 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh LỜI CẢM ƠN Trải qua q trình hồn thành chuyên đề trước hết, em xin chân thành cảm ơn giáo Nguyễn Thị Mỹ Thanh, người tận tình hướng dẫn bố cục, nguồn tài liệu nội dung liên quan đến đề tài giúp em hoàn thành chuyên đề bNgoài ra, trình thực đề tài, em nhận nhiều quan tâm, góp ý, giúp đỡ quý thầy cô, quý anh chị công ty Vitours, người thân bạn bè Em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: Cha mẹ anh chị hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình học tập trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Quý thầy cô khoa Thương mại – Du lịch truyền đạt cho em kiến thức vừa lý thuyết vừa thực tiễn quý giá bổ ích suốt thời gian học tập Ban lãnh đạo, Anh Chị công ty Vitours góp ý hỗ trợ em suốt q trình nghiên cứu hồn thành chun đề, cung cấp số thông tin công ty Đặc biệt thông tin liên quan đến đội ngũ hướng dẫn viên du lịch liên quan trực tiếp đến nội dung đề tài Bên cạnh anh chị nhiệt tình đóng góp ý kiến số nội dung liên quan đến chuyên đề.Các bạn học lớp 36H10K3.1 nhiệt tình giúp đỡ trình thực đề tài Một lần nữa, em xin kính chúc sức khỏe lời tri ơn sâu sắc đến toàn thể Quý thầy cô khoa Thương mại – Du lịch, Cha mẹ anh chị em, Ban lãnh đạo, Anh Chị công ty Vitours, bạn Trân trọng cảm ơn ! Đà Nẵng, tháng 04 năm 2012 Sinh viên Ngô Thị Tảo  SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI DNLH 1.1 Tổng quan DNLH 1.1.1 Khái niệm: .9 1.1.2 Vai trò doanh nghiệp lữ hành 10 1.1.3 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp lữ hành 10 1.2 Đội ngũ hướng dẫn viên DNLH 12 1.2.1 Khái niệm : 12 1.2.2 Vai trò hướng dẫn viên du lịch .13 1.2.3 Đặc điểm lao động hướng dẫn viên 13 1.2.4 Phân loại 14 1.3 Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch .15 1.3.1 Vai trò việc đảm bảo chất lượng đội ngũ HDV du lịch 15 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 15 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch DNLH 23 1.4.1 Các yếu tố bên .23 1.4.2 Các yếu tố bên .25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH VITOURS 29 2.1 Quá trình hình thành phát triển công ty TNHH MTV LH Vitours 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy công ty lữ hành Vitours 31 2.2 Nguồn lực kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH MTV LH Vituors 34 2.2.1 Nguồn lực 34 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty thời gian qua 38 2.3 Tình hình khách cơng ty .44 2.3.1 Kết khai thác khách công ty 44  SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh 2.3.2 Đặc điểm cấu nguồn khách công ty 47 2.4 Phân tích thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty Vitours .51 2.4.1 Đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty lữ hành Vitours 51 2.4.2 Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên công ty lữ hành Vitours 54 2.5 Công tác tổ chức quản lý đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty Vitours 58 2.5.1 Công tác tổ chức 58 2.5.2 Công tác quản lý 66 2.6 Đánh giá chung chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty lữ hành Vituors .69 2.6.1 Ưu điểm 69 2.6.2 Hạn chế 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH VITUORS 73 3.1 Căn giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty lữ hành Vitours 73 3.1.1 Sự thay đổi từ môi trường kinh doanh công ty .73 3.1.2 Phương châm hoạt động đội ngũ nhân viên công ty 79 3.1.3 Phương hướng mục tiêu kinh doanh công ty lữ hành Vituors giai đoạn 2010 – 2020 80 3.1.4 Căn vào mặt tồn chất lượng đội ngũ HDV công ty 82 3.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty lữ hành Vituors .83 3.2.1 Nâng cao kỹ chuyên môn nghiệp vụ chất lượng hướng dẫn cho đội ngũ HDV .83 3.2.2 Chiêu mộ tuyển dụng nhiều hướng dẫn viên đáp ứng tốt u cầu tính chất cơng việc cơng ty .83 3.2.3 Xây dựng lòng trung thành đội ngũ hướng dẫn viên du lịch doanh nghiệp .83 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty lữ hành Vituors .83 3.3.1 Nhóm giải pháp cơng tác quản lý .83 3.3.2 Nhóm giải pháp tạo điều kiện làm việc thuận lợi 87 3.3.3 Nhóm giải pháp xây dựng lòng trung thành 88 3.4 Kiến nghị .89  SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh KẾT LUẬN .90 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 91 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 92 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN .93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94  SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT TÊN VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ 10 HDV DNLH DT / CP LN / CP TT BQ SL GĐ ĐH SC Hướng dẫn viên Doanh nghiệp lữ hành Doanh thu/ Chi phí Lợi nhuận/Chi phí Tỷ trọng Bình qn Số lượng Giám đốc Đại học Sơ cấp DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơng ty lữ hành TNHH MTV Vitours Đà Nẵng 29  SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức công ty TNHH MTV lữ hành Vitours 32 Bảng 2.1: Cơ sở vật chất kỹ thuật công ty TNHH MTV lữ hành Vitours năm 2011 35 Bảng 2.2: Lực lượng lao động công ty TNHH MTV lữ hành Vitours năm 2011 .36 Bảng 2.3: Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH MTV lữ hành Vitours từ năm 2008:2011 39 Biểu đồ 1: Biểu đồ thể hoạt động kinh doanh công ty TNHH MTV lữ hành Vitours từ năm 2008: 2011 39 Bảng 2.4: Báo cáo doanh thu theo cấu khách công ty TNHH MTV lữ hành Vitours từ năm 2008: 2011 .42 Biểu đồ 2: Biểu đồ thể doanh thu theo cấu khách công ty TNHH MTV lữ hành Vitours từ năm 2008: 2011 .43 Bảng 2.5 Bảng tổng hợp tinh tình khai thác khách cơng ty từ năm 2008:2011 .44 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp cấu nguồn khách theo châu lục quốc tịch công ty TNHH MTV lữ hành Vitours từ năm 2009:2011 .48 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp cấu nguồn khách theo hình thức tổ chức cơng ty TNHH MTV lữ hành Vitours từ năm 2009:2011 .50 Bảng 2.8: Cơ cấu theo độ tuổi giới tính hướng dẫn viên công ty từ năm 2008:2011 51 Bảng 2.9: Cơ cấu số lượng hướng dẫn viên theo thứ tiếng năm 2008:2011 52  SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh LỜI MỞ ĐẦU Nếu nói Cơng ty lữ hành cầu nối để liên kết sản phẩm dịch vụ du lịch đến với du khách tạo cho du khách thiên đường để thỏa thích rong chơi sau ngày làm việc căng thẳng hay du khách khám phá điều mẻ người hướng dẫn viên nhịp cầu để dẫn dắt họ đến với thiên đường, mẻ cách nhanh thực Bởi chương trình du lịch thành cơng hay khơng phần lớn phụ thuộc vào khả diễn xuất hướng dẫn viên, hướng dẫn viên giỏi, có khiếu hài hướt họ ln mang lại cảm giác thoải mái cho du khách Họ thổi vào hành trình du khách sức sống thơng qua lời thuyết minh, lời giải thích để du khách hiểu rõ nơi mà họ đến họ cảm thấy chuyến du lịch ý nghĩa Vì hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng kinh doanh lữ hành thiếu chuyến du lịch lý tưởng du khách Bên cạnh việc xây dựng, điều phối đội ngũ hướng dẫn viên cho hợp lý với nhu cầu khách du lịch vấn đề quan trọng công ty lữ hành, đặc biệt gắng kết làm việc hiệu lâu dài Đối với công ty lữ hành Vitours không ngoại lệ, đặc biệt Vitours công ty kinh doanh lữ hành có tiếng, hàng năm tổ chức hàng triệu tours du lịch nước quốc tế Đội ngũ hướng dẫn viên phận thiếu công ty Với nhu cầu cơng ty phải liên kết với nhiều hướng dẫn viên cộng tác bên ngồi để phục vụ cho khách du lịch Vì vấn đề đặc cho công ty làm để điều phối cung cấp cách hiệu đội ngũ hướng dẫn viên để phục vụ cho nhu cầu ngày cao du khách Nhận thấy cần thiết tính khả thi vấn đề em xin thực đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY VITOURS, với hy vọng đưa thêm số giải pháp hữu hiệu để công ty xem xét làm tài liệu tham khảo nhằm hồn thiện cơng tác điều phối, nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên góp phần giúp cơng ty nâng cao chất lượng phục vụ ngày thõa mãn khách hàng Để thực điều đó, bên cạnh lòng nhiệt huyết ước mơ hoài bão trở thành nhà điều hành du lịch thực thụ tương lai với nỗ  SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh lực cố gắng thân, em mong nhận giúp đỡ hệ trước, Quý thầy cô, người thân, anh chị công ty với ý kiến bạn bè để em hồn thành chun đề cách tốt Đối tượng phạm vi nghiên cứu Công ty lữ hành Vitours Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích thơng tin: Thu thập thơng tin, số liệu thơng qua sách báo tạp chí du lịch, truy cập thông tin du lịch mạng công ty, đội ngũ hướng dẫn viên công ty Và cung cấp từ nhân viên làm việc công ty lữ hành Vitours, - Phương pháp thống kê: thống kê số lượng đội ngũ hướng dẫn viên, số lượng du khách doanh thu công ty lữ hành Vitours Nghiên cứu từ bao quát đến cụ thể chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên công ty Vitours - Phương pháp tổng hợp kết hợp với thực tiễn Kết cấu đề tài Ngoài lời mở đầu kết luận, phụ lục kết cấu chuyên đề bao gồm chương chính: - Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch doanh nghiệp lữ hành - Chương 2: Thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty lữ hành Vitours - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty lữ hành Vitours  SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI DNLH 1.1 Tổng quan DNLH 1.1.1 Khái niệm: Có nhiều định nghĩa khác doanh nghiệp lữ hành đưa học giả khác Điều xuất phát từ góc độ nghiên cứu khác công ty lữ hành Mặc khác, thân hoạt động du lịch nói chung kinh doanh lữ hành nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian Mỗi giai đoạn phát triển khác nhau, hoạt động kinh doanh lữ hành ln có hình thức nội dung Ví dụ thời kỳ có điều kiện để kinh doanh doanh nghiệp phải tận dụng với thời gian khác điều kiện kinh doanh khơng trước mà có thay đổi doanh nghiệp phải thay đổi nội dung kinh doanh Dựa vào chất chức kinh doanh lữ hành, ta xây dựng định nghĩa doanh nghiệp lữ hành : “ Doanh nghiệp lữ hành loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt thành lập hoạt động nhằm sản xuất bán chương trình du lịch thực chương trình cho khách du lịch, đồng thời tổ chức tiêu thụ sản phẩm du lịch đơn vị cung ứng du lịch khác với mục đích hưởng hoa hồng” Với định nghĩa thể chức chủ yếu doanh nghiệp lữ hành : Tổ chức chương trình du lịch, tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp lữ hành doanh nghiệp du lịch khác Theo định nghĩa Tổng cục du lịch Việt Nam: “ Doanh nghiệp lữ hành đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch tốn độc lập thành lập nhằm mục đích sinh lời việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch tổ chức thực hợp đồng du lịch bán cho khách du lịch ” Trong giai đoạn nhiều cơng ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn mang tính tồn cầu hầu hết lĩnh vực hoạt động du lịch Các công ty lữ hành không người bán, người mua sản phẩm nhà cung cấp du lịch mà người trực tiếp sản xuất Xuất phát từ điều ta có định nghĩa sau: “ Doanh nghiệp lữ hành đơn vị kinh doanh có tư cách pháp nhân, thành lập hoạt động với mục đích làm cầu nối cung cầu du lịch phạm vi quốc gia quốc tế, thông qua việc sản xuất tiêu thụ chương trình du lịch  SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh làm trung gian tiêu thụ sản phẩm riêng lẻ cho đơn vị cung ứng du lịch khác nhằm làm dễ dàng cho việc thực hành trình du khách ” 1.1.2 Vai trò doanh nghiệp lữ hành Các doanh nghiệp lữ hành tổ chức hoạt động nhằm thực quan hệ cung - cầu du lịch: Tổ chức hoạt động trung gian, bán tiêu thụ sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ du lịch Hình thức rút ngắn xóa bỏ khoảng cách khách du lịch với sở kinh doanh du lịch Tổ chức chương trình du lịch trọn gói Đây kết hợp nhằm liên kết sản phẩm du lịch vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí thành sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu khách Các chương trình du lịch trọn gói xóa bỏ tất khó khăn lo ngại khách du lịch, tạo cho họ an tâm tin tưởng vào thành công chuyến du lịch Các doanh nghiệp lữ hành giúp cho khách tiết kiệm thời gian chi phí cho việc tìm kiếm thơng tin, tổ chức xếp bố trí cho chuyến du lịch họ khách mua chương trình du lịch trọn gói họ thưởng thức chuyến du lịch cách khoa học Các doanh nghiệp lữ hành ln có mức giá thấp so với mức giá công bố nhà cung cấp dịch vụ du lịch Đây mức giá hấp dẫn với khách du lịch tìm đến lựa chọn chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành Mặt khác doanh nghiệp lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận phần sản phẩm trước họ định mua thực tiêu dùng Các nhà sản xuất hàng hóa dịch vụ du lịch thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với doanh nghiệp lữ hành Các doanh nghiệp lữ hành cung cấp nguồn khách lớn, ổn định có kế hoạch Các doanh nghiệp lữ hành làm hoạt động quảng cáo cho nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch 1.1.3 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp lữ hành Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp hình thức liên kết, tác động toàn sở vật chất kỹ thuật đội ngũ lao động doanh nghiệp nhằm đảm bảo sử dụng nguồn lực cách có hiệu để đạt mục tiêu đặt Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp lữ hành du lịch phụ thuộc vào yếu tố:  SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1 10  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh 3.1.3 Phương hướng mục tiêu kinh doanh công ty lữ hành Vituors giai đoạn 2010 – 2020 a Phương hướng Nhằm kế thừa phát huy truyền thống kinh nghiệm, thành có năm qua, công ty xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh năm đến phù hợp với xu cạnh tranh hội nhập kinh tế giới định hướng phát triển kinh doanh công ty sau: - Đối với thị trường khách quốc tế: giữ vững thị trường có cơng ty Pháp, Úc, Canada, Đông Nam Á, Trung Quốc, Thái Lan, Nhật Ngoài ra, mở rộng khai thác thị trường như: Singapore, Malaysia, Hà Lan, Bỉ, Nga, Ý - Đối với thị trường nội địa: mở rộng thị trường hoạt động nước với chương trình du lịch phong phú - Phát triển thêm đại lý, chi nhánh du lịch nước - Liên kết với hãng hàng không, sở dịch vụ, hãng lữ hành nước - Xây dựng đội ngũ lao động đoàn kết, làm việc quy, chun nghiệp, đóng góp tơn trọng đãi ngộ tương xứng, khuyến khích người lao động cống hiến thật nhiều cho công ty - Tạo dựng thương hiệu Vietnamtoursism – Vitours thành thương hiệu khách hàng ngồi nước tín nhiệm chất lượng, ln đổi để thích ứng với bối cảnh giới không ngừng thay đổi - Đầu tư phát triển sở vật chất kĩ thuật phục vụ theo yêu cầu phát triển kinh doanh ngày lớn mạnh theo định hướng kinh doanh tổng hợp Huy động tối đa nguồn lực kinh tế cho đầu tư phát triển doanh nghiệp Công ty trọng đầu tư loại phương tiện vận chuyển khách du lịch - Thực tốt chức công ty lữ hành chuyên nghiệp Cung cấp chương trình du lịch chất lượng, đặc biệt xây dựng lực lượng hướng dẫn viên du lịch có chun mơn nghiệp vụ sẵn sàng phục vụ cơng ty Thơng qua đội ngũ để nâng cao vị Vitours định hướng quan hệ đối tác nâng cao chất lượng tour  SVTH: Ngô Thị Tảo Lớp 36H10k3.1 81  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh - Tập trung đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành Quốc Tế Nội địa, phấn đấu doanh thu từ nguồn khách quốc tế chiếm 65% tổng doanh thu Công ty lữ hành Coi trọng công tác xây dựng quảng bá sản phẩm Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt - Phát triển du lịch MICE hòa nhập với định hướng phát triển du lịch Đà Nẵng thời gian đến xây dựng thành trung tâm MICE toàn quốc - Đổi cơng tác kinh tế tài chính, tăng cường công tác quản lý doanh nghiệp theo hướng tiên tiến, khoa học hiệu cao - Đầu tư phát triển nguồn nhân lực công ty theo hướng chuyên nghiệp đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động kinh doanh, xây dựng văn hóa doanh nghiệp, áp dụng có hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 hệ thống nhận diện thương hiệu cho toàn công ty b Mục tiêu kinh doanh - Phấn đấu trở thành công ty phát triển mặt, trở thành thương hiệu lớn, có uy tín hàng đầu Việt Nam lĩnh vực hoạt động kinh doanh lữ hành - Nâng cao chất lượng công tác xây dựng sản phẩm, quảng bá chào bán chương trình du lịch, cung cấp cho khách hàng dịch vụ chất lượng tốt - Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu năm tăng từ 20 – 25% lợi nhuận tăng từ 15-20% năm tới, nộp ngân sách tăng từ 10 – 15% năm - Về lượng khách: phấn đấu đến năm 2015: tăng thêm 17 triệu lượt khách, tăng bình quân hàng năm thời kỳ 2010 - 2015 16,4%, khách quốc tế 10 triệu lượt khách, tăng bình quân 21,8% năm - Tăng thu nhập trung bình cho người lao động từ 1.500.000 đồng - đến 2.500.000 đồng thời gian năm, giải việc làm cho khoảng 120 lao động/ năm - Đội ngũ hướng dẫn viên du lịch phục vụ cho công ty trạng thái chủ động sẵn sàng phục vụ Số lượng hướng dẫn viên – hoạt náo viên tỉ lệ thuận với nhu cầu số lượng chương trình cần phục vụ  SVTH: Ngô Thị Tảo Lớp 36H10k3.1 82  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh 3.1.4 Căn vào mặt tồn chất lượng đội ngũ HDV công ty Đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty Vitours hầu hết cộng tác viên Thời gian qua với cộng tác hướng dẫn viên bên ngồi phòng thị trường đạt kết cơng tác bố trí xếp hướng dẫn cho tour du lịch Tuy nhiên kết chưa thật cao tồn số số hạn chế dẫn đến nhiều không chủ động hướng viên cho chương trình Và khơng kiểm soát chất lượng phục tối đa hướng dẫn viên Vào mùa cao điểm công ty thiếu hướng dẫn viên, đặt biệt hướng dẫn viên thứ tiếng Với đội ngũ hướng dẫn viên liên kết lớn, nhiên công ty làm việc với danh nghĩa hợp đồng theo tour kết thúc hợp đồng chương trình kết thúc Khi hướng dẫn viên làm việc với cơng ty dựa hình thức tour tốn tour đó, hồn tồn khơng có mối quan hệ hợp đồng dài hạn với cơng ty hướng dẫn viên khơng muốn cho cơng ty có quyền từ chối mà khơng phí đền bù nào.Vì trường hợp cần thiết hướng dẫn viên khơng thể điều phối hướng dẫn bận khơng cho cơng ty Điều khơng có mối liên kết chặt chẽ tạo lòng trung thành hướng dẫn Vitours đơi lúc dẫn đến khó khăn công tác điều phối nâng cao chất lượng Bên cạnh đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty đa phần trẻ nên bề dày kinh nghiệm chưa có dẫn đến việc vấp phải số kỹ hạn chế q trình hướng dẫn Trình độ ngoại ngữ hạn chế, trường hợp hướng dẫn viên thông thạo nhiều ngoại ngữ Để khuyến khích khả làm việc nhân viên công ty, Ban lãnh đạo công ty thống ý kiến đặt tiêu kinh doanh cho phòng thị trường vào kì có chế độ khen thưởng để khích lệ phòng ban có thành tích tốt Và việc điều phối hướng dẫn viên hoàn toàn giao cho cá nhân phòng điều hành trực tiếp chịu trách nhiệm, họ tự gọi hướng dẫn viên cho dựa vào bảng list danh sách hướng dẫn viên cộng tác công ty mà nhiều người cần hướng dẫn thời gian chưa trí với nhau, dẫn đến việc gọi chồng chéo, hướng dẫn viên cho Điều hành Điều hành khác gọi  SVTH: Ngô Thị Tảo Lớp 36H10k3.1 83  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh Việc làm giảm đẳng cấp công ty lữ hành lớn giảm tính chun nghiệp cơng ty mang đẳng cấp Vitours 3.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty lữ hành Vituors 3.2.1 Nâng cao kỹ chuyên môn nghiệp vụ chất lượng hướng dẫn cho đội ngũ HDV Nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khắt khe khách hàng, đặc biệt đánh giá khách chất lượng phục vụ, chất lượng hướng dẫn có chun nghiệp hay khơng đòi hỏi cơng ty cần đặt mục tiêu cụ thể cho hoạt động đào tạo kỹ năng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ hướng dẫn viên Đây mục tiêu thiết yếu mà công ty cần phải làm đội ngũ hướng dẫn viên công ty 3.2.2 Chiêu mộ tuyển dụng nhiều hướng dẫn viên đáp ứng tốt u cầu tính chất cơng việc công ty Mục tiêu nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty lữ hành Vituors Để tiết kiệm thời gian, tìm người phù hợp với u cầu tính chất cơng việc cơng ty đòi hỏi mục tiêu khơng thể thiếu Khi cơng ty muốn có hướng dẫn viên giỏi, nhiệt huyết với cơng việc q trình chiêu mộ tuyển dụng cần mô tả công việc yêu cầu kèm 3.2.3 Xây dựng lòng trung thành đội ngũ hướng dẫn viên du lịch doanh nghiệp Mục tiêu nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty lữ hành Vituors động lực thúc hướng dẫn viên gắn bó với cơng ty Trải qua trình thử thách, đào tạo, sách đãi ngộ hội thăng tiến dần xây dựng lòng trung thành đội ngũ hướng dẫn viên du lịch doanh nghiệp 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty lữ hành Vituors 3.3.1 Nhóm giải pháp cơng tác quản lý a Công tác chiêu mộ tuyển dụng Công tác chiêu mộ tuyển dụng bước đầu để công ty xét  SVTH: Ngô Thị Tảo Lớp 36H10k3.1 84  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh đầu vào đội ngũ hướng dẫn viên cho cơng ty Đặt sách tuyển dụng yêu cầu số lượng, giới tính, tuổi tác, kinh nghiệm sức khỏe Trình độ học vấn chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ Các kỹ tố chất cần thiết hướng dẫn viên Công tác tuyển dụng cần thời điểm nhằm đáp ứng tốt nhu cầu số lượng hướng dẫn viên du lịch cho công ty Với quy trình tuyển dụng nhân viên yêu cầu đặt hợp lý công ty đánh giá lựa chọn hướng dẫn viên cần tìm.Đây bước mà cơng ty “ dụng nhân ” từ khâu tuyển dụng b Công tác đào tạo phát triển Công tác đào tạo phát triển hoạt động cần thiết nhằm thường xuyên trau dồi nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty tổ hoạt động đào tạo phát triển mức độ hiệu chưa cao Do công ty cần: + Tổ chức lớp đào tạo phát triển, thi hướng dẫn viên du lịch giỏi định kỳ thường xuyên Công ty cần xác định rõ đào tạo vấn đề ? nhu cầu đào tạo để lên kế hoạch chuẩn bị kỹ Sau đợt đào tạo công ty cần đánh giá kết mang lại tránh trường hợp “ ném tiền qua cửa sổ ” mà hiệu mang lại không cao Tổ chức thi hướng dẫn viên giỏi năm q thơng qua hình thức viết bài, hùng biện, vấn đáp Đây vừa hình thức marketting hình ảnh cơng ty thơng đội ngũ hướng dẫn viên mình, trình để hướng dẫn viên học hỏi phấn đấu + Duy trì sinh hoạt câu lạc hướng dẫn viên du lịch nhằm giao lưu, học hỏi trao đổi kinh nghiệm thu hút hướng dẫn viên với công ty Các hướng dẫn viên giúp đỡ nhau, nâng cao hiểu biết tài nguyên thiên nhiên, tâm lý khách nước, vùng khác Các hướng dẫn viên kể cho nghe chuyến thời gian qua xin đưa ý kiến nhận xét việc thực mình, từ rút kinh nghiệm cho lần tham quan sau Cơng ty tổ chức chuyến tham quan đoàn khách để hướng dẫn viên hướng dẫn, thuyết minh tài nguyên du lịch hướng dẫn viên đưa câu hỏi đối tượng tham quan để hướng dẫn viên làm nhiệm vụ hướng dẫn giải thích, ngồi hướng dẫn viên đưa yêu cầu sở cung  SVTH: Ngô Thị Tảo Lớp 36H10k3.1 85  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh ứng để thử nghiệm khả làm việc Từ hướng dẫn viên thấy mặt yếu để bồi dưỡng thêm mặt mạnh để phát huy Hoạt động đòi hỏi cơng ty cần tạo mẻ cách sinh hoạt nội dung sinh hoạt nhằm khích lệ, thu hút hướng dẫn viên tham gia cách tự nguyện nhiệt tình + Tổ chức niều lớp thính giảng kỹ nâng cao liên quan đến chuyên ngành cho đội hướng dẫn viên Công ty mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho hướng dẫn viên, cho hướng dẫn viên nghe đề tài nghiên cứu văn học lịch sử Việt Nam, tìm hiểu thêm khu di tích lâu đời vừa khai thác, khảo sát tài nguyên du lịch để học hỏi hiểu biết thêm, hàng năm trung tâm mời giáo sư bồi dưỡng đưa đề tài chương trình hướng dẫn viên nghiên cứu Năm 2002 giáo sư Trần Ngọc Thêm mời giảng giải, thuyết minh cho hướng dẫn viên nghe khu di tích Mỹ Sơn, Cổ Viện Chàm để đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn Các lớp phải tổ chức thường xuyên theo quý phải vào trước mùa du lịch Vì thời gian mà khối lượng cơng việc đội ngũ hướng dẫn viên công ty thường so với vào vụ du lịch Do việc tổ chức đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho cán công nhân viên nên thực thời gian tốt c Cơng tác điều phối sách đãi ngộ Cơng tác điều phối sách đãi ngộ cơng ty tương đối tốt Tuy nhiên thi thoảng, việc điều phối hướng dẫn viên hoàn toàn giao cho cá nhân phòng điều hành trực tiếp chịu trách nhiệm, họ tự gọi hướng dẫn viên cho dựa vào bảng list danh sách hướng dẫn viên cộng tác công ty mà nhiều người cần hướng dẫn thời gian chưa trí với nhau, dẫn đến việc gọi chồng chéo, hướng dẫn viên cho Điều hành Điều hành khác gọi Công ty, thống có phần mềm liên kết để tránh tình trạng Để giữ chân hướng dẫn viên cơng ty sách đãi ngộ hướng dẫn viên vấn đề cần thiết Bởi có lực lượng hướng dẫn viên đến với cơng ty cơng tác điều phối thực Vì đưa số sách đãi ngộ cho hướng dẫn viên sách thù lao cho hướng dẫn viên cộng tác hướng dẫn viên chuyên nghiệp, sách khen  SVTH: Ngô Thị Tảo Lớp 36H10k3.1 86  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh thưởng mặt vật chất hay tinh thần thăng tiến hướng dẫn viên đạt thành tích tốt cơng việc, để khích lệ giữ chân hướng dẫn viên trung thành sẵn sàng phục vụ cơng ty kể khơng có ràng buộc mặt hợp đồng dài hạn Mặt khác công ty cần quan tâm đến mặt đời sống đội ngũ hướng dẫn viên , cơng việc họ khiến cho họ khó xếp đời sống riêng tư Ban lãnh đạo, cán chia sẻ để gần gũi thân thiện với nhân viên, cách giảm bớt áp lực cho hướng dẫn viên sau chương trình tour kéo dài mệt mỏi d Cơng tác kiểm sốt đánh giá công việc + Thanh tra, giám sát thường xuyên, đột xuất đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty trình làm việc + Áp dụng chặt chẽ hình thức kiểm tra đánh giá chất lượng đầu vào cách kiểm tra kiến thức văn hóa, lịch sử, địa lý qua vấn đáp test Không vậy, hoạt động cần diễn thường xuyên đội ngũ hướng dẫn viên Vitours Tránh nhãng, lệch lạc kiến thức hướng dẫn viên giới thiệu khách ngồi nước hình ảnh, văn hóa, lịch sử Việt Nam Đồng thời, công ty giúp đỡ bảo hướng dẫn viên thâm nhập thực tiễn với tour nhỏ, đơn giản, thời gian ngắn sau kiểm tra thực tế để dần xem xét đánh giá cho tham gia chương trình tour quy mơ ngồi việc phụ hướng dẫn cơng ty tổ chức + Thành lập đường dây nóng 24h/24h đáp ứng yêu cầu khách hàng nhằm kịp thời xử lý tình sai phạm hướng dẫn viên trường hợp + Tranh thủ đánh giá khách hàng qua phiếu thăm dò, phiếu trưng cầu ý kiến qua đường dây nóng + Thành lập tổ hướng dẫn viên bầu nhóm trưởng cho tổ, để tiện sinh hoạt hay tham gia công việc.Yêu cầu hướng dẫn viên ghi nhật ký sau chương trình nộp cho nhóm trưởng xem xét ký duyệt sau nộp cho cơng ty quản lý liên quan Trong nhật ký cơng ty yêu cầu hướng dẫn viên ghi rõ điều hướng dẫn viên đạt điều chưa đạt ? Kinh nghiệm liên quan đến tính chất nghề nghiệp mà hướng dẫn viên rút sau chuyến ? Hướng dẫn viên vi phạm điều kể chi tiết ? Đây hoạt động để hướng dẫn viên nhìn nhận  SVTH: Ngơ Thị Tảo Lớp 36H10k3.1 87  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh lại cơng việc, nhìn nhận lại sau hành trình để rút kinh nghiệm Hoạt động giúp công ty theo dõi kiểm tra trung thật báo cáo nhật ký hướng dẫn viên thông qua đối chiếu với thăm dò với khách hàng, với tài xế, với sở dịch vụ, với tình báo bí mật cần thiết Và chứng cần có giải số vấn đề liên quan + Theo dõi hướng dẫn viên xuất sắc tiến hành định đề bạt, thăng chức thời điểm + Các quy định riêng quyền lợi nghĩa vụ hướng dẫn viên công ty yêu cầu hướng dẫn viên phải nắm rõ Hoạt động đánh giá chất lượng hướng dẫn phải thường xuyên liên tục sau hành trình, cá nhân cụ thể Mọi thông tin liên quan đến đội ngũ hướng dẫn viên công ty cần phải công ty quan tâm chặt chẽ họ người thay mặt công ty thực hợp đồng Khi cố, tình xảy liên quan đến hướng dẫn viên, công ty cần xem xét xác minh thông tin cách nhanh chóng, xác đáng tin cậy để có phương án ứng xử với khách hàng hình thức thưởng phạt kịp thời hướng dẫn viên 3.3.2 Nhóm giải pháp tạo điều kiện làm việc thuận lợi a Cơ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ hướng dẫn viên cơng ty làm việc mang lại hiệu cao Ngoài việc cung cấp đủ thiết bị loa, micro hay vật dụng liên quan khác công ty cần xem xét đảm bảo mặt chất lượng Bên cạnh thiết bị hỗ trợ q trình làm việc, cơng ty nên có phòng sinh hoạt, đọc sách báo, tài liệu hướng dẫn liên quan đến chuyên ngành, máy tính, internet để hướng dẫn viên vừa có chỗ sinh hoạt vừa thuận tiện cho việc bổ sung kiến thức b Tạo điều kiện để nhân viên có hội học hỏi nâng cao trình độ chun mơn Ngồi chương trình, khóa học đào tạo phát triển công ty tổ chức giành cho hướng dẫn viên Vitours Công ty cần tạo điều kiện khuyến khích hướng dẫn viên tiếp tục học thêm học nâng cao lớp có liên quan đến chuyên ngành tính chất nghề nghiệp hướng dẫn viên du lịch Nếu hướng dẫn viên có hội học lên công ty nên thường xuyên quan tâm hỏi thăm giúp đỡ động viên mặt tinh thần vật chất  SVTH: Ngơ Thị Tảo Lớp 36H10k3.1 88  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh 3.3.3 Nhóm giải pháp xây dựng lòng trung thành a Chính sách khuyến khích nhân viên Đội ngũ hướng dẫn viên không làm việc nhận thù lao đủ, việc cần một trường làm việc thuận lợi ổn định Họ hướng cao xa nghề nghiệp thân đơi lúc họ muốn có thành tích, muốn ghi nhận, muốn có động lực để tiếp tục làm việc Do vậy, công ty cần có sách khuyến khích nhân viên nêu gương trước tập thể, tặng khen, cúp quà lưu niệm đạt hướng dẫn viên đạt thành tích xuất sắc liên quan đến công việc chuyên ngành, thi Đây hoạt động nên làm nên tổ chức thường xuyên để khích lệ tinh thần đội ngũ hướng dẫn viên công ty b Nâng cao ý thức trách nhiệm Đội ngũ hướng dẫn viên công ty hầu hết biết đến phương châm “ Phục vụ hết mình, Vitours ln để lại ấn tượng tốt lòng khách du lịch lần trải nghiệm dịch vụ Vitours” Mặc dù nhân viên cố gắng song lúc tất nhân viên nói chung đội ngũ hướng dẫn viên nói riêng ln tận tụy hết lòng cơng việc Do vậy, Ban lãnh đạo cần thường xuyên gặp gỡ nói chuyện, quan tâm thăm hỏi đến đời sống khó khăn đội ngũ hướng dẫn viên cơng ty Thơng qua nói chuyện phải để nhân viên nhận thấy họ làm việc cơng ty doanh thu , lợi nhuận sống họ nên phải thõa mãn khách hàng Mà lãnh đạo, cán cần chia sẻ để đội ngũ hướng dẫn viên nhận thấy vai trò trách nhiệm việc cung cấp thông tin, truyền đạt hay đẹp dân tộc Bên cạnh đó, nhiều chương trình từ thiện cơng ty cần kêu gọi đội ngũ hướng dẫn viên chung tay giúp đỡ mặt tinh thần vật chất hoạt động ý thức trách nhiệm với cộng đồng Cách chia sẻ thâm tình gắn kết nâng cao ý thức trách nhiệm đội ngũ hướng dẫn viên c.Tạo hội cho HDV thăng tiến gắn bó lâu dài với công ty Hầu hết hướng dẫn viên du lịch thực cơng việc chuyến hành trình dài xa khoảng thời gian độ tuổi sức khỏe cho phép Chính thế, lâu dài hướng dẫn viên cần có chỗ đứng để ổn định công việc  SVTH: Ngô Thị Tảo Lớp 36H10k3.1 89  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh Để giữ chân đội ngũ hướng dẫn viên, tạo động lực phấn đấu làm việc từ bắt đầu làm việc cơng ty cần có sách cụ thể văn cho giành riêng cho đội ngũ hướng dẫn viên Như quy định thâm niên gắn bó với cơng ty, trình độ chun mơn nghiệp vụ cần thiết, thành tích q trình làm việc, phẩm chất đạo đức để có định đề bạt thăng tiến trở thành nhân viên thức cơng ty vị trí phù hợp quản lý tour, giám đốc điều hành Cần phải xem xét kỹ thực công tác đề bạt kịp thời nhằm khích lệ động viên tinh thần đội ngũ hướng dẫn viên công ty 3.4 Kiến nghị Nhằm xây dựng quảng bá hình ảnh Việt Nam niềm tự hào dân tộc Đội ngũ hướng dẫn viên kênh truyền thông PR mạnh Tuy nhiên, yếu tố chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên mà việc truyền thơng, PR ln có hai mặt Tổng cục du lịch quan hữu quan việc đưa sách, u cầu cho đội ngũ, cần có hình thức kiếm sốt chặt chẽ việc thực công việc hướng dẫn viên thành phần lợi dụng chức danh để hành nghề trái phép như: hình thành đội cảnh sát du lịch để đảm bảo hoạt động hướng dẫn tốt ngăn chặn hành vi xấu gây ấn tượng xấu lòng du khách tham quan  SVTH: Ngô Thị Tảo Lớp 36H10k3.1 90  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh KẾT LUẬN Nhu cầu hướng dẫn viên du lịch du khách ngày cao, nhu cầu số lượng mà đòi hỏi cao mặt chất lượng phục vụ doanh nghiệp lữ hành cố gắng nhiều nhằm đáp ứng phục vụ tốt cho du khách Việc hoàn thiện đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty thật xuất sắc mang lại hiệu kinh doanh cao trách nhiệm doanh nghiệp lữ hành có trách nhiệm với hay nét đẹp dân tộc.Có vậy, cơng ty Vitours phát triển ngày mạnh bắt nhịp xu hướng phát triển du lịch nước giới Trong thời gian thực tập tìm hiểu thực tế công ty lữ hành Vitours với đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty Vitours ” Chuyên đề thực dựa việc nghiên cứu sở lý luận chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch DNLH, trình nghiên cứu thực tiễn thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty để từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty Vitours Tuy nhiên với thời gian thực tập hạn chế việc tìm hiểu tài liệu chưa đủ sâu rộng nên chuyên đề đưa số ý kiến nhỏ nhằm góp phần làm tài liệu tham khảo công ty trình thực cơng tác nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Vitours với mong muốn công ty ngày phát mạnh thương trường tiếp tục quảng bá hình ảnh Việt Nam với du khách Do ý kiến chủ quan cá nhân nên chuyên đề khơng tránh khỏi thiếu xót Kính mong nhận đóng góp ý kiến hệ trước, quý Thầy Cô, quý anh chị công ty lữ hành Vitours bạn đọc Em xin trân trọng cảm ơn !  SVTH: Ngô Thị Tảo Lớp 36H10k3.1 91  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP   SVTH: Ngô Thị Tảo Lớp 36H10k3.1 92  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN   SVTH: Ngô Thị Tảo Lớp 36H10k3.1 93  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN   SVTH: Ngô Thị Tảo Lớp 36H10k3.1 94  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Văn Đính & Phạm Hồng Chương (1998), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, Nhà xuất Thống kê [2] Đinh Trung Kiên (2000), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Nhà xuất Đại học Quốc Gia - Hà Nội [3] Nguyễn Văn Đính & Trần Minh Hòa (2004), Giáo trình kinh tế du lịch, Nhà xuất Lao động – Xã hội Hà Nội [4] Báo cáo tổng hợp hoạt động kinh doanh công ty TNHH MTV lữ hành Vitours từ năm 2007 - 2010 [5] 5] Nguyễn Thu Thảo, “Hồn thiện cơng tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên công ty du lịch dịch vụ Hà Nội ”, khóa luận tốt nghiệp, trang 10 -15 [6] Phạm Thị Vân, “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa Công ty Cổ phần Du Lịch Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội”, khóa luận tốt nghiệp, trang 55 -57 CÁC TRANG WEB [1] http://www.Vitours.com.vn [2] http://www.Vietnamtourism.com [3] http://www.danangtourism.com.vn  SVTH: Ngô Thị Tảo Lớp 36H10k3.1 95 ... công ty 47 2.4 Phân tích thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty Vitours .51 2.4.1 Đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty lữ hành Vitours 51 2.4.2 Chất lượng đội ngũ. .. luận chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch doanh nghiệp lữ hành - Chương 2: Thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty lữ hành Vitours - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng. .. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH VITUORS 73 3.1 Căn giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty lữ hành Vitours