, trung hòa là 26% và không tốt vẫn còn khá cao đến 12% Bên cạnh những mặt đã làm được, Khoa vẫn còn nhiều hạn chế trong đào tạo và cần phải có những kế hoạch, phương hướng cụ thể để nâng cao chất lượng đào tạo hơn nữa, phục vụ tốt hơn cho sự nghiệp giáo dục 18 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1 Kết luận Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng đào tạo của Khoa Kinh Tế- Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học An Giang Thông qua số liệu đã thu thập và xử lý, dựa trên 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman đó là: sự tin tưởng, sự cảm thông, sự phản hồi, sự đảm bảo, và sự hữu hình Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng đào tạo của Khoa được đánh giá tốt bởi sinh viên của Khoa là 62% và có 12% sinh viên cho rằng chất lượng đào tạo của Khoa vẫn còn nhiều hạn chế, cần cải thiện để chất lượng tốt hơn 2 Kiến nghị Qua quá trình nghiên cứu đề tài, thu thập được nhiều ý kiến phản hồi từ sinh viên Ta thấy, những vấn đề mà Khoa đã đạt được, cụ thể như sau: Cố vấn học tập luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh viên khi gặp khó khăn trong việc đăng ký học phần Giảng viên tận tình hướng dẫn sinh viên khi có vấn đề không rõ trong giờ học Giảng viên biết kết hợp bài giảng với các câu chuyện vui giúp sinh viên tiếp thu bài tốt hơn, đây là phương pháp dạy mới cần được phát huy Khoa luôn lấy lợi ích của sinh viên làm điều tâm niệm Giảng viên ăn mặc chỉnh tề, lịch sự, gọn gàng Bên cạnh những mặt đã làm được Khoa cần phải khắc phục những khuyết điểm ở những vấn đề sau: Giờ thực hành của sinh viên còn quá ít, ít có sân chơi toàn Khoa để sinh viên có thể trao đổi, học hỏi kiến thức có liên quan đến chuyên ngành, chưa tạo điều kiện cho sinh viên đi thực tế nhiều để trang bị thêm nhiều kiến thức và kinh nghiệm Thời khóa biểu liên tục thay đổi, chưa thích hợp, làm cho sinh viên không thể chủ động sắp xếp lịch học cho mình theo tinh thần học theo quy chế đào tạo tín chỉ Quy chế đào tạo chương trình 2 tuy được thực hiện đúng theo kế hoạch nhưng cố vấn học tập chưa hướng dẫn sinh viên làm hồ sơ một cách rõ ràng, ngay chính cố vấn học tập cũng chưa nắm rõ quy chế này Hệ thống WIFI chưa rộng, khiến sinh viên gặp trở ngại trong việc tìm tài liệu 19 Lịch học thỉnh giảng quá nhiều, ảnh hưởng đến kết quả học tập và tiếp thu kiến thức của sinh viên Cơ sở vật chất ở một số phòng học chưa đáp ứng được nhu cầu học và giảng dạy Số lượng giảng viên còn rất ít, thiếu giảng viên ở một số chuyên ngành, một giảng viên phải đảm nhận giảng dạy nhiều môn gây khó khăn và ảnh hưởng đến sinh viên Trình độ của giảng viên còn thấp, vẫn còn nhiều giảng viên chỉ mới có trình độ đại học Cần tạo điều kiện để giảng viên học và nâng cao trình độ để công tác giảng dạy tốt hơn Giảng viên còn đi trễ nhiều, và bỏ giờ lên lớp Giảng viên thiếu nhiệt tình trong hướng dẫn chuyên đề năm 3 3 Hạn chế của đề tài Số lượng mẫu nghiên cứu còn hạn chế so với tổng thể Chưa phản ánh hết các yếu tố trong chất lượng đào tạo 20 ... 8% phản đối III Đánh giá chung yếu tố chất lượng đào tạo Khoa Kinh Tế- Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học An Giang Hình 14 Biểu đồ Đánh giá chung yếu tố chất lượng đào tạo Khoa 66% 66%... NGÂN HÀNG II Đánh giá sinh viên thành phần chất lượng đào tạo Khoa Kinh Tế- Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học An Giang Việc nghiên cứu chất lượng đào tạo Khoa cần phải dựa nhiều khía cạnh yếu tố... thang đo có giá trị lý thuyết thực tiễn e Mơ hình nghiên cứu Mơ hình sau sử dụng để đánh giá chất lượng đào tạo khoa kinh tế- quản trị kinh doanh trường đại học an giang
