1 of 128 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn Ế cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Nguyễn Quốc Thiên Hương Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Người thực luận văn i kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu hoàn thành Luận văn này, nhận quan tâm giúp đỡ, động viên nhiều tập thể cá nhân Nhân dịp tơi xin phép nói lời cám ơn chân thành sâu sắc đến Ban giám hiệu, Phòng KHCN-HTQT-ĐTSĐH, tồn thể q thầy giáo trường Đại học Kinh tế tận tình giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Ế Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo PGS.TS.Trịnh Văn Sơn, U người bỏ nhiều thời gian cơng sức tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi q ́H trình thực luận văn TÊ Tôi xin gửi lời cảm chân thành đến Ban lãnh đạo, cô chú, anh chị Cơng ty TNHH Sài Gòn Morin Huế, anh chị thuộc phận H kinh doanh dịch vụ ăn uống, phận kế toán, số khách hàng Khách IN sạn tạo điều kiện giúp đỡ công tác điều tra, thu thập số liệu, nghiên cứu đề tài K Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người thân quan tâm, ̣C giúp đỡ, tạo điều kiện để tơi hồn thành tốt luận văn ̣I H O Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2012 Đ A Tác giả luận văn Nguyễn Quốc Thiên Hương ii kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN QUỐC THIÊN HƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2010 – 2012 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN HUẾ TÊ ́H U Ế Tính cấp thiết đề tài Hiện Huế xây dựng trở thành trung tâm du lịch đặc sắc cúa nước khu vực Khách sạn, nhà hàng mở nhiều Sự cạnh tranh thật gay gắt Muốn khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Sài Gòn Morin, việc nghiên cứu mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ phải thường xuyên thực Từ có giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt hài lòng khách hàng ̣I H O ̣C K IN H Phương pháp nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu ứng dụng đề tài mơ hình Servperf biến thể Servqual dựa thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman Thiết kế bảng hỏi theo mơ hình Parasuraman, mẫu nghiên cứu lựa chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất, trưng cầu ý kiến 183 khách hàng phiếu điều tra Sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu, thu thập số liệu (thứ cấp, sơ cấp), xử lý số liệu phần mềm excel SPSS (phương pháp thống kê mơ tả, phân tích nhân tố, tương quan hồi quy, Kiểm định One sample T.Test, Anova, Kruskal Wallis), phương pháp phân tích thống kê, so sánh, đánh giá, tổng hợp Ngồi ra, có sử dụng thủ pháp thu thập, phân tích tư liệu mà kinh tế học thường sử dụng Đ A Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Kết phân tích nhân tố phân tích hồi quy cho thấy có bốn nhân tố quan trọng có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng bao gồm: Năng lực phục vụ, Đáp ứng, Tin cậy, Phương tiện hữu hình Yếu tố mà khách hàng mong đợi vệ sinh an toàn thực phẩm, thứ hai sở vật chất phục vụ chu đáo, thứ ba nhanh chóng xác dịch vụ, thứ tư thức ăn hợp vị Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, cho thấy nhân tố Cảm thơng, khách hàng đánh giá trung lập, nhân tố khác khách hàng đánh giá cao mức bình thường Nghiên cứu đóng góp việc khám phá bốn nhân tố mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, góp phần định hướng cho khách sạn Sài Gòn Morin có trọng nhân tố này, từ có giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống góp phần nâng cao hài lòng khách hàng kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vaniiithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động khách sạn Sài Gòn Morin Huế qua năm ……… 42 Bảng 2.2: Qui mơ cấu loại phòng khách sạn Sài Gòn Morin – Huế … 44 Bảng 2.3: Tình hình khách đến khách sạn Morin Huế qua năm 2009-2011 …… 48 Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu nhà hàng khách sạn Sài Gòn Morin …… 51 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Morin qua năm ……… 53 Ế Bảng 2.6: Thống kê mơ tả tiêu chí mong đợi khách hàng 59 U Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng ́H hệ số Cronbach’s Alpha 60 TÊ Bảng 2.8: Độ tin cậy nhân tố Hài lòng hệ số Cronbach’s Alpha 62 Bảng 2.9: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc 62 H Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố 63 IN Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc (Hài lòng) 65 Bảng 2.12: Phân tích nhân tố - Hài lòng 66 K Bảng 2.13: Kiểm định giá trị trung bình nhân tố 68 ̣C Bảng 2.14: Thống kê để nhận biết phân phối chuẩn 69 O Bảng 2.15: Kiểm định ma trận tương quan biến độc lập ̣I H biến phụ thuộc 71 Bảng 2.16: Kết hồi quy tuyến tính phương pháp Enter 72 Đ A Bảng 2.17 : Kết R2 phương trình hồi quy tương quan ………………… 72 Bảng 2.18: Kiểm định phù hợp mơ hình ……………………………… 73 Bảng 2.19: Kết phân tích T.Test theo quốc tịch 77 Bảng 2.20: Kết phân tích T.Test theo giới tính 78 Bảng 2.21: Kết kiểm định Kruskal – Wallis theo yếu tố thu nhập 80 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanivthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tổng quát lượt khách nhà hàng .8 Sơ đồ 1.2: Nhận thức chất lượng thỏa mãn khách hàng .10 Sơ đồ 1.3: Mơ hình khoảng cách chi phối chất lượng dịch vụ 15 Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sài Gòn Morin Huế 21 Ế Sơ đồ 1.5: Sơ đồ tóm tắt quy trình nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng đối U với chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sài Gòn Morin Huế 31 ́H Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sài Gòn Morin Huế .39 TÊ Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 76 IN H DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách hàng điều tra theo Quốc tịch 55 K Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách hàng điều tra theo giới tính 56 ̣C Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách hàng điều tra theo độ tuổi 56 O Biểu đồ 2.4: Cơ cấu khách hàng điều tra theo nghề nghiệp 57 ̣I H Biểu đồ 2.5: Cơ cấu khách hàng điều tra theo trình độ 57 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu khách hàng điều tra theo thu nhập 58 Đ A Biểu đồ 2.7: Cơ cấu khách hàng điều tra theo số lần sử dụng 58 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Khách sạn Sài Gòn Morin năm 1901 37 Hình 2.2: Khách sạn Sài Gòn Morin năm 1936 37 Hình 2.3: Khách sạn Sài Gòn Morin ngày 38 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanvthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục bảng biểu iv Danh mục sơ đồ v Danh mục biểu đồ v Ế Danh mục hình v U Mục lục vi ́H PHẦN I: MỞ ĐẦU .1 TÊ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU H ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU IN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU KẾT CẤU LUẬN VĂN K PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ̣C CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU O 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ̣I H 1.1.1 Khái quát nhà hàng kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng Đ A 1.1.1.2 Đặc điểm riêng kinh doanh nhà hàng 1.1.1.3 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1.4 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung phận phục vụ ăn uống 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống 1.1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 1.1.3 Hệ thống tiêu bổ trợ 19 1.2 PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 20 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanvithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 1.2.1 Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ 20 1.2.1.1 Nghiên cứu tài liệu 20 1.2.1.2 Thiết kế nghiên cứu 20 1.2.1.3 Cách thức điều tra thu thập số liệu 23 1.2.1.4 Xử lý số liệu 24 1.2.2 Các giả thuyết 29 1.2.3 Quy trình nghiên cứu 30 Ế 1.3 TỔNG QUAN VỀ CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU .32 U 1.3.1 Các quan điểm nghiên cứu 32 ́H 1.3.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 32 1.3.2.1 Ở nước 32 TÊ 1.3.2.2 Ở nước 33 1.3.3 Kết luận tác giả quan điểm nghiên cứu 35 H Tóm kết chương 35 IN CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT K LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN 36 SÀI GÒN MORIN HUẾ 36 O ̣C 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN HUẾ 36 ̣I H 2.1.1 Vị trí khách sạn 36 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Sài Gòn Morin Huế .37 Đ A 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn nhà hàng .39 2.1.4 Đánh giá quy mô cấu lao động khách sạn .41 2.1.5 Các loại hình dịch vụ phụ trợ .43 2.1.6 Đánh giá sở lưu trú phục vụ ăn uống .44 2.1.6.1 Quy mơ chất lượng phòng phục vụ lưu trú .44 2.1.6.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống .44 2.1.6.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ sung .47 2.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN 47 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanviithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 2.2.1 Đánh giá chung tình hình kết hoạt động kinh doanh 47 2.2.1.1 Đánh giá tình hình lượt khách lưu trú khách sạn 47 2.2.1.2 Đánh giá tiêu doanh thu ăn uống nhà hàng khách sạn 49 2.2.1.3 Kết kinh doanh khách sạn Sài Gòn Morin qua năm 2009-2011 52 2.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống khách sạn Sài Gòn Morin Huế .55 Ế 2.2.2.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 55 U 2.2.2.2 Xác định nhu cầu khách hàng 58 ́H 2.2.2.3 Đánh giá sơ thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 59 2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) 62 TÊ 2.2.2.5 Đánh giá thành phần thang đo yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 66 H 2.2.2.6 Kiểm định One sample T- Test .68 IN 2.2.2.7 Kiểm định phù hợp mơ hình .69 K 2.2.2.8 Kiểm định mối quan hệ đặc điểm khách hàng nhân tố tác động đến mức độ hài lòng 76 O ̣C Tóm kết chương …………………………………………… ………….………81 ̣I H CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN Đ A SÀI GÒN MORIN HUẾ 83 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG NHIỆM VỤ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN NĂM 2012 .83 3.1.1 Phương hướng 83 3.1.2 Nhiệm vụ 83 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 83 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ .84 3.2.1.1 Căn để đưa giải pháp 84 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng phục vụ 84 viii kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 84 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao khả đáp ứng tạo tin cậy cho khách hàng 86 3.2.2.1 Căn để đề xuất giải pháp 86 3.2.2.2 Nhân viên ý lắng nghe thực yêu cầu khách lần .87 3.2.2.3 Nhân viên khách sạn xem góp ý, phàn nàn khách giải pháp hoàn thiện cho hoạt động kinh doanh nhà hàng 87 Ế 3.2.2.4 Nhân viên khách sạn phải thật cẩn trọng việc giữ trình tự U gọi theo thứ tự khách hàng .88 ́H 3.2.3 Nhóm giải pháp hồn thiện phương tiện hữu hình .88 3.2.3.1 Căn để đưa giải pháp 88 TÊ 3.2.3.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn 88 H 3.2.3.3 Đảm bảo an toàn, hấp dẫn, hợp vị đáp ứng nhu cầu khách IN hàng.của nhà hàng khách sạn Sài Gòn Morin 89 K 3.2.3.4 Tạo ổn định, an toàn lâu dài cho nguồn thực phẩm đầu vào 89 3.2.3.5 Tăng cường việc kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm, thực đơn bảo đảm O ̣C an toàn sức khỏe 90 ̣I H 3.2.3.6 Tăng cường dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng 90 Đ A 3.2.4 Một số giải pháp khác 91 Tóm kết chương 93 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 Kết luận .94 Kiến nghị .96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .98 PHỤ LỤC 100 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanixthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 10 of 128 PHẦN I MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngày nay, chất lượng sống nâng lên, người cần có nhu cầu cao mặt vật chất tinh thần, họ muốn tìm hiểu văn hóa, xã hội vùng miền khác Do vậy, hoạt động du lịch ngồi nước ngày trở thành xu khơng thể thiếu cá nhân Ngành kinh doanh du Ế lịch ngày không dừng lại phục vụ dịch vụ riêng rẻ, đơn mà U kinh doanh du lịch phát triển theo gói hàng đáp ứng nhu cầu khách ́H hàng Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lĩnh vực lưu trú, khách sạn tổ TÊ chức thêm hoạt động kinh doanh nhà hàng dịch vụ bổ sung khác dịch vụ hướng dẫn tour tham quan, dịch vụ massage, dịch vụ hội nghị hội thảo, dịch vụ H internet Trong đó, kinh doanh lưu trú kinh doanh nhà hàng trọng IN nhiều Doanh thu từ nhà hàng không cao doanh thu lưu trú, lại đóng vai trò quan trọng, khơng thể thiếu kinh doanh khách sạn Vì K dịch vụ ăn uống đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, góp phần lớn quảng bá ̣C thương hiệu khách sạn, thể văn hóa ẩm thực vùng miền, với cung O cách phục vụ, giọng nói, trang phục kết hợp với cách chế biến đặc trưng, tất tạo ̣I H nên nét đẹp vùng để lại ấn tượng sâu sắc lòng du khách Hiện nay, xu phát triển, kinh doanh dịch vụ ăn uống không Đ A dành riêng cho du khách, mà dành cho hội nghị hay hội họp, bữa tiệc cưới, hỏi, bữa tiệc quan, bạn bè, gia đình Thừa Thiên Huế trung tâm văn hóa du lịch quan trọng Việt Nam, với hệ thống quần thể di tích Cố nhã nhạc cung đình UNESCO cơng nhận di sản văn hóa giới Với lợi đó, năm qua, hệ thống nhà hàng, khách sạn dịch vụ khác không ngừng gia tăng quy mô chất lượng, tạo lựa chọn thuận lợi cho khách hàng Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế khách sạn đầu ngành có kinh nghiệm lâu năm hoạt động kinh doanh khách sạn ăn uống Với hệ kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van1thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag ... lượng chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Sài Gòn Morin Huế nào? Từ đề xuất K giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng hài lòng khách ̣C hàng dịch vụ ăn uống khách sạn Sài Gòn Morin Huế. .. cứu mức độ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sài Gòn Morin Huế 21 Ế Sơ đồ 1.5: Sơ đồ tóm tắt quy trình nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng đối U với chất lượng dịch. .. nhà hàng, kinh doanh ăn uống khách sạn; hài lòng, chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Đ A - Xác định nhân tố ảnh hưởng, tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sài