Header Page of 128 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN DƢƠNG THỊ VINH HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ HỒN THÀNH CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN LÝ Hà Nội – 2014 luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page of 128 Header Page of 128 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN DƢƠNG THỊ VINH HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ HỒN THÀNH CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK Chuyên ngành: Khoa học Quản lý Mã số: Thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN LÝ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Quân Hà Nội – 2014 luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page of 128 Header Page of 128 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới PGS.TS Lê Quân người trực tiếp hướng dẫn tơi thực hồn thành cơng trình nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô thuộc Khoa Khoa học quản lý, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, ĐHQGHN quan tâm tạo điều kiện cho trình học tập nghiên cứu Đồng thời tơi xin cảm ơn đến anh/chị cán nhân viên Techcombank hỗ trợ giúp đỡ trình điều tra bảng hỏi cung cấp cho tơi thơng tin cần thiết để hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu đó! luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page of 128 Header Page of 128 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH VẼ v PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined Phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined Mẫu khảo sát Error! Bookmark not defined Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined Giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined Kết cấu Luận văn Error! Bookmark not defined PHẦN NỘI DUNG Error! Bookmark not defined Chƣơng 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ ĐÁNH GIÁ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN Error! Bookmark not defined 1.1 Đánh giá hồn thành cơng việc tầm quan trọng đánh giá hồn thành cơng việc tổ chức Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm đánh giá hồn thành cơng việc Error! Bookmark not defined 1.1.2 Tầm quan trọng đánh giá hồn thành cơng việc tổ chức Error! Bookmark not defined 1.2 Hệ thống đánh giá hồn thành cơng việc nhân viên Error! Bookmark not defined 1.2.1 Thiết lập hệ thống đánh giá hồn thành cơng việcError! Bookmark not defined 1.2.2 Mục tiêu chung hệ thống đánh giá hồn thành cơng việc Error! Bookmark not defined 1.2.3 Lựa chọn ngƣời đánh giá chu kỳ đánh giá Error! Bookmark not defined 1.2.4 Lựa chọn phƣơng pháp đánh giá hồn thành cơng việcError! not defined luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page of 128 i Bookmark Header Page of 128 1.2.5 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá hồn thành cơng việc Error! Bookmark not defined 1.2.6 Xây dựng ban hành quy trình đánh giá hồn thành cơng việc Error! Bookmark not defined 1.3 Phỏng vấn đánh giá hồn thành cơng việc Error! Bookmark not defined 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến đánh giá hồn thành cơng việc tổ chức Error! Bookmark not defined 1.4.1 Các yếu tố chủ quan Error! Bookmark not defined 1.4.2 Các yếu tố khách quan Error! Bookmark not defined Chƣơng 2: THỰC TIỄN ĐÁNH GIÁ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI TECHCOMBANK Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu chung Techcombank Error! Bookmark not defined 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển TechcombankError! Bookmark not defined 2.1.2 Tổ chức máy Techcombank Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng đánh giá hồn thành cơng việc nhân viên Techcombank Error! Bookmark not defined 2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.2 Cơng tác đánh giá hồn thành cơng việc Techcombank Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chung Error! Bookmark not defined 2.3.1 Một số thành công Error! Bookmark not defined 2.3.2 Một số hạn chế bật Error! Bookmark not defined 2.2.3 Nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI TECHCOMBANK Error! Bookmark not defined 3.1 Phƣơng hƣớng kinh doanh định hƣớng đánh giá hồn thành cơng việc Techcombank Error! Bookmark not defined 3.1.1 Mục tiêu phát triển Techcombank giai đoạn tới Error! Bookmark not defined luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page of 128 ii Header Page of 128 3.1.2 Định hƣớng đánh giá hoàn thành công việc Techcombank Error! Bookmark not defined 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá hồn thành cơng việc nhân viên Techcombank Error! Bookmark not defined 3.2.1 Giải pháp 1: Hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn đánh giá hồn thành cơng việc Error! Bookmark not defined 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao lực cán quản lý cơng tác đánh giá hồn thành công việc nhân viên Error! Bookmark not defined 3.2.3 Giải pháp 3: Một số ý kiến việc hồn thiện quy trình đánh giá phƣơng án đánh giá phần mềm Error! Bookmark not defined 3.2.4 Giải pháp 4: Gắn đánh giá hoàn thành cơng việc với sách lƣơng, thƣởng Techcombank Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .10 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Techcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam CBNV : Cán nhân viên TMCP : Thương mại cổ phần luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page of 128 iii Header Page of 128 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Ví dụ đánh giá 3600 Error! Bookmark not defined Bảng 1.2: Đánh giá nhân viên theo phương pháp so sánh cặpError! Bookmark not defined Bảng 1.3: Bảng tiêu chuẩn đánh giá hồn thành cơng việc nhân viên Công ty X Error! Bookmark not defined Bảng 2.1: Kết kinh doanh Techcombank giai đoạn 2010-2012 Error! Bookmark not defined Bảng 2.2: Số lượng nhân theo trình độ Techcombank giai đoạn 2010-2012 Error! Bookmark not defined Bảng 2.3 Kết điều tra nhận thức nhân viên tầm quan trọng đánh giá hồn thành cơng việc Error! Bookmark not defined Bảng 2.4: Tiêu chí đánh giá hồn thành cơng việc quan trọng Error! Bookmark not defined Bảng 2.5: Mức độ cần thiết tiêu chuẩn đánh giá hoàn thành công việc nhân viên Techcombank Error! Bookmark not defined Bảng 2.6 Tiêu chuẩn barem điểm đánh giá hồn thành cơng việc nhân viên Techcombank Error! Bookmark not defined Bảng 2.7: Chỉ tiêu công tác kế hoạch phát triển cá nhân giao kỳ II năm 2010 chuyên viên quan hệ đại chúng TechcombankError! Bookmark not defined Bảng 2.8: Đánh giá hoàn thành công việc kỳ chuyên viên khách hàng doanh nghiệp Error! Bookmark not defined Bảng 2.9: Kết điều tra phương pháp đánh giá hồn thành cơng việc nhân viên Techcombank Error! Bookmark not defined Bảng 2.10: Các đối tượng tham giá đánh giá Error! Bookmark not defined Bảng 2.11: Hiện trạng sử dụng kết đánh giá Techcombank Error! Bookmark not defined luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page of 128 iv Header Page of 128 Bảng 2.12: Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá hồn thành cơng việc Error! Bookmark not defined Bảng 3.1: Đề xuất tiêu công tác kế hoạch phát triển cá nhân giao kỳ chuyên viên quan hệ đại chúng TechcombankError! Bookmark not defined Bảng 3.2: Bảng mô tả công việc Nhân viên Tín dụng Techcombank Error! Bookmark not defined luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page of 128 v Header Page of 128 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình thiết lập hệ thống đánh giá thành tích Error! Bookmark not defined Hình 2.1: Bộ máy Tổ chức Techcombank Error! Bookmark not defined Hình 2.2: Sơ đồ Khối quản trị nguồn nhân lực Techcombank Error! Bookmark not defined Hình 3.1: Tiến trình thực mục tiêu cơng việc Error! Bookmark not defined Hình 3.3: Tiến trình thực phân tích cơng việc Error! Bookmark not defined luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page of 128 vi Header Page 10 of 128 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Vai trò quan trọng người tổ chức đánh giá ghi nhận qua thời kỳ, thành bại tổ chức người tạo nên, tổ chức thực phát triển thành viên hồn thành xuất sắc phần cơng việc đảm nhiệm Trong lịch sử, nhiều vị quân vương rút học xương máu cho đánh giá khơng thành tích người tổ chức Một câu chuyện điển hình kể Chu Nguyên Chương, vị vua vĩ đại triều Minh (Trung Quốc) chủ quan đánh giá thành tích Dương Hiến (vị quan cử tới thành Dương Châu để phục hồi lại vùng đất khô cằn sau nhiều năm chiến tranh loạn lạc) dẫn tới việc đưa hình ảnh Dương Hiến- vị quan xảo quyệt lên hình mẫu cận thần lý tưởng, vơ tình biến việc xây dựng gương viên quan tài giỏi, mẫu mực vị vua vĩ đại trở thành trò cười triều đình phát thật kịch xếp hoàn hảo Ngày nay, từ tổ chức phủ doanh nghiệp xem xét, đánh giá người tổ chức, họ coi trọng cho việc đánh giá hồn thành cơng việc người lao động sở để sử dụng nguồn nhân lực hiệu Đánh giá hồn thành cơng việc nhân viên việc làm thiếu hoạt động quản trị nhân lực nhà lãnh đạo/quản lý Công tác đánh giá không giúp cho nhà lãnh đạo/quản lý đánh giá lực quản lý mà đánh giá lực chun mơn phẩm chất cá nhân cấp Đồng thời, việc đánh giá hồn thành cơng việc nhân viên giúp nhà lãnh đạo/quản lý thực việc thưởng, phạt phân minh, người, lúc, tạo động lực phấn đấu cho tồn thể nhân viên cống hiến gắn bó với tổ chức Ngân hàng Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) năm ngân hàng cổ phần lớn Việt Nam nay, thành tựu mà ngân hàng đạt niềm tự hào không với cán nhân viên ngân hàng mà tín hiệu đáng mừng nghiệp phát triển đất nước Tuy nhiên, thách thức đặt với Techcomabank làm để vượt qua khủng hoảng kinh luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 10 of 128 Header Page 11 of 128 tế, giữ vững mở rộng thị phần tầm ảnh hưởng người tiêu dùng Với quan điểm, người tài sản quý giá tổ chức, Techcombank nhận thấy muốn tổ chức phát triển, vững mạnh trước hết việc sử dụng nhân nội phải hiệu Hiện nay, phần lớn tổ chức, doanh nghiệp thực cơng tác đánh giá hồn thành cơng việc nhân viên hiệu công tác khiến nhà lãnh đạo/quản lý phải xác định cần dành nhiều quan tâm việc đánh giá không đơn giản giấy tờ Techcombank gặp khơng khó khăn q trình đánh giá hồn thành cơng việc nhân viên, điều xuất phát từ lý chủ quan người đánh giá, thiếu hồn thiện quy trình thực làm cho việc đánh giá Techcombank thực mà chưa có hiệu mong muốn Đây lý người viết chọn đề tài “Hoàn thiện cơng tác đánh giá hồn thành cơng việc nhân viên Ngân hàng Techcombank” làm đề đề tài cho luận văn Tổng quan tình hình nghiên cứu Đánh giá hồn thành cơng việc vấn đề mang tính thực tiễn cao cơng tác quản trị nhân tổ chức, thu hút khơng quan tâm, nhà nghiên cứu ngồi nước Đánh giá hồn thành cơng việc quan niệm nhà khoa học cổ cận đại (Taylor, Fayol…) cung cấp học cho việc đánh giá việc hồn thành thể qua việc tn thủ quy trình, chun mơn hóa, khối lượng sản phẩm làm theo định mức Các cơng trình nghiên cứu nhà học giả nước ngoài, tiêu biểu: Eugene Moncrief, Kevin Curran, “Appraising Management Performance’’: The Bubble Management Approach” (Đánh giá thành tích nhân sự), NXB Industrial Press, 2006 Cuốn sách đề cập đến số nội dung phương pháp đánh giá nhân thông qua kết thực công việc David A DeCenzo, Stephen P Robbins, “Fundamentals of Human Resource Management” Cuốn sách đề cập số nguyên lý, tảng lý luận quản trị nguồn nhân lực nói chung đánh giá nhân nói riêng luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 11 of 128 Header Page 12 of 128 Galen W Rapp, “Appraising manager performance”; Amazon.com; Cuốn sách sâu vào kỹ thuật đánh giá nhà quản trị “Human resourse and pesonel management” William.B Werther , J and Ken Davis (1995); “Quản lý nguồn nhân lực” Paul Hersey and Ken Blanc Hard (1995); “Quản trị thiết yếu cho nhà doanh nghiệp”, tác giả Robert Heller and Tim Hindle (2008) Các công trình nghiên cứu, tác phẩm, sách viết nhà nghiên cứu nước, bật tác phẩm: “Giáo trình Quản trị nhân lực” ThS Nguyễn Vân Điềm PGS Nguyễn Ngọc Quân (Đại học kinh tế quốc dân) (2007) dành chương tập trung vào việc nghiên cứu nhằm đưa sở lý luận đánh giá thực công việc tổ chức, giúp người làm nhân hiểu rõ công tác đánh giá thực công việc thực công tác hiệu thực tế phần quan trọng thiếu quản trị nhân Cuốn sách “Quản trị nguồn nhân lực” PGS.TS Trần Kim Dung (NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh, 2011) với mục đích giới thiệu kiến thức, tư tưởng tổng quan quản trị nguồn nhân lực, tác giả có quan tâm đặc biệt công tác đánh giá kết thực công việc tổ chức, ngồi việc nêu lên mục đích, nội dung đánh giá kết thực công việc, tác giả đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng đánh giá nhân viên phòng, ban, phận tổ chức Tác phẩm “Kỹ thuật xây dựng hệ thống tiền lương đánh giá thành tích doanh nghiệp” PGS.TS Lê Quân (NXB Thống kê, 2009) tư vấn hiệu sắc bén cho doanh nghiệp mối quan hệ khăng khít qua lại vấn đề tiền lương công tác đánh giá thành tích nhân viên tổ chức Bên cạnh nghiên cứu mang tính lý luận có số cơng trình nghiên cứu mang tính áp dụng thực tiễn cơng tác đánh giá hồn thành cơng việc tổ chức cụ thể: “Hồn thiện hệ thống đánh giá thực công việc Giảng viên trường Đại học Vinh” (Hồ Thị Diệu Anh); “Hoàn thiện đánh giá thực luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 12 of 128 Header Page 13 of 128 công việc lao động quản lý Cơng ty Bưu liên tỉnh quốc tế”; “Hồn thiện phân tích đánh giá cơng việc Cơng ty xăng dầu khu vực I” Các cơng trình nghiên cứu góp phần đưa giải pháp cho việc hồn thiện đánh giá hồn thành cơng việc thực hiệu thực tế hoạt động tổ chức luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer 10 Page 13 of 128 Header Page 14 of 128 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên Techcombank 2010-2012 Bộ môn Tổ chức lao động, trường Đại học Kinh tế quốc dân (1994), Giáo trình Tổ chức lao động khoa học, NXB Khoa học kỹ thuật Trần Kim Dung (2011), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2007), Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, NXB Lao động xã hội John C Maxwell (2012), Nhà lãnh đạo 3600 , NXB Lao động Hà Nội Paul Hersey and Ken Blanc Hard (1995), “Quản lý nguồn nhân lực”, NXB Thông tin Lê Quân (2008), Kỹ thuật xây dựng hệ thống tiền lương đánh giá thành tích doanh nghiệp, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Qn (2008), Hồn thiện cơng tác đánh giá cán quản lý doanh nghiệp thương mại địa bàn Hà Nội, Đề tài nghiên cứu cấp Bộ Lê Quân (2011), Đánh giá lực giám đốc điều hành doanh nghiệp nhỏ Việt Nam qua mơ hình ASK, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN 10 Nguyễn Ngọc Quân (2009), Giáo trình Quản lý nguồn nhân lực tổ chức, NXB Giáo dục Việt Nam 11 Robert Heller and Tim Hindle (2008), “Quản trị thiết yếu cho nhà doanh nghiệp”, NXB Tổng hợp TP.Hồ Chí Minh 12 Tài liệu Đánh giá nhân Techcombank Website 13 Bách Hợp (2010), Nhân viên ngân hàng than phiền lương thưởng thấp, http://kinhdoanh.vnexpress.net, Thứ Năm, 25/2/2010 luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer 11 Page 14 of 128 Header Page 15 of 128 14 Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam, Techombank: Năm 2012, lãi ròng giảm ¾, nhân giảm 1.100 người, http://s.cafef.vn, Thứ 4, 10/04/2013, 10:52 15 Techcombank, https://www.techcombank.com.vn/ 16 TTVN (2012), Techcombank cắt giảm 1000 nhân viên, http://vietnamnet.vn, 17/11/2012 08:50 GMT+7 17 Viện ngân hàng nhân lực tài (2011), Techcombank đặt hàng 500 nhân viên tân tuyển chuẩn quốc tế, http://www.btc.com.vn luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer 12 Page 15 of 128  ... NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN DƢƠNG THỊ VINH HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ HỒN THÀNH CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK Chuyên ngành: Khoa học Quản... 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ ĐÁNH GIÁ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN Error! Bookmark not defined 1.1 Đánh giá hồn thành cơng việc tầm quan trọng đánh giá hồn thành cơng việc tổ chức Error!... niệm đánh giá hồn thành cơng việc Error! Bookmark not defined 1.1.2 Tầm quan trọng đánh giá hoàn thành công việc tổ chức Error! Bookmark not defined 1.2 Hệ thống đánh giá hồn thành cơng việc nhân