BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN WINDSOR PLAZA HÀ THỊ THÚY HẰNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NƠNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN WINDSOR PLAZA HÀ THỊ THÚY HẰNG Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: Th.S Trần Đình Lý Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2012 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, Trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN WINDSOR PLAZA” Do HÀ THỊ THÚY HẰNG, sinh viên khóa 34, chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _ Th.S Trần Đình Lý Người Hướng Dẫn Ngày….tháng….năm 2012 Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày….tháng….năm 2012 Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày….tháng….năm 2012 LỜI CẢM TẠ Vậy bốn năm đại học kết thúc, bốn năm với nhiều kỷ niệm đáng thời sinh viên Tất tơi có nổ lực khơng thân tơi mà thương yêu đùm bọc ba má Nhân xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến ba má Ba má sinh thành, nuôi nấng, răn dạy cho ăn học ngày hôm Một quãng thời gian dài đủ để biết tình yêu thương bao la ba má dành cho con, dù tình u thương ba má chưa nói Có điều lâu muốn nói với ba má rằng, yêu ba má, cảm ơn ba má mang đến cho sống ý nghĩa Tơi xin gởi lời cảm ơn đến tồn thể thầy cô giảng đường Đại Học Nông Lâm Tp.HCM đặc biệt thầy cô Khoa Kinh Tế tận tình giảng dạy, cung cấp cho tơi kiến thức q báu để tơi tự tin công việc sống sau Em xin chân thành cảm ơn Thầy Trần Đình Lý, Thầy hướng dẫn bảo tận tình suốt thời gian em thực luận văn Em xin kính gửi đến Thầy lòng tri ân nhiệt thành Tôi xin cảm ơn Công ty cổ phần đầu tư An Đông, Công ty quản lý Khách Sạn Windsor Plaza - WMC Group tạo điều kiện giúp đỡ thực tập Công ty Xin cảm ơn anh Đức, anh Tú, chị Tuyết, chị Đan, chị Phúc tồn thể anh chị Phòng Nhân Sự giúp tơi tiếp cận với công việc thực tế Tôi xin cảm ơn tất bạn, người bạn bên tôi, quan tâm, động viên, giúp đỡ tạo động lực cho học tập Xin cảm ơn đến tất người bạn học tập suốt năm học vừa qua Và cuối cùng, Tôi xin gửi lời chúc sức khỏe đến tất người Chúc người vui vẻ, thành công hạnh phúc Xin chân thành cảm ơn! Tp.HCM, ngày 09 tháng 06 năm 2012 Sinh viên Hà Thị Thúy Hằng NỘI DUNG TÓM TẮT HÀ THỊ THÚY HẰNG Tháng 06 năm 2012 “Thực Trạng Giải Pháp Xây Dựng Văn Hóa Doanh Nghiệp Khách sạn Windsor Plaza” HA THI THUY HANG June 2012 “Reality and Solutions to Build the Enterprise Culture at Windsor Plaza Hotel” Một doanh nghiệp muốn tồn thành công phải hội đủ nhiều nhân tố trình độ quản lý, nguồn nhân lực, tài chính, địa thế… Một nhân tố quan trọng ảnh hưởng không nhỏ đến thành bại doanh nghiệp văn hóa doanh nghiệp Do đó, đề tài tập trung vào việc nghiên cứu vấn đề xây dựng văn hóa doanh nghiệp, cụ thể phân tích thực trạng xây dựng văn hóa doanh nghiệp khách sạn Windsor Plaza Bằng phương pháp thống kê mô tả, vấn 57 nhân viên ban lãnh đạo Khách sạn Windsor Plaza thông qua bảng câu hỏi, tìm hiểu học hỏi qua chun gia Qua đó, tìm hiểu thực trạng xây dựng văn hóa doanh nghiệp công ty, để thấy số điểm hạn chế mơi trường văn hóa Khách sạn Windsor Plaza xây dựng Bên cạnh đó, tìm hiểu đánh giá từ khách hàng văn hóa doanh nghiệp Khách sạn thông qua bảng câu hỏi vấn 89 khách hàng ngẫu nhiên Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm khắc phục điểm hạn chế, xây dựng mơ hình văn hóa ngày hồn thiện phù hợp với thời buổi kinh tế biến động nay.  MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC PHỤ LỤC xi CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan 2.2 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 2.2.1 Giới thiệu công ty cổ phần tập đoàn quản lý BĐS Windsor 2.2.2 Lịch sử hình thành phát triển WMC Group 2.2.3 Tổng quan Khách sạn Windsor Plaza 2.2.4 Một số thành tích bật Khách sạn Windsor Plaza 2.2.5 Mục tiêu hoạt động loại hình dịch vụ 2.1.6 Cơng tác tổ chức quản lý công ty 14 2.1.7 Hiệu hoạt động kinh doanh qua hai năm 2010-2011 17 2.2.8 Tình hình nhân WPH 18 CHƯƠNG 20 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Cơ sở lý luận 20 v 3.1.1 Khái niệm văn hóa 20 3.1.2 Đặc điểm văn hóa 20 3.1.3 Vai trò văn hóa 21 3.1.4 Khái niệm Văn hóa doanh nghiệp 22 3.1.5 Đặc điểm vai trò VHDN 23 3.1.6 Ba yếu tố đặc trưng ảnh hưởng đến hình thành văn hóa doanh nghiệp 24 3.1.7 Tác động VHDN phát triển doanh nghiệp 28 3.1.8 Nguyên tắc xây dựng VHDN 31 3.1.9 Khách hàng 32 3.2 Phương pháp nghiên cứu 33 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 33 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 35 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 35 CHƯƠNG 36 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 36 4.1 Quá trình xây dựng Văn hóa doanh nghiệp Khách sạn Windsor Plaza 36 4.1.1 Hệ thống giá trị cốt lõi 36 4.1.2 Hệ thống chuẩn mực hoạt động 37 4.1.3 Đặc trưng văn hóa doanh nghiệp Khách sạn Windsor Plaza 38 4.2 Văn hóa doanh nghiệp thơng qua hoạt động hướng nội WPH 41 4.2.1 Đánh giá môi trường VHDN WPH Ban lãnh đạo 41 4.2.2 Đánh giá môi trường làm việc nhân viên Khách sạn Windsor Plaza 43 4.2.3 Văn hóa doanh nghiệp thể qua phong cách lãnh đạo 53 4.3 Văn hóa doanh nghiệp thơng qua hoạt động hướng ngoại Cơng ty 60 4.3.1 Văn hóa doanh nghiệp thông qua biểu tượng hiệu WPH 60 4.3.2 Văn hóa doanh nghiệp thơng qua đánh giá khách hàng 61 4.4 Một số giải pháp nhằm xây dựng, trì phát triển VHDN WPH 4.4.1 Định hướng sứ mệnh tầm nhìn tồn cầu 67 67 4.4.2 Giải pháp 1: Hồn thiện mơ hình văn hóa môi trường làm việc cho NV 68 4.4.3 Giải pháp 2: Nâng cao hài lòng khách hàng văn hóa phong cách phục vụ 71 vi 4.4.4 Giải pháp 3: Quảng bá hình ảnh khách sạn 74 4.4.5 Một số giải pháp khác 74 5.1 Kết luận 77 5.2 Kiến nghị 78 5.2.1 Đối với nhà nước 78 5.2.2 Đối với tập đoàn WMC 79 5.2.3 Đối với WPH 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NV Nhân viên CP Cổ phần DN Doanh nghiệp GĐ Giám đốc BGĐ Ban giám đốc TGĐ Tổng giám đốc KS Khách sạn HC-NS Hành chính-Nhân TC-KT Tài chính-Kế tốn P.MK Phòng Marketing TNDN Thu nhập doanh nghiệp DT Doanh thu TP HCM Thành Phố Hồ Chí Minh BĐS Bất động sản WPH Khách sạn Windsor Plaza VHDN Văn hóa doanh nghiệp WMC Group Cơng ty cổ phần tập đồn quản lý bất động sản Windsor NH-KS Nhà hàng-khách sạn CNTT Công nghệ thông tin viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Bảng Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh WPH 2010-2011 17 Bảng 2.2 Trình Độ Chun Mơn Nghiệp Vụ Lao Động WPH 19 Bảng 3.1 Tỷ Lệ Mẫu Ngẫu Nhiên Phân Tầng 34 Bảng 4.1 Đánh Giá Môi Trường VHDN WPH Ban Lãnh Đạo 42 Bảng 4.2 Quy Định Giờ Giấc Làm Việc Nhân Viên 43 Bảng 4.3 Nhân Viên Đánh Giá Về Cách Bố Trí Và Màu Sắc Văn Phòng WPH 45 Bảng 4.4 Đánh Giá Giao Tiếp Ứng Xử Hàng Ngày WPH 47 Bảng 4.5 Nhân Viên Đánh Giá Giao Tiếp Với Khách Hàng WPH 50 Bảng 4.6 Áp Lực Công Việc Nhân Viên 51 Bảng 4.7 Tình Hình Vi Phạm Nội Quy Kỷ Luật Công Ty năm 2011 52 Bảng 4.8 Nhận Xét Nhân Viên Việc Đánh Giá Nhân Viên WPH 53 Bảng 4.9 Đánh giá Mức Độ Sử Dụng PTLL Trong Quá Trình Làm Việc Của Nhân Viên WPH 55 Bảng 4.10 Đánh Giá Nhân Viên Về Mức Độ Đóng Góp Ý Kiến 56 Bảng 4.11 Đánh Giá Nhân Viên Về Chất Lượng Cuộc Họp WPH 58 Bảng 4.12 Đánh Giá Nhân Viên Sự Phù Hợp Của Họ với Ban Lãnh Đạo 58 Bảng 4.13 Sự Hài Lòng Nhân Viên Văn Hóa Môi Trường Làm Việc 59 Bảng 4.14 Khách Hàng Đánh Giá Trang Phục Nhân Viên 62 Bảng 4.15 Khách Hàng Đánh Giá Về Không Gian Kiến Trúc WPH 63 Bảng 4.16 Khách Hàng Đánh Giá Lý Do Lựa Chọn WPH 65 Bảng 4.17 Khách Hàng Đánh Giá Thời Gian Phục Vụ Nhân Viên 65 Bảng 4.18 Sự Hài Lòng Khách Hàng Văn Hóa Phong Cách Phục Vụ 67 Bảng 4.19 Dự Kiến Chi Phí Bổ Sung Máy In Màu 69 Bảng 4.20 Dự Tính Kinh Phí Thực Hiện Trò Chơi “Thử Tài Họa sĩ!” 70   ix Bài hát tự sáng tác nhân viên WPH thi sáng tác thơ - nhạc chào mừng lễ 30-4 Phụ lục Ma Trận SWOT WPH S-Strengths (Điểm mạnh) S1: Có vị trí thuận lợi trung tâm thành phố, gần khu hành chính, trung tâm thương mại, Chợ Lớn S2: Khách sạn có kiến trúc độc đáo, đẹp mắt S3: Danh tiếng uy tín tạo lập từ hình thành giúp cho khách sạn trở thành lựa chọn hàng đầu du khách đến thành phố Hồ Chí Minh S4: Khơng gian phòng thống mát, rộng rãi, đa số phòng có cửa sổ nhìn quang cảnh đường phố S5: Giá dịch vụ, phòng ốc cạnh tranh, rẻ số khách sạn S6: Được quản lý cơng ty cổ phần tập đồn quản lý BĐS Windsor, công ty tư nhân việt Nam xếp vào hạng Công ty với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,thân thiện, nhiệt tình với cơng việc Đội ngũ nhân viên vừa có người có thâm niên nghề, am hiểu tất hoạt động khách sạn; vừa có lực lượng nhân viên trẻ động, nhiệt tình, sáng tạo cơng tác Tất có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ vững vàng, khả ngoại ngữ tốt S7: Khách sạn tích cực tham gia hội chợ, hội nghị du lịch nước để học hỏi kinh nghiệm quảng bá hình ảnh S8: Nhận nhiều giải thưởng từ tổ chức du lịch uy tín như:  “Giải thưởng Uy tín” vinh danh “Khách sạn tốt Việt Nam” Giải thưởng khách sạn Châu Á Thái Bình Dương 2011 kết hợp với đài truyền hình Bloomberg thực  Khách sạn Windsor Plaza hai lần vinh danh 10 khách sạn hàng đầu Việt Nam Tổng cục Du lịch Việt Nam phối hợp với Hiệp hội Du lịch Việt Nam trao tặng  Bếp trưởng Yu Zhi Da khách sạn Windsor plaza vừa trao giải thưởng Vàng vinh danh đầu bếp bậc thầy, hạng mục ẩm thực Châu Á lễ trao giải thưởng Bạch Kim ngành dịch vụ du lịch Châu Á (HAPA) 2011-2013 W-Weaknesses (Điểm yếu) W1: Hệ thống wifi chưa phủ khắp KS W2: Bãi đậu xe công ty tầng hầm không đủ cho nhân viên, nhân viên phải gửi khách sạn W3: Kiến trúc thẩm mỹ WPH chưa khách hàng hồn tồn hài lòng W4: Chưa có phòng họp lớn để phục vụ tốt cho chương trình MICE W5: Trang thiết bị văn phòng chưa cung cấp đồng phòng, xảy tình trạng hai ba phòng xài chung thiết bị, gây nhiều thời gian số vấn đề phát sinh khác W6: Nhà hàng khách sạn chưa giới thiệu, quảng cáo nhiều nên không thu hút khách hàng vào thưởng thức, chủ yếu phục vụ cho khách lưu trú khách sạn buổi tiệc đặt trước W7: Đối tượng khách khách sạn Đức,Nhật, Pháp, Anh, Mỹ, Đài Loan… số nhân viên biết tiếng Pháp, Nhật hạn chế W8: Quy mô khách sạn nhỏ nên nguồn nhân lực lại bị khách sạn lớn thu hút, làm tăng thời gian chi phí đào tạo nhân viên WPH O-Opportunities (Cơ hội) O1: Sự hỗ trợ Nhà Nước, công ty WMC Group tăng cường quảng bá hình ảnh đất nước người Việt Nam đến với bạn bè nước với hiệu: “Việt Nam - Điểm đến thiên niên kỷ mới”, “ Việt Nam - Điểm đến an toàn thân thiện”, là: “Việt Nam – Vẻ đẹp tiềm ẩn” O2: Việt Nam đã, thiết lập quan hệ ngoại giao tốt đẹp với nhiều nước, đồng thời cải thiện nhiều thủ tục, giấy tờ phức tạp miễn Visa cho nước: Nhật, Nga, Singapore, Malaysia, ThaiLand… nhằm tạo điều kiện thuận lợi hấp dẫn du khách, thương nhân nước đến Việt Nam O3: Việt Nam có trị ổn định, kinh tế đà phát triển Ngoài tổ chức quốc tế tài trợ, hỗ trợ dự án, sở hạ tầng cải thiện môi trường thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài, khiến số lượng khách doanh nhân đến Việt Nam ngày tăng O4: Việt Nam có nhiều địa điểm, thắng cảnh tiếng khí hậu nhiệt đới ẩm gió mùa thuận lợi cho du lịch O5: Việt Nam có nét văn hố riêng mang đặc trưng văn hố Phương Đơng Nhờ vẻ bình dị, hiếu khách người Việt Nam góp phần cho du khách chọn nơi điểm đến du lịch O6: Công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật phát triển tạo điều kiện cho khách sạn phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, đồng thời quảng bá hình ảnh đến nước dễ dàng hội để khách sạn tìm đối tác, khách hàng T-Threats (Thách thức) T1: Gia nhập WTO sách mở cửa tạo điều kiện thuận lợi cho tập đoàn du lịch lớn giới với tiềm lực tài mạnh đầu tư vào Việt Nam T2: Sự khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm cho ngành du lịch bị ảnh hưởng người dân thắt chặt chi tiêu hơn, nhà đầu tư ngần ngại định mở rộng thị trường T3: Lãi suất ngân hàng có xu hướng tăng, người dân cân nhắc kỹ tiêu dùng Khách sạn gặp khó khăn việc đầu tư , nâng cấp cần số vốn lớn, thời gian hoàn vốn dài T4: Một số người dân ý thức chưa cao gây phiền hà cho khách du lịch (phân biệt giá khách du lịch khách địa phương, chèo kéo khách, ăn xin, móc túi…) Đặc biệt tình trạng kẹt xe, lô cốt, ô nhiễm môi trường… ảnh hưởng không nhỏ đến du lịch Việt Nam T5: Sự đời lớn mạnh khách sạn thuộc tập đồn khách sạn lớn giới có tiềm lực tài mạnh, dịch vụ cao cấp như: Legend, Sheraton, Park Hyatt, Sofitel… Phần lớn khách sạn bốn, năm nằm trung tâm thành phố khiến WPH khó khăn việc thu hút khách hàng Đó mối lo ngại nguồn nhân lực tiềm Khách sạn bị đối tác lớn mạnh thu hút T6: Chính sách giá linh hoạt (giảm giá, khuyến mạnh kéo dài) khách sạn liên doanh, khách sạn khác hệ thống T7: Công nghệ phát triển nhanh chóng ngày, khách sạn khơng theo kịp xu hướng đại hoá bị tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh Các chiến lược xây dựng VHDN từ ma trận SWOT  O-S: Chiến lược kết hợp điểm mạnh để tận dụng hội S1S2O1O2O3: Tận dụng mạnh từ danh tiếng Khách sạn với kiến trúc, vị trí khách sạn để thu hút khách du lịch nước S6S7O6: Với phát triển công nghệ WPH giới thiệu đến khách hàng khắp giới biết đến Khách sạn, nhằm quảng bá thương hiệu Khách sạn Windsor Plaza  T-S: Chiến lược kết hợp điểm mạnh để hạn chế né tránh thách thức S5T2T3: Thực chiến lược giá phù hợp, cạnh tranh với chương trình ưu đãi thu hút khách hàng đến với WPH S5S6T5: Nâng cao uy tín, chất lượng phục vụ khách hàng cạnh tranh công với khách sạn đồng hành  O-W: Chiến lược kết hợp khắc phục điểm yếu để tận dụng hội W2W5O5: Nâng cao mức độ hài lòng nhân viên khách sạn để nhân viên toàn tâm toàn lực phục vụ tốt khách hàng W7O1: Nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên phù hợp với nhu cầu công việc, tạo điều kiện giao tiếp tốt với khách hàng, nhằm thõa mãn nhu cầu khách hàng  T-W: Chiến lược kết hợp điểm yếu thách thức W5T7: Nâng cao trình độ, phát triển đội ngũ CNTT để bắt kịp công nghệ nhằm ứng dụng giới thiệu quảng bá hình ảnh Khách sạn khắp giới W1W3T5: Hoàn thiện hệ thống wifi Khách sạn đáp ứng nhu cầu khách hàng nơi Khách sạn, không ngừng phát huy vẻ đẹp kiến trúc khách sạn để thu hút khách hàng Phụ lục Bảng câu hỏi vấn chuyên gia TRƯỜNG ĐH NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN BAN LÃNH ĐẠO Thưa Ơng/Bà, tơi tên là: Hà Thị Thúy Hằng - sinh viên trường Đại học Nông Lâm Tp HCM Hiện thực tập tốt nghiệp công ty với đề tài “Thực trạng giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp cơng ty cổ phần tập đồn quản lý BĐS Windsor” Trong q trình thực đề tài, tơi muốn tìm hiểu thêm thơng tin xác mơi trường văn hóa doanh nghiệp cơng ty Ơng/Ba vui lòng trả lời giúp tơi câu hỏi bên Mọi thơng tin Ơng/Bà cung cấp xin bảo đảm không sử dụng vào mục đích khác Rất mong nhận hợp tác Ơng/Bà Xin ơng/bà vui lòng cho điểm thích hợp vào bảng bên : từ – 5, với điểm thấp ( không đồng ý) , điểm cao ( đồng ý) Chỉ tiêu Điểm Trình độ nhân viên phù hợp, đáp ứng tốt u cầu cơng …… việc Cơng ty có tiêu chuẩn đánh giá khả hồn thành cơng việc nhân …… viên rõ ràng, khoa học Tinh thần hợp tác, đồng đội nhân viên thực tốt …… Công ty tạo điều kiện tốt cho nhân viên phát huy tính sáng tạo …… Công ty thường xuyên phổ biến cho nhân viên biết mục tiêu, tầm …… nhìn, giá trị cốt lõi công ty giai đoạn phát triển Công ty tạo điều kiện làm việc tốt cho nhân viên …… Công ty mở lớp học nâng cao trình độ ngoại ngữ phù hợp với ….… nhân viên Công ty tổ chức buổi học nâng cao kỹ giao tiếp, ứng xử cho …… nhân viên Xin chân thành cảm ơn! Người điều tra vấn: HÀ THỊ THÚY HẰNG Sinh viên ngành: Quản trị kinh doanh Phụ lục Bảng Câu hỏi vấn nhân viên TRƯỜNG ĐH NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN Thưa Anh/ Chị, tên là: Hà Thị Thúy Hằng - sinh viên trường Đại học Nông Lâm Tp HCM Hiện thực tập tốt nghiệp công ty với đề tài “Thực trạng giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp cơng ty cổ phần tập đoàn quản lý BĐS Windsor” Anh/ Chị vui lòng trả lời giúp tơi câu hỏi bên Sự hợp tác Anh/ Chị giúp tơi có thơng tin xác mơi trường làm việc Anh/Chị Mọi thông tin Anh/ Chị cung cấp xin bảo đảm không sử dụng vào mục đích khác Rất mong nhận hợp tác Anh/ Chị Đầu tiên, xin Anh/ Chị cho biết vài thơng tin cá nhân: Họ Tên: …………… Phòng-Ban(bộ phận):…………………… Chức vụ(nhiệm vụ):………………………… Q1 Thời gian Anh/Chị làm việc công ty? Dưới năm tháng - năm năm - năm Trên năm 1năm - 3năm Q2 Anh/Chị chọn WMC làm việc vì: Lương phù hợp Áp lực thấp Mơi trường làm việc thích hợp Danh tiếng công ty Khác………………………………………… Anh/Chị đánh vấn đề sau cách đánh dấu vào chọn: Các tiêu chí đánh giá Rất khơng tốt Khơng tốt Bình thường Tốt Rất tốt Q3 Chấp hành giấc làm việc Q4 Giao tiếp-ứng xử hàng ngày Q5 Tinh thần hợp tác Q6 Sự phân công CV & trách nhiệm Q7 Quan hệ nhân viên với lãnh đạo Q8 Đánh giá kết làm việc Q9 Chất lượng họp Q10 Giao tiếp với khách hàng Q11 Cảm nhận Anh/Chị buổi học định hướng “Orientation” mà công ty tổ chức nào? Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Bình thường Q12 Anh/Chị có chịu nhiều áp lực công việc không? Rất cao Cao Thấp Khơng có Bình thường Q13 Anh/Chị đánh giá cách bố trí văn phòng màu sắc văn phòng nơi anh chị làm việc? Rất không phù hợp Không phù hợp Phù hợp Rất phù hợp Bình thường Q14 Việc trao đổi cơng việc WMC chủ yếu thực qua kênh nào? Trực tiếp Điện thoại Mail Bảng tin Khác (Xin ghi rõ)…………… Q15 Anh/Chị đánh trang thiết bị phục vụ làm việc WMC? (điện thoại, máy vi tính, máy in, máy photo copy, máy fax, bàn ghế…) Rất thiếu thốn Thiếu thốn Đầy đủ Rất đầy đủ Bình thường Anh/Chị vui lòng cho điểm vào bảng bên từ – 5, với điểm thấp ( không thường xuyên) , điểm cao ( thường xuyên) Tiêu chí đánh giá Điểm Q16 Mức độ sử dụng phương tiện liên lạc trình làm việc …… Q17 Anh/Chị có thường xuyên tham gia họp …… Q18 Anh/Chị có tạo điều kiện để góp ý kiến …… Q19 Mức độ tham gia đóng góp ý kiến Anh/Chị vào định …… công ty Q20 Theo Anh/ Chị, việc đánh giá nhân viên công ty thực nào? Rất không công Không công Công Rất công Tương đối công Q21 Theo Anh/ Chị, phong cách lãnh đạo cơng ty có phù hợp không? Rất không phù hợp Không phù hợp Phù hợp Rất phù hợp Bình thường Q22 Anh/Chị có ý kiến việc đề xuất sau họp có phần hát văn nghệ thành viên tham gia họp? Rất không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Q23 Việc đinh WMC thực nào? Lãnh đạo tự suy nghĩ đưa định Bình thường Lãnh đạo tự suy nghĩ tham khảo ý kiến nhân viên để định Lãnh đạo tiếp thu ý kiến nhân viên đưa định Khác (xin ghi rõ) ……………………………………………… Q24 Theo Anh/ Chị công ty nên cải thiện điều để mơi trường làm việc trở nên tốt hơn? (có thể chọn nhiều đáp án) Sự quan tâm cấp Đánh giá cơng việc Chính sách cơng ty Giao tiếp ngày Sự phân công công việc trách nhiệm Môi trường làm việc Quan hệ phòng ban cần cải thiện Quan hệ nhân viên Khác (xin ghi rõ)………………………… Không cần cải thiện Q25 Một cách tổng quát, Anh/Chị đánh giá mức độ hài lòng Anh/Chị văn hóa doanh nghiêp làm việc WMC? (10 mức độ hài lòng cao nhất) 10 Q26 Cuối cùng, văn hóa doanh nghiệp WMC ngày tốt Anh/Chị có ý kiến gì, đề xuất khơng? ………………… ………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn Chúc Anh/Chị thật nhiều sức khỏe thành đạt! Người điều tra vấn: HÀ THỊ THÚY HẰNG Sinh viên ngành: Quản trị kinh doanh Phụ lục Bảng Câu hỏi vấn khách hàng TRƯỜNG ĐH NƠNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH NONG LAM UNIVERSITY-HO CHI MINH CITY KHOA KINH TẾ FACULTY OF ECONOMICS BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG CUSTOMER INTERVIEW QUESTIONNAIRE Thưa Ông/ Bà, thực tập tốt nghiệp công ty với đề tài “Thực trạng giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp cơng ty cổ phần tập đồn quản lý đầu tư BĐS Windsor” Ơng/Bà vui lòng trả lời giúp tơi câu hỏi bên Sự hợp tác Ơng/Bà giúp tơi tìm hiểu chất lượng phục vụ khách hàng Mọi thông tin Ơng/Bà cung cấp tơi xin bảo đảm khơng sử dụng vào mục đích khác Rất mong nhận hợp tác Ông/Bà Xin chân thành cám ơn! Hello Sir/Lady, I'm practising to graduate at the company with subject “Reality and Solutions to Build the Enterprise Culture at Windsor Property Management Group Corporation Company” Sir/Lady Please help me to answer the questions below Your cooperation will help me to find out about customer service quality All information that You provide I guarantee to will not use any other purpose I am look forward to Your cooperation Sincerely, thank you! Q1 Ông/Bà biết đến WPH qua?/ What did You know Windsor Plaza Hotel (WPH) through? Báo chí - Truyền hình/ Press – Television Mạng – Internet/ Network - Internet Sản phẩm - Dịch vụ/ Products – Services Bạn bè - Người thân/ Friends - Relatives Các nguồn khác (Xin ghi rõ)/ Other sources (please specify)……………………… Q2 Ơng/Bà chọn WPH vì? (có thể chọn nhiều đáp án)/ Why did You select WPH? (You can select multiple answers)? Đủ tiện nghi đại/ All modern conveniences Nhân viên niềm nở, thân thiện / Employee’s affable and friendly Phục vụ chuyên nghiệp/ Professional services Vị trí thuận tiện/ Convenient location Số lượng dịch vụ đầy đủ, hoàn hảo/ Number of full service, perfect Tất câu trên/ All of the above Q.3 Ông/Bà đánh thời gian phục vụ nhân viên WPH?/ How You appreciate about the service time of staff in WPH? Rất nhanh/ Very quick Nhanh/ Quick Lâu/ Long Rất lâu/ Very long Bình thường/ Nomal Q4 Mục đích Ơng/Bà đến với Khách sạn Windsor Plaza gì? (có thể chọn nhiều đáp án)/ What’s Your purpose to come to Windsor Plaza Hotel? (You can select multiple answers)? Du lịch/ Travel Giải trí/ Entertainment Hội nghị/ Conference Kinh doanh/ Business Tổ chức kiện/ Event Khác(Xin ghi rõ)/ Other sources (please specify)……………………… ………… Q5 Theo Ông/Bà có nhu cầu cần chọn khách sạn, Ơng/Bà chọn khách sạn đây:/ When You need to choose a Hotel, What’s your first choice in any hotels below: Khách sạn New World Sài Gòn/ New World Sai Gon Hotel Khách sạn Windsor Plaza/ Windsor Plaza Hotel Khách sạn Rex/ Rex Hotel Khách sạn Cavarelle/ Cavarelle Hotel Khách sạn Equatorial/ Equatorial Hotel Khách sạn khác Q6 Theo Ơng/Bà tiêu chí để chọn Khách sạn gì?According to you what’s the first criteria to choose a hotel? Tiện nghi/ Conveniences Sự phục vụ nhân viên / Staff’s service Giá cả/ Price Vị trí thuận tiện/ Convenient location Kiến trúc thẩm mỹ / Architecture, aesthetic Dịch vụ/ Services Q7 Quý khách vui lòng cho điểm vào bảng bên từ – 5, với điểm thấp (rất khơng hài lòng), điểm cao ( hài lòng) cho tiêu đánh giá sau đây:/ Could You please point to the table below from – 5, with is the lowest point (Very dissatisfied), is the highest (Very satisfied) for the following evaluation criteria Chỉ tiêu đánh giá/ Avaluation criteria Điểm/Point Chất lượng phòng ốc/ Rooms quality ……… Chất lượng dịch vụ/ Quality of service ……… Kiến trúc, thẩm mỹ/ Architecture, aesthetic ……… Trụ sở Khách sạn/Hotel’s head office ……… Thái độ phục vụ nhân viên/ Service attitude of staff ……… Giao tiếp, ứng xử nhân viên/ Communication, behavior of staff ……… Trình độ ngoại ngữ nhân viên/ The standard Language of staff ……… Trang phục nhân viên/ Employees clothes ……… Giá chương trình khuyến mãi/ price and promotion ……… 10 Chính sách hỗ trợ dịch vụ khách hàng/Support policy and customer service …… Q8 Ơng/Bà cho biết đánh giá tổng quát mức độ hài lòng VHDN Ông/Bà đến với WPH? (10 mức độ hài lòng cao nhất)/ Generally, Can You tell the satisfied level about the Enterprise Culture when You come to WPH? (10 is the highest satisfied level) 10 Q9 Ơng/Bà có định tiếp tục đến với Khách sạn Windsor Plaza tương lai không?/ Will You continue to come to Windsor Plaza Hotel in the future again? Có/ Yes Khơng/ No Q10 Ý kiến đóng góp Ơng/Bà phục vụ khách hàng văn hóa WPH ngày tốt hơn/ Could You give some comments so that service comes to the customers as well as building the enterprise culture WPH better: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Cuối cùng: Xin Ông/Bà vui lòng cho biết số thơng tin sau/ Finally: Please You show some of the following information: Họ tên/ Full name:……………………………………………………………………… Ông/Bà khách hàng/ You is the customer: □ Doanh nghiệp/ Enterprise (hay/ or) □ Cá nhân/ Personal Địa chỉ/ Address (Country name)……………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn q Ơng/Bà nhiệt tình giúp đỡ! Chúc Ơng/Bà đạt hài lòng tốt đến với WPH! Sincerely, Thank You very much for Your help! I wish You get the best satisfaction when You come to WPH! Người điều tra vấn/ The survey interviewer: HÀ THỊ THÚY HẰNG Sinh viên ngành/ Student Major: Quản trị kinh doanh/ Business Administration ... 06 năm 2012 “Thực Trạng Giải Pháp Xây Dựng Văn Hóa Doanh Nghiệp Khách sạn Windsor Plaza” HA THI THUY HANG June 2012 “Reality and Solutions to Build the Enterprise Culture at Windsor Plaza Hotel”... gia dự thi vòng bán kết thi “Hoa Hậu Quý Bà Đẹp Thành Đạt Việt Nam 2009” - Khách sạn Windsor Plaza tự hào nơi lưu trú cho 87 người đẹp tham dự Vòng Bán kết khu vực phía Nam thi “Hoa hậu Dân tộc... cho quý khách giây phút nghỉ dưỡng êm dịu, sảng khoái sau ngày dài làm việc hay tham quan Phòng rộng 48m2 với phòng ngủ thi t kế bật, nối thơng sang phòng khách trang bị nội thất cao cấp Mỗi phòng