BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI =========== TRẦN THỊ THỦY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DINH DƯỠNG TẠI BỆNH VIỆN PHỔI TRUNG ƯƠNG NĂM 2015 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN Y KHOA KHÓA 2011 – 2015 Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Văn Hợi HÀ NỘI – 2015 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, với lòng biết ơn sâu sắc tơi xin gửi lời trân trọng cảm ơn thầy hướng dẫn TS Lê Văn Hợi, người khơi gợi ý tưởng, dành nhiều công sức hướng dẫn động viên q trình làm khóa luận Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo Bộ mơn Thống kê Y học, phòng ban viện đào tạo Y Tế Công Cộng Y Học Dự Phòng, trường Đại Học Y Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, cán nhân viên Bệnh viện Phổi Trung ương tạo điều kiện cho suốt trình nghiên cứu Bệnh viện Tơi xin gửi lời cảm ơn tới tất bạn bè, tập thể lớp YTCC (2011 -2015) người bạn học tập, chia sẻ buồn vui năm học tập nghiên cứu trường Và đặc biệt, từ đáy lòng tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình mình: Bố, mẹ, anh chị em ln dành cho tình cảm u thương, chỗ dựa tinh thần tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập Hà Nội, ngày 01 tháng 06 năm 2015 Sinh viên Trần Thị Thủy CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Kính gửi:  Ban Giám hiệu Trường Đại học Y Hà Nội  Phòng Quản lý Đào tạo Đại học, phòng Cơng tác học sinh sinh viên Trường Đại học Y Hà Nội  Viện Đào tạo Y học Dự phòng Y tế Cơng cộng - Trường Đại học Y Hà Nội  Bộ môn Thống kê Y học Trường Đại học Y Hà Nội  Hội đồng chấm Khóa luận tốt nghiệp năm 2014 - 2015 Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu hồn tồn trung thực kết nghiên cứu chưa công bố tài liệu Hà Nội, ngày 01 tháng 06 năm 2015 Sinh viên Trần Thị Thủy DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm y tế CN/ND : Công nhân/nông dân CCVC : Công chức viên chức CSYT : Cơ sở y tế DNNCL : Doanh nghiệp ngồi cơng lập NB : Người bệnh NV : Nhân viên HSSV : Học sinh sinh viên XN : Xét nghiệm MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm hài lòng 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.4 Sự hài lòng NB dịch vụ dinh dưỡng 1.1.5 Một số khái niệm dinh dưỡng điều trị 1.2 Bệnh viện Phổi Trung ương 1.2.1 Thông tin chung 1.2.2 Thông tin khoa dinh dưỡng tiết chế 11 1.3 Các nghiên cứu giới Việt Nam hài lòng NB dịch vụ dinh dưỡng 12 1.3.1 Tình hình nghiên cứu giới .12 1.3.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam 14 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 2.1 Địa điểm thời gian nghiên cứu 16 2.2.Thiết kế nghiên cứu 16 2.3 Đối tượng nghiên cứu 16 2.3.1 Tiêu chuẩn lựa chọn 16 2.3.2 Tiêu chuẩn loại trừ 16 2.4 Cỡ mẫu chọn mẫu 16 2.4.1 Cỡ mẫu 16 2.4.2 Cách chọn mẫu 17 2.5 Biến số, số phương pháp thu thập thông tin 18 2.6 Hạn chế nghiên cứu biện pháp khắc phục 20 2.7 Xử lý số liệu 21 2.8 Xây dựng công cụ thu thập thông tin 22 2.9 Đạo đức nghiên cứu 22 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ 24 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 24 3.2 Khái quát thực trạng sử dụng dịch vụ dinh dưỡng 25 3.2.1.Tình trạng sử dụng dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện 25 3.2.2 Loại hình dịch vụ dinh dưỡng sử dụng Bệnh viện 26 3.2.3 Nhân viên tiếp xúc sử dụng dịch vụ dinh dưỡng 26 3.3 Sự hài lòng NB dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015 27 3.3.1.Sự hài lòng người bệnh sở vật chất khu nhà ăn 27 3.3.2 Sự hài lòng NB giao tiếp ứng xử nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ 28 3.3.3 Sự hài lòng NB chất lượng suất ăn 30 3.3.4 Sự hài lòng NB giá dịch vụ dinh dưỡng 31 3.3.5 Sự hài lòng NB theo yếu tố đánh giá hài lòng 33 3.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Phổi Trung ương 35 3.4.1 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố nhân học 35 3.4.2 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung 36 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 38 4.1 Đặc điểm NB sử dụng dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Phổi Trung ương 38 4.2 Khái quát thực trạng sử dụng dịch vụ dinh dưỡng 39 4.3 Sự hài lòng NB dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Phổi Trung ương 39 4.3.1 Sự hài lòng NB sở vật chất khu nhà ăn .40 4.3.2 Sự hài lòng NB giao tiếp ứng xử nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ 40 4.3.3 Sự hài lòng NB chất lượng suất ăn 42 4.3.4 Sự hài lòng NB giá dịch vụ dinh dưỡng .43 4.4 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh dịch vụ dinh dưỡng 45 4.5 Một số tồn phương pháp kết nghiên cứu 46 KẾT LUẬN 47 KHUYẾN NGHỊ 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 24 Bảng 3.2 Tỷ lệ NB sử dụng loại hình dịch vụ dinh dưỡng 26 Bảng 3.3 Tỷ lệ NB tiếp xúc với nhân viên y tế 26 Bảng 3.4: Sự hài lòng NB sở vật chất khu nhà ăn 27 Bảng 3.5: Sự hài lòng NB giao tiếp, ứng xử nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ 28 Bảng 3.6: Sự hài lòng NB chất lượng suất ăn 30 Bảng 3.7: Sự hài lòng NB giá dịch vụ dinh dưỡng 31 Bảng 3.8: Sự ảnh hưởng yếu tố nhân học với yếu tố đánh giá hài lòng 35 Bảng 3.9: Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung 36 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ sử dụng dịch vụ dinh dưỡng người bệnh 26 Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lòng NB sở vật chất khu nhà ăn 28 Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng NB với giao tiếp ứng xử nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ 29 Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng NB chất lượng suất ăn 31 Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng NB giá dịch vụ dinh dưỡng 32 Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ hài lòng NB theo yếu tố đánh giá hài lòng 33 Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ hài lòng chung NB dịch vụ dinh dưỡng 34 ĐẶT VẤN ĐỀ Dinh dưỡng chiếm vai trò quan trọng việc hình thành, phát triển thể giữ gìn sức khỏe người Ở thời kỳ phát triển đời người, nhu cầu dinh dưỡng hoàn toàn khác nhau, nhiên việc đáp ứng nhu cầu cách hợp lý lại luôn vấn đề đáng ý, tảng sức khỏe Trong y khoa, dinh dưỡng yếu tố liên quan đến hầu hết chuyên khoa, giữ vai trò quan trọng khơng thể bỏ qua, tình trạng dinh dưỡng người bệnh chế độ ăn phù hợp với bệnh lý khác đóng góp phần đáng kể, đơi phần yếu đến kết điều trị Dinh dưỡng hợp lý có vai trò phòng ngừa bệnh phục hồi sau bệnh [1] Theo ước tính Viện Dinh dưỡng quốc gia, tỉ lệ suy dinh dưỡng người bệnh nằm điều trị nội trú Bệnh viện chiếm khoảng 4050%; có tới 2/3 số người bệnh nằm viện khơng thầy thuốc quan tâm đến tình trạng dinh dưỡng Trong đó, thân người bệnh để ý đến vấn đề này, họ chủ yếu nghĩ đến thuốc, bác sĩ, thủ thuật, phẫu thuật… Chính vậy,việc cung cấp thực phẩm dinh dưỡng chăm sóc đầy đủ, an tồn thích hợp cho người bệnh Bệnh viện khía cạnh khơng thể thiếu việc chăm sóc lâm sàng mà ảnh hưởng đến kết người bệnh Ý thức điều này, năm gần đây, nhiều Bệnh viện ngày trọng đến chuyện nuôi dưỡng người bệnh, tiến hành dịch vụ chăm sóc dinh dưỡng có hiệu [2] Với lịch sử 50 năm hình thành phát triển, Bệnh viện Phổi Trung ương bệnh viện chuyên khoa đầu ngành với quy mô quốc gia, sở khang trang bước đại hóa.Bệnh viện có 500 giường bệnh, 10 khoa điều 47 KẾT LUẬN Dựa kết nghiên cứu bàn luận, đến số kết luận hài lòng người bệnh dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Phổi Trung ương sau: Sự hài lòng NB dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Phổi trung ương Tỷ lệ NB hài lòng chung với dịch vụ dinh dưỡng tập trung mức bình thường, có 10,2% NB thực cảm thấy hài lòng dịch vụ Tỷ lệ NB hài lòng với nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ đạt cao yếu tố (29,3%) nhân viên khoa điều trị NB hài lòng cao (56,2%) Giá dịch vụ yếu tố NB hài lòng nhất, có 18% NB hài lòng giá dịch vụ Chỉ có 18,7% NB hài lòng sở vật chất khu nhà ăn; 19,1% NB hài lòng chất lượng suất ăn Một số yếu tố liên quan đến hài lòng NB dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Phổi trung ương Chưa tìm thấy có mối liên quan khác biệt có ý nghĩa thống kê tiểu mục thuộc yếu tố hài lòng người bệnh sở vật chất khu nhà ăn; giao tiếp, ứng xử nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ, chất lượng suất ăn giá dịch vụ dinh dưỡng với yếu tố nhân học người bệnh giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập bình quân đầu người gia đình khoảng cách từ nhà đến Bệnh viện Có mối liên quan khác biệt có ý nghĩa thống kê hài lòng nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ yếu tố nhóm tuổi (p < 0,05) Có mối liên quan mật thiết, có ý nghĩa thống kê, tỷ lệ hài lòng chung dịch vụ dinh dưỡng với yếu tố sở vật chất khu nhà ăn; giao tiếp, ứng xử nhân viên tham gia cung cấp dich vụ; chất lượng suất ăn giá dịch vụ (p < 0,001) Kết cho thấy muốn cải thiện chất lượng dịch vụ dinh dưỡng 48 Bệnh viện cần cải thiện yếu tố KHUYẾN NGHỊ Qua kết nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015, đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện nâng cao hài lòng người bệnh với hoạt động sau: Về sở vật chất khu nhà ăn: Đầu tư thêm hệ thống tivi phòng ăn, chương trình phát chương trình hướng dẫn chế độ ăn theo bệnh lý, hướng dẫn phòng chống bệnh Lao bệnh phổi, tư vấn giải đáp câu hỏi người bệnh cách điều trị bệnh… Phòng ăn có diện tích khơng lớn, vào mùa hè khơng đủ thơng thống nóng ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Vì cần đầu tư thêm quạt trần, chỗ rửa tay bàn ghế, chỗ ngồi cho người bệnh Triển khai trồng thêm xanh tạo bóng mát cho khu nhà ăn Ngồi cung cấp thêm tờ rơi áp phích hướng dẫn chế độ ăn bệnh lý khu nhà ăn Về giao tiếp, ứng xử nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ: Tiếp tục đào tạo, tập huấn cho toàn thể nhân viên Bệnh viện quy tắc ứng xử giao tiếp với người bệnh Luôn nâng cao thái độ y đức, trau dồi chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên Về chất lượng suất ăn: Cần đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm khâu Đảm bảo suất ăn thực theo chế độ bệnh lý người bệnh Về giá dịch vụ dinh dưỡng: Bệnh viện xem xét lại yếu tố xung quanh việc tăng giảm giá dịch vụ để điều chỉnh lại mức giá hợp lý hơn.Ngoài bảng niêm yết giá chi phí dịch vụ dinh dưỡng theo qui định Bộ Y tế, dịch vụ triển khai cần thông báo tới người 49 bệnh văn rõ ràng xác, cung cấp cho họ tờ thơng báo họ thắc mắc TÀI LIỆU THAM KHẢO Ths.Bs Đào Thị Yến Phi (2011), Dinh dưỡng học, Nhà xuất y học G.-D Kang, And James, J (2004), "Service quality dimensions: an examination of Gronroos’s service quality model", Managing Service Quality Vol 12(No 4), pp 266-77 O R Wright, L B Connelly S Capra (2006), "Consumer evaluation of hospital foodservice quality: an empirical investigation", Int J Health Care Qual Assur Inc Leadersh Health Serv 19(2-3), pp 181-94 Nhà xuất Đà Nẵng (2004), Từ điển tiếng Việt, tr 256 Zeithaml and Bitner V A, M.J (2000), Services Marketing; integranting customer focus across the Firm, 2nd, ed, Mc Graw Hill New York Phạm Trí Dũng (2010), Khái niệm nguyên tắc marketing Maketting bệnh viện, tr.1-10 Nguyễn Đình Phan, Trương Đồn Thể Đặng Ngọc Sự (2006), Giáo trình Quản trị chất lượng tổ chức, NXB Nhà xuất lao động xã hội James A Fitzsimmons and Mona J Fitzsimmons (2001), Service management: Operation, Strategy and Technology, pp 44-82 R A Spreng, and Mackoy , R D (1996), "An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction", Journal of Retailing (2), pp.201-214 10 J K and et al Burke (2003), "Dissatisfaction with medical care among women with HIV: dimensions and associated factors", AIDS Care 15(4), pp 451-62 11 Atilgan.E Akinci S & Arsoy.S (2003), "Mapping service quality in the tourism industry, Managing service quality" 13(5), pp 412 – 422 12 Chakraborty.R & Majumdar.A ((2011),), "Measuring consumer satisfaction in heath care sector: The applicability of SERVQUAL", International refereed research journal 2(4), pp 149 -160 13 Chow.C.C & Luk.P ((2005), " A strategic service quality approach using analytic hierarchy process", Management service quality 15(3), pp 278 – 289 14 G.-D Kang, & James, J (2004), "Service quality dimensions: an examination of Gronroos’s service quality model.", Managing Service Quality Vol 12 (No 4), pp 266-77 15 Andaleeb S S (1998), "Determinants of customer satisfaction with hospitals: a managerial model", Int J Health Care Qual Assur Inc Leadersh Health Serv 11(6-7), pp 181-7 16 Cronin &Taylor (1992), "Measuring service quality ; A reexamination an extention", Journal of Marketing 56(3), pp 55 -68 17 P C Lim, and Tang, N K (2000), "A study of patients'expectations and satisfaction in Singapore hospitals.", International Journal of Health Care Quality Assurance 13(7), pp 290-299 18 Viện thông tin y học Trung ương (2001), Dinh dưỡng an toàn thực phẩm, tr.182 19 Bộ Y tế (2011), Thông tư số 08/2011/TT-BYT:Hướng dẫn công tác dinh dưỡng, tiết chế Bệnh viện., chủ biên 20 TS Trần Thị Phúc Nguyệt (2008), Dinh dưỡng an toàn thực phẩm, Nhà xuất Y học, tr.133 21 Bệnh viện Lao Bệnh phổi Trung ương Lịch sử 50 năm xây dựng trưởng thành (2012), Lịch sử 50 năm xây dựng trưởng thành, trang web http://www.bvlaobp.org/default.asp?tabid=43&M_ID=134 22 O R Wright, L B Connelly S Capra (2006), "Consumer evaluation of hospital foodservice quality: an empirical investigation", Int J Health Care Qual Assur Inc Leadersh Health Serv Vol 19(2-3), pp.181-94 23 L Dube, E Trudeau M C Belanger (1994), "Determining the complexity of patient satisfaction with foodservices", J Am Diet Assoc 94(4), pp 394-8, 401; quiz 399-400 24 Dr.Vinti Davar and et al (2014), "Assessment of Acceptability and Satisfaction of Patients for Government Hospital Diets ", IOSR Journal of Nursing and Health Science 3(2), pp 38-40 25 G Messina and at al (2013), "Patients' evaluation of hospital foodservice quality in Italy: what patients really value?", Public Health Nutr 16(4), pp 730-7 26 A O'Hara P & et al(1997), "Taste, temperature, and presentation predict satisfaction with foodservices in a Canadian continuing-care hospital", J Am Diet Assoc 97(4), pp 401-5 27 Nguyễn Văn Út, Nguyễn Văn Ngọt Phạm Thị Hà (2010), "Sự hài lòng bệnh nhân nội trú tình hình cung cấp thức ăn khoa dinh dưỡng Bệnh viện Nguyễn Tri Phương năm 2008", Tạp chí Y học TP Hồ Chí Minh, 14(2) 28 Lê Nữ Thanh Uyên Trương Phi Hùng (2006), "Mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế Bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức tỉnh Long An năm 2005", Tạp chí Y học TP Hồ Chí Minh 10(1) 29 Phùng Thị Hồng Hà Trần Thị Thu Hiền (2012), "Đánh giá hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Việt Nam Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình ", Tạp chí khoa học, Đại học Huế 72B(3) 30 UNDP (2010), Báo cáo Quốc gia phát triển người Việt Nam 2011 31 Bộ Y tế (2013), Thông tư số 19/2013/TT-BYT Bộ trưởng Bộ y tế việc Hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Bệnh viện 32 Viroj Tangcharoensathien, Bennett Sara and Khongswatt Sukalaya (1999), "Patient satisfaction in Bangkok: the impact of hospital ownership and patient payment status.", International Journal for Quality in Health Care Vol 11, pp.309-317 33 Bộ y tế (2014), Thông tư 07/2014/TT-BYT quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế 34 Fallon,A and et al (2008), " Use of the acute care hospital foodservice patient satisfaction questionnaire to monitor trends in patient satisfaction with foodservice at an acute care private hospital", Nutrition & Dietetics 65, pp 41-46 35 Valarie A Zeithaml A Parasuraman (1988), SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ (Service quality) Chất lượng sản phẩm (Product quality) Giá (price) Những nhân tố tình (Situation Factors) Sự thỏa mãn khách hàng(Customer Satisfaction) Những nhân tố cá nhân (Personer Factors) Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, Mc Graw-Hill Phụ lục 2: CƠ CẤU TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH CỦA BỆNH VIỆN PHỔI TRUNG ƯƠNG N guồn: http://www.bvlaobp.org/default.asp?tabid=43&M_ID=134 Phụ lục 3: PHIẾU THĂM DỊ Sự hài lòng dịch vụ dinh dưỡng Nhằm nâng cao chế độ dinh dưỡng cho người bệnh Bệnh viện Phổi Trung ương, chúng tơi muốn tìm hiểu hài lòng ơng /bà dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Những ý kiến ơng/bà góp phần quan trọng việc cải thiện chất lượng dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện.Chúng xin cam đoan ý kiến ơng/bà giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ Mong ơng/bà vui lòng dành thời gian trả lời câu hỏi Hướng dẫn trả lời phiếu: ông/bà điền thông tin đánh dấu chéo (X)vào ô vuông tương ứng với phương án trả lời lựa chọn A - Thông tin chung STT Câu hỏi A1 Tuổi? Trả lời ………………………………… A2 Giới?  Nam  Nữ A3 Trình độ học vấn?  Cấp 1,  Cấp  Cao đẳng đại học trở lên  Khác (ghi rõ): ………………………… A4 Nghề nghiệp hiên nay?  Học sinh, sinh viên  Công chức,viênchức  Doanh nghiệp ngồi cơng lập  Cơng nhân/nơng dân  Hưu trí  Khác (ghi rõ): ……………………………… A5 Mức thu nhập bình quân  10-15triệu/tháng  >15 triệu/tháng Khoảng cách từ nhà ông/ A6 bà đến Bệnh viện?  < 5km  5km-10km  10km-15km  > 15km B – Thực trạng sử dụng dịch vụ dinh dưỡng STT Nội dung câu hỏi B1 Hiện ông (bà) có sử dụng dịch vụ  Có dinh dưỡng Bệnh viện không ? B2 Trả lời  Khơng (chuyển đến B9) Ơng/bà sử dụng dịch vụ dinh  khu nhà ăn Bệnh dưỡng Bệnh viện? viện  khoa/buồng bệnh B3 Ông/bà tiếp xúc với nhân  Nhân viên Khoa điều viên y tế sử dụng dịch vụ trị dinh dưỡng?( lựa chọn nhiều đáp án)  Nhân viên Khoa dinh dưỡng  Nhân viên khu nhà ăn  4.Nhân viên đưa thức ăn đến khoa/buồng bệnh  Khác (ghi rõ) B Ông (bà) thường sử dụng  1 bữa B4 suất ăn Bệnh viên cho  2 bữa bữa ngày ?  3 bữa  4 bữa B Ông(bà) có ăn thêm ngồi  Có suất ăn Bệnh viện không ?  Không B5 B Theo ông (bà) thức ăn Bệnh viện ? B6  Ngon  Chấp nhận  Không ngon B B7 Theo ông(bà), giá tiền ăn Bệnh viện  Rẻ  Chấp nhận  Đắt  Có khả chi trả đủ B8 Khả chi trả tiền ăn Bệnh viện Ông (bà)  Khơng có khả chi trả đủ thê  Khác Đối với người bệnh không sử dụng dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện B9 Lý Ơng(bà) khơng sử dụng  Khơng biết có dịch vụ dịch vụ dinh dưỡng Bệnh  Thức ăn không hợp khẩ vị viện ?  Chất lượng thức ăn chưa vừa ý ( chọn nhiều câu trả lời)  Thái độ phục vụ chưa đạt yêu cầu  Dung cụ phục vụ( bát, đĩa thìa ) chưa đạt yêu cầu  Giá không hợp lý  Gia đình tự phục vụ  Khác(ghi rõ) B10 Ông (bà) sử dụng suất ăn từ nguồn B11 Nếu Bệnh viện cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn, Ơng( bà) có sử dụng dịch vụ dinh     Quán ăn ngồi Bệnh viện Nhà nấu Khác Có  Khơng dưỡng khơng? B12 Góp ý khác cho Bệnh viện để cải thiện dịch vụ dinh dưỡng C- Sự hài lòng dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Mã câu Nội dung câu hỏi Trả lời hỏi Rất Cơ sở vật chất khu nhà hài Hài Bình Khơng Rất lòng thường Hài khơng ăn lòng lòng hài lòng C1 Với diện tích phòng ăn 5 4    C2 Với mức độ thoáng mát 5 4    C3 Với mức độ phòng 5 4    5 4    5 4    ăn C4 Với mức độ bát đũa C5 Bàn ghế, quạt có đầy đủ Giao tiếp, ứng xử nhân Rất viên tham gia cung cấp dịch hài vụ C6 Thái độ phục vụ nhân viên Khoa điều trị? C7 Thái độ phục vụ nhân viên Khoa dinh dưỡng? C8 Thái độ phục vụ nhân viên khu nhà ăn? Hài Bình Khơng Rất hài khơng lòng hài lòng 5 4    5 4    5 4    lòng lòng thường C9 Thái độ phục vụ nhân viên giao suất ăn dinh dưỡng? 5 4  Chất lượng cách chế biến Rất thực phẩm hài Hài Bình   Khơng Rất hài khơng lòng hài lòng 5 4    C11 Món ăn trang trí hấp dẫn      5 4    5 4    5 4    lòng C10 Món ăn phong phú, đa dạng C12 Dụng cụ đựng thức ăn C13 Suất ăn dinh dưỡng ngon miệng C14 Suất ăn dinh dưỡng đủ no Đối với giá dịch vụ dinh Rất dưỡng hài lòng thường Hài Bình hài khơng lòng hài lòng   5 4    5 4    lòng lòng thường C15 Giá tiền suất ăn khu nhà ăn    C16 Giá tiền suất ăn phục vụ tận giường C17 Cách thức thu phí dịch vụ Khơng Rất D -Các ý kiến đóng góp khác ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác ông/bà! Thông tin bổ sung Khoa điều trị: Tên khoa: Số buồng: Số giường: Cán thu thập: Ngày thu thập: /…/2015 ... 1.1.4 Sự hài lòng NB dịch vụ dinh dưỡng Dựa những nghiên cứu hài lòng người bệnh công bố y văn giới, chúng tơi đưa tiêu chí đánh giá hài lòng người bệnh( NB) dịch vụ dinh dưỡng theo vấn đề sau:  Sự. .. cấp dịch vụ 40 4.3.3 Sự hài lòng NB chất lượng suất ăn 42 4.3.4 Sự hài lòng NB giá dịch vụ dinh dưỡng .43 4.4 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh dịch vụ dinh dưỡng. .. dụng Bệnh viện 26 3.2.3 Nhân viên tiếp xúc sử dụng dịch vụ dinh dưỡng 26 3.3 Sự hài lòng NB dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015 27 3.3.1 .Sự hài lòng người bệnh