TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Ths.TỐNG YÊN ĐAN LÊ THỊ NGỌC HÂN MSSV: 4066118 LỚP: KT0688A1 NGÀNH: KINH TẾ HỌC Cần Thơ 04- 2010 LỜI CẢM TẠ  Em trân trọng gởi lời cảm ơn đến Cô Tống Yên Đan, giáo viên hướng dẫn trực tiếp cho em thực luận văn Cơ dành thời gian q báu để góp ý, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thiện luận văn tốt nghiệp Qua trình thực tập nhờ bảo nhiệt thành giáo viên hướng dẫn giúp đỡ tận tình chú, anh chị cơng tác Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long giúp em tích lũy cho thêm kiến thức chun mơn từ nghiên cứu thực tiễn Lời cuối em xin kính chúc thầy cô chú, anh chị công tác đơn vị nhiều sức khỏe thành công! Cần Thơ, ngày 15 tháng 04 năm 2010 Sinh viên thực Lê Thị Ngọc Hân i LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày 15 tháng 05 năm 2008 Sinh viên thực Lê Thị Ngọc Hân ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  Vĩnh Long, ngày … tháng … năm …… Thủ trưởng đơn vị (ký tên đóng dấu) iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN .…… Cần Thơ, ngày……tháng……năm Chữ ký iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN .…… Cần Thơ, ngày……tháng……năm Chữ ký v MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Không gian 1.3.2 Thời gian 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Lược khảo tài liệu Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp luận 2.1.1 Những vấn đề chung thẻ Ngân hàng 2.1.1.1 Khái niệm thẻ toán .5 2.1.1.2 Phân loại thẻ 2.1.1.3 Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ .6 2.1.1.4 Các thuật ngữ sử dụng 2.1.2 Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ ATM BIDV Vĩnh Long 2.1.2.1 Hồ sơ xin phát hành thẻ 2.1.2.2 Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ 2.1.2.3 Lập hồ sơ khách hàng 2.1.2.4 Gửi danh sách khách hàng đến trung tâm thẻ 10 2.1.2.5 Nhận thẻ PIN từ trung tâm giao cho khách hàng 10 2.1.3 Quy trình nghiệp vụ sử dụng toán thẻ ATM BIDV Vĩnh Long 11 2.1.5 Giới thiệu loại thẻ BIDDV Vĩnh Long phát hành 12 2.1.6 Phân tích phát triển hệ thống ATM Việt Nam 17 vi 2.2 Các phương pháp nghiên cứu 18 2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 19 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu .19 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu .19 Chương 3: SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG 21 3.1 Khái quát Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 21 3.2 Qúa trình hình thành phát triển BIDV Vĩnh Long .21 3.3 Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu 22 3.4 Cơ cấu bô máy tổ chức 26 3.5 Chức nhiệm vụ chủ yếu phòng ban 27 3.6 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh .33 3.6.1 Nguồn vốn 33 3.6.2 Sử dụng vốn 40 3.6.3 Kết hoạt động kinh doanh .43 3.7 Thuận lợi, khó khăn chiến lược phát triển BIDV Vĩnh Long 46 3.7.1 Thuận lợi .46 3.7.2 Khó khăn .47 3.7.3 Định hướng phát triển 48 Chương 4: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI BIDV VĨNH LONG 50 4.1.Thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM 50 4.1.1 Mức phí phát hành thẻ ATM 50 4.1.2 Tình hình phát hành thẻ .50 4.1.3 Tình hình tốn thẻ ATM 55 4.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ ATM BIDV Vĩnh Long 60 4.2.1 Nhận thức nhu cầu .60 4.2.2 Nguồn thông tin để ATM đến với khách hàng .61 4.2.3 Mong muốn khách hàng chọn mở thẻ ATM vii BIDV Vĩnh Long 63 4.2.4 Đánh giá khách hàng chi phí mở thẻ 64 4.2.5 Đánh giá khách hàng mức ký quỹ .66 4.2.6 Đánh giá khách hàng hệ thống máy ATM 67 4.2.7 Những tiện ích thẻ ATM mang lại mà khách hàng quan tâm .69 4.2.8 Những điểm cần cải thiện dịch vụ thẻ 70 4.2.9 Khả mở tài khoản khách hàng tương lai .72 4.3 Phân tích SWOT 74 Chương 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO THỰC TRẠNG THẺ ATM CỦA BIDV VĨNH LONG 77 5.1 Tồn nguyên nhân 77 5.1.1 Tồn 77 5.1.2 Nguyên nhân .79 5.2 Một số giải pháp .80 5.2.1 Nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng 80 5.2.1.1 Tăng thêm dịch vụ qua máy ATM 80 5.2.1.2.Cơng tác chăm sóc khách hàng 81 5.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ .82 5.2.3 Cải thiện, mở rộng hệ thống máy ATM điểm POS…………… 83 5.2.4.Nâng cao chất lượng kết nối Ngân hàng liên minh thẻ .84 5.2.5.Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên 84 5.2.6 Tăng cường an ninh, hạn chế rủi ro dịch vụ thẻ 85 Chương : KẾT LUẬN-KIẾN NGHỊ 86 6.1 Kết luận 86 6.2 Kiến nghị 87 6.2.1 Đối với Ngân hàng BIDV Việt Nam 87 6.2.2 Đối với Ngân hàng BIDV Vĩnh Long 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO .88 viii DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 1: Hạn mức giao dịch sản phẩm thẻ ATM 15 Bảng 2: Tình hình nguồn vốn BIDV Vĩnh Long qua năm 2007 2009 34 Bảng 3: Tình hình sử dụng vốn BIDV Vĩnh Long qua năm 2007 – 2009 41 Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Vĩnh Long .43 Bảng 5: Mức phí phát hành thẻ ATM BIDV Vĩnh Long 50 Bảng 6: Tình hình phát hành thẻ BIDV Vĩnh Long 50 Bảng 7: Doanh số toán thẻ ATM BIDV Vĩnh Long giai đoạn 2007 – 2009 .56 Bảng 8: Lý mở thẻ 60 Bảng 9: Các kênh thông tin thẻ ATM BIDV Vĩnh Long .61 Bảng 10: Mong muốn khách hàng sử dụng thẻ 63 Bảng 11: Chi phí mở thẻ cho khách hàng 64 Bảng 12: Thu nhập khách hàng sử dụng thẻ 65 Bảng 13: Ý kiến khách hàng mức ký quỹ 66 Bảng 14: Số lần giao dịch không thành công máy ATM 67 Bảng 15: Ý kiến khách hàng máy ATM 68 Bảng 16: Lợi ích thẻ khách hàng quan tâm .69 Bảng 17: Ý kiến khách hàng cải thiện dịch vụ thẻ 71 Bảng 18: Ý kiến khách hàng việc mở thêm thẻ 73 ix Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ thẻ ATM BIDV Vĩnh Long - - Các quy định pháp luật chưa cụ thể cho trương hợp rủi ro xảy toán Sản phẩm thẻ ngày phát triển đa dạng văn pháp lý liên quan chưa cập nhật nhiều để tạo điều kiện cho ngân hàng xử lý tranh chấp, rủi ro, vi phạm toán Trên số nguyên nhân dẫn đến hạn chế việc kinh doanh thẻ BIDV Vĩnh Long ngân hàng khác nói chung Trên sở đó, cần có giải pháp nhằm khắc phục hạn chế góp phần nâng cao hiệu sử dụng thẻ, làm giảm lượng tiền mặt lưu thông dân cư 5.2 Một số giải pháp 5.2.1 Nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng 5.2.1.1 Tăng thêm dịch vụ qua máy ATM Công nghệ thẻ BIDV đánh giá cao cơng tác bảo mật thẻ Xét mặt tiện ích thẻ ATM BIDV hạn chế khơng bật vượt trội so với tính nạp tiền trực tiếp máy thẻ đa Đông Á Eximbank hay chức báo cáo qua điện thoại khách hàng thực giao dịch thẻ ATM ACB, EAB, Eximbank….thì thẻ BIDV chưa tốt Chính vây, muốn phát triển dịch vụ trước tiên BIDV cần phải đầu tư nhiều việc làm tiện ích thẻ để thu hút khách hàng chẳng hạn việc nạp thuế thông qua sử dụng thẻ hay đưa thẻ vào đời sống ngày người dân không toán tiền điện, nước, điện thoại mà có khoản chi tiêu quen thuộc khác sinh hoạt toán tiền xăng, gas, bảo hiểm, khoản chi tiêu nhỏ lẻ như: tiền bảo vệ phí, tiền vệ sinh hàng tháng, cước dịch vụ truyền hình cáp….Mặc dù, khoản chi nhỏ, nhiều người áp dụng toán chuyển khoản, toán vào thời điểm định tháng khơng giảm thiểu nhiều chi phí lại, thu tiền mà thói quen tốn qua thẻ cho khách hàng Đồng thời, lượng tiền khách hàng nằm ngân hàng, biện pháp nên kết hợp với công tác tiếp thị, tuyên truyền sản phẩm thẻ phát huy tác dụng GVHD: Tống Yên Đan Trang 80 SVTH: Lê Thị Ngọc Hân Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ thẻ ATM BIDV Vĩnh Long - Triển khai dịch vụ truy vấn kết giao dịch, kiểm tra thông tin tài khoản…trên nhiều phương tiện qua điện thoại di động, điện thoại cố định, internet….Đồng thời, Ngân hàng nên xem xét đưa tiền mệnh giá nhỏ vào giao dịch thẻ, trước mắt mệnh giá 20.000 đồng Hiện nay, BIDV Vĩnh Long có phân khúc khách hàng qua hạn mức giao dịch khác ba loại thẻ ghi nợ nội địa vạn dặm, eTrans36+, Power Nay ta thêm phân khúc vào loại thẻ nội địa theo tuổi hay giới tính Chẳng hạn với loại thẻ dành cho giới trẻ, sinh viên thiết kế trẻ trung, đại, ưu đãi toán dịch vụ vui chơi, giải trí, hay việc dùng thẻ để đóng tiền học phí sinh viên Thẻ cho người trung niên thiết kế lịch sự, thêm vào ưu đãi du lịch, nhà hang, khách sạn, khu nghỉ dưỡng sử dụng thẻ tốn BIDV có số lượng khách hàng nhận thẻ để nhận trả lương, ta nên thiết kế thẻ thêm dịch vụ tương tự tiết kiệm tích lũy, để khách hàng chuyển phần tồn số lương vào sau lần lãnh lương với mức lãi suất ưu đãi 5.2.1.2 Cơng tác chăm sóc khách hàng Qua phân tích kênh thơng tin mà khách hàng biết sản phẫm thẻ minh chứng cho điều khách hàng cũ có tác động việc thu hút khách cho Ngân hàng Chính điều để đảm bảo cho việc kinh doanh thẻ hiệu thu hút thêm nhiều khách hàng, Ngân hàng nên có chương trình chăm sóc khách hàng việc tư vấn, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng gặp cố thẻ, hay chương trình rút thăm trúng thưởng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Ngân hàng nên trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng khơng nên việc chạy theo số lượng phát hành thẻ mà quên sau sử dụng thẻ không thuận lợi khách hàng bỏ thẻ chuyển sang sử dụng thẻ Ngân hàng khác Để khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng ngày nhiều trung thành Ngân hàng nên cắt giảm mức phí giao dịch qua hệ thống liên kết với Ngân hàng khác Vì theo số khách hàng vấn Họ cho mức phí cao thật bất tiện mà địa bàn Vĩnh Long máy ATM BIDV, mà rút tiền GVHD: Tống Yên Đan Trang 81 SVTH: Lê Thị Ngọc Hân Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ thẻ ATM BIDV Vĩnh Long - ngân hàng khác lại tốn phí dẫn đến ý định chuyển sang sử dụng thẻ ngân hàng mà số lượng máy ATM nhiều chẳng hạn Vietcombank 5.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ Như phân tích trên, sách mở rộng khách hàng khuyến phí làm thẻ khơng hiệu Việc làm thẻ với mức phí thấp, chí miễn phí thẻ, tạo cho khách hàng tâm lý mà theo lời trưởng phòng thẻ VCB, Trịnh Thượng Thức: “ Chính điều làm cho khách hàng cảm thấy thẻ quà khuyến mãi, ngân hàng tặng kèm sử dụng sản phẩm mà khơng tìm hiểu thơng tin cơng dụng hay tiện ích Khá nhiều thẻ bị bỏ xó ngân hàng tốn chi phí, cơng sức thời gian để phát hành thẻ trì tài khoản cho khách hàng” Chính vậy, trước mắt ta cần hạn chế bớt hoạt động khuyến phí làm thẻ hay hoạt động làm tăng lượng thẻ phát hành không nhu cầu thực khách hàng Đồng thời, xác định nhiệm vụ công tác marketing là: - Xây dựng hiểu biết chung cho khách hàng tính năng, tiện ích thẻ thơng qua việc tổ chức thi tìm hiểu thẻ tốn trực tiếp qua trò chơi truyền hình, hay điện thoại, liên tục cập nhật thơng tin thẻ, lấy ý kiến khách hàng sử dụng…Khi đó, thay miễn phí làm thẻ, ngân hàng dùng khoản phí cho dịch vụ hậu mãi, trao giải thưởng cho khách có số dư tài khoản nhiều nhất, hay sử dụng thẻ tính nhất, hay giao dịch qua thẻ nhiều nhất… vào buổi hội nghị khách hàng định kỳ năm lần Như ta thấy, công cụ marketing truyền miệng thực hữu hiệu sản phẩm thẻ Vĩnh Long, thơng qua hội nghị khách hàng, ngân hàng vừa giữ chân khách hàng cũ vừa có thêm khách hàng giới thiệu, quảng cáo từ khách hàng - Việc nhận biết thương hiệu tâm trí khách hàng tạo lợi cạnh tranh lớn cho dịch vụ thẻ Ngân hàng Chính vậy, ta cần tiếp tục tăng cường công tác quảng bá thương hiệu, hình ảnh qua phương tiện thơng tin đại chúng, đặc biệt qua chương trình game show truyền hình Bởi vì, cơng nghệ thẻ ngân hàng phát hành gần GVHD: Tống Yên Đan Trang 82 SVTH: Lê Thị Ngọc Hân Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ thẻ ATM BIDV Vĩnh Long - tương đương nhau, để khác biệt sản phẩm có khác biệt thương hiệu, uy tín - Ngân hàng cần chủ động linh hoạt việc tiếp thị trực tiếp, mở rộng thị trường thẻ đến quan, công ty liên doanh đơn vị khác có đơng cán cơng nhân viên địa bàn Khuyến khích họ thực trả lương qua hệ thống tài khoản cá nhân mở ngân hàng 5.2.3 Cải thiện, mở rộng hệ thống máy ATM điểm POS Để thu hút khách hàng tham gia sử dụng thẻ ngân hàng phải tăng tính thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ Khách hàng khơng tích cực tham gia sử dụng họ thực giao dịch hạn chế số địa điểm định Hiện nay, số điểm chấp nhận thẻ Vĩnh Long ít, chưa đáp ứng nhu cầu chi tiêu thẻ khách hàng Do đó, việc đòi hỏi mạng lưới ATM POS rộng khắp điều tất yếu Tại điểm POS nên có bảng quảng cáo việc chấp nhận thẻ tốn để kích thích tò mò khách hàng Đồng thời, giúp cho khách hàng dễ dàng việc mua sắm hàng hóa, dịch vụ thẻ tốn Một cơng tác vơ quan trọng, cơng tác bảo trì thường xuyên kiểm tra tình trạng máy ATM ngân hàng tránh tình trạng gò rỉ điện gây lòng tin nơi khách hàng Đồng thời, nhân viên ngân hàng chưa thường xuyên kiểm tra tình trạng máy, chẳng hạn điểm đặt POS siêu thị Co.op mart Vĩnh Long khách hàng biết đến việc hoạt động không liên tục nên đa số khách hàng không quan tâm đến, hay máy bị lỗi đường truyền, khơng hóa đơn nhiều tháng chưa khắc phục Vì vậy, ta nên thành lập tổ chuyên kiểm tra, xem xét hoạt động máy vào cao điểm nơi giao dịch thường xuyên, đồng thời cần trọng công tác vệ sinh phòng mái ATM, nhằm tạo ấn tượng tốt Ngân hàng Ở điểm POS, nên thường xuyên kiểm tra, hướng dẫn đơn vị sử dụng máy cách, bảo quản máy nào, đồng thời nhằm để kiểm tra tránh tình trạng đơn vị chấp nhận thẻ thêm phí khách hàng toán thẻ GVHD: Tống Yên Đan Trang 83 SVTH: Lê Thị Ngọc Hân Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ thẻ ATM BIDV Vĩnh Long - Bên cạnh đó, số máy ATM Ngân hàng địa bàn ít, nhiên việc lắp đặt thêm máy hay thêm nhiều điểm POS phát sinh lượng chi phí lớn Chính vậy, việc lắp đặt thêm máy phải tính tốn kỹ để vừa khơng lãng phí vừa đem lại hiệu Việc cần hợp tác với ngân hàng phát hành thẻ, lắp đặt máy chấp nhận thẻ nhiều ngân hàng, vừa giảm bớt chi phí vừa tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch 5.2.4 Nâng cao chất lượng kết nối ngân hàng liên minh thẻ Hiện nay, thị trường thẻ có đến liên minh thẻ gồm smartlink liên minh lớn Vietcombank lãnh đạo với 17 ngân hàng thương mại cổ phần, sau cơng ty chuyển mạch tài quốc gia – Banknet (có ngân hàng thương mại tham gia), hệ thống VNBC ( có ngân hàng thương mại tham gia với ngân hàng nước Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối hệ thống máy ATM liên minh thẻ hành thành hệ thống nhất, đảm bảo thẻ ngân hàng phát hành sử dụng ngân hàng khác liên minh thẻ Tuy nhiên, theo thu thập ý kiến khách hàng chủ thẻ khơng trọng đến việc liên kết này, mà hầu hết thẻ phát hành Ngân hàng nào, chủ thẻ tìm sử dụng máy ngân hàng Đa số chủ thẻ hỏi trả lời khơng biết việc liên kết này, thêm khách hàng không dùng máy ngân hàng khác phần ngại trả phí Vì vậy, thực liên kết toán ngân hàng hay liên minh cần phair thiết kế thông báo khách hàng đến giao dịch máy Các ngân hàng hay liên minh cần thống giao diện giao dịch máy để khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng sử dụng dễ dàng mà không bị bối rối 5.2.5 Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên Nhân tố người nhân tố quan trọng định thành công loại hình dịch vụ Do đó, để dịch vụ thẻ ngân hàng đạt hiệu cao cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho tập thể nhân viên ngân hàng điều thiếu, cụ thể: GVHD: Tống Yên Đan Trang 84 SVTH: Lê Thị Ngọc Hân Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ thẻ ATM BIDV Vĩnh Long - - Tổ chức cho nhân viên tham dự hội thảo trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ thẻ, chương trình hỗ trợ kỹ thuật, chương trình tập huấn, đào tạo nghiệp vụ thẻ Để tư vấn khách hàng sử dụng thẻ BIDV, nhân viên ngân hàng nên sử dụng thẻ ngân hàng phát hành để người hiểu rõ ưu khuyết điểm để từ có ý kiến đề xuất giúp Ngân hàng khắc phục khuyết điểm - Nhân viên ngân hàng mặt ngân hàng nhân viên phụ trách dịch vụ thẻ mà đòi hỏi tất nhân viên ngân hàng phải có kiến thức, hiểu biết cặn kẽ dịch vụ - Nhân viên ngân hàng với thái độ hòa nhã, ân cần, vui vẻ với khách hàng đến giao dịch Ngân hàng tạo tin tưởng, an tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng cung cấp, góp phần gia tăng doanh số tốn quầy ngân hàng, góp phần tuyên truyền, thu hút thêm nhiều khách hàng đến với dịch vụ thẻ 5.2.6 Tăng cường an ninh, hạn chế rủi ro dịch vụ thẻ Giải pháp mà ngân hàng thực thay loại thẻ công nghệ từ thành loại thẻ chip Do công nghệ lưu trữ liệu dải băng từ thẻ bắt đầu lạc hậu có nhược điểm dễ bị ăn cắp thông tin, dễ bị làm giả, dễ bị nhiễu thông tin tiếp xúc với mơi trường từ tính máy tính, điện thoại di động, nam châm Loại thẻ thay dải băng từ thẻ chip điện tử có chức chống giả cao phổ biến rộng rãi giới Các ngân hàng Việt Nam thời gian qua không cảnh báo hay hướng dẫn khách hàng cách bảo vệ thẻ tiền tài khoản thẻ Lý giải việc này, phần ngân hàng lo bán dịch vụ phát triển thị phần nên chất lượng dịch vụ thẻ việc cảnh báo, chăm sóc khách hàng dùng thẻ chưa ý Trong thời gian tới, ngân hàng nên chia sẻ thông tin bảo mật với nhau, thấy dấu hiệu rủi ro cảnh báo với BIDV nên thường xuyên liên lạc thông tin với khách hàng cách giữ lại số điện thoại, địa để thông báo giao dịch thực khoảng thời gian định kỳ Điều tạo cảm giác an tồn, ln làm chủ tài khoản cho khách hàng GVHD: Tống Yên Đan Trang 85 SVTH: Lê Thị Ngọc Hân Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ thẻ ATM BIDV Vĩnh Long - CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 Kết luận Mở rộng dịch vụ Ngân hàng khu vực dân cư chủ trương lớn Ngân hàng nhà nước nhằm cải thiện tình hình tốn dân cư Mặc khác đứng phía Ngân hàng thương mại, chủ trương tạo hình thức huy động vốn mới, tập trung nguồn vốn tiềm tàng dân cư vào tài khoản cá nhân để đầu tư phát triển Với phát triển công nghệ thông tin hội nhập kinh tế Việt Nam vào kinh tế khu vực giới năm gần đây, đến lúc cho phép nghĩ đến việc phát triển phương thức toán thẻ phận hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt Thẻ tốn đối tượng có sức hấp dẫn cao ngân hàng cơng cụ tốn đại, văn minh, đầy triển vọng, phù hợp với xu chung toàn xã hội Trước thực trạng kinh doanh thẻ BIDV Vĩnh Long, dịch vụ thẻ Ngân hàng phải cải thiện nhiều so với dịch vụ thẻ phát triển sau Trước hết việc mở rộng mạng lưới ATM, cải thiện Marketing Ngân hàng yếu chưa chuyên nghiệp, việc giới thiệu sản phẫm dừng lại việc giới thiệu Ngân hàng khách hàng thân quen hay thông qua phương thức truyền miệng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngoài ra, BIDV Vĩnh Long cần quan tâm đến nhu cầu khách hàng sử dụng thẻ để có chiến lược cải thiện phù hợp, nâng cao chất lượng cho khâu chăm sóc khách hàng để khách hàng dễ làm quen với dịch vụ thẻ ATM chức rút tiền quen thuộc Có thẻ tực chức tốn giảm bớt lượng tiền lưu thơng xã hội quan trọng thay đổi thói quen toán người dân GVHD: Tống Yên Đan Trang 86 SVTH: Lê Thị Ngọc Hân Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ thẻ ATM BIDV Vĩnh Long - 6.2 Kiến nghị 6.2.1 Đối với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Cần có chủ trương, sách đầu tư trang thiết bị phát triển nghiệp vụ thẻ dân cư - Cấp kinh phí cho chi nhánh để thực sách khuyến mãi, marketing rộng rãi đồng loạt toàn hệ thống, thu hút người dân sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng - Cần nghiên cứu xây dựng hệ thống văn hồn chỉnh quy trình phát hành toán thẻ nhằm đảm bảo quyền lợi cho bên tham gia 6.2.3 Đối với Ngân hàng BIDV Vĩnh Long Có thể thực số biện pháp sau: - Tăng cường sách quảng cáo tiếp thị phương tiện thông tin đại chúng, tiếp cận trực tiếp với khách hàng - Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ để tăng doanh số, nâng cấp máy ATM thường xuyên xảy lỗi kỹ thuật Bên cạnh đó, cần trọng cải thiện khơng gian làm việc tổ thẻ nhằm thích ứng với phát triển hoạt động kinh doanh tương lai Xây dựng chiến lược tài lực nhân lực để phát triển dịch vụ thẻ 6.2.4 Kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Cần sớm ban hành Bộ luật riêng cho ngân hàng dành cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ tài ngân hàng đại kinh tế phát triển, nâng cao hệ thống quản lý tài khoản cho khách hàng nhằm tránh tình trạng tài khoản khách hàng bị mà không rõ nguyên nhân - Đẩy mạnh việc khuyến khích hình thức trả lương qua tài khoản cá nhân cho cán công nhân viên thẻ ATM Như vừa tiết kiệm chi phí vừa quản lý cách dễ dàng mức thu nhập người dân, đảm bảo kinh tế phát triển theo định hướng cơng nghiệp hóa - đại hóa GVHD: Tống Yên Đan Trang 87 SVTH: Lê Thị Ngọc Hân Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ thẻ ATM BIDV Vĩnh Long - TÀI LIỆU THAM KHẢO  PGS-PTS Phạm Ngọc Phương, (1996) Marketing ngân hàng, nhà xuất thống kê TS Lưu Thanh Đức Hải, (7-2003) Bài giảng Nghiên cứu marketing ứng dụng ngành kinh doanh, tài liệu lưu hành nội khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ Thạc Sĩ Thái Văn Đại, (2005) Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng Thạc Sĩ Phạm Thế Tri (1998) Giáo trình Chiến lược Chính sách kinh doanh, tài liệu lưu hành nội khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ Tạp chí BIDV lưu hành nội Tạp chí Thị trường tài tiền tệ (2006) http://www.google.com http://www.bidv.com.vn GVHD: Tống Yên Đan Trang 88 SVTH: Lê Thị Ngọc Hân Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ thẻ ATM BIDV Vĩnh Long LÃI SUẤT HUY DỘNG VỐN CỦA NGAN HANG BIDV VINH LONG QUA NĂM 2007 - 2009 ĐVT: (%) Loại tiền gửi 1.Không kỳ hạn 2.Có kỳ hạn 01 tháng 02 tháng 03 tháng 06 tháng 12 tháng 24 tháng GVHD: Tống Yên Đan 2007 3.00 VND 2008 3.60 2009 3.60 6.00 6.20 7.50 8.40 9.00 9.60 8.00 8.20 9.00 9.60 12.50 14.50 6.50 7.00 8.40 8.90 9.50 10.20 Trang 89 2007 0.30 USD 2008 0.50 2009 0.60 1.00 1.50 1.80 2.00 2.20 2.40 1.20 1.60 1.90 2.10 2.40 2.80 1.80 2.00 2.20 2.40 2.60 3.00 SVTH: Lê Thị Ngọc Hân Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ thẻ ATM BIDV Vĩnh Long - BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV VĨNH LONG Tôi tên Lê Thị Ngọc Hân sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ Do nhu cầu thu thập số liệu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “ Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ thẻ ATM BIDV Vĩnh Long” nhằm nắm bắt yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng thẻ khách hàng BIDV phát hành Vì lý đó, tơi xin phép hỏi anh chị vài câu hỏi Tôi đảm bảo thông tin sử dụng cho mục đích hồn thành luận văn tất thông tin cá nhân giữ kín Rất mong giúp đỡ Anh chị! Xin vui lòng cho biết anh / chị có sử dụng thẻ ATM ngân hàng Đầu tư Phát triển(BIDV) Vĩnh Long hay khơng?  Có  Tiếp tục  Khơng  Ngừng vấn THÔNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN Họ tên đáp viên: Giới tính: Nghề nghiệp: Trình độ học vấn: Điện thoại: Địa chỉ: Tuổi: Nam Nữ Anh / chị vui lòng cho biết trước lý anh chị mở thẻ? ( Có thể chọn nhiều câu trả lời)  Cơ quan yêu cầu để trả lương  Thuận lợi cho việc xa  Cất giữ tiền tiện lợi  Do nhiều người xung quanh dùng  Ngân hàng có đợt khuyến Anh chị sử dụng loại thẻ sau đây? ( cthể chọn nhiều 1)  Thẻ Visa (BIDV flexi, BIDV predious)  Power  Etrans  Vạn dặm Nhờ đâu mà anh chị có thông tin thẻ ATM BIDV Vĩnh Long?  Bạn bè, người thân giới thiệu  Báo, tivi, internet GVHD: Tống Yên Đan Trang 90 SVTH: Lê Thị Ngọc Hân Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ thẻ ATM BIDV Vĩnh Long  Nhân viên ngân hàng tiếp thị  Quảng cáo (tờ rơi, banroll) Khác ……………………………… Anh chị vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh chị bao nhiêu?  Dưới 1.000.000 đồng  Từ 1.000.000 – 2.500.000 đồng  Từ 2.500.000 – 5.000.000 đồng  Trên 5.000.000 đồng Theo anh chị mức phí mở thẻ ngân hàng nào?  Rẻ  Phù hợp  Đắt Theo anh chị mức ký quỹ ngân hàng nào?  Thấp  Trung bình  Cao Anh chị mong muốn đăng ký mở thẻ ATM ?  Chuyển tiền nhanh chóng  Có thể rút tiền lúc  Gọn, tiện lợi rút nơi đâu  Có dịch vụ kèm theo Anh chị cho biết lợi ích thẻ ATM mà anh chị quan tâm sử dụng? (có thể chọn nhiều 1)  Tính an tồn  Tính thuận tiện   Có tiền lãi Tiết kiệm thời gian, chi phí GVHD: Tống Yên Đan Trang 91 SVTH: Lê Thị Ngọc Hân Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ thẻ ATM BIDV Vĩnh Long  Có dịch vụ kèm theo thẻ 10 Xin anh chị cho biết có lần giao dịch khơng thành cơng máy ATM khơng?  Có  Khơng 11 Số lần giao dịch không thành công là?  lần  lần  lần Khác (nêu rõ số lần)………… lần 12 Anh chị cho biết có gặp trường sau sử dụng thẻ ATM BIDV không?  Máy móc bị hỏng khơng rút tiền được, máy hết tiền  Máy tiền tài khoản không rõ lý  Đợi chờ lâu rút tiền  Máy ATM nuốt thẻ  Thẻ bị hỏng Khác (nêu rõ)……………………… 13 Anh chị gia đình có dự định mở thêm tài khoản thẻ hay khơng?  Có  Không 14 Anh chị mở loại thẻ ngân hàng nào?  Thẻ BIDV  Thẻ VCB  Thẻ Đông Á  Thẻ Sacombank  Thẻ Agribank Khác (nêu rõ)………………………… 15 Xin anh chị cho biết lý mở thẻ ngân hàng đó? Lý do………………………………………………………………………… 16 Để thẻ ATM BIDV Vĩnh Long đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng toán, theo anh chị nên cải thiện điểm sau đây?(có thể chọn nhiều 1)  Đặt thêm nhiều máy rút tiền GVHD: Tống Yên Đan Trang 92 SVTH: Lê Thị Ngọc Hân Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ thẻ ATM BIDV Vĩnh Long  Kết nối với nhiều ngân hàng  Giảm chi phí mở thẻ  Tăng thêm nhiều dịch vụ kèm  Lãi suất  Thái độ phục vụ củnhân viên ngân hàng CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH CHI! GVHD: Tống Yên Đan Trang 93 SVTH: Lê Thị Ngọc Hân Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ thẻ ATM BIDV Vĩnh Long - PHỤ LỤC KẾT QUẢ BẢNG CÂU HỎI co quan yeu cau Vail Frequency Percent Valid Percent 20 30 50 40.0 60.0 100.0 40.0 60.0 100.0 khong chon chon total thuan loi cho viec di xa Vail Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 26 24 50 52.0 48.0 100.0 52.0 48.0 100.0 52.0 100.0 khong chon chon total cat giu tien tien loi hon Vail khong chon chon total Cumulative Percent 40.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent 28 22 50 56.0 44.0 100.0 56.0 44.0 100.0 Cumulative Percent 56.0 100.0 dung thu nhieu nguoi dung Vail khong chon chon total Frequency Percent Valid Percent 46 50 92.0 8.0 100.0 92.0 8.0 100.0 Cumulative Percent 92.0 100.0 ngan hang co khuyen mai Vail khong chon chon total Frequency Percent Valid Percent 44 50 88.0 12.0 100.0 88.0 12.0 100.0 Cumulative Percent 88.0 100.0 Các kênh thông tin Banbe Vail khong chon chon total GVHD: Tống Yên Đan Frequency Percent Valid Percent 27 23 50 46.0 54.0 100.0 46.0 54.0 100.0 Trang 94 Cumulative Percent 46.0 100.0 SVTH: Lê Thị Ngọc Hân ... phương hướng phát triển dịch vụ thời gian tới Vì lý thúc đẩy em thực đề tài Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long nhằm... tài thực tổ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Long 1.3.2 Thời gian nghiên cứu Số liệu sử dụng phân tích kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đầu tư Phát triển. .. SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG 21 3.1 Khái quát Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 21 3.2 Qúa trình hình thành phát triển BIDV Vĩnh Long