ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THỊ PHƢƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THỊ PHƢƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ANH TUẤN XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình Tác giả luận văn Trần Thị Phƣơng Thảo LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn Thạc sĩ đƣợc hồn thành với giúp đỡ bảo tận tình Thầy cô giáo, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội nhiệt tình truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt trình học tập hồn thành Luận văn Thạc sĩ Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc TS Nguyễn Anh Tuấn – Ngƣời trực tiếp bảo, hƣớng dẫn em suốt q trình nghiên cứu hồn thành Luận văn Thạc sĩ Nhân dịp cho xin chân thành cảm ơn toàn thể đội ngũ cán bộ, công nhân viên công tác Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu, thu thập số liệu để hồn thành Luận văn Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè, đồng nghiệp động viên khuyến khích tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Hà nội, ngày 18 tháng 01 năm 2018 Tác giả Trần Thị Phƣơng Thảo MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU , CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thƣơng mại .10 1.2.1 Tổng quan dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại .10 1.2.2 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại .20 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 22 1.2.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 25 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại .31 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ toán số ngân hàng thƣơng mại nƣớc học Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội .34 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ toán số ngân hàng nước 34 1.3.2 Bài học Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 37 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .39 2.1 Các phƣơng pháp thu thập thông tin 39 2.2 Phƣơng pháp xử lý thông tin 40 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI .42 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 42 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 42 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 43 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 48 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 54 3.2.1 Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thẻ toán 54 3.2.2 Tổ chức thực chiến lược phát triển dịch vụ thẻ toán 58 3.2.3 Kiểm soát, hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ toán 65 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 .69 3.3.1 Dựa tiêu chí 69 3.3.2 Dựa nội dung 87 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2025 94 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội đến năm 2025 94 4.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội đến năm 2025 94 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ toán .95 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội đến năm 2025 .96 4.2.1 Phát triển quy mơ doanh số dịch vụ thẻ tốn 96 4.2.2 Mở rộng mạng lưới dịch vụ thẻ thành toán 99 4.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán 102 4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 104 4.2.5 Hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ toán .105 4.3 Một số kiến nghị 107 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .107 4.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 108 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 108 KẾT LUẬN .111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Tên đầy đủ ATM Automated Teller Machine BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTT Ngân hàng toán PGD Phòng giao dịch PIN Mã số phát hành thẻ POS Point Of Sale 10 SPDV Sản phẩm dịch vụ 11 TCTQT Tổ chức thẻ Quốc tế 12 TMCP Thƣơng mại cổ phần i DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Một số tiêu BIDV - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 48 Bảng 3.2 Kết huy động vốn Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 49 Bảng 3.3 Kết tín dụng giai đoạn 2014 – 2016 Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội .52 Bảng 3.4 Tổn thất liên quan đến gian lận hoạt động thẻ Ngân hàng BIDV Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 68 Bảng 3.5 Tình hình lợi nhuận từ dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 .70 Bảng 3.6 Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ thẻ so với thu dịch vụ ròng 71 Bảng 3.7 Phí thu đƣợc từ dịch vụ thẻ BIDV - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 73 Bảng 3.8 Số lƣợng thẻ ATM BIDV - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 74 Bảng 3.9 Số lƣợng thẻ tín dụng BIDV - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 75 Bảng 3.10 Doanh số giao dịch thẻ ATM Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 .77 Bảng 3.11 Doanh số giao dịch thẻ ATM Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 .78 Bảng 3.12 Tần suất giao dịch máy ATM Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 80 Bảng 3.13 Số lƣợng giao dịch máy ATM Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 80 Bảng 3.14 Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ toán Ngân hàng BIDV 83 ii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Biểu tƣợng số thẻ ngân hàng thông dụng giới .11 Hình 1.2 Quy trình phát hành thẻ tốn 17 Hình 1.3 Quy trình tốn thẻ 18 Hình 3.1 Bộ máy tổ chức Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội 46 Hình 3.2 Tình hình huy động vốn Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 51 Hình 3 Cơ cấu cho vay tổng dƣ nợ Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 53 Hình 3.4 Các sản phẩm dịch vụ thẻ toán 56 Hình 3.5 Thị phần máy ATM Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội tính đến ngày 31/12/2016 59 Hình 3.6 Thị phần EDC/POS Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội 61 tính đến ngày 31/12/2016 61 Hình 3.7 Mạng lƣới giao dịch thẻ Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội 79 Hình 3.8 Các kênh thông tin sản phẩm thẻ BIDV - Chi nhánh Hà Nội .82 Hình 3.9 Đánh giá mức phí BIDV áp dụng giao dịch thẻ ATM 84 Hình 3.10 Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng 85 iii  Dịch vụ nạp tiền điện thoại qua tin nhắn Vn-topup:Là dịch vụ miễn phí cho phép khách hàng thực nạp tiền cho thuê bao di động trả trƣớc trả sau thân thuê bao khác.trên máy ATM thông qua dịch vụ tin nhắn SMS  Dịch vụ ngân hàng điện tử: Là dịch vụ có nhiều ƣu đãi mà BIDV cung cấp; khách hàng không cần phải tới quầy giao dịch mà thực giao dịch với ngân hàng thông qua phƣơng tiện điện tử nhƣ: máy tính có kết nối internet điện thoại di động Và dịch vụ kèm khác phù hợp với đối tƣợng khách hàng Ngoài Chi nhánh cịn sử dụng chƣơng trình khuyến mại nhƣ:  Tổ chức đợt rút thăm trúng thƣởng cho khách hàng sử dụng thẻ Chi nhánh  Miễn phí làm thẻ tốn cho khách hàng vào số đợt,hoặc khách hàng có số lƣợng tiền gửi nhiều áp dụng sách miễn phí phát hành thẻ  Miễn phí phát hành thẻ cho đối tƣợng khách hàng trả lƣơng theo hợp đồng, miễn phí dịch vụ kèm tăng tình hấp dẫn cho sản phẩm 4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con ngƣời yếu tố đóng vai trị vơ quan trọng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ toán, từ khâu giới thiệu thuyết phục khách hàng dùng thẻ đến khâu vận hành quy trình nghiệp vụ thẻ cách thơng suốt nhanh chóng Họ có vai trị định số lƣợng nhƣ chất lƣợng sản phẩm thẻ dịch vụ cung ứng mối quan hệ khách hàng ngân hàng Vì thế, Ngân hàng BIDV Chi nhánh Hà Nội phải quan tâm tới công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, thông qua nhiều biện pháp Ngày với đòi sống ngày phát triển, dịch vụ thẻ tốn ngày địi hỏi chuyên nghiệp nhân viên để đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng nhƣ thu hút thêm nhiều khách hàng Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội cần tuyển dụng nhân có chất lƣợng dáp ứng đƣợc nhu cầu công việc nhƣ tổ chức nhiều khóa đào tạo chuyên mơn nghiệp vụ thẻ cho nhân viên Bên cạnh đó, Chi nhánh nên tổ chức lớp tập huấn, nâng cao trình độ cho chuyên viên, cần tranh thủ trợ 104 giúp thông qua hợp tác quốc tế để mời chuyên gia Tổ chức thẻ quốc tế đào tạo cho cán nâng cao hiểu biết đồng thời tìm kiếm hợp tác trợ giúp đào tạo cán thơng qua tổ chức nƣớc ngồi Bên cạnh đó, nhân viên phải tự bồi dƣỡng kiến thức chun mơn để thích ứng với phát triển kinh tế giới nói chung nhƣ phát triển công nghệ thẻ Chi nhánh cần trọng kiến thức kinh tế, nghiệp vụ chuyên môn đồng thời coi trọng công tác quản lý giáo dục tƣ tƣờng, đạo đức nghề nghiệp nhằm tạo đội ngũ cán có trình độ chun mơn cao, đáp ứng đƣợc yêu cầu hoạt động kinh doanh thẻ đại Bên cạnh việc cử nhân viên học hỏi trình độ chun mơn nghiệp vụ, kinh nghiệm nƣớc ngoại nghiệp vụ thẻ, Chi nhánh cần trọng chế độ lƣơng, thƣờng, đãi ngộ nhân viên: ngồi tiền lƣơng theo vị trí công việc, thƣởng Lễ, Tết, nhân viên đƣợc thƣởng thêm thành tích cơng việc để tạo bầu khơng khí làm việc gần gũi, động, thoải mái cho nhân viên 4.2.5 Hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ toán Rủi ro phát sinh q trình kinh doanh thẻ mang tính chất hệ thống, thiệt hại đổi với chủ thẻ - ngƣời sử dụng dịch vụ thẻ nhƣ tiền, không thực đƣợc giao dịch, thiệt hạivề vật chất uy tín ngân hàng phát hành tốn thẻ khơng nhỏ Dịch vụ đại có nhiều rủi ro tiềm ẩn khó xử lý Để phát triển tốt dịch vụ thẻ thi cần thiết phải phát rủi ro kịp thời, xử lý rủi ro khoa học theo quy trình nghiệp vụ, tập huấn ĐVCNT phát thẻ giả, xử lý lỗi tác nghiệp thƣờng gặp Cụ thể nhƣ sau: Đề cao vấn đề đạo đức kinh doanh: Trong loại rủi ro, rủi ro ngƣời khó phịng tránh hậu khơn lƣờng Cán nghiệp vụ thẻ gian lận tự ý phát hành thẻ cho khách hàng, ăn trộm thẻ chƣa kích hoạt khách hàng, kích hoạt lấy cắp tiền khách hàng, hay gian lận trình kiểm quỹ tiếp quỹ… cán nghiệp vụ thẻ cần đƣợc tuyển dụng kỹ lƣỡng, trình làm việc ln có giám sát theo dõi lẫn Việc hạn chế rủi ro đạo đức nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ cơng tác cán sách thi đua khen thƣởng 105 Đạo đức kinh doanh thể việc tìm hiểu xác sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác, so sánh tìm lợi cho sản phẩm ngân hàng tránh nói xấu đối thủ cạnh tranh, ảnh hƣởng đến hình ảnh thân thiện đại BIDV Ngân hàng cần thƣờng xuyên tổ chức tập huấn trang bị nâng cao kiến thức an ninh bảo mật cho tất chủ thể tham gia trình phát hành, sử dụng toán thẻ; phổ biến rộng rãi quy định sử dụng, toán thẻ cho chủ thẻ, tập huấn cập nhật thƣờng xuyên kiến thức nghiệp vụ, quy định tổ chức thẻ quốc tế cho cán nghiệp vụ, chủ thẻ, chủ đơn vị chấp nhận thẻ cán nghiệp vụ liên quan Kiểm tra xác minh độ chân thực thông tin chủ thẻ, đổi với việc phát hành thẻ tín dụng cần đảm bảo điều kiện cần thiết nhƣ ký quỹ, tín chấp Phối hợp quan an ninh phòng chống tội phạm thẻ, xem xét, thẩm định kỹ khách hàng, đặc biệt với thẻ có hạn mức đặc biệt; đảm bảo nguyên tắc an toàn nhƣ: thẻ PIN phải giao tận tay cho chủ thẻ gửi chúng tách biệt Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín, có lực tài vững mạnh đề phịng việc lấy cắp thông tin băng từ thẻ để làm thẻ giả vơ tình chấp nhận thẻ giả, hết hiệu lực, thẻ cắp toán vƣợt hạn mức cho phép cố tình tách giao dịch lớn thành nhiều giao dịch nhỏ dƣới hạn mức Cho nên trình phát triển hệ thống đại lý kinh doanh thẻ, ngân hàng cần quan tâm xem xét tƣ cách ĐVCNT lực hoạt động kinh doanh nhƣ khả tài họ Tăng cƣờng trách nhiệm chủ thẻ: Khi phát hành thẻ cần lƣu ý khách hàng quyền lợi nhƣ nghĩa vụ chủ thẻ ngân hàng sử dụng dịch vụ Phổ biến tới khách hàng điều cần lƣu ý sử dụng dịch vụ nhƣ việc bảo quản PIN: Không đặt PIN theo số gắn với thông tin cá nhân (ngày sinh ), không để lộ PIN thực giao dịch, Thay đổi PIN nghi ngờ PIN bị lộ Không ghi lại PIN, đặc biệt thẻ Nâng cao chất lƣợng đƣờng truyền thơng, đảm bảo việc cập nhập tình hình tốn thẻ Chi nhánh, đơn vị chấp nhận thẻ, kịp thời tiếp nhận phản thông tin phản hồi trả lời thơng tin tình trạng hành thẻ chủ thẻ 106 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước NHNN đóng vai trị quan trọng việc định hƣớng chiến lƣợc cho NHTM nhƣ đề sách hỗ trợ cho NHTM việc phát triển dịch vụ thẻ thông qua việc:  Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ đặc biệt việc khiếu nại, tranh chấp, rủi ro để làm sở xử lý xảy  Đƣa định hƣớng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để NHTM xây dựng định hƣớng phát triển mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng đƣợc lợi chung  Hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng cho hoạt động thẻ  Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để ngƣời dân chuyển sang hình thức tốn khác, đồng thời cần có sách ƣu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt  NHNN Việt Nam cần đứng làm trung gian để thỏa thuận thống NHTM việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo mơi trƣờng kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển đƣợc ATM/EDC tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng  Tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát công tác chấp hành quy định NHNN Việt Nam, đƣa chế tài phạt cụ thể ngân hàng không chấp hành định 20/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 để đảm bảo công bằng, môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh ngân hàng chấp hành quy định  Chủ động phối hợp với Bộ công an đạo NHTM có biện pháp phịng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ để đảm bảo an ninh, an toàn địa điểm đặt máy ATM nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho NHTM 107 4.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Cần quan tâm việc tham mƣu cho Ngân hàng Nhà nƣớc xây dựng chế chung, môi trƣờng pháp lý chặt chẽ, ổn định nhƣng phù hợp để NHTM an tâm, mạnh dạn việc phát triển dịch vụ thẻ  Tổ chức quản lý liên kết Ngân hàng thành viên tham gia phát hành tốn thẻ đồng thời phát huy vai trị thực trở thành cầu nối để ngân hàng thành viên cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy toán thẻ Việt Nam phát triển  Cập nhật thơng tin tốn thẻ nƣớc quốc tế cách kịp thời, hƣớng dẫn Ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ đảm bảo yêu cầu pháp lý nƣớc phù hợp với thông lệ quốc tế  Tổ chức đào tạo cho ngân hàng thành viên kịp thời có thay đổi sách quy định tổ chức thẻ quốc tế Đào tạo cho Ngân hàng thành viên nghiệp vụ quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại, giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nƣớc  Tổ chức buổi hội thảo chủ đề giúp cho NHTM chia sẻ kinh nghiệm, thông tin bổ ích Ngoài ra, Hiệp hội Thẻ Việt Nam cần hợp tác với TCTQT, ngân hàng giới tổ chức chƣơng trình khảo sát, học hỏi  Xây dựng chƣơng trình quảng cáo chung thẻ phƣơng tiện thông tin đại chúng nhằm phổ biến kiến thức sản phẩm thẻ, dịch vụ thẻ nhằm giúp ngƣời dân quen với việc sử dụng thẻ Đầu mối phối hợp với quan ngôn luận: Đài truyền hình, đài phát thanh, thơng báo chí…mở đợt tuyên truyền thẻ, cách sử dụng thẻ, vai trị tiện ích thẻ 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Cần mở rộng hoạt động Marketing Với tình hình ngƣời dân Việt Nam tâm lý chuộng tiền mặt, dịch vụ thẻ toán chƣa phát huy hiệu cách sâu rộng, BIDV cần phải có sách khuyếch trƣơng sản phẩm dịch vụ thẻ toán Cần phải đƣa đƣợc 108 tiện ích sản phẩm dịch vụ thẻ toán mà BIDV cung cấp tới tầng lớp đối tƣợng nhằm mở rộng số lƣợng khách hàng tiềm Có sách thu hút sở kinh doanh chấp nhận toán thẻ Hiện cạnh tranh ngân hàng thị trƣờng dịch vụ thẻ tốn vơ khắc nghiệt Đã có tƣợng số sở chấp nhận thẻ hệ thống BIDV chuyển sang chấp nhận thẻ ngân hàng khác nhƣ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam,… Điều ngân hàng có sách ƣu đãi so với BIDV nhƣ: giảm tỷ lệ chiết khấu, trích lại % giá trị tốn cho sở chấp nhận thẻ, ƣu đãi tín dụng, Chuẩn hóa hình ảnh booth ATM tồn quốc Đây kênh nhận diện thƣơng hiệu tƣơng đối rõ ràng, đem lại hiệu cao BIDV cần phải đƣa tiêu chuẩn cụ thể rõ ràng hình ảnh máy ATM tồn hệ thống nhƣ: - Hình ảnh booth máy ATM: chất lƣợng dựng booth, hệ thống mái che, quạt, điều hòa làm mát máy - Các tiêu chuẩn để nhận dạng máy: LOGO, ảnh quảng cáo dịch vụ, hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng, biểu phí chuyển khoản, rút tiền mặt, lƣu ý sử dụng, số điện thoại hỗ trợ khẩn cấp… Cải tiến quy trình tra sốt Trong quy trình tra sốt BIDV sau khách hàng có đơn đề nghị tra sốt khiếu nại lên Chi nhánh phát hành thẻ, Chi nhánh chuyển tiếp khiếu nại tới Trung tâm Thẻ vòng ngày làm việc kể từ ngày nhận khiếu nại khách hàng Tại Trung tâm Thẻ gửi yêu cầu tra sốt tới Banknet nhận phản hồi vịng 16 ngày làm việc kể từ ngày chuyển sang Banknet gửi phiếu tra soát kết giao dịch Chi nhánh nhận khiếu nại vòng ngày làm việc kể từ nhận kết trả lời tra soát khiếu nại từ Banknet Theo nhƣ quy trình tra sốt, giải khiếu nại khách hàng Banknet phải 18 ngày làm việc có hồi đáp lần chƣa giải đƣợc, khách 109 hàng tiếp tục tra soát lần 14 ngày làm việc Do BIDV cần tiến hành cải tiến quy trình tra sốt, xử lý lỗi liên ngân hàng nhằm giảm thiểu thời gian tra soát, khiếu nại khách hàng Banknet 110 KẾT LUẬN Dịch vụ thẻ toán sản phẩm dịch vụ ngân hàng độc đáo, đƣợc xem phƣơng tiện thay tiền mặt hàng đầu giao dịch Hoạt động dịch vụ thẻ toán ngân hàng phát triển mang đến cho ngân hàng vị mới, diện mạo Ngồi việc xây dựng đƣợc hình ảnh thân thiện với khách hàng cá nhân, việc triển khai dịch vụ thẻ tốn thành cơng khẳng định tiên tiến công nghệ ngân hàng Cơng tác phát triển dịch vụ thẻ tốn lợi Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội địa bàn Tuy vậy, với tình hình thị trƣờng dịch vụ thẻ tốn nay, thời gian qua, Chi nhánh gặp phải khơng khó khăn, thách thức quản lý phát triển Song tƣơng lai không xa, với tiềm phát triển thị trƣờng dịch vụ thẻ toán Việt Nam cộng với chiến lƣợc kinh doanh đắn, nâng cao công tác quản lý nỗ lực từ phía Chi nhánh, thêm vào trợ giúp tích cực từ phía Ngân hàng BIDV tin Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội đạt đƣợc kết khả quan hơn, đƣa công tác phát triển dịch vụ thẻ tốn lên tầm mới, góp phần biến dịch vụ thẻ toán trở thành dịch vụ hàng đầu Chi nhánh, đồng thời củng cố phát triển vị thị trƣờng thẻ Thơng qua phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán luận văn hoàn thành đƣợc nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ thẻ tốn ngân hàng thƣơng mại Tìm hiểu nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ Luận văn nghiên cứu tổng quát tổ chức hoạt động Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội, sâu phân tích, lý giải thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Chi nhánh Hà Nội qua đánh giá đƣợc nguyên nhân dẫn đến tồn công tác phát triển dịch vụ thẻ toán Chi nhánh Trên sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội, luận văn đề xuất số giải pháp hồn thiện 111 phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội, nhằm góp phần hồn thiện hoạt động phát triển dịch vụ thẻ toán Chi nhánh Trên sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội, luận văn đề xuất số giải pháp hồn thiện phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội, nhằm góp phần hoàn thiện hoạt động phát triển dịch vụ thẻ toán Chi nhánh 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Đình Anh 2017, Tổ chức tín dụng phải cơng khai biểu phí dịch vụ thẻ tốn, Bài đăng tạp chí “Báo mới” q II/2017 Trần Hữu Đại 2013, Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Feredric S Mishkin 1995, Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Đoàn Thanh Giang 2016, Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Phan Thị Thu Hà 2006, Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 2008, Báo cáo hoạt động thẻ năm 2008 phương hướng hoạt động năm 2009, Hà Nội Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 2009, Báo cáo hoạt động thẻ tháng đầu năm 2009, Hà Nội Trần Quốc Huy 2013, Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Mai Nhung 2016, Dịch vụ thẻ ngân hàng: Phí cao, chất lượng thấp, Bài đăng tạp chí “Sài Gịn Online” số 24/2016 10 Châu Đình Linh 2015, Thẻ ngân hàng, ATM, phí dịch vụ: Những nghịch lý đua tiếp theo, Bài đăng tạp chí “Trí thức trẻ” số 5/2015 11 Hoàng Tuấn Linh 2013, Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án tiến sĩ Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Ngơ Ngọc Mai 2015, Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội 2012, Quyết định ban hành quy định tạm thời việc quản lý hoạt động toán ĐVCNT, Hà Nội 113 14 Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội 2014, Báo cáo thƣờng niên năm 2014, Hà Nội 15 Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội 2015, Báo cáo thƣờng niên năm 2015, Hà Nội 16 Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội 2016, Báo cáo thƣờng niên năm 2016, Hà Nội 17 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 2002, Quyết định Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc ban hành Quy chế hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán, (226/2002/QĐ-NHNN), Hà Nội 18 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 2002, Quyết định Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc ban hành Quy định thủ tục toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán, (1092/2002/QĐ-NHNN), Hà Nội 19 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 2007, Quyết định Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, (20/2007/QĐ-NHNN), Hà Nội 20 Nguyễn Cơ Ninh 2014, Vai trò nhà nƣớc việc phát triển thị trƣờng tài Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 21 Peter S Rose 2001, Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 22 Nguyễn Vinh Quang 2014, Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội, Luận án tiến sĩ trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 23 Nguyễn Hữu Tài 2002, Giáo trình Lý thuyết Tài - Tiền tệ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 24 Nguyễn Mai Thanh 2014, Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ tốn thẻ ngân hàng Việt Nam, Luận án tiến sĩ Học viện Ngân hàng 25 Ngơ Khánh Tồn 2014, Phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh 114 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH HÀ NỘI Xin chào anh/chị xin trân thành cảm ơn anh/chị đọc trả lời bảng hỏi Tôi học viên cao học trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, thông tin anh/chị cung cấp thơng tin hữu ích cho nghiên cứu để đề biến pháp phục vụ khách hàng tốt Những thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối đƣợc giữ bí mật Anh/chị vui lịng trả lời câu hỏi sau Hãy đánh dấu (x) vào lựa chọn anh/chị: I THÔNG TIN ĐÁP VIÊN: Xin anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau đây: Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi: □ 18 – 25 □ 26 – 35 □ 36 – 45 □ 45 Mức thu nhập trung bình tháng (triệu đồng) □< triệu □ – tr □ 5.1 – tr □ 7.1 – tr □ > tr II CÁC NỘI DUNG CHÍNH Anh/chị sử dụng dịch vụ sau BIDV? □ Thẻ ghi nợ nội địa (ATM) □ Thẻ tín dụng □ Thẻ ghi nợ quốc tế □ Khác Vui lòng cho biết anh/chị công tác ngành nghề sau đây: □ Tài – Ngân hàng □ Cơ quan hành nghiệp □ Chủ kinh doanh □ Lao động tự □ Sinh viên □ Khác(ghi rõ…………… ) Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng thẻ Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam Tiêu thức Khơng hài Bình lịng thƣờng Hài lịng Sản phẩm thẻ BIDV nhiều tiện ích Phí dịch vụ cạnh tranh Mạng lƣới ATM, ĐVCNT rộng Thông tin khuyến mại ƣu đãi BIDV cập nhật Nhân viên BIDV lịch nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Các Chi nhánh, phòng giao dịch sang tiện nghi Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng Khi sử dụng dịch vụ thẻ BIDV mà anh/chị thƣờng gặp vấn đề: Chƣa bao Tiêu thức Rất Thỉnh Thƣờng thoảng xuyên Máy ATM thƣờng xuyên hết tiền Hay bị kẹt thẻ Máy ATM thƣờng phải bảo trì Thẻ khơng thể tốn đƣợc Bị trừ tiền khơng rõ nguyên nhân Khúc mắc không đƣợc nhân viên ngân hàng giải thích thẻa đáng Theo anh/chị, mức phí BIDV áp dụng giao dịch thẻ là: □ Phù hợp □ Không phù hợp □ Không nên thu Dành cho anh/chị dùng thẻ tín dụng, xin anh Chị đánh giá mức độ quan trọng sử dụng tiếu chí sau để lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng: Bình thƣờng Quan trọng Rất quan trọng Lãi suất Phí phát hành chi phí thƣờng niên Các mức khác (phí chậm trả, phí ứng tiền mặt) Tặng thƣởng (các chƣơng trình khuyến mại) ƣu đãi kèm Dịch vụ khách hàng Bảo mật Thƣơng hiệu ngân hàng phát hành thẻ Thƣơng hiệu thẻ Phƣơng thức liên hệ với ngân hàng (tại quầy, internet, điện thoại) Tiêu chí khác 10 Hạn mức tín dụng có phù hợp với chi tiêu hàng thánh anh/ chị không? □ Rất phù hợp □ Thấp mong đợi □ Cao nhu cầu 11 Anh/ chị biết đến dịch vụ thẻ BIDV qua kênh nào? □ Qua phƣơng tiện internet, báo, tạp chí □ Bạn bè, ngƣời thân giới thiêu □ Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác 12 Tiêu chí lựa chọn ngân hàng anh/chị là: □ Cùng ngân hàng với ngƣời thân gia đình □ Ngân hàng uy tín □ Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt □ Giá dịch vụ cạnh tranh □ Đƣợc nhắc đến nhiều phƣơng tiện thông tin đại chúng Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ Anh/chị! ... trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Chương 4: Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội; + Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI .42 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà