1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khi kinh tế ngày cạnh tranh liệt, xu hướng tồn cầu hố ngày trở nên rõ rệt, muốn tồn phát triển bắt buộc công ty phải hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Không thế, với phát triển mạnh mẽ Internet, việc tiếp cận khách hàng trở nên dễ dàng bên cạnh việc ứng dụng phần mềm quản lý góp phần tạo nên thành cơng chung tồn doanh nghiệp Trong năm trở lại đây, đất nước có chuyển biến tích cực mặt văn hố xã hội, hồ nhịp phát triển đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam áp dụng thành công nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” cách xây dựng triết lý tương tác với khách hàng, phân biệt khách hàng cá biệt hoá khách hàng với mục đích để thoả mãn thoả mãn vượt trội mong đợi khách hàng Có cơng ty đứng vững thời kỳ cạnh tranh Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng khơng xa lạ doanh nghiệp Việt Nam Đặc biệt ảnh hưởng văn hố phương Đơng, doanh nghiệp Việt Nam từ lâu quan tâm nhiều đến “quan hệ” Một quan hệ thiết lập, sở bên có lợi, bên thường hành động mục tiêu thoả mãn nhu cầu bên lại Đặc biệt, giai đoạn nay, ảnh hưởng suy thối kinh tế tồn cầu nên việc giữ chân khách hàng điều đặc biệt quan trọng công ty Và Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng khơng ngồi mục đích Xuất phát từ thực tiễn với xu chung tất doanh nghiệp, nhận thấy tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng, tác giả thực đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng” làm đề tài luận văn thạc sỹ Luận văn tập trung sâu vào nghiên cứu, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu lý luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp - Phân tích thực trạng, hạn chế nguyên nhân công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng tổ chức xuất hàng dệt may Công ty Vinatex Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng tổ chức xuất hàng dệt may Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng khoảng thời gian 2008 – 2010 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp vật biện chứng - Phương pháp khảo sát thực địa - Phương pháp phân tích, tổng hợp - Phương pháp điều tra, thống kê, so sánh Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Góp phần làm rõ hệ thống lý luận quản trị quan hệ khách hàng - Chỉ yêu cầu, sở tiền đề cho khả thành công công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng - Xây dựng hệ thống giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng Kết cấu luận văn Tên đề tài: “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VINATEX ĐÀ NẴNG” Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng Chương 3: Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khách hàng mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng công ty tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thoả mãn nhu cầu Dựa nhiều phương diện khác nhau, khách hàng chia làm nhiều loại: * Theo mục đích mua hàng: - Khách hàng tiêu dùng người mua sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp với mục đích tiêu dùng Họ thường người mua với số lượng nhỏ, mua nhiều lần, qui trình mua đơn giản chịu ảnh hưởng mơi trường tiến trình mua, họ bị ảnh hưởng nhiều giá - Khách hàng tổ chức khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ để phục vụ cho q trình sản xuất mình, đầu vào trình sản xuất Họ thường người mua với số lượng lớn, tiến trình mua chuyên nghiệp, chịu ảnh hưởng giá chất lượng qui trình phục vụ ảnh hưởng đáng kể đến định mua họ * Theo phạm vi hoạt động: - Khách hàng bên trong: đội ngũ nhân viên bên tổ chức mà công việc họ phụ thuộc vào công việc phận khác, cần phải cung cấp cho họ điều họ cần để họ thực cơng việc cách đắn - Khách hàng bên ngoài: người bên ngồi tổ chức mua hàng hóa, dịch vụ tổ chức cung cấp Đó bao gồm người tiêu dùng, tổ chức tài chính, ngân hàng… * Theo lịch sử mua hàng: - Khách hàng có: tổ chức hay cá nhân đã, tiêu thụ sản phẩm, hàng hoá hay dịch vụ doanh nghiệp Nói cách khác, khách hàng có người có quan hệ mua bán với doanh nghiệp Khách hàng có doanh nghiệp chia thành nhiều cấp bậc khách hàng mua hàng lần đầu, khách hàng mua hàng lặp lại, khách hàng mua thường xuyên khách hàng trung thành Làm hài lòng khách hàng có mục tiêu ln hướng đến doanh nghiệp Khi khách hàng có doanh nghiệp thỏa mãn tốt nhu cầu họ nguồn cung cấp thơng tin hiệu đến khách hàng tiềm cho doanh nghiệp - Khách hàng tiềm năng: tổ chức cá nhân có khả trở thành khơng trở thành khách hàng có doanh nghiệp tương lai Chi phí để tìm kiếm khách hàng gấp 5-15 lần so với chi phí giữ khách hàng cũ, để mở rộng khu vực hoạt động, tìm kiếm thị trường tìm kiếm nguồn lợi nhuận lâu dài tương lai…bắt buộc doanh nghiệp phải “quan tâm” đến khách hàng tiềm Khách hàng người quan trọng doanh nghiệp, vai trò khách hàng thể hiện: - Khách hàng định sống doanh nghiệp, doanh nghiệp tồn có niềm tin khách hàng - Khách hàng mục tiêu, cảm hứng doanh nghiệp, doanh nghiệp phải tìm hiểu nhu cầu khách hàng đáp ứng nhu cầu - Khách hàng nguồn lợi nhuận mà doanh nghiệp hướng tới, tài sản quí giá doanh nghiệp Sự cạnh tranh gay gắt thương trường đặt cho doanh nghiệp nhiều thách thức Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn loại hàng hoá hay dịch vụ Thực tế chứng minh doanh nghiệp có chiến lược kế hoạch đầu tư hiệu nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thường doanh nghiệp dành thị phần lớn thương trường Để đạt yêu cầu này, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược định hướng khách hàng tối ưu xuyên suốt toàn hoạt động doanh nghiệp Mọi doanh nghiệp ý thức tồn phát triển họ phụ thuộc vào việc có giành khách hàng khơng; có thoả mãn u cầu thay đổi họ khơng có trì lòng trung thành khách hàng khơng? Bên cạnh đó, vấn đề cần tập trung vào đối tượng khách hàng chiến lược nào, sách chăm sóc họ cần phải cần nhắc Theo nguyên tắc Pareto áp dụng cho nhiều lĩnh vực, 80% lợi nhuận doanh nghiệp 20% số khách hàng mang lại Điều cho thấy, có nhóm nhỏ khách hàng gọi nhóm khách hàng lợi nhuận đem lại hiệu lợi nhuận thực cho doanh nghiệp Vì vậy, mục tiêu doanh nghiệp phải giữ nhóm khách hàng lâu tốt Cách tốt để đảm bảo khách hàng lại lâu dài trở thành doanh nghiệp định hướng vào khách hàng Một doanh nghiệp định hướng vào khách hàng doanh nghiệp ln coi khách hàng ưu tiên hàng đầu hoạt động mình, đồng thời khách hàng động lực chèo lái phát triển doanh nghiệp Rất nhiều doanh nghiệp nhận thức vấn đề doanh nghiệp thực thành công Trở thành doanh nghiệp định hướng khách hàng kéo theo thay đổi cấu, trình, lực nhân Những thay đổi phải thể kế hoạch lộ trình rõ ràng 1.1.2 Khách hàng tổ chức 1.1.2.1 Phân loại khách hàng tổ chức Doanh nghiệp cần hiểu rõ mục đích mua hàng khách hàng tổ chức để xác định rõ động mua hàng, yêu cầu doanh nghiệp…biết điều điều kiện để doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt Nhưng khách hàng tổ chức tập hợp mua phức tạp, họ chịu ảnh hưởng nhiều nhóm người khác nhóm lại có động khác Vì vậy, xem xét đánh giá động mua doanh nghiệp chưa đủ mà phải phân tích xem tác động động mua nhóm ảnh hưởng nào, họ muốn doanh nghiệp đáp ứng gì, tốt nhất… Khách hàng tổ chức phân thành nhóm: * Các khách hàng kinh doanh bao gồm: - Những nhà sản xuất thiết bị gốc: người mua sản phẩm hay dịch vụ để kết hợp sản phẩm nó, sản xuất bán thị trường Đó trường hợp công ty sản xuất xe máy, ôtô mua sên, nhông, dĩa, lốp…để lắp ráp sau bán lại xe máy cho người tiêu dùng cuối - Những khách hàng sử dụng: doanh nghiệp mua sản phẩm, dịch vụ công ty khác để sản xuất sản phẩm, dịch vụ khác sau cung cấp lại cho thị trường Trường hợp trường hợp doanh nghiệp mua nguyên vật liệu làm đầu vào cho q trình sản xuất, hay mua cơng cụ, dụng cụ để phục vụ cho trình sản xuất - Những nhà phân phối công nghiệp: họ khách hàng thị trường công nghiệp mà trung gian mua sản phẩm, dịch vụ từ người sản xuất phân phối sau bán lại sản phẩm, dịch vụ thị trường Họ giống nhà bán buôn công nghiệp họ tập trung nhiều, đặc trưng sản phẩm họ bán Ví dụ Metro điển hình tập trung nhiều sản phẩm họ bán Việc phân loại rõ ràng giúp người làm marketing thị trường công nghiệp hiểu động mua khách hàng Từ có sách Marketing phù hợp tác động tiến trình mua dịch vụ sau bán cho khách hàng * Các tổ chức phủ (Government organizations): tất quan thuộc hệ thống nhà nước mua sản phẩm, dịch vụ cho hoạt động quản lý hành giải vấn đề xã hội * Những khách hàng tổ chức Viện (Institutional customers): người mua doanh nghiệp thương mại tổ chức phủ Họ trường học, bệnh viện, nhà thờ, nhà nghỉ, tổ chức phi lợi nhuận…Họ tổ chức công cộng hay tư nhân Mặc dù ba nhóm khách hàng khơng giống nhiều mặt họ mua sản phẩm, dịch vụ để sử dụng cách trực tiếp hay gián tiếp việc cung cấp hàng hóa hay dịch vụ cho khách hàng họ 1.1.2.2 Quy trình định mua hàng khách hàng tổ chức Tùy vào mức độ phức tạp hàng hóa tình hình mua sắm mà qui trình mua khác Khi định phức tạp hàng hóa có giá trị giai đoạn sau phải thơng qua quy trình kéo dài thời gian Đối với khách hàng, qui trình định mua hàng khác Do vậy, phần này, để làm rõ vấn đề, tác giả tập trung vào qui trình mua khách hàng kinh doanh: * Giai đoạn 1: Nhu cầu hay nhận thức vấn đề: Doanh nghiệp nhận nhu cầu vấn đề qua yếu tố bên bên Việc nhận thức từ bên dẫn đến hành vi hoạt động Nhưng số vấn đề nhận thức bên khơng dẫn tới hành động Nhiều vấn đề tiềm tàng khác không nội nhận trở thành vấn đề nhờ “gợi ý bên ngoài” Trong số trường hợp này, khích động vấn đề cần thiết, trường hợp khác khơng có nhận thức nội người bán cung cấp gợi ý cần thiết từ bên * Giai đoạn 2: Xác định đặc điểm, qui cách số lượng hàng cần: trung tâm mua phác hoạ hàng cần Đó mục tiêu, tiêu chuẩn lựa chọn hàng hóa… * Giai đoạn 3: Tìm kiếm tìm hiểu nguồn tiềm Trong việc mua hàng tổ chức, người ta phải làm cơng việc tìm kiếm mức độ khác Món hàng rẻ, quan trọng lượng thơng tin mà người mua có nhiều việc tìm kiếm dễ dàng * Giai đoạn 4: Tiếp thu phân tích đề nghị Sau tìm số cơng ty xem có đủ khả để cung cấp sản phẩm đó, cơng ty mua mời nhà cung cấp gởi hồ sơ đề nghị đến phân tích chúng * Giai đoạn 5: Đánh giá hồ sơ đề nghị lựa chọn nhà cung cấp Mỗi hồ sơ đánh giá theo qui tắc mà thành viên trung tâm mua cho quan trọng Điều quan trọng cần nhận thức thành viên dùng số qui tắc riêng họ nhận xét hồ sơ Tuy điều tạo nhiều vấn đề kết giai đoạn chọn một vài nhà cung cấp * Giai đoạn 6: Chọn lựa cách thức đặt hàng Công việc việc bàn thảo chi tiết toán giao hàng Thông thường công việc người mua chịu trách nhiệm đàm phán với công ty cung cấp Trong vài định mua, giai đoạn sáp nhập với giai đoạn việc giao hàng yếu tố quan trọng lựa chọn nhà cung cấp * Giai đoạn 7: Phản hồi thành tích đánh giá Việc làm có tính chất nghiêm chỉnh phận thu mua soạn mẫu đánh giá để phận sử dụng/bán điền vào, sau đánh giá xem nhà cung cấp cơng ty lựa chọn đặc biệt qui trình phục vụ dịch vụ sau bán 10 Nhận thức nhu cầu Xác định đặc điểm, qui cách, số lượng hhóa cần mua Tìm kiếm tìm hiểu nguồn tiềm Tiếp thu phân tích đề nghị Đánh giá đề nghị tuyển chọn nhà cung cấp Chọn cách thức đặt hàng Phản hồi thành tích đánh giá Hình 1.1: Qui trình định mua hàng khách hàng tổ chức 1.1.3 Mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp 1.1.3.1 Bản chất quan hệ khách hàng Quan hệ trạng thái liên quan đến giao dịch qua lại người hay bên tham gia [11] * Đặc trưng quan hệ Một quan hệ phải hội đủ tất đặc trưng sau: - Có qua lại: tức có bên tham gia vào quan hệ, có tính hai chiều - Có tương tác: Khi tham gia vào quan hệ, hai bên trao đổi thơng tin cho - Có lặp lại: có nhiều lặp lại, hai bên quan hệ hiểu 103 10 11 12 13 14 15 to the supply of customers’ goods Reputation of Danang Vinatex JSC in serving ability Safety in transactions Customers trusted the staff of Danang Vinatex JSC Attitude of staff: politeness and friendliness Professional working style of the staff Danang Vinatex JSC has programs taking care of customers Danang Vinatex JSC paid much attention to solve customers’ problems Danang Vinatex JSC had responsibility promptly with some errors of goods 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 II Overall assessment of customers: No 16 17 Information should be appreciated by customers Level you agree or disagree You are satisfied with Danang Vinatex JSC in general You will continue buying goods of Danang Vinatex 5 JSC in the next time Please tell us more comments (if any) so that we could serve you better: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Your comments should be sent to: Market Planning Department, Danang Vinatex Joint Stock Company, 25 Trần Quý Cáp Street, Danang, Vietnam PHỤ LỤC Kết xử lý liệu SPSS: mức độ hài lòng khách hàng sách Cơng ty Vinatex Đà Nẵng 104 Vinatex DN cung cap hang hoa voi chat luong dung nhu cam ket Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 25.0 25.0 25.0 khong co y kien 16.7 16.7 41.7 dong y 41.7 41.7 83.3 hoan toan dong y 16.7 16.7 100.0 Total 12 100.0 100.0 Vinatex DN cung cap hang hoa voi thoi gian dung nhu cam ket Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 8.3 8.3 8.3 khong dong y 25.0 25.0 33.3 khong co y kien 25.0 25.0 58.3 dong y 33.3 33.3 91.7 hoan toan dong y 8.3 8.3 100.0 Total 12 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 25.0 25.0 25.0 khong co y kien 25.0 25.0 50.0 dong y 41.7 41.7 91.7 hoan toan dong y 8.3 8.3 100.0 Total 12 100.0 100.0 VInatex DN co gia tot cho khach hang Valid 105 Giao dich voi Vinatex DN de dang va tien loi Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 8.3 8.3 8.3 khong dong y 33.3 33.3 41.7 khong co y kien 25.0 25.0 66.7 dong y 25.0 25.0 91.7 hoan toan dong y 8.3 8.3 100.0 Total 12 100.0 100.0 Vinatex DN phan hoi thong tin nhanh chong Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 8.3 8.3 8.3 khong dong y 41.7 41.7 50.0 khong co y kien 25.0 25.0 75.0 dong y 25.0 25.0 100.0 Total 12 100.0 100.0 Vinatex DN san sang dap ung yeu cau cua khach hang Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 16.7 16.7 16.7 khong dong y 33.3 33.3 50.0 khong co y kien 33.3 33.3 83.3 dong y 8.3 8.3 91.7 hoan toan dong y 8.3 8.3 100.0 Total 12 100.0 100.0 Vinatex DN giai quyet ro rang cac van de lien quan den viec cung cap hang hoa Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 25.0 25.0 25.0 khong co y kien 33.3 33.3 58.3 dong y 41.7 41.7 100.0 Total 12 100.0 100.0 106 Danh tieng cua Vinatex DN kha nang phuc vu Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 16.7 16.7 16.7 khong dong y 25.0 25.0 41.7 khong co y kien 8.3 8.3 50.0 dong y 50.0 50.0 100.0 Total 12 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 8.3 8.3 8.3 khong dong y 25.0 25.0 33.3 khong co y kien 16.7 16.7 50.0 dong y 41.7 41.7 91.7 hoan toan dong y 8.3 8.3 100.0 Total 12 100.0 100.0 An toan giao dich Valid Nhan vien Vinatex DN tao duoc su tin cay voi khach hang Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 8.3 8.3 8.3 khong dong y 33.3 33.3 41.7 khong co y kien 25.0 25.0 66.7 dong y 25.0 25.0 91.7 hoan toan dong y 8.3 8.3 100.0 Total 12 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 41.7 41.7 41.7 khong co y kien 16.7 16.7 58.3 dong y 33.3 33.3 91.7 hoan toan dong y 8.3 8.3 100.0 Total 12 100.0 100.0 Thai cua nhan vien lich su, than thien Valid 107 Nhan vien lam viec voi tac phong chuyen nghiep Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 8.3 8.3 8.3 khong dong y 50.0 50.0 58.3 khong co y kien 16.7 16.7 75.0 dong y 25.0 25.0 100.0 Total 12 100.0 100.0 Vinatex DN co cac chuong trinh the hien su quan tam den khach hang Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 8.3 8.3 8.3 khong dong y 58.3 58.3 66.7 khong co y kien 16.7 16.7 83.3 dong y 8.3 8.3 91.7 hoan toan dong y 8.3 8.3 100.0 Total 12 100.0 100.0 Vinatex DN quan tam giai quyet cac van de ma khach hang gap phai Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 16.7 16.7 16.7 khong dong y 50.0 50.0 66.7 khong co y kien 16.7 16.7 83.3 dong y 16.7 16.7 100.0 Total 12 100.0 100.0 Vinatex DN chiu trach nhiem kip thoi cho nhung sai sot doi voi hang hoa Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 8.3 8.3 8.3 khong dong y 33.3 33.3 41.7 khong co y kien 16.7 16.7 58.3 dong y 41.7 41.7 100.0 Total 12 100.0 100.0 108 Nhin chung, hai long voi Vinatex DN Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 33.3 33.3 33.3 khong co y kien 16.7 16.7 50.0 dong y 33.3 33.3 83.3 hoan toan dong y 16.7 16.7 100.0 Total 12 100.0 100.0 Ban se tiep tuc mua hang cua Vinatex DN thoi gian den Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 33.3 33.3 33.3 khong co y kien 16.7 16.7 50.0 dong y 41.7 41.7 91.7 hoan toan dong y 8.3 8.3 100.0 Total 12 100.0 100.0 109 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng chưa cơng bố cơng trình khác Người cam đoan HOÀNG HÀ TIÊN 110 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khách hàng mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 1.1.2 Khách hàng tổ chức .6 1.1.2.1 Phân loại khách hàng tổ chức .6 1.1.2.2 Quy trình định mua hàng khách hàng tổ chức 1.1.3 Mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp 10 1.1.3.1 Bản chất quan hệ khách hàng .10 1.1.3.2 Các giai đoạn phát triển quan hệ khách hàng 11 1.2 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng (CRM- Customer Relationship Management) 13 1.2.1 Bản chất CRM 13 1.2.2 Lợi ích CRM .15 1.2.3 Mục tiêu CRM 16 1.2.4 Các yêu cầu hệ thống CRM 17 1.2.5 Ba trụ cột CRM 20 1.2.6 Mối quan hệ marketing quan hệ CRM 21 1.2.7 CRM B2C CRM B2B 21 1.3 Quy trình thực CRM 23 1.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 23 111 1.3.2 Phân tích liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu 26 1.3.4 Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu 30 1.3.5 Đánh giá thành công CRM .31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINATEX ĐÀ NẴNG 33 2.1 Giới thiệu công ty Vinatex Đà Nẵng 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .33 2.1.2 Sơ đồ tổ chức công ty 35 2.1.3 Các yếu tố kinh doanh công ty 37 2.1.3.1 Lực lượng lao động .36 2.1.3.2 Máy móc thiết bị 37 2.1.3.3 Tình hình vốn kinh doanh Công ty .38 2.2 Tình hình xuất Vinatex giai đoạn 2008 – 2010 39 2.2.1 Cơ cấu mặt hàng xuất .39 2.2.2 Thị trường xuất công ty 40 2.2.3 Kết kinh doanh xuất 41 2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng 42 2.3.1 Tình hình khách hàng tổ chức xuất hàng dệt may Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng 42 2.3.2 Phân tích việc thực quy trình CRM Công ty Vinatex Đà Nẵng .46 2.3.2.1 Công tác xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng .46 2.4.1.2 Phân tích liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu 49 2.3.1.3 Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu 53 2.3.1.4 Chương trình khách hàng mục tiêu 54 2.3.1.5 Đánh giá thành công CRM 58 2.3.3 Những tồn nguyên nhân tồn 60 2.3.3.1 Những tồn 60 2.3.3.2 Nguyên nhân tồn 61 112 CHƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINATEX ĐÀ NẴNG 62 3.1 Nghiên cứu hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng 62 3.1.1 Mục tiêu định hướng kinh doanh Công ty thời kỳ 2011-2015 62 3.1.1.1 Mục tiêu Công ty 62 3.1.1.2 Định hướng kinh doanh Công ty 63 3.1.2 Các điều kiện ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Vinatex Đà Nẵng thời kỳ 2011 – 2015 65 3.1.2.1 Đặc điểm khách hàng 65 3.1.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin 66 3.1.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 .67 3.1.3 Phân tích chuỗi cung ứng giá trị cho khách hàng 67 Chuỗi cung ứng giá trị Công ty bao gồm chín hoạt động, có năm hoạt động bốn hoạt động bổ trợ (Hình 3.1) 68 3.1.3.1 Các hoạt động tạo giá trị 68 3.1.3.2 Các hoạt động bổ trợ 70 3.1.4 Mục tiêu định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 72 3.1.4.1 Mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 72 3.1.4.2 Định hướng hoạt động quản trị quan hệ với khách hàng .72 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng 73 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 73 3.2.1.1 Hồn thiện phương pháp thu thập thơng tin khách hàng .73 3.2.1.2 Xây dựng hệ thống thông tin sở liệu khách hàng .75 3.2.2 Hồn thiện hoạt động phân tích sở liệu lựa chọn khách hàng mục tiêu 77 3.2.2.1 Phân tích thơng tin khách hàng 77 113 3.2.2.2 Xây dựng tiêu chí phân biệt khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 82 3.2.3 Xác định công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu 85 3.2.4 Xây dựng chương trình khách hàng mục tiêu 88 3.2.5 Một số giải pháp khác hỗ trợ cho việc thực CRM Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng 93 3.2.5.1 Đầu tư phần mềm CRM .93 3.2.5.2 Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực 94 3.2.6 Kiểm tra việc thực 96 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC 114 DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 Tên bảng CRM B2B CRM B2C Tình hình lực lượng lao động Cơng ty Vinatex ĐN Tình hình máy móc thiết bị Cơng ty Vinatex ĐN Tình hình nguồn vốn Cơ cấu mặt hàng xuất Công ty 2008 - 2010 Cơ cấu thị trường xuất Vinatex 2008 - 2010 Kết kinh doanh xuất 2008 -2010 Thông tin khách hàng xuất Mẫu biểu thông tin giao dịch Mẫu biểu thông tin đặc điểm sản phẩm Doanh thu từ khách hàng loại A Doanh thu từ khách hàng loại B Thiết bị tin học có Vinatex Đà Nẵng Mẫu hồ sơ khách hàng xuất Đặc điểm khách hàng xuất Lợi nhuận từ khách hàng xuất Phản hồi từ khách hàng xuất Khách hàng rời Vinatex Đà nẵng Tổng hợp thông tin giao dịch Trang 23 37 38 39 40 41 42 48 49 50 52 53 67 77 79 80 81 81 82 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 1.1 1.2 1.3 Tên hình Qui trình định mua hàng khách hàng tổ chức Thang trung thành khách hàng Bản chất CRM Trang 11 13 16 115 2.1 3.1 Sơ đồ tổ chức Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng Chuỗi cung ứng chung 36 69 116 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG HÀ TIÊN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINATEX ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Lâm Minh Châu Đà Nẵng - Năm 2011 117 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG HÀ TIÊN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINATEX ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2011 ... quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng Chương 3: Hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần. .. thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng Kết cấu luận văn Tên đề tài: “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINATEX ĐÀ NẴNG” Ngoài phần mở đầu, kết... nguyên nhân công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng thời gian tới