A MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Có thể nói rằng, xu hướng chung giới xu hướng quốc tế hóa, tồn cầu hóa kinh tế giới Các trình, quy trình tiêu chuẩn hóa theo chuẩn mực quốc tế Thêm vào kinh tế giới ngày phát triển nhanh, chất lượng đời sống người dân nơi toàn giới cải thiện cách rõ rệt, nhu cầu đời sống người dân ngày khắt khe Các doanh nghiệp đứng trước yêu cầu vấn đề chất lượng trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu tiến hành sản xuất kinh doanh thị trường Nhiều hệ thống quản lý chất lượng đời đặc biệt đời tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đánh giá tiêu chuẩn tốt sử dụng nhiều với số lượng 360.000 chứng nhận 150 quốc gia vùng lãnh thổ ISO 9000 phương pháp làm việc khoa học coi quy trình cơng nghệ quản lý đại giúp doanh nghiệp tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu cao hoạt động Techcombank ngân hàng lớn có uy tín thị trường nên đòi hỏi phải có sách quản lý chất lượng tiên tiến Nhận thấy tầm quan trọng này, từ ngày thành lập ban lãnh đạo công ty đặc biệt quan tâm đến vấn đề chất lượng quản lý chất lượng công ty Bộ tiêu chuẩn ISO công ty sử dụng tất yếu Công ty áp dụng nhiều tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO vào quản lý hoạt động doanh nghiệp việc áp dụng tiêu chuẩn vào góp phần nâng cao suất lao động giảm nhẹ chi phí máy cho cơng ty Tuy nhiên với tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO việc áp dụng vào cơng ty có linh hoạt cho phù hợp với lĩnh vực mà công ty hoạt động, đòi hỏi phải có giải pháp thiết thực hiệu việc áp dụng tiểu chuẩn quản lý chất lượng có tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Từ lý nhóm định chọn đề tài “ Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Techcombank” Mục tiêu nghiên cứu Tìm giải pháp thiết thực nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn ISO 9001-2008 Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam B NỘI DUNG CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2008 1.1 Tổng quan chất lƣợng quản lý chất lƣợng 1.1.1 Chất lƣợng Chất lượng khái niệm xuất từ lâu lịch sử lồi người, khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể Đề cập đến chất lượng đề cập đến khía cạnh lớn đời sống hàng ngày, xã hội Đời sống người ngày nâng cao nhu cầu vật chất tinh thần ngày khác , Chất lượng quan tâm trọng Vì có nhiều khái niệm chất lượng khác đưa từ phương diện, cách tiếp cận khác Tuy nhiên khái niệm dựng phổ biến Tổ chức Quốc tế t��m không phù hợp cải tiến chất lƣợng - Sử dụng cơng cụ thống kê kiểm sốt chất lượng giúp việc quản lý chất lượng có thực tế khoa học định quản lý chất lượng - Thông qua công cụ thống kê giúp giải thích tình hình chất lượng cách rõ ràng, phát nguyên nhân gây sai sót, qua đưa biện pháp khắc phục kịp thời - Kiểm soát chất lượng thống kê cho phép hoạt động có hiệu mục tiêu đề thực khả quan Sau số cơng cụ thống kê mà ta sử dụng: a Sơ đồ nhân Sơ đồ nhân hay gọi sơ đồ xương cá.Thực chất sơ đồ nhân sơ đồ biểu diễn mối quan hệ kết nguyên nhân gây kết Kết tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá, nguyên nhân yếu tố ảnh hưởng đến tiêu chất lượng Việc sử dụng sơ đồ nhân giúp tìm kiếm, xác định nguyên nhân gây sai lỗi trình cung cấp dịch vụ Từ đề xuất biện pháp khắc phục từ nguyên nhân tìm qua cải tiến hồn thiện chất lượng.Mặt khác giúp giáo dục đào tạo nhân viên tham gia vào hoạt động chất lượng tổ chức 40 Hình 3.1: Sơ đồ Xƣơng cá b Biểu đồ Pareto Biểu đồ Pareto đồ thị hình cột, phản ánh liệu chất lượng thu thập xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp, rõ vấn đề cần ưu tiên giải trước Nhìn vào biểu đồ ta thấy kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên cần khắc phục kết hoạt động cải tiến c Biểu đồ kiểm soát Biểu dồ kiểm soát biểu thị dạng đồ thị thay đổi tiêu chất lượng để đánh giá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cớ trạng thái kiểm soát hay chấp nhận khơng Có nhiều loại biểu đồ kiểm sốt mục đích chung chúng phát biến động cảu trình để đảm bảo chắn q trình kiểm sốt, chấp nhận hay khơng kiểm sốt được, từ tìm nguyên nhân loại bỏ 41 Bắtđầu Thu thập liệu Lập bảng tính tốn liệu cần Tính giá trị đường tâm, giới hạn giới hạn Vẽ biểu đồ kiểm sốt Tìm ngun nhân xoá bỏ Xây dựng biểu đồ Nhận xét tình trạng q trình Dùng biểu đồđó làm chuẩnđể kiểm sốt q trình Kết thúc Hình 3.2: Các bƣớc xây dựng biểu đồ kiểm soát 3.2.5 Xây dựng chế độ thƣởng phạt ISO - Techcombank cần có sách thưởng phạt thoả đáng, công cho cán công nhân viên cố công hiến cho phát triển Ngân hàng Đây sách thúc đẩy suất hiệu làm việc - Việc xây dựng chế độ thưởng phạt ISO cách hợp lý thu hút tham gia tất thành viên khơng việc hồn thành tốt nhiệm vụ giao mà phát huy tính tự chủ, động, sáng tạo đội ngũ cán nhận viên, người lao động qua trình lãnh đạo, quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh; cải tiến, đa dạng hoá sản phẩm,… Những cống hiến thành viên cơng nhận có chế độ thưởng xứng đáng nguồn động viên lớn cho họ, khuyến khích thành viên phấn đấu, thi đua, nỗ lực để cống hiến cho phát triển TCB, giúp cho hoạt động QLCL hiệu hơn, nâng cao kết hoạt động kinh doanh TCB 42 - Những quy định xử phát thành viên vi phạm nội quy, quy chế ISO giúp cho thành viên hiểu rõ trách nhiệm khơng để xảy sai phạm đó, giảm sai lỗi xảy quy trình QLCL giúp cho hoạt động TCB đến thống cao tăng cường hiệu hoạt động QLCL lãnh đạo, cán quản lý chuyên môn - TCB cần xây dựng chế độ thưởng phạt ISO cho đội ngũ cán công nhân viên, người lao động đơn vị, phòng ban cách hợp lý, rõ ràng, cụ thể cho công việc cụ thể sở xác định tiêu chí để đánh giá kết thực thành viên Chú khen thưởng người trực tiếp có sáng kiến, giải pháp nhanh chóng vướng mắc điều kiện cho phép, Khen thưởng cán quản lý, cán khoa học, đảm bảo tính gương mẫu giáo dục - Việc khen thưởng cán quản lý, cán khoa học điều thường thấy tổ chức, nhiên vấn đề khen thưởng cho cán nhân viên, người lao động thường đề cập chế độ thưởng chưa thoả đáng với họ cống hiến cho ngân hàng Vì lãnh đạo cần đưa quy định thưởng phạt hợp lý, cụ thể rõ ràng đến cán nhân viên, người lao động Có thể đưa ví dụ:  Chế độ thƣởng + Thưởng xếp loại nhân viên sau năm làm việc + Thưởng sáng kiến: TCB có chế độ khuyến khích phát huy sáng kiến tiền thưởng + Tất cán nhân viên trình bày sáng kiến cách Ban lãnh đạo viết lại xem xét, đề xuất mức thưởng  Chế độ phạt Ngân hàng có chế độ phạt cho mức độ vi phạm cụ thể thông qua ý kiến cấp Trưởng xem xét Ban Giám Đốc Nhiệm vụ thành viên TCB văn hoá yêu cầu tất thành viên ký cam kết thực trách nhiệm mình, cán cơng nhân viên hay người lao động vi phạm quy định nêu phải có biện pháp xử lý thích đáng  Các mức ký luật là: + Nhắc nhở cảnh cáo + Trừ lương tiền trách nhiệm, bồi thường + Tạm nghỉ việc Chế độ thưởng phạt cần văn hoá truyền đạt tới tất thành viên TCB đơn vị, phòng ban, chi nhánh 43 3.3 Một số kiến nghị với nhà nƣớc quan chức 3.3.1 Nâng cao hiệu đánh giá Trung tâm cấp chứng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 Ở nước ta nay, trở ngại việc xây dựng hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO doanh nghiệp việc đăng ký chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 doanh nghiệp thủ tục theo đuổi để có giấy chứng nhận chất lượng theo đuổi hệ thống quản lý chất lượng Một số kết thống kế công ty APAVE Đông Nam Á cho thấy hiệu nhiều tổ chức sau thực quản lý chất lượng ISO 9001 khơng cải thiện, có cải thiện khơng tương xứng với chi phí bỏ Ngồi ra, việc đánh giá chứng nhận bị phụ thuộc nhiều vào chuyên gia đánh giá chuyên gia đánh giá không am hiểu hết điều kiện thực tế tổ chức đăng ký Do chuyên gia chủ yếu đánh giá hồ sơ tài liệu hệ thống quản lý doanh nghiệp mà trọng đánh giá thực trạng doanh nghiệp Điều làm cho việc đánh giá việc xây dựng hệ thống trì hệ thống doanh nghiệp gặp nhiều trở ngại chuyên gia đánh giá gặp khó khăn đưa giải pháp cải tiến cho hệ thống doanh nghiệp Xuất phát từ lí trên, nâng cao hiệu đánh giá Tổ chức cấp chứng ISO giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO doanh nghiệp Việt Nam Các giải pháp Tổ chức cấp chứng là: - Tuyển dụng chuyên gia am hiểu ngành, lĩnh vực mà Tổ chức có dịch vụ đánh giá tiến hành đào tạo định kỳ nâng cao nghiệp vụ đánh giá chuyên gia kiến thức lĩnh vực đánh giá - Định kỳ tổ chức buổi hội thảo gặp mặt khách hàng để nghe ý kiến phản hồi khách hàng, qua hiểu thêm tình hình doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001 - Tổ chức diễn đàn mạng nhằm chia kiến thức lĩnh vực đánh giá 3.3.2 Tăng cƣờng động viên khuyến khích Nhà nƣớc đơn vị áp dụng nghiêm túc hiệu hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Hiện Nhà nước có số giải thưởng nhằm khuyến khích doanh nghiệp Việt Nam đạt hiệu cao lĩnh vực suất chất lượng Đó Giải thưởng chất lượng Việt Nam nói chung cúp vàng ISO nói riêng Giải thưởng chất lượng Việt Nam thiết lập triển khai sở chấp nhận mô hình tiêu chí GTCL quốc gia Hoa Kỳ (Malcolm Baldrige Award - MBA) Giải thưởng Chất lượng quốc tế Châu Á - Thái Bình Dương (IAPQA) Đây GTCL cao quý Hoa Kỳ Viện Tiêu chuẩn Công nghệ quốc gia Hoa Kỳ (NIST) tổ chức hàng năm thường Tổng thống Hoa Kỳ trao tặng Mục đích giải thưởng không tôn vinh doanh nghiệp có thành tích trội chất lượng, hiệu sản xuất kinh doanh, mà cung cấp cho doanh nghiệp cơng cụ hồn thiện 44 hoạt động giúp nâng cao suất, chất lượng, hiệu hoạt động, nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Tham gia giải thưởng hội để doanh nghiệp nhìn lại thơng qua mắt người tiêu dùng thị trường Với tính ưu việt vậy, giải thưởng trở thành mơ hình 70 nước giới nghiên cứu, học tập xây dựng GTCL quốc gia Cúp vàng ISO giải thưởng dành riêng cho Tổ chức - Doanh nghiệp có thành tích xuất sắc việc áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quy định quốc tế vào hoạt động sản xuất kinh doanh Giải thưởng Bộ Khoa học Công nghệ chứng nhận, nhằm thúc đẩy tạo động lực kích thích nhà sản xuất, kinh doanh không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, quản lý doanh nghiệp theo tiêu chuẩn quy định quốc tế để hội nhập kinh tế khu vực giới, tôn vinh Tổ chức - Doanh nghiệp thành đạt, có tiềm lực kinh tế vững chắc, đóng góp lớn cho kinh kế quốc dân Tuy vậy, nhìn chung giải thưởng mang tính hỗ trợ tức thời, chưa đạt hiệu lớn việc hỗ trợ lâu dài doanh nghiệp việc trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Nhiều doanh nghiệp coi giải thưởng cấp để quảng cáo thương hiệu doanh nghiệp mà chưa ý tới việc trì cải tiến hệ thống quản lý Nhà nước chưa có biện pháp cụ thể để khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp đoạt giải quảng báo hình ảnh tham dự hội chợ chất lượng quốc tế Một số giải pháp đề xuất để tăng cường động viên khuyến khích Nhà nước doanh nghiệp áp dụng nghiêm túc hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000: - Có sách hỗ trợ doanh nghiệp đoạt giải thưởng Chất lượng Việt Nam cúp vàng ISO, cụ thể hỗ trợ vốn, tài trợ lãnh đạo quản lý doanh nghiệp đoạt giải thăm quan, học tập kinh nghiệm quản lý tập đoàn tiên tiến giới, cử doanh nghiệp đoạt giải tham gia Giải thưởng chất lượng quốc tế - Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá giải thưởng chất lượng cúp vàng ISO đời sống doanh nghiệp Điều làm cho nhiều doanh nghiệp biết đến, quan tâm nhận thức lợi ích thiết thực việc tham gia đường phát triển bền vững doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tham gia cách chủ động - Xúc tiến thành lập Quỹ Giải thưởng chất lượng quốc gia để chủ động tổ chức, điều hành khuyến khích hoạt động liên quan đến quản lý chất lượng nước - Mặt khác, Nhà nước cần nghiên cứu chế khuyến khích doanh nghiệp đạt giải thưởng chất lượng, cúp vàng ISO phép quảng bá, tuyên truyền biểu tượng ấn phẩm doanh nghiệp không gây hiểu lầm giải thưởng chất lượng cho sản phẩm doanh nghiệp Đổi chế hoạt động Giải thưởng chất lượng cúp vàng ISO với cấu giải thưởng hợp lý, phù hợp với bối cảnh kinh tế 45 C KẾT LUẬN ISO 9001:2008 tiêu chuẩn đại áp dụng nhiều lĩnh vực, ngành nghề, doanh nghiệp nhiên tiêu chuẩn mà tiêu chuẩn đưa mang tính định hướng Các doanh nghiệp áp dụng vào tổ chức phải vào đặc điểm, nguồn lực để lựa chọn áp dụng tiêu chuẩn tiêu chuẩn cho phù hợp Trong trình áp dụng, doanh nghiệp luôn phải cải tiến hoạt động, q trình để hồn thiện hệ thống chất lượng cơng ty Đề tài nhóm đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank) đưa số giải pháp để hồn thiện hệ thống Thơng qua đề tài, nhóm hy vọng đóng góp khơng nhỏ vào việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Ngân hàng, góp phần nâng cao uy tín hình ảnh thương hiệu tâm trí người tiêu dùng thời đại kinh tế thị trường 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Nguyễn Kim Định “Quản trị chất lượng”, nhà xuất tài 2010 [2] Giáo trình Khoa học quản lý II , Nhà xuất khoa học kỹ thuật 2009 [3] https://www.techcombank.com.vn/gioi-thieu/ve-chung-toi/lich-su-techcombank [4] http://doc.edu.vn/tai-lieu/de-tai-hoat-dong-cu-the-cua-ngan-hang-techcombank-25993/ [5]http://www.slideshare.net/phunghuynh931102/tieu-luan-marketing-ngan-hangtechcombank [6] http://finance.vietstock.vn/Techcombank/tai-tai-lieu.htm [7] https://www.techcombank.com.vn/nha-dau-tu/thong-tin-tai-chinh [8]http://s.cafef.vn/tcb-156624/nhan-vien-ngan-hang-tao-ra-loi-nhuan-gap-nhieu-lan-thunhap.chn [9]http://s.cafef.vn/tcb-156624/nhan-vien-ngan-hang-tao-ra-loi-nhuan-gap-nhieu-lan-thunhap.chn 47 ...ạt động, trình để hồn thiện hệ thống chất lượng cơng ty Đề tài nhóm đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank) đưa số giải pháp để hoàn thiện hệ thống Thơ...âm cấp chứng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 Ở nước ta nay, trở ngại việc xây dựng hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO doanh nghiệp việc đăng ký chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 90...hó khăn đưa giải pháp cải tiến cho hệ thống doanh nghiệp Xuất phát từ lí trên, nâng cao hiệu đánh giá Tổ chức cấp chứng ISO giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn I