ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC GIANG Chuyên ngành : Tài ngân hàng Mã số :60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC :PGS.TS NGUYỄN ĐÚC TRUNG Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Học viên Nguyễn Thị Hồng Ngọc LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, nhận nhiều giúp đỡ nhiệt tình đóng góp nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Đức Trung, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt q trình thực nghiên cứu đề tài hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, anh chị công tác BIDV Bắc Giang giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cung cấp thông tin cần thiết cho trình thực nghiên cứu luận văn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách nhà nước TTKDTM TTKDTM UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ .v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi LỜI NÓI ĐẦU .1 Chƣơng 1TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu phát triển tốn không dùng tiền mặt 1.2 Cơ sở lý luận tốn khơng dùng tiền mặt 1.2.1 Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt 1.2.2 Vai trò tốn khơng dùng tiền mặt 1.2.3 Các phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 1.3 Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt 20 1.3.1 Khái niệm 20 1.3.2 Sự cần thiết phát triển phương thức tốn khơng dùng tiền mặt 21 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển tốn khơng dùng tiền mặt 23 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển tốn khơng dùng tiền mặt 25 1.4.1.Nhân tố từ phía ngân hàng 25 1.4.2 Nhân tố từ phía khách hàng 28 1.4.3 Nhân tố khách quan khác 29 1.5 Tình hình chung tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 30 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Phương pháp thu thập số liệu 36 ii 2.1.1 Số liệu sơ cấp 36 2.1.2 Số liệu thứ cấp 39 2.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu 39 Chương 3THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV BẮC GIANG 41 3.1 Giới thiệu BIDV Bắc Giang 41 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 41 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 41 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2014 – 2016 42 3.2 Thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Bắc Giang 47 3.2.1 Tình hình tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Bắc Giang 47 3.2.2 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Bắc Giang 60 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV BẮC GIANG 67 4.1 Định hướng phát triển năm tới 67 4.1.1 Mục tiêu phát triển tổng quát 67 4.1.1.1 Chỉ tiêu cụ thể 67 4.1.2 Định hướng phát triển cụ thể hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 70 4.2 Một số giải pháp phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 71 4.2.1 Giải pháp cụ thể phương thức tốn khơng dùng tiền mặt 71 4.3 Một số kiến nghị 79 4.3.1 Với Chính phủ 79 4.3.2 Với ngân hàng nhà nước 79 4.3.3 Với Ngân hàng BIDV 80 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 3.1 Nội dung Trang Cơ cấu nguồn vốn huy động BIDV Bắc 43 Gianggiai đoạn 2014-2016 Bảng 3.2 Kết tín dụng BIDV Bắc Giang giai đoạn 44 2014 - 2016 Bảng 3.3 Bảng 3.3: Kết hoạt động dịch vụ BIDV 46 Bắc Giang giai đoạn 2014 - 2016 Bảng 3.4 Tình hình áp dụng phương thức TTKDTM 48 chi nhánh Bảng 3.5 Tình hình kinh doanh thẻ BIDV Bắc Giang 48 Bảng 3.6 Tình hình tốn qua L/C từ năm 2014-2016 53 Bảng 3.7 Tổng hợp ý kiến khách hàng dịch vụ 55 TTKDTM BIDV Bắc Giang năm 2014, 2015, 2016 Bảng 3.8 Báo cáo kết đánh giá hài lòng khách 57 hàng Bảng 3.9 Tổng hợp ý kiến khách hàng dịch vụ TTKDTM BIDV Bắc Giang năm 2014, 2015, 2016 iv 59 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu Nội dung Trang Biểu đồ 1.1 Tỷ trọng tiền mặt/ Tổng phương tiện toán 31 v DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức BIDV Bắc Giang 42 Sơ đồ 3.2 Biểu đồ 3.2 Thị phần thẻ khu vực 52 vi Trang doanh xuất nhập lớn địa bàn, doanh nghiệp địa phương, doanh nghiệp khu công nghiệp, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi tổ chức xã hội thường xuyên có hoạt động TTKDTM; cá nhân có thân nhân xuất lao động, đối tượng du học lao động nước ngoài,… Đồng thời, trọng đến khả tài lành mạnh, có uy tín quan hệ tín dụng, tốn, khách hàng mạnh hoạt động xuất nhập Chi nhánh áp dụng nhiều hình thức tiếp thị khác như: thông qua phương tiện thơng tin đại chúng báo đài, truyến hình, mạng Internet để giới thiệu ngân hàng hay in tờ rơi, sổ kích thước nhỏ, trình bày đẹp phát không cho khách hàng hay để bàn giao dịch để họ thấy tiện ích sử dụng dịch vụ ngân hàng; qua tiếp xúc trực tiếp tận dụng mối quan hệ thân quen, trụ sở ngân hàng phải bố trí khang trang, đẹp tạo thuận lợi cho khách hàng; thái độ giao dịch theo cẩm văn hóa BIDV Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm củng cố mối quan hệ ngân hàng khách hàng, nâng cao hiểu biết khách hàng ngân hàng Đồng thời tổ chức nghiên cứu thị trường để tìm hiểu khách hàng thấy vị trí hoạt động TTKDTM ngân hàng * Xây dựng chiến lược thu hút khách hàng: Khách hàng yếu tố vô quan trọng doanh nghiệp, họ đối tượng phục vụ định đến tồn phát triển doanh nghiệp Đối tượng khách hàng đa dạng: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng truyền thống, khách hàng vãng lai,…và đối tượng khách hàng đóng vai trò quan trọng định nên khơng có phân biệt đối xử thành phần kinh tế đối tượng khách hàng khác Tuy nhiên, cần có chế độ ưu đãi hợp lý khách hàng truyền thống, khách hàng lớn ngân hàng cố gắng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Chi nhánh cần tiến hành phân loại khách hàng để đánh giá có sách ưu đãi thích hợp nhằm khuyến khích khách hàng đảm bảo phù hợp với định hướng phát triển ngân hàng.Chính sách khách hàng phải cụ thể hoá 76 tiêu chuẩn xếp loại khách hàng hình thức ưu đãi cụ thể Việc rà soát xếp loại khách hàng phải tiến hành thường xuyên b Gắn trách nhiệm nhân viên việc xây dựng uy tín thương hiệu ngân hàng Ngoài biện pháp trực tiếp trên, để tạo dựng niềm tin hướng khách hàng tới lựa chọn dịch vụ nói chung dịch vụ TTKDTM nói riêng, chi nhánh cần thường xuyên tuyên truyền, giáo dục để nhân viên hiểu làm việc theo mục tiêu xây dựng uy tín thương hiệu mà chi nhánh hướng tới Bên cạnh việc trang bị thiết bị hỗ trợ, điều cốt lõi thuộc chủ quan nhân viên, kỹ giao tiếp, thái độ giao dịch, trình độ nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp,… để mang đến chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Việc tuyên truyền, giáo dục quán triệt thực từ lâu song mạng lưới chi nhánh rộng đặc thù cấu nhân chuyển tiếp từ thời kỳ bao cấp sang chiếm tỉ lệ lớn nên hiệu chưa cao Thời gian tới, cần thiết phải tiếp tục thực giám sát chặt chẽ để chủ trương sâu vào tiềm thức nhân viên để họ coi mục tiêu phải tâm thực Mỗi giao dịch viên cần nhận thức trách nhiệm ngồi việc thực chức giao dịch theo u cầu khách hàng đóng vai trò người tư vấn giúp khách hàng để họ hiểu sản phẩm TTKDTM từ giúp họ nắm lợi ích hạn chế sản phẩm để họ lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp mang lại lợi ích cho họ Điều khơng tạo điều kiện để hai bên có gắn bó, thân thiện tin tưởng mà giúp cho khách hàng lường tránh rủi ro gặp TTKDTM 4.2.1.3 Nâng cao lực, chất lượng đội ngũ cán thực nghiệp vụ tốn khơng dùng tiền mặt Trong hồn cảnh nào, giai đoạn lịch sử nào, người luôn phải trung tâm chiến lược phát triển nguồn nhân Đầu tư vào người có ý nghĩa sống tồn phát triển ngân hàng Bởi vì, chất lượng hoạt động TTKDTM phụ thuộc nhiều vào trình độ giao dịch viên nên BIDV Bắc 77 Giang phải trọng đến việc nâng cao lực cho đội ngũ cán làm TTKDTM để đảm bảo đáp ứng công việc, vừa thực thành thạo thao tác nghiệp vụ TTKDTM, vừa đóng vai trò tư vấn cho khách hàng lĩnh vực để họ chia sẻ, có am hiểu nghiệp vụ từ họ tự lựa chọn sử dụng dịch vụ phù hợp tốt đối cho mình, có khách hàng ngày tin tưởng, gần gũi gắn bó với ngân hàng Để thực điều đó, thời gian tới, chi nhánh nên tập trung vào số biện pháp sau: - Từng bước hoạch định, tiêu chuẩn hoá rà soát xếp lại cán làm công tác TTKDTM, đảm bảo từ cán quản lý đến cán chuyên môn nghiệp vụ phải có đủ tiêu chuẩn cấp trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, vận hành sử dụng thành thạo máy vi tính, đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ TTKDTM - Xây dựng quy trình tuyển dụng đào tạo cán đảm bảo yêu cầu chất lượng, giao dịch viên thực TTKDTM phải đào tạo nghiệp vụ TTKDTM, trình độ ngoại ngữ đáp ứng yêu cầu công việc, vi tính thành thạo, …để đáp ứng nhu cầu cơng việc - Phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá trình độ cán để thực đào tạo đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ chun mơn, lực cho cán làm công tác TTKDTM Tổ chức lớp đào tạo ngoại ngữ, tin học, cần cấp kinh phí học ngồi Tổ chức lớp học ngắn hạn đào tạo chuyên sâu TTKDTM - Thường xuyên tổ chức đợt kiểm tra sát hạch trình độ cán từ có kế hoạch phân loại chuyển sang vị trí khác cho phù hợp - Thường xuyên cập nhật thông tin nước, nắm bắt kịp thời văn chế độ để cán TTKDTM am hiểu chủ động hoạt động Ngồi ra, chi nhánh nên trọng đầu tư tài liệu, sách báo phục vụ cho việc tìm hiểu thơng tin, trau dồi nghiệp vụ nhân viên - Bên cạnh đó, chi nhánh cần có chế độ khen thưởng kịp thời cán giỏi chuyên môn, hồn thành suất sắc cơng giao, có nhiều sáng tạo cơng việc Và có chế độ kỷ luật với cán khơng hồn thành cơng việc giao, ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng 78 - Đẩy mạnh việc phát triển TTKDTM khu vực cộng đồng dân cư, cách tập trung triển khai phổ biến giao dịch toán định kỳ qua tài khoản toán tiền điện, nước, dịch vụ công cộng khác…và đồng thời phát triển phương tiện, dịch vụ TTKDTM trung tâm thương mại, dịch vụ, khách sạn, nhà hàng, rạp chiếu phim…, đưa TTKDTM đến gần với người dân 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Với Chính phủ - Hồn thiện sách kinh tế vĩ mô Nhà nước Để tạo điều kiện môi trường pháp lý cho ngân hàng hoạt động kinh doanh nhiều lĩnh vực có hoạt động TTKDTM, Nhà nước cần: Xử lý văn pháp lý, đạo luật đồng Phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia TTKDTM Trên sở đó, việc tiến hành kiểm soát rủi ro pháp lý phải đảm bảo phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế; tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trường dịch vụ chủ thể tham gia; hình thành chế bảo vệ khách hàng đảm bảo quy trình giải tranh chấp khách quan Bên cạnh đó, hồn thiện sách hành, nghiên cứu cho đời văn lĩnh vực ngân hàng, thị trường chứng khoán - Cần có biện pháp xử lý mạnh hành vi phạm pháp Về vấn đề an tồn, bảo mật, nhiều người e dè chưa dám sử dụng hình thức TTKDTM vấn đề an tồn bảo mật thơng tin Nhà nước nên coi hành vi trộm cắp thông tin tài khoản, mã số hành vi vi phạm pháp luật có khung hình phạt thích đáng Đồng thời ngân hàng phải phối hợp tìm giải pháp bảo mật thông tin cho khách hàng, phải để khách hàng thấy gửi tiền vào ngân hàng an toàn kinh tế cất két sắt Điều có lợi cho ngân hàng việc huy động vốn phục vụ cho nghiệp phát triển kinh tế xã hội 4.3.2 Với ngân hàng nhà nước - Cần xây dựng chế sách toán cách đồng bộ, quán, phù hợp với tình hình phát triển kinh tế xã hội cơng nghệ thơng tin Trong NHTW đóng vai trò định việc ban hành chế sách, tạo hành 79 lang pháp lý, môi trường thuận lợi, thơng thống cho q trình sử dụng, phát triển phương tiện toán hệ thống toán ; người trực tiếp quản lý việc đầu tư xây dựng hệ thống toán thống ngân hàng, tổ chức, quản lý, kiểm tra giám sát hoạt động hệ thống toán liên ngân hàng - Tiếp tục nghiên cứu đề xuất lộ trình phát triển hệ thống tốn giải pháp hỗ trợ phát triển TTKDTM Việt Nam 4.3.3 Với Ngân hàng BIDV 4.3.3.1 Nâng cấp đại hóa cơng nghệ tốn Trong giai đoạn nay, việc đại hố cơng nghệ tốn cuả ngân hàng nhiệm vụ cấp bách Với phát triển khoa học công nghệ ngày tiên tiến, lĩnh vực TTKDTM đòi hỏi ngân hàng thực cần phải nhanh chóng, xác Vì vậy, yếu tố ứng dụng công nghệ đại vào hoạt động TTKDTM khơng thể thiếu được, mang tính cập nhật thời gian Đây yếu tố mà ngân hàng phải tính đến coi vũ khí đặc biệt cạnh tranh thu hút khách hàng Một ngân hàng đại khơng thể thiếu cơng nghệ tốn đại, nhờ có cơng nghệ tốn đại ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ, mở thêm dịch vụ, đa dạng hố loại hình nghiệp vụ, có hội nhập với cộng đồng ngân hàng quốc tế đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Cơng nghệ tốn yếu tố quan trọng tạo nên sức mạnh cạnh tranh ngân hàng, thể hiện: - Tiết kiệm chi phí, đẩy nhanh tốc độ tốn chuyển tiền, tập trung hiệu vốn kinh doanh - Thực kế toán giao dịch thức thời, kiểm soát từ xa nghiệp vụ thị trường liên ngân hàng, quản lý thơng tin, phòng ngừa rủi ro - Đảm bảo an tồn hiệu Phòng Điện tốn cần tham mưu cho ban lãnh đạo BIDV Bắc Giang xây dựng sách bước đại hố cơng nghệ toán Ngân hàng: + Trang bị sở vật chất kỹ thuật phải đại hoá dần với hệ 80 thống vi tính đồng hồn chỉnh, để phục vụ cho nhu cầu truyền nhận thông tin liên lạc với bên tham gia tốn cách nhanh chóng, xác Đòi hỏi mơ hình tốn quản lý ngân hàng hệ thống phải đổi phù hợp với nhu cầu tự động hoá + Xu hướng thời gian tới, Chi nhánh cần kết hợp với BIDV đổi lĩnh vực công nghệ, trang bị đầy đủ máy móc thiết bị phục vụ cho nhu cầu truyền tin, trao đổi thông tin liên lạc với bên tham gia tốn nhanh chóng tiết kiệm thời gian, cho trang thiết bị hồ nhập theo kịp cộng đồng ngân hàng giới, đảm bảo TTKDTM thực nhanh chóng Trong điều kiện kinh tế nước giới tiếp tục gặp khó khăn, kết hoạt động chi nhánh bị ảnh hưởng, vấn đề cân đối tài vấn đề phức tạp khó khăn, mà muốn trang bị cho Chi nhánh trang thiết bị phục vụ hoạt động TTKDTM cần phải có vốn đầu tư lớn Chi nhánh sử dụng phần lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh hàng năm, kết hợp với giúp đỡ tài kỹ thuật BIDV để thực trình nâng cấp trang thiết bị máy móc đại Chi nhánh Từng bước đưa cơng nghệ tốn khơng dùng chứng từ vào ngân hàng, ứng dụng máy tính thu nạp kiện tốn từ tính, đĩa mềm thay cho chứng từ doanh nghiệp vừa góp phần đơn giản hóa thủ tục hành chính, vừa an tồn, vừa tiết kiệm chi phí cho đơn vị Ngày nay, lĩnh vực tin học giới nói chung Việt Nam nói riêng đạt thành tựu to lớn, giá máy tính thiết bị tin học giảm đáng kể, mạng bưu viễn thơng Việt Nam có bước phát triển vượt bậc; với việc sớm thực hiện đại hố cơng nghệ tốn mình, BIDV Bắc Giang sớm giành ưu thế, nâng cao chất lượng phục vụ, phát triển đa dạng dịch vụ chiếm lĩnh thị trường mục tiêu đề Việc nâng cấp đại hóa cơng nghệ tốn cần thực theo điều kiện nhu cầu thực tế, việc nâng cấp để trì hoạt động thơng suốt 81 cần phải thực tức thời, việc nâng cấp đại hóa để phục vụ cho chiến lược dài hạn đẩy mạnh chất lượng cần thực theo lộ trình 4.3.3.2 Hợp lý hóa quy trìnhthanh tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng có lợi cho khách hàng - Cần có quy định cụ thể, chặt chẽ để tạo hành lang pháp lý để khách hàng sử dụng thuận lợi hình thức TTKDTM; Quy định mức xử phạt thích đáng sai phạm nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng thủ tục phục vụ cơng tác tốn, tăng thêm độ tin cậy lẫn khách hàng, từ giúp Ngân hàng thực tốt vai trò trung gian tốn - Ngân hàng nên phát hành cẩm nang sử dụng phương thức TTKDTM với quy định, vấn đề có liên quan, tiện ích mang lại để khách hàng có nhu cầu sử dụng thuận tiện dễ dàng - Đẩy mạnh việc phát triển TTKDTM khu vực doanh nghiệp cách lên kế hoạch nghiên cứu định hướng chuyên sâu để từ xác định nhu cầu khả doanh nghiệp - Cần xây dựng hệ thống toán đại dựa tảng công nghệ thông tin gồm trung tâm xử lý quốc gia trung tâm xử lý khu vực; trang bị máy móc đại đồng bộ, quản lý vận hành đội ngũ cán chun nghiệp trình độ cao, xử lý tình huống, đảm bảo cho hệ thống tốn hoạt động thơng suốt, khơng bị ách tắc - Xây dựng biểu phí linh hoạt cạnh tranh 82 KẾT LUẬN Ngày nay, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược riêng để tồn phát triển Nhìn chung, ngân hàng ngồi việc mở rộng tín dụng nâng cao chất lượng tín dụng quan tâm đặc biệt đến dịch vụ TTKDTM Bởi vì, dịch vụ khơng giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà giúp họ tăng thu ngồi tín dụng nâng cao uy tín thị trường tài ngân hàng nước trường quốc tế Tại BIDV Bắc Giang, với đặc thù như: mạng lưới chi nhánh rộng, trải khắp địa bàn tỉnh Bắc Giang; đội ngũ cán hùng hậu, đối tượng khách hàng chủ yếu cá nhân, khu công nghiệp vùng nông thôn lợi song kèm nhiều bất lợi cho phát triển hoạt động TTKDTM chi nhánh Luận văn sở bước tiếp cận vấn đề nghiên cứu cách đưa sở lý thuyết xem xét đặc thù chi nhánh phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động TTKDTM thời gian qua thông qua việc đối chiếu với tiêu chí hợp lý nhằm đánh giá phát triển hoạt động TTKDTM, xác định kết đạt tồn cần khắc phục để từ đề xuất xây dựng biện pháp phù hợp Đồng thời, sở nghiên cứu phát vướng mắc trình thực hiện, tác giả có ý kiến đề xuất với ngân hàng cấp nhà nước Hy vọng, giải pháp đề xuất giúp chi nhánh khắc phục hạn chế để TTKDTM BIDV Bắc Giang phát triển tương xứng với vị tiềm ngân hàng lớn địa bàn có nhiều điều kiện thuận lợi đạt mục tiêu theo định hướng, kế hoạch đề Dù cố gắng song thời gian nghiên cứu hiểu biết tác giả nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, việc thu thập số liệu chưa đa dạng; giải pháp mà tác giả đưa sở có nghiên cứu kỹ lưỡng phù hợp với tồn nguyên nhân song 83 chưa tập trung thành nhóm giải pháp Trong thời gian tới, có điều kiện tiếp tục nghiên cứu đề tài cấp độ cao hơn, tác giả đầu tư nhiều thời gian trí tuệ cầu thị tiếp thu ý kiến đóng góp Q thầy bạn để khắc phục thiếu sót để nghiên cứu hoàn thiện 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Lã Thị Kim Anh 2015 , Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Võ Thị Thúy Anh, Lê Phương Dung 2009, Giáo trình Nghiệp vụ tài chính, Nxb Tài chính, Hà Nội Trần Thị Ánh 2014, Một số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam BIDV Bắc Giang 2014-2016 , Báo cáo NHNN Bắc Giang từ 2014-2016 BIDV Bắc Giang 2014-2016 , Báo cáo KQKD giai đoạn 2014 - 2015 IDV Bắc Giang BIDV Bắc Giang 2014-2016 , Báo cáo tổng hợp khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng 2014-2016 BIDV Bắc Giang 2014-2016 , Báo cáo tổng hợp khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng 2014-2016 BIDV Bắc Giang 2014-2016 , Báo cáo tổng kết kết toán 2014-2016 BIDV Bắc Giang Lê Vinh Danh 2009 , Giáo trình Tiền hoạt động ngân hàng, Nxb Giao thông vận tải Hồ Chí Minh 10 Lê Thị Tuyết Hoa, Nguyễn Thị Nhung 2011 , Giáo trình Tiền tệ ngân hàng, Nxb Phương Đơng thành phố Hồ Chí Minh 11 Quyết định 226/2002/QĐ-NHNN ngày 26 tháng năm 2002 thống đốc NHNN Việt Nam việc ban hành quy chế hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán 12 Quyết định 2545/QĐ-TTg “Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt 2016-2020” 13 Quyết định số 22-QĐ/NH1 ngày 21/2/1994 Thống đốc NHNN Thể lệ tốn khơng dùng tiền mặt 85 14 Đặng Cơng Hồn 2015 , Dịch vụ tốn không dùng tiền mặt cho người dân Việt Nam, Phát triển Tài Cá nhân-Kinh nghiệm Quốc tế Thực tiễn Việt Nam, (Sách Chuyên khảo viết chung với tác giả Lê Trung Thành, Đinh Thị Thanh Vân), NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội 10/2015 15 Nguyễn Minh Kiều (2011), Giáo trìnhNghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Lao động Xã hội Hà Nội 16 Frederik S.Mishkin.1995,Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính, Nxb Thống kê, Hà Nội 17 Lê Thị Mận 2010 ,Giáo trìnhLý thuyết tài tiền tệ, Nxb Lao động Xã hội Hà Nội 18 Nghị định 80/2016/NĐ-CP (NĐ 80) sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt 19 Mai Thị Quỳnh Như 2014, toán không dùng tiền mặt Việt Nam 20 Lê Thị Hồng Phượng 2012, Giải pháp mở rộng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Việt Nam 21 Nguyễn Thị Thúy 2012,Hoàn thiện chế quản lý hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán Việt Nam Website 22 http://tapchitaichinh.vn/viet-nam-chong-rua-tien,-tai-tro-khung-bo/vai-tro-cuathanh-toan-khong-dung-tien-mat-trong-nen-kinh-te-thi-truong-73852.html, 23 http://cafef.vn/ty-trong-thanh-toan-tien-mat-giam-2-sau-6-nam20170117193111757.chn 86 PHỤ LỤC BÁO CÁO KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTKDTM CỦA BIDV BẮC GIANG NĂM 2016 I Thông tin chung: Tổng số phiếu phát ra: 120 Tổng số phiếu thu về: 100 Thống kê sở trả lời khách hàng phiếu khảo sát cho kết sau: Loại hình khách hàng: Loại hình Số lƣợng Tổ chức xã hội Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp tư nhân Công ty TNHH 10 Công ty cổ phần Cơng ty liên doanh Doanh nghiệp có vốn ĐT nước Cá nhân 76 Lĩnh vực kinh doanh: Lĩnh vực Số lƣợng khách hàng Sản xuất 12 Thương mại 15 Dịch vụ 20 Khác 53 3.Thời gian sử dụng dịch vụ, sản phẩm toán BIDV: Thời gian Số lƣợng khách hàng < năm 17 Từ năm đến < năm 28 87 Từ năm đến < năm 22 > năm 33 Thống kê sản phẩm mà khách hàng lựa chọn: Tên sản phẩm Số khách hàng chọn Thẻ/ Tài khoản 201 Internet- Banking 50 BIDV Smart- Banking 132 Bankplus/ TTHDOL 31 Séc L/C II Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng giao dịch, sử dụng dịch vụ TTQT BIDV Bắc Giang: + Các cột “Mức độ hài lòng khách hàng” ý kiến khách hàng mức độ hài lòng họ dịch vụ TTKDTM, mức thể khơng hài lòng, mức coi thể sựkhơng hài lòng, mức bình thường mức thể hài lòng, mức thể thái độ hài lòng Mức độ hài lòng khách hàng TT - Yếu tố 20 35 40 10 20 30 35 10 20 30 35 Chất lượng nhân viên Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, tận tình với KH Nhân viên BIDV quan tâm, - hiểu rõ nhu cầu khách hàng, tư vấn cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ Nhân viên BIDV có đủ hiểu biết - để trả lời câu hỏi khách hàng, giải đáp thắc mắc 88 cách rõ ràng, thỏa đáng, xử lý giao dịch nhanh chóng Chất lượng hạ tầng công nghệ BIDV cung cấp thông tin - đặc điểm, tiện ích giá dịch vụ cách đầy đủ, 10 42 41 21 25 22 22 10 12 17 12 28 31 10 16 21 20 33 10 37 36 7 19 32 35 19 25 26 23 43 39 14 34 39 rõ ràng - BIDV có hệ thống cơng nghệ đại, đáp ứng yêu cầu KH KH hoàn toàn tin tưởng vào - khả bảo mật quản trị rủi ro BIDV KH dễ dàng cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ Chất lượng sản phẩm Khi sử dụng dịch vụ - BIDV, KH yên tâm chất lượng, dịch vụ Khi sử dụng sản phẩm - BIDV, KH thấy thủ tục đơn giản, thuận tiện Sản phẩm, dịch vụ BIDV - đa dạng đáp ứng yêu cầu KH KH tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV tương lai KH giới thiệu đơn vị khác sử dụng dịch vụ BIDV Chính sách giá 89 - Phí dịch vụ BIDV linh hoạt cạnh tranh 39 35 12 13 10 16 37 30 12 39 33 11 33 41 Chính sách ưu đãi Chương trình khuyến mại, ưu - đãi dịch vụ BIDV phù hợp với KH - Ưu đãi, chăm sóc KH thường xuyên, thân thiết Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ BIDV Ghi chú: Quý Khách hàng tham gia khảo sát không thiết phải ghi rõ họ tên 90 ... KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC GIANG Chuyên ngành : Tài ngân hàng Mã số :60.34.02.01... tỉnh Bắc Giang nói chung BIDV Bắc Giang nói riêng Từ đánh giá trên, mạnh dạn chọn đề tài Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Bắc Giang ... TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu phát triển tốn không dùng tiền mặt Một số nghiên cứu