Một số giải pháp nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử với khách cho nhân viên khách sạn HILTON GARDEN INN hà nội

105 219 0
Một số giải pháp nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử với khách cho nhân viên khách sạn HILTON GARDEN INN hà nội

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Sinh viên: TRẦN THỊ HỒNG HẠNH Sinh viªn : (Hä tên) Khoá VIN I HC M H NI KHOA DU LỊCH Họ tên: TRẦN THỊ HỒNG HẠNH–K21QT KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ln tèt nghiƯp KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC K21QT: 2013 -2017 K19HD : 2014 - 2015 NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG HÀ NỘI, - 2017 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : TRẦN THỊ HỒNG HẠNH– K21QT Đề tài : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH CHO NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HÀ NỘI NGÀNH MÃ NGÀNH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) : 52340101 : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG Giáo viên hướng dẫn: T.S VŨ THỊ KIM OANH HÀ NỘI, 4-2017 LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập khoa Du Lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội, em bạn khóa nhận quan tâm giúp đỡ tận tình từ phía thầy, giáo kính mến Với lời biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô khoa Du Lịch với tri thức tâm huyết truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo, T.S Vũ Thị Kim Oanh, giảng viên khoa Du Lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội, người tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ em nhiều trình thực khóa luận Dù cố gắng nhiều để thực đề tài cách hoàn chỉnh nhất, song với hạn chế mặt kiến thức kinh nghiệm thân em, khóa luận khơng tránh khỏi sai sót định Em mong nhận góp ý q Thầy Cơ bạn để khóa luận hồn chỉnh Sau cùng, em xin kính chúc q Thầy Cơ khoa Du Lịch dồi sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho hệ mai sau Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2017 Sinh viên tốt nghiệp Trần Thị Hồng Hạnh VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘICỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc -*** _ NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên: Trần Thị Hồng Hạnh ĐT : 0942355825 Lớp - Khoá : .AK21 Ngành học : Quản trị du lịch khách sạn, nhà hàng Tên đề tài : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH CHO NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HÀ NỘI Các số liệu ban đầu: Giáo trình, sách, tạp chí, báo thơng tin thu thập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính tốn: PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khóa Luận Mục đích, giới hạn nhiệm vụ Đối tượng phương pháp nghiên cứu Những đề xuất Khóa luận Kết cấu Khóa luận PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm giao tiếp 1.2 Khái niệm ứng xử 1.3 Hoạt động giao tiếp ứng xử kinh doanh khách sạn CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội 2.2 Thực trạng hoạt động giao tiếp ứng xử với khách nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH CHO NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HÀ NỘI 3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử với khách cho nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội PHẦN KẾT LUẬN Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần) Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn chót) Trưởng khoa : Tồn phần : 7/12/2016 : 28/4/2017 Hà Nội, ngày 23 tháng năm 2017 Giáo viên hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG KHÓA LUẬN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TRONG KHÓA LUẬN PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Khóa luận Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục đích nghiên cứu đề tài 2.2 Giới hạn nghiên cứu đề tài 2.3 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3 Đối tượng phương pháp nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phương pháp nghiên cứu Những đề xuất Khóa luận Kết cấu Khoá luận PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm giao tiếp 1.1.1 Chức giao tiếp 1.1.2 Phân loại giao tiếp 1.1.3 Những yếu tố tham gia vào trình giao tiếp 1.1.4 Các phương tiện giao tiếp 11 1.1.5 Sự ảnh hưởng lẫn giao tiếp 13 1.2 Khái niệm ứng xử 14 1.2.1 Bản chất ứng xử 15 1.2.2 Phân loại kiểu ứng xử 16 1.3 Hoạt động giao tiếp ứng xử kinh doanh khách sạn 19 1.3.1 Vai trò giao tiếp ứng xử kinh doanh khách sạn 19 1.3.2 Hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên với khách q trình đón tiếp khách 20 1.3.3 Hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên với khách trình phục vụ khách 21 1.3.4 Hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên với khách trình tiễn khách 23 1.3.5 Lưu ý nhân viên phục vụ trình giao tiếp ứng xử với khách quốc tế 24 CHUƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HÀ NỘI 31 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 31 2.1.2 Hệ thống tổ chức điều hành khách sạn 33 2.1.3 Thị trường hoạt động khách sạn 34 2.1.4 Vị trí khách sạn thị trường 35 2.2 Thực trạng hoạt động giao tiếp ứng xử với khách nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội 36 2.2.1 Hoạt động giao tiếp ứng xử với khách nhân viên phận lễ tân 36 2.2.2 Hoạt động giao tiếp ứng xử với khách nhân viên phận nhà hàng 48 2.2.3 Hoạt động giao tiếp ứng xử với khách nhân viên phận buồng 56 2.2.4 Hoạt động giao tiếp ứng xử với khách nhân viên phận khác 59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH CHO NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HÀ NỘI 65 3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội 65 3.1.1 Mục tiêu phát triển khách sạn 65 3.1.2 Phương phướng phát triển khách sạn 65 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử với khách cho nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội 66 3.2.1 Chú trọng vào công tác tuyển dụng nhân viên 66 3.2.2 Đánh giá, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ nhân viên 69 3.2.3 Thiết lập quy chế thưởng phạt thái độ làm việc 70 3.2.4 Thiết kế lại phiếu đánh giá nhân viên phục vụ trực tiếp dành cho khách 71 3.2.5 Thiết lập quy tắc lưu ý giao tiếp với khách cho nhân viên 74 PHẦN KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTTRONG KHÓA LUẬN Các từ viết tắt/ ký hiệu Cụm từ đầy đủ GS Giáo sư PGS.TS Phó giáo sư Tiến sỹ TNHH Trách nhiệm hữu hạn TS Tiến sỹ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TRONG KHĨA LUẬN Hình 1.1: Các yếu tố tham gia vào trình giao tiếp 10 Hình 2.1: Bảng giá phòng khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội _ 32 Hình 2.2: Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội 33 Hình 2.3: Mơ hình cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội _ 38 Hình 2.4: Mẫu phiếu đánh giá nhân viên dành cho khách khách sạn _ 46 Hình 2.5: Mơ hình cấu tổ chức phận nhà hàng khách sạn _ 49 Hình 2.6: Mẫu phiếu đánh giá khách dịch vụ ăn uống khách sạn _ 55 Hình 2.7: Mơ hình cấu tổ chức phận buồng khách sạn 57 Hình 2.8: Mơ hình cấu tổ chức phận bếp khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội _ 59 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du lịch - Viện ĐH Mở Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khóa luận Trong năm gần hội nhập xu chung bối cảnh phát triển kinh tế, ngành du lịch nhiều quốc gia xem ngành kinh tế đem lại lợi nhuận khổng lồ Ở Việt Nam nay, du lịch xác định ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại nguồn thu lớn cho đất nước, Đảng Nhà nước quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi để thúc đẩy ngành phát triển Du lịch phát triển kéo theo dịch vụ cung cấp sở lưu trú phát triển đặc biệt hệ thống khách sạn, nhà hàng nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi giải trí đa dạng du khách Các sở kinh doanh khách sạn, nhà hàng mọc lên nấm để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày gia tăng khách du lịch dẫn tới việc cạnh tranh thị trường ngày trở nên gay gắt Chính điều buộc sở kinh doanh khách sạn, nhà hàng nâng cao uy tín chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng phục vụ mình, hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên với khách hàng đóng vai trò quan trọng việc định chất lượng phục vụ hoạt động tiếp xúc người với người, đồng thời ảnh hưởng đến hình ảnh, thương hiệu uy tín doanh nghiệp Có thể nói, giao tiếp xuất hoạt động người từ đời sống kinh tế, trị, xã hội đến tơn giáo tín ngưỡng,… đâu có diễn mối quan hệ người – người giao tiếp thể vai trò Đối với môi trường kinh doanh khách sạn du lịch, mối quan hệ thường xuyên diễn ra, tạo thành chuỗi quy tắc ứng xử mà thân người phục vụ cần rèn luyện làm chủ chúng Xuất phát từ tính chất đặc thù ngành du lịch, kỹ giao tiếp ứng xử xem kỹ quan trọng giúp người phục vụ hồn thành tốt cơng tác mình, bên cạnh thơng qua kỹ giao tiếp ứng xử tốt giúp khách hàng thỏa mãn cách tốt nhu cầu chuyến Khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế vào hoạt động năm đạt thành công định thị trường kinh doanh khách sạn Để trì hình ảnh tốt uy tín thương hiệu, việc phát huy nâng cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng Sinh viên: Trần Thị Hồng Hạnh Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du lịch - Viện ĐH Mở Hà Nội - Thích ngăn nắp, đề - Khơng qn cảm ơn khách cao vấn đề vệ sinh, yêu dùng bữa nhà hàng Chúc khách cầu cao chất lượng có ngày tốt lành sản phẩm, dịch vụ - Khơng nhìn ngang ngó dọc buồng khách Buồng khách - Gõ cửa lần, khách mở cửa hay có tín hiệu mời vào khách vào - Thẳng thắn, thích giao - Giao tiếp nhanh, hiệu tiếp, hay tranh luận - Đáp lại : Yes, Sir/ Madam - Thích thể tơi cá nhân Sảnh - Chúc mừng khách phục vụ đặc biệt khách lưu trú Châu Mỹ - Khơng thích đề cập dịp đặc biệt: trăng mật, kỷ niệm đến chuyện riêng tư ngày cưới, sinh nhật - Không cầu kì ăn - Khơng nên túc trực, đứng cạnh uống bàn khách khách dùng bữa - Có xu hướng hài lòng với dịch vụ đầy đủ tiện nghi - Thường dễ dàng bỏ Nhà hàng - Đứng cách khách khoảng 1m, không đứng gần khách - Đáp lại : Yes, Sir/ Madam qua sai lầm nhận quà Sinh viên: Trần Thị Hồng Hạnh - Phục vụ khách nữ trước 82 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du lịch - Viện ĐH Mở Hà Nội miễn phí tặng kèm dịch nhóm có khách nữ vụ, bữa ăn miễn phí, - Chú ý dọn đĩa thấy dấu hiệu dùng xong bữa: dao dĩa để song song bên phải đĩa ăn, mũi nhọn dĩa quay sang trái - Khơng qn cảm ơn khách dùng bữa nhà hàng Chúc khách có ngày tốt lành - Khơng nhìn ngang ngó dọc buồng khách Buồng khách - Gõ cửa lần, khách mở cửa hay có tín hiệu mời vào khách vào - Phân biệt giai cấp - Nên cử lễ tân nữ tiếp khách đối tượng nhận buồng nữ giới Ấn - Dễ mở lòng, điềm tĩnh, họ khơng giao tiếp với đàn ơng nhu hòa lạ Độ, - Sùng đạo nước Hồi giáo - Dùng bàn tay dẫn, tránh Sảnh dùng ngón trỏ - Kỵ màu đen, màu trắng - Hạn chế sử dụng tay trái giao - Người Ấn kỵ thịt bò tiếp với khách - Người Hồi giáo kỵ thịt - Nhân viên lễ tân cần chuẩn bị lợn, thịt chim, động vật thông tin nhà thờ Hồi giáo Sinh viên: Trần Thị Hồng Hạnh 83 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du lịch - Viện ĐH Mở Hà Nội lưỡng cư để cung cấp khách cần - Thích thưởng thức đồ - Lưu ý khách ăn có lẫn uống nóng, uống trà thịt lợn, thịt bò - Khơng bắt chước lại cách chào hỏi họ (lúc lắc đầu) - Đứng cách khách khoảng 1m, Nhà hàng không đứng gần khách - Chuẩn bị đầy đủ tiêu, muối khách lúc cần - Tiễn khách cách cúi đầu chào - Khơng nhìn ngang ngó dọc buồng khách - Nhân viên phục vụ buồng nên Buồng khách nữ để tránh luật lệ đạo Hồi - Gõ cửa lần, khách mở cửa hay có tín hiệu mời vào khách vào Sinh viên: Trần Thị Hồng Hạnh 84 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du lịch - Viện ĐH Mở Hà Nội Tóm tắt chương Nhằm nâng cao hiệu giao tiếp ứng xử nhân viên khách khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội, số giải pháp gợi ý dựa thực trạng mà khách sạn gặp phảitrong có vấn đề tuyển dụng nhân lực, nâng cao nghiệp vụ, tác phong thái độ làm việc Đối với vấn đề tuyển dụng nhân lực, khách sạn cần trọng vào nhân lực có khả ngoại ngữ tốt với khả giao tiếp khéo léo, nhanh nhạy linh hoạt Đối với vấn đề nghiệp vụ, khách sạn cần tổ chức nhiều lớp bồi dưỡng kỹ sử dụng ngoại ngữ - tiếng Anh, kỹ giải phàn nàn hay kỹ giao tiếp khéo léo cho nhân viên mới, chưa có kinh nghiệm hay yếu vấn đề giao tiếp ứng xử Việc thiết lập quy chế thưởng phạt tác phong làm việc nhân viên phần giúp nhân viên nghiêm túc hơn, biết phấn đấu tận tâm phục vụ khách, từ ghi điểm lòng khách phong cách ứng xử tinh tế, lịch chuyên nghiệp Bên cạnh đó, việc liệt kê cách có hệ thống ngắn gọn lưu ý giao tiếp ứng xử với khách dành cho nhân viên giúp nhân viên dễ dàng theo dõi, chủ động tự giác luyện tập, hình thành thói quen tốt giao tiếp phục vụ khách ứng dụng đời sống hàng ngày Sinh viên: Trần Thị Hồng Hạnh 85 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du lịch - Viện ĐH Mở Hà Nội PHẦN KẾT LUẬN Giao tiếp ứng xử hiệu góp phần đem lại thành cơng kinh doanh khách sạn Đặc biệt, yêu cầu khách chất lượng phục vụ khách sạn 4-5 ln mức cao đòi hỏi nhân viên ln phải chuyên nghiệp khéo léo giao tiếp ứng xử Nhận thấy cần thiết đó, đề tài bước tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nộiđối với khách đến với khách sạn, tìm nguyên nhân dẫn đến hoạt động chưa hiệu từ đưa góp ý việc nâng cao hiệu hoạt động Chương đề tài cung cấp lí luận khái quát giao tiếp, ứng xử tầm quan trọng giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch lưu ý giao tiếp ứng xử khách du lịch quốc tế Đây sở cho nội dung nêu chương chương Dựa sở lí thuyết nêu chương 1, chương tập trung vào thực trạng, tìm hiểu vấn đề tồn hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên với khách sử dụng dịch vụ khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nộiqua giai đoạn từ đón tiếp tới tiễn khách Đâylà nguồn thông tin phục vụ cho việc đưa giải pháp giúp cho hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên khách sạn trở nên có hiệu Để giải tồn hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội khách nêu chương 2, số giải pháp nêu lên chương đề tài Các giải pháp đưa có phần bám sát với thực tế vấn đề Khóa luận cung cấp thông tin ngắn gọn đầy đủ thực trạng hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội khách Tuy nhiên trình thực nảy sinh nhiều vấn dề mà khuôn khổ thời gian nội dung, khóa luận chưa giải trọn vẹn vấn Sinh viên: Trần Thị Hồng Hạnh 86 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du lịch - Viện ĐH Mở Hà Nội đề tồn đưa giải pháp tốt Sau số kiến nghị đề tài xung quanh khóa luận này: Đối với nhân viên khách sạn: Thường xuyên trau dồi khả ngoại ngữ cách tự học, giao tiếp nhiều với nhân viên khác giao tiếp tốt với khách sẵn lòng làm điều Bên cạnh đó, nhân viên cần tự tìm hiểu thơng tin thị trường khách khác khách nội địa khách Âu Mỹ để phục vụ khách tốt hơn, tránh lúng túng giao tiếp, phục vụ Tránh quan hệ bất hòa, ganh ghét nhân viên từ gây nên khơng khí nặng nề, ảnh hưởng trực tiếp đến q trình phục vụ khách Tự tạo bầu khơng khí vui vẻ, thân thiện, đoàn kết phận với từ hỗ trợ phục vụ khách Đối với Ban giám đốc khách sạn: Thường xuyên quan tâm đến đời sống nhân viên vật chất lẫn tinh thần Thiết lập chế độ lương thưởng thỏa đáng với công sức lao động hiệu công việc mà nhân viên mang lại, với có sách đãi ngộ hợp lý để nhân viên gắn bó lâu dài với khách sạn Chủ trương khuyến khích học tập, trao đổi văn hóa giao tiếp với khách du lịch Tận dụng nguồn sách hay làm tài liệu tham khảo cho nhân viên trình đào tạo nâng cao kỹ giao tiếp Tổ chức đàm thoại thảo luận định kì mời khách tham gia để lấy ý kiến khách việc đánh giá thái độ phục vụ nhân viên Sinh viên: Trần Thị Hồng Hạnh 87 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du lịch - Viện ĐH Mở Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] J Dwyer, The Business Communication Handbook, Fifth Edition, Prentice Hall, 2000 [2] Lê Thị Bừng Hải Vang, Tâm lý học ứng xử, NXB Giáo Dục, 1997, 123tr [3] Nguyễn Văn Đính Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân, 2009, 271tr [4] Vũ Thị Hương Giang Trần Thị Nguyệt Quế, Tâm lý du khách nghệ thuật giao tiếp, Khoa Du lịch, Viện ĐH Mở Hà Nội, 2014, 131tr [5] Ngơ Cơng Hồn, Tâm lý học xã hội quản lý, NXB ĐHQGHN, 1997, 292tr [6] S W Littlejohn and K A Foss, Theories of Human Communication, Tenth Editon, Univ of New Mexico, 493pp [7] Phạm Thị Nhung, Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị, Luận văn tốt nghiệp, ĐH Dân lập Hải Phòng, 83tr [8] Đỗ Văn Phức, Tâm lý quản lý doanh nghiệp, NXB Bách Khoa, 2010, 588tr [9] J Ruesch and G Bateson, Communication The Social Matrix of Psychiatry, Transaction Publishers, 2009, 174pp [10] B F Skinner, Science and Human Behavior, The B.F Skinner Foundation, 2014, 466pp [11] J B Watson, Behaviorism, Seventh Printing, Transaction Publishers, 2009, 36pp [12] http://ezcloudhotel.com [13] http://hiltongardeninn3.hilton.com [14] http://quantrinhahang.edu.vn [15] https://vi.wikipedia.org [16] https://www.slideshare.net Sinh viên: Trần Thị Hồng Hạnh 88 PHỤ LỤC FOOD AND BEVERAGE GUEST COMMENT CARD At Hilton Garden Inn Hà Nội we value and appreciate your feedback, and we will use it to improve our conducts and services Please help us to answer the following questions: PLEASE RATE YOUR SATISFACTION Very Dissatisfied Very Satisfied Overall dining experience Quality of food Quality of the drinks Quality and speed of service Helpfulness of staff You were served by: (name of staff) _ Additional comments: _ GUEST INFORMATION Guest Name: Guest Room No.: Email (optional): Tel (optional): Date: (Please note that your personal information will not be shared with third parties or used for maketing purpose) Dear General Manager, I caught _at his/her best! Here are the details: Team Member Name _ _ _ _ _ Sincerely Date _Room number Khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội Sảnh đón tiếp khách Nhà hàng Garden Grille Khách dùng buffet sáng nhà hàng Garden Grille Khách đặt tiệc trưa nhà hàng Garden Grille Khách ăn trưa Garden bar Nhân viên phục vụ buffet trưa Garden bar Nhân viên Housekeeping văn phòng phận Housekeeping Bếp phó Nhân viên bếp ... động giao tiếp ứng xử nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội - Đề xuất phương pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử với khách nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội Đối tượng... 2.2.2 Hoạt động giao tiếp ứng xử với khách nhân viên phận nhà hàng 48 2.2.3 Hoạt động giao tiếp ứng xử với khách nhân viên phận buồng 56 2.2.4 Hoạt động giao tiếp ứng xử với khách nhân. .. KHÁCH CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội 2.2 Thực trạng hoạt động giao tiếp ứng xử với khách nhân viên khách sạn Hilton Garden

Ngày đăng: 22/03/2018, 18:53

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan