ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

143 169 0
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG  LÊ THỊ THÚY VÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG  LÊ THỊ THÚY VÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 56/QĐ-ĐHNT ngày 20/01/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 1273/QĐ-ĐHNT ngày 5/12/2017 Ngày bảo vệ: 12/12/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ KIM LONG Chủ tịch Hội Đồng TS HỒ HUY TỰU Phòng Đào tạo Sau Đại học KHÁNH HỊA – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Khánh Hòa” cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Nha Trang, ngày 12 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Lê Thị Thúy Vân iii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tiến sĩ Lê Kim Long, người thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, bảo để tơi hồn thành tốt cơng trình nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa kinh tế, Khoa sau đại học, Hội đồng khoa học Trường Đại học Nha Trang thầy cô tham gia giảng dạy lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 57 truyền đạt kiến thức quý giá suốt thời gian theo học Đồng thời, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Sài Gòn, đồng nghiệp khách hàng thân yêu nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn Lê Thị Thúy Vân iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG .x DANH MỤC HÌNH .xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu đề tài 1.5 Ý nghĩ khoa học thực tiễn đề tài 1.6 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Cơ sở lý luận dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc tính dịch vụ .6 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2 Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ v 2.2.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 2.2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 10 2.2.3 Lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 13 2.2.4 Hoạt động dịch vụ thẻ 15 2.2.5 Một số rủi ro hoạt động toán thẻ .16 2.3 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 17 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .18 2.3.3 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 20 2.3.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng .21 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 28 2.4.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước .28 2.4.2 Tình hình nghiên cứu nước 29 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 Tóm tắt chương 36 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.1 Quy trình thực đề tài 37 3.2 Nghiên cứu định tính .39 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 39 3.2.2 Kết nghiên cứu .40 3.3 Nghiên cứu định lượng 43 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 43 3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu .43 3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu .44 Tóm tắt chương 3: 46 vi CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ KẾT QỦA NGHIÊN CỨU 47 4.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 47 4.1.1 Giới thiệu tổng quát Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn 47 4.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Khánh Hòa 49 4.1.3 Kết hoạt động kinh doanh SCB Khánh Hoà 52 4.2 Hoạt động dịch vụ thẻ SCB Khánh Hòa 55 4.2.1 Các loại thẻ phát hành 55 4.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ SCB Khánh Hòa 59 4.2.3 Thị phần thẻ SCB Khánh Hòa địa bàn tỉnh Khánh Hòa .62 4.2.4 Ưu điểm hạn chế dịch vụ thẻ SCB Khánh Hòa 66 4.3 Phân tích kết nghiên cứu 66 4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 66 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 71 4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 78 4.5 Kiểm định mô hình 79 4.5.1 Phân tích tương quan 79 4.5.2 Phân tích hồi quy 80 4.6 Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ SCB Khánh Hòa 86 4.7 Kết nghiên cứu 88 Kết luận chương 90 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 91 5.1 Những đóng góp nghiên cứu 91 5.2 Đề xuất số giải pháp 91 5.2.1 Giải pháp với thành phần phương tiện hữu hình 91 5.2.2 Giải pháp với thành phần an toàn 92 5.2.3 Giải pháp với thành phần khuyến 92 vii 5.2.4 Giải pháp với thành phần đáp ứng 93 5.2.5 Giải pháp với thành phần hài lòng 93 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 94 5.4 Kiến nghị 95 5.4.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước .95 5.4.2 Kiến nghị SCB Hội sở 95 Tóm tắt chương 97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO .99 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Credit card : Thẻ tín dụng quốc tế Card Holder : Chủ thẻ ĐVCNT đơn vị chấp nhận thẻ : Master Debit : Thẻ ghi nợ quốc tế NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTT : Ngân hàng toán NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân Hàng Thương Mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn SCB Khánh Hòa: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn–chi nhánh Khánh Hòa TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế : ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 24 Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn SCB Khánh Hoà (2014- 2017) .52 Bảng 4.2: Tình hình cho vay SCB Khánh Hồ qua năm (2014- 2017) .53 Bảng 4.3: Cơ cấu nguồn thu SCB Khánh Hoà (2014 – 2017) 54 Bảng 4.4: Số lượng loại thẻ SCB Khánh Hòa phát hành 60 Bảng 4.5: Doanh số toán thẻ SCB Khánh Hòa .61 Bảng 4.6: Số lượng máy ATM POS lắp đặt SCB Khánh Hòa 62 Bảng 4.7: Tổng số lượng thẻ phát hành số NHTM địa bàn Khánh Hoà đến ngày 31/12/2016 62 Bảng 4.8: Tổng số lượng máy ATM POS số NHTM địa bàn Khánh Hoà đến ngày 31/12/2016 64 Bảng 4.9: doanh số toán thẻ số NHTM địa bàn Khánh Hoà đến ngày 31/12/2016 65 Bảng 4.10: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 71 Bảng 4.11: Bảng kết phân tích EFA thang đo 75 Bảng 4.12: Kết phân tích EFA nhân tố “Sự hài lòng” .77 Bảng 4.13: bảng phân tích hệ số tương quan 79 Bảng 4.14: tổng hợp kết kiểm định giả thiết 86 Bảng 4.15: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ SCB Khánh Hòa 86 x PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA – NHÓM BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 AT1 AT2 AT3 AT4 AT5 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 GCDV1 GCDV2 GCDV3 GCDV4 KM1 KM2 KM3 KM4 325 Sig .000 Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 3676.000 df Communalities Initial 827 714 844 714 809 669 764 731 621 676 674 759 625 735 724 508 467 765 768 576 790 820 732 669 733 652 476 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compone nt Total Cumulative % of Variance % Total 6.154 23.668 23.668 6.154 3.937 15.144 38.811 3.937 2.702 10.394 49.205 2.702 2.074 7.979 57.183 2.074 2.003 7.702 64.886 2.003 1.146 4.410 69.295 1.146 956 3.676 72.972 764 2.939 75.910 667 2.565 78.476 10 554 2.132 80.608 11 529 2.036 82.643 12 499 1.919 84.562 13 451 1.734 86.296 14 402 1.546 87.842 15 388 1.490 89.333 16 348 1.339 90.671 17 326 1.255 91.926 18 303 1.166 93.092 19 297 1.142 94.234 20 270 1.040 95.274 21 254 978 96.252 22 227 875 97.127 23 214 823 97.950 24 195 751 98.701 25 183 703 99.404 26 155 596 100.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Compone nt % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 23.668 23.668 3.993 15.359 15.359 15.144 38.811 3.273 12.588 27.947 10.394 49.205 3.092 11.892 39.839 7.979 57.183 3.067 11.797 51.636 7.702 64.886 2.668 10.260 61.897 4.410 69.295 1.924 7.399 69.295 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component PTHH5 653 PTHH6 637 PTHH1 610 -.518 PTHH2 580 -.508 GCDV2 568 GCDV3 554 534 GCDV4 543 517 KM4 540 AT3 520 PTHH3 519 PTHH4 519 GCDV1 508 -.529 AT2 AT5 KM2 TC4 558 TC3 531 TC2 517 TC1 503 AT1 DU3 714 DU2 AT4 501 KM1 KM3 DU1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.513 Rotated Component Matrixa Component PTHH6 859 PTHH1 841 PTHH5 837 PTHH2 833 KM4 579 PTHH4 527 PTHH3 517 AT4 841 AT3 783 AT2 780 AT5 766 AT1 701 TC2 905 TC4 876 TC1 822 TC3 793 GCDV3 867 GCDV2 858 GCDV4 788 GCDV1 643 KM2 811 KM1 797 KM3 770 DU3 753 DU1 744 DU2 741 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 608 439 323 446 304 207 -.291 -.385 543 519 -.373 252 -.663 533 381 -.119 342 -.023 -.257 -.142 -.502 267 421 642 140 -.581 403 -.317 616 -.029 145 134 202 -.588 -.309 692 Extraction Method: Principal Component nalysis Rotation Method: Varimax with KaiserNormalization PHÂN TÍCH EFA – BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 000 Communalities Extraction HL1 1.000 509 HL2 1.000 503 HL3 1.000 535 HL4 1.000 571 HL5 1.000 662 HL6 1.000 688 HL7 1.000 634 Extraction Method: Principal 854.075 21 Sig Initial 871 Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Variance Squared Loadings Cumulative % 4.102 58.599 58.599 864 12.344 70.943 544 7.769 78.712 501 7.152 85.864 405 5.791 91.655 312 4.463 96.118 272 3.882 100.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Compone nt % of Variance 58.599 Cumulative % 58.599 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 4.102 Component Matrixa Component HL6 830 HL5 814 HL7 796 HL4 756 HL3 732 HL1 713 HL2 709 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations PTHH PTHH Pearson Correlation AT TC GCCN KM DU HL Pearson Correlation TC GCCN KM 319** 081 264** 322** 000 195 000 000 255 255 255 255 255 319** 094 152* 348** 135 015 000 Sig (2-tailed) N AT Sig (2-tailed) 000 N 255 255 255 255 255 Pearson Correlation 081 094 391** 074 Sig (2-tailed) 195 135 000 236 N 255 255 255 255 255 264** 152* 391** 030 Sig (2-tailed) 000 015 000 N 255 255 255 255 255 322** 348** 074 030 Sig (2-tailed) 000 000 236 639 N 255 255 255 255 255 Pearson Correlation 107 030 172** 455** 134* Sig (2-tailed) 087 629 006 000 032 N 255 255 255 255 255 638** 615** 057 182** 563** Sig (2-tailed) 000 000 362 004 000 N 255 255 255 255 255 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 639 Correlations DU PTHH AT TC GCCN KM DU HL Pearson Correlation 107 638** Sig (2-tailed) 087 000 N 255 255 Pearson Correlation 030 615** Sig (2-tailed) 629 000 N 255 255 172** 057 Sig (2-tailed) 006 362 N 255 255 455** 182** Sig (2-tailed) 000 004 N 255 255 134* 563** Sig (2-tailed) 032 000 N 255 255 203** Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HL Pearson Correlation 001 255 255 203** Sig (2-tailed) 001 N 255 255 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Variables Variables Model Method Entered Removed DU, AT, TC, PTHH, KM, Enter a GCCN a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summaryb Change Statistics Model R R Square 827a Adjusted R Square 684 Std Error of the Estimate 676 R Square Change F Change 684 89.385 26234 Model Summaryb Change Statistics Model df1 df2 DurbinWatson Sig F Change 248 000 1.448 a Predictors: (Constant), DU, AT, TC, PTHH, KM, GCCN b Dependent Variable: HL ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 36.911 6.152 Residual 17.068 248 069 Total 53.980 254 a Predictors: (Constant), DU, AT, TC, PTHH, KM, GCCN b Dependent Variable: HL F 89.385 Sig .000a Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 246 168 PTHH 375 035 AT 301 031 TC -.025 024 GCCN -.032 033 KM 208 030 DU 100 030 Coefficientsa Standar dized Coeffici ents Model Beta (Constant) Collinearity Statistics t Sig 1.457 146 Toleranc e VIF PTHH 425 10.599 000 794 1.260 AT 390 9.863 000 817 1.224 TC -.041 -1.044 297 840 1.190 GCCN -.043 -.967 334 633 1.579 KM 277 6.927 000 797 1.255 DU 135 3.308 001 769 1.300 a Dependent Variable: HL Beta Tole ranc e VIF Collinearity Diagnosticsa Dimensio Eigenva Model n lue Condition Index Variance Proportions (Constant) PTHH AT TC 6.873 1.000 00 00 00 00 040 13.059 00 05 08 13 028 15.697 00 00 01 58 021 18.014 01 32 01 06 017 20.225 00 38 70 04 013 23.350 03 16 05 06 008 29.541 96 08 14 13 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension 1 00 00 00 12 10 07 02 00 34 25 20 18 04 08 00 56 58 23 01 04 18 GCCN a Dependent Variable: HL KM DU Residuals Statisticsa Maximu Minimum m Predicted Value Mean Std Deviation N 2.3641 4.3719 3.4852 38121 255 -.86443 94156 00000 25923 255 Std Predicted Value -2.941 2.326 000 1.000 255 Std Residual -3.295 3.589 000 988 255 Residual a Dependent Variable: HL Charts ... Ngân Hàng Thương Mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn SCB Khánh Hòa: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Khánh Hòa. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG  LÊ THỊ THÚY VÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN... KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 47 4.1.1 Giới thiệu tổng quát Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn 47 4.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Khánh Hòa 49

Ngày đăng: 15/05/2018, 17:51

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan