ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA DU LỊCH -ššššš - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG CỦA PALM GARDEN BEACH RESORT& SPA NGƯỜI THỰC HIỆN NGUYỄN THANH TUYỀN LỚP: 35K03.2 NGƯỜI HƯỚNG DẪN Th.S NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG Đà Nẵng, tháng 04 năm 2013 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA DU LỊCH -ššššš - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG CỦA PALM GARDEN BEACH RESORT& SPA NGƯỜI THỰC HIỆN NGUYỄN THANH TUYỀN LỚP: 35K03.2 NGƯỜI HƯỚNG DẪN Th.S NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG Đà Nẵng, tháng 04 năm 2013 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực tập hồn thành đề tài, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn – Th.S Nguyễn Thị Hải Đường nội dung đề tài, lời chân thành cảm ơn giúp đỡ phòng Food& Beverage; Ban Giám đốc, nhân viên Palm Garden Beach Resort& Spa Sự hỗ trợ động viên gia đình, bạn bè, người thân điểm tựa nguồn động lực lớn giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thanh Tuyền_35K03.2 i Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I DANH MỤC BẢNG BIỂU III LỜI CẢM ƠN i .iii DANH MỤC BẢNG BIỂU ii iii DANH MỤC HÌNH VẼ iv .iii Bảng 2.7 Cơ cấu lao động theo độ tuổi lao động bàn& bar nhà hàng 36 iii KẾT LUẬN 84 iii Tài liệu tham khảo 85 iii PHỤ LỤC A 86 iii PHỤ LỤC B 87 iii DANH MỤC HÌNH VẼ IV LỜI CẢM ƠN i .iv DANH MỤC BẢNG BIỂU ii iv DANH MỤC HÌNH VẼ iv .iv Bảng 2.7 Cơ cấu lao động theo độ tuổi lao động bàn& bar nhà hàng 36 .iv KẾT LUẬN 84 iv Tài liệu tham khảo 85 .iv PHỤ LỤC A 86 iv PHỤ LỤC B 87 iv GIỚI THIỆU PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Khái niỆm nỘi dung kinh doanh resort 1.1.1 Khái niệm resort kinh doanh resort 1.2 Khái niệm đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng resort .8 PHẦN 22 SVTH: Nguyễn Thanh Tuyền_35K03.2 ii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG CỦA PALM GARDEN BEACH RESORT& SPA 22 2.1 Tổng quan Palm Garden Beach Resort& Spa 22 2.2 BỘ phẬn nhà hàng- tiỆc cỦa Palm Garden Beach Resort& Spa 28 2.2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 33 BẢNG 2.7 CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO ĐỘ TUỔI CỦA LAO ĐỘNG BÀN& BAR TRONG NHÀ HÀNG 36 2.3 Hoạt động phục vụ tiệc nhà hàng Palm Garden Beach Resort& Spa thời gian qua (2010- 2012) .41 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC A 86 PHỤ LỤC B 87 DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI CẢM ƠN I DANH MỤC BẢNG BIỂU III DANH MỤC HÌNH VẼ IV BẢNG 2.7 CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO ĐỘ TUỔI CỦA LAO ĐỘNG BÀN& BAR TRONG NHÀ HÀNG 36 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC A 86 PHỤ LỤC B 87 SVTH: Nguyễn Thanh Tuyền_35K03.2 iii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI CẢM ƠN I DANH MỤC BẢNG BIỂU III DANH MỤC HÌNH VẼ IV BẢNG 2.7 CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO ĐỘ TUỔI CỦA LAO ĐỘNG BÀN& BAR TRONG NHÀ HÀNG 36 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC A 86 PHỤ LỤC B 87 SVTH: Nguyễn Thanh Tuyền_35K03.2 iv Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường GIỚI THIỆU Ngày nay, nhiều nước giới với phát triển kinh tế xã hội phát triển nhu cầu du lịch góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế quốc dân ngành công nghiệp khơng khói, ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước Du lịch khơng đem lại lợi ích kinh tế mà mang lại lợi ích trị, xã hội Trong kinh doanh du lịch kinh doanh khách sạn, resort ngành kinh doanh chủ yếu đóng vai trò quan trọng ngành du lịch Với tâm điểm di sản văn hóa giới, Hội An trở thành điểm đến khách du lịch nước đạt doanh thu cao ngành du lịch trở thành điểm khu vực Miền Trung Lượng khách hàng năm đến đông Để đáp ứng nhu cầu ăn uống, lưu trú, làm việc, nghỉ ngơi, giải trí du khách nên ngành kinh doanh Resort, khách sạn phát triển mạnh mẽ Hội An Ăn uống, nghỉ ngơi điều kiện khơng thể thiếu, sở để nhà hàng trực thuộc khách sạn, resort đời Nhà hàng giữ vị trí quan trọng ăn uống văn hóa, khách hàng đến từ vùng miền khác đất nước hay xa từ nhiều quốc gia khác giới Họ mang theo văn hóa khác Ẩm thực trở thành cầu nối người, vùng miền, quốc gia Do đó, khách tiêu dùng sản phẩm ăn uống nhu cầu đảm bảo dinh dưỡng an tồn vệ sinh thực phẩm quan tâm đến cách trí ăn, phong cách phục vụ, cách trí khơng gian, phong cách ăn, mức độ đa dạng ăn …Thoả mãn trông đợi khách du lịch, yếu tố tạo lợi cạnh tranh nhà hàng Chỉ tiêu quan trọng yếu tố nâng cao chất lượng phục vụ tăng hiệu kinh doanh nhà hàng khách sạn, resort Trong trình thực tập Palm Garden Beach Resort& Spa- Hội An, nhận thấy việc hồn thiện cơng tác quản lý quy trình phục vụ tiệc trở thành nhiệm vụ tối quan trọng nhà quản trị việc quản lý trình hoạt động sản xuất kinh doanh góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách Vì vậy, tơi chọn đề tài :“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH SVTH: Nguyễn Thanh Tuyền_35K03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG CỦA PALM GARDEN BEACH RESORT& SPA ”, để tìm hiểu vấn đề thực tế cơng tác quản lý quy trình phục vụ tiệc đây, tầm quan trọng từ có đánh giá, giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc nhà hàng resort 1.Mục tiêu nghiên cứu Mục đích đề tài nhằm đưa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý quy trình phục vụ tiệc nhà hàng, từ nâng cao chất lượng phục vụ,dịch vụ góp phần nâng cao hiệu kinh doanh tiệc nhà hàng Mục tiêu cụ thể : • Tìm hiểu vấn đề lý thuyết liên quan đến cơng tác quản lý quy trình phục vụ tiệc nhà hàng • Đánh giá việc quản lý cơng tác thực quy trình phục vụ tiệc thông qua thông tin thu thập từ lý thuyết thực tế • Đánh giá yếu tố tác động đến cơng tác tổ chức quy trình phục vụ tiệc, từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức quy trình phục vụ tiệc nhằm thu hút khách Phương pháp nghiên cứu : Để đạt mục tiêu nội dung nghiên cứu , đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp phân tích hệ thống, thu thập thơng tin, tài liệu liên quan đến việc thực công tác quản lý quy trình phục vụ tiệc nhà hàng resort Bố cục đề tài Kết cấu đề tài gồm chương : Chương : Cơ sở lý luận chung Chương : Thực trạng hoạt động kinh doanh cơng tác quản lý quy trình phục vụ tiệc nhà hàng Palm Garden Beach Resort& Spa Chương : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác quản lý quy trình phục vụ tiệc nhà hàng Palm Garden Beach Resort& Spa SVTH: Nguyễn Thanh Tuyền_35K03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 KHÁI NIỆM VÀ NỘI DUNG KINH DOANH RESORT 1.1.1 KHÁI NIỆM VỀ RESORT VÀ KINH DOANH RESORT 1.1.1.1 Khái niệm resort Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng Việt Nam TCVN 4391: 2009, khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort) sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ cần thiết phục vụ khách 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh Resort Kinh doanh resort kinh doanh dịch vụ cung cấp phòng ngủ sang trọng phục vụ nhu cầu khách hàng thời gian lưu trú resort, bên cạnh resort khai thác kinh doanh dịch vụ khác nhà hàng, spa, casino… với mục đích gia tăng lợi nhuận Kinh doanh resort hình thức kinh doanh có điều kiện, doanh nghiệp muốn kinh doanh phải đáp ứng số yêu cầu mà luật pháp quy định Tuy nhiên, chưa có tiêu chuẩn xếp hạng resort nên áp dụng tiêu chuẩn kinh doanh khách sạn cho resort 1.1.2 Nội dung kinh doanh resort Resort thường cung cấp hệ thống dịch vụ liên hồn, tổng hợp khơng đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ khách mà phát triển dịch vụ khác dịch vụ hội họp, spa, giải trí… thơng thường resort phân việc kinh doanh thành phận như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác 1.1.2.1 Kinh doanh lưu trú Dịch vụ lưu trú dịch vụ mà resort cung cấp cho khách du lịch Kinh doanh lưu trú việc bán phòng phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi du khách Đây phận kinh doanh mang lại lợi nhuận chủ yếu cho doanh nghiệp kinh doanh resort, phận chiếm lượng vốn đầu tư nhiều SVTH: Nguyễn Thanh Tuyền_35K03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường 1.1.2.2 Kinh doanh ăn uống Bên cạnh kinh doanh lưu trú nguồn thu quan trọng thứ hai resort từ ăn uống Giống lưu trú việc ăn uống nhu cầu thiết yếu khách du lịch Các resort thường cung cấp thực đơn đa dạng cho khách từ set menu mang phong cách ẩm thực châu Âu, châu Á thực đơn tự chọn phong phú đặc trưng theo vùng miền Khách dịch vụ ăn uống resort thường khách resort nhiên resort phục vụ khách lẻ nhận đặt tiệc, hội họp công ty Nhằm mục đích giới thiệu thức ăn chế biến resort thơng thường resort tính chi phí ăn sáng kèm giá phòng với mức giá ưu đãi cho khách resort 1.1.2.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung Các nhà kinh doanh resort ln tìm cách gia tăng chi tiêu kéo dài thời gian lưu lại khách resort, để làm điều việc nâng cao chất lượng phục vụ việc cung cấp dịch vụ bổ sung đa dạng, hấp dẫn cần resort đầu tư thực 1.2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG TRONG RESORT 1.2.1 Khái niệm nhà hàng ăn uống, kinh doanh nhà hàng 1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng ăn uống Theo thông tư 18/1999/TT-BTM Bộ Thương mại VN: Nhà hàng ăn uống sở chế biến bán sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có sở vật chất, trang thiết bị phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng Nhà hàng ăn uống gồm : nhà hàng chuyên doanh ăn, nhà hàng chuyên doanh uống, nhà hàng ăn uống, nhà hàng ăn uống đặc sản (sau gọi chung nhà hàng ăn uống) Khái niệm nhà hàng resort: Nhà hàng resort phận resort Nhằm cung cấp nhu cầu ăn uống trình khách lưu trú resort khách bên resort có nhu cầu Nhà hàng resort vừa nơi chế biến tiêu thụ sản phẩm ăn uống, mang lại doanh thu cho resort đồng thời tạo chất lượng dịch vụ tổng hợp resort để thu hút khách SVTH: Nguyễn Thanh Tuyền_35K03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Tiếp tính điểm trung bình cho tiêu điểm trung bình trung chất lượng phục vụ tiệc Nếu số điểm trung bình : • Dưới 1.6 : Chất lượng phục vụ kém, khách hàng thất vọng dịch vụ • 1.6 – 2.5 : Chất lượng phục vụ trung bình • 2.6 – 3.5 : Chất lượng phục vụ tốt • 3.6 – 4.0 : Chất lượng phục vụ tuyệt vời Bước : Tổng hợp kết nhận xét Từ bảng đưa nhận xét nội dung bảng kết luận chất lượng phục vụ tiệc 3.2.5 Giải pháp huấn luyện, đào tạo nhân viên Sẽ chủ quan nhận xét resort có sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi, đại sang trọng cung cấp dịch vụ hoàn hảo Một dịch vụ hoàn hảo không dựa vào yếu tố sở vật chất mà dựa vào nhiều yếu tố khác người người ba nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách dự tiệc Tất cử chỉ, hành động lời nói nhân viên resort nói chung nhân viên phục vụ tiệc nói riêng ảnh hưởng đến nhận thức, hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc, resort Một khách sạn có nhân viên với kỹ nghề nghiệp tinh thông, khả giao tiếp tốt, ngoại ngữ giỏi chắn đem lại hiệu kinh tế cao có uy tín lớn Chế biến ăn khó, phục vụ khách thưởng thức ăn ngon có ấn tượng lại khó Về mặt nghề nghiệp, đòi hỏi người phục vụ phải biết kiến thức trình bày bàn ăn cho phù hợp với ăn đồ uống phục vụ khách biết cách phục vụ loại tiệc khác nhau, biết cách phục vụ ăn với thao tác bưng, bê, gắp rót Nhân viên phục vụ resort thường ví diễn viên sân khấu, phải biểu diễn phong cách phục vụ cách thục nhất, ấn tượng đẹp mắt Trong số nguyên nhân để khách hàng có tới 68% nhân viên phục vụ khơng tốt Vì SVTH: Nguyễn Thanh Tuyền_35K03.2 73 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường đầu tư vào người để nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ resort Đặc điểm bật phục vụ tiệc nhân viên phục vụ đồng thời nhiều khách nhân viên phục vụ dễ mắc sai lầm, sai lầm nhỏ nhân viên ảnh hưởng không tốt tới chất lượng phục vụ uy tín resort Thực tế resort, trình độ ngoại ngữ nhân viên phục vụ chưa tốt dừng lại giao tiếp thông dụng, kỹ giao tiếp thể chỗ xử lý tình chưa thật khéo léo Để tránh sai lầm khơng nên có nhân viên phục vụ, resort cần quan tâm tới vấn đề đào tạo, bồi dưỡng trình độ chun mơn, nghiệp vụ, đặc biệt trình độ ngoại ngữ cho nhân viên tiệc Resort bồi dưỡng phát triển đội ngũ lao động cho phận tiệc thông qua bốn nội dung: - Điều chỉnh cấu độ tuổi giới tính cho nhân viên: Nhà hàng nên xác định tương ứng nhiệm vụ lao động độ tuổi, giới tính nhân viên bàn cách khắc phục nguyên nhân gây phân chia lại ca làm việc, xếp lại cấu đội ngũ lao động cho hợp lí Làm tốt từ khâu lựa chọn, giám định đánh giá lao động - Nâng cao trình độ học vấn cho nhân viên: Nhà hàng cần có kế hoạch cụ thể để khuyến khích nhân viên phục vụ có khát vọng nâng cao trình độ học vấn văn hóa họ Resort nên mở lớp dạy ngoại ngữ miễn phí, khuyến khích tinh thần tự học ngoại ngữ, đồng thời thường xuyên tổ chức thi đua có thưởng phong trào học ngoại ngữ - Nâng cao ý thức phục vụ cho nhân viên: Tố chất phục vụ nhân viên không dừng lại trình độ chun mơn nghiệp vụ hay khả ngoại ngữ mà hết phải ý thức dịch vụ Thông thường nhân viên phục vụ thường gọi khách hàng thượng đế, điều thật đơn giản làm điều vơ khó khăn Có thể thực đứng lập trường khách hàng, thành tâm đem điều tốt đẹp đến cho khách hàng thản sau phục vụ khách nhân viên dịch vụ thực thụ Do resort cần nhấn mạnh bồi dưỡng ý thức dịch vụ cho nhân viên, có ý thức dịch vụ có lực tương ứng, SVTH: Nguyễn Thanh Tuyền_35K03.2 74 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường có khả thực dịch vụ với chất lượng cao Ý thức dịch vụ không tươi cười dịch vụ hay quan tâm tới khách, khơng đặt vào vị trí khách để nghĩ mà coi khách hàng nghiệp, người thực mục tiêu Trước tiên resort nên đưa tôn giao tiếp với khách, chẳng hạn áp dụng “nguyên tắc 10 bước” Walt – Mart, nội dung nguyên tắc là: Dù nhân viên tiệc làm gì, khách hàng cách bạn vòng 10 bước, phải tươi cười với khách hàng, chủ động chào hỏi nói: “Quý khách có nhu cầu gì, tơi giúp khơng” Sau khuyến khích nhân viên thực cách tổ chức bình bầu trao giải thưởng nhân viên tiệc thân thiện hàng tháng Đồng thời trưởng phận nên đề sách “một ngày làm nhân viên” giám sát viên, trưởng ca tuần để họ thực hiểu công việc nhân viên đề sách phù hợp Đối với nhân viên yêu cầu học thuộc tôn kiểm tra thường xuyên Thực chương trình nhân viên xuất sắc tháng, quý năm Mỗi tháng lần, trưởng phận đề xuất nhân viên xuất sắc sau ban giám đốc trưởng phận khác lựa chọn theo nguyên tắc chấm điểm bình đẳng nhằm thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn, tạo điều phát huy chuyên môn người - Đào tạo chuyên sâu: Với quy trình phục vụ tiệc xây dựng phải trải qua trình đào tạo huấn luyện cho đội ngũ lao động để đảm bảo quy trình thực triệt để thực tế Nội dung đào tạo phải bao quát lý thuyết thực hành Việc đào tạo không trang bị cho nhân viên kỹ nghề nghiệp mà đầu tư vào họ để họ sát cánh với công ty, tổ chức Nhân viên họ cảm thấy khuyến khích có động lực : - Xem việc đào tạo đầu tư :Đây phát triển lâu dài cho doanh nghiệp - Xác định nhu cầu :Vì khơng có thời gian kinh phí vơ tận cho việc tổ chức chương trình đào tạo, đó, việc xác định nên tập trung vào chương trình đào tạo quan trọng Xác định kỹ thích hợp với nhu cầu tương lai tổ chức, mang lại lợi nhuận lớn SVTH: Nguyễn Thanh Tuyền_35K03.2 75 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường - Ðánh giá thực công việc: Xác định, đánh giá khác biệt việc thực công việc nhân viên thực tế so sánh với yêu cầu doanh nghiệp đặt nhân viên - Phân tích chi phí xác định việc điều chỉnh lại vấn đề có đánh giá so với cố gắng thời gian chi phí mà người thực - Xác định vấn đề chưa biết làm vấn đề không muốn làm, vấn đề trung tâm phân tích thực cơng việc Ở cần trả lời câu hỏi: o Nhân viên có biết cần làm gì, ta mong đợi họ ? o Họ có làm cơng việc họ muốn khơng ? Nhân viên có muốn làm thường xuyên thực công việc tốt không ? - Ðặt tiêu chuẩn mẫu Khi nhân viên khơng thực cơng việc mức trung bình đơn giản họ chưa biết mức trung bình nào, họ nghĩ đơn giản họ thực tiêu chuẩn mẫu tìm hiểu xem nhân viên biết tiêu chuẩn mẫu chưa? - Loại bỏ trở ngại thực Trong nhiều trường hợp nhân viên hồn thành khơng tốt công việc lỗi nhân viên mà sai sót tổ chức, kỹ thuật thiếu thơng tin, thiếu ngun liệu… - Thực hành Có trường hợp nhân viên kỹ hay kiến thức mà họ có họ khơng có điều kiện thực hành lại - Ðào tạo Cần lưu ý đào tạo giải pháp tốt nhân viên chưa biết làm Nên dự tính chi phí đào tạo hiệu mang lại đào tạo trước thực đào tạo - Thay đổi công việc Trong số trường hợp, cách tốt để hoàn thiện thực công việc thay đổi lại phân công thực công việc cho phù hợp với sở trường nhân viên - Thuyên chuyển cho nghỉ việc Cuối tất cố gắng nhân viên khơng thực cơng việc phải thun chuyển cho nghỉ việc - Khen thưởng kỷ luật Nhân viên làm cơng việc tốt họ muốn Trong trường hợp họ làm tốt áp dụng phương pháp thưởng, họ làm khơng tốt áp dụng phương pháp phạt SVTH: Nguyễn Thanh Tuyền_35K03.2 76 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường + Ðào tạo phương pháp đào tạo kỹ thuật -Nguyên tắc đào tạo : Quá trình đào tạo trình giảng dạy học tập Các nguyên tắc đào tạo là: Khi bắt đầu đào tạo phải cung cấp cho học viên kiến thức chung vấn đề học Ðiều giúp cho học viên hiểu bước đào tạo tích cực tham gia vào q trình đào tạo -Sử dụng nhiều ví dụ tương tự để minh họa cung cấp cho học viên tư liệu, kiến thức - Phân chia khối lượng học tập thành phần trọn vẹn học khoảng thời gian định, nên cung cấp cho học viên khối lượng thông tin vừa đủ khả tiếp thu học viên - Cố gắng sử dụng vấn đề khái niệm quen thuộc học viên -Cố gắng tối đa tình đào tạo giống với thực tế -Xác định nét đặc biệt quan trọng nhiệm vụ, công việc cho học viên -Học viên tiếp thu kiến thức cách thực hành mau nhớ, lâu quên Cố gắng cho họ thực tập ví dụ thực tế nhiều, tốt Thực hành ôn luyện phương pháp quan trọng để học kỹ -Thường xuyên khuyến khích yêu cầu học viên củng cố kiến thức học -Học viên tiếp thu nhiều họ học theo tốc độ phương pháp cách thức riêng họ -Có biện pháp kịp thời khuyến khích, khen thưởng học viên đạt kết tốt + Các hình thức đào tạo nhân viên kỹ thuật chủ yếu: Ðào tạo nơi: Ðào tạo nơi làm việc hình thức đào tạo học viên cách thức thực công việc q trình làm việc.Thơng thường tất người, từ nhân viên thư ký hành đến giám đốc doanh nghiệp nhiều nhận đào tạo nơi làm việc họ tham gia thực công việc doanh nghiệp Nhiều chuyên gia cho hình thức chung nhất, phổ biến rộng rãi thiết thực để đào tạo nhân viên kỹ phù hợp cần thiết cho việc thực công việc.Việc đào tạo thường xuyên SVTH: Nguyễn Thanh Tuyền_35K03.2 77 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường nhân viên lành nghề giảng viên hướng dẫn thực hiện.Các dạng đào tạo nơi làm việc: - Kèm cặp hướng dẫn chỗ: Ðây hình thức phổ biến Cách thức tổ chức đơn giản học viên quan sát, ghi nhớ, học tập làm theo giảng viên Thường áp dụng để đào tạo nhân viên vận hành máy, nhân viên bán hàng đào tạo trợ lý giám đốc thành quản trị gia cấp cao doanh nghiệp - Luân phiên thay đổi công việc Các học viên thường thực tập viên quản trị, họ luân phiên chuyển từ công việc phòng ban sang cơng việc phòng ban khác.Ðào tạo nơi làm việc có nhiều ưu điểm:- Ðơn giản, đào tạo nhiều người lúc.- Ít tốn kém, thời gian đào tạo ngắn Học viên trình học tập tạo sản phẩm, không cần phương tiện học tập chuyên biệt phòng học, đội ngũ cán giảng dạy riêng.- Học viên học cách giải vấn đề thực tiễn mau chóng có thơng tin phản hồi kết học tập, thực công việc học viên.Nhược điểm hình thức đào tạo này:Người hướng dẫn (nhân viên lành nghề) cảm thấy nhân viên mối nguy hiểm vấn đề công ăn việc làm họ phần trách nhiệm thêm mặt đào tạo bất lợi họ Ngoài người hướng dẫn thường có kinh nghiệm sư phạm nên hướng dẫn họ khơng theo trình tự từ dễ đến khó, khơng theo quy trình cơng nghệ Học viên tiếp thu hạn chế mặt lý luận đơi học thói quen xấu việc thực người hướng dẫn Trình tự thực trình đào tạo : Bước 1: Chuẩn bị.- Làm cho học viên thấy thoải mái, tránh hồi hộp xúc động.- Giải thích cho học viên hiểu họ chọn để đào tạo.- Phát triển hình thức, đặt câu hỏi khuyến khích, cố gắng tìm xem người học biết có liên quan đến cơng việc.- Giải thích tồn cơng việc liên hệ với học viên biết.- Cố gắng mức cao đưa học viên vào điều kiện làm việc bình thường.- Cho học viên làm quen với trang bị dụng cụ, kỹ thuật … nơi làm việc SVTH: Nguyễn Thanh Tuyền_35K03.2 78 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Bước 2: Thao tác mẫu.- Giải thích cho học viên yêu cầu số lượng chất lượng công việc.- Thực mẫu cơng việc tốc độ bình thường.- Thực cơng việc tốc độ chậm vài lần, giải thích bước thực hiện.- Giải thích phần khó chỗ dễ mắc lỗi thực công việc.- Thực lại công việc tốc độ chậm vài lần, giải thích kỹ điều chủ yếu.- Yêu cầu học viên giải thích bước bạn thực lại công việc tốc độ chậm Bước 3: Làm thử.- Yêu cầu học viên thực công việc vài lần tốc độ chậm, vừa làm vừa giải thích bước thực Sửa lỗi cho học viên cần thiết, bổ sung uốn nắn số công việc, thao tác học viên thực công việc lần đầu tiên.- Thực công việc lại tốc độ bình thường.- Yêu cầu học viên thực công việc, tăng tốc độ kỹ thực hiện.- Ðể cho học viên phát huy cao khả độc lập thực công việc, phải quan sát họ làm việc Bước 4: Tự thực hiện- Chỉ định người giúp đỡ học viên học viên cần có giúp đỡ trình thực cơng việc.- Dần dần giảm bớt giám sát kiểm tra việc thực công việc.- Chỉ cho học viên phương pháp làm việc tốt sửa cho họ sai sót Tránh sai sót trở thành thói quen.- Khen ngợi, học viên làm tốt.- Khuyến khích học viên họ đạt tiêu chuẩn mẫu số lượng chất lượng công việc Ðào tạo dẫn Ðào tạo dẫn liệt kê công việc nhân viên, bước với điểm then chốt thực nhằm hướng dẫn nhân viên cách làm theo bước Trong bước cần rõ cần phải làm với điểm then chốt, cách thức thực Ðào tạo giảng Ðào tạo theo phương pháp giảng học sinh nghe lý thuyết trước thực bước thực hành.- Ưu điểm phương pháp nhanh chóng đơn giản cung cấp kiến thức cho nhóm lớn học viên.Các tài liệu in ấn sách vở, sổ tay thường sử dụng phương pháp đào tạo gây tốn Phương pháp đào tạo theo giảng sử dụng phần chương trình đào tạo thường phối hợp với phần yêu cầu SVTH: Nguyễn Thanh Tuyền_35K03.2 79 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường thực hành kỹ mới.Phương pháp đào tạo theo giảng thường áp dụng hình thức đào tạo trường đào tạo quy, thường áp dụng việc đào tạo nghề tương đối phức tạp thời gian đào tạo lâu SVTH: Nguyễn Thanh Tuyền_35K03.2 80 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Ðào tạo nghe nhìn Ðào tạo theo phương pháp nghe nhìn cung cấp thông tin cho học viên kỹ thuật nghe nhìn phim băng hình, radio… Phương pháp đào tạo có hiệu áp dụng rộng rãi trường hợp sau đây:Khi cần thiết phải minh họa cách thức thực phần công việc khác không phụ thuộc vào trình tự thời gian.- Khi cần phải minh họa cho việc tượng khó diễn tả đơn lời nói giảng.- Khi q trình đào tạo thực phạm vi rộng tốn cho việc chuyển học viên từ địa điểm sang địa điểm khác Ðào tạo theo chuyên đề Phương pháp đào tạo theo chuyên đề phương pháp giảng dạy cách có hệ thống kỹ thực công việc bao gồm:- Ðề câu hỏi, kiện, vấn đề cho học viên.- Yêu cầu học viên trả lời.- Cho biết thông tin nhận xét mức độ chuẩn xác câu trả lời học viên.Ưu điểm phương pháp này: Làm giảm thời gian đào tạo thuận lợi cho học viên cho phép học viên học theo tốc độ nhanh, cung cấp thông tin phản hồi làm giảm lỗi trục trặc trình học tập.Nhược điểm phương pháp này: Tốn thiếu kiến thức tổng hợp Ðào tạo mô Phương pháp đào tạo mô cho học viên thực hành trang thiết bị kỹ thuật nơi làm việc.Ưu điểm phương pháp là: Ðào tạo nơi làm việc mà không cần đặt học viên vào nơi làm việc thực tế, đặc biệt trường hợp cơng việc đào tạo đòi hỏi chi phí lớn nguy hiểm.Phương pháp thường thực hành phòng thực nghiệm có trang thiết bị kỹ thuật giống mô nơi làm việc thực tế Ðào tạo có máy tính hỗ trợ Hiện nhiều doanh nghiệp sử dụng máy tính để tạo thuận lợi cho trình đào tạo.Ưu điểm phương pháp là: Cung cấp thông tin dẫn cho cá nhân học tập theo tốc độ cá nhân Học viên tiếp thu kiến thức dễ dàng, thuận lợi Học viên sử dụng máy tính lúc họ muốn nhận thông tin phản hồi kiện đưa vào.Phương SVTH: Nguyễn Thanh Tuyền_35K03.2 81 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường pháp đào tạo có máy tính hỗ trợ cung cấp số liệu tính tốn đánh giá thực kiểm tra trắc nghiệm dựa vào người hướng dẫn biết điểm yếu phương pháp khắc phục cho học viên trình đào tạo Phương pháp đào tạo dễ dàng hỗ trợ cho việc tiếp thu, thực hành kỹ thuật, công nghệ cần thiết cho học viên + Ðánh giá kết đào tạo Sau học viên học xong phần tồn chương trình đào tạo, chương trình đào tạo cần đánh giá để xem lại mục tiêu đặt chương trình đạt đến mức độ Ðánh giá kết đào tạo cần thực theo bước bản: Thí nghiệm kiểm tra Ðó phương pháp kiểm tra kết chương trình đào tạo áp dụng hai nhóm:- Nhóm đào tạo- Nhóm kiểm tra (khơng đào tạo)Hai nhóm đánh giá, so sánh theo số liệu thích hợp số lượng sản phẩm, chất lượng cơng việc… Ðối với nhóm đào tạo, lúc trước sau giai đoạn làm việc tương ứng với thời gian đào tạo Theo cách đánh giá phạm vi, mức độ ảnh hưởng trình đào tạo thực công việc Ðánh giá hiệu đào tạo Có thể đánh giá hiệu đào tạo theo vấn đề bản: • Phản ứng: Trước hết đánh giá phản ứng học viên chương trình đào tạo Họ có thích chương trình khơng ? • Học thuộc: Doanh nghiệp kiểm tra xem học viên nắm vững nguyên tắc, kỹ năng, yếu tố cần phải học • Tư cách: Tư cách học viên có thay đổi kết chương trình đào tạo • Kết quả: Ðây vấn đề quan trọng Kết cuối có đạt mục tiêu đào tạo khơng ? Có làm giảm tỷ lệ thun chuyển khơng ? Số lượng phàn nàn khách hàng có giảm khơng ?… SVTH: Nguyễn Thanh Tuyền_35K03.2 82 Chuyên đề tốt nghiệp 3.2.6 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Giải Pháp sách Nâng cao giá trị giám sát trao thêm quyền, tăng thêm lương bỗng, đặt họ áp lực phải trung thành, thẳng thắn báo cáo việc thực thi quy trình thường xuyên đến trưởng phận Phân bổ mức thưởng cao thấp khác nhau, làm tốt thưởng cao người làm chưa tốt.Có chế độ chế tài nhân viên ln làm sai quy trình hay cố tình làm sai SVTH: Nguyễn Thanh Tuyền_35K03.2 83 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường KẾT LUẬN Với bước đầu tìm hiểu nghiên cứu khảo sát với thực tế chưa nhiều nên khơng tránh khỏi thiếu sót Hy vọng với ý kiến đề xuất tài liệu để nhà hoạch định, quản lý resort có sách phát triển sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ nguồn nhân lực phù hợp với tiêu chuẩn resort để đầu tư nâng cấp chất lượng phục vụ nâng cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ, quảng bá xúc tiến sản phẩm du lịch dựa điều kiện sẵn có tài nguyên du lịch để resort có uy tín thành cơng Hy vọng với ý kiến đóng góp nhỏ bé đề tài mang lại nguồn động viên khuyến khuých, nâng cao nhận thức cán quan quản lý resort, nâng cao chất lượng phục vụ ngày đạt tiêu chuẩn Ngày nay, dịch vụ tiệc hình thành sở nhà hàng resort ngày nhiều Do đó, resort cần nắm bắt thị hiếu khách, tâm lý khách hàng để có sách hợp lý sản phẩm phù hợp.Với uy tín danh tiếng mình, Palm Garden Beach Resort& Spa hồn thiện tốt cơng tác quản lý quy trình phục vụ tiệc chất lượng sản phẩm khác với phương châm để thiên đường thực khách hàng Số lượng khách đến lưu trú ngày tăng đông tiệc nơi đề cập thương hiệu Palm Garden Hy vọng tương lai không xa, Palm Garden Beach Resort& Spa với phấn đấu nỗ lực tồn thể cán cơng nhân viên, đội ngũ lao động có trình độ nghiệp cụ chuyên môn cao, sở đại hơn, đặc biệt ln đa dạng quy trình phục vụ quy trình, sản phẩm khác Ngày khẳng định mạnh tồn giới Rất mong đóng góp ý kiến giáo viên hướng dẫn cô Nguyễn Thị Hải Đường, Ban giám đốc Palm Garden Beach Resort& Spa thầy cô giáo để đề tài hoàn thiện tốt SVTH: Nguyễn Thanh Tuyền_35K03.2 84 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Tài liệu tham khảo [1] Giáo trình “Quản trị kinh doanh lưu trú” – ThS Nguyễn Thị Hải Đường [2] Giáo trình “Quản trị kinh doanh nhà hàng” – ThS Nguyễn Thị Hải Đường [3] Giáo trình “Quy trình phục vụ nhà hàng- khách sạn”– ThS Nguyễn Thị Hải Đường [4] Giáo trình “Nguyên lý kinh doanh du lịch” – TS Trương Sỹ Quý [5] Giáo trình “Công nghệ phục vụ khách sạn- nhà hàng”- PGS.TS Nguyễn Văn Đính, TH.S Hồng Lan Hương (2003) [6] Giáo trình “Thái độ định chất lượng dịch vụ” - Thái Hà (2006)_NXB Bách Khoa [7] Giáo trình nghiệp vụ phục vụ ăn uống, Tổng cục Du lịch Việt Nam, [8] Wurst Haus German Deli & Restaurant, Server Training Manual, [9] Frontline Institute Of Hotel Management, Food and Beverage 2000 2005 Service, 2008 [10] Khảo sát ngành dịch vụ - khách sạn năm 2012 – Grand Thornton [11] Tổng cục du lịch Việt Nam [12] Sở văn hóa thể thao du lịch Quảng Nam [13] Luận văn khóa 41 - 45 Khoa Du lịch & Khách sạn – Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội [14] Luận văn khóa 35 Khoa Du lịch- Đại học kinh tế Đà Nẵng [15] Một số tài liệu liên quan cung cấp hai đơn vị thực tập: Palm Garden Beach Resort& Spa Hyatt Regency Da Nang Resort& Spa [16] Website: www.hoteljob.vn Website: www.tailieu.vn Website: www.vnexpress Website: www.vietnamtourism Website: www.palmgardenresort.com.vn SVTH: Nguyễn Thanh Tuyền_35K03.2 85 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường PHỤ LỤC A NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Nhận xét chuyên đề thực tập sinh viên: Điểm: + Bằng số:………… + Bằng chữ:………… Ngày … tháng … năm 2013 Giáo viên hướng dẫn SVTH: Nguyễn Thanh Tuyền_35K03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường PHỤ LỤC B NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………… Điểm: + Bằng số:………… + Bằng chữ:………… Ngày … tháng … năm 2013 Giáo viên phản biện SVTH: Nguyễn Thanh Tuyền_35K03.2 ... VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG CỦA PALM GARDEN BEACH RESORT& SPA 2.1 TỔNG QUAN VỀ PALM GARDEN BEACH RESORT& SPA 2.1.1 Vài nét Palm Garden Beach Resort& Spa: Palm Garden. .. VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG CỦA PALM GARDEN BEACH RESORT& SPA 22 2.1 Tổng quan Palm Garden Beach Resort& Spa 22 2.2 BỘ phẬn nhà hàng- tiỆc cỦa Palm Garden. .. phục vụ tiệc nhà hàng Palm Garden Beach Resort& Spa Chương : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác quản lý quy trình phục vụ tiệc nhà hàng Palm Garden Beach Resort& Spa SVTH: Nguyễn Thanh Tuyền_35K03.2