Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH xi măng holcim việt nam giai đoạn 2017 – 2022

123 80 0
  • Loading ...
1/123 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 03/04/2018, 22:34

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUỐC ÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP BÊ TÔNG TRỘN SẴN TẠI CÔNG TY TNHH XI MĂNG HOLCIM VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2017 – 2022 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUỐC ÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP BÊ TÔNG TRỘN SẴN TẠI CÔNG TY TNHH XI MĂNG HOLCIM VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2017 – 2022 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – Hướng ứng dụng Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022” kết nghiên cứu cá nhân hướng dẫn TS Đặng Ngọc Đại Các tài liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực Học viên thực luận văn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu Chương – Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 1.2.1 Sự tin cậy 1.2.2 Sự bảo đảm 1.2.3 Phương tiện hữu hình 1.2.4 Sự đồng cảm 1.2.5 Sự đáp ứng 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Grönroos 10 1.3.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 11 1.3.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 11 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài 14 1.4 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ 16 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số đơn vị 17 1.5.1 Thành công từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Xây dựng Lê Phan 17 1.5.2 Thành công từ chương trình khách hàng thân thiết cơng ty Cổ phần Xi măng VICEM HÀ TIÊN 18 Tóm tắt chương 19 Chương – Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam 20 2.1 Giới thiệu công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam 20 2.1.1 Giới thiệu Holcim Việt Nam 20 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 21 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam 22 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 22 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam 26 2.2.2.1 Sự tin cậy 31 2.2.2.2 Sự bảo đảm 35 2.2.2.3 Phương tiện hữu hình 38 2.2.2.4 Sự đồng cảm 43 2.2.2.5 Sự đáp ứng 45 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam 50 2.3.1 Ưu điểm 50 2.3.2 Hạn chế 51 2.3.3 Nguyên nhân 52 Tóm tắt chương 53 Chương – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022 54 3.1 Mục tiêu chất lượng dịch vụ 54 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022 55 3.2.1 Giải pháp đồng cảm 55 3.2.2 Giải pháp phương tiện hữu hình 58 3.2.3 Giải pháp đáp ứng 64 3.2.4 Giải pháp tin cậy 67 3.3 Kiến nghị 70 Tóm tắt chương 71 KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHF : Đơn vị tiền tệ Thụy Sĩ (Franc Thụy Sĩ) EBITDA : Thu nhập trước thuế, trả lãi khấu hao GPS : Hệ thống định vị toàn cầu IQ : Chỉ số thông minh ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế IT : Cơng nghệ thơng tin KPI : Chỉ số hiệu trọng yếu PR : Quan hệ công chúng QA : Đảm bảo chất lượng QC : Kiểm soát chất lượng SAP : Phân tích hệ thống phát triển phần mềm SLA : Cam kết chất lượng dịch vụ TC : Tư vấn kỹ thuật TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH : Trách nhiệm hữu hạn VAS : Giải pháp giá trị gia tăng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ .26 Bảng 2.2: Giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết Nhóm khách hàng doanh nghiệp .27 Bảng 2.3: Giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết Nhóm khách hàng cá nhân 28 Bảng 2.4: Giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết Nhóm khách hàng doanh nghiệp theo thời gian sử dụng dịch vụ .29 Bảng 2.5: Giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết Nhóm khách hàng cá nhân theo thời gian sử dụng dịch vụ 30 Bảng 2.6: Trang bị bảo hộ lao động cấp phát cho nhân viên hàng năm 34 Bảng 2.7: Tổng quan hệ thống trạm trộn bê tông Holcim Beton 40 Bảng 2.8: Một số SLA phận Holcim Beton 49 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1: Quy trình nghiên cứu .3 Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu 15 Biểu đồ 2.1: Sản lượng xi măng bán miền Nam Việt Nam .22 Biểu đồ 2.2: Sản lượng bê tông bán miền Nam Việt Nam 22 Biểu đồ 2.3: Số lượng đơn hàng bị lỗi theo phận qua năm 32 Biểu đồ 2.4: Phân bổ giới tính nhân viên Holcim Beton .36 Biểu đồ 2.5: Phân bố trình độ nhân viên Holcim Beton 37 Biểu đồ 2.6: Số lượng đơn hàng phải từ chối vấn đề cấm tải cấm đường 39 Biểu đồ 2.7: Số lượng trường hợp xe hư hỏng 41 Biểu đồ 2.8: % khối lượng bê tông đền bù cho khiếu nại khách hàng .47 Biểu đồ 2.9: Số trường hợp lỗi tài xế điều khiển xe sai cơng trình 47 Biểu đồ 2.10: Trình độ nhân viên phòng kỹ thuật Holcim Beton .48 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày thị trường cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi doanh nghiệp muốn tồn phát triển bền vững cần phải cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng hài lòng khách hàng Thị trường xây dựng nói chung thị trường bê tơng trộn sẵn nói riêng khơng nằm ngồi quy luật Áp lực cạnh tranh thị trường bê tông trộn sẵn lớn mà năm 1994 có 04 trạm trộn khu vực miền Nam đến năm 2012 số trạm đã 77, tăng lên gần 20 lần, riêng Tp Hồ Chí Minh đã có 30 công ty cung cấp bê tông trộn sẵn nhiều đại lý Bên cạnh đó ngành dịch vụ cung cấp bê tơng trộn sẵn có nhiều áp lực khác xuất phát từ đặc thù ngành nghề thời hạn sử dụng sản phẩm ngắn, trung bình giờ, mơi trường xây dựng nhiều phức tạp, trình sản xuất tiêu hao loại tài nguyên không khôi phục được, việc vận chuyển bê tông ảnh hưởng xấu đến giao thông công cộng, q trình sử dụng sản phẩm bê tơng trộn sẵn phát sinh nhiều tiếng ồn khói bụi,… Ngồi áp lực đến từ nhiều đối thủ cũ với đặc thù ngành nghề cơng ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam (Holcim Việt Nam) chịu ảnh hưởng nặng từ khủng hoảng thị trường bất động sản tác động khủng hoảng kinh tế tồn cầu sản lượng bê tơng giảm 60%, số lượng trạm trộn xe bồn Do vậy, từ năm 2015 thị trường bê tông trộn sẵn đã có dấu hiệu khởi sắc trở lại nhờ kinh tế đã bắt đầu có dấu hiệu phục hồi sau khủng hoảng Holcim Việt Nam lại đối mặt với tình trạng lỗi sản xuất tăng lên mặc dù sản lượng sụt giảm, với đó việc để thị phần, bị khách hàng đánh giá không đủ lực cho thấy công ty có vấn đề với chất lượng sản phẩm dịch vụ Mong muốn làm rõ vấn đề, kiến nghị giải pháp khả thi để đóng góp công sức giúp công ty hoàn thành mục tiêu trở lại nhà cung cấp bê tơng trộn sẵn hàng đầu khu vực lý tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022” Cơ cấu tổ chức C Giới thiệu dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam Holcim Beton thành lập từ năm 2005 Việt Nam phát triển thành nhà cung cấp bê tông trộn sẵn hàng đầu Tp Hồ Chí Minh Holcim Beton phát triển sản phẩm giải pháp bê tông đa dạng phù hợp cho dự án khác Holcim Beton đặt trạm trộn đại địa điểm chiến lược Tp Hồ Chí Minh Mạng lưới trạm trộn rộng khắp Holcim Beton đảm bảo khả cung cấp đúng kế hoạch giao hàng Trạm trộn bê tông công suất cao đủ khả đáp ứng nhu cầu lên đến 2,000m3/ngày cho khối lượng đổ lớn móng bè dầm chủn tiếp cơng trình cao ốc Cơ cấu tổ chức Hệ thống trạm bê tông Địa điểm Trạm bê tông Cát Lái 1&2 Nhà Bè Quận 1&2 Nam Sài Gòn 1&2 Km7 Nguyễn Thị Định, Thạnh Mỹ Lợi, Quận 2, TP.HCM Ấp 1, Xã Nhân Đức, Nhà Bè, TP.HCM Hoàng Hữu Nam, Long Thạnh Mỹ, Quận 9, TP.HCM 1498A Nguyễn Văn Linh, Phường 7, Quận 8, TP.HCM Công suất thiết kế Hệ thống vận hành Sức chứa kho cốt liệu Máy trộn 240 m3/h Command Alkon 7,500 m3 Liebherr & BHS (Đức), 3m3/mẻ 120 m3/h Command Alkon 7,500 m3 Liebherr & BHS (Đức), 2m3/mẻ 240 m3/h Command Alkon 2,200 m3 Liebherr & BHS (Đức), 3m3/mẻ 240 m3/h Command Alkon 2,000 m3 BHS (Đức), 3m3/mẻ Hệ thống quản lý sản xuất toàn diện Holcim Beton nỗ lực cung cấp sản phẩm bê tơng chất lượng tốt cho cơng trình khách hàng Chất lượng sản phẩm mà dịch vụ đảm bảo nhờ hệ thống quản lý tự động toàn diện  Dịch vụ khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng Holcim Beton hoạt động 24/7 nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu quý khách hàng thông qua đường dây nóng: 08 37 423 423, đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp giải kịp thời vấn đề khách hàng với phương pháp phục vụ hướng đến giao hàng đúng  Sản Xuất Từ năm 2005, Holcim Beton triển khai thành công hệ thống điều hành tự động hóa vi tính giúp hoạt động sản xuất điều phối hiệu Toàn thông tin cập nhật lưu trữ cách thống Hệ thống điều hành tích hợp tự động đã mang lại nhiều lợi ích đáng kể: Giảm sai sót chủ quan Thơng tin dễ bị sai lệch phải truyền đạt qua nhiều người Với hệ thống cập nhật tự động này, sai sót chủ quan giảm đáng kể Dễ dàng theo dõi, kiểm soát truy xuất liệu Tất thông tin, liệu trình sản xuất phối trộn ghi nhận lưu trữ hợp lý truy xuất dễ dàng Trên sở đó có thể phân tích tối ưu hóa cho quy trình sản xuất Quản lý thời gian sản xuất xác Dễ dàng theo dõi thông tin mẻ trộn tất máy tính qua hệ thống Internet Hệ thống quản lý tự động ghi nhận lại tất lỗi thao tác, sai số cân, sử dụng tay; sau đó lập báo cáo tự động gửi thư điện tử tin nhắn điện thoại cho cấp quản lý Thơng tin tồn quy trình sản xuất số liệu hồn tồn minh bạch Thơng tin sản xuất lưu trữ có hệ thống, cho phép truy cập nhanh chóng vả dễ dàng cần thiết  Các hệ thống đƣợc ứng dụng sản xuất Quản lý chất lượng: Nguyên vật liệu đầu vào sản phẩm cuối cùng quản lý chi tiết đảm bảo chất lượng bê tông theo đúng thiết kế cấp phối, đạt chuẩn đề Tiêu chuẩn sản xuất hệ thống quản lý Các khâu trình sản xuất kiểm sốt chặt chẽ, liệu lưu trữ có hệ thống tiện lợi cho việc theo dõi phân tích Hệ thống cảnh báo Cung cấp thơng tin rõ ràng tức có sai biệt xảy so với thông tin đã cài đặt trước Thời khóa biểu Đảm bảo đơn hàng thực đúng theo lịch Tài liệu Dữ liệu sản xuất lưu trữ chi tiết xác  Tƣ vấn kỹ thuật Đội ngũ kỹ sư Tư vấn Kỹ thuật chuyên nghiệp giới thiệu giải pháp tốt cho dự án nhằm đáp ứng yêu cầu chất lượng, độ bền hiệu chi phí  Tư vấn giải pháp bê tơng cho cơng trình, sử dụng loại bê tơng phù hợp cho ứng dụng khác  Phát triển sản phẩm bê tông phù hợp với yêu cầu đặc biệt ứng dụng tiêu chuẩn  Tư vấn kỹ thuật cho dự án từ giai đoạn lập kế hoạch, chuẩn bị thi công o Trong giai đoạn thiết kế: hỗ trợ khách hàng xác định thông số kỹ thuật phù hợp cho bê tông phụ liệu o Trong giai đoạn chuẩn bị thi công: hỗ trợ khách hàng lựa chọn chính xác loại bê tông cần dùng, thích ứng với thông số kỹ thuật điều kiện làm việc công trường o Trong giai đoạn thi công: đưa hướng dẫn việc đổ bê tông chế độ bảo dưỡng phù hợp để đảm bảo chất lượng bề mặt láng mịn với chất lượng cao  Dịch vụ phân phối Tối ưu hệ thống phân phối vận chuyển việc gia tăng số lượng xe bồn, hệ thống hóa trung tâm dịch vụ khách hàng, thiết bị bơm đại đội ngũ tài xế đào tạo nhân tố giúp dịch vụ Holcim chuyên nghiệp đáp ứng tiến độ cơng trình khách hàng đúng thời hạn  Holcim Beton có đồn xe gần 80 với thương hiệu uy tín Hino, Huyndai…, với sức chứa bồn trộn từ – m3 phù hợp với u cầu cơng trình  Tồn đội xe kiểm tra bảo dưỡng định kỳ, đảm bảo khả hoạt động cao  Hơn 80% đoàn xe thuộc sở hữu Holcim  Tất tài xế đào tạo quy định an tồn luật giao thơng  Holcim áp dụng hệ thống kiểm sốt tình trạng xe dựa công nghệ GPS bước đột phá việc cung cấp vật liệu xây dựng, đặc biệt bê tông trộn sẵn – sản phẩm mà thời gian giao hàng có tác động đáng kể chất lượng chi phí Nhờ có hệ thống mà chu kỳ giao hàng số hóa để kiểm soát trạng thái xe đảm bảo cảnh báo kịp thời cố có thể ảnh hưởng đến tiến độ giao hàng Khách hàng thơng báo trạng thái vị trí xe bồn từ thời điểm xe trạm trộn bê tơng xe đến cơng trình  Dịch vụ bơm  Đội bơm chuyên nghiệp hoạt động 24 ngày tuần  Tổ chức triển khai bơm với giải pháp tốt cơng trình, giữ vệ sinh cơng trình  Holcim trang bị bơm cần bơm ngang sản xuất công ty Putzmeister (Đức) với số lượng 05 bơm ngang 01 bơm cần  Bơm cần có khả lên đến độ cao tầng thứ năm cơng trình cơng suất trung bình 100m3/giờ Thơng số kỹ thuật bơm cần – 36m; dài: 11.3m; cao: 3.95m; trọng lượng: 26  Bơm Ngang, có khả vươn xa từ 05 – 400m, vươn cao đến 140m, công suất trung bình 80m3/giờ Thơng số kỹ thuật bơm Ngang – dài: tối đa 7.4m ; rộng: tối đa 2.0m; trọng lượng: tối đa  Công suất bơm hàng tháng đạt đến 25,000 m3  Lắp trạm trợn theo cơng trình Đối với dự án lớn, Holcim Beton cung cấp giải pháp lắp trạm trộn bê tơng cơng trình với chất lượng đảm bảo trạm cố định Holcim Beton mang đến giải pháp:  Khả truy cập m3 bê tông nhờ hệ thống SAP, Command Batch, Command QC  Hệ thống quản lý QA/QC toàn diện đảm bảo chất lượng sản phẩm bê tông  Đội ngũ nhân viên có kỹ thuật nhiều kinh nghiệm  Giảm ảnh hưởng môi trường xung quanh trạm trộn (tái sử dụng nước thải, lọc khí bụi…)  Tuân thủ nghiêm ngặt tiêu chuẩn an toàn lao động quốc tế  Trung tâm Nghiên cứu & ứng dụng Holcim Với trang thiết bị đại đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp có khả cung cấp dịch vụ thử nghiệm đa dạng, bao gồm thí nghiệm tiêu chuẩn cho cốt liệu/ bê tơng ứng dụng đặc biệt Trung tâm nghiên cứu & ứng dụng mang số hiệu VILAS 100, chứng nhận Bộ Khoa Học & Công Nghệ Các dịch vụ thử nghiệm bao gồm: phép thử cốt liệu mịn & thô, phép thử bê tông trộn sẵn & bê tông đã đóng rắn, phép thử đất gia cố xi măng & cốt liệu gia cố xi măng, tổ chức thử nghiệm so sánh liên phòng, tư vấn quản lý liệu phòng thí nghiệm, tra/tư vấn cải tiến chất lượng phòng thí nghiệm khách hàng, tư vấn thiết lập phòng thí nghiệm, đào tạo kỹ thử nghiệm PHỤ LỤC DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA LẦN D Mục đích vấn: Thu thập thêm thông tin, làm rõ ý kiến còn vướng mắc khảo sát để thấy rõ ưu điểm vấn đề tìm kiếm ý tưởng cho giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam còn để hạn chế tính thời điểm khảo sát khách hàng E Đối tƣợng vấn: 09 chuyên gia gồm: trưởng phòng chất lượng, trưởng phòng dịch vụ khách hàng, trưởng phòng vận tải, trưởng phòng kinh doanh, trưởng phòng sản xuất, nhân viên thâm niên, đại diện khách hàng F Dàn vấn Xin chào anh/chị, Tôi Nguyễn Quốc Ân, học viên Cao học trường Đại học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh, cơng tác phòng kỹ thuật thuộc phận Holcim Beton công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam Hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty Rất hân hạnh mong trao đổi với anh/chị chủ đề Quan điểm anh/chị buổi thảo luận quan trọng đề tài nghiên cứu tôi, tất thông tin, quan điểm anh/chị giúp ích cho mục tiêu nghiên cứu giúp cho công ty nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn Tôi cam kết thông tin mà anh/chị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu này, không bị tiết lộ cho bất kỳ bên thứ ba khác Nội dung vấn: 1/ Với kết khảo sát khách hàng Holcim, vấn đề chính mà chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn Holcim gặp phải sau:  Sự tin cậy  Phương tiện hữu hình  Sự đồng cảm  Sự đáp ứng Vậy theo anh/chị nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim có tồn trên? 2/ Anh/chị có đề nghị giải pháp để khắc phục vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim không? Xin cảm ơn anh/chị đã tham gia thảo luận cung cấp thơng tin, quan điểm có giá trị với nghiên cứu Chúc anh/chị thành công! PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Danh sách chuyên gia Họ Tên STT Chức vụ/Nơi làm việc Phạm Trần Quốc Đại Trưởng phòng vận tải/Holcim Nguyễn Thành Đạt Phó phòng kỹ thuật/Holcim Kiều Thị Kim Hòa Chuyên viên thiết kế cấp phối/Holcim Nguyễn Trần Nguyên Khang Trưởng phòng sản xuất/Holcim Nguyễn Thị Kim Phụng Trưởng phòng dịch vụ khách hàng/Holcim Ngô Thị Tố Quyên Trưởng phòng kinh doanh/Holcim Trần Đình Phú Chủ nhà/Môi giới bất động sản Trần Văn Ngon Tư vấn giám sát/Sino Pacific Đỗ Viết Cảnh Trưởng phòng vật tư/Delta Tổng hợp nguyên nhân tồn chất lƣợng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam Sự tin cậy  Chuyên gia Phạm Trần Quốc Đại cho quy định an toàn Holcim Việt Nam áp dụng nguyên từ tập đoàn chuyển nên chưa phù hợp với điều kiện Việt Nam  Chuyên gia Nguyễn Thành Đạt cho cách làm việc nhân viên phụ trách an toàn gây ác cảm với phận chăm chú tìm điểm vi phạm, thiếu hướng dẫn trao đổi mang tính xây dựng đóng góp  Chuyên gia Kiều Thị Kim Hòa cho có quy định nhân viên có quyền từ chối công tác giao đánh giá an tồn khơng thông qua đó làm trễ tiến độ công việc  Chuyên gia Nguyễn Trần Nguyên Khang cho cấp phát trang bị bảo hộ lao động không phù hợp với vị trí cơng tác dẫn đến tình trạng nơi thừa nơi thiếu  Chuyên gia Nguyễn Thị Kim Phụng cho phận an toàn thiếu hợp tác với phận khác công việc mà biết tìm lỡi  Chun gia Ngơ Thị Tố Quyên cho đem quy định an toàn bên xi măng áp dụng cho bên bê tông hai mảng kinh doanh khác  Chun gia Trần Đình Phú cho cơng ty tự đặt quy định mức cần thiết  Chuyên gia Trần Văn Ngon cho đào tạo, hướng dẫn an toàn thiếu linh hoạt làm cho khách hàng cảm giác bó buộc đến làm việc với Holcim  Chuyên gia Đỗ Viết Cảnh cho Holcim áp dụng tiêu chuẩn Holcim khách hàng điều kiện công trường khác biệt nhiều so với nhà máy sản xuất Phƣơng tiện hữu hình  Chuyên gia Phạm Trần Quốc Đại cho tình hình kinh doanh khó khăn nên phải tiến hành cắt giảm chi phí dẫn đến việc phải lí bớt đội xe bồn  Chuyên gia Nguyễn Thành Đạt cho ảnh hưởng khủng hoảng bất động sản làm thị trường xây dựng xuống dẫn đến công ty phải thu hẹp quy mô  Chuyên gia Kiều Thị Kim Hòa cho quy định chung mẫu tài liệu cơng ty nên việc soạn thảo trình bày tài liệu hoàn toàn tự phát phận có nhu cầu  Chuyên gia Nguyễn Trần Nguyên Khang cho việc thu hẹp quy mơ tình hình kinh doanh khó khăn làm Holcim khơng có đủ trạm trộn, đủ xe bồn bơm để phục vụ khách hàng tình hình khả quan trở lại  Chuyên gia Nguyễn Thị Kim Phụng cho ảnh hưởng từ quy định cấm đường cấm tải làm hạn chế lực cấp hàng Holcim,  Chuyên gia Ngô Thị Tố Quyên cho cắt giảm nhiều nên dù đội ngũ kinh doanh có lấy đơn hàng Holcim khơng đủ khả đáp ứng yêu cầu khách hàng  Chun gia Trần Đình Phú cho Holcim khơng có bất kỳ hỗ trợ bơm bê tông khách hàng cá nhân khối lượng ít, địa hình phức tạp khu vực đơng dân cư  Chuyên gia Trần Văn Ngon cho nơi nghỉ chân cho khách hàng trạm bê tông thiếu quan tâm chăm sóc nên trông không tiện dụng  Chuyên gia Đỗ Viết Cảnh cho Holcim thuê lại bơm bên dịch vụ thứ ba nên khơng thể hồn tồn kiểm sốt, thiếu giám sát trực tiếp mà làm việc qua điện thoại Sự đồng cảm  Chuyên gia Phạm Trần Quốc Đại cho chính sách công ty không có chương trình khuyến mãi  Chuyên gia Nguyễn Thành Đạt cho chính sách công ty không cho phép tặng quà cho khách hàng  Chuyên gia Kiều Thị Kim Hòa cho không cấp kinh phí nên khơng dám nói chuyện khác ngồi công việc với khách hàng, ví dụ mời khách hàng uống nước để bàn chuyện công việc  Chuyên gia Nguyễn Trần Nguyên Khang cho việc thu hẹp quy mơ tình hình kinh doanh khó khăn nên khó có kinh phí thực khuyến mãi  Chuyên gia Nguyễn Thị Kim Phụng cho khơng có kinh phí nên khơng thể làm  Chuyên gia Ngô Thị Tố Quyên cho chính sách công ty nên nhân viên kinh doanh khơng dám lấy hóa đơn tốn cho khoản mục quan hệ khách hàng  Chuyên gia Trần Đình Phú cho Holcim khơng biết cách tạo mối quan hệ với khách hàng  Chuyên gia Trần Văn Ngon cho có thể Holcim thiếu thông tin khách hàng  Chuyên gia Đỗ Viết Cảnh cho có thể nhân viên Holcim thiếu nhanh nhạy giao tiếp với khách hàng Sự đáp ứng  Chuyên gia Phạm Trần Quốc Đại cho nhu cầu thị trường xuống nên công ty phải giảm quy mô, đến thị trường có dấu hiệu phục hồi lực bơm khơng đủ đáp ứng  Chuyên gia Nguyễn Thành Đạt cho công ty không chú trọng đầu tư cho mảng dịch vụ bơm  Chuyên gia Kiều Thị Kim Hòa cho cấu phận bơm chưa hợp lý, có giám sát phải chịu trách nhiệm đồng thời bơm hữu công ty lẫn dịch vụ bên thứ ba đó khó lòng đảm bảo chất lượng  Chuyên gia Nguyễn Trần Nguyên Khang cho phận bơm không sử dụng hệ thống SAP nên công việc thiếu đồng với phận khác, hệ thống quản lý báo cáo hồn tồn thủ cơng, chịu nhiều tác động người nên có khả không phản ánh thực trạng cho ban giám đốc, đồng thời nhiều thời gian cho báo cáo  Chuyên gia Nguyễn Thị Kim Phụng cho đặc thù khách hàng cá nhân thường đối tượng nhà phố, khu dân cư đường lại phức tạp, đông đúc, tiềm ẩn nhiều rủi ro trình bơm nên tốt khơng nên cung cấp dịch vụ bơm cho đối tượng khách hàng  Chuyên gia Ngô Thị Tố Quyên cho khách hàng cá nhân đem lại lợi nhuận không cao mà lại nhiều yếu tố rủi ro phức tạp nên phận bơm không đủ khả giải  Chuyên gia Trần Đình Phú cho nhân viên bơm đến cơng trình khơng phải người Holcim nên không tuân theo điều động công trình  Chuyên gia Trần Văn Ngon cho Holcim thiếu bơm ngang bơm cần để phục vụ vị trí cơng trình đặc biệt có khoảng cách xa  Chuyên gia Đỗ Viết Cảnh cho có thể thiếu nhân viên điều phối giám sát bơm cơng trình nên cơng trình muốn trao đổi điều động phải gọi trung tâm, từ trung tâm điều động được, thể quy trình phức tạp Tởng hợp ý kiến đề nghị giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam Sự tin cậy  Chuyên gia Phạm Trần Quốc Đại đề xuất nên rà sốt tồn quy trình an tồn lao động hành để phát chỗ bất cập tiến hành chỉnh sửa cho phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam  Chuyên gia Nguyễn Thành Đạt nêu ý kiến nên rà soát lại việc cấp phát trang thiết bị bảo hộ lao động cho tồn thể nhân viên cơng ty, linh hoạt cho khách hàng mượn sử dụng tới làm việc với Holcim  Chuyên gia Kiều Thị Kim Hòa cho nên xây dựng hướng dẫn khách hàng khu vực lại trạm trộn bê tông Holcim  Chuyên gia Nguyễn Trần Nguyên Khang: triển khai hệ thống báo cáo an toàn lao động thiết bị điện thoại di động cho nhân viên, nhà thầu khách hàng Holcim  Chuyên gia Trần Văn Ngon cho Holcim nên xây dựng chương trình truyền thông cho khách hàng biết thay đổi Holcim Phƣơng tiện hữu hình  Chuyên gia Phạm Trần Quốc Đại nêu kế hoạch tăng cường đội xe bồn vận chuyển bê tông cách đầu tư mua thêm kêu gọi đầu tư kết hợp với cải thiện dịch vụ kèm sửa chữa, bảo trì nâng cao lực quản lý đội xe  Chuyên gia Nguyễn Thành Đạt cho phải đầu tư cải tiến trang thiết bị để thuận tiện cho công việc nhân viên khách hàng  Chuyên gia Kiều Thị Kim Hòa cho phải thống tài liệu định dạng chung phổ biến với khách hàng  Chuyên gia Nguyễn Trần Nguyên Khang đề xuất kế hoạch thiết lập thêm trạm bê tông số khu vực trọng điểm để đảm bảo tăng cường khả đáp ứng đơn hàng, bao quát toàn khu vực Tp Hồ Chí Minh  Chuyên gia Nguyễn Thị Kim Phụng cho nên cấu lại tổ chức phận bơm cải tiến hệ thống quản lý dịch vụ bơm thuê  Chuyên gia Ngô Thị Tố Quyên cho nên xây dựng hệ thống quản lý phần mềm SAP cho phận bơm  Chuyên gia Trần Đình Phú nêu ý kiến Holcim nên đầu tư thêm xe bơm để nâng cao lực đội bơm  Chuyên gia Trần Văn Ngon đề xuất mở rộng đối tượng phục vụ dịch vụ bơm: đối tượng khách hàng cá nhân  Chuyên gia Đỗ Viết Cảnh đề xuất Holcim nên xin giấy phép lưu thông tuyến đường cấm tải lưu thơng cấm mục đích phục vụ cơng trình xây dựng Sự đồng cảm  Chuyên gia Nguyễn Thị Kim Phụng nêu ý kiến nên mở rộng sử dụng tảng điện toán đám mây chuyên quản lý mối quan hệ khách hàng Salesforce  Chuyên gia Ngô Thị Tố Quyên cho nên xây dựng chương trình khuyến mãi cho Holcim beton Sự đáp ứng  Chuyên gia Phạm Trần Quốc Đại nêu giải pháp đầu tư thêm xe bơm để nâng cao lực đội bơm  Chuyên gia Nguyễn Thành Đạt cho cải thiện mối quan hệ làm việc phận  Chuyên gia Kiều Thị Kim Hòa cho nên xây dựng hệ thống quản lý SAP cho phận bơm  Chuyên gia Nguyễn Trần Nguyên Khang cho phận bơm không sử dụng hệ thống SAP nên công việc thiếu đồng với phận khác, hệ thống quản lý báo cáo hồn tồn thủ cơng, chịu nhiều tác động người nên có khả không phản ánh thực trạng cho ban giám đốc  Chuyên gia Nguyễn Thị Kim Phụng cho cấu lại tổ chức phận bơm đảm bảo đủ lực phục vụ khách hàng  Chuyên gia Ngô Thị Tố Quyên cho Holcim phải cải tiến hệ thống quản lý dịch vụ bơm thuê  Chuyên gia Trần Đình Phú cho Holcim nên mở rộng đối tượng phục vụ bơm thêm đối tượng khách hàng cá nhân ... cung cấp bê tông trộn sẵn chất lượng dịch - vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam Kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông - trộn sẵn công. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022: dựa vấn đề dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty để đưa giải pháp khả... Chương – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022 54 3.1 Mục tiêu chất lượng dịch vụ 54 3.2 Giải pháp nâng
- Xem thêm -

Xem thêm: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH xi măng holcim việt nam giai đoạn 2017 – 2022 , Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH xi măng holcim việt nam giai đoạn 2017 – 2022

Từ khóa liên quan

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn