BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUỐC ÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP BÊ TÔNG TRỘN SẴN TẠI CÔNG TY TNHH XI MĂNG HOLCIM VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2017 – 2022 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUỐC ÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP BÊ TÔNG TRỘN SẴN TẠI CÔNG TY TNHH XI MĂNG HOLCIM VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2017 – 2022 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – Hướng ứng dụng Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022” kết nghiên cứu cá nhân hướng dẫn TS Đặng Ngọc Đại Các tài liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực Học viên thực luận văn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu Chương – Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 1.2.1 Sự tin cậy 1.2.2 Sự bảo đảm 1.2.3 Phương tiện hữu hình 1.2.4 Sự đồng cảm 1.2.5 Sự đáp ứng 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Grönroos 10 1.3.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 11 1.3.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 11 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài 14 1.4 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ 16 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số đơn vị 17 1.5.1 Thành công từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Xây dựng Lê Phan 17 1.5.2 Thành công từ chương trình khách hàng thân thiết cơng ty Cổ phần Xi măng VICEM HÀ TIÊN 18 Tóm tắt chương 19 Chương – Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam 20 2.1 Giới thiệu công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam 20 2.1.1 Giới thiệu Holcim Việt Nam 20 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 21 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam 22 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 22 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam 26 2.2.2.1 Sự tin cậy 31 2.2.2.2 Sự bảo đảm 35 2.2.2.3 Phương tiện hữu hình 38 2.2.2.4 Sự đồng cảm 43 2.2.2.5 Sự đáp ứng 45 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam 50 2.3.1 Ưu điểm 50 2.3.2 Hạn chế 51 2.3.3 Nguyên nhân 52 Tóm tắt chương 53 Chương – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022 54 3.1 Mục tiêu chất lượng dịch vụ 54 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022 55 3.2.1 Giải pháp đồng cảm 55 3.2.2 Giải pháp phương tiện hữu hình 58 3.2.3 Giải pháp đáp ứng 64 3.2.4 Giải pháp tin cậy 67 3.3 Kiến nghị 70 Tóm tắt chương 71 KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHF : Đơn vị tiền tệ Thụy Sĩ (Franc Thụy Sĩ) EBITDA : Thu nhập trước thuế, trả lãi khấu hao GPS : Hệ thống định vị toàn cầu IQ : Chỉ số thông minh ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế IT : Cơng nghệ thơng tin KPI : Chỉ số hiệu trọng yếu PR : Quan hệ công chúng QA : Đảm bảo chất lượng QC : Kiểm soát chất lượng SAP : Phân tích hệ thống phát triển phần mềm SLA : Cam kết chất lượng dịch vụ TC : Tư vấn kỹ thuật TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH : Trách nhiệm hữu hạn VAS : Giải pháp giá trị gia tăng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ .26 Bảng 2.2: Giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết Nhóm khách hàng doanh nghiệp .27 Bảng 2.3: Giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết Nhóm khách hàng cá nhân 28 Bảng 2.4: Giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết Nhóm khách hàng doanh nghiệp theo thời gian sử dụng dịch vụ .29 Bảng 2.5: Giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết Nhóm khách hàng cá nhân theo thời gian sử dụng dịch vụ 30 Bảng 2.6: Trang bị bảo hộ lao động cấp phát cho nhân viên hàng năm 34 Bảng 2.7: Tổng quan hệ thống trạm trộn bê tông Holcim Beton 40 Bảng 2.8: Một số SLA phận Holcim Beton 49 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1: Quy trình nghiên cứu .3 Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu 15 Biểu đồ 2.1: Sản lượng xi măng bán miền Nam Việt Nam .22 Biểu đồ 2.2: Sản lượng bê tông bán miền Nam Việt Nam 22 Biểu đồ 2.3: Số lượng đơn hàng bị lỗi theo phận qua năm 32 Biểu đồ 2.4: Phân bổ giới tính nhân viên Holcim Beton .36 Biểu đồ 2.5: Phân bố trình độ nhân viên Holcim Beton 37 Biểu đồ 2.6: Số lượng đơn hàng phải từ chối vấn đề cấm tải cấm đường 39 Biểu đồ 2.7: Số lượng trường hợp xe hư hỏng 41 Biểu đồ 2.8: % khối lượng bê tông đền bù cho khiếu nại khách hàng .47 Biểu đồ 2.9: Số trường hợp lỗi tài xế điều khiển xe sai cơng trình 47 Biểu đồ 2.10: Trình độ nhân viên phòng kỹ thuật Holcim Beton .48 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày thị trường cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi doanh nghiệp muốn tồn phát triển bền vững cần phải cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng hài lòng khách hàng Thị trường xây dựng nói chung thị trường bê tơng trộn sẵn nói riêng khơng nằm ngồi quy luật Áp lực cạnh tranh thị trường bê tông trộn sẵn lớn mà năm 1994 có 04 trạm trộn khu vực miền Nam đến năm 2012 số trạm đã 77, tăng lên gần 20 lần, riêng Tp Hồ Chí Minh đã có 30 công ty cung cấp bê tông trộn sẵn nhiều đại lý Bên cạnh đó ngành dịch vụ cung cấp bê tơng trộn sẵn cịn có nhiều áp lực khác xuất phát từ đặc thù ngành nghề thời hạn sử dụng sản phẩm ngắn, trung bình giờ, mơi trường xây dựng nhiều phức tạp, trình sản xuất tiêu hao loại tài nguyên không khôi phục được, việc vận chuyển bê tông ảnh hưởng xấu đến giao thông công cộng, q trình sử dụng sản phẩm bê tơng trộn sẵn phát sinh nhiều tiếng ồn khói bụi,… Ngồi áp lực đến từ nhiều đối thủ cũ với đặc thù ngành nghề cơng ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam (Holcim Việt Nam) chịu ảnh hưởng nặng từ khủng hoảng thị trường bất động sản tác động khủng hoảng kinh tế tồn cầu sản lượng bê tơng giảm 60%, số lượng trạm trộn xe bồn Do vậy, từ năm 2015 thị trường bê tông trộn sẵn đã có dấu hiệu khởi sắc trở lại nhờ kinh tế đã bắt đầu có dấu hiệu phục hồi sau khủng hoảng Holcim Việt Nam lại đối mặt với tình trạng lỗi sản xuất tăng lên mặc dù sản lượng sụt giảm, với đó việc để thị phần, bị khách hàng đánh giá không đủ lực cho thấy công ty có vấn đề với chất lượng sản phẩm dịch vụ Mong muốn làm rõ vấn đề, kiến nghị giải pháp khả thi để đóng góp công sức giúp công ty hoàn thành mục tiêu trở lại nhà cung cấp bê tơng trộn sẵn hàng đầu khu vực lý tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022” ... cung cấp bê tông trộn sẵn chất lượng dịch - vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam Kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông - trộn sẵn công. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022: dựa vấn đề dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty để đưa giải pháp khả... Chương – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022 54 3.1 Mục tiêu chất lượng dịch vụ 54 3.2 Giải pháp nâng