Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH THỰC TRẠNG MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NĂNG 21 CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG 21 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức chi nhánh Vietravel 24 Bảng 2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực chi nhánh 26 Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật chi nhánh .27 Bảng 2.3 Bảng kết hoạt động kinh doanh 28 Sơ đồ 2.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011 28 Bảng 2.4 Cơ cấu doanh thu, lợi nhuận theo loại khách 30 Sơ đồ 2.3 Cơ cấu doanh thu theo loại khách .30 Bảng 2.4 Bảng cấu lợi nhuận theo loại khách 31 Sơ đồ 2.4 Cơ cấu lợi nhuận theo loại khách .32 Bảng 2.5 Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011 33 Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi biên giới quốc gia .34 Sơ đồ 2.5 Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011 35 Bảng 2.7 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến 36 Sơ đồ 2.6 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến 36 Bảng 2.8 Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến 37 Sơ đồ 2.7 Bảng cấu nguồn khách theo hình thức chuyến 38 Bảng 2.9 Thống kê lượt khách qua tháng năm 39 Sơ đồ 2.8 Quy luật thời vụ nguồn khách 39 Sơ đồ 2.9 Quy trình giải khiếu nại 42 Bảng 2.10 Bảng ưu đãi dành cho hội viên đăng ký du lịch Vietravel 47 Bảng 2.11 Bảng quà tặng dành cho Hội viên chương trình Thẻ Thành viên Vietravel .48 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 53 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ đánh giá triển vọng mối quan hệ .61 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH THỰC TRẠNG MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NĂNG 21 CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG 21 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức chi nhánh Vietravel 24 Bảng 2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực chi nhánh 26 Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật chi nhánh .27 Bảng 2.3 Bảng kết hoạt động kinh doanh 28 Sơ đồ 2.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011 28 Bảng 2.4 Cơ cấu doanh thu, lợi nhuận theo loại khách 30 Sơ đồ 2.3 Cơ cấu doanh thu theo loại khách .30 Bảng 2.4 Bảng cấu lợi nhuận theo loại khách 31 Sơ đồ 2.4 Cơ cấu lợi nhuận theo loại khách .32 Bảng 2.5 Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011 33 Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi biên giới quốc gia .34 Sơ đồ 2.5 Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011 35 Bảng 2.7 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến 36 Sơ đồ 2.6 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến 36 Bảng 2.8 Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến 37 Sơ đồ 2.7 Bảng cấu nguồn khách theo hình thức chuyến 38 Bảng 2.9 Thống kê lượt khách qua tháng năm 39 Sơ đồ 2.8 Quy luật thời vụ nguồn khách 39 Sơ đồ 2.9 Quy trình giải khiếu nại 42 Bảng 2.10 Bảng ưu đãi dành cho hội viên đăng ký du lịch Vietravel 47 Bảng 2.11 Bảng quà tặng dành cho Hội viên chương trình Thẻ Thành viên Vietravel .48 SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 53 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ đánh giá triển vọng mối quan hệ .61 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH THỰC TRẠNG MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NĂNG 21 CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG 21 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức chi nhánh Vietravel 24 Bảng 2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực chi nhánh 26 Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật chi nhánh .27 Bảng 2.3 Bảng kết hoạt động kinh doanh 28 Sơ đồ 2.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011 28 Bảng 2.4 Cơ cấu doanh thu, lợi nhuận theo loại khách 30 Sơ đồ 2.3 Cơ cấu doanh thu theo loại khách .30 Bảng 2.4 Bảng cấu lợi nhuận theo loại khách 31 Sơ đồ 2.4 Cơ cấu lợi nhuận theo loại khách .32 Bảng 2.5 Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011 33 Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi biên giới quốc gia .34 Sơ đồ 2.5 Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011 35 Bảng 2.7 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến 36 Sơ đồ 2.6 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến 36 Bảng 2.8 Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến 37 Sơ đồ 2.7 Bảng cấu nguồn khách theo hình thức chuyến 38 Bảng 2.9 Thống kê lượt khách qua tháng năm 39 Sơ đồ 2.8 Quy luật thời vụ nguồn khách 39 Sơ đồ 2.9 Quy trình giải khiếu nại 42 Bảng 2.10 Bảng ưu đãi dành cho hội viên đăng ký du lịch Vietravel 47 Bảng 2.11 Bảng quà tặng dành cho Hội viên chương trình Thẻ Thành viên Vietravel .48 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 53 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ đánh giá triển vọng mối quan hệ .61 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh LỜI MỞ ĐẦU Thay đổi sách giá, sách sản phẩm/dịch vụ theo thị trường việc bắt buộc phải làm với doanh nghiệp Trong giai đoạn doanh nghiệp phải đối mặt với số lượng khách hàng, phải làm nào? Xây dựng lòng trung thành khách hàng phương pháp giữ chân khách hàng đồng hành với thay đổi doanh nghiệp Khách hàng thượng đế họ yếu tố then chốt định đến thành bại doanh nghiệp, thời kỳ kinh tế thị trường với cạnh tranh ngày gay gắt khách hàng có nhiều lựa chọn định bỏ tiền cho sản phẩm hay dịch vụ điều có nghĩa khách hàng rời bỏ doanh nghiệp lúc sách doanh nghiệp khơng làm vừa lịng họ Khơng có doanh nghiệp đủ khả thay đổi sách liên tục cho phù hợp với khách hàng, cách tốt xây dựng họ lòng trung thành, điều đặc biệt quan trọng giai đoạn doanh nghiệp khó khăn, lúc họ khơng khách hàng mà người bạn đồng hành doanh nghiệp vượt qua thử thách Chính nguyên nhân mà sách marketing quan hệ khách hàng ngày có vai trị lớn tổng thể sách kinh doanh doanh nghiệp Các sách marketing quan hệ khách hàng cụ thể hóa quan tâm doanh nghiệp khách hàng, gia tăng hài lòng khách hàng từ nâng cao lịng trung thành khách hàng cho doanh nghiệp Hiểu rõ tầm quan trọng đó, em định chọn đề tài “Hồn thiện sách marketing quan hệ khách hàng công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng” với mục đích tìm hiểu rõ marketing quan hệ khách hàng thực tế áp dụng doanh nghiệp áp dụng kiến thức học cố gắng hồn thiện chương trình marketing quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chuyên đề gồm chương: + Chương : Cơ sở lý luận marketing quan hệ khách hàng kinh doanh lữ hành SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh + Chương 2: Thực trạng marketing quan hệ khách hàng công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng + Chương 3: Hồn thiện sách marketing quan hệ khách hàng công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh NỘI DUNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Giới thiệu chung doanh nghiệp lữ hành 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành Ở thời kỳ đầu tiên, doanh nghiệp lữ hành chủ yếu tập trung vào hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm nhà cung cấp khách sạn, hàng khơng, Khi doanh nghiệp lữ hành định nghĩa pháp nhân kinh doanh chủ yếu hình thức đại điện, đại lý cho nhà sản xuất (khách san, hãng ô tô, tàu biển v.v) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng Khi phát triển mức độ cao so với việc làm trung gian túy, doanh nghiệp lữ hành tự tạo sản phẩm cách tập hợp sản phẩm riêng lẻ khách sạn, vé máy bay, ô tô,… thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với mức giá gộp Ở doanh nghiệp lữ hành không dừng lại người bán mà trở thành người mua sản phẩm nhà cung cấp du lịch Trong giai đoạn nay, công ty lữ hành không người bán, người mua sản phẩm nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp sản phẩm du lịch Vậy ta nói “Doanh nghiệp lữ hành tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch cho khách du lịch Ngồi doanh nghiệp lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đám bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối cùng” Như tùy vào quy mơ, phạm vi hoạt động tính chất sản phẩm, hình thức tổ chức, tư cách pháp nhân mà doanh nghiệp lữ hành có tên gọi khác nhau: SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh hãng lữ hành, công ty lữ hành, đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế, công ty lữ hành nội địa 1.1.2 Vai trò doanh nghiệp lữ hành mối quan hệ cung cầu du lịch Tính tất yếu khách quan kinh doanh lữ hành Xuất phát từ mối quan hệ cung cầu du lịch đặc điểm sản xuất tiêu dùng du lịch kinh doanh lữ hành khẳng định tất yếu khách quan phát triển ngành du lịch giữ vị trí trung gian, thựchiện vai trò phân phối sản phẩm du lịch sản phẩm ngành kinh tế khác Điều thể khía cạnh sau: + Thứ nhất, cung du lịch mang tính chất cố định khơng thể di chuyển được,cịn cầu du lịch lại mang tính chất phân tán Các tài nguyên du lịch cácnhà kinh doanh sở lưu trú phục vụ đến tận nơi thường xuyên khách du lịch Ngược lại muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch khách du lịch phải rời ở thường xuyên họ để đến nơi có tài nguyên, sở kinh doanh du lịch Ngoài khách du lịch nhân tố định tồn hoạt động nhà kinh doanh du lịch + Thứ hai, cầu du lịch mang tính tổng hợp đồng cao đơn vị kinh doanh du lịch đáp ứng phần cầu Trong du lịch khách du lịch có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm có loại tiêu dùng thông thường sống hàng ngày, có loại du lịch người cần đến Đối lập với tính chất cầu du lịch cung du lịch lại có tính phân tán độc lập thành phần cung, gây khó khăn làm cản trở việc tự xếp, bố trí hoạt động để có chuyến du lịch mong muốn khách du lịch + Thứ ba, thị trường du lịch mang tính tồn cầu hóa cao Các nhà kinh doanh du lịch gặp khó khăn việc xác định địa chỉ, khả tài chính,thơng tin, quảng cáo Khách du lịch khơng có đủ thời gian, thơng tin khả để tự tổ chức chuyến du lịch có chất lượng cao họ mong đợi Sản phẩm du lịch đa phần dịch vụ, thời gian không gian sản xuất trùng Các dịch vụ du lịch cần có tiếp xúc người tiêu dùng (khách du lịch) người sản xuất (nhà cung SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh cấp) Thêm vào khách du lịch quốc tế gặp khó khăn hoạt động du lịch bất đồng ngôn ngữ, phong tục tập quán, tiền tệ, văn hóa, vị ăn uống, khí hậu, luật pháp thủ tục hành chính… Ở nơi đến du lịch khách du lịch thường có tâm lý cảm nhận rủi ro việc tiêu dùng gây hàng rào ngăn cản cung cầu du lịch + Thứ tư, trình độ sản xuất xã hội phát triển, mối quan hệ xã hội ngày hồn thiện, trình độ dân trí nâng cao, thu nhập nhân dân tăng lên có xu hướng chun mơn hóa để nâng cao suất lao động Mặt khác tham gia tích cực vào trình trao đổi để thỏa mãn cao mong muốn thân Khi tiêu dùng du lịch người ngày yêu cầu phục vụ tốt hơn, tiện nghi, lịch sự, chu đáo, vệ sinh an toàn Chất lượng sản phẩm du lịch so sánh mà họ cảm nhận tiêu dùng với mà họ mong đợi, mà họ cảm nhận phải tương xứng với chi phí mà họ bỏ Nâng cao hiệu đầu tư tái sản xuất sức lao động thông qua chuyến du lịch đường tốt mà người đại lựa chọn Kinh doanh lữ hành phận quan trọng ngành du lịch Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian kết nối để cung cầu du lịch gặp thúc đẩy phát triển du lịch Kinh doanh lữ hành tác động đồng thời đến cung cầu du lịch giải mâu thuẫn vốn có quan hệ cung cầu du lịch Với vị trí trung gian kinh doanh lữ hành làm cho hàng hóa dịch vụ du lịch chuyển từ trạng thái mà người tiêu dùng chưa muốn thành hàng hóa dịch vụ mà khách du lịch cần Như vai trò kinh doanh lữ hành phân phối sản phẩm ngành du lịch sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân Vai trò thể thông qua việcthực chức doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: thông tin, tổ chức thực Chức doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Chức thông tin: Doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch Hay nói theo cách khác doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho người cung cấp sản phẩm du lịch người tiêu dùng du lịch Các nhà kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh chủ yếu thơng tin thứ cấp, hình thức truyền thống đại Cịn nhà cung cấp du lịch nhà kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin dựa hai nguồn: thứ cấp sơ cấp Trong thơng tin sơ cấp quan tâm sử dụng nhiều hơn.Khi có nhiều thơng tin sơ cấp nhà cung cấp định hướng nhu cầu khách du lịch, từ tạo sản phẩm dịch vụ du lịch thỏa mãn nhu cầu khách Chức tổ chức: Doanh nghiệp phải thực hoạt động tổ chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất tổ chức tiêu dùng Tổ chức nghiên cứu thị trường gồm nghiên cứu thị trường cầu nghiên cứu thịtrường cung du lịch Tổ chức sản xuất bao gồm việc đặt trước dịch vụ hay liên kết dịch vụ đơn lẻ thành chương trình du lịch Tổ chức tiêu dùng gồm tổ chức cho khách lẻ thành nhóm, định hướng giúp đỡ khách du lịch Chức thực hiện: Doanh nghiệp lữ hành thực công đoạn cuối trình kinh doanh lữ hành Bao gồm hoạt động vận chuyển khách du lịch theo điều kiện thỏa thuận hợp đồng, thực hoạt động hướng dẫn tham quan, kiểm tra, giám sát dịch vụ nhà cung cấp trình du lịch Mặt khác thực hoạt động làm gia tăng giá trị sử dụng giá trị chương trình du lịch thông qua lao động hướng dẫn viên 1.2 Khách hàng doanh nghiệp lữ hành 1.2.1 Khái niệm khách hàng doanh nghiệp lữ hành Khách hàng người tổ chức mà doanh nghiệp tin hưởng lợi từ hàng hoá dịch vụ cung cấp doanh nghiệp 1.2.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp lữ hành Khách hàng yếu tố định đến tồn phát triển doanh nghiệp, người tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp, nguồn thu doanh nghiệp Giờ ta sống kinh tế khách hàng mà khách hàng vua Đây kết tình trạng sản xuất dư thừa, khách hàng khơng phải hàng hóa khan cung Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng mình, SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh người khác quan tâm Các công ty cần phải xem khách hàng tài sản quan trọng cần quản lý tối đa hóa giống tài sản khác Khách hàng có vai trị to lớn ảnh hưởng đến việc tồn phát triển doanh nghiệp Bởi khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm doanh nghiệp nào, lý có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “ người quan trọng doanh nghiệp khách hàng” Nếu khách hàng khơng thích sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, đơn giản họ chọn sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại chí loại bỏ doanh nghiệp có sản phẩm khơng thị trường chấp nhận Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận thơng điệp mà khách hàng gửi đến thông qua lựa chọn họ SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh Người đinh: Đây người có thẩm quyền cơng ty, có trách nhiệm định cuối hợp đồng, số lượng, nhà cung cấp,… Đối với xí nghiệp sản xuất, thương mại chủ tịch cơng đồn, giám đốc; nhà trường trưởng khoa, trưởng môn, Người mua: Đây người trực tiếp làm nhiệm vụ giao dịch, ký kết Vai trò họ chọn địa điểm mua hàng điều kiện liên quan đến thời hạn mua hàng, phương thức toán Đối với dịch vụ du lịch, thường người định người mua, nhiên có trường hợp ngoại lệ + Khách hàng cá nhân - Quy mô thị trường, khối lượng mua Số lượng khách lẻ thường nhiều hơn, nhiên lượng mua nhiều so với khách hàng tổ chức Khách hàng cá nhân thường phân tán theo phạm vi địa lý Nhu cầu tiêu dùng du lịch co dãn mạnh theo giá - Đặc điểm mua hàng khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân bao gồm cá nhân gia đình, khách hàng cá nhân thường có nhu cầu đa dạng so với tổ chức định tiêu dùng đơn giản Mua hàng mang tính bộc phát, theo định kỳ, có ý định quan hệ lâu dài thường họ muốn đa dạng hóa nhà cung cấp, họ muốn trải nghiệm dịch vụ từ nhiều nhà cung cấp khác - Thành phần tham gia vào định tiêu dùng dịch vụ Người sử dụng dịch vụ: cá nhân gia đình Người ảnh hưởng : Có thể người thân gia đình, bạn bè,… Người đinh: Đối với gia đình thường bố mẹ Người mua: Là cá nhân người mua cá nhân đó, trừ trường hợp cá nhân cịn nhỏ người thân, gia đình người mua bố mẹ + Khách hàng trung gian SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: 58 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh Các khách hàng trung gian thường doanh nghiệp ngành, thường đối tượng khách hàng này, doanh nghiệp giao dịch cầu cao, lực doanh nghiệp không đáp ứng kịp Số lượng khách hàng thường ít, tập trung vào mùa cao điểm Mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng thường mang tính thức thơng qua hợp đồng share tour, sách chiết khấu b- Đánh giá định tính đoạn thị trường Với tiêu mức độ đóng góp lợi nhuân triển vọng phát triển tương lai ta có bảng đánh giá định tính sau: CHỈ TIÊU MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP LỢI TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG NHUẬN LAI ĐOẠN THỊ TRƯỜNG Khách hàng Đối tượng khách hàng Khu vực miền Trung ngày thu hút vốn tổ chức thường tiêu dùng dịch vụ với số đầu tư doanh nghiệp sản xuất, thương lượng lớn mức độ đóng mại xuất ngày nhiều, với góp vào lợi nhuận cao trường đại học cao đẳng, hứa hẹn thị trường đầy tiềm cho chi nhánh Đà Nẵng thành phố đánh giá thành phố thu hút vốn đầu tư đặc biệt vốn đầu tư nước nhiều  Triển vọng phát triển tương lại Khách hàng Tiêu dùng mang tính đơn lẻ khách hàng tổ chức cao Trong vài năm trở lại đây, xu hướng du lịch cá cá nhân khách hàng cá nhân có mức nhân, gia đình, nhóm nhỏ có xu hướng tăng Sự gia độ đóng góp vào lợi nhuân thấp tăng phân khúc coi phát triển tất yếu du lịch Việt Nam Tuy nhiên SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: 59 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh phát triển mức độ chậm  Triển vọng phát triển tương lai Khách hàng Khi share tour, chi nhán chiết trung bình Một lực phục vụ khơng đáp ứng đủ cầu trung gian khấu cho khách hàng, khoảng thời gian doanh nghiệp đối tượng khách hàng có kế hoạch điều chỉnh, lượng khách hàng khơng thường xun, giao trung gian giữ mức định dịch vào mùa cao điểm  Triển vọng phát triển tương lại  Mức độ đóng góp vào lợi thấp nhuận thấp c- Đánh giá định lượng đoạn thị trường Bảng đánh giá định lượng đoạn thị trường (thang điểm 10) CHỈ TIÊU MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP TRIỂN VỌNG PHÁT LỢI NHUẬN TRIỂN TRONG TƯƠNG 10 LAI 10 ĐOẠN THỊ TRƯỜNG Khách hàng tổ chức Khách hàng cá nhân Khách hàng trung gian SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: 60 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh Sơ đồ 3.1 Sơ đồ đánh giá triển vọng mối quan hệ Từ sơ đồ ta xác định khách hàng tổ chức khách hàng mục tiêu để thực sách marketing quan hệ thời gian đến 1.11.3.2 Xác định mong đợi khách hàng Quy trình mua hàng tổ chức có tính chất phức tạp, tùy vào vai trò người q trình định mà họ có mong đợi khác Ta phân thành nhóm khách hàng sau: a- Người sử dụng dịch vụ cuối cùng: Họ mong muốn có trải nghiệm thú vị chuyến đi, muốn nghỉ ngơi thư giãn sau ngày làm việc căng thẳng mệt mỏi Khoảng thời gian tour khoảng thời gian nghỉ dưỡng họ Mong muốn phục vụ chu đáo chuyến đi, so với người tiêu dùng cá nhân nhu cầu thiên vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng, họ khơng muốn bỏ nhiều sức lực cho chuyến đi, khơng thể có việc họ mà mệt lúc làm việc Khách hàng cá nhân họ có muốn có trải nghiệm mạo hiểm, khám phá nhiều hơn, họ chấp nhận sức khỏe,… Đối với doanh nghiệp lữ hành không nên đưa nhiều hoạt động sức vào chương trình du lịch cho khách hàng tổ chức, kể chương trình teambuilding b- Người định Họ muốn cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ để họ không tốn nhiều thời gian cho việc tìm kiếm nhà cung cấp lựa chọn sản phẩm Những người định thường người lãnh đạo họ mong muốn cân tất nhu cầu người sử dụng dịch vụ cuối tổ chức có nhiều ý kiến khác nhau, họ người chịu trách nhiệm cho dịch vụ mà họ chọn tư vấn từ phía doanh nghiệp có ý nghĩa lớn họ Đối với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp phải đa dạng không về tuyến điểm mà đa dạng mục đích đạt chuyến đi, chuyến tổ chức có mục đích riêng gia tăng tinh thần đoàn kết cho nhân viên, tạo giao lưu để nhân viên hiểu hay có đơn phần thưởng cho nhân viên khoảng thời gian làm việc tổ chức SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: 61 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh c- Người chi trả cho dịch vụ Tùy vào tổ chức tùy vào trường hợp, người chi trả cho dịch vụ người sử dụng cuối cùng, tổ chức Nhưng trường hợp người chi trả cho dịch vụ họ mong muốn nhận tương xứng với chi phí mà họ bỏ 1.12 Một số giải pháp để thực sách marketing khách hàng công ty du lịch Vietravel 1.12.1 Chinh sách tổ chức hệ thống sở liệu khách hàng Mặc dù chi nhánh thực tổ chức hệ thống sở liệu khách hàng, nhiên nguồn liệu dừng lại mức độ nhận biết, yếu tố liên hệ, giá trị chương trình, nguồn liệu rời rạc, khơng có xếp, phân tích Những cập nhật hệ thống chưa kết hợp với liệu cũ, điều dẫn đến việc sử dụng nguồn sở liệu chưa thật hiệu Do chi nhánh cần có hệ thống thông tin nội bổ sung thêm số liệu mới: + Thông tin khách hàng (tên, địa chỉ, ngày sinh, nghề nghiệp) + Thông tin đặc điểm, lịch sử tiêu dùng dịch vụ khách hàng + Thông tin phản hồi từ phía khách hàng Nguồn sở liệu sử dụng cho tồn cơng ty, đặc biệt phận lễ tân phải tìm hiểu, cập nhật nguồn liệu thường xuyên để thực tư vấn chỗ cho khách hàng 1.12.2 Chính sách xây dựng mối quan hệ với khách hàng 1.12.2.1 Xây dựng thái độ tiếp xúc khách hàng Thường xuyên hỏi ý kiến, lắng nghe, tạo điều kiện, hội cho khách hàng bộc bạch nhiều tốt Tạo gần gũi, lắng nghe khách hàng để nắm bắt nhu cầu khách hàng biết khách hàng muốn gì, bước quan trọng trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng đánh giá cao Luôn đối xử chân thành, lịch thân thiện với khách hàng Đừng tiết kiệm lời khen họ SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: 62 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh tình Hãy ln nói lời cảm ơn khách hàng Khi có điều khơng phải, xin lỗi thành thật kịp thời Khách hàng đúng, song cố gắng để họ cảm thấy người chiến thắng Đón nhận phản hồi từ phía khách hàng với thái độ chân thành 1.12.2.2 Chính sách xây dựng mối quan hệ cho đối tượng khách hàng Như phân tích đối tượng khách hàng mục tiêu để thực marketing quan hệ chi nhánh khách hàng tổ chức Với thành phần ảnh hưởng đến trình định có sách xây dựng mối quan hệ riêng biệt: a- Người sử dụng dịch vụ cuối Tạo khơng khí vui vẻ chuyến giúp họ có thời gian thư giãn tốt cách hướng dẫn viên tổ chức hoạt náo cơng ty, tổ chức trị chơi,… Tạo cho họ cảm giác quan tâm, cho họ cảm giác xem trọng b- Người định Lập danh sách riêng biệt thông tin người đứng đầu tổ chức: doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh giám đốc, chủ tịch cơng đồn, tổ trưởng; nhà trường trưởng khoa, chủ tịch cơng đồn,… Gởi thiệp chúc mừng vào dịp đặc biệt sinh nhật, Tết âm lịch Thường xuyên gởi brochure đến đơn vị mà họ công tác để cung cấp thơng tin chương trình tour, chương trình khuyến mãi,… Khi tổ chức có nhu cầu tư vấn đầy đủ thơng tin tour mục đích chuyến đó, đặc biệt chương trình teambuilding Mời họ dịp tri ân khách hàng chi nhánh 1.12.3 Chính sách chữa lỗi có sai sót Các sai sót trình phục vụ phải dự báo trước từ kinh nghiệm thực tế ý kiến khách hàng Thống kê, phân loại sai sót theo số lần, mức độ SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: 63 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh ảnh hưởng, thời gian xảy sai sót để hạn chế sai sót cách tối đa xây dựng phương án chữa lỗi xảy Trong tất trường hợp xảy sai sót việc chi nhánh phải giải sai sót thời gian nhanh có thể, nhân viên chi nhánh phải làm để khách hàng thấy họ lắng nghe tơn trọng Sau tuỳ theo tính nghiêm trọng vấn đề, tuỳ theo đối tượng khách cụ thể để có hình thức sửa sai, bồi hồn thích hợp, lời xin lỗi từ phía chi nhánh Trong trường hợp chi nhánh khơng thực chuyến báo cho khách hàng biết toán lại cho khách hàng khoảng đóng vịng ba ngày kể từ lúc thơng báo việc hủy bỏ tiến mặt chuyển khoản xin lỗi khách hàng Trong trường hợp chương trình tour không thực kế hoạch mà nguyên nhân xuất phát từ phía chi nhánh ngoại trừ trường hợp thời tiết ví dụ số tuyến điểm khơng tham quan chi nhánh hồn trả 50% so với chi phí dịch vụ , hướng dẫn tour phải thay mặt công ty xin lỗi đến khách hàng Trong trường hợp không thực cam kết chất lượng, số lượng chất lượng bữa ăn bữa ăn, số lượng người/phòng, phương tiện vận chuyến lỗi nhà cung cấp mức độ ảnh hưởng không lớn 5% lượng khách 1.12.4 Chính sách giải khiếu nại Quy trình giải khiếu nại chi nhánh cịn phức tạp qua nhiều cơng đoạn, làm khách hàng khơng hài lịng Vì vậy, cần phải phân loại khiếu nại, đơn giản hóa quy trình giải khiếu nại, số trường hợp đơn giản nhân viên trực tiếp giải khiếu nại với khách hàng mà không cần phải thơng qua cấp 1.12.5 Chính sách chăm sóc khách hàng Các sách chăm sóc khách hàng thực chi nhánh chủ yếu thiên chương trình thẻ thành viên, lấy chương trình để phân loại khách hàng thành: khách G.I.T, khách F.I.T, win together chương đề cập SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: 64 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh Mặc dù chương trình có dấu ấn định lòng khách hàng, nhiên để gắn kết khách hàng cần có chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên cần khách hàng hóa đặc biệt khách hàng tổ chức: + Lập danh sách khách hàng tổ chức + Tổ chức tặng hoa, tặng quà lễ lớn như: Tết dương lịch, Tết âm lịch, kỷ niệm ngày thành lập công ty,các dịp, kiện quan trọng khách hàng + Cử nhân thường xuyên theo dõi định kỳ cập nhật thông tin liên quan đến khách hàng đề xuất việc tổ chức thăm hỏi, tặng quà Thiết lập văn hóa chăm sóc khách hàng Luôn xem trọng khách hàng: Quan tâm đến nhu cầu khách hàng chía khóa để đáp ứng nhu cầu họ Thúc thái độ xem trọng khách hàng nhân viên cách khuyến khích người tập trung vào nhu cầu mong muốn khách hàng Luôn để tâm đến khách hàng: Làm cho nhân viên công ty nghĩ khách hàng cách lập bảng ghi nhận tình hình thỏa mãn khách hàng sau tour, đặt chỗ người thấy dễ dàng, ghi nhận thành cơng vấn đề tồn Để cho khách hàng định nghĩa chất lượng: Đảm bảo chất lượng dịch vụ chi nhánh cung cấp đáp ứng kỳ vọng khách hàng đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng nội cách tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, khảo sát ý kiến khách hàng sau tour 1.12.6 Chính sách đầu tư nhân cho hoạt động marketing quan hệ khách hàng Như đề cập phần đánh giá, hoạt động marketing quan hệ khách hàng chi nhánh không thuộc đảm nhận phận riêng biệt mà nhân viên sale nhân viên marketing Do đó, để đẩy mạnh hoạt động marketing quan hệ khách hàng cần có phận riêng biệt quan hệ khách hàng: phòng marketing SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: 65 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh Sơ đồ tổ chức phòng marketing: Trưởng phòng marketing Nhân viên quan hệ khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng + Trưởng phịng thị trường có chức sau: Triển khai điều hành việc thực chiến lược kinh doanh, marketing công ty dựa chiến lược chung tổng công ty Nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, kiểm sốt tồn thị trường thông qua tổ chức hoạt động nhân viên thị trường, nhận báo cáo phản hồi từ nhân viên Lập báo cáo tình hình hoạt động Marketing cho tổng công ty, cung cấp nguồn thông tin làm sở quan trọng cho việc thực chiến lược Marketing Ký kết hợp đồng với hàng cơng ty du lịch ngước ngồi,các tổ chức nước để khai thác nguồn khách quốc tế Gặp gỡ trực tiếp khách hàng lớn chương trình xây dựng lòng trung thành, hội nghị khách hàng + Nhân viên marketing Trên sở kế họach Marketing công ty, nhân viên marketing tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường khách, tiến hành hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút khách du lịch đến chi nhánh Trong lĩnh vực giao tiếp quan hệ công chúng: Tổ chức kiện tài trợ, phóng sự, họp báo, hội nghị khách hàng SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: 66 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh + Nhân viên chăm sóc khách hàng Thực chương trình chăm sóc khách hàng công ty Giao dịch, giải vấn dề khách hàng chi nhánh, thông qua các công cụ hỗ trợ từ xa như: điện thoại, trả lời E mail, triển khai kế hoạch tiếp thị từ xa gửi thư trực tiếp, đơn chào hàng, phiếu thăm dò, phiếu đánh giá ý kiến khách hàng Thực dịch vụ khách hàng đạo trưởng phòng thị trường SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: 67 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh KẾT LUẬN Marketing quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp khơng nâng cao hài lịng khách hàng mà cịn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ từ làm tăng lợi nhuận công ty Chuyên đề phần làm rõ hạn chế thiếu sót hoạt động marketing quan hệ khách hàng chi nhánh Vietravel Đà Nẵng Từ mà đề xuất ý kiến nhằm góp phần nâng cao hiệu Trải qua bốn tháng thực tập chi nhánh, em hoàn thành chuyên đề với giúp đỡ nhiệt tình anh, chị phịng kinh doanh, điều hành, kế tốn giáo viên hướng dẫn Do trình độ cịn hạn, kiến thức chuyên môn kinh nghiệm thực tế, đặc biệt ý kiến đề xuất em mang tính đánh giá chủ quan nên chun đề cịn nhiều thiếu sót, khiếm khuyết Em cảm ơn giúp đỡ bảo cô Nguyễn Thị Mỹ Thanh, anh chị nhân viên chi nhánh đặc biệt anh Lê Tăng Trọng Nghĩa-phòng Kinh doanh người trực tiếp hướng dẫn em suốt thời gian thực tập vừa qua công ty SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: 68 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị Marketing, Lê Thế Giới - Nguyễn Xuân Lãn, NXB Giáo Dục Đà Nẵng, 2003 Quản trị kinh doanh lữ hành - Nguyễn Văn Đỉnh & Phạm Hồng Chương, NXB Thống kê Hà Nội, 2000 Kinh tế du lịch - Trương Sỹ Qúy, Hà Quang Thơ, Đại học kinh tế Đà Nẵng Quản trị Marketing, Philip Kotler, NXB Thống kê, 2003 Marketing (Điều hành tiếp thị) - Nguyễn Ngọc Thạch, Nhà xuất Hà Nội Quản lý quan hệ khách hàng-ThS Nguyễn Quang Hưng, Nhà xuất Bưu điện Tạp chí Người du lịch, số tài liệu chi nhánh Website: www vietravel.com www.travel.com.vn www.crmvietnam.com www.saga.vn www.vi.wikipedia.org SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: 69 ... quan hệ khách hàng công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng + Chương 3: Hồn thiện sách marketing quan hệ khách hàng công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2... TRẠNG MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NĂNG 1.6 Giới thiệu chung công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 1.6.1 Quá trình hình thành phát triển CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL. .. LUẬN VỀ MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH THỰC TRẠNG MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NĂNG 21 CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL