BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ISO 9001:2008 NGUYỄN THANH HUỲNH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hải Phòng - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NGUYỄN THANH HUỲNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trần Trọng phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng bảo vệ để lấy học vị Tôi xin cam kết chắn rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc, luận văn nỗ lực, kết làm việc cá nhân tơi Hải Phòng, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Huỳnh i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường đại học Dân Lập Hải Phòng, cảm ơn thầy, cô giáo truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt trình học tập nghiên cứu Nhận dịp này, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Trọng Phúc, người dành nhiều thời gian, tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn phương pháp khoa học cách thức thực nội dung đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo cơng ty VNPT Hải Phòng, Phòng, Ban, ngành thành phố Hải Phòng, cung cấp thơng tin, nhiệt tình giúp đỡ cho q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Trong q trình nghiên cứu, cố gắng để hồn thành luận văn, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến thầy, cô bạn bè đồng môn, Song điều kiện, thời gian khả hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy, giáo bạn để luận văn hoàn thiện Hải Phòng, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Huỳnh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ xii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 1.2 Khách hàng, kỳ vọng thoả mãn khách hàng 1.2.1 Khách hàng 1.2.2 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng 1.2.2.1 Kỳ vọng khách hàng 1.2.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 1.2.2.3.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.3 Lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng 1.3.1 Lý thuyết quản lý chất lượng 1.3.1.1 Chất lượng 1.3.1.2 Quản lý chất lượng 1.3.2.Chất lượng dịch vụ khách hàng 1.4 Dịch vụ khách hàng lĩnh vực viễn thông 15 1.5 Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, ngun lý phương thức chăm sóc khách hàng 16 1.5.1.Chăm sóc khách hàng 16 iii 1.5.1.1 Bản chất chăm sóc khách hàng gì? 16 1.5.1.2 Để đạt hiệu chăm sóc khách hàng cần làm 17 1.5.2.Vai trò chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 17 1.5.3.Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 18 1.6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng, vai trò nội dung 19 1.6.1.Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông 20 1.6.2.Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 22 1.6.3.Nội dung chủ yếu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 22 1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông 26 1.8.Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 27 1.8.1.Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên 27 1.8.2.Đánh giá lực hiệu khách hàng nội 28 1.9 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HẢI PHÒNG 31 2.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thơng Hải Phòng 31 2.1.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam 31 2.1.2 Khái qt thị trường viễn thơng Hải Phòng 31 2.2 Giới thiệu Viễn thơng Hải Phòng 32 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Hải Phòng 32 iv 2.2.2 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu VNPT Hải Phòng 32 2.2.3 Năng lực hạ tầng kinh doanh VNPT Hải Phòng 34 2.2.4 Kết tình hình sản xuất kinh doanh VNPT Hải Phòng qua năm 37 2.2.5 Nhận xét tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thơng VNPT Hải Phòng 38 2.3 Phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng 40 2.3.1 Phân tích hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng 41 2.3.2 Phân tích quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng 43 2.3.2.1 Giai đoạn trước bán hàng 43 2.3.2.2 Giai đoạn bán hàng 44 2.3.2.3 Giai đoạn sau giao dịch 46 2.3.2.4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi VNPT Hải Phòng khn khổ sau bán hàng 47 2.3.3 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng 59 2.3.3.1.Đánh giá chung 59 2.3.3.2.Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi VNPT Hải Phòng 64 2.3.3.3 Đánh giá chất lượng khách hàng bên từ chủ quan nhà quản lý VNPT Hải Phòng 68 2.3.4.Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh 74 2.4.Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng 77 2.4.1.Điểm mạnh 77 v 2.4.2 Điểm yếu 78 2.4.2.1 Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên 78 2.4.2.2 Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên 81 2.5 Tóm tắt chương phương hướng chương 81 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HẢI PHỊNG 83 3.1 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng 83 3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng 84 3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt 84 3.2.1.1.Mục tiêu giải pháp 84 3.2.1.2 Nội dung giải pháp 85 3.2.1.3 Kết mong đợi 87 3.2.2 Giải pháp 2: Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng 87 3.2.2.1 Mục tiêu giải pháp 87 3.2.2.2 Nội dung giải pháp 88 3.2.2.3 Kết mong đợi 90 3.2.3 Gải pháp 3: Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc khách hàng 90 3.2.3.1 Mục tiêu giải pháp 90 3.2.3.2 Nội dung giải pháp 91 3.2.3.3 Kết mong đợi 91 3.2.4 Gải pháp 4: Tổ chức xây dựng quy chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng 91 vi 3.2.4.1 Mục tiêu giải pháp 92 3.2.4.2 Nội dung giải pháp 92 3.2.4.3 Kết mong đợi 94 3.2.5 Giải pháp 5: Quản lý khách hàng 96 3.2.5.1 Mục tiêu giải pháp 96 3.2.5.2 Nội dung giải pháp 96 3.2.5.3 Kết mong đợi 99 3.2.6 Giải pháp 6: Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 99 3.2.6.1 Mục tiêu giải pháp 99 3.2.6.2 Nội dung giải pháp 100 3.2.6.3 Kết mong đợi 101 3.2.7 Giải pháp 7: hỗ trợ khách hàng 102 3.2.7.1 Mục tiêu giải pháp 102 3.2.7.2 Nội dung giải pháp 102 3.2.7.3 Kết mong đợi 106 3.2.8 Giải pháp 8: Khuyến khích sử dụng nhiều dịch vụ viễn thơng VNPT Hải Phòng 106 3.2.8.1 Mục tiêu giải pháp 107 3.2.8.2 Nội dung giải pháp 107 3.2.8.3 Kết mong đợi 108 3.2.9 Giải pháp 9: Miễn giảm cước hòa mạng dịch chuyển thuê bao cho khác hàng tích hợp đa dịch vụ 108 3.2.9.1 Mục tiêu giải pháp 108 3.2.9.2 Nội dung giải pháp 109 3.2.9.3 Kết mong đợi 109 3.2.10 Giải pháp 10: Khuyến khích kéo dài thòi gian trung thành khách hàng 109 3.2.10.1 Mục tiêu giải pháp 109 vii 3.2.10.2 Nội dung giải pháp 110 3.2.10.3 Kết mong đợi 111 3.2.11 Giải pháp 11: Chính sách tri ân khách hàng 111 3.2.11.1 Mục tiêu giải pháp 111 3.2.11.2 Nội dung giải pháp 112 3.2.11.3 Kết mong đợi 113 3.3 Tóm tắt chương 113 KẾT LUẬN 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 PHỤ LỤC 119 viii ... CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HẢI PHÒNG 83 3.1 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT. .. lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT... 38 2.3 Phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng 40 2.3.1 Phân tích hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng