Viện đại học Mở Hà Nội [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 1.1.1 Cơ sở lý luận nhà hàng – khách sạn 1.1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ 10 1.1.3 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 13 1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 20 1.2.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 20 1.2.2 Một số tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 22 1.3 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 23 Tiểu kết chương 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG ALLANTE – KHÁCH SẠN SUNWAY HÀ NỘI 26 2.1 Tổng quan khách sạn Sunway Hà Nội 26 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Sunway Hà Nội 26 2.1.2 Giới thiệu chung nhà hàng Allante khách sạn Sunway Hà Nội 30 2.2 Thực trạng kết kinh doanh nhà hàng Allante – khách sạn Sunway Hà Nội 38 2.2.1 Thực trạng hoạt động ăn uống 38 2.2.2 Thực trạng hoạt động marketing 39 Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 | Khoa Du lịch [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Viện đại học Mở Hà Nội 2.2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 40 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante – khách sạn Sunway Hà Nội 40 2.3.1 Qua đánh giá khách hàng 40 2.3.2 Qua hệ thống tiêu 43 2.3.3 Qua kết kinh doanh 48 2.3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante- khách sạn Sunway Hà Nội 50 Tiểu kết chương 52 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG ALLANTE – KHÁCH SẠN SUNWAY HÀ NỘI 54 3.1 Định hướng – mục tiêu phát triển nhà hàng Allante 54 3.1.1 Định hướng kinh doanh 54 3.1.2 Mục tiêu phát triển nhà hàng Allante 54 3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante – khách sạn Sunway Hà Nội 55 3.2.1 Giải pháp 1: Cải thiện, nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật 55 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 60 3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng thực đơn 67 Tiểu kết chương 72 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 | Khoa Du lịch PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết lý chọn đề tài Theo thống kê Tổng cục Du lịch vào ngày 27/12/2016, lượng khách quốc tế đến với Việt Nam năm 2016 ước đạt 10.012.735 lượt khách, tăng 26,0% so với năm 2015 Bên cạnh đó, theo Nghị số NQ/TW Hội nghị lần thứ tư Ban Chấp hành Trung Ưng Đảng khóa XII với sách, chủ trương: “thực có hiệu chương trình phát triển quốc gia, tạo chuyển biến mạnh để đến năm 2020 du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước” Những số liệu chủ trương, sách cho thấy tiềm khả phát triển ngành du lịch nước ta lớn Chính để đáp ứng phát triển đó, khơng cần phát triển số lượng sở lưu trú, ăn uống, doanh nghiệp lữ hành mà đòi hỏi nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch để nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Thông qua nhà hàng khách sạn, khách hàng không đánh giá mức độ sang trọng, đại, tiện nghi, đặc biệt hiệu kinh doanh khách sạn mà nơi để khách hàng cảm nhận, thưởng thức nét đẹp văn hóa điểm đến mà họ qua Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ - du lịch sản phẩm vơ hình, khách hàng thường đánh giá sản phẩm trải nghiệm thân trực tiếp sử dụng sản phẩm du lịch Chính thế, nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề cần quan tâm hàng đầu khách sạn để nâng cao uy tín, tạo khác biệt hiểu kinh doanh khách sạn Chính lý quan trọng thiết thực trên, Khóa luận với đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante – Khách sạn Sunway Hà Nội” sinh viên lựa chọn nghiên cứu đưa thực trạng, giải pháp mang tính khả thi hiệu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante – Khách sạn Sunway Hà Nội Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 | Khoa Du lịch Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục đích nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp thực với mục đích phân tích tìm thực trạng tồn đưa số giải pháp khả thi, hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante – khách sạn Sunway 2.2 Giới hạn nghiên cứu Giới hạn không gian: nhà hàng Allante – khách sạn Sunway Hà Nội, số Phạm Đình Hổ, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Giới hạn thời gian: Khóa luận nghiên cứu hoạt động nhà hàng Allante – khách sạn Sunway vòng năm từ năm 2014 – 1016 2.3 Nhiệm vụ nghiên cứu Khóa luận bao gồm có ba nhiệm vụ chính: hệ thống sở lý luận nhà hàng – khách sạn, chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng tồn tại nhà hàng Allante – khách sạn Sunway Hà Nội tìm giải pháp có tính khả thi, hiệu nhằm nâng cao chất lượng nhà hàng Allante – khách sạn Sunway Hà Nội Đối tượng phương pháp nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng mà Khóa luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante – khách sạn Sunway Hà Nội 3.2 Phương pháp nghiên cứu Nhằm đảm bảo tính xác, khách quan hiệu quả, Khóa luận sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp quan sát trực tiếp - Phương pháp thu thập thông tin xử lý số liệu - Phương pháp điều tra nhân học - Phương pháp phân tích tổng hợp Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 | Khoa Du lịch Những vấn đề đề xuất giải pháp Khóa luận Những vấn đề đề xuất giải pháp khóa luận xuất phát từ việc phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, hoạt động quản lý chất lượng nhà hàng Allante khách sạn Sunway Hà Nội Từ đó, tác giả đưa số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng góp phần thu hút khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh, đồng thời nâng cao hình ảnh nhà hàng, khách sạn thị trường Kết cấu Khóa luận Khóa luận ngồi phần mở đầu, kết luận, đề nghị, danh mục tài liêu tham khảo phục lục, nội dung Khóa luận bao gồm chương chính: Chương 1: Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante – khách sạn Sunway Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante – khách sạn Sunway Hà Nội Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 | Khoa Du lịch PHẦN NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 1.1.1 Cơ sở lý luận nhà hàng – khách sạn 1.1.1.1 Cơ sở lý luận khách sạn a Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn Khách sạn “Hotel” thuật ngữ có nguồn gốc từ tiếng Pháp sử dụng chung hầu giới Tuy nhiên, quan điểm khách sạn chưa thống cụ thể hóa văn toàn giới Ở Việt Nam, theo Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27 tháng năm 2001 Tổng cục du lịch thì: “Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”[13] Theo thơng tư số 88/2008/TT – BVHTTDL Chính phủ quy định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch lưu trú du lịch có nêu: “Khách sạn (Hotel) sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ”[ 4, 64] Khách sạn có tiêu chuẩn cao yêu cầu chất lượng phục vụ hoàn hảo, sở vật chất hạ tầng phải đầy đủ đồng đáp ứng nhu cầu đa dạng khách lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn Khái quát quan điểm khách sạn liên hệ trực tiếp với tình hình kinh doanh khách sạn Việt Nam, tác giả đề tài thấy khái niệm theo thông tư số 88/2008/TT – BVHTTDL Chính phủ quy định lưu trú du Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 | Khoa Du lịch lịch khái niệm khái quát phù hợp Khái niệm xúc tích, rõ ràng, dễ hiểu áp dụng sở du lịch toàn quốc b Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi[2, 3] Dịch vụ bản: dịch vụ cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu người Dịch vụ bổ sung: Ngoài dịch vụ nhăm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu người khách sạn cung cấp dịch vụ bổ sung khác mua sắm, vui chơi, giải trí c Đặc điểm kinh doanh khách sạn Sự thành công việc kinh doanh khách sạn đem lại hài lòng cho khách hàng thơng qua dịch vụ khách sạn Bởi vậy, đặc điểm kinh doanh khách sạn mang nhiều đặc thù khác với ngành kinh doanh khác sở vật chất, thời gian, địa điểm, sản phẩm hay đối tượng khách… Chính vậy, kinh doanh khách sạn mang đặc điểm sau: - Vốn đầu tư xây dựng lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỉ lệ cao giá thành dịch vụ hàng hóa - Sử dụng nhiều nhân cơng phục vụ khách sạn Vì kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động chân tay (trực tiếp phục vụ khách) - Đòi hỏi phải liên tục phục vụ thời gian (khơng có chủ nhật, ngày lễ, phục vụ 24/24 giờ) yêu cầu khách sạn phải sẵn sàng phục vụ khách hàng - Đối tượng phục vụ khách sạn khác (do giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội, nhận thức…) Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 | Khoa Du lịch - Từng phận nghiệp vụ khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối quy trình phục vụ - Khách sạn thường xây dựng điểm trung tâm du lịch để khai thác tài nguyên du lịch - “Sản phẩm” khách sạn (gồm dịch vụ hàng hóa) khơng thể lưu kho mang tiêu thụ, quảng cáo nơi khác mà tiêu thụ chỗ đồng thời với thời gian “sản xuất” chúng[6, 6] Hiện nay, nhu cầu du lịch nhu cầu hưởng thụ người ngày nâng cao đa dạng nhu cầu khơng nhu cầu xã hội Như vậy, kinh doanh khách sạn cần phải không ngừng phát triển đổi nguồn nhân lực, sản phẩm dịch vụ, trang thiết bị… để đáp ứng cách chu đáo đầy đủ nhu cầu khách hàng d Phân loại khách sạn Việc phận loại khách sạn đa dạng, tùy thuộc vào tiêu chí phân loại khác mà có loại khách sạn khác nhau: Theo tính chất tổ chức hoạt động kinh doanh: Khách sạn phận loại thành loại: khách sạn, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn nổi, khách sạn bên đường Theo hình thức sở hữu quản lý: Khách sạn nhà nước quản lý, khách sạn tư nhân khách sạn liên doanh e Các dịch vụ khách sạn Kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ khách sạn nhằm đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu tổng hợp khách hàng Dịch vụ lưu trú: Dịch vụ lưu trú nhằm mục đích kinh doanh đáp ứng nhu cầu tối thiểu người du lịch, nhu cầu ăn Nhà kinh doanh khách sạn cần trang trí nội thất, đảm bảo tính thẩm mỹ, tiện nghi, tính đại, tính độc đáo đặc biệt tính vệ sinh kinh doanh phòng ngủ Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 | Khoa Du lịch Dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống đảm bảo nhu cầu thiết yếu người Tuy nhiên, kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn chịu tác động chi phối nhiều yếu tố khác như: khả chi trả khách hàng, vị ăn uống (mùi vị, cách nấu, cách trang trí, cách ăn), giá cả, chất lượng phục vụ khách sạn,… Dịch vụ vui chơi giải trí: Thơng thường, khách sạn cung cấp dịch vụ giải trí như: bể bơi, tennis, karaoke, sauna massage, internet, night club,…Tính đa dạng chất lượng loại hình vui chơi giải trí phụ thuộc vào quy mơ loại hạng khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn cần ý tới yêu cầu tính hấp dẫn, lơi cuốn, tính an tồn dịch vụ vui chơi giải trí Dịch vụ khác: Nhu cầu ngày đa dạng khách hàng giúp thúc đẩy dịch vụ bổ sung khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu Khách sạn cung cấp dịch vụ tiêu biểu như: bán hàng lưu niệm, dịch vụ đặt ăn phòng, dịch vụ thơng tin liên lạc, dịch vụ đặt tour du lịch, làm thủ tục visa, đặt vé máy bay, dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ làm đẹp, dịch vụ cung cấp thơng tin, dịch vụ thư ký văn phòng,… f Ý nghĩa kinh doanh khách sạn Về kinh tế: Hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động ngành du lịch thực nhiệm vụ quan trọng ngành Thông qua kinh doanh lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác khách sạn, phần quỹ tiêu dùng người dân sử dụng vào việc tiêu dùng dịch vụ hàng hóa doanh nghiệp khách sạn điểm du lịch Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn làm tăng tổng sản phẩm quốc nội GDP vùng quốc gia Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư nước, huy động vốn nhàn rỗi dân cư Về xã hội: Sự phát triển ngành kinh doanh khách sạn góp phần giải khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động, góp phần Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 | Khoa Du lịch thúc đẩy cân xã hội Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi thời gian du lịch người, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn phục hồi khả lao động sức sản xuất người lao động Hoạt động kinh doanh khách sạn làm tăng nhu cầu tìm hiều di tích lịch sử văn hóa đất nước thành tựu công xây dựng bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng u nước lòng tự hào dân tộc cho hệ trẻ Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho gặp gỡ giao lưu người từ khắp nơi, quốc gia khác châu lục giới Điều làm tăng ý nghĩa mục đích hòa bình hữu nghị tính đại đoàn kết dân tộc kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng 1.1.1.2 Cơ sở lý luận nhà hàng a Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng Theo giáo trình quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường đại học kinh doanh công nghệ Hà Nội, nhà hàng là: “ Nhà hàng loại hình kinh doanh sản phẩm ăn uống nhăm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác phục vụ theo nhu cầu khách hàng với nhiều loại hình khác nhau.” Như nhà hàng nơi chuẩn bị đồ ăn, thức uống cho người nhằm mục đích thu lợi nhuận Ngày nay, khách hàng tới nhà hàng khơng với nhu cầu thưởng thức ăn, đồ uống ngon đẹp mặt mà còn với nhu cầu hưởng dịch vụ tốt Dịch vụ nhà hàng ngày trở nên quan trọng trở thành điều thiếu nhà hàng Nhà hàng khách sạn giống với nhà hàng bên nhiên nhà hàng khách sạn cần tương xứng với xếp hạng khách sạn Một khách sạn sang trọng nhà hàng bên khách sạn đơn giản Kinh doanh nhà hàng khách sạn hoạt động chế biến đồ ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng đồ ăn, thức uống khách hàng bên bên ngồi khách sạn nhằm mục đích thu lãi Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 | Khoa Du lịch Sau tiếp nhân hồ sơ, phận nhân tiến hành lọc hồ sơ đáp ứng yêu cầu tiến hành phòng vấn Đối với ứng cử viên thông qua đợt vấn phận nhận tiếp tục tham gia buổi vấn khác trưởng phận ẩm thực quản lý nhà hàng Sau trình vấn, ứng cử viên sáng giá trải nghiệm thử thách làm việc nhà hàng vòng tháng tư cách nhân viên thời vụ Trong thời gian thử việc, nhân viên chịu giảm sát quản lý nhà hàng trưởng ca, nhân viên có biểu làm việc tốt, chủ động có tinh thần trách nhiệm cao sau tháng trước tháng trở thành nhân viên phục vụ thức b Nâng cao khả ngoại ngữ nhân viên với ngôn ngữ thứ Tiếng anh ngôn ngữ phổ biến sử dụng nhiều giời,chính có khả giao tiếp tiếng anh lợi thế, điểm cộng trình ứng tuyển, làm việc lĩnh vực du lịch dịch vụ Tuy nhiên, tất khách hàng giao tiếp tiếng anh,chính nhân viên gặp khó khăn q trình phục vụ khách hàng Đồng thời, đối tượng khách hàng tiềm mà nhà hàng, khách sạn hướng tới nhóm khách hàng đến từ nước châu Á ( Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ, ), nhóm khách hàng sử dụng tiếng anh giao tiếp Chính thế, phận ẩm thực có nhà hàng Allante phận nhân cần kiến nghị với lãnh đạo cấp cao việc lên kế hoạch việc nâng cao khả ngoại ngữ nhân viên với ngôn ngữ thứ Kế hoạch nâng cao khả ngoại ngữ nhân viên với ngôn ngữ thứ dự kiến tiến hành tháng với thời lượng tiếng/ buổi tuần diễn buổi học Trong tháng, nhân viên tham gia khóa học ngoại ngữ giáo viên khách sạn thuê từ trung tâm ngoại ngữ uy tín nhằm mục đích dễ dàng giao tiếp chăm sóc khách hàng Trong trình đào tạo, nhân viên phải thực cách nghiêm túc, chủ động nhằm đạt hiệu Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 | Khoa Du lịch 62 tốt Đồng thời, thời gian học xếp sau buổi làm ngày nghỉ nhân viên để đảm bảo nhà hàng hoạt động tốt, khơng xảy sai sót Để đảm bảo nhân viên nghiêm túc thực giao tiếp với khách hàng ngơn ngữ thứ sau kết thúc khóa học tiến hành kiểm tra kết học tập nhân viên Trong trình tham gia lớp học, nhân viên hộ trợ tiền xăng xe để đảm bảo nhân viên di chuyển, tham gia lớp học thuận tiện nhân viên trả phí có khoa đào tạo Bên cạnh đó, q trình khóa đào tạo diễn ra, nhân viên chịu giám sát quản lý nhà hàng, trưởng phận 3.2.2.3 Dự kiến triển khai Những kế hoạch, chiến lược nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên vấn đề quan trọng cấp thiết nên tiến hành thời gian sớm nhằm đạt hiệu quả, thuận lợi Các kế hoạch, chiến lược đưa nhằm tạo chuyên nghiệp, động đáp ứng nhu cầu khách hàng dự kiến tháng năm 2017 kéo dài đến tháng năm 2017 Hoạt động tuyển dụng nhân viên nhằm mục đích tìm ứng cử viên sáng giá cho vị trí nhân viên nhà hàng nhằm đảm bảo đáp ứng số lượng khách sử dụng dịch vụ khách hàng Bắt đầu từ tháng 5, phận nhân tiến hành in tờ quảng cáo tuyển dụng dán vị trí thơng báo cho nhân viên đăng tin tuyển dụng trang mạng liên quan Sau tháng tiếp nhận hồ sơ, thông tin ứng viên, phận nhân tiến hành lọc hồ sơ đồng thời triển khai kế hoạch vấn Đối với ứng viên thông qua hồ sơ thông báo hẹn lịch vấn Q trình phóng vấn nhân viên khách sạn bao gồm nhân vấn phận nhân sự, sau thông qua quản lý nhà hàng tiến hành vấn Sau ứng cử viên thông qua vấn thử thách với công Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 | Khoa Du lịch 63 việc nhân viên phục vụ nhà hàng vòng tháng nhân viên thời vụ Đồng thời, sau trải qua tháng thử việc, ứng cử viên có biểu tốt, chủ động tác phong chuyên nghiệp công việc xét làm nhân viên thức nhà hàng, nhân viên có biểu thực tốt xét làm nhân viên thức khoảng thời gian thử việc Bảng 3.4: Dự kiến thời gian tuyển dụng nhân viên nhà hàng Allante ST Tên công T việc Thời gian Tuyển dụng vấn Hoạt động thử thách Nguồn: Tự tổng hợp Hoạt động nâng cao khả ngoại ngữ nhân viên với ngôn ngữ thứ dự kiến diễn vòng tháng ngày sau hoạt động tuyển dụng nhân viên nhà hàng kết thúc nhằm đảm bảo tất nhân viên tham gia Chính thế, hoạt động diễn từ tháng đến hết tháng 11 với số lượng buổi tuần với số lượng 39 buổi học 3.2.2.4 Dự trù kinh phí Kinh phí yếu tố quan trọng việc góp phần nâng cao, hồn thiện dịch vụ khách sạn nhà hàng Allante Kinh phí góp phần cho kế hoạch, hoạt động diễn cách thuận lợi có hiệu Tuy nhiên, q trình tiến hành dự trù kinh phí, nguồn kinh phí phải phù hợp tiết kiệm cho khách sạn Hoạt động tuyển dụng nhân viên bao gồm chi phí in thông báo quảng cáo hỗ trợ lương nhân viên trình thử việc dự kiến sau: Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 | Khoa Du lịch 64 Bảng 3.5: Dự trù kinh phí hoạt động tuyển nhân viên nhà hàng Allante STT Chi phí Số Đơn giá lượng Thời gian Thành tiền (tháng) (VNĐ) Thông báo, quảng 10 1.000 10.000 4.000.000/người/tháng 8.000.000 cáo Hỗ trợ ứng cử viên Tổng 8.010.000 Nguồn: Tự tổng hợp Kinh phí cho hoạt động nâng cao khả ngoại ngữ nhân viên với ngơn ngữ thứ bao gồm khoản kinh phí kinh phí thuê giáo viên giảng dạy, hỗ trợ nhân viên, hỗ trợ gióa viên, chi phí tài liệu, bút, trang thiết bị, máy móc hỗ trợ trình học tập… Tuy nhiên, hoạt động tổ chức phòng họp Lotus khách sạn nhằm cắt giảm chi phí thuận tiện cho trình nhân viên tham gia khóa học Bên cạnh đó, quản lý nhà hàng phận nhân phải nghiên cứu thị trường khách mục tiêu khách hàng tiềm để xác định ngôn ngữ mà nhân viên nhà hàng cần bổ sung Theo nghiên cứu thị trường khách khách sạn Sunway Hà Nội, nhà hàng Allante, đối tượng khách tiềm có số lượng ngày tăng khách hàng đến từ châu Á, cụ thể khách Trung Quốc Chính thế, tác giả xin đề xuất khóa học tiếng Trung cho nhân viên Bảng 3.6: Dự trù kinh phí hoạt động nâng cao khả năn ngôn ngũ nhân viên nhà hàng Allante ST T Số Chi phí lượn Đơn giá g Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 | Số buổi Thành tiền học (VNĐ) Khoa Du lịch 65 Thuê giáo viên giảng dạy Hỗ trợ xăng xe nhân viên 500.000/buổi 20.000/người/bu ổi 39 19.500.000 39 5.460.000 Bút viết bảng 5.000/chiếc 39 390.000 Photo tài liệu 70 250/tờ 39 682.500 Tổng 25.681.500 Nguồn: Tự tổng hợp Như hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Allante bao gồm hoạt động góp phần nâng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Kinh phí hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Allate tổng chi phí hoạt động tuyển nhân viên nhà hàng nâng cao khả ngoại ngữ nhân viên với ngôn ngữ thứ bao gồm 8.010.000 + 25.581.500 = 33.591.500 ( VNĐ ) Đây nguồn dự báo kinh phí tác giả tìm hiểu khách sạn thông tin giá thị trường mạng xã hội Tất thông tin mang tính tương đối cần xác minh, tìm hiểu cụ thể để xác hóa nguồn kinh phí đảm bảo khơng gây lãng phí hậu khơng mong muốn hoạt động nhà hàng 3.2.2.5 Kết lợi ích giải pháp Giải pháp mamg lại kết lợi ích to lớn nhằm hồn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên, mang lại phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhằm thu hút khách hàng tiềm nhà hàng để đem lại hiệu kinh doanh Sauk hi tiến hành hoạt động, nhân viên nhà hàng bổ sung với ứng cử viên đáp ứng tiêu chí kỹ nghề nghiệp, kỹ mềm, khả Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 | Khoa Du lịch 66 ngoại ngữ nhằm đảm bảo đáp ứng sô lượng khách sử dụng dịch vụ nhà hàng Ngôn ngữ yếu tố quan trọng sống, giúp người giao tiếp với cách dễ dàng, hiểu đối tượng giao tiếp muốn gì, u cầu Chính thế, bổ sung thêm ngơn ngữ thứ cho nhân viên hoạt động quan trọng, giúp nhân viên giao tiếp với khách hàng cách dễ dàng, hiểu khách hàng muốn thể chuyên nghiệp nhà hàng, đồng thời thể quan tâm nhân viên khách hàng Đặc biệt, với thị trường khách Trung Quốc ngày tăng, việc học thêm tiếng Trung giải pháp đắn nhằm thu hút khách hàng,tăng số lượng khách hàng đồng thời nhằm đảm bảo mục đích cuối tăng hiệu kinh doanh, tăng doanh thu nhà hàng, khách sạn 3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng thực đơn 3.2.3.1 Mục đích giải pháp Nhà hàng mở cửa nhằm mục đích kinh doanh lĩnh vực ăn uống, cung cấp cho khách hàng ăn hấp dẫn, độc đáo Chính thế, thực đơn yếu tố vô quan trọng nhà hàng, điểm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nhà Từ nguyên nhân đó, biện pháp đề nhằm khắc phục tồn thực đơn nhà hàng, đặc biệt thực đơn tự chọn dành cho khách hàng sử dụng bữa sáng tự chọn nhà hàng Giải pháp đề nghị ý tưởng bổ sung thích hợp với thời gian nguồn kinh phí hiệu nhằm thực giải pháp cách nhanh chóng để ứng dụng phổ biến thực tế nhà hàng 3.2.3.2 Nội dung giải pháp Thực đơn thiết kế xây dựng theo nội dung thực đơn đại với mục chính, thực đơn Halal dành cho người theo đạo Hồi đồng thời thực đợn khách sạn thực đơn không dành cho người theo Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 | Khoa Du lịch 67 tôn giáo đặc biệt Đối với thực đơn không dành cho người theo tơn giáo đặc biệt giúp nhà hàng đa dạng hóa thực đơn, giảm chi phí cho nguyên liệu, đồng thời thu hút thêm thêm thị trường khách đặc biệt khách Châu Âu Bên cạnh đó, thị trường khách hàng mục tiêu nhà hàng khách Malaysia, Indosia thị trường mang lại cho nhà hàng lợi ích định, thực đơn Halal yếu tố quan trọng góp phần thu hút, giữ chân thị trường khách tiềm nhà hàng Thực đơn cho người không theo tôn giáo đặc biệt bổ sung trước phần thực đơn Halal thực đơn khách sạn Thực đơn ăn với tên gọi, nguyên vật liệu cách chế biến bếp trưởng cộng bếp nhà hàng nghiên cứu thực Các ăn kỹ lưỡng từ nguyên vật liệu đến cách chế biến trang trí nhằm đảm bảo cung cấp ăn thể sang trọng đẳng cấp nhà hàng Các ăn thể sáng tạo, mẻ độc đáo tên gọi, phương pháp chế biến nguyên vật liệu ăn Các ăn đầu bếp khách sạn đánh giá, góp ý đưa định cuối trước công bố rộng rãi tới lãnh đạo cấp cao thực khách Đồng thời, cách ăn ấn định giá theo cơng thức giá dịch vụ khách sạn Quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm kế hoạch báo cáo với lãnh đạo cấp tổ chức hoạt động sau thực đơn định Sau thực đơn thiết kế xong, nhà hàng tổ chức kiện nhỏ mời thực khách khách hàng thân quen nhà hàng, lãnh đạo, trưởng phận khách sạn, quản lý nhân viên nhà hàng người trực tiếp thức thức ăn cho nhận xét người dựa bảng đánh giá với tiêu chí cụ thể Tác giả xin đề nghị mẫu phiếu đánh giá chất lượng ăn nhà hàng với số tiêu nhằm đảm bảo thuận tiện dễ dàng cho thực khách trình đánh giá: Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 | Khoa Du lịch 68 Bảng 3.7: Phiếu đánh giá chất lượng ăn nhà hàng Allante KHÁCH SẠN SUNWAY HÀ NỘI Nhà hàng Allante PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG MÓN ĂN TẠI NHÀ HÀNG ALLANTE Khách sạn Sunway Hà Nội nhà hàng Allante xin chân thành cảm ơn tham gia q khách Nhằm mục đích hồn thiện nâng cao chất lượng ăn nhà hàng, mong muốn khách hàng đánh giá xác tiêu ăn nhằm cung cấp sản phẩm hoàn hảo tới thực khách nhà hàng Khách hàng vui lòng đánh đâu tích (√ )vào trống phù hợp với câu trả lời: STT Chỉ tiêu Cách chế biến Nguyên vật liệu Mùi vị Trang trí Giá Tuyệt vời Tốt Khá Trung bình Ghi Chúng xin chân thành cảm ơn giúp đỡ ủng hộ quý khách nhà hàng khách sạn Chúc quý khách có bữa trưa vui vẻ ngon miệng! Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 | Khoa Du lịch 69 Nguồn: Tự tổng hợp Sau lấy thông tin đánh giá, bếp trưởng tổng hợp đứa biện pháp để cải tiến thực đơn cách tốt Về thiết kế thực đơn, thực đơn thiết kế theo thiết kế thực đơn nhà hàng Tuy nhiên, thực đơn có kích cỡ nhỏ giảm khối lượng cân thực đơn để khiến cho khách hàng dễ dàng tìm hiều thực đơn nhà hàng Bộ phận thiết kế liên hệ với công ty làm việc với khách sạn để in thực đơn nhằm tạo sản phẩm với chất lượng tốt giấy in, phông chữ, độ sắc nét, kiểu dáng tính thẩm mỹ cao 3.2.3.3 Dự kiến triển khai Hoạt động nâng cao chất lượng thực đơn nhà hàng Allante dự kiến thực tháng 12/ 2017 đến tháng 2/2018 Như vậy, cơng việc thiết kế thực đơn ăn cách chế biến đầu bếp trưởng chịu trách nhiệm đảm nhận, quản lý thực tháng từ tháng 12 năm 2017 đến hết tháng năm 2018 Đầu bếp giúp đỡ hỗ trợ đầu bếp nhân viên bếp khách sạn trình thiết kế ý tưởng ăn sáng tạo hảo hạng Thực đơn đặt in công ty thực đơn đặt hàng khách sạn trước hoàn tất ngày với thực đơn đạt chất lượng kích thước, chất liệu màu sắc Dự kiến thời gian hoàn thành tất hoạt động cụ thể hóa qua biểu đồ sau: Bảng 3.8 Dự kiến thời gian hoạt động nâng cao chất lượng thực đơn nhà hàng Allante Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 | Khoa Du lịch 70 STT Tên công việc Sáng tạo ăn Thời gian 11/2016 12/2016 1/2017 2/2017 Hồn thiện ăn In thực đơn Nguồn: Tự tổng hợp Biểu đồ dự kiến thời gian hoàn thành giải pháp nâng cao chất lượng thực đơn mang tính tương đối thời gian phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan chủ quan bên nhà hàng khách sạn 3.2.3.4 Dự trù kinh phí Để hoạt động nâng cao chất lượng thực đơn nhà hàng Allante đạt hiệu mang lại lợi ích định cho nhà hàng cần phải có khoản kinh phí hỗ trợ hoạt động diễn thuận lợi thành công Các khoản kinh phí dự kiến bao gồm nguyên vật liệu để chuẩn bị đồ ăn, in phiếu đánh giá, in thực đơn Bảng 3.9 Dự trù kinh phí hoạt động nâng cao chất lượng thực đơn STT Chi phí Số lượng Đơn giá Thành tiền In phiếu đánh giá 30 250/tờ 7.500 In menu 10 552.000/chiếc 5.520.000 Tổng 5.527.500 Nguồn: Tự tổng hợp Như vậy, để thực hoạt động nâng cao chất lượng thực đơn nguồn kinh phí phải bỏ 5.527.500 Tuy nhiên, số chưa bao gồm Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 | Khoa Du lịch 71 nguồn chi phí ngun vật liệu dùng để chế biến ăn cho hoạt động đánh giá, hoạt động chế biến làm tài liệu in thực đơn 3.2.3.5 Kết lợi ích giải pháp Giải pháp cách để thể quan tâm đên nhu cầu khách hàng nhà hàng chia thực đơn thành nội dung Đối với khách hàng theo Hồi giáo, thực đơn Halal tôn trọng nhà hàng đối khách hàng Đối với thực đơn không dành cho người có tơn giáo đặc biệt, giúp cho nhà hàng có thực đơn đa dạng, phong phú với nhiều ăn hấp dẫn, độc đáo Từ đó, cải tiến bổ sung thực đơn nhà hàng góp phần đóng vai trò to lớn thu hút ý quan tâm nhiều thị trường khách khác tăng số lượng thực khách đến với nhà hàng Từ đó, nhà hàng nâng cao doanh thu thành công mà thực đơn đem lại Tiểu kết chương Chương đề cập đến nhiệm vụ, phương hướng mà nhà hàng cần thực năm 2017 – 2018 với giải pháp, thời gian dự kiến, khinh phí cụ thể để thực , đạt kết tốt giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng nhà hàng ngày tốt Những giải pháp đề quan trọng mang tính cấp thiết cần phải thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante Cơ sở vật chất yếu tố để đánh giá chất lượng, khẳng định vị trí nhà hàng, đồng thời công cụ hỗ trợ đặc lực nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ Đội ngũ nhân viên cần đạt yếu cầu số lượng chất lượng kỹ Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 | Khoa Du lịch 72 nghề, kỹ mềm tạo mội trường làm việc chuyên nghiệp làm hài lòng đối tượng khách hàng Đặc biệt, việc đảm bảo số lượng nhân viên đủ để phục vụ khách hàng khả ngoại ngữ nhân viên yếu tố quan trọng, nhằm đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng, giao tiếp với khách hàng, hiểu khách hàng mong muốn điều Thực đơn với thay đổi nội dung thiết kế góp phần làm tăng lựa chọn cho khách hàng, thực đơn phong phú, đa dạng, với mức giá khác nhằm thu hút khách hàng đồng thời đem lại hiệu kinh doanh nhà hàng tương lai Những giải pháp tác giả đề khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN Kết luận Ngày nay, xã hội ngày phát triển, nhu cầu người ngày tăng cao kéo theo phát triển nghành dịch vụ Đặc biệt nghàng du lịch, nhà hàng, khách sạn Chính thế, để đứng vững trường, nhà quản lý cần có chiến lược, kế hoạch kinh doanh phù hợp với tính hình nhà hàng, khách sạn nhằm thu hút khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh Một yếu tố quan trọng để khẳng định vị trí, hình ảnh nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu kinh doanh nhà Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 | Khoa Du lịch 73 hàng, khách sạn chất lượng dịch vụ Khóa luận với đề tài “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante khách sạn Sunway Hà Nội” đưa số ý kiến, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhà hàng Allante khách sạn Sunway Khóa luận đưa đầy đủ sở lý luận, thuật ngữ vấn đề có liên quan đến khách sạn, nhà hàng, nhà hàng khách sạn, dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, khóa luận phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng lượng dịch vụ nhà hàng Allante Để từ đó, đưa ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế nhằm đưa giải pháp phù hợp, cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, nâng cao vị hình ảnh nhà hàng, khách sạn Tuy nhiên, nội dung khóa luận nhiều hạn chế, khuyết điểm thực trang khách sạn phân tích, đánh giá thời gian ngắn có nhiều thay đổi Chính thế, có vấn đề chưa đề cập, thiếu xót phân tích chưa thực cụ thể, chi tiết, chưa bao quát khía cạnh vấn đề Đồng thời, giải pháp đưa khóa luận mang tính chủ quan, chưa triệt để, xác Vì thế, em mong đóng góp, tư vấn thầy để khóa luận hồn thiện có tính khả thi cao Khuyến nghị 2.1 Đối với khách sạn Sunway Khách sạn Sunway Hà Nội thuộc tập đoàn Sunway & Resort tập đoàn khách sạn quốc tế với chuỗi khách sạn khu nghỉ dưỡng 4, Với thương hiệu kết mà khách sạn đạt được, khách sạn Sunway Hà Nội cần có chiến lược, kế hoach quảng cáo, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, thu hút thị trường khách Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 | Khoa Du lịch 74 hàng tiềm năng, hồn thiện hình ảnh khách sạn nhằm nâng cao vị khách sạn Khách sạn cần lên kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên kỹ nghiệp vụ, kỹ mềm, trau dồi thêm cho nhân viên khả ngoại ngữ Bên cạnh đó, khách sạn cần đảm bảo số lượng nhân viên đảm bảo để khách sạn hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Hơn nữa, khách sạn cần đảm bảo yếu tố liên quan đến chất lượng sản phẩm phục vụ khách hàng bao gồm chất lượng đồ ăn, chất lượng phòng ở, chất lượng dịch vụ bổ sung khác nhằm đảm bảo khách hàng nhận sản phẩm tốt Đồng thời, khách sạn cần có chiến lược, kế hoạch quảng cáo, chương trình khuyến mại nhằm thu hút khách hàng, quảng bá, khẳng định hình ảnh khách sạn 2.2 Đối với nhà hàng Allante Đối với nhà hàng Allante, tác giả có số khuyến nghị nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng thu hút khách hàng, nâng cao hiểu doanh thu nhà hàng khách sạn Khuyến nghị sở vật chất nhà hàng, sở vật chất nhà hàng nên có kỳ kiểm tra, thống kế định kỳ để đảm bảo thiết bị, máy móc, trang thiết bị hoạt động tốt lên kế hoạch bổ sung nhằm đảm bảo sở vật chất nhà hàng ln tình trạng tốt nhằm phục vụ khách hàng hỗ trợ cho nhân viên trình phục vụ khách hàng Về đội ngũ nhân viên, nhu cầu, số lượng khách hàng ngày tăng cao, quản lý nhà hàng phận nhân nên có kế hoạch tuyển thêm nhân viên phục vụ nhà hàng để đảm bảo khách hàng phục vụ tốt số lượng công việc nhân viên không nặng Bên cạnh đó, Trình độ ngoại ngữ nhân viên cần cải thiện việc bổ sung thêm ngôn ngữ thứ cho nhân viên giúp nhân viên giao tiếp tốt với khách hàng Về thực đơn nhà, thực đơn nhà hàng cần thiết kế thêm nội dung thực đơn dành cho nhóm khách hàng khơng theo đạo Hồi giáo nhằm đa Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 | Khoa Du lịch 75 dạng hóa thực đơn, giảm chi phí nguyên vật liệu đồng thời thu hút thêm nhiều nhóm đối tượng khách hàng Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 | Khoa Du lịch 76 ... luận nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante – khách sạn Sunway Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. .. luận nhà hàng – khách sạn, chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng tồn tại nhà hàng Allante – khách sạn Sunway Hà Nội tìm giải pháp có tính khả thi, hiệu nhằm nâng cao chất lượng nhà hàng Allante. .. chung chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante- khách sạn Sunway Hà Nội 50 Tiểu kết chương 52 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG ALLANTE – KHÁCH