THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY NINH

104 420 0
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY NINH

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ NGỌC HÀ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY NINH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NƠNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH  ĐẶNG THỊ NGỌC HÀ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY NINH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: Th.S NGUYỄN THỊ BÌNH MINH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2012 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY NINH” ĐẶNG THỊ NGỌC HÀ, sinh viên khóa 34, ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI, bảo vệ thành cơng trước hội đồng vào ngày NGUYỄN THỊ BÌNH MINH Người hướng dẫn (Chữ ký) Ngày tháng Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo năm 2012 Thư ký hội đồng chấm báo cáo ( Chữ ký Họ tên) Ngày tháng (Chữ ký Họ tên) năm 2012 Ngày tháng năm 2012 LỜI CẢM TẠ Kính thưa q thầy trường Đại Học Nơng Lâm Tp.Hồ Chí Minh, q ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh Khóa luận tốt nghiệp “THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY NINH” hình thành với mong muốn dùng kiến thức học trường để áp dụng vào thực tế, cụ thể vào phát triển văn hóa ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Ninh Trong trình tìm hiểu thực khóa luận, tơi gặp phải số giới hạn khách quan nên khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận lời bảo góp ý quý thầy cô, Chi nhánh ngân hàng bạn bè để hồn thiện kiến thức Trước hết “Cho gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Cha - Mẹ chịu nhiều vất vả sống no đủ không vướng bận điều kiện học tập thật tốt, chỗ dựa vật chất lẫn tinh thần cho niềm tự hào thân con” Cảm ơn tất người thân yêu ủng hộ giúp đỡ tơi Tơi trân trọng kính gửi lòng biết ơn chân thành đến quý thầy, quý cô đặc biệt quý thầy cô khoa Kinh tế, trường Đại Học Nông Lâm, TP.HCM tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt trình học tập trường Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cơ Nguyễn Thị Bình Minh - Cơ tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình thực khóa luận Tơi đồng kính gởi lời cảm ơn đến ban giám đốc, anh (chị) cô (chú) ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh, đặc biệt anh (chị), (chú) phòng giao dịch Thị Xã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành tốt luận văn Và cuối cùng, xin gởi lời cảm ơn tới tất bạn bè chia sẽ, trao đổi quan tâm giúp đỡ tơi q trình học tập vừa qua Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Đặng Thị Ngọc Hà NỘI DUNG TÓM TẮT ĐẶNG THỊ NGỌC HÀ Tháng năm 2012 “Thực trạng giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh” DANG THI NGOC HA June 2012 “Reality and solutions to build the enterprrise culture at Vietnam Joint Stock Commercial Bank For Industry And Trade – Tay Ninh Branch” Do yêu cầu thị trường thời kỳ mới, yêu cầu phát triển bền vững q trình hội nhập, đòi hỏi doanh nghiệp hòa nhập mà khơng bị hòa tan, thách thức không nhỏ đến doanh nghiệp Việt Nam Nhất xây dựng văn hóa doanh nghiệp, văn hóa kinh doanh Văn hóa doanh nghiệp yếu tố quan trọng định tới thành bại doanh nghiệp Mặt khác văn hóa doanh nghiệp thiếu doanh nghiệp đủ lại doanh nghiệp khơng nữa, tạo sức mạnh, ảnh hưởng lớn cho doanh nghiệp trình kinh doanh hội nhập Vì khóa luận tập trung nghiên cứu thực trạng, đặc điểm, đặc trưng văn hóa cách xây dựng văn hóa doanh nghiệp ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Ninh Cụ thể khóa luận sâu vào nghiên cứu mặt sau: Cơ sở để Chi nhánh xây dựng văn hóa Các đặc trưng văn hóa doanh nghiệp Chi nhánh Văn hóa Chi nhánh thể qua hoạt động hướng nội hướng ngoại Văn hóa doanh nghiệp thơng qua phong cách lãnh đạo… Qua phản ánh cách chân thực sống động thực tế văn hóa Chi nhánh, mặt đạt điểm hạn chế… Từ đề xuất số giải pháp để góp phần xây dựng văn hóa Chi nhánh ngày tốt MỤC LỤC TRANG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC PHỤ LỤC xi CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu khóa luận 1.3.1 Phạm vi không gian 1.3.2 Phạm vi thời gian 1.4 Cấu trúc khóa luận CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 2.2 Tổng quan ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 2.2.1 Giới thiệu chung 2.2.2 Lịch sử hình thành 2.2.3 Sứ mệnh cam kết Vietinbank 2.2.4 Lĩnh vực kinh doanh mục tiêu hoạt động 2.2.5 Sơ đồ tổ chức hệ thống điều hành Vietinbank 2.3 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh 2.3.1 Lịch sử hình thành chi nhánh 2.3.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh 2.3.3 Chức nhiệm vụ phòng ban 10 2.3.4 Kết hiệu hoạt động kinh doanh chi nhánh 12 v 2.4 Tình hình nhân Chi nhánh 14 2.4.1 Tổng quan nhân Chi nhánh 14 2.4.2 Xu nhân chiến lược phát triển Chi nhánh thời gian tới 16 2.5 Bạn đồng hành Vietinbank Chi nhánh Tây Ninh CHƯƠNG 3: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Cơ sở lý luận 16 18 18 3.1.1 Văn hóa đặc trưng văn hóa 18 3.1.2 Văn hóa doanh nghiệp 20 3.1.3 Các mơ hình văn hóa doanh nghiệp 25 3.1.4 Phương pháp xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp 26 3.1.5 Các giai đoạn hình thành văn hóa doanh nghiệp 28 3.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hình thành văn hóa doanh nghiệp 29 3.1.7 Phong cách lãnh đạo 30 3.1.8 Tuyển dụng vai trò tuyển dụng 31 3.1.9 Khách hàng 32 3.2 Các phương pháp nghiên cứu 32 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 32 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 35 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 36 4.1 Cơ sở xây dựng văn hóa doanh nghiệp Vietinbank Chi nhánh Tây Ninh 4.1.1 Cuốn “Sổ tay văn hóa doanh nghiệp” Vietinbank 36 36 4.1.2 Chi phí xây dựng văn hóa doanh nghiệp phong cách phục vụ ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Tây Ninh 39 4.2 Đặc trưng văn hóa doanh nghiệp Chi nhánh 40 4.3 Phân tích văn hóa doanh nghiệp hoạt động hướng nội Chi nhánh 41 4.3.1 Văn hóa Chi nhánh thể qua hoạt động nội 41 4.3.2 Văn hóa thể qua hoạt động thể dục – thể thao, văn hóa – văn nghệ 47 4.4 Văn hóa thể thơng qua phong cách lãnh đạo 48 4.5 Văn hóa doanh nghiệp thể qua hoạt động hướng ngoại Chi nhánh 52 vi 4.6 Đánh giá chung văn hóa doanh nghiệp ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Ninh 57 4.6.1 Kết đạt 57 4.6.2 Những mặt hạn chế 59 4.7 Một số giải pháp nhằm xây dựng văn hóa doanh nghiệp ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Ninh tốt 60 4.7.1 Nâng cao hài lòng nhân viên văn hóa mơi trường làm việc 60 4.7.2 Nâng cao hài lòng khách hàng vh phong cách phục vụ 61 4.7.3 Hồn thiện cơng tác xếp nhân Chi nhánh 63 4.7.4 Một số biện pháp khác 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1.Kết luận 68 68 5.1.1 Tình hình chung 68 5.1.2 Hạn chế khóa luận 69 5.2 Kiến nghị 69 5.2.1 Đối với nhà nước 69 5.2.2 Đối với ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 70 5.2.3 Đối với ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Ninh 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ Ban giám đốc CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp ĐVT Đơn vị tính NHCT Ngân hàng Cơng Thương NHCTVN Ngân hàng Công Thương Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NXB Nhà xuất NXB ĐHQG Nhà xuất Đại học Quốc Gia P Phòng PGS TS Phó Giáo Sư – Tiến Sĩ TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên TMCP Thương mại cổ phần TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh VH Văn hóa VHDN Văn hóa doanh nghiệp VNĐ Việt Nam Đồng viii DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG TRANG Bảng 2.1 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Chi Nhánh 12 Bảng 2.2 Hiệu Quả Kinh Doanh Của Chi Nhánh 14 Bảng 2.3 Tình Hình Cán Bộ Nhân Viên Qua Các Thời Kỳ 14 Bảng 2.4 Trình Độ Chun Mơn Nghiệp Vụ Của Nhân Viên Chi Nhánh 16 Bảng 3.1 Các Chức Năng Của Văn Hóa Doanh Nghiệp 22 Bảng 3.2 Số Lượng Khảo Sát Nhân Viên Các Phòng 35 Bảng 4.1 Các Chi Phí Hoạt Động Của Chi Nhánh 40 Bảng 4.2 Bảng Quy Định Giờ Giấc Làm Việc 41 Bảng 4.3 Bảng Đánh Giá Sự Phù Hợp Của Nhân Viên Về Giờ Giấc Làm Việc 42 Bảng 4.4 Đánh Giá Về Trang Thiết Bị Phục Vụ Làm Việc Tại Chi Nhánh 43 Bảng 4.5 Đánh Giá Về Giao Tiếp Hàng Ngày Trong Nội Bộ Chi Nhánh 44 Bảng 4.6 Áp Lực Công Việc Đối Với Nhân Viên 46 Bảng 4.7 Sự Hài Lòng Của Nhân Viên Về Văn Hóa Và Mơi Trường Làm Việc 47 Bảng 4.8 Các Kênh Trao Đổi Thông Tin Chủ Yếu Trong Chi Nhánh 49 Bảng 4.9 Mức Độ Nhân Viên Tham Gia Đóng Góp Ý Kiến 50 Bảng 4.10 Nhân Viên Đánh Giá Sự Phù Hợp Của Họ Với Ban Lãnh Đạo 51 Bảng 4.11 Khách Hàng Đánh Giá Về Không Gian Làm Việc 53 Bảng 4.12 Khách Hàng Đánh Giá Về Sự Chuẩn Bị Để Phục Vụ 54 Bảng 4.13 Khách Hàng Đánh Giá Về Lời Ăn Tiếng Nói Của Nhân Viên 55 Bảng 4.14 Khách Hàng Đánh Giá Về Thời Gian Hoàn Thành Một Giao Dịch 56 Bảng 4.15 Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Văn Hóa Và Phong Cách Phục Vụ 57 Bảng 4.16 Dự Trù Kinh Phí Cho Một Đợt Tuyển Dụng Mới 62 Bảng 4.17 Dự Tính Kinh Phí Thực Hiện Thi Kiến Thức - Kỹ Năng Giao Dịch 63 Bảng 4.18 Dự Tính Kinh Phí Cho Hội Thảo, Cuộc Thi Xây Dựng Và Phát Triển Văn Hóa Chi Nhánh 65 ix PHỤC LỤC 02 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HCM KHOA KINH TẾ BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Kính chào q Anh/chị chúng tơi làm khóa luận về: “ Thực trạng giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh” Vì cần giúp đỡ quý Anh/chị để trả lời câu hỏi sau : Anh/chị biết đến ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh qua kênh thông tin ?  Mạng – internet  Báo- tạp chí  Người thân – bạn bè  Tất câu  Truyền hình Anh/chị chọn giao dịch ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh ?  Sự nhanh gọn, linh động  Thương hiệu, uy tín  Nhân viên thân thiện  Phục vụ chuyên nghiệp  Dịch vụ hậu  Chi phí cạnh tranh  Tất câu Anh/chị đánh trình độ nhân viên ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh ?  Thấp  Bình thường  Cao Anh/ chị đánh thời gian để hoàn thành giao dịch ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh ?  Rất lâu  Lâu  Nhanh  Rất nhanh  Bình thường Khi đến giao dịch ngân hàng Rất Vietinbank Anh/chị đánh giá mức độ hài khơng lòng mặt sau Viettinbank hài ? lòng Khơng hài lòng Bình Hài Rất hài thường lòng lòng 01 Giờ giấc làm việc      02 Trang phục nhân viên      03 Khu vực chờ giao dịch, chỗ ngồi      04 Không gian nơi giao dịch      05 Biểu mẫu, giấy bút, bảng hướng dẫn      06 Thủ tục giao dịch      07 Chất lượng dịch vụ      08 Thái độ phục vụ nhân viên      09 Tinh thần trách nhiệm nhân viên      10 Sự giải đáp thắc mắc ( có)      11 Mức độ thân thiện nhân viên      Điều làm anh/chị thấy hài lòng đến giao dịch ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh ? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Điều làm anh/chị thấy khó chịu đến giao dịch ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh ? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Ý kiến đóng góp anh/chị để chất lượng phục vụ khách hàng văn hóa ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh ? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Anh/chị cho biết đánh giá mức độ hài lòng Anh/chị văn hóa doanh nghiệp đến giao dịch ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh không ? (10 mức độ hài lòng cao nhất) 10 Cuối cùng: xin anh/chị vui lòng cho biết: Họ tên:……………………………… Anh / chị khách hàng : Doanh nghiệp Cá nhân Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị nhiệt tình giúp đỡ !!! PHỤC LỤC 03 SỔ TAY VĂN HÓA DOANH NGHIỆP NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (Ban hành kèm theo định số 089/ QĐ-HĐQT-NHCT1 hội đồng quản trị ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam) PHẦN I: SỨ MỆNH TẦM NHÌN TRIẾT LÝ KINH DOANH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 1.1 Sứ mệnh Là tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị sống 1.2 Tầm nhìn Vietinbank Trở thành tập đồn tài ngân hàng đại, hiệu hàng đầu nước quốc tế 1.3 Giá trị cốt lõi Vietin bank - Mọi hoạt động hướng tới khách hàng - Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, đại - Người lao động quyền phấn đấu, cống hiến làm việc quyền hưởng thụ với chất lượng, kết quả, hiệu cá nhân đóng góp, quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi 1.4 Triết lý kinh doanh Vietinbank - An toàn, hiệu quả, bền vững chuẩn mực quốc tế - Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ trách nhiệm xã hội - Sự thịnh vượng khách hàng thành công Vietinbank 1.5 Slogan “Nâng giá trị sống” PHẦN II: QUY TẮC ĐẠO ĐỨC NGHỀ NGHIỆP VIETINBANK 2.1 Mục đích Quy tắc đạo đức nghề nghiệp xây dựng dựa nguyên lý đạo đức giá trị cốt lõi Vietinbank nhằm mục đích hướng dẫn cán nhân viên cấp áp dụng giao tiếp ngày, góp phần tạo nên văn hóa đặc trưng Vietinbank 2.2 Phạm vi, đối tượng áp dụng 2.2.1 Phạm vi Quy tắc hướng dẫn hành vi ứng xử cá nhân với đồng nghiệp, với đối tác, khách hàng toàn thể hệ thống Vietinbank 2.2.2 Đối tượng áp dụng Áp dụng cho toàn thể cán nhân viên làm việc Vietinbank 2.3 Nội dung quy tắc đạo đức nghề nghiệp 2.3.1 Quy tắc chung - Làm việc phát triển chung Vietinbank khơng lợi ích riêng thân nhóm người; - Làm việc với khách hàng sở bình đẳng, hợp tác có lợi đảm bảo hài hòa lợi ích khách hàng lợi ích Vietinbank; - Tác phong lịch sự, chuyên nghiệp, trung thực, động, sáng tạo; - Hòa đồng, hợp tác, tôn trọng chia sẻ với đồng nghiệp - Luôn tự hồn thiện kỹ năng, chun mơn nghiệp vụ theo hướng chuyên nghiệp; - Tuân thủ luật pháp chấp hành quy chế, chế độ, thể lệ, quy trình nghiệp vụ nội quy quan; - Không đưa nhận quà biếu, tặng mà giá trị ảnh hưởng đến hành động, định thân cán bộ, nhân viên khác, ngoại trừ loại quà biếu, tặng thân thiện theo nguyên tắc truyền thống xã hội; Vietinbank cam kết - Khuyến khích cán nhân viên đóng góp ý kiến cơng việc bày tỏ vấn đề cá nhân; - Lãnh đạo tin tưởng tạo điều kiện, phương tiện môi trường làm việc thuận lợi để cán nhân viên cống hiến, phát triển lực cá nhân; - Cán quản lý có thơng điệp hành động rõ ràng để cán nhân viên thấy hành vi gian lận, thiên vị không chấp nhận; - Tôn trọng bảo mật thông tin cá nhân sở tuân thủ pháp luật nội quy, quy định Vietinbank Chỉ sử dụng thông tin phục vụ vào công việc pháp luật cho phép; - Đảm bảo công việc đánh giá thành tích cá nhân dựa kết công việc quan sát thực tế 2.3.2 Quy tắc đạo đức nghề nghiệp quan hệ nội Vietinbank cam kết tạo môi trường làm việc bình đẳng tơn trọng lẫn Mọi hành vi xúc phạm, đe dọa, phân biệt đối xử ngược lại với quy tắc đạo đức nghề nghiệp, phong mỹ tục ảnh hưởng không tốt đến môi trường làm việc cán nhân viên không chấp thuận Cán nhân viên Vietinbank cam kết sử dụng quyền theo phạm vi phân cấp, sở tôn trọng đồng nghiệp, cấp cấp dưới, khách hàng, quan quyền đối tác; Tuân thủ theo quy định quy trình, đảm bảo khách quan, công khai, minh bạch, việc tuyển dụng, để bạc cán Tránh trường hợp tiêu cực, mưu lợi cá nhân, quan liêu, cửa quyền làm ảnh hưởng đến lòng tin cán nhân viên tồn hệ thống 2.3.3 Quy tắc đạo đức nghề nghiệp quan hệ với khách hàng, tổ chức cá nhân ngồi hệ thống Cán bộ, nhân viên làm việc lợi ích thực sứ mệnh Vietinbank tránh mâu thuẫn, xung đột trách nhiệm việc thực cơng việc với đối tác bên ngồi Khi có tình xuất mâu thuẫn tiềm tàn lợi ích với đối tác cần nhanh chóng tìm hướng giải báo cáo kịp thời cho lãnh đạo, người quản lý Khi giao dịch với khách hàng giao dịch với quan, đơn vị cá nhân hệ thống, cán bộ, nhân viên thiết phải đứng gốc độ Vietinbank Cán nhân viên không phát ngôn tùy tiện có hành vi làm ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín hình ảnh Vietinbank Mọi tun bố báo chí, đề nghị, kiến nghị Vietinbank với quyền đối tác bên ý chí mang tính chất tập thể Vì cán bộ, nhân viên Vietinbank khơng tự ý bình luận, phê phán đưa quan điểm cá nhân trái ngược với quan điểm thức thơng báo phương tiện thơng tin đại chúng, Vietinbank khuyến khích cán bộ, nhân viên tham gia hoạt động với tổ chức, cá nhân hệ thống sở mang lại lợi ích cho Vietinbank khơng ảnh hưởng đến suất hiệu công việc giao 2.4 Quy tắc đạo đức nghề nghiệp bảo mật thông tin tài sản 2.4.1 Bảo mật thông tin Cán bộ, nhân viên không tự ý cung cấp thông tin gây ảnh hưởng bất lợi đến Vieinbank trường hợp Trường hợp quan có thẩm quyền yêu cầu cung cấp thông tin, cán bộ, nhân viên phải báo cáo người có thẩm quyền để xem xét định; Không sử dụng thông tin bí mật Vietinbank; khách hàng, quan đơn vị, cá nhân hay đối tác khác mà Vietinbank có quan hệ cho mục đích cá nhân, gia đình lợi ích khác; Bảo mật thơng tin hoạt động kinh doanh Vietinbank theo quy định tùy theo tính chất, mức độ loại thơng tin Không tiếp xúc khai thác, sử dụng thông tin bí mật Vietinbank ngồi thẩm quyền cho phép 2.4.2 Bảo vệ tài sản Tài sản ngân hàng gồm tài sản vật chất phi vật chất tất khâu, lĩnh vực kinh doanh góp phần tạo giá trị Vietinbank Vì cán nhân viên phải có trách nhiệm thực quy định, quy trình nghiệp vụ bảo đảm an toàn tài sản cụ thể: - Thực quy định quản lý tài sản Vietinbank, sử dụng tài sản Vietinbank phục vụ cho công việc chung, không sử dụng vào mục đích cá nhân, nghiêm cấm việc tự ý chiếm đoạt tài sản Vietinbank, sử dụng lãng phí hiệu - Có trách nhiệm giữ gìn bảo vệ tài sản chung Trong trường hợp phát có dấu hiệu khơng an tồn tài sản, vi phạm chế độ sử dụng quản lý sử dụng tài sản, cần thơng báo cho cấp có thẩm quyền đế xử lý - Thơng tin liệu máy tính tài sản Vietinbank Vietinbank có quyền tiếp cận, kiểm sốt cơng bố thơng tin cơng việc yêu cầu - Không tự ý đưa tài sản Vietinbank khỏi trụ sở làm việc, đồng ý cấp có thẩm quyền PHẦN III: VĂN HĨA HÀNH VI TRONG VIETINBANK 3.1 Văn hóa giao tiếp Ứng xử, giao tiếp phận cấu thành nên giá trị hữu hình dễ quan sát văn hóa Vietinbank Ứng xử, giao tiếp phương tiện gây ảnh hưởng lớn việc tạo dựng hình ảnh riêng Vietinbank mắt khách hàng đối tác xã hội 3.2 Văn hóa giao tiếp với khách hàng 3.2.1 Quy định chung Văn hóa giới thiệu tự giới thiệu Trong giao tiếp giao dịch với khách hàng, việc giới thiệu thành phần tham gia giao dịch với tự giới thiệu thân cho đối tác có vai trò quan trọng tạo thành cơng cho tiếp xúc Giới thiệu trung tâm cho giao tiếp Nếu khơng có giới thiệu giao tiếp trở nên nhạt nhẽo, khách khí Vì cách thức giới thiệu tự giới thiệu nhân tố gây ấn tượng mạnh giao lưu tiếp xúc với khách hàng Văn hóa sử dụng danh thiếp Danh thiếp coi “chiếc cầu nối” đưa bạn đến với mối quan hệ kinh doanh Đây công cụ có ảnh hưởng rộng, hiệu lớn, tiết kiệm chi phí, đơn giản giúp người nhớ đến bạn nhiều giờ, nhiều tuần chí nhiều năm sau bạn đưa danh thiếp cho họ 3.2.2 Văn hóa giao tiếp giao dịch viên với khách hàng Quy tắc chung - Làm vừa lòng khách hàng ưu tiên giao dịch Vietinbank; - Tận tâm với khách hàng, mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt khả cho phép, thể cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt với chất lượng ổn định hoạt động giao dịch; - Tôn trọng khách hàng làm cho họ cảm thấy người quan trọng; - Lắng nghe ý kiến phê bình khách hàng cách tích cực, khơng nói khơng cách trực tiếp với khách hàng Trong trường hợp không đạt thỏa thuận, nên dùng cách từ chối khéo léo; - Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, ln đặt lợi ích khách hàng song song với lợi ích Vietinbank 3.3 Hành vi cá nhân nơi làm việc 3.3.1 Trang phục diện mạo - Cán nhân viên phải mặc đồng phục theo quy định Vietinbank trang phục phải gọn gàng, sáng sủa, phẳng nếp; - Đeo thẻ tên thời gian làm việc giao dịch; - Đeo huy hiệu logo Vietinbank thời gian làm việc giao dịch Khuyến khích đeo huy hiệu logo Vietinbank ngồi thời gian làm việc với thái độ trân trọng - Diện mạo cá nhân gọn gàng, sáng sủa Nam giới không để đầu đinh, đầu cua, đầu trọc, không để tóc dài râu ria mép cần tỉa gọn gàng Nữ giới khơng để tóc che lấp khn mặt, kiểu tóc phải gọn gàng tránh dùng nhiều đồ trang trí rườm rà tóc, trang điểm nhẹ nhàng cho khn mặt ưa nhìn 3.3.2 Phong cách đứng - Đi đứng tư đàng hồng, đĩnh đạc, khơng q vội vàng hấp tấp không chậm chạp; - Khi giao tiếp không để tay túi quần; - Phải biết nhường lối cho người lớn tuổi, cấp trên, phụ nữ muốn vượt lên trước phải xin phép; - Khi lại ngân hàng khơng khốc vai, nắm tay, có cử khiếm nhã; - Khơng dựa vào tường hay vật xung quanh nói chuyện 3.3.3 Tác phong làm việc - Đến trước phút để bắt đầu làm việc thời gian không gây ảnh hưởng đến người xung quanh; - Khi vắng mặt hay làm muộn lý bất khả kháng, phải liên lạc với cán quản lý; - Chào hỏi người đến chỗ làm rời khỏi công sở; - Không rời khỏi vị trí thời gian làm việc khơng có lý đáng chấp thuận cán quản lý; - Tập trung chuyên tâm vào công việc chuyên môn, không làm việc riêng, không tán gẫu với đồng nghiệp, không ăn uống, không trang điểm, không hút thuốc lá, không uống rượu bia, không nhắn tin, không nghe nhạc… thời gian làm việc 3.3.4 Vệ sinh, nội vụ Đối với nơi làm việc cá nhân: - Giữ gìn cảnh quan nơi làm việc sẽ, gọn gàng - Sắp xếp thiết bị phục vụ công việc, vật dụng cá nhân gọn gàng, khoa học - Khi đứng dậy khỏi nơi làm việc, tài liệu phải xếp lại ngắn; không để nhiều đồ đạc không cần thiết bàn làm việc; - Phân loại, lưu trữ tài liệu nghiên cứu, phục vụ cho công việc khoa học, thuận tiện tra cứu Đối với môi trường làm việc chung - Chủ động giữ gìn cơng sở xanh, sạch, đẹp, có ý thức giữ gìn vệ sinh chung quan; - Không vứt rác, khạc nhổ, nhả bã kẹo cao su, bôi bẩn… nơi công sở; - Không hút thuốc lá, thuốc lào… nơi công cộng ảnh hưởng đến người xung quanh 3.3.5 Ý thức với công việc tập thể - Luôn giữ thái độ vui vẻ, hòa nhã với người, giữ tư thoải mái làm việc; - Đi lại nói nhỏ nhẹ tránh ảnh hưởng đến người xung quanh; - Đưa tài liệu cho người khác cách lịch sự, không ném hay quăng tài liệu; - Không để việc riêng hay công việc cá nhân làm ảnh hưởng tới cơng việc chung phòng; - Quan tâm, chia sẻ công việc chung với đồng nghiệp cộng sự, không tỏ thái độ bàng quan hay thơ ơ, lạnh lùng với người khác; - Chào tạm biệt người phòng trước rời khỏi văn phòng 3.3.6 Ý thức tham gia hội họp Chỗ ngồi buổi họp Trong buổi hội thảo có đối tác: - Lãnh đạo cấp cao Vietinbank ngồi vào ghế chủ tọa; - Đối tác ngồi đối diện với lãnh đạo cấp cao Vietinbank; - Người quan trọng thứ hai đối tác ngồi bên tay phải đối tác; - Người quan trọng thứ hai Vietinbank ngồi phia bên tay phải lãnh đạo Vietinbank; - Các vị trí khác xếp theo thứ tự ưu tiên (ngồi phía bên tay phải quan trọng phía bên tay trái quan trọng hơn); Trong buổi họp nội - Lãnh đạo ngồi vào ghế chủ tọa bố trí trung tâm quay mặt hướng cửa vào; - Người quan trọng sau lãnh đạo ngồi vị trí bên cạnh phía phải lãnh đạo; - Người quan trọng ngồi phía tay trái cạnh lãnh đạo; - Các vị trí khác xếp theo thứ tự ưu tiên ( ngồi phía bên tay phải quan trọng phía bên tay trái quan trọng ) Hành vi tham gia hội họp - Đến phút trước họp bắt đầu Trong trường hợp lý đáng khơng thể tham gia họp đến muộn phải thơng báo với người tổ chức có thể, trước buổi họp tổ chức; - Hiểu rõ yêu cầu nội dung họp nói chung với thân nói riêng, có điểm chưa rõ khơng đồng ý phải trao đổi với người có trách nhiệm tổ chức họp; - Chỉ phát biểu có đồng ý chủ tọa, khơng nói chen ngang, cắt lời người khác; - Chú ý lắng nghe ý kiến người khác trước trình bày ý kiến riêng mình; - Khơng nói xấu bơi nhọ người khác, khơng tranh cãi gay gắt dùng lời lẽ khiếm nhã họp; - Điện thoại di động chế độ rung để không ảnh hưởng tới người xung quanh; - Hạn chế nghe điện thoại họp, trường họp buộc phải nghe điện thoại nói nhẹ khỏi phòng họp; - Trong họp khơng nên làm việc riêng như: đọc sách báo, tạp chí, chơi trò chơi điện thoại; - Khơng tự ý bỏ ngồi bỏ dở họp, có lý đáng cần có đồng ý chủ tọa họp 3.3.7 Ứng xử tiếp nhận nhân viên - Đối với nhân viên mới vào làm việc ngân hàng, lãnh đạo đơn vị cán nơi làm việc phải tạo điều kiện thời gian cho nhân viên hội nhập với mơi trường văn hóa Vietinbank - Giành thời gian hướng dẫn nhân viên tiếp cận phong cách làm việc, hệ thống tài liệu, nội quy - quy chế quan điểm lãnh đạo xây dựng môi trường làm việc Vietinbank; - Luôn tạo không khí thoải mái, hòa nhã, nhiêt tình, sẵn sàng giúp đỡ nhân viên mới; - Phân việc phù hợp tạo điều kiện để nhân viên tiếp cận công việc cách nhanh nhất; - Không tỏ thái độ lạnh lùng, thờ ơ, miệt thị đối xử bất bình đẳng với nhân viên mới, đặt biệt nhân viên tuyển dụng 3.4 Văn hóa trí cơng sở 3.4.1 Phòng giao dịch với khách hàng Phòng giao dịch với khách hàng phải trí theo tiêu chuẩn quy định Vietinbank cụ thể: - Có khơng gian rộng rãi phù hợp với lượng khách thường xuyên giao dịch, đảm bảo tiêu chuẩn ánh sáng, không khí phương tiện làm việc; - Có đủ chỗ ngồi cần thiết cho khách hàng ngồi chờ giao dịch; - Logo khung triết lý kinh doanh, Slogan Vietinbank phải rõ ràng đặt vị trí trung tâm cho khách hàng dễ nhận biết; - Các quầy giao dịch phải bố trí liên hồn, hợp lý theo quy trình nghiệp vụ, có biển tên dẫn rõ ràng, hạn chế thấp di chuyển khách hàng giao dịch; - Thông tin sản phẩm, dịch vụ thông tin khác Vietinbank tờ rơi bảng điện tử ấn phẩm khác phải xếp ngăn nắp, thuận tiện, bắt mắt nhằm thu hút ý khách hàng 3.4.2 Phòng làm việc - Phòng làm việc từ hội sở đến chi nhánh phòng giao dịch Vietinbank bố trí đồng màu sắc cách thức trí cho tương đồng với biểu tượng logo Vietinbank - Bàn làm việc cho nhân viên phải đồng bộ, ghế nhân viên loại màu sắc, chủng loại, kích cỡ có khả điều chỉnh cao thấp có bánh xe di chuyển - Bàn làm việc cán quản lý phải thống nhất, đồng bộ, ghế ngồi cán lãnh đạo màu khác màu với nhân viên, to rộng ghế cán cấp phải giống nhau; - Biển chức danh lãnh đạo, quản lý nhân viên (nếu có) phải đặt ngắn bàn làm việc, hướng quay phía trước để khách hàng dễ dàng đọc 3.4.3 Phòng họp - Slogo Vietinbank đặt phía cao, khung ghi triết lý sứ mệnh tầm nhìn Vietinbank đặt hai bên; - Trang bị hình bầu dục hình chữ nhật tương thích với khơng gian phòng họp; - Máy tính projector ( có), bảng trang thiết bị cần thiết 3.4.4 Phòng truyền thống - Trang bị la bàn mơ hình Vietinbank ( trụ sở chính, sở giao dịch, đơn vị trực thuộc,…) ; - Mơ hình sản phẩm dịch vụ Vietinbank; - Trang bị tủ giá đỡ đặt biểu tượng, kỷ niệm chương giải thưởng mà Vietinbank đạt nước quốc tế; - Trang bị tủ đặt giấy khen, khen, huy chương, giấy công nhận giải thưởng tổ chức, quan quyền quốc tế; - Giá treo khung triết lý, sứ mệnh tầm nhìn Vietinbank; - Ảnh lưu niệm lãnh đạo Đảng, Nhà Nước, cán ban ngành đến thăm làm việc với Vietinbank; - Trang bị khung ảnh hoạt động quan hệ đối ngoại Vietinbank qua giai đoạn phát triển; - Trang bị hệ thống đèn chiếu làm bật đồ vât trưng bày - Dành riêng khu vực trí ảnh chân dung cán lãnh đạo ngân hàng qua thời kỳ cá nhân xuất sắc trình xây dựng phát triển Vietinbank 3.5 Văn hóa Vietinbank hoạt động khác - Các kiện văn hóa thường niên - Văn hóa dự tiệc - Văn hóa ngồi xe ơtơ PHẦN IV: GIẢI THƯỞNG VĂN HĨA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – VIETINBANK 4.1 Mục tiêu đối tượng giải thưởng Khuyến khích động viên đơn vị, cá nhân Vietinbank xây dựng tinh thần văn hóa Vietinbank hoạt động nội kinh doanh đơn vị nhằm xây dựng thương hiệu hình ảnh văn hóa Vietinbank; Tơn vinh nhân lên điển hình văn hóa Vietinbank, qua xây dựng uy tín thương hiệu Vietinbank thị trường nước phát triển vươn xa quốc tế; Hình thành danh hiệu biểu tượng chung Vietinbank nhằm tạo dựng, trì phát triển giá trị văn hóa Vietinbank tồn hệ thống; Đề cao giá trị văn hóa Vietinbank, cổ động lòng tự hào, tạo gắn bó cá nhân xuất sắc với tổ chức; Thơng qua hình ảnh văn hóa Vietinbank góp phần quảng bá thương hiệu Vietinbank Hình ảnh ngày lễ hội Văn Hóa Vietinbank xứng tầm tập đồn tài – ngân hàng hàng đầu Việt Nam 4.2 Đối tượng giải thưởng văn hóa - Giải thưởng tổ chức - Giải thưởng cá nhân 4.3 Phương pháp đánh giá Hàng năm ban thi đua khen thưởng Vietinbank đề xuất cách thức giám sát, đánh giá cán bộ, nhân viên Vietinbank theo tiêu chí văn hóa Vietinbank Các tiêu chí cập nhật, sửa đổi bổ sung phù hợp với tình hình thực tế Vietinbank Ban thi đua khen thưởng Vietinbank có trách nhiệm xác định tính khách quan, phương pháp điều tra đồng thời cung cấp thông tin bổ sung xác thực cho hội đồng đánh giá, chấm giải Sau thống tiêu chí đánh giá năm ban thi đua khen thưởng thông báo rộng rãi, công khai Website Vietinbank chuyển giao cho đơn vị thành viên để đơn vị cá nhân hệ thống Vietinbank phấn đấu thực ... xây dựng văn hóa doanh nghiệp ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh” DANG THI NGOC HA June 2012 “Reality and solutions to build the enterprrise culture at Vietnam Joint Stock... Trước người ta cho rằng, văn hóa kinh tế hai lĩnh vực hồn tồn tách biệt nhau, khơng có mối quan hệ hỗ trợ gắn bó Đấy nhận thức sai lầm sau 25 năm đổi bắt đầu thay đổi tư nhận thức, trước hết đổi tư... Tuyển Dụng Mới 62 Bảng 4.17 Dự Tính Kinh Phí Thực Hiện Thi Kiến Thức - Kỹ Năng Giao Dịch 63 Bảng 4.18 Dự Tính Kinh Phí Cho Hội Thảo, Cuộc Thi Xây Dựng Và Phát Triển Văn Hóa Chi Nhánh 65 ix DANH

Ngày đăng: 05/03/2018, 11:35

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan