ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA THƯƠNG MẠI -ššššš - LÂM QUANG BẢO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: TÌM HIỂU VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SPT KHU VỰC III Đà Nẵng, tháng 04 năm 2013 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA DU LỊCH -ššššš - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: TÌM HIỂU VỀ HỆ THỐNG THƠNG TIN TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SPT KHU VỰC III Giáo viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thò Thu Hương Sinh viên thực : Lâm Quang Bảo Lớp : 35K08.2 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2013 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương LỜI CAM ĐOAN Tôi tên : Lâm Quang Bảo Là sinh viên lớp 35K08.2, thuộc khoa Thương Mại, trường đại học Kinh Tế Đà Nẵng Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Tìm hiểu hệ thống thơng tin quản trị quan hệ khách hàng SPT khu vực III” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu chuyên đề thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Sinh viên Lâm Quang Bảo SVTT: Lâm Quang Bảo Lớp: 35K08.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương LỜI CẢM ƠN Tơi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn TS Nguyễn Thị Thu Hương, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ bảo cho suốt q trình thực chun đề Tơi xin chân thành cảm ơn Công ty SPT Khu Vực III anh chị làm việc công ty nhiệt tình giúp đỡ bảo tận tình cho tơi suốt q trình thực tập, cung cấp số liệu thông tin cần thiết cơng ty để tơi hồn thành tốt chun đề Sinh viên Lâm Quang Bảo SVTT: Lâm Quang Bảo Lớp: 35K08.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BCVT SPT SaiGon Postel Corp Bưu Viễn thơng Cơng ty cổ phần dịch vụ bưu viễn thơng Sài Gòn CNTT CBCNV Công nghệ thông tin SXKD Sản xuất kinh doanh DV Dịch vụ DN Doanh nghiệp ĐTCĐ Điện thoại cố định ĐTDĐ Điện thoại di động EV-DO Evolution Data Only Giao thức truyền liệu mạng Cán công nhân viên băng rộng vô tuyến không dây FDI Foreign Direct Investment Đầu tư trực tiếp nước GSM Global Service Mobilization Dịch vụ di động toàn cầu GTGT Giá trị gia tăng IP Internet Protocol Giao thức internet ISP Internet Service Provider Nhà cung cấp dịch vụ truy cập internet IMS IP Multimedia Subsytem Mạng phụ đa phương tiện IP ICP Internet Content Provider Nhà cung cấp thông tin internet IDD International Direct Dialing Quay số trực tiếp quốc tế IXP Internet Exchange Provider Nhà cung cấp dịch vụ kết nối internet IPTV Internet Protocol Television Truyền hình internet IPLC International Private Leased Kênh thuê riêng quốc tế NCC Nhà cung cấp OSP Online Service Provider Nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng internet VoIP Voice over IP Thoại sử dụng giao thức internet WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới SVTT: Lâm Quang Bảo Lớp: 35K08.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG QUẢN TRỊ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Quản trị quan hệ khách hàng .3 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Mục tiêu, đối tượng CRM 1.1.3 Nội dung CRM 1.1.3.1 Nền tảng CRM .4 1.1.3.2 Các yếu tố quan trị quan hệ khách hàng .4 1.1.3.3 Các bước thực CRM 1.1.4 Một số hình thức CRM .6 1.2 Hệ thống thông tin Marketing 1.2.1 Khái niệm phận cấu thành hệ thống thông tin Marketing 1.2.2 Hệ thống ghi chép nôi 1.2.3 Hệ thống tình báo Marketing 1.2.4 Hệ thống nghiên cứu Marketing 1.2.4.1 Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu 10 1.2.4.2 Xây dựng kế hoạch nghiên cứu 10 1.2.4.3 Thu thập thông tin 12 1.2.4.4 Phân tích thơng tin .13 1.2.4.5 Trình bày kết thu 13 1.2.5 Hệ thống hỗ trợ định Marketing (MDSS) 13 CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SPT khu vực III 15 2.1 Khái quát chung SPT 15 SVTT: Lâm Quang Bảo Lớp: 35K08.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương 2.1.1 Sự hình thành phát triển 15 2.1.1.1 Ngành nghề kinh doanh .15 2.1.1.2 Tình hình hoạt động 16 2.1.1.3 Định hướng phát triển 18 2.1.1.4 Sơ đồ tổ chức .18 2.1.2 Tình hình kinh doanh SPT 21 2.1.2.1 Hệ thống mạng lưới 21 2.1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ 21 2.1.2.3 Kết kinh doanh SPT 21 2.2 Quản trị quan hệ khách hàng SPT khu vực III 23 2.2.1 Cơ sở liệu .23 2.2.2 Chính sách Marketing .24 2.2.3 Chăm sóc KH 25 2.2.4 Hệ thống tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng .25 2.3 Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng SPT khu vực III .25 2.3.1 Các phận cấu thành 25 2.3.1.1 Hệ thống thông tin nội 25 2.3.1.2 Hệ thống tình báo Marketing bên ngồi .30 2.3.1.3 Hệ thống nghiên cứu Marketing 33 2.3.1.4 Hệ thống phân tích thơng tin Marketing .33 2.4 Đánh giá chung .33 2.4.1 Về công tác quản trị quan hệ khách hàng SPT khu vực III 33 2.4.1.1 Những kết đạt .33 2.4.1.2 Những tồn .34 2.4.2 Về hệ thống thông tin Marketing 35 2.4.2.1 Tình hình sản xuất: .35 2.4.2.2 Hoạt động tiếp thị: 35 2.4.2.3 Năng lực mạng: 37 2.4.2.4 Hoạt động đầu tư: .37 2.4.2.5 Nguồn nhân lực: 38 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HỆ THỐNG THƠNG TIN TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SPT 39 SVTT: Lâm Quang Bảo Lớp: 35K08.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương 3.1 Giải pháp chiến lược KH 39 3.1.1 Hoàn thiện mơ hình kinh doanh theo định hướng khách hàng 39 3.1.2 Thu thập, phân tích thơng tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh 39 3.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng .39 3.2 Giải pháp chiến lược tương tác với khách hàng 40 3.3 Củng cố hoạt động chăm sóc khách hàng: .41 3.4 Giải pháp bổ trợ: .41 3.4.1 Nâng cao lực mạng: 41 3.4.2 Kiểm sốt chi phí: 42 3.4.3 Đẩy mạnh hoạt động R&D: 42 3.4.4 Cải cách sách nhân sự: 43 3.4.5 Đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu: 43 3.4.6 Xây dựng văn hóa cơng ty: 43 KẾT LUẬN 44 SVTT: Lâm Quang Bảo Lớp: 35K08.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Báo cáo kết kinh doanh năm 2011 22 Bảng 2.2: Nhà cung cấp khách hàng biết đến nhiều nhất? 36 Bảng 3.1: Chính sách chăm sóc khách hàng 40 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Cấu trúc mối quan hệ khách hàng .5 Hình 1.2: Hệ thống thơng tin Marketing Hình 1.3 Quá trình nghiên cứu Marketing .10 Hình 1.4 hệ thống hỗ trợ định Marketing 14 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty SPT 20 Hình 2.2: logo công ty SPT 24 SVTT: Lâm Quang Bảo Lớp: 35K08.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương TV lớn So với năm 2009 2010, số lượng bán Sony Internet TV năm 2011 tăng lên đáng kể có xu hướng tăng mạnh năm 2012 2.3.1.3 Hệ thống nghiên cứu Marketing Nhằm xác định cách có hệ thống thông tin cần thiết theo yêu cầu cụ thể, chi tiết nghiên cứu nhà quản trị Marketing; thu thập, phân tích báo cáo kết thơng tin 2.3.1.4 Hệ thống phân tích thơng tin Marketing Hệ thống phân tích thơng tin Marketing tập hợp phương pháp phân tích, hồn thiện tài liệu vấn đề Marketing thực Bao gồm: - Ngân hàng thống kê: tổng hợp phương pháp đại việc xử lý thống kê thông tin, cho phép xác định phụ thuộc lẫn mức độ tin cậy số liệu thống kê nhận định đánh giá - Ngân hàng mơ hình: tập hợp mơ hình tốn học giúp cho nhà quản trị thông qua định Marketing tối ưu 2.4 Đánh giá chung 2.4.1.Về công tác quản trị quan hệ khách hàng SPT khu vực III 2.4.1.1 Những kết đạt Thứ nhất: Tư kinh doanh lấy KH làm trung tâm, chủ động tìm kiếm KH SPT khu vực III quản lý khách hàng theo sở phân cấp quản lý, đảm bảo tất khách hàng SPT khu vực III chăm sóc chu đáo Xây dựng hệ thống khách hàng thân thiết thực chế độ chăm sóc đặc biệt Đưa sách quản lý quan hệ KH Thứ hai: Thực tin học hố q trình khai thác dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời thực quản lý thông tin KH ứng dụng tin học thay cho phương pháp theo dõi thủ công trước Thứ 3: Trên sở nghiên cứu thị trường, đặt mục tiêu trì khai thác sâu vào thị trường tại, SPT khu vực III đưa nhiều dịch vụ phù hợp với tình hình thực tế thị trường, có dịch vụ đặc biệt dành cho KH lớn mang lại giá trị cao Thứ 4: Hiện mức cước số dịch vụ cốt lõi tương đối thấp so với đối thủ cạnh tranh SVTH: Lâm Quang Bảo 34 Lớp: 35K08.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương Thứ 5: Xác định tầm quan trọng đội ngũ, SPT khu vực III có sách cho nhân viên nhằm khuyến khích người làm việc hiệu 2.4.1.2 Những tồn Thứ nhất: SPT khu vực III chưa có chiến lược KH cụ thể, thống nhất, đồng cho toàn thể đơn vị ngành Thứ hai, hoạt động CRM SPT khu vực III dựa vào nhân lực chính, nên khó khăn việc phát triển CRM quy mơ lớn Trong đó, thị trường dịch vụ Bưu Việt Nam ngày mở rộng với gia nhập cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp Hoạt động CRM chủ yếu giao tiếp trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch, địa chi KH Các hình thức giao dịch khác điện thoại, E-mail Website hạn chế, giao dịch mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực tạo thuận lợi cho khách hàng, trình độ học giao dịch viên, nhân viên bán hàng yếu Thứ 3: Cơng tác quản lý bộc lộ nhiều vấn đề bất cập như: việc triển khai giải pháp định hướng kinh doanh chậm, thiếu thống nhất; thụ động quản lý, thiếu thực tiễn; thơng tin cạnh tranh, phân tích dự báo yếu; kiểm tra, kiểm sốt chưa tổ chức thường xuyên; kỷ luật điều hành chưa thực nghiêm túc Thứ 4, Chất lượng dịch vụ chậm cải thiện Việc phát triển thị trường, đa dạng hóa dịch vụ nhiều nơi thiếu tích cực chủ động, chưa khai thác hết tiềm thị trường, mạnh đơn vị, đặc biệt địa bàn kinh tế trọng điểm Các dịch vụ chưa thiết kế chuyên biệt hướng tới khách hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn; nhiều dịch vụ kinh doanh lỗ Chất lượng phục vụ nhiều bất cập, đặc biệt khâu giao tiếp với KH Thái độ phục vụ giao dịch viên điểm giao dịch thiếu lịch như: giao dịch viên ăn uống lúc giao tiếp với khách hàng, không đeo thẻ, thái độ tác phong thiếu nghiêm túc, không thân thiện với KH, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng chăm sóc KH yếu, việc bố trí quầy giao dịch chưa khoa học Thứ 5, Quy trình khai thác hệ thống quản lý số dịch vụ, quản lý tài chính, việc kiểm tra, kiểm soát tất cấp quản lý mạng lưới khơng thường xun, khiếm khuyết, tạo kẽ hở để nhân viên SVTH: Lâm Quang Bảo 35 Lớp: 35K08.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương biến chất dễ dàng trục lợi, chiếm dụng tiền, tài sản khách hàng 2.4.2.Về hệ thống thơng tin Marketing 2.4.2.1 Tình hình sản xuất: Tồn máy móc thiết bị SPT khu vực III phải nhập Việt Nam khơng có nhà cung cấp Một phần nguyên vật liệu mua thị trường nước cáp đồng Tuy nhiên, cung cáp đồng Việt Nam không đủ để đáp ứng nhu cầu Vì vậy, SPT khu vực III chủ động nguồn cung cáp đồng để phục vụ cho việc phát triển mạng nội hạt Do khơng có mạng trục nên để thiết lập mạng viễn thông nước, SPT khu vực III phải thuê lại đường truyền nhà cung cấp dịch vụ mạng VNPT, EVN, Viettel Để phục vụ cho nhu cầu truyền tải lưu lượng từ Việt Nam quốc tế, SPT khu vực III phải thuê kênh quốc tế (IPLC), cổng internet đối tác nước Ngồi ra, để kết nối với mạng viễn thơng nhà cung cấp khác, SPT khu vực III phải trả cước kết nối Các chi phí thường chiếm tỷ lệ cao hẳn giá thành dịch vụ SPT khu vực III chi phí khó kiểm sốt Đây điều bất lợi cơng ty viễn thơng khơng có mạng trục quy mô nhỏ SPT khu vực III 2.4.2.2 Hoạt động tiếp thị: Thực tế hoạt động cho thấy SPT khu vực III chưa xây dựng chiến lược kinh doanh chuyên nghiệp Vì vậy, SPT khu vực III phản ứng thụ động với thay đổi thị trường So với đối thủ cạnh tranh khác, SPT khu vực III chưa tạo khác biệt: - Sản phẩm: tương tự sản phẩm đối thủ cạnh tranh, chất lượng không vượt trội chưa bắt kịp xu hướng chung giới Trong nhu cầu dịch vụ “data” (dữ liệu) ngày tăng SPT khu vực III chưa có sách đầu tư hợp lý để phát triển mảng Dịch vụ điện thoại di động lựa chọn ưu tiên khách hàng S-Fone loay hoay với vấn đề vùng phủ sóng, chất lượng Trong số dịch vụ khơng sinh lợi (internet quay số ) lợi nhuận giảm nhanh chóng (VoIP quốc tế ), báo hiệu tương lai không sáng sủa SPT khu vực III lại khơng có sản phẩm thay Trong cách dịch vụ SPT khu vực III, dịch vụ di động S-Fone có khả phát triển SVTH: Lâm Quang Bảo 36 Lớp: 35K08.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương dịch vụ cộng thêm cao nhờ công nghệ đại chưa khuếch trương - Giá: Trong dịch vụ SPT khu vực III, dịch vụ S-Fone có sách lược giá linh động với nhiều gói cước độc đáo VIP, Forever, Forever Couple Tuy nhiên, mà S-Fone làm cho thấy S-Fone định vị nhà cung cấp giá rẻ, trái ngược với định vị ban đầu dịch vụ cao cấp Tóm lại, SPT khu vực III bị vào chiến giá Chiến lược giá phụ thuộc vào chiến lược sản phẩm định vị SPT khu vực III thiếu yếu tố nên để cạnh tranh, SPT khu vực III buộc phải giảm giá để thu hút khách hàng - Kênh phân phối: tương tự nhà cung cấp khác, SPT khu vực III thiết lập hệ thống kênh phân phối bao gồm chuỗi cửa hàng trực tiếp đại lý nơi SPT khu vực III cung cấp dịch vụ - Khuyến mãi: S-Fone dịch vụ có hoạt động quảng cáo khuyến sôi dịch vụ SPT khu vực III Công tác quảng bá thương hiệu SPT khu vực III chưa trọng Theo điều tra, thương hiệu SPT không nhiều người biết đến có mặt thị trường 10 năm qua Bảng 2.2: Nhà cung cấp khách hàng biết đến nhiều nhất? Tên Nhà cung cấp VNPT Viettel FPT SPT EVN Netnam Hanoi Telecom OCI Vishipel Số KH biết NCC 267 260 246 138 135 70 54 26 Tỷ lệ 89.0 % 86.7 % 82.0 % 46.0 % 45.0 % 23.3 % 18.0 % 8.7 % 2.0 % Mặc dù xếp thứ tư SPT bị FPT bỏ lại xa điều tra Đặc biệt, EVN dù bắt đầu quảng bá thương hiệu vòng năm tỷ lệ bình chọn thua SPT 1% Cũng theo điều tra này, người viết nhận thấy Viettel có chiến lược xây dựng thương hiệu tốt nhất, thương hiệu gắn liền với thương hiệu mẹ 2.4.2.3 Năng lực mạng: SVTH: Lâm Quang Bảo 37 Lớp: 35K08.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương SPT đứng sau VNPT, EVN Viettel lực mạng Cụ thể SPT có mạng điện thoại cố định ADSL số khu vực Tp HCM, mạng truy cập internet quay số tỉnh thành lớn, mạng điện thoại di động phủ sóng 64 tỉnh thành tỷ lệ phủ sóng chưa cao, tổng đài dịch vụ VoIP đường dài 56 tỉnh thành Tuy nhiên, để tổng đài SPT kết nối với kết nối với mạng khác, SPT thường phải thuê lại đường truyền VNPT, EVN Viettel Đây điều bất lợi hạn chế khả phát triển khuếch trương dịch vụ SPT, khó kiểm sốt chi phí, ảnh hưởng đến lực cạnh tranh SPT có lợi doanh nghiệp sau nên hệ thống thiết bị, máy móc đại đồng bộ, dễ dàng nâng cấp hòa nhập Bên cạnh đó, SPT học hỏi người trước kinh nghiệm xây dựng triển khai hạ tầng mạng SPT công ty ứng dụng công nghệ CDMA 2000-1x Việt Nam Đây công nghệ có nhiều ưu điểm so với cơng nghệ GSM chất lượng thoại rõ, độ bảo mật cao, tốc độ truyền liệu nhanh, dễ triển khai dịch vụ cộng thêm CDMA 20001x đường lên 3G nhanh hơn, tiết kiệm GSM Tuy nhiên, đến SPT khu vực III chưa khai thác ưu công nghệ 2.4.2.4 Hoạt động đầu tư: Tốc độ quy mô đầu tư tùy thuộc vào khả tài chiến lược phát triển công ty Là công ty vừa nhỏ ngành, SPT khu vực III khơng có tiềm lực tài đối thủ cạnh tranh lớn VNPT, Viettel, EVN Thêm vào đó, vấp phải cạnh tranh liệt, nên tính tốn đầu tư cho vừa khơng lãng phí, vừa thời gian, đảm bảo đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ, thuê bao đảm bảo khả thu hồi vốn cơng việc khó Vì vậy, hoạt động đầu tư SPT khu vực III chưa mạnh mẽ chưa đáp ứng kịp nhu cầu phát triển mạng Đây nguyên nhân khiến SPT khu vực III chậm chân đối thủ, lợi cạnh tranh Có thể xem “thắt cổ chai” hoạt động SPT khu vực III SVTH: Lâm Quang Bảo 38 Lớp: 35K08.2 Chuyên đề tốt nghiệp 2.4.2.5 GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương Nguồn nhân lực: Hiện SPT khu vực III có khoảng 50 nhân Trong đó, nhân có trình độ cao đẳng trở lên chiếm 70% cao học chiếm 4% tổng số nhân tồn cơng ty Số nhân có độ tuổi từ 20 đến 30 chiếm đa số Tổng số nhân có độ tuổi từ 20 tới 45 chiếm tỷ trọng 96% Như vậy, đội ngũ nhân SPT khu vực III có trình độ tuổi đời tương đối trẻ Ưu điểm lực lượng lao động trẻ lòng nhiệt tình, động, sáng tạo nhược điểm thiếu kinh nghiệm SVTH: Lâm Quang Bảo 39 Lớp: 35K08.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HỆ THỐNG THƠNG TIN TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SPT 3.1 Giải pháp chiến lược KH 3.1.1 Hồn thiện mơ hình kinh doanh theo định hướng khách hàng Tổ chức kinh doanh định hướng KH thực theo mơ hình: tập trung phân tán: - Tập trung Trung tâm KH có nhiệm vụ xây dựng chiến lược, sách khách hàng toàn hệ thống, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nghiên cứu thị trường vùng thị trường trọng điểm nhằm ban hành sách phù hợp Triển khai công tác tiếp thị trực tiếp khách hàng lớn; tiếp tục theo dõi, điều chỉnh mức trích thưởng, chiết khấu phù hợp với tình hình cạnh tranh thị trường Xây dựng, rà soát, điều chỉnh giá cước dịch vụ phù hợp với điều kiện thị trường - Phân tán đơn vị phụ thuộc SPT khu vực III Các phòng khách hàng hay phòng nghiệp vụ có trách nhiệm cụ thể hố chiến lược Tổng cơng ty Như vậy, theo mơ hình vấn đề sách KH thực từ xuống, đơn vị toàn mạng lưới thực đồng bộ, thống KH dễ nhận biết giá trị dịch vụ mà SPT khu vực III tạo cho KH Các đơn vị thuộc SPT dễ dàng thực cam kết với KH chất lượng dịch vu, đơn vị hỗ trợ chia sẻ tài nguyên toàn mạng lưới 3.1.2.Thu thập, phân tích thơng tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh Thường xuyên định kỳ tiến hành phân tích phân loại khách hàng theo chí phân loại khách hàng Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh SPT khu vực III, để có đối sách phù hợp nhằm trì, giữ vững mối quan hệ khách hàng, mở rộng phát triển khách hàng 3.1.3.Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Chính sách chăm sóc khách hàng: nhóm khách hàng có chiến lược chăm sóc riêng, cụ thể SVTH: Lâm Quang Bảo 40 Lớp: 35K08.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương KH Đặc điểm Chính sách chăm sóc khách hàng A Yêu cầu cao dịch vụ giá trị Gia tăng giá trị gia tăng cảm nhận gia tăng việc cung cấp miễn phí dịch vụ giá trị Giá trị lòng trung gia tăng vượt trội, khác biệt hẳn so với loại thành cao Đây mối quan hệ khác Tạo quan tâm đặc biệt như: gửi cần bảo vệ B quà, điện hoa, tin nhắn vào dịp lễ tết Phần lớn khách hàng Cung cấp dịch vụ tăng thêm với có giá trị mức lòng mức phí định Kích thích mức độ sử trung thành cao Có nhu cầu dụng Các dịch vụ hỗ trợ cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng C miễn phí Quan tâm mức độ thấp - Lòng trung thành giá trị Các sách áp dụng nhằm gia mức trung bình tăng lòng trung thành, gia tăng mức độ sử - Yêu cầu sử dụng dịch vụ dụng dịch vụ Tạo nhiều hội để sử thông thường tăng thêm dụng dịch vụ nâng cao Cố khuyến mại số gắng kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ sách hỗ trợ D hoạt động khuyến mại Lòng trung thành giá trị Cung cấp loại dịch vụ thơng thườn thấp, coi số dịch vụ giá trị gia tăng thông mối quan hệ cần phải thay đổi thường, hạn chế dịch vụ hỗ trợ Thực Chỉ yêu cầu sử dụng sản công tác quảng cáo, tiếp thị, thu hút phẩm dịch vụ khách hàng đến với VNPost Bảng 3.1: Chính sách chăm sóc khách hàng - Tạo dịch vụ có giá trị mang lại lợi ích cho khách hàng: tăng cường “đào tạo” hách hàng; lợi dụng sức lao động khách hàng; chuyển giao lực 3.2 Giải pháp chiến lược tương tác với khách hàng Với hình thức tương tác truyền thống như: giao dịch trực tiếp, call centre; email; website; marketing trực tiếp truyền hình, truyền thanh, tạp chí báo; internet marketing Quá trình tương tác diễn theo chiều là: SPT khu vực III truyền thơng tin đến khách hàng đến lượt khách hàng thu nhận xử lý cuối khách hàng phản hồi lại Chiến lược tương tác chủ động: Giao dịch viên, điện thoại viên không chờ SVTH: Lâm Quang Bảo 41 Lớp: 35K08.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương iên lạc khách hàng tới, trung tâm chăm sóc khách hàng hay qua hệ thống Call Centrer mà phải chủ động thông tin với khách hàng thơng tin gói dịch vụ dành riêng cho khách hàng lâu năm, khuyến mại, tri ân khách hàng… Những thơng báo chủ động biến contact center từ phản ứng bị động sang thể xử lý chủ động nâng cao trải nghiệm khách hàng Xây dựng hệ thống kênh tương tác khách hàng đồng bộ: Sự đồng từ xuống dưới, thống phận có thông tin phản hồi cho khách hàng Hay đồng thống thể dịch vụ cung cấp cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng Nhân tố người tương tác khách hàng: Yêu cầu nhân viên tương tác khách hàng sau: Quản lý tốt mục tiêu khách hàng, Chủ động công giao tiếp, Hiểu biết sâu rộng sản phẩm, dịch vụ mà SPT khu vực III cung cấp, sách khuyến mại, chương trình hội nghị khách hàng 3.3 Củng cố hoạt động chăm sóc khách hàng: Như đề xuất, trọng chăm sóc khách hàng biện pháp mà SPT khu vực III cần thực để tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Để làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, SPT khu vực III phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cho nhanh thuận tiện cho khách hàng, trọng khâu giải khiếu nại Ngồi ra, chăm sóc khách hàng khơng dừng lại việc giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng mà phải chủ động làm hài lòng khách hàng, trì lòng trung thành khách hàng chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, bảo trì sửa chữa mạng nhanh chóng nhận yêu cầu Nhân phải huấn luyện kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng cách chuyên nghiệp Thực phương châm: Nhanh, Uy tín, Một cửa 3.4 Giải pháp bổ trợ: 3.4.1 Nâng cao lực mạng: Như phân tích, hệ thống mạng “thắt cổ chai” ngành viễn thông, lý giới hạn gia nhập doanh nghiệp vào ngành Vì vậy, doanh nghiệp có hệ thống mạng lớn xem có lợi doanh nghiệp khác thị trường Ở số nước giới, công ty trước chuyên cho thuê mạng cáp quang dần chuyển sang kinh doanh dịch vụ viễn thông Đây mối đe SVTH: Lâm Quang Bảo 42 Lớp: 35K08.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương dọa công ty viễn thông Vậy, doanh nghiệp viễn thơng khơng có yếu hạ tầng mạng phải làm để tồn tại? Tuy nhiên, điều kiện nhà làm luật Việt Nam chưa thể rõ vai trò mình, doanh nghiệp SPT khu vực III phải tự xoay sở cách thỏa hiệp với công ty khác để chia sẻ hạ tầng mạng Cạnh tranh khơng có nghĩa khơng thỏa hiệp Ở nước có đối thủ cạnh tranh liên minh với để đầu tư chia sẻ hạ tầng mạng, chống lại độc quyền nhà cung cấp thống lĩnh thị trường 3.4.2.Kiểm sốt chi phí: Giảm chi phí kênh nâng cao khả cạnh tranh Một giải pháp để giảm chi phí áp dụng thành cơng cơng ty lớn, có Toyota Lean Nguyên tắc Lean “làm tăng giá trị cho khách hàng thông qua việc liên tục loại bỏ lãng phí suốt trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ” Lãng phí hiểu sản xuất dư thừa, quản lý tồn kho kém, thời gian chờ đợi khâu lâu, thao tác chưa hợp lý, chất lượng không ổn định, lãng phí người Theo phương pháp này, SPT khu vực III cần phải lập sơ đồ chuỗi giá trị, ghi nhận lại toàn hoạt động, thời gian hoạt động để nhận khuyết điểm cần cải tiến 3.4.3.Đẩy mạnh hoạt động R&D: Ngành viễn thơng ngành có tốc độ cải tiến cơng nghệ dịch vụ nhanh Nếu không nghiên cứu để nắm bắt xu hướng cơng nghệ, dịch vụ doanh nghiệp trở nên lạc hậu Vì vậy, hoạt động R&D cần thiết Mục đích hoạt động nhằm tìm hiểu xu hướng phát triển cơng nghệ, dịch vụ nước giới, dựa kết nghiên cứu thị trường, lực lõi tay nghề công ty để đề xuất dịch vụ mới, dịch vụ chiến lược Như vậy, hoạt động R&D phải hoạt động đầu công ty viễn thông Để thực tốt chức này, SPT khu vực III cần củng cố Nhóm R&D người lẫn trang bị, xây dựng ngân sách dành cho hoạt động R&D Kinh nghiệm cho thấy công ty lớn dành ngân sách cho R&D lớn Chẳng hạn, ngân sách R&D Logitech 7% doanh thu, ngân sách R&D mặt hàng điện thoại di động Samsung chiếm 7% doanh thu SVTH: Lâm Quang Bảo 43 Lớp: 35K08.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương 3.4.4.Cải cách sách nhân sự: Nhân SPT khu vực III có tuổi đời trung bình tương đối trẻ, trình độ học vấn đồng Tuy nhiên, nhìn chung hiệu làm việc chưa cao xảy tình trạng chảy máu chất xám Đây lãng phí vơ hình vơ hình nên ban lãnh đạo cơng ty chưa nhận thấy mức độ nghiêm trọng Một lý tình trạng sách nhân SPT khu vực III khơng phù hợp với điều kiện thực tế Sau số đề xuất: - Cải cách chế độ lương thưởng: Xây dựng hệ thống tiêu đánh giá (KPI) để xét lương thưởng Trong đó, bên cạnh cấp thâm niên phần sở để đánh giá, phải bổ sung tiêu hiệu cơng việc, tầm quan trọng vị trí tổ chức, thái độ làm việc, tinh thần hợp tác, hỗ trợ nội - Đối với phận kinh doanh tiếp thị phải có tiêu sách hoa hồng rõ ràng để khuyến khích nhân viên - Phát động phong trào thi đua sáng kiến cải tiến có sách động viên, tun dương, khen thưởng cho sáng kiến dù lớn hay nhỏ Như ta biết, tổ chức trước hết tập hợp người Vì vậy, để cải tiến tổ chức, bên cạnh cơng cụ cải tiến người nhân tố quan trọng định thành công 3.4.5.Đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu: Hiện nay, khả nhận diện thương hiệu SPT khu vực III Trong thương hiệu con, có thương hiệu S-Fone 177 nhiều người biết đến Nhưng họ lại khơng biết thương hiệu dịch vụ SPT khu vực III cung cấp SPT cần phải thực chiến dịch quảng bá thương hiệu để tăng khả nhận diện thông qua kênh truyền thông, hoạt động tài trợ cộng đồng Tuy nhiên, trước tiên thực chương trình này, cần phải hệ thống hóa lại thương hiệu mẹ thương hiệu để chiến dịch quảng bá đạt hiệu cao 3.4.6.Xây dựng văn hóa cơng ty: Là công ty dịch vụ, SPT khu vực III phải xây dựng văn hóa hướng khách hàng Khái niệm khách hàng không hiểu khách hàng sử dụng dịch vụ công ty, đối tác cơng ty (khách hàng bên ngồi) mà phòng ban Chỉ khách hàng nội phục vụ tốt cơng ty phục vụ khách hàng bên tốt SVTH: Lâm Quang Bảo 44 Lớp: 35K08.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương KẾT LUẬN Tác giả chun đề khơng có tham vọng hết toàn vấn đề lý luận hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng nghiên cứu cách đầy đủ giải pháp mà tập trung giải hoàn thành nhiệm vụ theo mục tiêu đặt SPT khu vực III Chuyên đề giải số vấn đề sau : - Hệ thống làm rõ tảng quản trị quan hệ KH hệ thống thơng tin marketing - Từ phân tích đánh giá đầy đủ, khoa học thực trạng hoạt động quan hệ KH, rút kết đạt hạn chế cần khắc phục để phát triển hoạt động quản trị quan hệ KH, xác định sở thực tiễn cho việc đề xuất giải pháp Thông qua kết nghiên cứu chuyên đề kết luận sau: Trong kinh tế thị trường nay, môi trường cạnh tranh gay gắt; Việt Nam bước mở cửa kinh tế để hòa nhập với kinh tế khu vực giới, việc trì phát triển lòng trung thành KH điều kiện đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp nói chung, SPT khu vực III nói riêng Áp dụng giải pháp quản trị quan hệ KH cần dựa sở phân tích đánh giá xác thực trạng kinh doanh đơn vị để nghiên cứu, đề xuất giải pháp cụ thể gắn với điều kiện hoàn cảnh thực tế đơn vị đạt kết mong muốn Thay đổi nhận thức nhận thức đắn quản trị quan hệ KH việc làm cần thiết, trước hết đổi tư kinh doanh hướng KH, lấy KH làm trung tâm để phát triển ngành bưu viễ n th ông hội nhập sở đảm bảo cho phát triển bền vững SPT khu vực III SVTH: Lâm Quang Bảo 45 Lớp: 35K08.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày…….tháng…….năm 2013 Ký tên SVTH: Lâm Quang Bảo Lớp: 35K08.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DÂN Đà Nẵng, ngày…….tháng…….năm 2013 Ký tên SVTH: Lâm Quang Bảo Lớp: 35K08.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày…….tháng…….năm 2013 Ký tên SVTH: Lâm Quang Bảo Lớp: 35K08.2 ... LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG QUẢN TRỊ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Quản trị quan hệ khách hàng .3 1.1.1 Khái niệm ... nhập quốc tế Về mặt thực tiễn: Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ KH hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng SPT Căn vào nhu cầu, thị hiếu KH, sách quản trị quan hệ KH đối thủ... quản trị quan hệ khách hàng hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng SPT Phạm vi nghiên cứu: Phân tích, đánh giá cơng tác CRM tìm hiểu hệ thống thơng tin marketing SPT giai đoạn 2010-2012