Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội - VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : Cao Thị Nga – K21HD KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI BẢN RÕM – SÓC SƠN – HÀ NỘI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : HƢỚNG DẪN DU LỊCH Giáo viên hƣớng dẫn (có chữ ký kèm theo) : Ths Trần Thị Mỹ Linh HÀ NỘI, - 2017 -SV: Cao Thị Nga Lớp BK21 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội - LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội dạy cho chúng em kiến thức sâu sắc để em áp dụng qua trình học tập Khoa Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Trần Thị Mỹ Linh – người trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình cung cấp tài liệu, thông tin quý giá giúp đỡ cho em suốt thời gian qua, giúp em hồn thành Khóa luận Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên tốt nghiệp Cao Thị Nga -SV: Cao Thị Nga Lớp BK21 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc *** NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : Cao Thị Nga ĐT : 01652058055 Lớp - Khoá : B – K21 Ngành học : Hướng dẫn du lịch Tên đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch khu du lịch sinh thái Bản Rõm – Sóc Sơn – Hà Nội” Các số liệu ban đầu: Giáo trình, sách, tạp chí, báo thông tin thu thập khu du lịch sinh thái Bản Rõm Nội dung phần thuyết minh tính tốn Chương 1: Cơ sở lý luận du lịch sinh thái chất lượng dịch vụ du lịch 1.1 Du lịch 1.2 Du lịch sinh thái 1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch sinh thái Bản Rõm 2.1 Giới thiệu chung huyện Sóc Sơn 2.2 Giới thiệu khu du lịch sinh thái Bản Rõm 2.3 Thực trạng phát triển du lịch khu du lịch sinh thái Bản Rõm Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Bản Rõm 3.1 Giải pháp 3.2 Kiến nghị Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần) : Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 30/11/2016 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn chót) : 28/04/2017 Trƣởng khoa Hà Nội, ngày / / năm 2017 Giáo viên Hƣớng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) -SV: Cao Thị Nga Lớp BK21 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài .1 Đối tượng phương pháp nghiên cứu 3.1 Đối tượng 3.2 Phương pháp nghiên cứu Những vấn đề đề xuất giải pháp Khóa luận .2 Kết cấu Khóa luận CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH SINH THÁI VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Du lịch 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm du lịch 1.1.3 Loại hình du lịch 1.1.4 Kinh doanh du lịch 1.2 Du lịch sinh thái .6 1.2.1 Khái niệm du lịch sinh thái 1.2.2 Điều kiện phát triển du lịch sinh thái 1.2.3 Khu du lịch sinh thái 11 1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch 13 1.3.1 Khái niệm 13 1.3.1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 13 1.3.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 15 1.3.1.3 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 15 1.3.2 Mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ du lịch .16 1.3.2.1 Quản lý chất lượng phục vụ theo chức quản lý .16 1.3.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .17 1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá dịch vụ du lịch 18 1.3.3.1 Các tiêu đánh giá A.Parasuraman Leonard L.Berry .18 -SV: Cao Thị Nga Lớp BK21 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội 1.3.3.2 Các tiêu đánh giá nhà nghiên cứu Nhật Bản 19 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch 19 1.3.4.1 Các yếu tố khách quan .19 1.3.4.2 Yếu tố chủ quan .20 TÓM TẮT CHƢƠNG 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI BẢN RÕM .22 2.1 Giới thiệu chung huyện Sóc Sơn .22 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 22 2.1.2 Đặc điểm xã hội kinh tế 24 2.1.3 Tài nguyên du lịch 25 2.1.3.1 Tài nguyên du lịch tự nhiên .25 2.1.3.2 Tài nguyên du lịch nhân văn 26 2.1.4 Thực trạng phát triển du lịch Huyện Sóc Sơn Hà Nội .28 2.1.4.1 Doanh thu từ du lịch 28 2.1.4.2 Cơ sở hạ tầng sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch 30 2.1.4.3 Nguồn khách 32 2.2 Giới thiệu khu du lịch sinh thái Bản Rõm 32 2.2.1 Giới thiệu chung 32 2.2.2 Điều kiện phát triển du lịch sinh thái khu du lịch Bản Rõm 33 2.2.3 Cơ cấu tổ chức ban quản lý Khu du lịch sinh thái Bản Rõm 36 2.3 Thực trạng phát triển du lịch khu lịch sinh thái Bản Rõm .38 2.3.1 Thực trạng phát triển du lịch khu du lịch sinh thái Bản Rõm 38 2.3.1.1 Doanh thu từ du lịch 38 2.3.1.2 Lượng khách 40 2.3.1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du dịch 41 2.3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 43 2.3.1.5 Cơ cấu khách 45 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch Bản Rõm .47 2.3.2.1 Thực trạng chất lượng sở vật chất kĩ thuật 47 2.3.2.2 Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch Bản Rõm 49 -SV: Cao Thị Nga Lớp BK21 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội 2.3.2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên 50 2.3.2.4 Thực trạng chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch khu du lịch sinh thái Bản Rõm 51 2.3.2.5 Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ du lịch .52 2.3.2.6 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .53 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch sinh thái Bản Rõm .53 TÓM TẮT CHƢƠNG 55 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LICH SINH THÁI BẢN RÕM 56 3.1 Giải pháp nâng cao chức quản lý 56 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất kĩ thuật 58 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch Bản Rõm .61 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 63 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .65 3.6 Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ .74 TÓM TẮT CHƢƠNG 76 KẾT LUẬN 77 Khuyến nghị đề xuất 78 Đối với Ban quản lý khu du lịch sinh thái Bản Rõm 78 Đối với đội ngũ nhân viên Bản Rõm 78 Những ưu điểm, hạn chế Khoá luận tốt nghiệp 78 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 PHỤ LỤC 80 -SV: Cao Thị Nga Lớp BK21 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày với phát triển kinh tế giới, du lịch trở thành phận thiếu đời sống văn hóa - xã hội người Cùng với phát triển ngành du lịch nói chung du lịch sinh thái phát triển mạnh mẽ toàn cầu trở thành mối quan tâm lớn nhiều quốc gia chiến lược phát triển du lịch Ngày công nghiệp bùng nổ kéo theo môi trường bị ô nhiễm nặng nề du lịch sinh thái có ý nghĩa vơ to lớn người Mơ hình du lịch sinh thái giúp người có điều kiện tiếp cận với thiên nhiên hoang sơ, môi trường lành, tìm hiểu văn hóa địa đặc sắc, thỏa mãn nhu cầu khám phá hồi phục sức khỏe cho người Du lịch sinh thái loại hình du lịch có trách nhiệm, du lịch dựa vào thiên nhiên, hỗ trợ cho mục tiêu bảo tồn tự nhiên phát triển cộng đồng loại hình du lịch có nhiều đóng góp thiết thực cho việc phát triển bền vững, bảo vệ tự nhiên mang lại lợi ích kinh tế Được biết đến điểm đến mới, khu du lịch sinh thái Bản Rõm có sức hút mạnh mẽ khách du lịch đặc biệt đối tượng khách học sinh – sinh viên Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ du lịch hạn chế Vì vậy, việc lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch khu du lịch sinh thái Bản Rõm – Sóc Sơn – Hà Nội” vơ cấp thiết Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài Góp phần làm rõ số vấn đề lý luận du lịch sinh thái, đưa phương hướng giải pháp góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch sinh thái Bản Rõm – Sóc Sơn – Hà Nội Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ du lịch 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 3.2.1 Phƣơng pháp thu thập xử lý số liệu Đây phương pháp nghiên cứu quan trọng việc tiếp cận vấn đề Phương pháp giúp cho người nghiên cứu hiểu biết thành tựu nghiên cứu trước Việc phân nhóm phân tích xử lý số liệu theo u cầu đề tài giúp -SV: Cao Thị Nga Lớp BK21 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội phát vấn đề trọng tâm vấn đề dang dở Trên sở tài liệu thu thập được, việc chọn lọc xử lý, phân tích tổng hợp giúp định hình cách toàn diện khái quát vấn đề nghiên cứu Do vậy, phương pháp sử dụng xuyên suốt trình nghiên cứu đề tài 3.2.2 Phƣơng pháp khảo sát thực địa Đây phương pháp thiếu nghiên cứu địa lý, địa lý du lịch, nhằm mục tiêu: - Lấy tư liệu bổ sung cho tư liệu thiếu sót - Kiểm tra tính xác tài liệu thu thập - Giúp cho việc tiếp cận vấn đề cách chủ động trực quan có tầm nhìn tồn diện thực tiễn đối tượng nghiên cứu 3.2.3 Phƣơng pháp điều tra bảng hỏi Phương pháp điều tra bảng hỏi phương pháp vấn viết, thực lúc với nhiều người theo bảng hỏi in sẵn Người hỏi trả lời ý kiến cách đánh dấu vào ô tương ứng theo quy ước đó, nhằm mục tiêu: - Điều tra diện rộng mặt địa lý, số lượng lớn khách thể nghiên cứu thời gian ngắn - Dễ khái quát vấn đề phương pháp cho phép làm theo số đông, đông dễ khái quát - Đơn giản thiết bị dễ sử dụng Những vấn đề đề xuất giải pháp Khóa luận Bài khóa luận theo mục tiêu đề xây dựng hệ thống lý luận góp phần làm rõ số vấn đề lý luận du lịch sinh thái, đưa phương hướng giải pháp góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch sinh thái Bản Rõm – Sóc Sơn – Hà Nội Kết cấu Khóa luận Chương 1: Cơ sở lý luận du lịch sinh thái chất lượng dịch vụ du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch sinh thái Bản Rõm Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch sinh thái Bản Rõm -SV: Cao Thị Nga Lớp BK21 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội - CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH SINH THÁI VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Du lịch 1.1.1 Khái niệm Hoạt động du lịch có nguồn gốc hình thành từ lâu đời phát triển với tốc độ nhanh chóng Ngày nay, phạm vi toàn giới, thuật ngữ du lịch trở nên thông dụng, khái niệm “du lịch” hiểu khác quốc gia khác từ nhiều góc độ khác Năm 1811 lần Anh có định nghĩa du lịch sau: “Du lịch phối hợp nhịp nhàng lý thuyết thực hành (các) hành trình với mục đích giải trí Ở giải trí động chính” [6, 2] Năm 1930, ơng Glusman (Thụy Sĩ) định nghĩa: “ Du lịch chinh phục không gian người đến địa điểm mà họ khơng có chỗ cư trú thường xuyên” [6, 3] Theo định nghĩa hai học giả Thụy Sĩ Hunziker Kraff Hiệp hội chuyên gia du lịch thừa nhận : “Du lịch tổng hợp mối quan hệ tượng bắt nguồn từ hành trình lưu trú tạm thời cá nhân nơi nơi làm việc thường xuyên họ” [6, 3] Theo tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO): “Du lịch tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú cá nhân hay tập thể bên nơi thường xuyên họ hay nước họ với mục đích hòa bình Nơi họ đến lưu trú khơng phải nơi làm việc họ” [6, 3] Theo luật du lịch Việt Nam, năm 2005: “Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyên nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” [6, 3] Như vậy, du lịch khái niệm bao hàm nội dung kép: Một mặt mang ý nghĩa thơng thường việc lại người với mục đích nghỉ ngơi giải trí… Mặt khác, du lịch nhìn nhận góc độ khác hoạt động gắn chặt với kết kinh tế (sản xuất, tiêu thụ) tạo Bởi vậy, tác động du lịch đến lãnh thổ đón khách phức tạp -SV: Cao Thị Nga Lớp BK21 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội 1.1.2 Đặc điểm du lịch Du lịch ngành kinh tế tổng hợp: Xuất phát từ nhu cầu du lịch nhu cầu tổng hợp lại, ăn ở, tham quan, giải trí, mua sắm nhu cầu khác chuyến điểm đến du lịch Cho nên đòi hỏi phải có nhiều ngành nghề khác cung ứng hàng hóa dịch vụ cho khách để đáp ứng nhu cầu nói Do ngành du lịch bao gồm tổ chức doanh nghiệp khác công ty lữ hành, khách sạn, đơn vị vận chuyển, ngân hàng, bưu điện, y tế Du lịch ngành dịch vụ: Du lịch xếp vào nhóm ngành sản xuất phi vật chất ngành tồn phận sản xuất sản phẩm hứu hình (như sản phẩm ăn uống, đồ lưu niệm…) doanh thu từ phận chiếm tỷ trọng nhỏ tổng thu nhập từ du lịch Nhận thức đầy đủ đặc điểm dịch vụ ứng xử thích hợp kinh doanh dịch vụ vấn đề đặt ngành doanh nghiệp du lịch Du lịch ngành kinh tế phát triển nhanh: Du lịch thực trở thành ngành kinh tế lớn số quốc gia Đối với số quốc gia, du lịch thường chiếm ba vị trí hàng đầu ngành kinh tế chủ yếu quốc gia Số lượng người du lịch ngày tăng phạm vi toàn giới 1.1.3 Loại hình du lịch Loại hình du lịch hiểu tập hợp sản phẩm du lịch có đặc điểm giống chúng thỏa mãn nhu cầu, động du lịch tương tự bán cho nhóm khách hàng chúng có cách phân phối, cách tổ chức xếp chung mức giá bán [6, 30] Trên thực tế, có nhiều cách để phân loại hình du lịch Tùy thuộc vào mục đích chuyến đi, phạm vi lãnh thổ, phương tiện giao thông sử dụng, đặc điểm địa lý nơi đến, loại hình lưu trú… mà người ta phân thành loại hình tương ứng -SV: Cao Thị Nga Lớp BK21 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội TÓM TẮT CHƢƠNG Nội dung chủ yếu đề cập đến chương ba giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch sinh thái Bản Rõm Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất kĩ thuật: để nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch khu du lịch sinh thái Bản Rõm nên áp dụng biện pháp như: thau đổi lắp ráp lại máy móc hỏng, nâng cao chất lượng đường truyền, trang trí lại phòng ốc gọn gàng, áp dụng hình thức tốn đại, thay sửa chữa cơng trình phục vụ trò chơi trời, đảm bảo an toàn vệ sinh đa dạng ăn khu vực nhà hàng bếp… Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên: xây dựng sách khen thưởng, khuyến khích nhân viên, có buổi huấn luyện nội bộ, kiểm tra trình độ nghiệp vụ chun mơn, tuyển chọn nhân viên mới,… Biện pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch: nghiên cứu kĩ đối tượng khách hàng cần phục vụ để nắm nhu cầu họ, tăng cường dịch vụ kèm theo thiết kế, sản phẩm phải có tính độc đáo tính khả thi cao, nắm rõ rủi ro xảy biến động thời tiết,… Biện pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: khảo sát nhu cầu khách hàng trước, sau sử dụng dịch vụ, lưu trữ thông tin khách hàng để làm tài liệu phục vụ khách tốt Biện pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ: đáp ứng chương trình du lịch có chất lượng cao cho khách hàng, so sánh với đối thủ cạnh tranh để tìm điểm mạnh điểm yếu qua rút kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt hơn, chủ động liên hệ, viết thư ngỏ mời hợp tác tới doanh nghiệp lữ hành địa bàn thành phố khắp nước -SV: Cao Thị Nga Lớp BK21 76 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội KẾT LUẬN Qua khóa luận nhận thấy việc kinh doanh dịch vụ du lịch điểm đến không mang lại lợi ích cho địa bàn nói riêng mà góp phần vào phát triển kinh tế đất nước nói chung Và việc kinh doanh để điểm đến nhiều người biết đến tất ban quản lý nhân viên quan tâm, yếu tố kĩ quản lý cấp lãnh đạo, có đường lối sách kinh nghiệm làm việc tồn thể đội ngũ nhân viên… Thì việc coi trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng du khách vơ cần thiết Khách hàng có muốn quy trở lại hay khơng phần lớn chất lượng dịch vụ điểm đến cung cấp định tới Trong suốt năm qua, bên cạnh kết đạt nhìn chung hoạt động du lịch Bản Rõm chưa thực phát triển với tiềm du lịch huyện Sóc Sơn Việc đầu tư khai thác tiềm hạn chế, chưa đồng Du lịch chưa khẳng định vai trò nghành kinh tế mũi nhọn mình, lượng đóng góp doanh thu nghành chiếm tỉ trọng nhỏ cấu kinh tế tồn huyện Bài khóa luận theo mục tiêu đề xây dựng hệ thống lý luận góp phần làm rõ số vấn đề lý luận du lịch sinh thái, đưa phương hướng giải pháp góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch sinh thái Bản Rõm – Sóc Sơn – Hà Nội Bài làm có nhiều thiếu sót thời gian tiếp cận điểm đến không nhiều chất lượng dịch vụ yếu tố khó để đánh giá, tài liệu để giúp khu du lịch sinh thái Bản Rõm tham khảo, nhìn lại thực trạng hoạt động mình, tham khảo phương pháp chiến lược để đưa khu du lịch ngày phát triển nhiều khách du lịch nước biết đến -SV: Cao Thị Nga Lớp BK21 77 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội Khuyến nghị đề xuất Đối với Ban quản lý khu du lịch sinh thái Bản Rõm Thường xuyên có kế hoạch kiểm tra đôn đốc nhân viên làm việc tích cực, chăm lo khách hàng chu đáo Tổng hợp báo cáo từ nhiều nguồn tư liệu khác để đưa chiến lược dài hạn, sách lược ngắn hạn trung hạn cho khu du lịch Chính sách khen thưởng, phạt lúc kịp thời Đối với đội ngũ nhân viên Bản Rõm Các nhân viên phải ý thức cơng việc làm phục vụ khách hàng, hài lòng khách thành cơng khu du lịch, phải tận tình phục vụ khách hàng Nắm vững nghiệp vụ nghề nghiệp, biến động thị trường, thời tiết… để kịp thời có điều chỉnh thích hợp khơng làm cho khách hàng phải phiền lòng Thường xun trau dồi khả giao tiếp để đáp ứng nhu cầu ngày tăng thị trường Nắm rõ đối tượng khách chủ chốt khu du lịch ai? Nhu cầu họ nào? So sánh với đối thủ cạnh tranh khách hàng thấy khác biệt Những ƣu điểm, hạn chế Khố luận tốt nghiệp *Ƣu điểm Khóa luận trình bày khái quát cụ thể khái niệm chuyên ngành du lịch như: Du lịch sinh thái, kinh doanh du lịch, dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch, Khóa luận thực trạng khu du lịch sinh thái Bản Rõm bao gồm nguồn nhân lực, sở vật chất, phục vụ cho việc kinh doanh du lịch * Nhƣợc điểm Vì thời gian khảo sát hạn chế, Khóa luận nhiều mặt hạn chế số liệu, nguồn thông tin tài liệu liên quan -SV: Cao Thị Nga Lớp BK21 78 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Luật Du lịch Việt Nam, NXB trị Quốc gia 2005 [2] Bùi Thị Hải Yến, Tài nguyên du lịch, NXB Giáo dục 2007 [3] Chủ biên PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS Phạm Hồng Chương, Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB ĐH Kinh tế Quốc Dân, năm 2009 [4] Tạp chí du lịch Việt Nam [5] PGS Nguyễn Văn Đính (chủ biên), Giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Thống Kê Hà Nội, 1995 [6] Chủ biên Ths.Lê Quỳnh Chi, Giáo trình Tổng quan du lịch (Tài liệu lƣu hành nội bộ), Viện Đại học Mở Hà Nội, 2000 [7] Báo cáo tình hình phát triển du lịch huyện Sóc Sơn UBND huyện Sóc Sơn [8] Nguyễn Minh Tuệ, Địa lý du lịch, NXB Thành phố Hồ Chí Minh, 1999 [9] Báo cáo đặc điểm tài nguyên du lịch huyện Sóc Sơn, Phòng Văn hóa Thể thao Du lịch huyện Sóc Sơn [10] Trần Đức Thanh, Nhập mơn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 2006 [11] Sổ tay hƣớng dẫn phát triển du lịch sinh thái Việt Nam, Tổng cục du lịch [12] Chủ biên Phạm Đình Thọ, Giáo trình Quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch, Trường Cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu [13] Nguyễn Văn Lưu, Thị trƣờng du lịch, NXB ĐH quôc gia Hà Nội [14] Địa lý du lịch (2000), NXB Trẻ thành phố Hồ Chí Minh [15] Nguyễn Đình Hồ (2004), Du lịch sinh thái - thực trạng giải pháp để phát triển Việt Nam, Tạp chí Kinh tế phát triển Các trang thông tin điện tử, website https://www.google.com.vn http://www.vietnamtourism.com http://www.dulichsinhthaibanrom.com http://www.dulichvn.org.vn https://www.facebook.com/dulichbanrom -SV: Cao Thị Nga Lớp BK21 79 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội - PHỤ LỤC * Một số chương trình tiêu biểu Tour gia đình: HÀNH TRÌNH KHÁM PHÁ BẢN RÕM ( Khách hàng gia đình) Mục đích: Kết nối thành viên gia đình, đem lại tiếng cười vui vẻ sau ngày lao động học tập vất vả Thông điệp: Giúp hiểu giá trị sức lao động để có bữa ăn hàng ngày Chương trình: Thời gian 9h00 – 9h30 9h30 – 11h30 11h30 – 12h30 12h30 – 14h00 14h00 – 15h00 15h00 – 15h30 15h30 – 16h00 16h00 Nội dung Các gia đình có mặt khu du lịch Bản Rõm, nhận lều trại, thay đồng phục nơng dân, đồn tập trung sân cỏ, nghe hướng dẫn viên Bản Rõm phổ biến nội dung thăm quan, trải nghiệm Đoàn tham gia khởi động, chơi trò chơi dân gian vơ vui vẻ bổ ích như: khởi động, kéo co, gánh nước qua cầu khỉ, bịt mắt bắt vịt, bịt mắt đập niêu, bước chân đồng đội, nổ bóng bay Đồn trở khu ẩm thực Bản Rõm thưởng thức bữa trưa vui vẻ (Thực đơn bao gồm: Gà đồi rán, thịt xiên nướng, cơm canh ngao chua, trứng rán, rau vườn, hoa tráng miệng) Đoàn trở lều trại để nghỉ ngơi, trải nghiệm cảm giác ngủ lều trại rừng, nhâm nhi loại đồ uống đặc sản Bartender Forest Pub- Bản Rõm pha chế Tham gia trò chơi “Một ngày làm nông dân” trang trại Bản Rõm : Trồng rau,đào khoai bắt cá, chăm sóc vật ni,…Thơng qua Gameshow “ Đi tìm thực đơn” Các gia đình tham gia trải nghiệm làm bánh trơi nước Các gia đình tự thăm quan, chụp ảnh lưu niệm vườn rau, nhà nơng dân, khu vui chơi, vườn cổ tích, vườn thượng uyển, cầu treo, cầu khỉ rừng Chào tạm biệt hẹn gặp lại Bản Rõm -SV: Cao Thị Nga Lớp BK21 80 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội Tour đoàn thể, doanh nghiệp HÀNH TRÌNH KHÁM PHÁ BẢN RÕM (Áp dụng cho Khách hàng Đồn thể, doanh nghiệp) Mục đích: Kết nối thành viên công ty, đem lại tiếng cười vui vẻ sau ngày lao động vất vả Thông điệp: Vượt qua gian nan thử thách, chiến thắng rào cản để tìm chìa khóa thành cơng Chương trình: Thời gian Từ 9h00 – 9h30 Nội dung Đồn có mặt khu du lịch Bản Rõm, nhận lều trại,tập trung sân cỏ, nghe hướng dẫn viên Bản Rõm phổ biến nội dung thăm quan, trải nghiệm 9h30 – 11h30 Đồn tham gia khởi động,chơi trò chơi teambuildingvơ vui vẻ bổ ích như: Khởi động, nổ bóng, tích lũy thành quả, qua cầu rút ván, bước chân đồng đội, tha trứng tổ,đi tìm chìa khóa thành cơng, kéo co 11h30 – 13h00 13h00 – 14h00 Đoàn trở khu ẩm thực Bản Rõm thưởng thức bữa trưa vui vẻ với Thực đơn buffet nướng đồng quê trình bày theo hình thức cỗ dân tộc Đoàn trở lều trại để nghỉ ngơi, trải nghiệm cảm giác ngủ lều trại rừng, nhâm nhi loại đồ uống đặc sản Bartender Forest Pub- Bản Rõm pha chế 14h00 – 15h30 Liên hoan, giao lưu văn nghệ, nhảy sạp, hát karaoke 15h30 – 16h00 Tự thăm quan, chụp ảnh lưu niệm vườn rau, khu vui chơi, vườn cổ tích, vườn thượng uyển, cầu treo, cầu khỉ rừng 16h00 Chào tạm biệt hẹn gặp lại Bản Rõm -SV: Cao Thị Nga Lớp BK21 81 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội * Tour học sinh Chƣơng trình 1: KỸ NĂNG SINH TỒN NƠI RỪNG SÂU (Áp dụng cho đoàn khách học sinh từ – tuổi - đoàn 200 học sinh) 1.Mục đích :Kết nối thành viên nhà trường,đem lại tiếng cười vui vẻ sau ngày lao động, học tập vất vả 2.Thông điệp : Giúp trải nghiệm kỹ tự chăm sóc bảo vệ thân bị lạc vào rừng đảo hoang Thời gian Từ 8h30 – 9h00 Nội dung Đồn có mặt Bản Rõm nhận lều trại, tập trung khu vực sân cỏ trung tâm, lắng nghe quản trò phổ biến hành trình trải nghiệm thú vị Bản Rõm 9h00 – 10h30 Đoàn tham gia “trải nghiệm sinh tồn ” với trò chơi như: Học cách nhóm lửa, tìmkiếm thức ăn, tìm nguồn nước, băng bó vết thương, vượt qua đường hầm, qua bãi mìn, ngụy trang tránh thú giữ, leo núi ( Chia thành nhóm nhỏ luân chuyển chơi khu vực khác nhau) 10h30 – 11h00 Nghỉ ngơi vui chơi tự 11h00 – 12h00 Đoàn tập trung thưởng thức bữa trưa vui vẻ khu vực nghỉ ăn trưa, thực đơn cơm suất bao gồm: cơm nắm, thịt xiên, dưa chuột, chuối tráng miệng 12h00 – 13h30 Đoàn nghỉ ngơi khu vực phân chia theo lớp tham gia chương trình xiếc ảo thuật -SV: Cao Thị Nga Lớp BK21 82 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội 13h30 – 15h00 Đoàn tập trung sân cỏ trời, chơi teambuilding vui nhộn với trò chơi : Khởi động, kéo co, nổ bóng, bịt mắt bắt vịt, gánh nước qua cầu khỉ, làm xiếc với tráibóng 15h00 – 16h00 Đoàn vui chơi tự do, tham quan chụp ảnh kỷ niệm Bản Rõm sau chia tay Bản Rõm Chƣơng trình 2: KỸ NĂNG SINH TỒN NƠI RỪNG SÂU (Áp dụng cho đoàn kháchhọc sinh từ – 15 tuổi Đồn 200 học sinh) 1.Mục đích : Kết nối thành viên nhà trường,đem lại tiếng cười vui vẻ sau ngày lao động, học tập vất vả 2.Thông điệp : Giúp trải nghiệm kỹ tự chăm sóc bảo vệ thân bị lạc vào rừng đảo hoang Thời gian 8h30 – 9h00 Nội dung Đồn có mặt Bản Rõm gửi hành lý cá nhân tập trung khu vực sân cỏ trung tâm chia đội, lắng nghe quản trò phổ biến hành trình khám phá thú vị Bản Rõm 9h00 – 11h00 Chia làm đội để tham gia teambuilding “trải nghiệm sinh tồn” Đội :chơi teambuilding vui nhộn với trò chơi : Khởi động, kéo co, nổ bóng, bịt mắt bắt vịt, gánh nước qua cầu khỉ, làm xiếc với trái bóng Đội : tham gia “trải nghiệm sinh tồn ” với trò chơi như: Học cách nhóm lửa, tìm kiếm thức ăn , tìm nguồn nước, băng bó vết thương, vượt qua đường hầm, qua bãi mìn, ngụy trang tránh thú giữ, leo núi ( Chia thành nhiều nhóm luân chuyển chơi khu vực -SV: Cao Thị Nga Lớp BK21 83 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội khác nhau) 11h00 – 11h30 Tham quan, chơi tự 11h30 – 13h00 Đoàn tập trung thưởng thức bữa trưa vui vẻ khu vực nghỉ ăn trưa, thực đơn cơm suất bao gồm: Cơm nắm, thịt xiên, dưa chuột, chuối tráng miệng 13h00 – 14h00 Đoàn nghỉ ngơi khu vực phân chia tham gia chương trình xiếc ảo thuật 14h00 – 15h30 Tham gia teambuilding “trải nghiệm sinh tồn”(Theo phân chia đội từ buổi sáng) Đội :chơi teambuilding vui nhộn với trò chơi : Khởi động, kéo co, nổ bóng, bịt mắt bắt vịt, gánh nước qua cầu khỉ, làm xiếc với trái bóng Đội :tham gia “trải nghiệm sinh tồn ” với trò chơi như: Học cách nhóm lửa, đua rừng xanh, tìm nguồn nước, băng bó vết thương, vượt qua đường hầm, qua bãi mìn, ngụy trang, leo núi ( Chia nhóm ln chuyển chơi khu vực khác nhau) 15h30 – 16h00 Đoàn vui chơi tự do, tham quan chụp ảnh kỷ niệm Bản Rõm sau chia tay Bản Rõm * Một số hoạt động Bản Rõm CHƢƠNG TRÌNH TỪ THIỆN “GĨP MÙA XN U THƢƠNG” Nằm chuỗi hoạt động đồn thể thường niên Cơng ty, với tâm nguyện giúp cho hoàn cảnh gặp nhiều khó khăn, may mắn sống có mùa xuân ý nghĩa hơn, Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng – dịch vụ thương mại Cường Thịnh xây dựng chương trình “Góp mùa xn u thƣơng”, trao q cho gia đình nghèo, gia đình sách, trẻ em khuyết tật Tết Bính Thân 2016, mà đơn vị sở trực tiếp tổ chức, nhận ủng hộ khu du lịch sinh thái Bản Rõm Chương trình với tinh thần tương thân tương “thương người thể -SV: Cao Thị Nga Lớp BK21 84 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội thương thân” ý nghĩa nhân văn sâu sắc, giúp cho khách hàng mà đặc biệt bạn nhỏ đến trải nghiệm Bản Rõm trải nghiệm cảm giác sẻ chia lòng với bạn có hồn cảnh khó khăn, may mắn Từ giúp em biết yêu thương giúp đỡ người xung quanh Nội dung chƣơng trình - Qun góp ủng hộ gia đình có hồn cảnh đặc biệt khó khăn gia đình sách địa bàn xã Quang Tiến, Nam Sơn - Quyên góp ủng hộ em học sinh trường ni dưỡng trẻ em khuyết tật huyện Sóc Sơn Đối tƣợng tham gia Tất thành viên cộng đồng, đặc biệt khách hàng đến với khu du lịch Bản Rõm, em học sinh nhỏ đến với Bản Rõm - Công ty trích 5% doanh số khách hàng khoảng thời gian triển khai chương trình làm quỹ quà tặng Như vậy, khách hàng đến với Bản Rõm khoảng thời gian “Góp mùa xuân yêu thương” hồn cảnh khó khăn mảnh đời bất hạnh -Nhân viên cơng ty trích ngày lương vào quỹ “Góp mùa xuân yêu thƣơng” *Đối với khách hàng học sinh Bản Rõm - Quyên góp quần áo ấm, tất, khăn, mũ, giầy dép - Quyên góp sách vở, dụng cụ học tập, đồ chơi *Lưu ý: Đối với quần áo cũ, bạn học sinh nhỏ Bản Rõm mang đến quyên góp cơng ty may đồng phục Vietben là, sửa đóng gói cẩn thận trước đến tay em nhỏ khuyết tật Địa điểm tiếp nhận - Tại quầy tiếp nhận quà từ thiện ( khu chợ quê Khu du lịch sinh thái Bản Rõm) - Thời gian: 25/12/2014 – 28/01/2015 (Tất ngày tuần) -SV: Cao Thị Nga Lớp BK21 85 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội Thực BTC trực tiếp trao quà từ thiện đơn vị nêu Thời gian dự kiến 29/01/2015 (sẽ thơng báo lịch trình cụ thể để thành viên đăng ký tham gia) Liên hệ: Mọi thắc mắc xin vui lòng liên hệ trực tiếp Hotline 0936299377 để hướng dẫn thông tin * Danh sách dịch vụ Bản Rõm Bảng 2.7 Danh sách dịch vụ báo giá STT Nội dung dịch vụ Đơn vị tính Đơn giá chung Ghi (VND/ĐVT) Vé vào cổng Vé/1 50,000 người Bao gồm phí vệ sinh, an ninh, mơi trường, làm bánh (Trẻ em 80cm miễn phí vé vào cổng) Dịch vụ nghỉ (Đã bao gồm chăn, chiếu, gối) Lều trại người Chiếc 120,000 Chòi (4 – người) Chiếc 150,000 Chòi (10 – 12 người) Chiếc 200,000 Trại chữ A (15 người) Chiếc 350,000 - Có dao động tùy thuộc vào số lượng tư trang, đồ đạc khách - Thuê ngày (8h00 - 16h00), qua Lều đội Chiếc 500,000 đêm phụ thu 100,000đ Sàn/ lượt 1,000,000 - Từ 8h00 - 16h00 (áp (15 – 20 người) Phí lưu trú nhà sàn ngày (tối đa 60 người) dụng khách đoàn) -SV: Cao Thị Nga Lớp BK21 86 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội Phí lưu trú nhà sàn qua Sàn/ lượt 1,500,000 - Từ 17h00 - 12h00 đêm (tối đa 60 người) ngày hơm sau (áp dụng khách đồn) Cho thuê trang thiết bị dịch vụ phụ trợ Thuê HDV điểm du Ngày 300,000 Đoàn 30 người lịch liên kết tính thêm 10,000đ/người Thuê HDV đón khách Lượt 300,000 điểm tập kết tiễn khách trở Dù kiện Chiếc 2,000,000 Thuê ngày (8h00 - 16h00) Đồng phục nông dân Bộ 20,000 Áo đồng phục đội Chiếc 20,000 Áo đồng phục Chiếc 20,000 Máy chiếu 4h 800,000 Phát sinh 100,000đ/h Sân khấu Ngày 1,000,000 Kích thước: 2.8m x teambuiding 6m Background có in ấn M2 80,000 Âm thanh, loa đài, micro 4h 2,000,000 Phát sinh: 200,000đ/h -SV: Cao Thị Nga Lớp BK21 87 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội Đàn organ 4h 700,000 Đốt lửa trại 1: Củi lửa, 1.5h 1,000,000 sân bãi, xăng khách < 40 người Đốt lửa trại 2: Củi lửa, 2.5h 1,500,000 sân bãi, xăng Áp dụng cho đoàn Áp dụng cho đoàn khách > 40 người Dịch vụ phục vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống Theo menu công bố Thuê bếp nướng Lượt 100,000 (4-6 người) Thuê bếp nướng BBQ Lượt/4h 300,000 Lượt 50,000 Lượt 200,000 Phát sinh: 100,000đ/h loại to ( 10 - 20 người) Thuê bát đũa ăn (bàn người) Thuê bát đũa + setup bàn tiệc + phục vụ Dịch vụ vui chơi 4.1 Teambuilding Tổ chức Teambuilding Theo Bao gồm: hướng dẫn, theo Đoàn yêu cầu chương đạo cụ, đồng phục… trình Báo giá qua email 3,000,000 Áp dụng cho đồn Gói Teambuilding cho khách đồn, lẻ Gói khách 50 người -SV: Cao Thị Nga Lớp BK21 88 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội (bao gồm: quản trò, đạo cụ) Gói Teambuilding Gói 4,000,000 cho khách đoàn, lẻ Áp dụng cho đoàn khách từ 50 - 100 người Gói Teambuilding cho khách đồn, lẻ Gói 5,000,000 Áp dụng cho đoàn khách 100 - 150 người (bao gồm: quản trò, đạo cụ) Đồn khách >150 người: chi phí phát sinh 30,000đ/khách 4.2 Trải nghiệm kĩ Vé tham gia trò chơi vé/1người Gói setup trải nghiệm Gói 800,000 Gói 1,200,000 50,000 Áp dụng cho khách lẻ nông dân: (4 trạm, bao gồm setup công cụ lần trạm) Gói set up kỹ sinh tồn (8 trạm) 4.3 Xiếc - ảo thuật Gói xiếc - ảo thuật Gói Gói 1,000,000 Áp dụng cho đồn 100 người 4.4 Tour trọn gói Tour học sinh HS/tour/ngày 200,000 (60 - 40 khách ) ngày (>200 học sinh) Tour theo chương trình tiêu biểu Bản Rõm, ăn trưa theo menu Tour đoàn thể, doanh Khách/tour/ nghiệp ( >40 khách ) ngày 350,000 Tour theo chương trình tiêu biểu Bản Rõm Tour chương trình đặc biệt (hội nghị, tổng kết) Báo giá tùy theo chương trình -SV: Cao Thị Nga Lớp BK21 90 ... lịch sinh thái chất lượng dịch vụ du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch sinh thái Bản Rõm Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch. .. trạng chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch sinh thái Bản Rõm 2.1 Giới thiệu chung huyện Sóc Sơn 2.2 Giới thiệu khu du lịch sinh thái Bản Rõm 2.3 Thực trạng phát triển du lịch khu du lịch sinh thái. .. - Du lịch quốc tế - Du lịch nội địa Phương tiện giao thông - Du lịch xe đạp - Du lịch ô tô - Du lịch tàu hỏa - Du lịch tàu thủy - Du lịch máy bay Lứa tuổi du khách - Du lịch thiếu niên - Du lịch