ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THU THUỶ TÓM TẮT LUẬN ÁN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Kinh tế Chính trị Mã số: 62 031 01 02 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS Vũ Văn Hiền Hà Nội, Năm 2018 MỤC LỤC Phần mở đầu Chương - Tổng quan tình hình nghiên cứu Chương – Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ KCB chế thị trường Chương – Thực trạng vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB 11 bệnh viện TƯ địa bàn Hà nội Chương – Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ 20 KCB bệnh viện TƯ địa bàn Hà nội Kết luận Các cơng trình khoa học cơng bố 24 PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Ở Việt Nam, tình trạng tải bệnh viện diễn trầm trọng tất tuyến bệnh viện, bệnh viện công lập đa khoa TW, bệnh viện chuyên khoa như: ung bướu, ngoại chấn thương, nhi khoa, tim mạch, phụ sản thành phố lớn Tại Hà Nội, công suất sử dụng giường bệnh chung bệnh viện công lập tuyến TW 120% năm 2010 118% năm 2011, đặc biệt bệnh viện: Bệnh viện K: 172%; Bệnh viện Bạch Mai: 168%; Bệnh viện Chợ Rẫy 139%; Bệnh viện Nhi TW: 119%; Đầu tư cho y tế chưa tương xứng, trung bình năm qua Việt Nam chi cho y tế 2,1 tỷ đôla đạt khoảng 23 đôla cho người/năm số Mỹ 8.000 đôla/người/năm Năng lực đầu tư cho tuyến (đặc biệt tuyến bệnh viện tỉnh, huyện) yếu thiếu Quản lý nhà nước, lực tầm nhìn dài hạn hoạch định sách nhiều bất cập; sách, pháp luật KCB, cung ứng thuốc, BHYT, viện phí … chưa theo kịp phát triển xã hội Tai biến Y khoa, tham nhũng, y đức xuống cấp ngành y tế xảy phản ánh liên tục truyền thông năm gần đây… Những thách thức nhân tố dẫn đến việc cung cấp chất lượng DVYT bệnh viện từ TW tới địa phương yếu, chưa đáp ứng yêu cầu ngày cao đa dạng người dân nguyên nhân dẫn đến việc làm giảm niềm tin người dân với hệ thống y tế Việt Nam, để chảy máu ngoại tệ số lượng không nhỏ ngày tăng nhân dân sử dụng DVYT nước khu vực nước có y tế hàng đầu Mỹ, Pháp, Singapore, Thailand, Trung Quốc Đối với bệnh viện TW Hà Nội, việc nâng cao chất lượng DVYT, đặc biệt công tác KCB hoạt động then chốt công tác đạo ngành y tế, không giai đoạn mà giai đoạn phát triển hệ thống y tế Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB khơng u cầu từ phía người bệnh mà đòi hỏi nội từ bệnh viện Chất lượng dịch vụ KCB không đạt cách ngẫu nhiên mà kết hệ thống sách y tế đổi mang tính hội nhập với quốc tế phù hợp với thực tế địa phương, phụ thuộc vào ý chí đoán, nỗ lực nghiêm túc, giải pháp, biện pháp phù hợp, đồng lòng thực thi Nhà nước toàn thể cán ngành y sở y tế Việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, đặc biệt bệnh viện công lập (do tỉ trọng chiếm 90% tổng số bệnh viện nước) không nhiệm vụ trọng tâm hoạt động ngành y tế mà nhận quan tâm đặc biệt tồn xã hội Thủ đô Hà Nội không nơi tập trung nhiều bệnh viện công lập nước mà bệnh viện công lập địa bàn Đảng Nhà nước đặc biệt quan tâm đầu tư Do đó, nghiên cứu việc nâng cao chất lượng KCB địa bàn giải hạn chế diễn ra, đồng thời định hướng để việc sử dụng nguồn lực phát triển y tế Hà Nội nước hiệu Có bốn câu hỏi lớn đặt ra: + Những quan điểm chung chất lượng KCB? + Các vấn đề lý luận liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện nước ta; + Thực trạng chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà Nội sao? + Cần có gợi ý sách hay giải pháp can thiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà Nội nhằm đáp ứng nhu cầu KCB người dân? Chính vậy, việc tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện công lập địa bàn Hà Nội, cung cấp thông tin, sở khoa học cho định hướng, đề xuất Báo cáo thường niên, Bộ Y tế 2016 sách giải pháp phù hợp, hiệu quả, vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện trung ương địa bàn Hà Nội” lựa chọn đề tài nghiên cứu luận án tiến sĩ kinh tế trị 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Trên sở vận dụng lý luận dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng DVYT, quản lý chất lượng dịch vụ KCB phân tích thực trạng bệnh viện TW địa bàn Hà Nội; Luận án đưa quan điểm số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, nâng tầm DVYT Việt Nam bệnh viện TW địa bàn Hà Nội 1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Hệ thống hoá sở lý luận chất lượng DVYT, dịch vụ KCB, tiêu chí đánh giá chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW Hà Nội - Phân tích thực trạng, mặt tích cực, hạn chế thách thức lĩnh vực cung cấp quản lý chất lượng dịch vụ KCB số bệnh viện TW Hà Nội - Đề xuất số quan điểm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW Hà Nội, góp phần nâng tầm DVYT Việt Nam hội nhập với quốc tế 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu Dưới góc độ chuyên ngành Kinh tế trị, luận án nghiên cứu làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn việc nâng cao chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà Nội * Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Luận án nghiên cứu việc cung cấp quản lý chất lượng dịch vụ KCB số bệnh viện TW địa bàn Hà Nội; cụ thể 18 bệnh viện tiêu biểu đa khoa chuyên khoa Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới TW, Bệnh viện Châm cứu TW, Bệnh viện Da liễu TW, Bệnh viện Phổi TW, Bệnh viện Răng Hàm Mặt TW, Bệnh viện Tai Mũi Họng TW, Bệnh viện Nội tiết TW, Bệnh viện Y Hoc Cổ Truyền TW, Bệnh viện Việt Đức, Bệnh viện Nhi TW, Bệnh viện Phụ Sản TW, Bệnh viện K, Bệnh viện E, Bệnh viện Mắt TW Đây bệnh viện tuyến cuối chịu trách nhiệm điều trị chăm sóc cho lượng lớn ca bệnh mà tuyến tỉnh huyện thực có cơng suất sử dụng giường bệnh lớn - Phạm vi thời gian: Luận án xem xét tình hình thực trạng trình nâng cao chất lượng dịch vụ KCB không gian chọn từ năm 2000, liệu, số liệu lựa chọn phân tích từ năm 2013 đến 1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài Luận án sử dụng phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử để nghiên cứu đề tài Những phương pháp cụ thể sử dụng trừu tượng hóa khoa học; phân tích tổng hợp, lo gich lịch sử Đó phương pháp truyền thống Kinh tế trị Đồng thời luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu đại như: Phương pháp nghiên cứu bàn (Desktop Research); Phương pháp tổng hợp; Phương pháp vấn chuyên gia; Phương pháp nghiên cứu khảo sát/điều tra trực tuyến thực địa; Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thu thập thông tin từ mẫu thống kê đại diện cho tổng thể Khảo sát (gồm trực tuyến thực địa) thu thập thông tin 1535 mẫu nghiên cứu gồm 935 mẫu người bệnh thân nhân 600 mẫu NVYT với câu hỏi khảo sát thang đo việc chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện hài lòng với chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW Hà Nội Qua trình nhập làm liệu, mẫu quan sát thức 1518 bao gồm 926 phiếu dành cho người bệnh thân nhân 592 phiếu NVYT Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên theo biến kiểm soát : giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập tham gia vào BHYT bảng hỏi với mẫu nghiên cứu người bệnh thân nhân Bên cạnh biến kiểm sốt gồm: giới tính, độ tuổi, trình độ chun môn, chức vụ công tác, đơn vị làm việc, thời gian cơng tác, thu nhập trung bình/tháng bảng hỏi có mẫu nghiên cứu NVYT Cuối Phương pháp thống kê mô tả sử dụng sau thu thập liệu sơ cấp gồm có định tính (phương pháp chuyên gia) nghiên cứu định lượng (khảo sát bảng hỏi); liệu số liệu thống kê phân tích, xử lý số liệu thu thập 1.6 Những đóng góp Về lý luận: - Luận án bước đầu hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng nâng cao chất lượng DVYT điều kiện kinh tế thị trường; - Luận án làm rõ quan điểm nâng cao chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện cơng lập nói chung bệnh viện TW địa bàn Hà Nội; - Luận án góp phần làm rõ, bổ sung thêm vào hệ thống sở lý luận mơ hình quản lý chất lượng, hệ thống tiêu chuẩn, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB, chất lượng bệnh viện Về thực tiễn: - Luận án đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà Nội năm qua xác định nhân tố mức tác động nhân tố tới thành tựu, hạn chế nguyên nhân chất lượng dịch vụ KCB - Luận án đưa số giải pháp để nâng cao hiệu việc cung cấp chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà Nội để từ sở tham khảo mặt sách cho việc phát triển hệ thống y tế Việt Nam dần hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu ngày cao chất lượng DVYT người dân tiến tới hội nhập với quốc tế 1.7 Kết cấu luận án Ngoài phần mở đầu, Mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận án dự kiến gồm chương: Chương I: Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Chương II: Cơ sở lý luận kinh nghiệm quốc tế chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện điều kiện kinh tế thị trường Chương III: Thực trạng vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW Hà Nội Chương IV: Một số quan điểm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW Hà Nội CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận án 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu chất lượng, chất lượng dịch vụ 1.1.2 Các công trình nghiên cứu quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ KCB phương pháp, mơ hình, cơng cụ cải tiến chất lượng dịch vụ KCB 1.1.3 Các cơng trình nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ KCB 1.1.4 Các cơng trình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ KCB 1.1.5 Các cơng trình nghiên cứu thực trạng chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB số bệnh viện công lập Việt Nam 1.1.6 Các cơng trình nghiên cứu chi phí y tế, cạnh tranh y tế với vai trò chất lượng dịch vụ KCB 1.2 Nhận xét chung công trình nghiên cứu khoa học có liên quan đến đề tài 1.2.1 Một số thành tựu cơng trình nghiên cứu khoa học công bố: Các nghiên cứu nước đưa lý luận DVYT, dịch vụ KCB kinh tế thị trường Các nghiên cứu đưa nhiều khái niệm, lý luận chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB có quán chung chất lượng chăm sóc y tế hướng tới người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm, hiệu quả, an toàn tính liên tục việc nâng cao chất lượng y tế Các nghiên cứu đưa số hệ thống số đo lường chất lượng dịch vụ KCB, chất lượng bệnh viện; mơ hình quản lý chất lượng bệnh viện, cải tiến chất lượng bệnh viện; đưa hệ thống quy trình, điều kiện để áp dụng mơ hình quản lý chất lượng bệnh viện, chất lượng KCB điều kiện cụ thể để đem lại hiệu cao việc chăm sóc người bệnh Một số cơng trình, đề tài phân tích thành tựu, thách thức bệnh viện quốc gia Pháp, Anh, Mỹ, Nhật, Malaysia… quản lý chất lượng DVYT, chất lượng KCB điều kiện đặc thù hệ thống y tế tư nhân đóng vai trò chủ đạo nước phát triển Các nhà nghiên cứu vai trò nhà nước vấn đề phát triển nâng cao hiệu DVYT, dịch vụ KCB hệ thống y tế nói chung Tại Việt Nam, việc tiếp cận lý thuyết mơ hình quản lý chất lượng, cải tiến chất lượng mẻ Từ Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO9000 triển khai áp dụng doanh nghiệp Việt Nam từ năm 1995 tới có số cơng trình, đề tài khoa học nghiên cứu lý thuyết thực tế việc sử dụng, cập nhật phương pháp đánh giá, tiêu chuẩn, mơ hình quản lý chất lượng lĩnh vực sản xuất lĩnh vực cung cấp dịch vụ Một số đề tài, cơng trình, báo cáo nước tập trung phân tích, nghiên cứu số đặc tính, nguyên tắc chất lượng DVYT (sự hài lòng bệnh nhân, chi phí y tế …); nâng cao quản lý chất lượng KCB, quản lý chất lượng bệnh viện thực trạng chất lượng KCB nói riêng chất lượng DVYT số bệnh viện nước ta nay, từ đề xuất số giải pháp để tăng cường hiệu chất lượng KCB bệnh viện nghiên cứu 1.2.2 Một số vấn đề tồn cơng trình nghiên cứu khoa học đề cập Hầu cơng trình, đề tài nghiên cứu đề cập tới số nội dung chất lượng dịch vụ KCB tập trung phần lớn tập trung vào chất lượng KCB, quy trình kỹ thuật KCB mặt chuyên môn y học giải pháp để nâng cao chất lượng KCB mặt lâm sàng cận lâm sàng Cục Quản lý KCB – Bộ Y tế cho áp dụng thí điểm 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện xây dựng dựa việc cập nhật hoàn chỉnh lại Bảng kiểm tra Bệnh viện hàng năm Bộ kết hợp với tham khảo số tài liệu nước (theo Quyết định 4858/QĐ-BYT ngày tháng 12 năm 2013) tiếp tục hồn thiện tiêu chí (xây dựng 100 tiêu chí đánh giá chất lượng) Bộ Y tế dự kiến thực đề tài Nghiên cứu hiệu số mơ hình (tổ chức, chế hoạt động) quản lý chất lượng bệnh viện sau triển khai thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Tuy nhiên đề tài chưa triển khai chưa có kinh phí thực Các cơng trình nghiên cứu có tính khoa học (cấp quốc gia luận án tiến sỹ) đưa hệ thống lý luận dịch vụ chất lượng y tế điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam chưa thấy có tác giả nghiên cứu Các cơng trình nghiên cứu khoa học phương pháp quản lý chất lượng, cải tiến chất lượng dịch vụ KCB đánh giá, kiểm định, giám sát chất lượng dịch vụ KCB nói riêng, DVYT nói chung điều kiện hệ thống y tế Việt Nam chưa có đề cập khía cạnh nhỏ Chính vậy, tác giả chọn nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà Nội, xác định thành tựu, hạn chế nguyên nhân việc cung cấp dịch vụ KCB có chất lượng đề xuất, kiến nghị giải pháp chuẩn hoá, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng để bước tiếp cận với tiêu chuẩn khu vực quốc tế Đây khoảng trống nghiên cứu mà đến chưa thực KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: Từ việc nghiên cứu, khảo sát tài liệu nước thấy việc nghiên cứu vận dụng, xây dựng sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW Hà Nội cần thiết Đề tài tập trung vào nội dung nghiên cứu mới, có nội dung khơng trùng lặp với nghiên cứu, cơng trình cơng bố mang tính cấp thiết khoa học việc hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ KCB, quản lý chất lượng dịch vụ KCB cụ thể thực trạng chất lượng dịch vụ KCB đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà Nội điều kiện Việt Nam Các nhóm sách dựa quan điểm Nhà nước quan điểm tác giả, tập trung vào nhóm sách kinh tế, xã hội góc nhìn Kinh tế trị Đề tài đóng góp, đề xuất thực tiễn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hệ thống Y tế với bối cảnh có nhiều thách thức, nhức nhối chất lượng CSSK cho nhân dân mà ngành Y cần phải giải song song với việc hoàn thành mục tiêu chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011-2020, tầm nhìn 2030 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG 2.1 Cơ sở lý luận chất lượng, chất lượng DVYT 2.1.1 Khái niệm chất lượng, chất lương DVYT 2.1.2 Các phương pháp quản lý chất lượng - Kiểm sốt chất lượng tồn diện CQM (Control Quality Managerment) - Quản lý chất lượng tồn diện TQM (Total Quality Management) 2.1.3 Các cơng cụ cải tiến chất lượng - Tiêu chuẩn 5S: Sàng lọc - Sắp xếp - Sạch - Săn sóc - Sẵn sàng - Bộ tiêu chuẩn chất lượng JCI (Join Commision International): JCI tổ chức giám định chất lượng bệnh viện Mỹ Tổ chức thành lập năm 1994 JCI tiêu chuẩn cao lĩnh vực thẩm định chất lượng y tế giới áp dụng với 14 chương chức năng, 321 tiêu chuẩn, 1312 yếu tố đo lường Với tiêu chuẩn so sánh quốc tế chi tiết toàn diện, JCI bảo chứng cho chất lượng DVYT phạm vi toàn cầu Tư tưởng cốt lõi tạo bên giá trị khác biệt JCI đặt người bệnh trọng tâm, đề cao việc đảm bảo an toàn tuyệt đối cho người bệnh Nội dung giá trị JCI quy định rõ ràng tiêu chí: Tiếp cận chăm sóc chăm sóc liên tục, Quyền bệnh nhân gia đình, Chăm sóc bệnh nhân, Chăm sóc phẫu thuật gây mê, Quản lý sử dụng thuốc, Giáo dục bệnh nhân gia đình - Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO: Hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành Hệ thống tiêu chuẩn tổ chức, công cụ, phương tiện để thực mục tiêu, đánh giá, chứng nhận hoạt động quản lý chất lượng - Chu trình PDCA (Plan: Lập kế hoạch  Do: Triển khai  Check: Kiểm tra Act: Hành động/Điều chỉnh: Đây chu trình cải tiến liên tục Tiến sĩ Deming giới thiệu cho người Nhật năm 1950, khái quát hóa bước thông thường công tác cải tiến chất lượng Tất khâu chu trình phải thực theo chu trình PDCA phụ, nghĩa hoạt động từ hoạch định, thực hiện, kiểm tra đến phòng ngừa phải theo chu trình PDCA nhỏ Điều giúp cho hoạt động cải tiến liên tục đạt hiệu cao, sai sót Chu trình PDCA tảng cho phương pháp quản lý chất lượng toàn diện - Phương pháp SIX-SIGMA: Sigma hệ thống bao gồm công cụ chiến lược nhằm nâng cao q trình hoạt động nhằm mục đích giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ Một khung Sigma đơn giản gồm: xác định, đo lường, phân tích kiểm soát Khi thực theo phương pháp cải tiến Sigma, tổ chức, doanh nghiệp giảm chi phí sản xuất, giảm chi phí quản lý, thời gian tiết kiệm Nó làm tăng hiệu suất chất lượng cơng việc làm tăng hài lòng khách hàng - Quản lý tinh gọn – LEAN management: Các nguyên tắc quản lý tinh gọn Lean bao gồm Nhận thức lãng phí; Xác định chuỗi giá trị; Xây dựng dòng chảy vật liệu, sản phẩm dịch vụ; Sản xuất “PULL”; Chất lượng từ gốc Cải tiến liên tục Đánh giá chung: Mỗi phương pháp công cụ cải tiến chất lượng có đặc điểm riêng Việc áp dụng phương pháp mô hình chất lượng bệnh viện bệnh viện quan tâm Đã có số bệnh viện tiên phong việc áp dụng phương pháp mơ hình quản lý chất lượng mang lại hiệu thiết thực góp phần hội nhập quốc tế nâng cao chất lượng KCB kể đến Bệnh viện Nhi Đồng I, Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển ng Bí áp dụng mơ hình TQM/CQI; Bệnh viện FV áp dụng Sigma, Lean; Bệnh viện Mắt Cao thắng áp dụng mơ hình cơng nhận chất lượng HAS, JCI Bệnh viện Chợ Rẫy thành lập đơn vị Quản lý Rủi ro; số bệnh viện khác áp dụng tiêu chuẩn ISO, 5S … việc cải thiện nâng cao chất lượng KCB Hiện nay, tính hiệu mơ hình phương pháp chất lượng giới có nhiều đánh giá khác Các bệnh viện nên bắt đầu áp dụng phương pháp, mơ hình quản lý chất lượng cụ thể để bước đầu thiết lập hệ thống chất lượng bệnh viện bước hồn thiện, góp phần nâng cao chất lượng DVYT mà bệnh viện cung cấp 2.1.4 Khái niệm dịch vụ công, bệnh viện công lập 2.1.5 Dịch vụ KCB chất lượng dịch vụ KCB 2.1.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện: - Tổ chức y tế giới WHO (2005) xác định khía cạnh đánh giá chất lượng lĩnh vực Y tế bao gồm: An toàn, Người bệnh trung tâm, Chăm sóc lâm sàng hiệu quả, Hiệu suất, Hướng nhân viên Điều hành hiệu - Bộ tiêu chuẩn chất lượng thiết yếu Joint Commission International (2001) bao gồm lĩnh vực là: Lãnh đạo trách nhiệm giải trình; Trình độ lực chuyên môn nhân lực y tế; Môi trường an tồn cho người bệnh NVYT; Chăm sóc lâm sàng cho người bệnh; Cải tiến chất lượng an toàn - Ở Việt Nam (2016), Bộ Y tế dựa 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện để cập nhật tiêu chí định hướng, thúc đẩy hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện cho phù hợp với xu hướng chung giới thực tiễn Việt Nam Bộ tiêu chí xây dựng theo quan điểm chủ đạo:” Lấy người bệnh làm trung tâm hoạt động chăm sóc điều trị” chia làm phần: Phần A: Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí) Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí) Phần C: Hoạt động chun mơn (38 tiêu chí) Phần D: Cải tiến chất lượng (8 tiêu chí) Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí) Mỗi tiêu chí đề cập vấn đề xác định, xây dựng dựa năm bậc thang chất lượng Một tiêu chí đánh giá khía cạnh vấn đề bao hàm nội dung yếu tố cấu trúc đầu vào, quy trình thực kết đầu Các mức chất lượng bao gồm: Mức 1: Chất lượng (không chưa thiết lập hệ thống/yếu tố đầu vào; vi phạm quy chế/quy định, cần cải tiến lập tức); Mức 2: Chất lượng trung bình (thực theo quy định, thiết lập số yếu tố đầu vào, bắt đầu triển khai hoạt động cải tiến chất lượng); Mức 3: Chất lượng (Thiết lập đầy đủ yếu tố đầu vào, triển khai số hoạt động cải tiến chất lượng, có số kết đầu ra); Mức 4: Chất lượng tốt (Thiết lập đầy đủ phát triển thêm yếu tố đầu vào, có số kết đầu tốt, người bệnh hài lòng) Mức 5: Chất lượng tốt (đang tiếp cận tương đương với chất lượng bệnh viện nước tiên tiến khu vực giới, người bệnh hài lòng hài lòng) Chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện công lập đánh giá dựa theo: + Đối với bệnh nhân người nhà bệnh nhân, tiêu chí đánh giá chất lượng chia theo khía cạnh đánh giá chất lượng theo cách tiếp cận Tổ chức Y tế giới (WHO): An toàn, người bệnh trung tâm, hiệu hiệu suất, tiện nghi phù hợp công + Đối với đối tượng NVYT, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB dựa theo thành tố: Công tác quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện, sách đãi ngộ bệnh viện, kiến thức, kỹ năng, điều kiện làm việc + Đối với đối tượng nhà hoạch định sách, quản lý y tế, chuyên gia y tế tiêu chí chất lượng KCB dựa tiêu chí phân tích, đánh giá sách liên quan tới y tế nói chung sách y tế liên quan trực tiếp tới việc nâng cao chất lượng KCB 2.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện 2.3.1 Khái niệm cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Nâng cao đồng nghĩa với việc cải thiện, góp phần đề cao số chất lượng loại hàng hoá dịch vụ Khi dịch vụ KCB định nghĩa loại hình DVYT bao gồm tất hoạt động quản lý, chuyên môn, nhu cầu người bệnh liên quan đến việc thăm khám bệnh chữa bệnh Từ hiểu nâng cao chất lượng KCB có nghĩa nâng cấp, tận dụng tối đa, cập nhật ứng dụng sở vật chất, TTB bệnh viện để KCB đạt hiệu tốt Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB 2.2.1.1 Nâng cao dịch vụ KCB để phù hợp với điều kiện hội nhập quốc tế Nhu cầu KCB người dân ngày tăng cao số lượng đặc biệt yêu cầu chất lượng, bên cạnh việc hội nhập quốc tế ảnh hưởng đến mức độ cung cấp DVYT với việc tiếp cận DVYT, kỹ thuật y học đại Các sở y tế dễ dàng tiếp cận với TTB đại mà trước khơng có Chất lượng DVYT tăng lên loại hình dịch vụ đa dạng nhờ tiếp cận tốt với khoa học công nghệ giới dược phẩm nhập Do BVTW cần thấy quan trọng việc nâng cao vị BV hội nhập qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB ngày tiến tới tiêu chuẩn giới 2.2.1.2 Tăng sức cạnh tranh bệnh viện công lập bệnh viện tư nhân, bệnh viện có vốn đầu tư nước ngồi ngồi nước 2.2.1.3 Tác động tích cực tới NVYT - Nâng cao dịch vụ KCB tạo môi trường làm việc thuận lợi cho cán bộ, NVYT - Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB nhằm tăng cường thu hút nhân tài, giảm thiểu tượng “chảy máu chất xám” cho bệnh viện công lập Việt Nam - Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB nâng cao y đức thái độ, kỹ giao tiếp ứng xử NVYT với người bệnh 2.2.1.4 Đáp ứng lượng “cung” so với nhu cầu KCB ngày cao người dân An toàn cung ứng sử dụng thuốc 3.17 605 926 Nguồn: Kết phân tích từ điều tra tác giả Cả 18 bệnh viện TW địa bàn Hà Nội đảm bảo yêu cầu cần thiết tiêu chí An tồn y tế, phải cải thiện việc cung ứng sử dụng thuốc trình khám điều trị bệnh để chất lượng dịch vụ KCB đánh giá cao ❖ Nhân tố “ Người bệnh trung tâm” Bảng 3.2: Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân tố Người bệnh trung tâm Trung Độ lệch STT Biến quan sát N Bình chuẩn Cán NVYT đối xử tơn trọng với người bệnh 3.06 862 926 Cán y tế ý lắng nghe, đáp ứng nhu cầu người bệnh người nhà bệnh nhân 2.98 791 926 Bệnh viện khuyên bệnh nhân thực dịch vụ điều trị cần thiết 3.12 820 926 Bệnh viện có hướng dẫn chế độ ăn uống, dấu hiệu cần theo dõi, cách phòng ngừa bệnh cách sử dụng thuốc trước, sau thời gian điều trị 3.67 822 926 Giường bệnh thuận tiện, người giường 3.11 570 926 Phòng bệnh sẽ, đầy đủ vật dụng cần thiết 3.23 885 926 Môi trường bệnh viện yên tĩnh để điều trị 3.34 784 926 Nguồn: Kết phân tích từ điều tra tác giả Phỏng vấn sâu 663 bệnh nhân người nhà bệnh nhân nhận xét họ đánh giá thấp nhóm đối tượng y tá điều dưỡng Kết cho thấy bệnh nhân phản ánh nhiều vấn đề tiêu cực với thái độ, y đức y tá/điều dưỡng viên Bảng 3.3: Phản ánh đối tượng thái độ y đức y tá/điều dưỡng STT Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ % Phân biệt đối xử với bệnh nhân 238 35.9 Không tôn trọng bệnh nhân người nhà bệnh nhân 312 47.06 Quyền lựa chọn dịch vụ 453 68.33 Khơng có thái độ ân cần, chu đáo, giải thích điều bệnh nhân người nhà bệnh nhân thắc mắc 279 42.08 Khơng giữ bí mật hồ sơ bệnh án cho bệnh nhân 124 18.7 Gian dối điều dưỡng sử dụng thuốc 86 12.97 Quát tháo bệnh nhân người nhà bệnh nhân 291 43.89 Gợi ý bệnh nhân người nhà bệnh nhân đưa tiền, 307 46.3 nhận tiền, phong bì Nguồn: Kết phân tích từ điều tra tác giả ❖ Nhân tố “Hiệu hiệu suất” Bảng 3.4: Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân tố Hiệu hiệu suất Độ Trung STT Biến quan sát lệch N Bình chuẩn Tình trạng sức khỏe bệnh nhân cải thiện trình điều trị 3.13 1.079 926 Thời gian tiếp cận sử dụng dịch vụ KCB nhanh gọn 2.71 1.137 926 Bệnh nhân cấp cứu kịp thời STT 2.84 1.186 926 Nguồn: Kết phân tích từ điều tra tác giả Bảng 3.5: Thời gian chờ đợi để tiếp cận sử dụng dịch vụ KCB Tỷ lệ % thời gian chờ đợi (phút) Cỡ Dịch vụ mẫu < 15 15 - 30 >30- 60 > 60 Đăng kí KCB 926 52.7 29.03 12.1 6.17 Chờ khám bệnh 926 23.64 40.61 28.73 7.02 Khám chuyên khoa 926 17.09 56.37 6.68 19.86 Xét nghiệm CLS 926 25.54 63.78 8.82 1.86 Thanh toán 926 60.03 30.64 8.12 1.21 Nhận thuốc 926 67.52 26.89 3.12 2.47 Làm thủ tục viện 926 15.26 37.27 38.82 8.65 Nguồn: Kết phân tích từ điều tra tác giả ❖ Nhân tố “Tiện nghi phù hợp” Bảng 3.6: Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân tố Tiện nghi phù hợp Trung Độ lệch STT Biến quan sát N Bình chuẩn Cảnh quan mơi trường BV thơng thống, 3.21 897 926 Bệnh viện có đầy đủ TTB máy móc để thực q trình khám điều trị 3.28 930 926 Chi phí KCB phù hợp 2.98 898 926 Nguồn: Kết phân tích từ điều tra tác giả Khi hỏi mở rộng giá dịch vụ KCB 926 bệnh nhân người nhà bệnh nhân, có 221 người cho giá dịch vụ KCB phù hợp, chiếm 23,87%; có 397 người cho giá dịch vụ KCB chấp nhận được, chiếm 42,87%; có 233 người cho giá dịch vụ KCB cao, chiếm 25,16% Còn lại 75 người cho giá dịch vụ KCB rẻ, chiếm 8,1% Bảng 3.7: Đánh giá giá dịch vụ KCB phân bố theo sử dụng BHYT thu nhập gia đình Gía dịch vụ KCB Rẻ Phù Chấp Quá Tổng hợp nhận cao Có BHYT Sử dụng BHYT Khơng có BHYT Nghèo Cận nghèo Thu nhâp gia đình Chung Khá Giàu SL 54 137 321 135 647 TL 8.35 21.17 49.61 20.87 100 SL 21 84 76 98 279 TL 7.53 30.11 27.24 35.13 100 SL 13 31 46 90 TL 14.44 34.44 51.11 100 SL 24 67 43 134 TL 17.91 50.00 32.09 100 SL 11 108 103 78 300 TL 3.67 36.00 34.33 SL 26 34 161 TL 10.08 13.18 62.40 SL 38 42 35 TL 26.00 100.00 37 258 14.34 100.00 29 144 26.39 29.17 24.31 20.14 100.00 Nguồn: Kết phân tích từ điều tra tác giả Nhân tố tiện nghi phù hợp nguời bệnh người nhà bệnh nhân đánh giá mức trung bình Qua khảo sát, vấn đề giá dịch vụ KCB với việc phổ cập BHYT vấn đề cần quan tâm xem xét trình nâng cao chất lượng tiêu chí “Tiện nghi phù hợp“ nói riêng chất lượng dịch vụ KCB nói chung ❖ Nhân tố “Cơng bằng” Bảng 3.8: Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân tố Công Trung Độ lệch STT Biến quan sát N Bình chuẩn Viện phí thực theo chế độ bảo hiểm mà bệnh nhân nhận 3.30 847 926 NVYT đối xử công với bệnh nhân BHYT bệnh nhân viện phí 3.14 842 926 Các thủ tục, quy trình KCB, cấp cứu cơng 2.75 784 926 Nguồn: Kết phân tích từ điều tra tác giả Đánh giá chung chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà Nội với mẫu nghiên cứu bệnh nhân người nhà bệnh nhân Bảng 3.9: Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà Nội STT Biến quan sát Trung Bình Độ lệch chuẩn N Người bệnh trung tâm 3.22 61296 926 An toàn 3.53 74896 926 Hiệu hiệu suất 2.89 89722 926 Tiện nghi, phù hợp 3.16 74532 926 Công 3.06 70162 926 Nguồn: Kết phân tích từ điều tra tác giả Bảng 3.10: Thống kê ý kiến người bệnh việc cần thực để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà Nội STT Nội dung Tần số Sửa sang sở hạ tầng bệnh viện 524 Cung cấp thêm TTB cho phòng bệnh ( giường, quạt, tủ,…) TTB KCB 689 Giảm viện phí 792 Chỉnh thái độ thay đổi đội ngũ NVYT (y tá điều dưỡng, nhận viên hành chính, bảo vệ, bác sĩ ) 425 Cải thiện quy trình thời gian khám bệnh 906 Sử dụng phương thức tốn viện phí khơng dùng tiền mặt 361 Bệnh viện nên khuyên bệnh nhân thực dịch vụ cần thiết 208 Cải thiện thăm nuôi cho người nhà bệnh nhân 112 Thường xuyên kiểm tra công tác an toàn y tế ( cung ứng sử dụng thuốc, bảo mật thông tin, vệ sinh môi trường…) 473 10 Tiến đến tiêu chí cơng bệnh viện ( công cung ứng dịch vụ, thái độ đối xử NVYT…) 714 11 Xây dựng nhanh chóng mơ hình bệnh viện vệ tinh đê thuận tiện cho việc điều trị, giảm chi phí 327 12 Tăng cường sách đãi ngộ với NVYT 472 13 Cơng minh thưởng phạt, đánh giá chất lượng làm việc 154 14 Đào tạo liên tục, nâng cao tay nghề cho NVYT 268 Nguồn: Kết phân tích từ điều tra tác giả 3.2.2 Từ mẫu điều tra khảo sát NVYT Đối với NVYT, chất lượng dịch vụ KCB đo việc đánh giá chất lượng sách mà Nhà nước bệnh viện ban hành thông qua nhân tố: Quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện; Chính sách đãi ngộ bệnh viện, Chính sách đào tạo, nâng cao kiến thức, kỹ NVYT Điều kiện làm việc ❖ Quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện Bảng 3.11: Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân tố Cơng tác quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện Trung Bình Độ lệch chuẩn STT Biến quan sát NVYT tập huấn kiến thức nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tham gia khảo sát, đánh giá định kỳ hiệu chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện 3.69 0.784 592 Chính sách truyền thông bệnh viện (truyền thông chất lượng BV, truyền thông giáo dục, tư vấn y tế, truyền thơng nâng cao hình ảnh BV) 3.88 0.795 592 Chính sách đào tạo nâng cao chất lượng chuyên môn y đức cho NVYT 3.82 0.784 592 N Xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng bệnh viện 3.61 0.849 592 tổng thể hàng năm Nguồn: Kết phân tích từ điều tra tác giả ❖ Chính sách đãi ngộ bệnh viện Qua khảo sát 592 NVYT thuộc 18 bệnh viện TW địa bàn Hà Nội cho thấy, sách đãi ngộ BV đánh giá mức chất lượng trung bình, giao động từ 2.8/5 đến 3.3/5 Bảng 3.12: Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân tố Chính sách đãi ngộ Độ Trung STT Biến quan sát lệch N Bình chuẩn NVYT bảo đảm sách tiền lương, chế độ đãi ngộ công 3.27 1.048 592 NVYT biết lộ trình, kế hoạch xây dựng bệnh viện nguồn nhân lực cách công khai, minh bạch 3.04 1.036 592 Sức khỏe, đời sống tinh thần NVYT quan 2.89 1.151 592 tâm cải thiện Nguồn: Kết phân tích từ điều tra tác giả ❖ Đào tạo, nâng cao kiến thức, kỹ Bảng 3.13: Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân tố Kiến thức, kỹ Độ Trung STT Biến quan sát lệch N Bình chuẩn NVYT đào tạo phát triển kỹ nghề nghiệp 3.33 867 592 NVYT nâng cao kỹ ứng xử, giao tiếp, y đức 3.91 754 592 Bệnh viên trì phát triển bền vững chất lượng 4.16 635 592 nguồn nhân lực Nguồn: Kết phân tích từ điều tra tác giả ❖ Điều kiện làm việc Bảng 3.14: Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân tố Điều kiện làm việc Trung Độ lệch STT Biến quan sát Bình chuẩn N Tình trạng nhà cửa, buồng khám, vệ sinh BV 3.26 769 592 TTB KCB sẵn có, đầy đủ, chất lượng phục vụ cơng tác KCB 3.67 693 592 An ninh, trật tự bệnh viện đảm bảo, an toàn 3.89 740 592 điện cháy nổ Nguồn: Kết phân tích từ điều tra tác giả Bảng 3.15: Chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà Nội Nhân Tố STT Trung bình Độ lệch chuẩn N Công tác quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện 3.75 0.803 592 Điều kiện làm việc 3.61 0.734 592 Kiến thức, kỹ 3.83 0.752 592 Chính sách đãi ngộ bệnh viện 3.07 1.078 592 3.3 Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BVTW khảo sát địa bàn Hà nội Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà Nội mang lại nhiều tác động tích cực Điều thể qua nghiên cứu từ nguồn số liệu thứ cấp, kết hợp với kết khảo sát thực 926 đối tượng bệnh nhân người nhà bệnh nhân 592 đối tượng NVYT, chất lượng dịch vụ KCB BV TW đánh giá mức độ chung chấp nhận Tuy nhiên tồn số bất cập cần khắc phục để BV TW làm tốt công tác nâng cao chất lượng dịch vụ KCB 3.3.1 Hạn chế nhân tố nội hệ thống y tế 3.3.1.1 Cơ sở hạ tầng, TTBYT cung ứng thuốc 3.3.1.2 Nguồn nhân lực y tế 3.3.1.3 Tài y tế 3.3.1.4 Hệ thống cơng nghệ thông tin y tế 3.3.1.5 Cung ứng dịch vụ KCB 3.3.1.6 Quản lý Nhà nước Chính sách xã hội hóa y tế tạo hành lang pháp lý quan trọng tạo điều kiện cho bệnh viện mạnh dạn tham gia đầu tư góp vốn thành lập sở KCB, góp cổ phần mua sắm TTBYT đại góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ KCB sở KCB Thay đổi thói quen người dân từ bao cấp hoàn toàn cho DVYT, KCB sang tham gia đóng góp phần chi phí KCB Chủ trương nhà nước nhân dân làm, chia sẻ trách nhiệm tài chính, đảm bảo cho phát triển bền vững tài sở cung ứng DVYT Tuy nhiên sách dẫn đến thực trạng phá vỡ mơ hình định hướng hệ thống y tế theo hướng công bằng, ổn định, phát triển Cơ sở hạ tầng chung tính theo giá thị trường đem lại lợi nhuận lớn cho bên tư nhân tham gia đầu tư TTB bên đầu tư TTB chịu phần chi phí cho sở hạ tầng thấp Sự công thể thời gian chờ đợi cho việc KCB bệnh viện này, việc thực thủ tục, quy trình KCB, cấp cứu hay “NVYT đối xử cơng với bệnh nhân BHYT bệnh nhân viện phí” hay “Viện phí thực theo chế độ bảo hiểm mà bệnh nhân nhận” Sự cơng nhìn nhận việc tiếp cận với dịch vụ3388 KCB Bởi chế xã hội hóa chế tự chủ bệnh viện công lập đặt vấn đề chênh lệch sức mua nhóm đối tượng khác khu vực khác chắn tạo nên tập trung nguồn lực y tế lĩnh vực có sức mua cao cấp độ cao Và làm giảm tính sẵn có dịch vụ KCB giảm khả tiếp cận người dân dịch vụ KCB bệnh viện công lập Các bác sĩ lạm dụng định cho bệnh nhân dùng dịch vụ xã hội hóa y tế, điều mang đến lợi nhuận từ phía bệnh viện lại mang thiệt thòi đến cho bệnh nhân đặc biệt bệnh nhân không đủ điều kiện việc sử dụng dịch vụ KCB + Chính sách TTB sở hạ tầng Tuy có số văn pháp quy lĩnh vực TTB CSHTYT nói hệ thơng văn pháp quy lĩnh vực nghèo nàn, chưa đầy đủ, cập nhật Hiện chưa có Luật TTB y tế làm sở cho công tác quản lý Cơ sở liệu TTB y tế CSHTYT chưa xây dựng để sử dụng làm chứng cho xây dựng chiến lược quốc gia đầu tư TTB y tế + Luật Dược Sau 10 năm thực hiện, Luật Dược bộc lộ nhiều quy định khó thực cần thiết phải sửa đổi, ví dụ Luật dược đưa định hướng phát triển ngành dược thành ngành kinh tế - kỹ thuật mũi nhọn, ưu tiên phát triển công nghiệp dược Tuy nhiên, nay, công nghiệp dược nước chưa phát triển kỳ vọng Sản xuất thuốc thành phẩm nước đáp ứng khoảng 50% nhu cầu sử dụng thuốc Việt Nam nhập 90% nguyên liệu cho sản xuất thuốc nước Luật dược quy định việc kê khai kê khai lại giá thuốc phải “bảo đảm giá thuốc không cao giá thuốc nước khu vực có điều kiện y tế, thương mại tương tự Việt Nam” Mặc dù Bộ Y tế phối hợp với bộ, khơng thể xác định nước có điều kiện y tế, thương mại tương tự Việt Nam Quy định “cơ quan nhà nước có thẩm quyền định kỳ cơng bố giá tối đa loại thuốc NSNN BHYT chi trả” chưa thực giá thuốc Việt Nam phụ thuộc nhiều vào thị trường nguyên liệu giá thuốc quốc tế Luật dược giao Bộ Y tế làm đầu mối mà không phân công nhiệm vụ bộ, ngành quản lý giá thuốc nên q trình thực gặp nhiều khó khăn, chưa bảo đảm tính minh bạch quản lý giá thuốc cần phối hợp đa ngành Mặc dù ngày 19/11/2015, Chính phủ trình Quốc hội dự án Luật dược (sửa đổi) tới chưa Quốc hội thông qua + Cấp phép hoạt động cho BV Hiện tại, Luật Khám bệnh, chữa bệnh văn hướng dẫn thi hành Luật không đề cập đến thời hạn giấy phép hoạt động Như quy định hành cấp giấy phép hoạt động không thời hạn cho sở KCB chưa phát huy vai trò việc trì chất lượng dịch vụ KCB Một hạn chế khác cấp phép hoạt động Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia sở KCB chưa ban hành Do sau cấp phép, khó để kiểm tra đánh giá mức độ đạt yêu cầu hay dựa tiêu chí để bệnh viện thực theo + Đánh giá, chứng nhận chất lượng Ở Việt Nam có hạn chế thiếu tổ chức chứng nhận chất lượng có uy tín, đặc biệt chưa có tổ chức chứng nhận chất lượng sở KCB nước thành lập (đối với tổ chức chứng nhận chất lượng đơn vị nghiệp Nhà nước), cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (đối với tổ chức chứng nhận chất lượng sở KCB doanh nghiệp), cấp giấy chứng nhận đầu tư (đối với tổ chức chứng nhận chất lượng sở KCB nước ngồi có chi nhánh Việt Nam) Ngồi ra, Bộ Y tế thiếu chế khuyến khích sở KCB đăng ký đánh giá công nhận chất lượng Theo quy định hành khơng có khác biệt quyền lợi sở KCB chưa chứng nhận chất lượng Ở nhiều nước, chứng nhận chất lượng điều kiện để hưởng mức chi trả ưu đãi, chí đạt chứng nhận chất lượng điều kiện cần để hợp đồng cung ứng dịch vụ KCB cho quỹ BHYT Việt Nam chưa có cơng cụ/chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ KCB Một số số đầu tỷ suất tử vong, ngày điều trị trung bình chưa tập hợp theo nhóm bệnh nên chưa thể đánh giá chất lượng điều trị Một số số đầu quan trọng khác tỷ lệ nhiễm khuẩn BV, tử vong 24 nhập viện, tỷ lệ tái nhập viện 48 chưa thống kê, phân tích, đánh giá + Vai trò trách nhiệm quan, tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ KCB Điểm thứ 1: Chưa có thống nội hàm chất lượng dịch vụ KCB Chất lượng dịch vụ KCB phải có nhân tố gồm: người bệnh làm trung tâm, an toàn, hiệu quả, hiệu suất, dễ tiếp cận, công chưa phổ biến Khơng người coi “dịch vụ chất lượng cao dịch vụ KCB có sử dụng TTB đại” Điểm hạn chế thứ 2: Xây dựng triển khai thực chiến lược đảm bảo nâng cao chất lượng DVYT giai đoạn đầu Thiếu quy định Luật văn luật việc phân công chức nhiệm vụ, mối quan hệ bệnh viện mạng lưới cung ứng dịch vụ KCB chung Điều nguyên nhân khiến bệnh viện TW đặt tình trạng tải cách nghiêm trọng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB mà người bệnh người nhà bệnh nhân tiếp cận Đặc biệt thông tin người bệnh không chia sẻ bệnh viện không lưu trữ làm giảm hiệu suất hệ thống KCB, tăng chi phí người dân Điểm thứ 3: Hạn chế lực xây dựng, hoàn thiện bổ sung sách, quy định chất lượng KCB Điểm thứ 4: Hạn chế lực tổ chức, phối hợp với quyền địa phương, liên ngành triển khai công tác đạo, điều hành, kiểm tra, giám sát chất lượng KCB Điểm thứ 5: Các BV TW chưa thực trọng vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cách toàn diện mặt nhân lực y tế, tài y tế, hệ thống thông tin y tế… Điểm thứ 6: Hầu hết Lãnh đạo BV TW người giỏi chuyên môn lực quản lý bệnh viện, kỹ lãnh đạo cần tăng cường, nâng cao 3.3.2 Hạn chế qua đánh giá chất lượng dịch vụ KCB từ khía cạnh, tiêu chí chất lượng An tồn Vấn đề an toàn y tế đề cập nhiều văn pháp quy chưa có hướng dẫn toàn diện tổng thể an toàn người bệnh, chưa có chương trình đào tạo liên tục an toàn người bệnh Việc áp dụng bảng kiểm an toàn phẫu thuật WHO thực thí điểm Tiêm an tồn, sử dụng kháng sinh dự phòng, phòng ngừa nhiễm khuẩn vết mổ… cần có hướng dẫn cập nhật Ngoài hệ thống theo dõi phản ứng có hại thuốc, chưa có hệ thống báo cáo sai sót, cố tự nguyện hoạt động hiệu An toàn cung ứng sử dụng thuốc chưa bệnh viện TW quan tâm sát sao, đưa phương thức xử lý phù hợp để hạn chế lạm dụng bất cẩn cung ứng sử dụng thuốc Năng lực kiểm soát sử dụng thuốc hạn chế Số lượng chất lượng dược lâm sàng tư vấn cho bác sĩ sử dụng thuốc hạn chế Chất lượng hoạt động hội đồng thuốc điều trị bệnh viện không đồng Các đầu thuốc bệnh viện có nhiều điểm khơng phù hợp Việc kiểm tra nguồn gốc chất lượng dược liệu thuốc làm từ dược liệu bệnh viện TW khó khăn Kiểm sốt điều tiết nhà nước mua sắm sử dụng thuốc bệnh viện hạn chế Lấy người bệnh trung tâm Dù bệnh viện đề cao mục tiêu coi người bệnh trung tâm, nhiên theo đánh giá bệnh nhân người nhà bệnh nhân phận cán y tế chưa tn thủ quy trình chun mơn, có thái độ khơng đắn, thiếu văn hóa, thiếu y đức, chí có hành vi tiêu cực Thái độ phận cán y tế thể “ban ơn” chăm sóc người bệnh, gây nhiều xúc cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân Công Ở bệnh viện TW, vấn đề cơng thủ tục quy trình KCB cần cải thiện Vẫn có trường hợp ưu tiên cho người quen, thân thiết khám trước buồng bệnh điều kiện tốt Tồn trường hợp phân biệt bệnh nhân khám dịch vụ so với bệnh nhân khám bảo hiểm Có thể bệnh nhân khám dịch vụ ưu tiên KCB trước hay hưởng điều kiện tốt Khảo sát cho thấy phản ánh từ phía bệnh nhân việc họ không hưởng đầy đủ quyền lợi bảo hiểm, hay không sử dụng thuốc tốt người khám dịch vụ Hiệu hiệu suất Vấn đề hiệu hiệu suất bệnh viện TW cải thiện đáng kể năm gần Tuy việc cập nhật hướng dẫn quy trình kỹ thuật, hướng dẫn điều trị bệnh hiệu hạn chế Chưa có chế kiểm tra, đánh giá việc tuân thủ ướng dẫn từ quan đánh giá bên Thời gian chờ đợi khám điều trị bệnh thủ tục hành q lây rườm rà, gây mệt mỏi cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân Thực trạng tải bệnh viện dù cố gắng khắc phục vấn đề nan giải bệnh viện TW Tình trạng lạm dụng kỹ thuật khơng cơng nhận kết xét nghiệm bệnh viện diễn ra, gây tốn cho người bệnh Tiện nghi phù hợp Vấn đề tiện nghi cho người bệnh KCB bệnh viện chưa trọng Tiện nghi buồng bệnh điều kiện vệ sinh bệnh viện TW chưa đầy đủ, đặc biệt vào thời điểm mùa hè nóng nực, bệnh nhân phải nằm chung giường số lượng điều hòa, quạt phòng bệnh hạn chế chưa thể đáp ứng thoải mái cho người bệnh Mặt khác, việc thiết kế, bố trí khoa phòng KCB BV chưa thực phù hợp, hợp lý cho việc lại người bệnh việc dẫn, hướng dẫn (qua hệ thống bảng biểu, sơ đồ BV, tư vấn …) thiếu khơng rõ ràng BV TW Vấn đề giá dịch vụ KCB với việc phổ cập BHYT vấn đề cần quan tâm xem xét trình nâng cao chất lượng KCB đảm bảo phù hợp với thực trạng thu nhập người dân điều kiện kinh tế Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI CÁC BỆNH VIỆN TW TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 4.1 Quan điểm tác giả vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BV công lập kinh tế thị trường Việt Nam Tác giả hoàn tồn đồng tình ủng hộ quan điểm “Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hướng tới người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm” Chính phủ Bộ Y tế Với cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ KCB phân tích chương thực trạng kết quả, tiến đạt việc nâng cao chất dịch vụ KCB BV TW hạn chế tồn vấn đề phân tích chương Trong bối cảnh tồn cầu hố, đặc biệt xu hướng khu vực hố Đơng Nam Á, xây dựng Cộng đồng kinh tế Chung, việc củng cố nâng cao chất lượng KCB vô quan trọng Trong tương lai, bệnh viện quốc lập cạnh tranh với bệnh viện tư nhân, mà với bệnh viện quốc gia khu vực Theo quan điểm riêng tác giả cần có ba hướng phát triển sau 4.1.1 Củng cố lực, tăng hiệu quản lý chiến lược Các bệnh viện TW Hà Nội phải gánh lượng bệnh nhân khổng lồ không đến từ Hà Nội mà từ tỉnh thành khác Do vậy, bệnh viện cần phải tăng hiệu hoạt động để đáp ứng đước lượng bệnh nhân ngày tăng Một hiệu hoạt động bệnh viện công lập tăng lên, hiệu suất xử lý KCB nhanh hơn, tránh trường hợp tải Bệnh Viện Việc đòi hỏi bệnh viện có tảng sở hạ tầng TTBYT tốt cập nhập; hệ thống thông tin y tế cung ứng dịch vụ KCB động, tài vững mạnh đặc biệt tài y tế sử dụng hiệu Cùng với đó, trình độ nhân lực cần phát triển Ngoài việc y đức thực hiện, quan điểm lấy người bệnh làm trung tâm nhấn mạnh, y bác sĩ cần đào tạo nâng cao lực để sử dụng loại máy móc cập nhật, tiến gần tới phương pháo KCB giới Việc củng cố lực bệnh viện giúp trì danh tiếng bệnh viện Trong ngành y, tai nạn nhỏ dẫn tới thiệt hại mạng người Hầu hết người dân chọn bệnh viện, họ chọn theo danh tiếng bệnh viện nhận xét bệnh nhân trước để lại Quan điểm tác giả cho rằng, việc bệnh viện đặc biệt bệnh viện TW thủ đô phải nâng cao lực, tính hiệu cơng tác KCB quan trọng Việc củng cố lực nội tính chủ động bệnh viện 4.1.2 Xây dựng thị trường cạnh tranh dịch vụ KCB Trong trình xây dựng kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, việc xây dựng thị trường cạnh tranh nói chung vô quan trọng Để làm điều cần có hai yếu tố: Đầu tiên, nhà nước, qua hệ thống pháp luật xây dựng môi trường thuận lợi cho bệnh viện tư nhân, không nội địa mà bệnh viện có vốn nước ngoài, phát triển Tiếp tới, nhà nước cần dần buông lỏng trợ cấp, hỗ trợ, ưu cho khu vực bệnh viện công, đồng thời xiết chặt việc quản lý chất lượng DVYT Việc đồng thời thực hai điều kiện thiết lập môi trường bình đẳng dần cho bệnh viện cơng lập lẫn bệnh viện tư Khi bệnh viện tư nhân đảm bảo chất lượng KCB, nhóm giảm bớt gánh nặng bệnh nhân cho khu vực bệnh viện công Ngồi ra, với bệnh viện có yếu tố nước ngồi, chun sâu mảng KCB xác định, có ứng dụng công nghệ cao tạo áp lực để bệnh viện công phải thay đổi Việc tạo điều kiện cho thị trường cạnh tranh dịch vụ KCB Hà Nội có vai trò tích cực thúc đẩy bệnh viện TW Hà Nội bệnh viện cơng nói chung nước nâng cao chất lượng dịch vụ KCB 4.1.3 Nâng cao vai trò tiếng nói người sử dụng dịch vụ Sự phản hồi bệnh nhân người nhà q trình sau q trình KCB tiếp thu, làkênh phản ánh sát sẵn chất lượng dịch vụ KCB Mặc dù người bệnh khó có kiến thức chun mơn, song họ phản ánh lại vấn đề tồn độ an toàn, thái độ y bác sĩ, chất lượng sở hạ tầng dịch vụ Bằng việc thu thập lại đánh giá bệnh nhân, thực coi trọng, xử lý vấn đề người bệnh, chất lượng dịch vụ cải thiện đáng kể 4.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện TW Hà Nội điều kiện kinh tế thị trường hội nhập quốc tế Rõ ràng ba quan điểm hướng tới tác giả khơng thực thiếu đóng góp thành tố xã hội Cụ thể, quan điểm, ứng với nhóm đối tượng cụ thể Để nâng cao lực quản lý bệnh viện, chủ thể tức bệnh viện đó, phải chủ động thay đổi trở nên cạnh tranh Để xây dựng kinh tế thị trường cạnh tranh, phủ cần vào hoạch định sách phù hợp Cuối cùng, người dân, bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB BV cần phải đứng lên cho tiếng nói thân, phản hồi họ thước đo đánh giá thực tế khách quan thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ bệnh viện 4.2.1 Giải pháp sách bệnh viện Nhằm mục đích nâng cao lực bệnh viện Đối với chủ thể bệnh viện cơng, cần có yếu tố sau phải quan tâm: nhân lực, phương pháp - hệ thống quản lý, tài chính, TTB sở hạ tầng Về nguồn nhân lực y tế, BV cần: (1) Có sách phù hợp để xây dựng, quản lý nguồn nhân lực bên bên (2) Chính sách đào tạo, tập huấn, nâng cao chất lượng chuyên môn cho cán y tế (3) Chế độ đãi ngộ phù hợp với lực nhân viên y tế (4) Đạo đức nghề nghiệp (5) Chính sách quản lý chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện thông qua việc thiết lập hệ thống quản lý chất lượng khâu - KCB - Quản lý thủ tục hành (6) Về tài y tế cần đổi chế cho bệnh viện công lập, đổi phương thưc chi trả kiểm sốt chi phí dịch vụ khám chữa bệnh (7) Về sở hạ tầng, TTBYT cần tiếp tục đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng cho bệnh viện, xây dựng đầu tư thêm giường bệnh sở, bệnh viện vệ tinh (8) Về công nghệ thông tin cần ứng dụng tát khâu để cải thiện chất lượng dịch vụ KCB 4.2.2 Giải pháp sách Nhà nước Bộ y tế (1) Về cấp phép hoạt động cho BV Cần sớm ban hành quy chuẩn kỹ thuật quốc gia sở KCB Nhờ đó, bệnh viện có chuẩn để hướng đến, người bệnh dễ đánh giá Bên cạnh đó, cần bổ sung thời hạn giấy phép hoạt động vào Luật khám bệnh chữa bệnh, giấy phép khơng thời hạn chưa phát huy vai trò Việc cấp phép khơng phải dành cho bệnh viện TW, mà bệnh viện tư nhân bệnh viện có yếu tố nước ngồi Điều góp phần xây dựng thị trường cạnh tranh ngành y tế (2) Về đánh giá, chứng nhận chất lượng Nhà nước Bộ y tế nên khuyến khích hỗ trợ xây dựng tổ chức chứng nhận sở KCB cấp giấy đăng kí kinh doanh cho tổ chức Ngồi ra, Bộ Y tế nên khuyến khích sở KCB đăng kí đánh giá cơng nhận chất lượng Hơn nữa, cần phải xây dựng công cụ/chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ KCB Từ đó, áp dụng để đánh giá chất lượng bệnh viện Các bệnh viện từ kết để nâng cao chất lượng KCB họ (3) Về việc quy hoạch hệ thống, giảm tải cho bệnh viện TW BV cần tăng cường đầu tư sở hạ tầng cho BV, trước mắt cần thực dứt điểm để đưa vào hoạt động sở BV tuyến TW, có BV địa bàn Hà Nội BV Việt Đức, Bệnh viện Bạch Mai theo Quyết định 125/QĐ-TTg, hoàn thành mục tiêu đến năm 2016 hoàn thành Khoa khám bệnh 200 giường điều trị ban ngày Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Việt Đức sở Tiếp tục triển khai mạnh đề án Bệnh viện vệ tinh chuyên khoa: Ung bướu, Tim mạch, Nhi, Sản, Ngọai, chấn thương chỉnh hình Đối với bệnh viện vệ tinh thực thành công kỹ thuật chuyển giao từ BVTW, cần thường xuyên đánh giá chất lượng bệnh viện vệ tinh cách liên tục để có biện pháp hỗ trợ kịp thời cho bệnh viện vệ tinh sở hạ tầng TTB chuyển giao cơng nghệ Ngồi ra, BV thiết lập hệ thống chuyển tuyến hiệu quả, điều chỉnh quy định phân tuyến kỹ thuật thực KCB phù hợp với tuyến chuyên môn, tiếp tục thực đạo tuyến luân phiên, luân chuyển cán bộ, nghiên cứu cải tiến phương thức thực chuyển giao kỹ thuật có hiệu quả; củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tuyến sở, tăng cường hoạt động y tế dự phòng CSSK ban đầu Cải tạo, mở rộng khoa phòng, tăng thêm số giường bệnh để giảm nằm ghép (4) Cần tiếp tục giảm dần thủ tục hành chính, tạo mơi trường thuận lợi cho hoạt động BVTW (5) Tăng cường vai trò quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: (6) Chính sách tài y tế (7) Một số sách quản lý khác - Chính sách quản lý Dược - Đầu tư, nâng cấp quản lý CSHT, TTB - Ứng dụng CNTT quản lý bệnh viện, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Chính sách tạo điều kiện cho sở KCB ngồi cơng lập phát triển hơn, qua cân cung cầu, minh bạch thông tin đối tượng tham gia thị trường 4.2.3 Giải pháp cho người bệnh, cộng đồng xã hội Mục tiêu giải pháp nâng cao tiếng nói người bệnh q trình KCB Qua đó, phát huy vai trò cộng đồng người bệnh nâng cao chất lượng dịch vụ KCB: - Công tác truyền thông, xây dựng thực góc mơ hình truyền thơng bệnh viện, cơng bố thông tin lực hoạt động, chất lượng dịch vụ sở y tế để nâng cao hiểu biết, kỹ người bệnh - Xây dựng ban hành Quy định bảo đảm thực quyền nghĩa vụ người bệnh - Bổ sung quy chế bệnh viện quyền giám sát, phản hồi chất lượng KCB người bệnh o Cơ chế cho người bệnh tham gia vào thực đánh giá DVYT o Đo lường trải nghiệm lâm sàng sử dụng dịch vụ từ phía người bệnh Bên cạnh đó, hạn chế đề cập thơng qua tiêu chí đánh giá chất lượng càn cải thiện Vấn đề an toàn, quan tâm đến người bệnh, công KCB, hiệu suất hiệu hay tiện nghi bệnh viện cần trọng cải thiện Đây tiêu chí góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng KCB bệnh viện KẾT LUẬN Việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện công lập hệ thống y tế Việt Nam nói chung thành phố Hà Nội nói riêng nhiệm vụ trọng yếu, vừa thiết, vừa phải giải nhiều vấn đề, phương diện lý luận thực tiến Mặc dù gặp nhiều khó khăn, tác giả luận án cố gắng nghiên cứu đáp ứng yêu cầu, mục tiêu đặt Kết nghiên cứu tóm lược số vấn đề sau: Thứ nhất, luận án bước đầu hệ thống hóa quan điểm nước quốc tế vấn đề có liên quan tới nâng cao chất lượng KCB bệnh viện cơng lập Có năm mảng nội dung xét đến gồm khái niệm bản, hoạt động quản lý, hoạt động đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ thực trạng Việt Nam Các cơng trình nghiên cứu chứng minh quan tâm giới nghiên cứu chủ đề Mặt khác, luận án bổ sung thêm vào hệ thống sở lý luận mơ hình quản lý chất lượng, hệ thống tiêu chuẩn, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB, chất lượng bệnh viện Đồng thời, luận án làm rõ vai trò Nhà nước, vai trò thị trường việc nâng cao chất lượng KCB BV công địa bàn Hà Nội nói riêng nước Thứ hai, từ tài liệu tham khảo, luận án thống kê, xếp lại quan điểm chất lượng dịch vụ ngành y tế dịch vụ KCB bệnh viện, lý luận nâng cao chất lượng DVYT Ngồi việc hệ thống hố sở lý luận, tác giả phân tích sở thực tiễn dựa kinh nghiệm số quốc gia phát triển Nhờ đó, luận án đưa gợi ý học cho việc nâng chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện cơng lập nói chung bệnh viện TW địa bàn Hà Nội điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam Thứ ba, luận án sử dụng liệu thứ cấp lẫn sơ cấp để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà Nội năm qua Thông qua khảo sát bệnh nhân người nhà, luận án xác định nhân tố mức tác động nhân tố tới thành tựu, hạn chế nguyên nhân chất lượng dịch vụ KCB Luận án rõ thiếu hụt thái độ chăm sóc người bệnh cán y bác sĩ Tương tự, sở hạ tầng, nhân lực, tài chính, hệ thống thơng tin, cung ứng dịch vụ nhiều thiếu sót Tuy vậy, có bước tiến lớn việc áp dụng công nghệ thông tin việc quản lý bệnh viện mở rộng sở hạ tầng, đổi TTB hầu hết bệnh viện công Hà Nội Dựa sở lý thuyết phân tích rõ thực trạng, luận án đưa số quan điểm giải pháp để nâng cao hiệu việc cung cấp chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà Nội Các giải pháp dựa ba quan điểm tác giả việc tận dụng vai trò kinh tế thị trường; quan điểm dựa việc khuyến khích thân bệnh viên công lập tự nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ môi trường cạnh tranh; quan điểm sử dụng phản hồi bệnh nhân người thân nguồn tin phản ánh kết nâng cao chất lượng dịch vụ tiếp tục cải thiện điểm yếu Ba nhóm giải pháp mà luận án đề xuất sở tham khảo mặt sách cho việc phát triển hệ thống y tế Việt Nam dần hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu ngày cao chất lượng DVYT phục vụ người dân tiến tới hội nhập với quốc tế Sau cùng, luận án chưa giải số vấn đề vĩ mơ xác định vai trò cạnh tranh kinh tế thị trường hoạt động bệnh viện cơng lập nói chung, hay tập trung nghiên cứu sâu vào yếu tố luật pháp, thể chế tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Đây hướng nghiên cứu xa mà tác giả luận án lựa chọn tiếp tục giải CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ Lê Thu Thuỷ, “Một số mơ hình khám chữa bệnh giới: Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương số 465, tháng năm 2016 Lê Thu Thuỷ, “Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Trung ương Việt Nam” Tạp chí Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương số 484, tháng 12 năm 2016 Lê Thu Thuỷ, “Vai trò bên tham gia vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện công lập Việt nam” Tạp chí Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương số 504, tháng 10 năm 2017 ... đãi ngộ bệnh viện 3.07 1.078 592 3.3 Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BVTW khảo sát địa bàn Hà nội Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà Nội mang... chung chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà Nội với mẫu nghiên cứu bệnh nhân người nhà bệnh nhân Bảng 3.9: Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà Nội STT Biến quan sát Trung. .. luận dịch vụ KCB, quản lý chất lượng dịch vụ KCB cụ thể thực trạng chất lượng dịch vụ KCB đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà Nội điều